Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRẦN THỊ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRẦN THỊ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỊA BÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN CÔNG DIỆU HÀ NỘI – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập riêng với tƣ vấn tận tình, cẩn thận giảng viên hƣớng dẫn khoa học TS Trần Công Diệu Tất nguồn tài liệu tham khảo đƣợc công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Tác giả luận văn thạc sĩ Trần Thị Thủy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt khóa học q trình hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến TS Trần Cơng Diệu tận tình hƣớng dẫn tơi q trình làm Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hịa Bình Phịng, ban BIDV Hịa Bình tạo điều kiện cho đƣợc nghiên cứu luận văn cung cấp số liệu thực tế giúp tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài Luận văn song trình thực với hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu Do đó, Luận văn khơng tránh khỏi mặt thiếu sót Tơi kính mong bảo đóng góp ý kiến chân thành q thầy cơ, bạn đồng nghiệp… để tơi hồn thiện trình nghiên cứu tiếp vấn đề Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn thạc sĩ Trần Thị Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ix Tính cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Ngân hàng thƣơng mại dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ NHTM 20 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 23 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại giới học cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 35 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore: 35 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan: 35 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản: 36 iv 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN 40 HỊA BÌNH 40 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Hịa Bình 40 2.1.1.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam(BIDV) 40 2.1.2.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Hịa Bình 41 2.1.3.Một số kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Hồ Bình giai đoạn 2016-2018 43 2.2 Thực trạng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hịa Bình 49 2.2.1.Mơi trƣờng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 49 2.2.2 Thực trạng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hịa Bình 52 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 75 2.3.1.Nhân tố khách quan 75 2.3.2.Nhân tố chủ quan 78 2.4 Đánh giá chung mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 84 2.4.1 Kết đạt đƣợc 84 2.4.2.Những hạn chế nguyên nhân 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 103 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HỊA BÌNH 104 3.1 Định hƣớng phát triên dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 104 3.1.1 Định hƣớng chung NH TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 104 v 3.1.2 Định hƣớng cụ thể BIDV Hịa Bình 105 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 108 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức tăng cƣờng lực quản trị điều hành hoạt động bán lẻ 108 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 112 3.2.3 Đa dạng hoá nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 116 3.2.4.Phát triển công nghệ hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ 125 3.2.5 Xây dựng sách Marketing sách chăm sóc khách hàng128 3.2.6 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối 133 3.3 Kiến nghị 134 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam134 3.3.2 Kiến nghị NHNN 136 KẾT LUẬN CHƢƠNG 139 KẾT LUẬN 140 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 142 vi DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT Từ đầy đủ STT Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CBCNV Cán cơng nhân viên ĐCTC Định chế tài KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV Huy động vốn 10 GTCG Giấy tờ có giá 11 GDV Giao dịch viên 12 IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 BIDV Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động thông minh Smart Banking 14 NH Ngân hàng 15 NHBL Ngân hàng bán lẻ 16 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 17 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 18 NHTMCP 19 SXKD Sản xuất kinh doanh 20 TA2 Technical Assistance (Hỗ trợ kỹ thuật) 21 TSĐB Tài sản đảm bảo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần vii 22 QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân 23 Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng 24 Vpbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 25 POS Thiết bị toán thẻ 26 PGD Phòng Giao dịch viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Những kết đạt đƣợc BIDV Hồ Bình giai đoạn 20162018 44 Bảng 2: Quy mô HĐV dân cƣ NHTM địa bàn 53 Bảng Quy mô huy động vốn 54 Bảng 4: Huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn 56 Bảng 5: Huy động vốn theo loại tiền tệ 58 Bảng 6: Quy mơ tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn 59 Bảng 7: Các tiêu tín dụng 60 Bảng 8: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 62 Bảng 9: Dịch vụ toán 65 Bảng 10: Số liệu thẻ phát hành NHTM địa bàn 66 Bảng 11: Dịch vụ thẻ BIDV Hòa Bình 67 Bảng 12: Dịch vụ BSMS 73 Bảng 13: Sản phẩm dịch vụ số NHTM địa bàn 85 Bảng 14: Thị phần NHTM địa bàn 85 Bảng 15: Mạng lƣới POS/ ATM NHTM địa bàn 87 Bảng 16: Mạng lƣới chi nhánh, PGD/ QTK NHTM địa bàn 87 Bảng 17: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn NHTM địa bàn 95 129 trƣng cho loại sản phẩm phải đƣợc thể cách rõ nét, xuyên suốt tất kênh thơng tin đến khách hàng Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho chƣơng trình truyền hình địa phƣơng đƣợc nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ Thực nhiều hoạt động an sinh xã hội gắn với đối tƣợng khách hàng cụ thể: ví dụ nhƣ chƣơng trình tài trợ cho giáo dục nên hƣớng tới địa bàn hoạt động, khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV thông qua tăng cƣờng quảng bá hình ảnh địa bàn hoạt động, thu hút quan tâm khách hàng ủng hộ quyền địa phƣơng - Nâng cao chất lƣợng tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tƣợng cho ngƣời xem cần thiết môi trƣờng kinh doanh ngày cạnh tranh Tuy nhiên, tờ rơi quảng cáo sử dụng chi nhánh đƣợc thiết kế cho sản phẩm riêng biệt, không thuận tiện ngân hàng muốn giới thiệu gói sản phẩm đến với khách hàng Do đó, chi nhánh nên thiết kế sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm nhiều dịch vụ, dễ hiểu, ngắn gọn xúc tích Những sản phẩm nhằm giúp đa số công chúng có đƣợc hiểu biết dịch vụ ngân hàng nắm đƣợc cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng - Chuẩn hóa “hình ảnh” điểm giao dịch BIDV Xây dựng hoàn thiện sở, trang thiết bị vật chất cho PGD Hiện nay, PGD Lƣơng Sơn, PGD Cao Phong địa điểm thuê ngoài, thời gian thuê ngắn Do đó, để tạo tin tƣởng cho khách hàng, nhƣ ổn định chi nhánh nên có quỹ đất để xây dựng sở vật chất khang trang cho 02 PGD nói - Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phƣơng pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí 130 - Thành lập đội marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân Bộ phận chịu trách nhiệm xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu sản phẩm xúc tiến bán hàng  Hiệu giải pháp Chính sách Marketing đƣợc thực tốt góp phần tạo dựng hình ảnh quen thuộc, tin cậy ngân hàng thị trƣờng, kể thị trƣờng tiềm Điều cho phép ngân hàng “lọt” vào danh sách lựa chọn khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngành này, đặc biệt khách hàng sử dụng sử dụng không thƣờng xuyên dịch vụ ngân hàng 3.2.5.2.Xây dựng sách chăm sóc khách hàng  Cơ sở đề xuất giải pháp: * Cơ sở khoa học: Trong chiến lƣợc phát triển doanh nghiệp phải đặt cơng tác Marketing lên hàng đầu chăm sóc khách hàng đƣợc coi vấn đề quan trọng công tác - Các nguyên lý Marketing rằng: chi phí để khách hàng có nhỏ nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng Một chiến lƣợc thị trƣờng khôn ngoan trƣớc hết phải giữ vững thị trƣờng mục tiêu mà có chăm sóc khách hàng nhằm thoả mãn cách tốt mong muốn khách hàng để giữ chân khách hàng cũ hƣớng tới lôi kéo khách hàng tiềm * Cơ sở thực tế: Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh thời gian qua mờ nhạt, chƣa có tính chủ động, phụ thuộc vào Hội sở Chính sách chăm sóc khách hàng chƣa hiệu quả, chƣa quán, chất lƣợng phục vụ chƣa cao, chƣa đáp ứng nhu cầu dịch vụ Ngân hàng nhóm đối tƣợng khác nhau, tập trung sách quan 131 tâm khách hàng lớn, khách hàng chiến lƣợc, chƣa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp  Nội dung giải pháp Chăm sóc khách hàng đƣợc hiểu “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn đƣợc phục vụ” thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động nhƣ: hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ, trì mối quan hệ thực chƣơng trình tri ân khách hàng Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, BIDV Hồ Bình cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Cần phân loại khách hàng xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp Chi nhánh cần phải đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng sớm đƣa vào áp dụng sách khách hàng chung, thống toàn chi nhánh Trên sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện xây dựng sách khách hàng nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thơng - Bên cạnh việc xây dựng sách khách hàng tập trung vào khách hàng huy động vốn Chi nhánh nên xây dựng sách khách hàng nhóm đối tƣợng khách hàng tín dụng nhóm đối tƣợng mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Với sách ƣu tiên lãi suất, phí, thời hạn vay cho đối tƣợng khách hàng dƣ nợ lớn, trả nợ tốt, sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng Thực chƣơng trình tri ân khách hàng nhƣ: tặng quà sinh nhật, ngày lễ tết, ngày thành lập BIDV, quay số mở thƣởng, - Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trực thuộc 132 phòng QLKHCN nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng; quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác, để tìm hiểu ngun nhân tƣ vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Nhóm chăm sóc đƣợc phân theo đối tƣợng chăm sóc có chế sách hoạt động riêng biệt - Xây dựng chuẩn mực phong cách làm việc, phong cách giao dịch, không gian làm việc không gian giao dịch nhằm tạo lập môi trƣờng làm việc thân thiện, đại, chuyên nghiệp, động; góp phần nâng cao suất, chất lƣợng, hiệu hoạt động Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng trƣớc hết phải giải nhanh gọn, xác đảm bảo an tồn; giao tiếp với khách hàng địi hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm Đơn giản hóa thủ tục, quy trình nghiệp vụ, giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng - Tăng cƣờng hỗ trợ khách hàng trình tìm hiểu sử dụng dịch vụ Hiện BIDV có trung tâm hỗ trợ khách hàng hội sở chính, hầu hết khắp chi nhánh chƣa có tổ chức, chi nhánh nên tổ chức xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thơng qua e-mail, đƣờng dây nóng khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời  Hiệu giải pháp Chính sách khách hàng giúp BIDV Hịa Bình lựa chọn đối tƣợng khách hàng phục vụ, sở để chi nhánh hình thành hệ thống khách hàng 133 truyền thống, khách hàng tiềm mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Góp phần ổn định khách hàng cũ, mở rộng khách hàng mới, nâng cao vị cạnh tranh địa bàn với NHTM khác 3.2.6 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối 3.2.6.1.Cơ sở đề xuất giải pháp: *Cơ sở khoa học: Đối tƣợng khách hàng dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng phân bố địa bàn rộng khắp, hệ thống kênh hàng ngân hàng phải đủ rộng có độ bao phủ lớn để phân phối sản phẩm tới ngƣời tiêu dùng Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trƣờng NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xác định định hƣớng chiến lƣợc quan trọng NHTM Việt Nam *Cơ sở thực tế: Một hạn chế BIDV nêu chƣơng hạn chế kênh phân phối Mặc dù BIDV Hịa Bình triển khai đƣợc kênh phân phối trực tiếp nhƣ quầy giao dịch, kênh phân phối từ xa nhƣ hệ thống máy POS/ATM, kênh phân phối điện tử nhƣ IBMB, Bankplus, nhƣng hiệu phân phối thấp Hệ thống PGD tập trung địa bàn thành phố, hiệu hoạt động chƣa cao Do để phát huy tối đa hiệu PGD kênh phân phối có chi nhánh cần tiến hành số nội dung: 3.2.6.2 Nội dung giải pháp - Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi BIDV Hịa Bình phải tích cực phát triển mạng lƣới phịng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ phù hợp với định hƣớng phát triển chi nhánh Chi nhánh tiến hành khảo sát đề xuất với ban lãnh đạo BIDV, Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh việc mở rộng mạng lƣới giao dịch số huyện có tốc độ phát triển kinh tế cao, tập trung đông dân cƣ nhƣ: Tân Lạc, Lạc Sơn,… 134 - Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có, đặc biệt hệ thống chi nhánh phòng giao dịch Rà sốt, củng cố chất lƣợng hoạt động phịng giao dịch theo hƣớng Phòng giao dịch tập trung vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL Định hƣớng kênh phân phối phù hợp với đối tƣợng phân đoạn khách hàng Thiết lập khu giao dịch ƣu tiên, kênh ƣu tiên dành cho nhóm phân đoạn khách hàng có giá trị cao - Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng Định hƣớng chuyển dịch dần giao dịch khách hàng từ kênh giao dịch truyền thống sang kênh giao dịch qua điện thoại giao dịch online Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán (ATM, POS), không ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động máy ATM 3.2.6.3.Hiệu giải pháp Với phƣơng châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” đa dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, với việc mở rộng mạng lƣới hoạt động giúp cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận đón nhận quan tâm đại phận dân cƣ địa bàn Từ khách hàng Chi nhánh đƣợc tăng lên, tạo điều kiện mở rộng quy mô hoạt động, tăng hiệu kinh doanh thu nhập cho ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Hịa Bình đơn vị trực thuộc NH TMCP ĐT&PT Việt Nam nên hoạt động BIDV Hịa Bình phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung ƣơng đặt Bởi vậy, muốn thực đƣợc tốt giải 135 pháp đề ra, góp phần đƣa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vƣơn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: -Nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ ngƣời lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo Tiếp tục trì mạng lƣới chi nhánh hỗn hợp phục vụ phát triển NHBL -Xây dựng chiến lƣợc nghiên cứu thị trƣờng quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn nhƣ Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà cịn thành phố nhỏ, vùng nơng thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trƣờng với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh -Hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động số trục đƣờng lớn có nhiều tiềm phát triển mà chƣa có phịng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ -BIDV cần có kế hoạch hồn thiện mạng lƣới CNTT tồn hệ thống, có chƣơng trình riêng biệt phân tách theo dịng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hƣớng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đƣờng truyền phải đƣợc đảm bảo, liệu khách hàng phải đƣợc cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc Chi nhánh quản lý mà BIDV trung ƣơng phải có chiến lƣợc phát triển cụ thể -Đƣa biểu phí dịch vụ mới, linh hoạt hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí BIDV cao so với số NHTM, làm 136 giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ Nên giao quyền chủ động cho chi nhánh định mức phí áp dụng địa bàn sở mức phí chung tình hình cạnh tranh địa bàn -Xây dựng sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lƣợng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần đƣợc thực sát hơn, không để lỡ ngƣời tài, chọn ngƣời vào vị trí làm việc Thay đổi sách lƣơng thƣởng để tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên -Thực cải tiến quy trình nghiệp vụ giảm bớt lƣợng hồ sơ giấy tờ, bƣớc tác nghiệp ngắn gọn đảm bảo nhanh gọn cho khách hàng, không để khách hàng phàn nàn phải ký nhiều hồ sơ chứng từ gửi tiền rút tiền, vay tiền sử dụng dịch vụ khác BIDV; Giảm bớt số hồ sơ, giấy tờ nhƣ: Hộ phô tô, CMND phô tô( Trong Sản phẩm thấu chi, tiêu dùng tín chấp áp dụng khách hàng nhận lương qua tài khoản BIDV) 3.3.2 Kiến nghị NHNN - Đề nghị NHNN bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nƣớc, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thƣơng mại thực Các pháp lệnh đƣa dịch vụ NHBL phải đảm bảo đƣợc chặt chẽ, thống với văn luật có trƣớc nhƣ phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trƣờng hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vự nhƣ NHBL 137 Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lƣợng số lƣợng Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Đây quy định cần thiết tình hình kinh tế - xã hội giai đoạn biến động không ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho tồn hệ thống ngân hàng Tránh để xảy tình trạng ngƣời dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng dẫn đến tranh cãi pháp lý ngân hàng nhằm giành quyền xử lý tài sản đảm bảo NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lƣợng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch tốn thẻ thống ngân hàng Nhƣ góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Từng bƣớc đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đƣa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn nhƣ hoạt động tín dụng Ngồi ra, NHNN cần kiểm sốt việc thực sách lãi suất NHTM cách đồng đều, tránh tình trạng 138 NH áp dụng kiểu, nhƣ khơng đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cƣờng hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chƣơng trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hƣớng phát triển ngành ngân hàng 139 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình thời gian vừa qua, bám sát với định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam đến năm 2020 Kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Luận văn đƣa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với đặc điểm, tình hình chi nhánh Để giải pháp có tính khả thi cao hơn, luận văn đề xuất số kiến nghị với NHNN, NH TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam nhằm tạo khung pháp lý môi trƣờng kinh doanh thông thoáng, sở để dịch vụ NHBL chi nhánh phát triển ổn định, bền vững 140 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hƣớng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt điều kiện canh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi lựa chọn đắn đƣợc nhiều ngân hàng giới nhƣ Việt Nam lựa chọn Nhận tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ lợi ích, hiệu mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến lƣợc, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV khơng nằm ngồi xu Là chi nhánh NH TMCP ĐT & PT Việt Nam, năm qua chi nhánh tỉnh Hịa Bình bƣớc làm tốt cơng tác phát triển dịch vụ NHBL, đạt đƣợc hiệu định, góp phần nâng cao lợi nhuận chi nhánh Thành công bƣớc đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, NHNN định hƣớng phát triển BIDV Tuy nhiên so sánh với chi nhánh khác hệ thống nhƣ ngân hàng địa bàn kết đạt đƣợc cịn nhiều hạn chế thời gian tới đứng trƣớc thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi BIDV Hịa Bình phải thực giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với kiến thức thu đƣợc trình học tập nghiên cứu với kinh nghiệm làm việc thực tế BIDV Hịa Bình, tác giả hy vọng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phân tích giải pháp nêu cịn có thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến Thầy cô đồng nghiệp 141 Tôi xin trân trọng cám ơn thầy giáo TS Trần Công Diệu trực tiếp hƣớng dẫn luận văn thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp, gia đình tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho mặt trình nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn 142 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Quân đội, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện tài Nguyễn Văn Dũng - PGD NHNN CN TP Hồ Chí Minh, Phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam tầm nhìn định hướng đến 2020; Chƣơng trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2018 Michael Lafferty- Tổng quan ngân hàng bán lẻ tồn cầu; Chƣơng trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2018 TS Cấn Văn Lực, Xu hoạt động ngân hàng bán lẻ- giải pháp BIDV; Chƣơng trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2018 Nguyễn Hồng Long- Phó TGĐ Cty CP dịch vụ thẻ Smartlink, Xu hướng phát triển kênh toán điện tử; Chƣơng trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam; Tài liệu tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012-2015 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Hịa Bình – Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012-2015 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Hòa Bình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2016, 2017, 2018; Báo cáo đề án tái cấu giai đoạn 2018-2020 10 Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Hịa Bình- Phòng tổng hợp, Báo cáo tổng kết năm 2016,2017, 2018 11 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến 143 sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 12 Quốc hội nƣớc Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 13 Uỷ ban nhân dân tỉnh Hịa Bình, Quy hoạch tổng thể KTXH tỉnh Hịa Bình đến năm 2020 14 Các website: www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam www.agribank.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam www.vpb.com.vn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng www.vnba.org.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www tapchitaichinh.vn)