Tính cần thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập sâu vào kinh tế thế giới, đặc biệt từ khi gia nhập WTO vào tháng 1/2007, buộc các ngân hàng thương mại phải mở cửa thị trường tài chính trong nước Điều này tạo ra nhiều thách thức khi phải cạnh tranh với các tập đoàn tài chính đa quốc gia mạnh về tài chính và công nghệ, khi các rào cản thị trường dần được dỡ bỏ Để đối phó, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần cải cách và định hướng lại chiến lược kinh doanh Nhiều ngân hàng đã chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) như một chiến lược hợp lý, giúp tạo ra nguồn thu ổn định, giảm rủi ro và phù hợp với xu thế phát triển hiện đại.
Với hơn 60 năm phát triển, BIDV đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng lớn và uy tín tại thị trường tài chính trong nước và quốc tế Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV còn hạn chế, chủ yếu mang tính truyền thống và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Để cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần đa dạng hóa và phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, biến chúng thành hoạt động cốt lõi, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hòa Bình, một chi nhánh của BIDV, hoạt động tại tỉnh Hòa Bình, một khu vực miền núi còn nhiều khó khăn về kinh tế Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, BIDV Hòa Bình đang triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mặc dù dịch vụ này còn mới và gặp nhiều khó khăn, việc tìm ra giải pháp đồng bộ sẽ giúp dịch vụ NHBL phát triển hơn nữa Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn giúp người dân địa phương tiếp cận công nghệ hiện đại, được phục vụ tận tình, từ đó thúc đẩy sự phát triển xã hội.
Là cán bộ tại BIDV Hòa Bình, tôi mong muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng, đồng thời góp phần vào sự phát triển bền vững Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Hòa Bình” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.
Trong những năm gần đây, mặc dù các ngân hàng đã chú trọng phát triển hoạt động ngân hàng và dịch vụ bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về chiều rộng và chiều sâu của các dịch vụ này Điều này đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà kinh tế trong việc tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện tại thường chỉ tập trung vào huy động vốn hoặc phát triển tín dụng ngân hàng mà chưa chú trọng đến việc nâng cao cả chất lượng lẫn số lượng dịch vụ.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, nhưng vẫn thiếu nghiên cứu chuyên sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hoà Bình Vì vậy, nghiên cứu đề tài này trong bối cảnh hiện nay là một vấn đề mới chưa ai thực hiện.
3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hòa Bình cho thấy những kết quả tích cực đã đạt được, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế Những hạn chế này chủ yếu xuất phát từ cơ sở hạ tầng công nghệ chưa hoàn thiện và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng là cần thiết để khắc phục những vấn đề này và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong tương lai.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hòa Bình, cần đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể như nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mở rộng kênh phân phối trực tuyến, cải tiến công nghệ ngân hàng và tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và nâng cao nhận thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là yếu tố quan trọng giúp thu hút và giữ chân khách hàng.
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBLtại BIDV Hòa Bình
- Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hòa Bình giai đoạn 2016-2018
- Phương pháp thu thập số liệu:
Luận văn sử dụng số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi điều tra từ khách hàng giao dịch tại chi nhánh BIDV Hòa Bình Mục tiêu là đánh giá chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong giai đoạn 2016 – 2018, số liệu thứ cấp về hoạt động huy động vốn và các hoạt động kinh doanh khác của BIDV chi nhánh Hoà Bình đã được thu thập từ các báo cáo tổng kết và báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ Các nguồn thông tin này bao gồm báo cáo thường niên của BIDV, thông tin đầu tư và phát triển, cũng như các báo cáo từ Phòng Quản lý nội bộ, Phòng Quản trị tín dụng và Phòng Quản lý rủi ro.
Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, các Phòng giao dịch…và từ nguồn dữ liệu bên ngoài: Ngân hàng Nhà nước, sách, báo, internet…
Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh và phân tích để đánh giá hoạt động của BIDV chi nhánh Hoà Bình Tác giả tiến hành thống kê ý kiến khách hàng và phân tích kết quả hoạt động qua các năm, đồng thời xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại chi nhánh Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng phân tích nguy cơ cạnh tranh trong lĩnh vực này Từ những phân tích trên, đề tài đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hoà Bình.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn bao gồm 3 chương
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM Chương 2: Thực trạng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NH TMCP Đầu tƣ và phát triển Hòa Bình
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Hòa Bình
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA
1.1.Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng Hoạt động của NHTM bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước (NHTW).
Ngân hàng thương mại, theo định nghĩa của Luật ngân hàng Mỹ, là công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Tương tự, Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) xác định ngân hàng thương mại là các cơ sở nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng nguồn lực đó cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính Tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng định nghĩa ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính với các nghiệp vụ cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn mở rộng các dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu của xã hội về sản phẩm và dịch vụ tài chính.
1.1.2.1 Phân loại dựa vào hình thức sở hữu:
Các ngân hàng thương mại (NHTM) được phân loại theo hình thức sở hữu, bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng tư nhân Ngân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng được thành lập từ vốn ngân sách nhà nước và đóng vai trò trụ cột của nền kinh tế Tại Việt Nam, các ngân hàng này ban đầu là ngân hàng chuyên doanh, nhưng đã chuyển đổi thành ngân hàng kinh doanh đa năng từ năm 1992.
NN & PTNT Việt Nam, NH TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam,…
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ tài chính ngân hàng Hoạt động của NHTM bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước (NHTW).
Ngân hàng thương mại, theo định nghĩa của Luật ngân hàng Mỹ, là công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) xác định ngân hàng thương mại là các xí nghiệp nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng nguồn vốn đó cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính Tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng quy định ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và các dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
1.1.2.1 Phân loại dựa vào hình thức sở hữu:
Dựa vào hình thức sở hữu, ngân hàng thương mại (NHTM) được phân loại thành năm loại chính: ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng tư nhân Ngân hàng thương mại quốc doanh, được thành lập từ vốn ngân sách Nhà nước, đóng vai trò trụ cột của nền kinh tế Việt Nam Ban đầu, các ngân hàng này hoạt động như những ngân hàng chuyên doanh, nhưng từ năm 1992, chúng đã chuyển đổi thành ngân hàng kinh doanh đa năng.
NN & PTNT Việt Nam, NH TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam,…
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) là ngân hàng được thành lập từ vốn góp của các cổ đông và hoạt động đa năng Hệ thống ngân hàng TMCP tại Việt Nam bao gồm hai loại chính: ngân hàng TMCP đô thị và ngân hàng TMCP nông thôn Hiện nay, tất cả các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều thuộc loại hình TMCP và thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng Một số ví dụ tiêu biểu về ngân hàng TMCP bao gồm SeaBank, ACB, SacomBank và Techcombank.
Ngân hàng liên doanh là loại hình ngân hàng được thành lập từ sự hợp tác giữa các bên liên doanh, trong đó tỷ lệ góp vốn của các đối tác nước ngoài không vượt quá 50% vốn điều lệ Một số ví dụ điển hình về ngân hàng liên doanh tại Việt Nam bao gồm Ngân hàng liên doanh ShinhanVina, Ngân hàng liên doanh Indovina và Ngân hàng liên doanh Việt Nga.
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài là ngân hàng được thành lập theo pháp luật Việt Nam với 100% vốn từ chủ sở hữu nước ngoài Các ngân hàng này được phép cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng tại thị trường Việt Nam và có thời gian hoạt động tối đa là 99 năm Một số ví dụ tiêu biểu bao gồm Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam và Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.
Ngân hàng tư nhân là loại hình ngân hàng được thành lập bởi cá nhân với vốn riêng Thường có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động hạn chế, ngân hàng tư nhân thường duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Tuy nhiên, mô hình ngân hàng tư nhân theo cách tiếp cận này hiện chưa có mặt tại Việt Nam.
1.1.2.2 Phân loại dựa vào chiến lƣợc kinh doanh
Các ngân hàng thương mại (NHTM) được phân loại dựa trên chiến lược kinh doanh thành ba loại chính: ngân hàng thương mại bán buôn, ngân hàng thương mại bán lẻ và ngân hàng thương mại vừa bán buôn vừa bán lẻ Mỗi loại ngân hàng này có những đặc điểm và dịch vụ riêng, phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau trong thị trường tài chính Ngân hàng bán buôn tập trung vào giao dịch với các tổ chức lớn, trong khi ngân hàng bán lẻ phục vụ cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ kết hợp cả hai mô hình, mang lại sự linh hoạt và đa dạng trong dịch vụ tài chính.
Ngân hàng thương mại bán buôn (NHTM bán buôn) chuyên phục vụ các tổng công ty, tập đoàn kinh tế và doanh nghiệp lớn Mặc dù danh mục sản phẩm của NHTM bán buôn không đa dạng, nhưng giá trị của mỗi giao dịch thường rất cao.
Ngân hàng thương mại bán lẻ tập trung vào đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Dù giá trị từng sản phẩm không lớn, nhưng ngân hàng này lại có một lượng khách hàng đông đảo Hoạt động chính của ngân hàng bao gồm huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cung cấp vay vốn để hỗ trợ tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất quy mô nhỏ và vừa.
Ngân hàng thương mại vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại hình ngân hàng thực hiện đồng thời cả hai hoạt động này, phục vụ đa dạng khách hàng từ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tổng công ty và tập đoàn lớn Một số ví dụ tiêu biểu về ngân hàng này bao gồm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank).
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả hoạt động của tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận Tại Việt Nam, có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng: một là phân định giữa hoạt động tín dụng và hoạt động dịch vụ, cho rằng hoạt động sinh lời ngoài cho vay được coi là dịch vụ; hai là xem tất cả hoạt động của ngân hàng thương mại đều là dịch vụ, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và cam kết trong Hiệp định WTO Quan điểm thứ hai nhấn mạnh rằng ngân hàng là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền tệ cho khách hàng, đồng thời phản ánh sự phân loại của Tổng cục Thống kê Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ.
Qua đó có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng nhƣ sau:
Dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ như quản lý vốn, tiền tệ và thanh toán, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu lợi nhuận.
Dựa theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia dịch vụ ngân hàng thành hai loại là:
Bán buôn Dịch vụ ngân hàng
Bán lẻ dịch vụ ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm cả sản phẩm tín dụng và phi tín dụng, như dịch vụ thanh toán, với số lượng lớn trên toàn cầu và tại Việt Nam Việc phân loại các sản phẩm này thành bán buôn và bán lẻ gặp nhiều khó khăn do sự đa dạng Tuy nhiên, có thể dựa vào các đặc trưng tương tự như hàng hóa thông thường để phân loại Bán buôn dịch vụ ngân hàng được hiểu là việc cung cấp sản phẩm qua các trung gian tài chính hoặc thị trường tài chính cho các công ty và tập đoàn lớn, trong khi bán lẻ dịch vụ ngân hàng là hình thức cung cấp trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình, và doanh nghiệp nhỏ với các gói sản phẩm nhỏ lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ NHBL, hay Retail Banking, đề cập đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính trực tiếp đến tay người tiêu dùng với quy mô nhỏ Bán lẻ không chỉ đơn thuần là hoạt động phân phối mà còn bao gồm việc nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ được chia thành ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và dịch vụ khách hàng Hiện nay, lĩnh vực bán lẻ đang ngày càng mở rộng ra thị trường quốc tế.
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ bán lẻ ngân hàng bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin và viễn thông.
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), là nơi mà khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Tại đây, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ như gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, vay vốn thế chấp, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ, theo BIDV, là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ NHBL có hai quan niệm chính: một quan niệm mở rộng đối tượng bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi quan niệm khác chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình Nghiên cứu tại BIDV xác định rằng đối tượng dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân và hộ gia đình Do đó, dịch vụ NHBL được định nghĩa là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân và hộ gia đình qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng
Nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có đặc điểm không đồng nhất, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, trong khi dịch vụ ngân hàng bán buôn chỉ phục vụ doanh nghiệp Đặc biệt, khách hàng cá nhân trong nhóm này cũng rất đa dạng về thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen và sở thích, dẫn đến những phản ứng và nhu cầu riêng biệt đối với các sản phẩm ngân hàng và thị trường.
Số lượng và quy mô giao dịch
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ chủ yếu cho cá nhân và hộ gia đình, dẫn đến số lượng khách hàng và giao dịch rất lớn và thường xuyên Mặc dù giá trị mỗi giao dịch NHBL thường nhỏ hơn so với giao dịch NH bán buôn, nhưng điều này phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân Đặc điểm này tạo ra lợi thế cho NHBL, giúp ngân hàng có nguồn thu nhập ổn định và bền vững từ các giao dịch bán lẻ Hơn nữa, giá trị giao dịch nhỏ cũng đồng nghĩa với việc rủi ro trong các giao dịch này thấp, góp phần nâng cao sự an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Hệ thống phân phối và danh mục sản phẩm của các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phải rộng khắp để cung ứng sản phẩm đến lượng lớn khách hàng ở nhiều địa điểm khác nhau Điều này giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu chi phí phát sinh không cần thiết Ngoài việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, và máy ATM, các NHTM còn phát triển các kênh phân phối hiện đại như ngân hàng trực tuyến và ngân hàng online, nhằm tăng cường tính thuận tiện cho khách hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), ngân hàng cần có hệ thống phân phối rộng và danh mục sản phẩm đa dạng Đặc điểm khách hàng của dịch vụ NHBL rất phong phú và không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giới tính, tuổi tác, văn hóa và địa điểm cư trú Do đó, việc không ngừng cải tiến và phát triển sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sử dụng công nghệ hiện đại và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng
Một yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là ứng dụng công nghệ và thành tựu khoa học kỹ thuật Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đồng nhất cao, vì vậy ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và tính tiện ích vượt trội sẽ có lợi thế cạnh tranh Nhờ công nghệ hiện đại, nhiều dịch vụ như Internet banking, Mobile banking, thanh toán hóa đơn online và ATM đã được cung cấp, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, không còn bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý.
Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế đang biến động mạnh mẽ, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng trên thị trường tài chính, quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc quản lý tín dụng và tiền gửi Mục tiêu chính của các ngân hàng là thu hút khách hàng, mở rộng dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và ultimately tăng lợi nhuận.
Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng
1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1.Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một trong những hoạt động cơ bản và thiết yếu của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Các NHTM thực hiện huy động vốn từ hoạt động bán lẻ thông qua những hình thức chủ yếu như gửi tiết kiệm, phát hành trái phiếu và cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng cho khách hàng.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại hình gửi tiền của khách hàng không nhằm mục đích hưởng lãi, mà để sử dụng dịch vụ thanh toán và các tiện ích khác từ ngân hàng Đối tượng gửi tiền bao gồm cá nhân và tổ chức kinh tế cần dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Với tài khoản này, khách hàng có thể yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử Họ có thể rút tiền bất cứ lúc nào tại quầy giao dịch hoặc qua ATM, kiểm tra số dư tài khoản, và thực hiện thanh toán trong và ngoài nước mà không cần tiền mặt, đảm bảo an toàn cao Tuy nhiên, tính ổn định của loại hình huy động này không cao do khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, buộc ngân hàng phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, dẫn đến lãi suất thấp và phí dịch vụ duy trì tài khoản.
Tiền gửi tiết kiệm là một hoạt động truyền thống quan trọng, phản ánh sự phát triển của ngành ngân hàng Loại hình này bao gồm hai dạng chính: tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng thực hiện nhiều lần gửi và rút tiền linh hoạt bất cứ lúc nào Tuy nhiên, lãi suất áp dụng cho loại hình gửi tiền này thường thấp hơn so với các hình thức khác.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm việc nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình Điều này được thực hiện thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng lượng khách hàng, tăng thị phần và thu nhập, đồng thời cải thiện tính tiện ích và an toàn Mục tiêu là phân tán rủi ro, tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Quá trình phát triển NHBL cần tuân thủ nguyên tắc phát triển bền vững, hài hòa và đồng bộ.
Nam, luận văn thạc sĩ, Học viên tài chính)
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện ích là mục tiêu quan trọng, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, cần tiếp cận nhanh với các hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính công nghệ cao, tối đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội Hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế, đồng thời tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường theo các cam kết song phương và đa phương Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối sẽ giúp cung ứng đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các sản phẩm dịch vụ cho mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là cho sự phát triển của khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng :
+ Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới
+ Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng
Dịch vụ mang nhiều đặc điểm riêng biệt so với sản phẩm cụ thể, nhưng nhìn chung, dịch vụ cũng có thể được xem như là một loại sản phẩm.
Ngân hàng cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ, tạo nên danh mục dịch vụ đa dạng Các dịch vụ này có thể liên kết với nhau qua các hình thức như hỗ trợ, thay thế hoặc bổ sung Số lượng và loại hình dịch vụ phụ thuộc vào chính sách mà ngân hàng theo đuổi, có thể là chuyên môn hóa hoặc đa dạng hóa Danh mục dịch vụ không cố định mà thường xuyên thay đổi để thích ứng với môi trường, nhu cầu thị trường và điều kiện kinh doanh, thể hiện sự nhạy bén và năng động của ngân hàng Sự biến đổi này giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có là mục tiêu quan trọng, nhằm phát triển các dịch vụ theo chiều sâu và cải thiện chất lượng tính năng sẵn có Điều này giúp giảm thiểu sai sót, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng kỳ vọng của người sử dụng, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để phát triển dịch vụ NHBL bền vững, cần thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng phải có những đột phá để tạo đà phát triển nhanh Điều này bao gồm việc giữ vững thị trường hiện tại, phát triển và mở rộng các thị trường mới, cũng như nuôi dưỡng các thị trường tiềm năng.
Dịch vụ NHBL được xây dựng nhằm cân bằng lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy nền kinh tế Trong giai đoạn đầu, ngân hàng cần chấp nhận chi phí đầu tư để cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ tiên tiến, với mức phí hợp lý đủ để bù đắp một phần vốn đầu tư, từ đó thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL, cần thực hiện đồng bộ và tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng Việc phối hợp với các bộ phận chức năng khác, như bộ phận doanh nghiệp, là cần thiết để nâng cao hiệu quả dịch vụ Điều này sẽ thu hút thêm khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng và củng cố mối liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Quy mô và mức độ đa dạng của dịch vụ
Quy mô dịch vụ ngân hàng phản ánh số lượng và sự đa dạng của các dịch vụ trong danh mục của ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và khắt khe của khách hàng, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ mới, đồng thời cung cấp những gói dịch vụ đa dạng Hơn nữa, nhằm phân tán rủi ro và tăng thu nhập, các ngân hàng cũng mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Các ngân hàng hiện nay không chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống như tiền gửi và vay mượn, mà còn mở rộng sang các dịch vụ mới như bảo hiểm, môi giới và tư vấn đầu tư Đồng thời, họ cũng áp dụng công nghệ hiện đại với các dịch vụ như Internet banking, BSMS, Mobile banking và Smart banking Sự đa dạng và phong phú của các dịch vụ này giúp đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.
*Số lƣợng khách hàng và thị phần
Trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào, thị phần và số lượng khách hàng là những chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả và sự phát triển Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), sự tăng trưởng thị phần và quy mô khách hàng phản ánh sự thành công của hoạt động này Khách hàng cá nhân thường bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, lãi suất và chương trình khuyến mại Trong bối cảnh cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao vị thế bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần Để phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng cần đa dạng hóa các loại dịch vụ và nâng cao chất lượng, từ đó gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và thị phần hoạt động Thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng có uy tín và hoạt động hiệu quả Mỗi ngân hàng có chiến lược phát triển riêng, với một số tập trung vào thị phần tại các đô thị lớn hoặc chiếm ưu thế trong các dịch vụ cụ thể như thẻ, tiền gửi hoặc tín dụng.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng cần phải rộng và có độ bao phủ lớn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên diện rộng Với sự phát triển của công nghệ, kênh phân phối hiện nay không chỉ giới hạn ở các chi nhánh và điểm giao dịch mà còn bao gồm các hình thức điện tử như ATM, POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking và Smartbanking Ngoài ra, việc hợp tác với các đối tác cũng mở rộng thêm kênh phân phối Các ngân hàng sở hữu mạng lưới kênh phân phối rộng rãi sẽ có khả năng tiếp cận nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng thị phần và nâng cao dịch vụ bán lẻ.
*Đóng góp thu nhập cho ngân hàng
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của mọi dịch vụ kinh doanh, vì vậy một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phát triển không chỉ cần đa dạng hóa dịch vụ và mở rộng mạng lưới, mà còn phải tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ này Dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển khi mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng Do đó, việc phát triển hoạt động bán lẻ không chỉ dừng lại ở nghiên cứu sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và tăng thị phần, mà còn cần chú trọng vào các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để tối đa hóa thu nhập, từ đó tăng tỷ trọng đóng góp cho nguồn thu nhập chung của ngân hàng.
*Tính tiện ích của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ dựa vào số lượng và quy mô mà còn phụ thuộc vào tiện ích và mức độ hài lòng của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng thường có tính đồng nhất cao, vì vậy ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh Hiện nay, nhiều ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao tiện ích, cung cấp sản phẩm dịch vụ như BSMS, Homebanking, Mobilebanking, dịch vụ thẻ, dịch vụ POS, và các dịch vụ thanh toán qua điện thoại và ATM.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó việc đánh giá sự phát triển của các mảng hoạt động cần chú trọng đến tính an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Ngân hàng phải đối mặt với các rủi ro như lãi suất, thanh khoản và tín dụng, trong khi khách hàng lo ngại về việc lộ thông tin cá nhân và lợi dụng tài khoản Sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại làm tăng cường mối quan tâm đến bảo mật, vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn nguy cơ xâm nhập và phá hủy dữ liệu Để bảo vệ hệ thống xử lý, các ngân hàng cần nâng cao biện pháp bảo mật, từ đó thu hút đông đảo khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình.
*Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Các ngân hàng tại Singapore đã tận dụng công nghệ để nâng cao dịch vụ bán lẻ, với hơn 60% giao dịch ngân hàng hiện nay được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học quý giá trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ bao gồm việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.
Hệ thống chi nhánh rộng lớn tại Singapore đã thúc đẩy quản lý vốn hiệu quả, cho phép các ngân hàng thành lập quỹ tiền tệ phục vụ khách hàng, từ đó tăng cường thị phần của họ.
Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking và home banking nhằm phục vụ khách hàng Việc áp dụng các kênh tự động này không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn mang lại tiện ích tối ưu cho người sử dụng.
(Trích dẫn website: tapchitaichinh.vn)
1.4.2 Kinh nghiệm của Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok, ngân hàng lớn nhất Thái Lan, nổi bật trên toàn cầu với tỷ lệ 1 trong 6 người Thái mở tài khoản giao dịch tại đây Những kinh nghiệm thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Bangkok đã được đúc kết và chứng minh hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ngân hàng Bangkok sở hữu một mạng lưới rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Ngân hàng này đặc biệt chú trọng phát triển mạng lưới nhằm phục vụ tốt hơn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời mở thêm chi nhánh tại các siêu thị và trường đại học để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nghiệp vụ kế toán và tín dụng tại các chi nhánh cần được tập trung vào trung tâm điều hành để cán bộ chi nhánh có thể chú trọng hơn vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thông tin nội bộ và mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị
Đội ngũ nhân viên marketing không ngừng nâng cao năng lực hoạt động, trong khi ngân hàng cũng chú trọng cải thiện vai trò kiểm soát nội bộ Đây chính là chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
(Trích dẫn website: tapchitaichinh.vn)
1.4.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản:
Ngân hàng Citibank tại Nhật Bản đã phát triển một chiến lược riêng biệt trong lĩnh vực ngân hàng, với các kế hoạch đa dạng và sản phẩm chất lượng cao Sự tham gia đông đảo của khách hàng đã góp phần vào thành công của Citibank trong kinh doanh Những bài học kinh nghiệm từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Citibank rất đáng chú ý.
Citibank nổi bật với cách tiếp cận độc đáo trong kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, tạo nên sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh.
- Chiến lƣợc tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh
Các điểm giao dịch ngân hàng được đặt ở vị trí thuận lợi, gần khu vực đông dân cư, giúp người dân dễ dàng tiếp cận nhanh chóng với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Doanh nghiệp áp dụng chiến lược nâng cao thương hiệu và thể hiện sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác, từ đó mở rộng tiềm lực tài chính của mình.
Nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt để đưa ra những đề xuất phù hợp và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch Cung cấp dịch vụ thương mại và tài chính hỗ trợ không chỉ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng mà còn giúp giảm khả năng cạnh tranh của đối thủ Việc này có thể đạt được thông qua việc cung cấp các sản phẩm với chi phí môi giới thấp, từ đó kéo đối thủ ra xa khỏi thị trường.
(Trích dẫn website: tapchitaichinh.vn)
1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ NHBL Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
Phát triển và mở rộng các kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực bán lẻ, giúp phân biệt giữa thành công và thất bại Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng đa dạng hóa mạng lưới phân phối, bao gồm cả truyền thống và hiện đại, để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Sự hỗ trợ của công nghệ cho phép ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Để phát triển mạng lưới phân phối, cần xem xét các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng nhằm cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân, việc đa dạng hóa sản phẩm là yếu tố then chốt Ngân hàng cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách nhằm phát triển các sản phẩm công nghệ cao, tạo sự khác biệt trên thị trường Tận dụng các kênh phân phối để mở rộng tín dụng tiêu dùng và xây dựng các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, như gói quản lý tài chính cho khách hàng có thu nhập cao Ngoài ra, tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác, chẳng hạn như hợp tác với công ty bảo hiểm để cung cấp sản phẩm tiết kiệm kèm bảo hiểm và cho vay kèm bảo hiểm, sẽ giúp ngân hàng đa dạng hóa và gia tăng tiện ích cho khách hàng.
• Tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Hòa Bình
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo Quyết định 177/TTg vào ngày 26/04/1957 Qua các giai đoạn hoạt động và phát triển, ngân hàng đã trải qua nhiều tên gọi khác nhau, phản ánh sự thay đổi của đất nước trong từng thời kỳ.
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957
Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 27/04/2012
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trải qua một quá trình xây dựng và phát triển đầy gian nan nhưng cũng rất tự hào, gắn liền với các giai đoạn lịch sử quan trọng trong cuộc đấu tranh chống xâm lược và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đóng góp quan trọng vào quá trình khôi phục và phát triển kinh tế đất nước qua các giai đoạn lịch sử từ sau chiến tranh, thực hiện các kế hoạch phát triển kinh tế và đổi mới ngân hàng Với hơn 60 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV hiện có 118 chi nhánh và hơn 500 điểm giao dịch, cùng hàng nghìn ATM/POS trên toàn quốc Ngoài mạng lưới ngân hàng trong nước, BIDV còn mở rộng ra quốc tế với sự hiện diện tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc và các liên doanh với nhiều đối tác quốc tế, khẳng định vai trò là người lính xung kích trên mặt trận tài chính, phục vụ cho sự phát triển của đất nước.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận được nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý từ Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam để ghi nhận những đóng góp của mình qua các thời kỳ Những phần thưởng này bao gồm Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba, Huân chương Lao động hạng Nhất, hạng Nhì, hạng Ba, danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, và Huân chương Hồ Chí Minh.
2.1.2.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Hòa Bình
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hòa Bình có trụ sở tại đường
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Công trình Thủy điện Sông Đà, chi nhánh BIDV tại phường Hữu Nghị, Thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình, được thành lập vào ngày 04/05/1976 Ngân hàng này có nhiệm vụ quản lý các công trình trọng điểm của Nhà nước và cấp phát vốn đầu tư xây dựng cơ bản cho dự án thủy điện Hòa Bình.
BIDV Hòa Bình đã chuyển mình mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh kể từ khi công trình thủy điện hoàn thành và đi vào sử dụng vào ngày 20/12/1994, tập trung phục vụ cho nền kinh tế tỉnh Hòa Bình Đặc biệt, BIDV Hòa Bình đã được BVQI cấp chứng chỉ ISO, khẳng định chất lượng dịch vụ của mình.
Từ năm 2003 đến nay, BIDV Hòa Bình đã hoàn thành việc triển khai hệ thống quản lý theo đề tài hiện đại hóa ngân hàng Vào ngày 03/09/2008, theo quyết định số 630/QĐ – HĐQT, BIDV Hòa Bình cùng với các chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm khác đã chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2.
Tính đến ngày 31/12/2019, BIDV Hòa Bình có 15 phòng/tổ với tổng cộng 85 cán bộ công nhân viên (CBCNV) Trình độ nhân viên ngày càng được nâng cao, với hơn 80% có trình độ đại học trở lên từ năm 2016, trong đó có 10 người có trình độ sau đại học Hầu hết cán bộ chuyên môn đều thành thạo ngoại ngữ và tin học văn phòng Đội ngũ nhân sự ngày càng trẻ, với 48% dưới 30 tuổi, 39% từ 30 đến 40 tuổi và 13% trên 41 tuổi.
Sơ đồ 2 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy BIDV - Chi nhánh tỉnh Hoà
Phòng Quản lý Nội bộ
Khối Quan hệ khách hàng
Khối Quản lý Nội bộ
Phòng Giao dịch khách hàng
Khối Quản lý rủi ro
Phòng Quản lý rủi ro
Phòng Quản trị tín dụng
2.1.3.Một số kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Hoà Bình giai đoạn 2016-2018
Hoà Bình, nằm ở khu vực miền núi Tây Bắc, vẫn là một tỉnh nghèo với quy mô nền kinh tế nhỏ bé và phát triển không đồng đều Ngành công nghiệp chưa có bước đột phá, số lượng khu công nghiệp hạn chế và sức cạnh tranh của nhiều sản phẩm thấp Cơ cấu kinh tế chuyển dịch chậm, dẫn đến sức cạnh tranh chung của tỉnh và các doanh nghiệp còn yếu Mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển, tỉnh chưa khai thác hiệu quả, dẫn đến đời sống người dân còn thấp Mặc dù địa bàn Hoà Bình rộng lớn, nhưng phát triển chủ yếu tập trung ở Thành phố, trong khi các vùng nông thôn và sâu xa vẫn gặp nhiều khó khăn về kinh tế và trình độ dân trí, cùng với việc khai thác dịch vụ tài chính ngân hàng còn hạn chế.
Dưới sự chỉ đạo quyết liệt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cùng với sự đoàn kết và nỗ lực của cán bộ, nhân viên, Chi nhánh BIDV Hòa Bình đã vượt qua khó khăn, hoàn thành các chỉ tiêu về quy mô, cơ cấu và các giới hạn an toàn trong kinh doanh Trong giai đoạn 2016-2018, BIDV Hòa Bình đã đạt được nhiều kết quả kinh doanh ấn tượng.
Bảng 2 1: Những kết quả đạt đƣợc của BIDV Hoà Bình giai đoạn
Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn
2 Huy động vốn bình quân 2,167.21 2,843.12 3,278 22.99% 15.3%
4 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 2,843 3,303 3,699 14.07% 11,99%
5 Thu nợ HTNB (gốc và lãi 9.3 6.03 10 5.6% 65.84%
II Chỉ tiêu quản lý
1 Huy động vốn cuối kỳ 2,421 3,102 3,315 17.03% 6.87 % 1.1 Huy động vốn CK ĐCTC 105.23 245.95 260.12 57.22 % 5.76 % 1.2 Huy động vốn CK KHDN 437.24 660.29 539.88 11.12 % -18.23 % 1.3 Huy động vốn CK bán lẻ 1,878.12 2,196.11 2,515 15.73 % 14.52 %
2 Dƣ nợ tín dụng bình quân 2,587 3,039 3.843 21.88% 26.45 % 2.1 Dƣ nợ tín dụng BQ KHDN 1,794 1,964 2,153 9.55% 9.62%
2.2 Dƣ nợ tín dụng BQ ĐCTC 0 0 0 0% 0%
2.3 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ bình quân 793 1,076 1,690 45.95% 57.06%
3 Thu ròng dịch vụ thẻ 1.66 1.82 1.90 7.06% 4.4%
5 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 3.1 3.75 5 22.28% 33.33%
Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn
1 Lợi nhuận trước thuế/người 0.83 0.78 1 18.14% 28.21%
3 Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ 0.37% 0.83% 1.1%
4 Tỷ lệ dƣ nợ nhóm II/ TDN 1.37% 1.89% 2.5%
5 Tỷ lệ dƣ nợ TDH/TDN 47.07% 47.9% 43.9%
6 Dƣ nợ hạch toán ngoại bảng 180.38 200 184 0.96% 9,100%
7 Lao động cuối kỳ (thời điểm BC) 88 143 85 -1.72% -40.56%
8 Lao động bình quân( BQ tháng) 89 143 83 -3.24% -41.96%
9 Thị phần Huy động vốn 19.52% 20.285 22.85%
Dựa trên kết quả kinh doanh của Chi nhánh theo biểu số liệu, có thể đánh giá rằng chi nhánh đã thực hiện tốt các định hướng chỉ đạo của Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc Căn cứ vào đề án tái cơ cấu giai đoạn 2018-2021, đến ngày 31/12/2018, chi nhánh đã đạt được một số thành tựu cụ thể trong hoạt động.
Huy động vốn đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, vượt kế hoạch đề ra trong năm, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng vốn Điều này không chỉ đảm bảo an toàn thanh khoản mà còn giúp chủ động cân đối nguồn vốn cho tăng trưởng tín dụng.
Quy mô huy động vốn năm 2016 đạt 2,167.21 tỷ đồng, trong đó bao gồm 1,957.21 tỷ đồng trên cân đối và 210 tỷ đồng ghi nhận, hoàn thành 106% kế hoạch giao Ngân hàng đứng thứ 7/14 chi nhánh trong cụm miền núi phía Bắc, với mức tăng trưởng 15.3% so với năm 2017, cao hơn mức tăng trưởng toàn hệ thống (13.8%) và ngành ngân hàng trên địa bàn (12%) Thị phần huy động vốn đạt 22.85%, với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2016-2018 là 22.99%.
Cuối kỳ, huy động vốn đạt 3,315 tỷ đồng, hoàn thành 105% kế hoạch giao, đứng thứ 11/14 chi nhánh trong cụm MNPB Tốc độ tăng trưởng đạt 17.03% so với 31/12/2017, vượt qua tốc độ tăng trưởng toàn hệ thống là 15.09%.
Tăng trưởng tín dụng năm 2018 đạt 3,699 tỷ đồng, tăng 11.99% so với năm 2017, hoàn thành 100% kế hoạch được giao, vượt mức tăng trưởng của ngành ngân hàng tại địa bàn (10%) Định hướng này của Chính phủ và NHNN nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khó khăn, đồng thời kiểm soát cơ cấu và chất lượng tín dụng theo mục tiêu đã đề ra.
- Dư nợ tín dụng cuối kỳ bán lẻ: tăng trưởng cao (+57.06%) so với
Thực trạng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hòa Bình 49 1.Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
2.2.1.Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
2.2.1.1Môi trường kinh tế vĩ mô
Hoà Bình, nằm trong số 14 tỉnh Trung du và miền núi phía Bắc, là cửa ngõ phía Tây của Thủ đô Hà Nội Với diện tích tự nhiên gần 4.600 km², tỉnh này bao gồm 10 huyện và 1 thành phố, cùng với 210 xã, phường, thị trấn Dân số tỉnh Hoà Bình vượt quá 800.000 người, sinh sống đa dạng với 7 dân tộc chính, trong đó dân tộc Mường chiếm hơn 63%.
Tỉnh Hòa Bình ghi nhận tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng với mức tăng bình quân 9% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2018 Mặc dù đời sống người dân địa phương có sự cải thiện, với mức tăng trưởng bình quân 21% mỗi năm, nhưng vẫn chưa đạt được mức thu nhập bình quân của cả nước Cụ thể, vào năm 2017, thu nhập bình quân đầu người tại Hòa Bình là 22,8 triệu đồng, tương đương 1,9 triệu đồng mỗi tháng; đến năm 2018, con số này tăng lên 25,7 triệu đồng, tương đương 2,1 triệu đồng mỗi tháng.
Tỉnh đang nỗ lực cải thiện môi trường đầu tư nhằm thu hút các nhà đầu tư, với quy hoạch 2.063 ha đất cho sản xuất công nghiệp, bao gồm 8 khu công nghiệp và 16 cụm công nghiệp Tính đến ngày 30/6/2019, tỉnh đã có 2.382 doanh nghiệp hoạt động, trong đó có 2.162 doanh nghiệp và 220 chi nhánh, văn phòng đại diện, với tổng vốn đăng ký đạt 19.907 tỷ đồng.
Tỉnh Hòa Bình hiện có 393 dự án đầu tư, bao gồm 29 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài với tổng vốn đăng ký 442 triệu USD và 365 dự án đầu tư trong nước với tổng vốn đăng ký 54.875 tỷ đồng, theo thông tin từ Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Hòa Bình.
2.2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ trên địa bàn
Hiện tại, tỉnh có 6 ngân hàng thương mại và 4 quỹ tín dụng nhân dân hoạt động, trong đó nổi bật là các ngân hàng như Agribank, Vietinbank, VPBank, LienVietPost Bank và MBBank.
- Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông Thôn Hòa Bình: là
Ngân hàng Agribank Hòa Bình sở hữu một mạng lưới rộng khắp với gần 30 địa điểm giao dịch, phục vụ từ các vùng trọng điểm kinh tế - xã hội đến các khu vực sâu, xa trên toàn tỉnh Đội ngũ nhân viên của ngân hàng gồm hơn 400 cán bộ, trong đó có trên 60 người có trình độ đại học và trên đại học, cùng với các nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp và đã qua đào tạo chuyên ngành.
Trên địa bàn thành phố Hòa Bình, Agribank có 1 chi nhánh cấp 1 và 2 chi nhánh cấp 2, trong khi huyện Lương Sơn có 1 chi nhánh cấp 3 và 2 phòng giao dịch trực thuộc Hệ thống ATM của Agribank tại thành phố có 6 máy, cùng với 10 máy tại các huyện, tạo thành mạng lưới dịch vụ tài chính rộng khắp.
Agribank Hòa Bình có 1 chi nhánh cấp 1, 12 chi nhánh cấp 2 và 15 phòng giao dịch, dẫn đầu trong việc cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ truyền thống như cho vay hộ sản xuất, cho vay hộ kinh doanh và cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn.
Ngân hàng Công Thương Hòa Bình, hoạt động từ tháng 11/2007, hiện có trên 40 cán bộ, chủ yếu là những người có kinh nghiệm được tách từ Agribank Hòa Bình Ngân hàng cũng chú trọng đào tạo cán bộ trẻ mới tuyển dụng Trên địa bàn thành phố, ngân hàng có 1 chi nhánh, 3 phòng giao dịch và 1 phòng giao dịch tại huyện Kỳ Sơn, với tổng số 5 máy ATM.
Ngân hàng này là một đối thủ mạnh của BIDV trong việc thu hút khách hàng gửi tiền cá nhân nhờ vào các sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú về kỳ hạn, phương thức và lãi suất hấp dẫn.
Ngân hàng VPBank Hòa Bình, hoạt động từ cuối năm 2007, đã chính thức nâng cấp từ phòng giao dịch lên chi nhánh vào ngày 12/06/2009, với quy mô bao gồm 1 trụ sở chính, 1 PGD và 2 máy ATM Mặc dù mới chuyển đổi, VPBank Hòa Bình đã gia tăng chỉ tiêu về huy động vốn, dịch vụ và tín dụng, trở thành đối thủ cạnh tranh đáng chú ý trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ Ngân hàng áp dụng công nghệ dịch vụ tiên tiến như IBMB và BSMS, tự động nhắc nhở các khoản hợp đồng đến hạn, chúc mừng sinh nhật và thông báo chương trình khuyến mại qua email hoặc tin nhắn SMS.
Ngân hàng LienVietPostBank Hòa Bình: chính thức hoạt động từ 10/01/2014, có trụ sở chính tại Bưu điện tỉnh Hòa Bình Được hình thành trên cơ cở góp vốn giữa Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam và LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Nên LienVietPostBank có ưu thế về quy mô giao dịch, mạng lưới, tiềm năng khách hàng, đây cũng là đối thủ cạnh tranh của BIDV trong mảng huy động vốn bán lẻ
Ngân hàng Quân Đội Hòa Bình: Bắt đầu hoạt động từ 07/05/2015 Số lao động toàn chi nhánh là 17 Ngân hàng quân đội có sẵn nền tảng là đơn vị viễn thông Viettel nên MB cũng có ƣu thế về quy mô giao dịch và danh sách khách hàng sử dụng viettel sẵn có, dồi dào MB luôn mang đến lãi suất huy động vốn hấp dẫn và cạnh tranh Nên từ khi thành lập đến nay Tổng huy động vốn bình quân của MB Hòa Bình cũng đã tăng lên đáng kể
Hiện nay, với thị phần hoạt động xếp vị trí thứ 2 trên địa bàn (sau Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn); Ngân hàng TMCP đầu tƣ và Phát triển Hoà Bình luôn khằng định đƣợc vị thế của một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn trên địa bàn, có qui mô hoạt động ngày càng mở rộng, chất lƣợng hoạt động đƣợc kiểm soát tốt Tuy nhiên khoảng cách thị phần khá xa (bằng 1/2) so với Ngân hàng đứng trước liên kề là Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Bên cạnh đó với sự bứt phá mạnh mẽ của một số Ngân hàng đặc biệt là Ngân hàng TMCP Công thương trong những năm gần đây tiếp tục đặt ra cho BIDV một thách thức lớn về nguy cơ tụt giảm vị trí, suy giảm thị phần
2.2.2 Thực trạng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hòa Bình
Thực hiện nghị quyết số 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2017 đinh hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015-2017 và nghị quyết số 155/NQ-HĐQT ngày 31/01/2018 về việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2018-2021 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hòa Bình đã có nhiều chuyển biến tích cực từ quan điểm đến nhận thức
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư
Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hòa Bình
* Quy mô và mức độ đa dạng của dịch vụ
So với các ngân hàng khác, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Hòa Bình được coi là tương đối đa dạng và phong phú Hiện tại BIDV có 40 sản phẩm chính và 6 sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân Các sản phẩm chính bao gồm các sản phẩm nhƣ thẻ, tiền gửi và tiết kiệm, tín dụng bán lẻ, chuyển tiền, kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong đó, sản phẩm thẻ của BIDV đã có 3 sản phẩm, bao gồm cả thẻ tín dụng nội địa và tín dụng quốc tế Sản phẩm tiền gửi có 10 sản phẩm chính với kỳ hạn và phương thức trả lãi đa dạng Sản phẩm tín dụng bán lẻ có 10 sản phẩm, sản phẩm chuyển tiền có 3 sản phẩm bao gồm cả sản phẩm chuyển tiền trong nước, quốc tế và kiều hối Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã có dịch vụ Direct banking , BSMS, Bankplus, IBMB,
Bảng 2 13: Sản phẩm dịch vụ của một số NHTM trên địa bàn
Ngân hàng HĐV Tín dụng Thẻ
Nguồn: Tổng hợp từ Website của các NH
*Số lƣợng khách hàng và thị phần
Bảng 2 14: Thị phần của các NHTM trên địa bàn Đơn vị tính: %
HĐV Tín dụng HĐV Tín dụng HĐV Tín dụng
10.18 3.17 Tính đến hết ngày 31/12/2018 thì số lƣợng khách hàng cá nhân của
BIDV Hòa Bình là 30.623 khách hàng (chiếm 3,74 dân số toàn tỉnh) Trong điều kiện trên địa bàn có 06 NHTM đang hoạt động, ngoài ra còn có quỹ tín dụng nhân dân, NHCSXH cũng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng Địa bàn hoạt động chủ yếu tập trung tại khu vực TP Hòa Bình, huyện Lương Sơn và huyện Cao Phong mới thành lập, môi trường cạnh tranh khá khốc liệt, thì thị phần hoạt động của BIDV Hòa Bình vẫn chiếm tỷ lệ khá trên địa bàn
*Hệ thống các kênh phân phối Để phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ đến từng địa bàn, nhằm tiếp cận với đông đảo quần chúng nhân dân, BIDV Hòa Bình đã tổ chức mạng lưới kênh phân phối một cách quy củ, bài bản và khoa học Mạng lưới chi nhánh đều đặt ở vị trí trung tâm, khang trang, thuận tiện trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Công tác phát triển mạng lưới tạo tiền đề triển khai các nghiệp vụ NHTM nói chung, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng trong tương lai Từ năm 2008, Chi nhánh thay đổi mô hình tổ chức, mô hình hoạt động theo dự án TA2 phù hợp với đặc điểm môi trường, tập quán kinh doanh của người Việt Nam; đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý NHTM hướng theo thông lệ và chuẩn mực hiện đại tạo bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lƣợng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro
Mạng lưới kênh phân phối điện tử : Hiện tại BIDV Hòa Bình đã triển khai lắp đặt hệ thống gồm 10 máy ATM, 09 máy POS tại các TTTM, Siêu thị, khu dân cƣ tập trung, Đứng đầu về số lƣợng máy POS và thứ 2 về số lƣợng máy ATM ( sau Agribank Hòa Bình) trong đó tại địa bàn thành phố Hòa Bình, BIDV đứng đầu về số lƣợng máy 07 ATM (Agribank 06 máy ATM, Vietinbank và Vpbank 05 máy ATM) Đây là lợi thế của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ thẻ cũng nhƣ các dịch vụ đi kèm nhƣ: thanh toán lương, thanh toán hóa đơn, so với các NHTM khách trên địa bàn trọng tâm
Bảng 2 15: Mạng lưới POS/ ATM của các NHTM trên địa bàn
Ngân hàng Số lƣợng POS/ATM năm 2018
Nguồn: Phòng tổng hợp NHNN tỉnh Hòa Bình Mạng lưới Chi nhánh, PGD:
Hiện tại BIDV Hòa Bình có mạng lưới lớn thứ 02 trên địa bàn Hòa Bình, bao gồm: 01 chi nhánh cấp 1, 05 Phòng giao dịch đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch thanh toán, chuyển tiền và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của BIDV trên địa bàn
Bảng 2 16: Mạng lưới chi nhánh, PGD/ QTK các NHTM trên địa bàn
Mạng lưới đến năm 2018 Chi nhánh cấp I
Nguồn: Tổng hợp từ Website của các NH
Do đặc điểm hoạt động, Agribank luôn đứng đầu về mạng lưới chi nhánh, các PGD/ quỹ tiết kiệm do có mặt tại tất cả các huyện và thị trấn trong tỉnh Các NHTM chỉ tập trung chủ yếu ở địa bàn thành phố và một số huyện lân cận Riêng tại thành phố, mạng lưới PGD BIDV Hòa Bình và Vietinbank có số lƣợng nhƣ nhau là 03 PGD, Vpbank 01 PGD Sông Đà Trên địa bàn các huyện; BIDV có 02 PGD (Cao Phong và Lương Sơn); Vietinbank có 01 PGD tại Kỳ Sơn
*Đóng góp thu nhập cho ngân hàng
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho ngân hàng Hiện tại, BIDV chưa có chương trình quản lý thu nhập và chi phí theo từng dòng sản phẩm, dẫn đến việc hạch toán thu nhập và chi phí của các sản phẩm bán lẻ bị lẫn lộn với các dòng sản phẩm khác Điều này khiến ngân hàng chưa thống kê được tỷ trọng cụ thể mà dịch vụ NHBL đóng góp vào tổng thu nhập.
Nguồn thu chủ yếu của ngân hàng đến từ tín dụng và tiền gửi, trong khi các sản phẩm bán lẻ như thanh toán, thanh toán hóa đơn, thanh toán lương, dịch vụ kiều hối và các dịch vụ khác như WU, BSMS, IBMB cũng được triển khai tích cực Những sản phẩm này không chỉ đóng góp vào lợi nhuận mà còn giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này tạo ra một nền tảng khách hàng rộng lớn, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV.
*Tính tiện ích của dịch vụ
BIDV không ngừng mở rộng các dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng bên cạnh các dịch vụ truyền thống, bao gồm dịch vụ BSMS và BIDV Direct banking Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm mọi lúc, mọi nơi, nhận thông báo phát sinh tài khoản ngay lập tức và cập nhật tỷ giá, lãi suất Dịch vụ IBMB cho phép thực hiện giao dịch tài chính qua máy tính và điện thoại di động một cách nhanh chóng, đơn giản và an toàn, bao gồm các chức năng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, vay vốn và trả nợ vay trực tuyến.
BIDV Hòa Bình đang tiến hành thử nghiệm dịch vụ hợp tác với các nhà cung cấp và trung gian như Viễn thông Hòa Bình, Điện lực Hòa Bình, Công ty CP nước sạch Hòa Bình, và Viettel Hòa Bình Mục tiêu là cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng, bao gồm thanh toán cước điện thoại, điện, và nước.
BIDV đã hợp tác với công ty bảo hiểm BIDV để giới thiệu các sản phẩm tiền gửi và vay kèm bảo hiểm, như “Tiết kiệm tích lũy bảo an” với bảo hiểm “Bảo an” và sản phẩm tín dụng kèm bảo hiểm “BIC-Bình an” Những sản phẩm này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng từ các sản phẩm tiền gửi và tín dụng mà còn cung cấp thêm các tính năng bảo hiểm hữu ích Đồng thời, BIDV đang nghiên cứu phân loại khách hàng dựa trên cơ cấu tiền gửi và vay để phát triển các cơ chế dịch vụ phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Năm 2018, Chi nhánh tiếp tục kiểm soát an toàn và chất lượng hoạt động của toàn hệ thống thông qua nhiều đợt tự kiểm tra và các đoàn kiểm tra từ trung ương Việc rà soát toàn diện các mảng nghiệp vụ nhằm hạn chế tối đa rủi ro, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân cũng như tài khoản tiền gửi của khách hàng Điều này không chỉ nâng cao uy tín mà còn khẳng định đẳng cấp của thương hiệu lớn.
Vào năm 2008, BIDV đã đưa vào hoạt động trung tâm dự phòng thảm họa, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng từ dự án năm 2005 BIDV trở thành ngân hàng thương mại đầu tiên xây dựng và hoàn thiện hệ thống này, đồng thời ký thỏa thuận hợp tác với IBM để hỗ trợ phát triển chiến lược thông tin giai đoạn 2007-2010.
Năm 2013, BIDV đã triển khai nhiều dự án quan trọng như bảo mật mạng máy tính với gói thầu VPN, trang bị máy chủ chuyên dụng cho các phần mềm ngoài máy chủ, xây dựng hệ thống điện thoại nội bộ VOIP và hệ thống quản lý chất lượng CNTT (QoS) Những nỗ lực này nhằm nâng cao an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời hoàn thiện và nâng cấp nhiều phần mềm ứng dụng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
*Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÒA BÌNH
Định hướng phát triên dịch vụ NHBL tại BIDV Hòa Bình 104 1 Định hướng chung của NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 104
3.1.1 Định hướng chung của NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
BIDV đang hướng tới việc xây dựng thành một tập đoàn tài chính ngân hàng vững mạnh, hoạt động đa lĩnh vực, nhằm phát triển an toàn, chất lượng, hiệu quả và bền vững Ngân hàng xác định hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố quan trọng, tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài, với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Để đạt được điều này, BIDV cần chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ, tập trung vào quy mô, hiệu quả và chất lượng, coi đây là hoạt động kinh doanh cốt lõi cần đầu tư và đổi mới Mục tiêu cụ thể của BIDV đến năm 2020 sẽ tập trung vào các nội dung chính nhằm tạo ra đột phá trong hoạt động NHBL.
BIDV đã khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đạt tiêu chuẩn ngang tầm với các ngân hàng thương mại khu vực Đông Nam Á Ngân hàng cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng và chất lượng tốt nhất, phù hợp với các phân khúc khách hàng mục tiêu.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiệu quả và chất lượng là mục tiêu quan trọng, nhằm chiếm lĩnh thị phần lớn thứ hai trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong năm 2019 được nâng cao, với tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL (trước khi trích dự phòng rủi ro) chiếm từ 35-40% tổng thu nhập ròng của ngân hàng.
Khách hàng mục tiêu của chúng tôi là cá nhân và hộ gia đình có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá, với mục tiêu đạt khoảng 7 triệu khách hàng vào năm 2020 Chúng tôi tập trung vào các khu vực đông dân cư, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP HCM, cùng với các đô thị loại 1, 2, 3, 4 trên toàn quốc.
Chúng tôi triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, tiện ích và công nghệ cao, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng và vùng miền Sản phẩm mũi nhọn bao gồm thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử Tốc độ tăng trưởng hoạt động đến năm 2020 đạt 25% cho thẻ, 21% cho tín dụng bán lẻ và 25% cho sản phẩm thẻ.
Kênh phân phối sẽ được mở rộng và nâng cao chất lượng, bao gồm cả kênh truyền thống và hiện đại để đạt hiệu quả tối ưu Mục tiêu là mở rộng mạng lưới hoạt động lên 138 chi nhánh và 770 PGD, đồng thời xây dựng hệ thống máy ATM với 1695 máy và 12.000 máy POS vào năm 2020.
3.1.2 Định hướng cụ thể của BIDV Hòa Bình
BIDV Hòa Bình, chi nhánh cấp 1 của hệ thống NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đã không ngừng phấn đấu và trưởng thành, hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh được giao Chi nhánh đã thực hiện nghiêm túc nghị quyết số 155/NQ-HĐQT ngày 31/01/2018 về định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016-2018 Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV Hòa Bình đã xác định đây là một trong những hoạt động cốt lõi, từ đó đề ra phương hướng nhiệm vụ cho kế hoạch kinh doanh giai đoạn này.
Chúng tôi cam kết thực hiện nghiêm túc các chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, nhằm kiềm chế lạm phát và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững Đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, việc bám sát kế hoạch kinh doanh đã được giao là ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu đạt được sự tăng trưởng đồng bộ trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, đặc biệt là trong tín dụng Chúng tôi chú trọng kiểm soát và quản lý chất lượng tín dụng, từ đó tạo động lực cho sự phát triển, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh trên địa bàn.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hòa Bình hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực, nổi bật về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ khách hàng Chúng tôi cam kết phục vụ tốt nhất cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mục tiêu an toàn, chất lượng và hiệu quả là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động.
Để nhanh chóng cải thiện sự mất cân đối giữa huy động vốn và sử dụng vốn, cần đảm bảo rằng tốc độ huy động vốn tăng nhanh hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng Tốc độ tăng trưởng huy động vốn trung bình phải vượt trội hơn so với tốc độ tăng trưởng huy động vốn tại thời điểm cuối kỳ.
Chuyển dịch mạnh cơ cấu kỳ hạn của nguồn vốn theo hướng tập trung tăng trưởng huy động vốn trung dài hạn
Chuyển dịch cơ cấu khách hàng huy động vốn là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và bền vững cho nền vốn huy động Đặc biệt, việc tăng trưởng mạnh mẽ nguồn huy động vốn từ khách hàng dân cư và nhanh chóng gia tăng số lượng khách hàng tham gia huy động vốn sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển này.
Ngân hàng sẽ ưu tiên tăng tỷ trọng dư nợ cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với khách hàng dân cư, đồng thời giảm dần tỷ trọng cho vay cho các khách hàng lớn, đặc biệt là những khách hàng chỉ có quan hệ vay vốn với BIDV.
Xác định mục tiêu tăng trưởng tín dụng bán lẻ an toàn và hiệu quả, cần triển khai các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại địa bàn chi nhánh, như vay tiêu dùng tín chấp, hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay kinh doanh thương mại và thẻ tín dụng Đồng thời, cần đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với huy động vốn và các sản phẩm phi tín dụng khác để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Phát triển dịch vụ bán lẻ khác:
Tập trung vào việc triển khai các sản phẩm chi nhánh có thế mạnh dựa trên địa bàn hoạt động và môi trường kinh doanh của các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm Lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu để phát triển các sản phẩm mang lại nguồn thu cao như dịch vụ BSMS, IBMB, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thực hiện rà soát các sản phẩm hiện có để đánh giá hiệu quả và số lượng khách hàng đang sử dụng.
Quy mô và tăng trưởng nền khách hàng:
Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hòa Bình
3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức và tăng cường năng lực quản trị điều hành trong hoạt động bán lẻ
3.2.1.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức
Cơ sở đề xuất giải pháp:
Mô hình tổ chức bộ máy có vai trò quyết định trong hoạt động của tổ chức, giúp mọi người thực hiện chức năng và nhiệm vụ một cách hiệu quả Một mô hình tốt không chỉ liên kết mục tiêu của từng bộ phận mà còn phục vụ cho mục tiêu chung, từ đó là yếu tố then chốt cho sự thành công của tổ chức.
Mô hình tổ chức tại Chi nhánh đã được cải tiến theo mô hình TA2, với việc xác định rõ các khối kinh doanh như bán buôn, bán lẻ, vốn và kinh doanh vốn, cùng với khối tác nghiệp Tuy nhiên, mô hình này vẫn còn nhiều hạn chế như bộ máy cồng kềnh và chức năng nhiệm vụ của một số phòng ban bị chồng chéo Để hoàn thiện mô hình tổ chức hiện tại, Chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể.
Nội dung của giải pháp
Chi nhánh thực hiện kiện toàn mô hình Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) bằng cách tái cơ cấu phương án bố trí nhân sự theo chuẩn NHBL Cụ thể, chi nhánh thành lập phòng giao dịch khách hàng cá nhân độc lập với phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, cho phép phòng giao dịch khách hàng cá nhân trực tiếp giao dịch và bán một số sản phẩm NHBL nhất định Đồng thời, phòng Quản lý Khách hàng Cá nhân (QLKHCN) sẽ được tổ chức lại để trở thành kênh phân phối chính, chịu trách nhiệm bán hàng cho khách hàng Việc quy định chức năng nhiệm vụ và kiện toàn mô hình hoạt động cho phòng QLKHCN sẽ được thực hiện thông qua các tổ, nhóm hỗ trợ.
Triển khai mô hình PGD bán lẻ tại thành phố nhằm tập trung vào việc cung cấp sản phẩm cho cá nhân và hộ gia đình, đồng thời kết hợp dịch vụ phi tín dụng như chuyển tiền và thanh toán lương cho tổ chức, doanh nghiệp Các PGD được phép đề xuất và phê duyệt tín dụng cho khách hàng cá nhân vay vốn qua hình thức tín chấp, như vay lương, thẻ tín dụng và cầm cố GTCG Điều này tạo điều kiện cho PGD phát triển dịch vụ thanh toán lương cho các đơn vị trên địa bàn, đồng thời nâng cao hiệu quả thu hồi nợ và quản lý thông tin khách hàng vay vốn.
Chi nhánh hiện có hai phòng giao dịch (PGD) là PGD Lương Sơn và PGD Cao Phong, nằm cách xa chi nhánh chính Để nâng cao hiệu quả hoạt động, chi nhánh nên áp dụng mô hình PGD hỗn hợp cho hai PGD này, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo quy định pháp luật cho cả tổ chức và cá nhân Việc giao quyền phê duyệt tín dụng cho Giám đốc các PGD sẽ tăng cường khả năng cạnh tranh và tự chủ, đồng thời khắc phục hạn chế về khoảng cách địa lý, rút ngắn thời gian vay vốn và đơn giản hóa thủ tục vay.
Hiệu quả của giải pháp
BIDV sẽ xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng phòng/tổ, nhằm tránh sự chồng chéo trong hoạt động Điều này giúp Chi nhánh thích nghi với môi trường kinh doanh biến động, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trong cùng địa bàn.
3.2.1.2 Tăng cường năng lực quản trị điều hành
Cơ sở đê xuất giải pháp
Trong môi trường doanh nghiệp, người lãnh đạo đóng vai trò giống như thuyền trưởng của một con thuyền, điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực ngân hàng Dù công nghệ hiện đại có phát triển đến đâu, con người vẫn là yếu tố quyết định trong mọi hoạt động Đặc biệt, những người đứng đầu chi nhánh có trách nhiệm quan trọng trong việc dẫn dắt và chỉ đạo hoạt động, đảm bảo rằng mọi quyết định và hành động đều đi theo một hướng đúng đắn.
Công tác quản trị điều hành tại BIDV Hòa Bình thời gian qua còn nhiều hạn chế do tâm lý hoạt động theo mô hình ngân hàng cũ, chủ yếu phục vụ khách hàng lớn Điều này dẫn đến việc ngân hàng chưa chú trọng phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Để khắc phục, cần thay đổi cung cách làm việc từ cấp cao, tạo điều kiện cho mọi tầng lớp nhân viên trong ngân hàng cùng thực hiện.
Nội dung của giải pháp
Ban lãnh đạo ngân hàng cần xây dựng một chiến lược cụ thể và lộ trình rõ ràng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việc tạo ra sự thống nhất trong định hướng phát triển và chỉ đạo điều hành sẽ giúp triển khai các hoạt động kinh doanh NHBL một cách hiệu quả và thông suốt.
Chi nhánh cần bổ nhiệm một lãnh đạo riêng cho mảng dịch vụ NHBL để tách bạch các hoạt động bán lẻ Việc này sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường tính chịu trách nhiệm cho từng cá nhân trong lĩnh vực này.
Tăng cường năng lực quản lý kinh doanh bán lẻ thông qua hệ thống công cụ quản lý và điều hành hiệu quả Cần giao các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể, đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động, đồng thời thiết lập các giới hạn kinh doanh rõ ràng cho từng phòng, tổ, cá nhân, bao gồm cả khối nội bộ không trực tiếp tham gia kinh doanh.
Giám đốc chi nhánh, giám đốc PGD và tổ trưởng/ trưởng phòng nghiệp vụ có trách nhiệm chính trong việc triển khai hoạt động Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) tại đơn vị Việc thực hiện và hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL được coi là yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của lãnh đạo đơn vị.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại chi nhánh, cần xây dựng cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa các phòng, tổ Cơ chế quản lý nên được thiết lập theo từng sản phẩm và theo nhóm khách hàng, đồng thời thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm theo xu hướng thị trường Hơn nữa, cần xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm mà họ phụ trách.
3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực
3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Con người là yếu tố quyết định trong mọi hành động và là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp Đối với ngân hàng, con người không chỉ lập ra mục tiêu và chiến lược, mà còn tổ chức thực hiện và kiểm soát mọi hoạt động Kinh doanh ngân hàng dựa trên chữ tín, nơi con người trực tiếp bán sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng, khẳng định vai trò thiết yếu của yếu tố nhân sự trong ngành này.
Trong ngành ngân hàng hiện nay, có nhiều bất cập trong nguồn nhân lực do nhu cầu hội nhập và mở rộng thị trường Các ngân hàng thương mại cổ phần đang mở rộng mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, và họ muốn tận dụng nguồn nhân lực có sẵn với kinh nghiệm và hiểu biết địa phương Mặc dù đội ngũ nhân lực tại chi nhánh đã được trẻ hóa và có trình độ cao, nhưng vẫn thiếu sự năng động và số lượng cán bộ có chuyên môn cao để đảm nhận các công việc quan trọng.