Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng việt nam thịnh vượng vpbank chi nhánh kim liên,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TRƢƠNG THỊ HƢƠNG GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG VPBANK – CHI NHÁNH KIM LIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - TRƢƠNG THỊ HƢƠNG GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG VPBANK – CHI NHÁNH KIM LIÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ HOA HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan: Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng VPBank - chi nhánh Kim Liên” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc công bố, website, … Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Trƣơng Thị Hƣơng Giang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH KIM LIÊN .27 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH KIM LIÊN .27 2.1.1 Quá trình đời phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Kim Liên 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Kim Liên 28 2.1.3 Tình hình kết kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Kim Liên 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK KIM LIÊN .33 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 38 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 43 2.2.3 Dịch vụ toán 55 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .56 2.2.5 Dịch vụ thẻ .59 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH KIM LIÊN 60 2.3.1 Kết đạt đƣợc 60 2.3.2 Hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNGMẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH KIM LIÊN 68 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH KIM LIÊN 68 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Kim Liên 68 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Kim Liên 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH KIM LIÊN 73 3.2.1 Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn lực cho hoạt động bán lẻ .73 3.2.2 Tang cuờng nang lực quản lý rủi ro 77 3.2.3 Hồn thiẹn mo hình tổ chức quản trị, điều hành hoạt đọng ngan hàng bán lẻ 78 3.2.4 Phát triển tảng cong nghẹ phục vụ hoạt đọng bán lẻ 79 3.2.5 Đẩy mạnh phát triển hách hàng trọng đến hách hàng quốc doanh tu nhan .79 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 80 3.2.7 Nang cao chất luợng dịch vụ 81 3.2.8 Đa dạng hóa enh phan phối thực hiẹn phan phối có hiẹu 82 3.2.9 Tang cuờng nang cao hiẹu hoạt đọng truyền thong, mar eting dài hạn nhằm quảng bá hoạt đọng bán lẻ 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH KIM LIÊN 83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 85 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng .86 KẾT LUẬN .88 DANH MỤC VIẾT TẮT Tên đầy đủ Chữ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BCKQHDKD Báo cáo ết hoạt động kinh doanh BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CDM Hệ thống ngân hàng tự động CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GTCG Giấy tờ có giá NHBB Ngân hàng bán bn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ STK Sổ tiết kiệm Techcombank Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam VPBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng VPBan Kim Liên Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Kim Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VPBan Kim Liên giai đoạn 20132016 31 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VPBan Kim Liên 35 Bảng 2.3 Phân loại nguồn vốn huy động VPBan Kim Liên giai đoạn 2013-2016 39 Bảng 2.4 Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng số sản phẩm cho vay chủ yếu VPBan Kim Liên giai đoạn 2013-2016 49 Bảng 2.5 Dƣ nợ tín dụng phân loại theo kỳ hạn VPBan Kim Liên giai đoạn 2013-2016 52 Bảng 2.6 Dƣ nợ tín dụng phân loại theo chất lƣợng nợ VPBan Kim Liên giai đoạn 2013-2016 54 Bảng 2.7 Tốc độ tăng trƣởng thu phí dịch vụ VPBan Kim Liên giai đoạn 20132016 55 Bảng 2.8 Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng hách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBan Kim Liên giai đoạn 2013-2016 58 Bảng 2.9 Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ VPBan Kim Liên giai đoạn 20132016 Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh VPBan Kim Liên 28 Hình 2.2 Biểu đồ biến động lợi nhuận trƣớc thuế VPBan Kim Liên qua năm 2013-2016 32 Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế VPBank Kim Liên giai đoạn 2013-2016 40 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ trọng nguồn vốn huy động theo kỳ hạn VPBan Kim Liên giai đoạn 2013-2016 41 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ trọng nguồn vốn huy động theo loại tiền VPBan Kim Liên giai đoạn 2013-2016 42 Hình 2.6 Sơ đồ quy trình cho vay VPBan Kim Liên 44 Hình 2.7 Biểu đồ tăng trƣởng dƣ nợ VPBan Kim Liên qua năm 2013-2016 47 Hình 2.8 Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng số sản phẩm cho vay chủ yếu VPBank Kim Liên giai đoạn 2013-2016 50 Hình 2.9 Biểu đồ tỷ trọng dƣ nợ tín dụng phân loại theo kỳ hạn VPBank Kim Liên giai đoạn 2013-2016 53 Hình 2.10 Biểu đồ tỷ trọng dƣ nợ tín dụng phân loại theo chất lƣợng nợ VPBank Kim Liên giai đoạn 2013-2016 54 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thực lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đối đầu với thách thức tham gia tập đồn tài đa quốc gia Trƣớc tình hình đó, NHTM buộc phải có cải cách, chiến lƣợc inh doanh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề đƣợc đặt hàng đầu, tính chất phân tán rủi ro đa dạng hóa sản phẩm thị trƣờng Thêm vào tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực điện tử viễn thông đem lại cho ngân hàng khả tiếp cận hách hàng cá nhân vào lúc nơi thông qua ênh bán lẻ đại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng lẫn hách hàng Đối tƣợng hách hàng mà ngân hàng bán lẻ hƣớng tới cá nhân, hộ kinh doanh, DNVVN Việt Nam với dân số 91 triệu ngƣời ƣớc tính có khoảng 20% ngƣời dân Việt Nam có tài hoản ngân hàng, 90% doanh nghiệp thuộc DNVVN hệ thống hách hàng tƣơng thích tối ƣu với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nắm bắt đƣợc xu thế, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng, sau 23 năm thành lập, đề mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào kế hoạch phát triển đến năm 2017 Những thành đạt đƣợc giai đoạn chuyển đổi vừa qua hẳng định chiến lƣợc đắn VPBank, với thay đổi tích cực hình ảnh, chất lƣợng dịch vụ, tính chuyên nghiệp, đa dạng sản phẩm, cập nhật công nghệ mới, … Sự tin cậy hách hàng VPBan ngày củng cố với việc gia tăng liên tục nguồn vốn huy động số lƣợng hách hàng mới, đặc biệt hách hàng cá nhân Là chi nhánh lợi vị trí địa lý, VPBan Kim Liên có thay đổi chiến lƣợc kinh doanh nhắm vào phân húc bán lẻ, mà cụ thể 77 3.2.2 Tang cuờng nang lực quản lý rủi ro Tang truởng nhanh hoạt đọng phải tren co sở đảm bảo iểm soát tốt chất luợng nang cao hiẹu tài Đảm bảo mo hình quản lý rủi ro, mo hình đo luờng rủi ro mo hình iểm sốt rủi ro đuợc xay dựng vạn hành mọt cách đầy đủ, toàn diẹn lien tục hoạt đọng quản lý tín dụng ngan hàng.Về mo hình quản lý rủi ro tín dụng: cần có co chế, sách, quy trình nghiẹp vụ nhằm thiết lạp giới hạn hoạt đọng an toàn chốt iểm sốt rủi ro quy trình thực hiẹn nghiẹp vụ; cong cụ đo luờng, phát hiẹn rủi ro; hoạt đọng giám sát tuan thủ nhạn diẹn ịp thời loại rủi ro phát sinh phuong án, biẹn pháp chủ đọng phòng ngừa, đối phó mọt hi có rủi ro xảy Với mo hình quản lý rủi ro tín dụng tạp trung nhu VPBan có tách biẹt mọt cách đọc lạp chức nang: quản lý rủi ro, inh doanh tác nghiẹp nhien cần phải trọng quan tam đến đọi ngũ cán bọ có iến thức chuyen mon nghiẹp vụ tốt, biết áp dụng linh hoạt lý thuyết vào thực tiễn đồng thời phải đầu tu nhiều cong sức thời gian hon để xay dựng triển hai tốt mo hình quản lý tạp trung này, cụ thể: Tại họi sở chính: tách bạch chức nang định tín dụng với chức nang quản lý tín dụng tren co sở phan định trách nhiẹm chức nang rõ ràng bọ phạn thẩm định, phe duyẹt tín dụng, quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng Tại chi nhánh: Tiến hành tách bọ phạn, chức nang bán hàng (tiếp xúc hách hàng, tiếp thị ), chức nang phan tích tín dụng (phan tích, thẩm định, dự báo, đánh giá hách hàng ) chức nang tác nghiẹp (xử lý hồ so, theo dõi giám sát hoản vay, thu nợ, thu lãi ) Với mo hình này, bọ phạn quan hẹ hách hàng chịu trách nhiẹm tìm iếm, phát triển cham sóc hách hàng Bọ phạn tìm hiểu nhu cầu hách hàng, huớng dẫn hách hàng hồn thiẹn hồ so vay vốn, sau chuyển toàn bọ hồ so thong tin lien quan đến hách hàng cho bọ phạn phan tích tín dụng 78 Bọ phạn phan tích tín dụng iểm tra thong tin, thu thạp thong tin bổ sung qua enh thong tin luu trữ ngan hàng, hỏi tin qua CIC, tìm hiểu tren phuong tiẹn thong tin đại chúng Tren co sở thong tin đó, bọ phạn phan tích tín dụng thực hiẹn phan tích, đánh giá tồn bọ nọi dung từ tình hình chung hách hàng, tình hình tài chính, phuong án, dự án vay vốn đến nọi dung đảm bảo tiền vay Bọ phạn phan tích tín dụng trực tiếp báo cáo ết quả, phan tích đánh giá hách hàng len nguời phe duyẹt tín dụng Kết phe duyẹt tín dụng đuợc chuyển cho bọ phạn phan tích tín dụng để luu trữ thong tin đồng thời đuợc chuyển cho bọ phạn quan hẹ hách hàng để thực hiẹn hau quy trình tín dụng Ngoài cần tang cuờng cong tác dự báo, cong tác iểm tra, iểm toán nọi bọ, thuờng xuyen iểm tra đánh giá viẹc tuan thủ quy trình, quy định cán bọ, chi nhánh 3.2.3 Hoàn thiẹn mo hình tổ chức quản trị, điều hành hoạt đọng ngan hàng bán lẻ Khẩn truong xay dung hoàn thiẹn he thong cong cụ để tổ chức hoạt đọng inh doanh bán lẻ, công cụ quản lý điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ: hệ thống tiêu ế hoạch inh doanh phân giao ế hoạch đánh giá thực kế hoạch; Hệ thống đánh giá chất lƣợng hiệu hoạt động; Xây dựng giới hạn inh doanh bán lẻ hệ thống kiểm tra, giám sát, cảnh báo, ngăn chặn rủi ro hoạt động bán lẻ Xay dựng hoàn thiẹn ế hoạch bán lẻ nam 2017 với tieu ế hoạch phải đảm bảo tang truởng gia tang thị phần Đối với hoạt đọng chủ chốt phải có tốc đọ tang truởng cao nhằm tạo vị cạnh tranh tren thị truờng; Tang truởng quy mo đạc biẹt quy mo huy đọng vốn dan cu với ỳ hạn trung, dài hạn để góp phần cải thiẹn tỷ lẹ an toàn vốn VPBan Kim Liên, đồng thời trọng nang cao chất luợng, hiẹu hoạt đọng NHBL, nang dần tỷ trọng thu nhạp hoạt đọng bán lẻ tổng thu nhạp từ hoạt đọng inh doanh, góp phần tạo phát triển bền vững VPBan 79 Xây dựng hoàn thiện chế sách, quy trình bán lẻ hƣớng theo chuẩn mực thơng lệ quốc tế Trong tập trung thực chế bóc tách thu nhập – chi phối hoạt động bán lẻ chủ chốt nhƣ huy động vốn dân cƣ, tín dụng bán lẻ Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn cấp, hâu quy trình bán lẻ, quan hệ xử lý công việc phải thông suốt, giảm đến mức tối đa hâu hành chính, trung gian hơng cần thiết Xác định đon vị đầu mối hoạt đọng bán lẻ, tạo quyền chủ đọng cho đon vị đầu mối phụ trách bán lẻ tạo gắn ết, phối hợp đo n vị hối bán lẻ để triển hai tốt hoạt đọng bán lẻ 3.2.4 Phát triển tảng cong nghẹ phục vụ hoạt đọng bán lẻ Chìa hóa chiến luợc NHBL phát triển cong nghẹ thong tin, làm tảng phát triển inh doanh mở rọng loại hình dịch vụ theo huớng tang cuờng ứng dụng hoa học ỹ thuạt cong nghẹ tien tiến, phát triển hẹ thống giao dịch trực tuyến mo hình giao dịch mọt cửa, hiẹn đại hóa tất nghiẹp vụ ngan hàng, đảm bảo hòa nhạp với ngan hàng quốc tế lĩnh vực Tang cuờng xử lý tự đọng tất quy trình tiếp nhạn yeu cầu hách hàng, thẩm định xử lý thong tin, nang cao chất luợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mạt an toàn kinh doanh 3.2.5 Đẩy mạnh phát triển khách hàng trọng đến khách hàng quốc doanh tu nhan - Nghien cứu phan tích hách hàng hiẹn có VPBan Kim Liên Xa y dựng hồn thiẹn sách hách hàng Chính sách hách hàng phải đảm bảo ổn định tối thiểu nam để có thời gian triển hai thực hiẹn Tạp trung hai thác phan đoạn hách hàng quan trọng hách hàng than thiết để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiẹu inh doanh tốt - Đua định huớng chiến luợc hách hàng cá nhan mọt cách rõ ràng , đặc biệt phan húc hách hàng cao cấp Để làm đuợc điều cần phát triển dịch 80 vụ Priority Ban ing: Tung thị truờng định vị dịch vụ bọ nhạn diẹn thuong hiẹu Priority Ban ing Xa y dựng dịch vụ Priority VPBan với tieu chuẩn mọt dịch vụ xứng tầm, mang lại thuạn tiẹn hiẹu tối đa cho hách hàng, giúp hách hàng dành thời gian cho gia đình đam me cuọc sống VPBan cần có chế đọ đãi ngọ thích hợp để cạnh tranh với ngan hàng đối thủ, đạc biẹt cần tang cuờng đọi ngũ chuyen vien hách hàng cao cấp (RM), nang cao nghiẹp vụ bán hàng phục vụ hách hàng đọi ngũ RM - Xay dựng bọ phạn quản lý phan loại hách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuạn phan đoạn hách hàng, thực hiẹn tốt sách hách hàng, triển hai mo hình tổ chức inh doanh theo định huớng hách hàng chủ đọng tìm đến hách hàng, xác định nhu cầu nhóm hách hàng, từ đua loại sản phẩm dịch vụ phù hợp - Đổi phong cách giao tiếp, phong cách phục vụ van minh lịch sự, tạn tình nhanh chóng - Thuờng xuyen thực hiẹn sách cham sóc hách hàng Priority, hách hàng VIP, hách hàng truyền thống nhằm củng cố tảng hách hàng cũ huyến hích hách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ VPBan 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ nga n hàng cá nhan, hình thành bọ phạn nghien cứu chuyen trách phát triển sản phẩm Trong đó, tạp trung vào sản phẩm có hàm luợng cong nghẹ cao, có đạc điểm trọi tren thị truờng nhằm tạo hác biẹt cạnh tranh, tạn dụng enh phan phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rọng phát triển tín dụng tieu dùng Phát triển mở rọng sản phẩm dịch vụ toán hong dùng tiền mạt nhằm phát huy hiẹu tính nang ỹ thuạt cong nghẹ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mạt bất hợp pháp, nhanh chóng nang cao tính hoản VND hiẹu sử dụng vốn inh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài hoản tiền gửi với thủ tục đon giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhan toán 81 phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhan, đẩy mạnh huy đọng vốn qua tài hoản tiết iẹm VPBan cần tang cuờng hợp tác với tổ chức doanh nghiẹp có hoản tốn dịch vụ thuờng xuyen, ổn định số luợng hách hàng, trả luong nhu buu điẹn, hàng hong, điẹn lực, cấp thoát nuớc, inh doanh xang dầu Phát triển sản phẩm, dịch vụ hác nhu tang cuờng thu hút nguồn iều hối tren co sở phối hợp với cong ty xuất hẩu lao đọng, cong ty dịch vụ iều hối, tổ chức chuyển tiền nuớc ngoài, ngan hàng đại lý nuớc ngồi Có sách hai thác tạo điều iẹn thuạn lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền iều hối qua hẹ thống ngan hàng Triển hai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tu, cung cấp thong tin tu vấn cho hách hàng, tang cuờng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngan hàng bảo hiểm 3.2.7 Na ng cao chất lu ợng dịch vụ Trong điều iẹn hiẹn nay, hi NHTM huớng đến mảng inh doanh dịch vụ bán lẻ nhu mọt huớng viẹc phát triển inh doanh, chất luợng dịch vụ đuợc đạt nhu mọt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngan hàng Do đó, tạp trung đầu tu cho chất luợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu hách hàng cần đuợc ngan hàng quan tam hàng đầu Để nang cao chất luợng dịch vụ hách hàng, viẹc đảm bảo chất luợng ỹ thuạt cong nghẹ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đọi ngũ nhan vien chuyen nghiẹp, có đủ trình đọ iến thức chuyen mon ỹ nang tốt, VPBan Kim Liên cần: Thứ nhất, xay dựng tieu chuẩn dịch vụ hách hàng VPBan Kim Liên cần đạt chuẩn mực nhan vien trực tiếp giao dịch, tu vấn, cung cấp dịch vụ tới hách hàng, thống phong cách phục vụ tất nha n vien để tạo tính chuyen nghiẹp, đạc trung hình ảnh VPBan Kim Liên Thứ hai, xay dựng sách hách hàng Chính sách uu đãi hách hàng VIP hoạc hách hàng than thiết điều hong thể thiếu để giữ chan hách hàng vạy VPBan cần có chuong trình cọng điểm tích lũy 82 giao dịch hách hàng nhằm huyến hích hách hàng trì mối quan hẹ, hợp tác với ngan hàng lau dài Thứ ba, xay dựng enh giải hiếu nại, thắc mắc hách hàng Thong qua e-mail, hoạc điẹn thoại hách hàng nhanh chóng đuợc giải đáp thắc mắc, hiếu nại Từ đó, ngan hàng quản lý đuợc vấn đề phát sinh, biết đuợc ý iến đóng góp mong muốn hách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, ịp thời 3.2.8 Đa dạng hóa ke nh pha n phối thực hiẹ n pha n phối có hiẹ u Trong xu họi nhạp, cạnh tranh tren thị truờng ngan hàng bán lẻ ngày gay gắt, ben cạnh viẹc trì mở rọng enh phan phối truyền thống nhu chi nhánh, phòng giao dịch, VPBan cần nghien cứu ứng dụng enh phan phối hiẹn đại, đồng thời tang cuờng quản lý phan phối, quản lý bán hàng nhằm tối đa hóa vai trị enh phan phối mọt cách hiẹu quả, đáp ứng yeu cầu giao dịch lúc, noi Quá trình phát triển hồn thiẹn dịch vụ NHBL phải đuợc thực hiẹn buớc, vững chắc, đồng thời có buớc đọt phá để tạo đà phát triển nhanh chóng tren co sở giữ vững thị phần có mở rọng thị truờng, tạo nhiều tiẹn ích cho nguời sử dụng dịch vụ, ết hợp hài hồ lợi ích hách hàng với lợi ích ngan hàng có lợi cho inh tế 3.2.9 Ta ng cu ờng na ng cao hiẹ u hoạt đọ ng truyền tho ng, marketing dài hạn nhằm quảng bá hoạt đọ ng bán lẻ Xây dựng kế hoạch quảng bá truyền thông cho hoạt động bán lẻ cách tổng thể, bản, phù hợp thời ỳ nhằm định vị dịch vụ tài cá nha n VPBan - “Thuạ n tiẹ n Dịch vụ” thể hiẹ n qua thuạ n tiẹ n mạng lu ới, e nh giao dịch, đo n giản - nhanh chóng - an tồn hi sử dụng dịch vụ, đa dạng sản phẩm với nhiều lợi ích gia ta ng Đổi hình thức quảng cáo nhu tài trợ dài hạn cho chu o ng trình, tổ chức iẹ n để ga y ấn 83 tu ợng với co ng chúng, Thực hiẹ n chu o ng trình quà tạ ng, huyến mại tre n co sở nghie n cứu thị hiếu ngu ời da n, đảm bảo chu o ng trình hấp dẫn, hiẹ u Xay dựng triển hai chuong trình hách hàng than thiết dài hạn để đem lại giá trị gia tang cho hách hàng, thể hiẹn chất luợng dịch vụ vuợt trọi VPBan Kim Liên Làm thong điẹp hình ảnh truyền thong cho sản phẩm dịch vụ tài phù hợp với định vị giá trị để đảm bảo tính đồng bọ than thiẹn 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH KIM LIÊN 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Phát triển dịch vụ bán lẻ mọt huớng tất yếu NHTM dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phan tán rủi ro hoạt đọng kinh doanh Mạt hác, dịch vụ bán lẻ mang lại nhiều tiẹn ích hách hàng, đóng vai trị quan trọng phát triển inh tế xã họi, tang phuong tiẹn toán inh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mạt, giảm chi phí luu thong tiền mạt tổng thể inh tế, thúc đẩy xã họi phát triển Tuy nhien, để NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ, ben cạnh ủng họ moi truờng inh tế xã họi, hách hàng, cịn cần phải có đủ điều iẹn moi truờng pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đạc biẹt dịch vụ ngan hàng hiẹn đại Để có đủ điều iẹn moi truờng pháp lý cho hoạt đọng cung cấp dịch vụngan hàng bán lẻ NHTM, địi hỏi phải có đầu tu, quan tam đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng bọ giải pháp sau: Thứ nhất: Nhà nuớc cần sớm ban hành hoàn thiẹn pháp lý thuạn lợi cho hoạt đọng kinh doanh ngan hàng nói chung phát triển dịch vụ ngan hàng nói rieng 84 Nam 2006, Viẹt Nam thức nhạp tổ chức thuong mại quốc tế WTO, vạy quy định hoạt đọng ngan hàng phải theo huớng quốc tế hoá Hiẹn hẹ thống quy định hoạt đọng ngan hàng chua đồng nhu: Quy định chế đọ tài chính, quy định giao dịch đảm bảo, quy định thu ong phiếu, quy định đất đai vạy Nhà nuớc cần: - Sửa đổi bổ sung quy định lạp chứng từ ế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngan hàng, quản lý, toán qua hẹ thống vi tính, điẹn tử theo chuẩn mực quốc tế, đạc biẹt chứng từ ngan hàng điẹn tử, chữ ý điẹn tử Pháp luạt cong nhạn giá trị pháp lý chữ ý điẹn tử, cong nhạn giá trị chứng từ van điẹn tử hợp đồng thuong mại, hợp đồng dan sự, hợp đồng inh tế, chào hàng - Nghien cứu ban hành luạt cổ phiếu, luạt séc thuong phiếu van lien quan đến hoạt đọng toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt đọng kinh doanh đối ngoại toán quốc tế - Huớng dẫn bọ, ban ngành thực hiẹn đồng bọ van nhu van giao dịch đảm bảo, van đất đai Thứ hai: Nhà nuớc cần có sách đẩy mạnh tốn hong dùng tiền mạt, phát triển dịch vụ buu viễn thong Internet để tạo điều iẹn cho NHTM thực hiẹn phát triển dịch vụ ngan hàng - Cần phấn đấu đua sách cong dan phải mở có tài hoản mọt NHTM thong qua ngan hàng có điều iẹn phát triển dịch vụ ngan hàng thị truờng có điều iẹn quản lý mở rọng dịch vụ bán hàng di đọng nhu: tốn phí dịch vụ sinh hoạt bao gồm: điẹn, nuớc, cuớc điẹn thoại, truyền hình cáp, internet, an uống - Sự phát triển buu viễn thong Internet vấn đề co sở để ngan hàng thực hiẹn hiẹn đại hoá cong nghẹ phát triển dịch vụ ngan hàng Song hiẹn ngan hàng phải thue bao đuờng truyền dẫn với mức phí cao, đồng thời chua nhanh, chua chuẩn xác thiếu đọ an toàn Mạt hác chi phí thue bao sử dụng Internet Viẹt Nam cao, hong huyến hích 85 doanh nghiẹp cá nhan sử dụng Do vạy phát triển buu viễn thong khong vấn đề rieng ngành buu mà cịn nọi dung quan trọng cần đuợc nhà nuớc đạt biẹt quan tam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL VPBan nhƣ NHTM hác phát triển cho phù hợp với xu hƣớng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: Thứ nhất, NHNN cần xúc tiến việc đƣa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đƣa dịch vụ NHBL phải đảm bảo đƣơc chặt chẽ, thống với văn luật có trƣớc nhƣ phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trƣờng hoạt động lành mạnh cho lĩnh vực nhƣ NHBL NHNN cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, Ngoài ra, NHNN cần đẩy nhanh q trình thực đề án tốn hơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Thứ hai, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống ê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành Thứ ba, NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh Sự định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, ết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí Thứ tu, NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đƣa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình 86 hình inh tế để tránh gây hó hăn cho NHTM hoạt động huy động vốn nhƣ hoạt động tín dụng Thứ năm, NHNN cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lƣới thành phố lớn cần có sách huyến hích dịch vụ hỗ trợ đối tƣợng sách, đối tƣợng có tạo tăng cƣờng cho kinh tế vùng miền hác nƣớc 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng VPBan Kim Liên chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng nên hoạt động VPBan Kim Liên phải tuân thủ nghiên chỉnh nguyên tác, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, ế hoạch cụ thể mà VPBan đƣa Bởi vậy, muốn thực đƣợc tốt giải pháp đề ra, góp phần đƣa VPBan Kim Liên phát triển mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, vƣơn lên dẫn đầu địa bàn thành phố Hà Nội cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thống qua số giải pháp cụ thể sau đây: Thứ nhất, VPBank cần nâng cao lực quan trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ ngƣời lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo Thứ hai, VPBank cần có chiến lƣợc nghiên cứu thị trƣờng quy mô lớn Trên sở hai, tung sản phẩm thị trƣờng với mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu hách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo hác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh Thứ ba, VPBank cần có ế hoạch hồn thiện mạng lƣới CNTT tồn hệ thống, có chƣơng trình riêng biệt phân tách theo dịng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hƣớng thích hợp Thứ tu, VPBank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm, … cho nhân viên giao dịch trực tiếp với hách hàng để nâng cao chất lƣợng phục vụ 87 chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần đƣợc thực sát hơn, hông để lỡ ngƣời tài, chọn ngƣời vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lƣơng thƣởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên Thứ năm, VPBank cần triển hai co chế huyến hích cho hoạt đọng bán lẻ, đảm bảo co chế đủ mạnh tạo đọng lực cho chi nhánh đẩy mạnh hoạt đọng NHBL; hoán doanh số đến cán bọ để xác định co chế thu nhạp hợp lý VPBank cần xay dựng chuong trình tính tốn, phan bổ chi phí – thu nhạp lien quan tới hoạt đọng bán lẻ; xay dựng sách, co chế đọng lực luong, thuởng nhằm huyến hích ịp thời, hiẹu quả, cong bằng, minh bạch tới đon vị, cá nhan phát triển tốt hoạt đọng NHBL, mang lại hiẹu cao rủi ro cho ngan hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Kim Liên, tác giả nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục chương Trong chương 3, Luận văn đưa giải pháp mặt phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin, tăng cường hoạt động tiếp thị cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Kim Liên Đồng thời, Luận văn đưa kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Cơ quan ban ngành kiến nghị với ngân hàng VPBank 88 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thƣơng mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đƣa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách hoa học hiệu Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay hách hàng địa bàn nội thành thành phố Hà Nội với chất lƣợng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho hách hàng hiệu kinh doanh cao cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thinh Vƣợng – chi nhánh Kim Liên, luận văn xây dựng đƣợc giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Kim Liên điều kiện phát triển kinh tế nƣớc inh nghiệm NHTM cạnh tranh, Đây đề tài hông nhƣng vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Kim Liên nói riêng Bản thân tác giả công tác ngành ngân hàng với hiểu biết thực tiển, tác giả nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài hơng hỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận đƣợc ý iến đóng góp q báu Q Thầy Cơ, anh chị đồng nghiệp để đề tài đƣợc hoàn thiện mang tính thực tiễn DANH MỤC TÀI LIẸU THAM KHẢO Tiếng Việt Vũ Thị Van Anh (2011), Phát triển dịch vụ thẻ ngan hàng ngan hàng Cong thuong Viẹt Nam, Luạn van thạc sĩ Kinh tế, Truờng đại học Kinh tế Quốc dan, Hà Nọi Chính phủ nuớc Cọng hịa xã họi chủ nghĩa Viẹt Nam (2001), Nghị định số 64 2001 NĐ-CP ngày 20 2001 hoạt đọng toán qua t chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nọi Chính phủ nuớc Cọng hịa xã họi chủ nghĩa Viẹt Nam (2007), Nghị định số 35 2007 NĐ-CP ngày 08 2007 giao dịch điẹn tử hoạt đọng ngan hàng, Hà Nọi Trần Mạnh Hà (2012), Cho vay tín dụng tieu dung Chi nhánh ngan hàng Đầu tu Phát triển Quang Trung - Thực trạng giải pháp, Luạn van thạc sĩ Kinh tế, Truờng Học viẹn Ngan hàng, Hà Nọi Đỗ Hải (2007), Phát triển dịch vụ ngan hàng bán lẻ: Các ngan hàng tự cứu , Tạp chí Ngan hàng Ngoại thuong Viẹt Nam, số 167 (6/2007), Hà Nọi Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngan hàng dan cu - mọt cấu phần quan trọng chiến luợc phát triển dịch vụ ngan hàng giai đoạn 2006 2010 2010, Vụ Phát triển Ngan hàng, Hà Nội Học viẹn Ngan hàng (2001), iáo trình lý thuyết Tiền tẹ Ngan hàng, NXB Thống e ,Hà Nội Học viẹn Ngan hàng (2010), iáo trình ngan hàng thuong mại, NXB Học viẹn Ngan hàng, Hà Nội Họi thẻ Ngan hàng Viẹt Nam, Báo cáo hoạt đọng thẻ nam 2011, phuong huớng hoạt đọng nam 2012 Họi thẻ Ngan hàng Viẹt Nam, Hà Nọi 10 Nguyễn Thị Lien Huong (2013), iải pháp đẩy mạnh huy đọng vốn dan cu ngan hàng Đầu tu Phát triển Viẹt Nam - Chi nhánh Hà Thành, Luạn van thạc sĩ Kinh tế, Truờng đại học Kinh tế Quốc dan, Hà Nọi 11 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiẹp vụ ngan hàng hiẹn đại, NXB Thống e, Hà Nọi 12 Le Hoàng Nga (2007), “Phát triển ngan hàng bán lẻ - Chiến luợc NHTM Viẹt Nam thời gian tới , Tạp chí Thị truờng Tài Tiền tẹ (223 + 224), tr 56-59 13 Ngan hàng Nhà nuớc Viẹt Nam (2005), Xay dựng chiến luợc phát triển dịch vụ ngan hàng nam 2010 tầm nhìn 2020, Hà Nội 14 Ngân hàng VPBan (2013-216), Báo cáo thuờng nien Hà Nội 15 Ngân hàng VPBan (2013-216), Báo cáo hoạt đọng kinh doanh bán lẻ, Hà Nội 16 Ngân hàng VPBan (2013-216), Bảng can đối kế toán, Hà Nội 17 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Viẹt Nam điều kiẹn họi nhạp quốc tế, Luạn án tiến sĩ Kinh tế, Học viẹn Tài Chính, Hà Nọi 18 Trần Quốc Phong (2010), Nang lực cạnh tranh VPBank điều kiẹn họi nhạp kinh tế quốc tế, Luạn van thạc sĩ Kinh tế, Truờng Đại học kinh tế Đại học Quốc Gia, Hà Nọi 19 Quốc họi nuớc Cọng hòa xã họi chủ nghĩa Viẹt Nam (2011), Luạt t chức tín dụng, Hà Nọi 20 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngan hàng hiẹn đại, NXB Khoa học Xã họi, Hà Nội 21 Phạm Thu Thủy (2010), Phát triển marketing dịch vụ ngan hàng bán lẻ ngan hàng Nong nghiẹp phát triển nong thon Viẹt Nam, Luạn van thạc sĩ Kinh tế, Học viẹn Ngan hàng, Hà Nọi 22 Phùng Thị Thủy (2008), Phát triển hoạt đọng cham sóc khách hàng NH TMCP Viẹt Nam u họi nhạp , Tạp chí Ngan hàng 5(3), tr 2832 23 Thủ tuớng Chính phủ nuớc Cọng hòa xã họi chủ nghĩa Viẹt Nam (2006), Quyết định số 219 QĐ-TTg ngày 29 12 2006 phe duyẹt: Đề án toán khong d ng tiền mạt giai đoạn 2006-2010 định huớng 2020 Viẹt Nam, Hà Nọi 24 Nguyễn Đào Tố (2007), Phát triển dịch vụ ngan hàng bán lẻ - Co họi đến với NHTM Viẹt Nam , Tạp chí thị truờng Tài Tiền tẹ 23, tr.2831 Tiếng Anh Barney, Hesterly (2006), Strategic Management & competitive advantage, concept & cases, Mc Graw Hill Federic Mishkin (1998), Financial market and institution