Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC V IỆ T NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO H Ọ C VIỆN NGÂN HÀNG H O C V IỆN NGÂN HÀNG , tbungtKmthongjw-thư viên Số ĐẶNG THỊ THAN] PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHÀN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: T S N G U Y Ê N B Ả O H U Y Ê N HÀ N Ộ I- Y.Ị\C\M \H)NN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng T Á C G IẢ LUẬN VĂN Đặng^Thị Thanh DANH MỤC CÁC CHỮ V IÉ T TẮT ATM Máy rút tiên tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thơng tin CNH, HĐH Cơng nghiệp hóa, đại hóa CBNV Cán nhân viên HĐQT Hội đồng quản trị KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Máy toán thẻ (Point of Sale) TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam WTO Tổ chức Thương mại giới QHKH Quan hệ khách hàng M ực LỤC LỜI MỎ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN c o BẢN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá 13 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại nước Việt Nam .21 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .29 2.1 TỒNG QUAN VỀ NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Đội ngũ cán .33 2.2 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯONG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯONG VIỆT NAM 34 2.2.1 Khái quát môi trường kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2012 - 2016 34 2.2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2012-2016 35 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯONG m i c ố p h ầ n c ô n g t h n g v iệ t n a m 40 2.3.1 Cấu trúc phận khách hàng bán lẻ Vietinbank 40 2.3.2 Chính sách khách hàng bán lẻ Vietinbank 41 2.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng bán lẻ Vietinbank 43 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯONG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .59 2.4.1 Kết đạt 59 2.4.2 Một số hạn chế 63 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 64 KẾT LUÂN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG V IỆ T NAM 67 3.1 ĐỊNH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 70 3.2.1 Phân tích SWOT đổi với việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng bán lẻ Vietinbank 70 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Vietinbank 72 3.2 MỘT SỐ K1ÉN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với Chính phủ 85 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KÉT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH M ỤC SO ĐÒ, BẢNG, B IẺƯ r o A •/\ SƠ hiệu Tên bảng, biểu Tran* Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy VietinBank 32 Sơ đồ 2.2 Bộ máy quản trị điều hành VietinBank 33 Bảng Bảng 2.1 Tình hình vốn chủ sở hữu VietinBank giai đoạn 2012 -2016 35 Bảng 2.2 Tình hình tài sản có Vietinbank 2012 -2016 37 Bảng 2.3 Một số sổ tài VietinBank giai đoạn 2012 - 2016 44 Bảng 2.4 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ KHBL VietinBank 45 Bảng 2.5 Sổ lượng khách hàng bán lẻ gửi tiền VietinBank 46 Bảng 2.6 Sản phẩm dịch vụ huy động vốn KHBL VietinBank năm 2016 47 Bảng 2.7 Dư nợ, cấu dư nợ phân loại theo đổi tượng khách hàng 48 Bảng 2.8 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng KHBL VietinBank 49 Bảng 2.9 Các sản phẩm dịch vụ cho vay KHBL Vietinbank năm 2016 51 Bảng 2.10 Thị phần thẻ VietinBank giai đoạn 2012-2016 52 Bảng 2.11 Thị phần POS VietinBank giai đoạn 2012-2016 53 Bảng 2.12 Doanh số chuyển tiền kiều hối VietinBank 57 Bảng 2.13 Doanh thu phí bảo hiểm gốc VietinBank 58 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2012 -2016 34 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ lạm phát Việt Nam giai đoạn 2012-2016 34 Biểu đồ 2.3 Hệ số an toàn vốn VietinBank giai đoạn 2012-2016 36 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ nợ xấu VietinBank giai đoạn 2012-2016 38 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận sau thuế Vietinbank giai đoạn 2012 - 2016 38 45 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng số dư huy động vốn KHBL/tổng số dư huy động vốn VietinBank Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng số dư tín dụng KHBL/tống số dư tín dụng VietinBank 49 Biểu đồ 2.8 x ếp hạng tính dịch vụ SMS Banking ngân hàng 56 LÒI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, Việt Nam nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, sách pháp luật có nhiều thay đổi tích cực phù hợp với kinh tế hội nhập, đời sống người dân ngày lên tiền đề động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam Sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), đặc biệt Việt Nam ký kết loạt Hiệp định thương mại song phương đa phương với cam kết mở cửa thị trường loại dịch vụ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước Một loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật công nghệ đại thâm nhập vào thị trường dịch vụ NHBL đầy tiềm Việt Nam Trước tình hình đó, buộc NHTM cần phải có nhìn tồn diện thực trạng NHBL ngân hàng mình, từ có bước cải cách mạnh mẽ định hướng phát triển chiến lược kinh doanh, thiết kế đa dạng sản phẩm dịch vụ, phương thức giao dịch với khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Nhận thức rõ tầm quan trọng dịch vụ NHBL, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) việc cung cấp sản phẩm truyền thống hoạch định rõ ràng việc phát triển dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Với đầu tư đồng vốn, công nghệ, nhân kết họp với mạnh vốn có mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu đạt dược thành công định lĩnh vực NHBL Tuy nhiên tồn số hạn chế cần sớm khắc phục để mạnh dịch vụ NHBL thời gian tới Xuất phát từ thực tế học viên chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn, với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL Vietinbank phát triển mạnh mẽ 2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ NHTM trọng phát triển Dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đề cập đến nhiều nghiên cứu giới, Việt Nam Trên giới số viết dịch vụ NHBL gần “Retail Banking Vs Corporate Banking" đăng trang Investopesdia.com nhấn mạnh khác biệt NHBL ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàng khái quát dịch vụ NHBL giới nay, tầm quan trọng dịch vụ NHBL kinh tế Bài viết “The top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trang Thefmancialbrand.com (2015) phân tích cụ thể xu hướng phát triển NHBL thể giới dự báo hoạt động NHBL năm 2015, đặc biệt trọng tới khách hàng ứng dụng phát triển khoa học công nghệ triển khai hoạt động NHBL Ở Việt Nam có số viết tiêu biểu cơng trình nghiên cứu cơng bố hay luận án tiến sỳ thực kể đến như: viết “Phát triển dịch vụ NHBL - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” đăng Tạp chí ngân hàng số (2007) - Ths Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết đưa nhìn tổng quát đầy đủ xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Việt Nam nay, nhiên không sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL cụ thể Ngân hàng Hay viết “Thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” đăng Tạp chí Thị trường ngày 09/05/2015 nêu rõ nhũng áp lực cho hệ thống NHBL việc ứng dụng giải pháp kinh doanh sáng tạo ứng dụng công nghệ đại, tăng cường phát triển NHBL điện tử Ngồi ra, cịn có số luận văn nghiên cứu dịch vụ NHBL như: “Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng thuong mại cổ phần kỹ thưcmg Việt Nam” tác giả Lê Hà My- Học viện Ngân hàng (2017) đề cập đến số giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHBL Techcombank Đề tài luận án “Giải pháp hoàn thiện Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thưong mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Bắc Ninh” tác 79 cầu thị trường, từ định cần phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ phát triển vừa, tùy thời gian cụ thể, bảo đảm đáp ứng nhu cầu thị trường, đồng thời hiệu kinh doanh đạt cao nhất, nâng cao khả cạnh tranh 3.2.2.2 Giải pháp phát triển thị trường kênh phân phổi sản phẩm Một nhân tố quan trọng hàng đầu chiến lược bán hàng xác định xác thị trường bán hàng phương pháp bán hàng phù hợp: a thị trường: Đối với dịch vụ NHBL, thị trường tiềm xác định hộ gia đình, cá nhân Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi 30) tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHBL; ví dụ sản phẩm dịch vụ thẻ tốn khơng dung tiền mặt; dịch vụ SMS banking; iPay Mobile Các dịch vụ có đặc điểm chứa hàm lượng cơng nghệ cao, thuận tiện sử dụng nước nước Ngoài thị trường tiềm nội địa rộng lớn, Vietinbank cần hướng tới phát triển dịch vụ NHBL thị trường rộng lớn nước phát triển giới như: Mỹ, Châu âu Một mặt giúp Vietinbank đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tăng nguồn thu cho ngân hàng học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ nước phát triển b kênh phân phối sản phẩm: Đổi với Vietinbank nói chung dịch vụ NHBL Vietinbank nói riêng việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên làm nên thành công cạnh tranh ngày gay gắt cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế nước ta trình phát triển hội nhập, có đan xen cũ vàcái mói, đại truyền thống đòi hỏi Vietinbank càn đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, bảo đảm phù họp với lựa chọn đối tượng khách hàng: - Tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối truyền thống hệ thống 155 chi nhánh 1000 phòng giao dịch với sản phấm truyền thống như: huy động tiền gửi dân cư, cho vay tiêu dùng, dịch vụ toánchuyển tiền, dịch 80 vụ kiểu hối Tại nước phát triển, thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đóng vai trị kênh phân phối tới thị trường, thập niên 70 xuất ATM, sau hệ thống ATM nhanh chóng lan rộng trở nên phổ biến cơng cụ hữu ích thị trường dịch vụ NHBL - Tích cực đầu tư phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối dựa tảng phát triển hệ thống CNTT.Các kênh phân phối tỏ hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng, không bị giới hạn thời gian, không gian tiết kiệm nhiều lao động nên có mức phí hợp lý tiện dụng với người sử dụng Các sản phẩm chủ yếu phân phối kênh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: (i) Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Khi sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng tiết kiệm thời gian, khơng cần đến ngân hàng, thực giao dịch cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ, thông tin liên quan đến tài khoản hoạt động ngân hàng Đe phát triển dịch vụ Phone banking, Vietinbank cần gia tăng tiện ích cho sản phẩm, cung cấp thêm nhiều dịch vụ, đầu tư hệ thống máy móc đại, phần mềm đại, dễ sử dụng mang tính bảo mật thơng tin cao (ii) Internet Banking: Hệ thống internet ngày phát triển trở nên phổ biến đời sống người dân, với số lượng thuê bao internet tăng trưởng mạnh mẽ hàng năm, sản phẩm có tốc độ phát triển đánh giá cao thời điểm Đổ phát triển mạnh dịch vụ internet banking, Vietinbank cần phát triển mạnh mẽ hình thức quảng bá sản phấm, đổi nâng cấp hệ thống CNTT, xây dựng hệ thống phần mềm dễ sử dụng đặc biệt nâng cao khả bảo mật thông tin cho khách hàng (iii) Mobile banking: Mạng điện thoại di động trở thành biên, sở quan trọng cho kháng định khả cao việc thâm nhập thị trường dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối tạo dính kết khách hàng tại, có tínhtới khả cung cấp dịch vụ nơi, lúc cho khách hàng Đây sản phẩm dịch vụ đánh giá lả sản phẩm chủ đạo NHTM thời 81 gian tới Với công nghệ diện thoại Smart phone ngày phát triên mạnh mẽ, hệ thống công nghệ 3G Việt Nam dược đánh giá cógiá rẻ so với nước giới, diều kiện thuận lợi cho NHTM nước phát triến loại hình dịch vụ Có thể khẳng định, Mobile banking phương tiện phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ Mobile banking, khách hàng sử dụng dịch vụ thơng qua tin nhắn truy cập trực tiếp vào internet thông qua hệ thống 3G mạng LAN Wifi, thuận tiện việc sử dụng, khơng bị bó hẹp không gian thời gian Tại Vietinbank, thời gian qua dã triển khai sản phâm dịch vụ mobile banking như: SMS banking, Mobile bank Plus khách hàng đánh giá cao Để phát triển mạnh loại hình dịch vụ này, Vietinbank cần nghiên cứu phát triển mạnh dịch vụ đa dạng nữa: dịch vụ chuyến tiền, tốn, vay vốn thơng qua thẻ tín dụng (iv) Call Center: Đây coi bước việc tiếp tục giảm chi phí tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng; cơng cụ hữu ích việc cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng dịch vụ NHBL Callcenter có tầm quan trọng đặc biệt quan trọng dịch vụ N1IBL, giúp hạn chế mặt trái hệ thống trả lời tự động, tư vấn nhân viên ngân hàng Do vậy, để Callcenter thực phát huy tác dụng, đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Vietinbank phải đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ vãn hóa giao tiếp trình chăm sóc khách hàng Kênh phân phối cơng cụ hữu ích giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh, tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu hoạt động Tuy nhiên, đặt vấn đề bảo mật an tồn, rủi ro dịch vụ ngân hàng vân đê chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ 3.2.2.3 Giai pháp vê phát triên nguôn nhân lực chát lượng cao Nhân xác định yếu tố quvết định, có vai trị quan trọng bảo đảm thành cơng chiến lược kinh doanh Vietinbank đến năm 2020 Đê phát triển dịch vụ NI 1BT nói riêng Vietinbank cân xâv dụng đê án phát triên nguôn nhân lực bán lẻ nhăm tạo dội ngũ cán lãnh đạo tinh thơng, có trình độ cao, đủ lực tièp 82 nhận, kiểm sốt cơng nghệ ngân hàng tiên tiến đặc biệt cần nâng cao nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Khối Bán Lẻ cần xây dựng qui định nội chức trách, nhiệm vụ định mức khốn cơng việc, lao dộng, sản phấm phù họp với loại nhiệm vụ cán thực công tác bán lẻ dê làm sở giao kết họp đông lao động Xây dựng chế thu nhập (cơ chế trả lương kinh doanh nội bộ, chế độ đãi ngộ) theo nguyên tắc trả lương theo lao động thu hút nhân tài Tổ chức dánh giá, phân loại cán để có phương án tuyển chọn, xếp, bố trí cán phù họp với vị trí cơng việc Thay đổi cấu nâng cao chất lượng cán theo hướng trẻ hoá đội ngũ cán bộ, cán lãnh đạo thực công tác bán lẻ Tuyển cán có kinh nghiệm, lực trình độ từ đại học trở lên đơi với xếp lại lao động sở kế hoạch tạo bồi dưỡng theo yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán dúng người việc, thực luân chuyển theo thời gian định để xếp công việc phù họp với lực chuyên môn nhằm phát huy tinh thần sáng tạo Cần có thêm chương trình đào tạo riêng NHBL nhằm củng cố phát triển nguồn nhân lực như: - Xây dụng kế hoạch đào tạo hàng năm, trung hạn dài hạn Nội dung đào tạo tập trung vào tạo cán KHBL, đào tạo chuyên sâu cho cán lãnh đạo thực công tác bán lẻ, tô chức lúp học Kỹ Bán hàng, Kỹ giao tiếp, Kỹ thuyết trình, Kỹ bán chéo sản phẩm, Kỹ tư vấn bảo hiêm phục vụ - Xây dụng sách khuyến khích cán tự đào tạo nâng cao trình độ Có kế hoạch đào tạo đại học sau đại học cho cán bộ, đông thời hàng năm gửi cán có lực (phải có cam kết sau học phải phục vụ ngân hàng, bồi thường vật chất) nước học tập, đào tạo chuyên sâu ngành, sản phấm quản trị ngân hàng - Hồn thiện quy trình tạo sở đào tạo từ việc thiết kế, tố chức chương trinh đào tạo tổ chức thi/kiổm tra, cấp chứng giám sát úng dụng kiến thức dược trang bị vào hoạt dộng thực tiễn 83 3.2.2.4 Giải pháp đại hóa cơng nghệ thơng tin Hộ thông CNTT Vietinbank đầu tư nhiều năm nên thiếu tính đơng bộ; so với nước phát triên khác rõ ràng lạc hậu hạn chế tính đa dạng, Vietinbank cần phải hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế thời gian tới Việc đầu tư dổi hoàn thiện kĩ thuật cơng nghệ Vietinbank cần có bước thích hợp sau: - Tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng lõi đủ mạnh, với tầm nhìn dài hạn đủ để Vietinbank sử dụng, khai thác, phát triển dịch vụ để trở thành tập đoàn tài hàng đầu khu vực Hiện Vietinbank triển khai phát triên hệ thông Core banking giai đoạn 2, làm sở cho việc triển khai phát triển đông phân mềm ứng dụng quản lý tài sản nợ - tài sản có, quản lý rủi ro, quản lý tín dụng, hệ thống tốn, hệ thống giao dịch khách hàng hệ thống cơng nghệ tổng thể hài hồ chức vả tính đồng liệu Hiện dại hố, tự dộng hoá hệ thống giao dịch hệ thống tốn, kế tốn tồn diện từ điểm giao dịch, phòng giao dịch tới chi nhánh Trung ương 1ự dộng hoá hệ thống toán, kể toán khách hàng từ giao dịch tự động, dịch vụ khách hàng, quản lý thẻ điện tử, dịch vụ tự phục vụ hệ thông thông tin điều hành, quản trị rủi ro giao dịch liên chi nhánh ngân hàng online - Hoàn thiện, nâng cấp phần mềm toán diện tử, phần mềm tin học thuê bao dường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tốn nội ngân hàng - Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng, đồng hoá hệ thống tốn, hệ thơng giao dịch cục bộ, riêng lẻ chi nhánh tương thích với tích hợp với hệ thống tốn giao dịch trực tuyển toàn hệ thống ngân hàng - Đầu tư nâng cấp đại hoá chi nhánh cách tập trung trọng diêm Trụ sở chính, chi nhánh tỉnh, thành phố, trung tâm công nghiệp, thương mại ưu tiên đại hoá để tạo điều kiện cho việc kinh doanh sản phâm dịch vụ ngân hảng tiên tiến 84 - Triển khai thực dự án đại hố ngân hàng hệ thống tốn, đặc biệt tập trung phát triển hệ thống thông tin quản lý, hệ thống mạng giao dịch trực tuyến xử lý giao dịch tập trung Thành lập Trung tâm xử lý gọi (Contact centre) để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử - Đầu tư, nâng cấp tảng máy chủ chạy ứng dụng trụ sở chi nhánh với kiến trúc mở, cho phép giao dịch với hệ thống bên ngồi tích họp hồn tồn với hệ thống ứng dụng nội khác Xây dựng hệ thống máy chủ trung tâm, hệ thống đĩa lưu trữ thiết bị dự phịng mang tính sẵn sàng cao - Đáp ứng đầy đủ yêu cầu chủ yếu mặt công nghệ cho vận hành hệ thống dịch vụ NHBL: (i) Quản lý xử lý tập trung, đầy đủ hệ thống liệu, (ii) Tự động hoá dịch vụ NHBL (iii) Dễ cải tiến nâng cấp sản phẩm dịch vụ NHBL (iv) Phối hợp chặt chẽ dịch vụ ngân hàng, có khả tích họp hiệu với sản phẩm (v) Đáp ứng yêu cầu quản lý cung cấp thơng tin quản lý (vi) Thực an tồn, bảo mật liệu xác, nhanh chóng tồn hệ thống - Tăng cường số lượng chất lượng đội ngũ cán CNTT (phân tích - thiết kế hệ thống, lập trĩnh, hệ thống o/s, RDBMS Networking, phần cứng) thơng qua tuyển dụng đào tạo để có khả vận hành làm chủ hệ điều hành, sở liệu, công cụ phát triển, phần cứng, mạng hệ thống công nghệ tiên tiến ngày phức tạp - Tăng dung lượng đường truyền số liệu, thiết bị bảo mật, chế độ bảo mật thơng tin bảo đảm an tồn giao dịch qua Internet giao dịch qua hệ thống điện tử đầu tư đổi mới, đại hố cơng nghệ, tiến hành theo lộ trình phù họp với việc phát triển nghiệp vụ dịch vụ khả tài Cụ thể nên tiến hành theo hai bước sau: (i) Khai thác tối đa điều kiện có, chưa trang bị thiết bị tin học phần mềm chuyên dụng đắt tiền, phát triển úng dụng phần mềm có để phục vụ nhu cầu tốn dịch vụ (ii) Đâu tư trang thiết bị công nghệ đại: Trong bối cảnh CNTT phát triển mạnh thay đổi nhanh, công cụ để cung ứng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng ln thay dổi khơng ngừng yêu cầu đặc biệt quan trọng đặt NHTM 85 lựa chọn công nghệ cho hợp lý, thực “đi tắt đón đầu” đế vừa đảm bảo tính đại, tiên tiến vừa đảm bảo hợp lý chi phí thoả mãn nhu cầu người sử dụng Với điều kiện kinh tế, kỹ thuật Việt Nam với khả tài mình, trước hết Vietinbank nên chọn triển khai hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng tự động: trang bị hệ thống máy móc thiết bị để tự động hố cơng tác tốn, trang bị máy đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính ATM, kios banking, mạng truyền dẫn online từ hệ thống máy lẻ tới trung tâm toán ngân hàng, nối mạng toán với ngân hàng thương mại khác, với NHNN thiết bị phục vụ việc tự động hoá tác nghiệp quản trị ngân hàng Đối với thẻ toán nên lựa chọn phát hành thẻ thơng minh(Smart-Card), thẻ từ chi phí phát hành thấp bộc lộ nhiều yếu điểm dễ bị làm giả, dễ bị đánh cắp dũ' liệu dẫn đến nhiều rủi ro cho sở chấp nhận thẻ chủ thẻ 3.2.2.5 Giải pháp vê quản trị rủi ro Quản tri rủi ro ngày dóng vai trị quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ NHBL Các rủi ro thường gặp hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL bao gồm: rủi ro hoạt động, rủi ro tín dụng, rủi ro khoản rủi ro lãi suất Gần đây, rủi ro hoạt động sản phẩm ngân hàng điện tử gây nhức nhối dư luận, làm giảm niềm tiên khách hàng vào hệ thông bảo mật, an toàn ngân hàng Vietinbank cần trọng tăng cường kiếm soát nội cách giám sát chặt chẽ quy trình khai thác hệ thống thơng tin, giải nhanh chóng kịp thời cố xảy ra, có giải pháp tối ưu thiết lập an ninh mạng đế ngăn chặn xâm nhập từ tội phạm cơng nghệ cao.Đối với rủi ro tín dụng, Vietinbank cần nâng cao lực thấm định tín dụng cán quan hệ khách hàng đế đảm bảo khơng bỏ sót khách hàng tiềm 3.2 MỘT SỚ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối vói Chính phù 3.3.1 ỉ Tiếp tục phút huy vai trò điều tiết vĩ mô Nhà nước nên kinh tế Việt Nam trình chuyến dổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, môi trường cạnh tranh cịn nhiêu khiếm khuyết Do đó, Nhà nước cần phát huy vai trò diều tiết kinh tế vĩ mô dê kinh tế thị 86 trường Việt Nam vận hành theo quy luật Nhà nước phải giải triệt để việc cố phần hóa doanh nghiệp nhà nước, hạn chế dần đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian đế đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải điều chỉnh kịp thời Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết họp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng 3.3.1.2 Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước Dự đoán xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Xu hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Đe hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước đế tránh tổn thất Tiếp tục xây dụng hồn mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tể Việt Nam Tạo môi trường hoạt động thông thống, đảm bảo tính thống nhất, đồng hệ thống NHTM Việt Nam Phối hợp với NHNN, Bộ quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiếm tra, giảm sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn bảo 87 hiểm thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiêm, bât động sản đê có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh ổn định Xây dựng sách hỗ trợ thuế, tài tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL 3.3.1.3 Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiên mặt Hiện tiền mặt lưu thơng dân cư cịn lớn, người dân chưa tạo thói quen tiêu dùng không sử dụng tiền mặt Kê hoạt động tốn hàng hóa, bất động sản có giá trị lớn, tâm lý muốn nhận tiền mặt tồn suy nghĩ đại phận dân cư Chính đê đại hóa nên kinh tê, giảm thiểu rủi ro việc sử dụng lưu thơng tiên mặt, nhà nước nên có văn pháp quy định quy định việc giao dịch có giá trị lớn phải chuyển khoản toán qua hệ thống ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nưóc 3.3.2.1 Tăng cường cơng tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm báo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiêp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thâp Hệ thơng tài thê tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu dây chuyền đến toàn nên kinh tê Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh tổ chức tín dụng cho toàn hệ thống ngân hàng Các hoạt động giám sát nêu mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ dó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ lợi ích khách hàng 88 Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài chính, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Đe nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát cúa NHNN phải đưa vào thực dần bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 33.2.2 Ơn định thị trường định hướng sách NHNN với vai trò quản chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, NHNN nên kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động họp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Cần tham gia tích cực việc tiến hành phân bổ tổ chức tín dụng cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách để tăng trưởng cho kinh tế tất vùng miền nước 3.3.23 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâne cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt dộng này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần ơiủp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, giúp tăng nguồn thu từ phí dịch vụ 89 Có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM tự đầu tư hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực Cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn định hướng cho NHTM 90 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đánh giá kết đạt hạn chế nguyên nhân, tìm hiểu định hướng việc phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank thời gian tới, chương luận văn đưa nhóm giải pháp phát triến dịch vụ bán lẻ Vietinbank bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt Đó giải pháp phát triển sản phẩm đa dạng, đại tiện ích (bao gồm việc hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, đầu tư phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ đổi cấu cung cấp, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến); giải pháp phát triển thị trường kênh phân phối sản phẩm, tập trung vào kênh phân phổi mới, đại; giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, trọng công tác đào tạo chuyên sâu cho cán thực công tác bán lẻ; giải pháp đại hóa CNTT ngân hàng nói chung ứng dụng cơng nghệ cao vào mảng bán lẻ nói riêng; giải pháp quản trị rủi ro bán lẻ Việc thực giải pháp phần giải nguyên nhân hạn chế qua giải hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Đẻ thực giải pháp, luận văn nêu lên số kiến nghị cụ thể Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Những kiến nghị coi điều kiện để thực giải pháp luận văn để phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương Việt Nam 91 KÉT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu NHTM Vietinbank số Vietinbank bước đổi mới, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để trờ thành NHBL đại, tồn diện dịch vụ NHBL mang lại đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt dộng kinh doanh ngân hàng Thúc đẩy dịch vụ NHBL phát triển hướng phù họp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội thời gian tói Trên cư sở sử dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu, với luận lý luận thực tiễn, tác giả hoàn thành số nội dung sau: Hệ thống hóa vấn đề hoạt động NHTM dịch vụ NHBL; sâu vào nội dung, vai trò yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank giai đoạn 2012 2016 Trên sở rút kết đạt được, số hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở phân tích thực trạng để khắc phục tồn tại, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị đồng nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Với cố gắng, nỗ lực nghiên cứu tìm hiểu tình hình thực tế, với nhiệt tình giúp đỡ Giảng viên hướng dẫn -TS Nguyễn Bảo Huyền, tác giả hy vọng luận văn tư liệu hữu ích để Vietinbank áp dụng góp phần vào việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL Vietinbank, bước khẳng định tên tuổi Vietinbank không nước mà phạm vi toàn cầu 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2017), Giáo trình “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic s Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội TS Phạm Hoài Bắc, Nguồn nhân lực chất lượng cao trình Cơng nghiệp hóa, đại hóa ngành ngân hàng, Tạp chí nên hàng số (T5/2014) TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ThS Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ —một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007) Tài liệu Vietinbank Ngân hàng khác: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012- 2016 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Bảo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Hệ thống quy định sản phẩm Vietinbank, văn bản, công văn đạo điều hành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012-2016 Các báo, tạp chí 10 Duy Minh (2012), Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Báo điện tử Công thương, (13/4/2012); 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020', 12 Thiên cầm (2013), Ngân hàng bủn lẻ khởi dộng đến bao giờ, Báo điện tử diễn đàn doanh nghiệp ngày 03/01/2013 93 Nguyễn Thu Hương (2013), Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng lẻ: Cơ 13 hội để NHTM tồn tại, taichinhdientu.vn ngày 19/11/2013 14 TS Nguyễn Thị Hồng Yen, THS Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, tapchitaichinh.vn ngày 11/04/2017 15 Lê Hà My (2017), Nâng cao lực cạnh tranh hoạt dộng ngân hàng thuơng mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tê, Học viện ngân hàng 16 Nguyễn Mạnh Hùng (2013), Giải pháp hoàn thiện Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Bắc Ninh, Luận án thạc sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng Danh mục websites: • www.vietinbank.vn; • www.mof.gov.vn; • www.mpi.gov.vn; • www.sbv.gov.vn; • www.dddn.com.vn; • www.vnba.org.vn; • https://vi.wikipedia.org; • www.vneconomy.vn; • www.saga.vn; • www.baocongthuong.com.vn; • www.cafef.vn; • www.en.wikipedia.com; • www.thesaigontimes.vn