Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần bắc á chi nhánh hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ TƢƠI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ TƢƠI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC THẢO HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bắc Á – chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày chuyên đề chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Học viên Nguyễn Thị Tƣơi ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Cơ sở hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hƣớng tất yếu Ngân hàng thƣơng mại 22 1.2.2 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 24 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 29 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG NƢỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần nƣớc 34 iii 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Bắc Á 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu 42 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC A BANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 53 2.2.1 Về chế, sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 53 2.2.2 Về Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.2.3 Về phát triển sản phẩm 56 2.2.4 Về nguồn nhân lực sở vật chất 56 2.2.5 Về mạng lƣới, kênh phân phối 57 2.2.6 Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.2.7 Kết kinh doanh hoạt động bán lẻ Chi nhánh 60 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BACABANK – CN HÀ NỘI 71 2.3.1 Kết đạt đƣợc 71 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC A BANK –CHI NHÁNH HÀ NỘI 81 iv 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC A BANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 81 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh 81 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 82 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC A BANK – CN HÀ NỘI 85 3.2.1 Nghiên cứu đề xuất sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá 85 3.2.2 Tăng cƣờng công tác Marketing, quảng bá thƣơng hiệu 87 3.2.3 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thƣờng xuyên chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 88 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống CNTT sở vật chất 89 3.2.5 Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 90 3.2.6 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối 92 3.3 KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Kiến nghị với BacABank 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 94 TÓM TẮT CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 99 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt Bac A Bank Ngân hàng TMCP Bắc Á CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng HSC Hội sở NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm chấp nhận toán TMCP Thƣơng mại cổ phần WU Western Union DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tiền gửi huy động theo nhóm khách hàng Chi nhánh Hà Nội 43 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trƣởng tín dụng Bac A Bank – CN Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 2.3 Tỷ lệ nhóm nợ Bac A Bank – CN Hà Nội giai đoạn 20152017 49 Bảng 2.4 Tổng hợp doanh thu, chi phí lợi nhuận hàng năm 52 chi nhánh Hà Nội 52 Bảng 2.5 Danh mục sản phẩm dịch vụ BacABank 54 Bảng 2.6 Quy mô tỷ lệ tăng trƣởng tín dụng cá nhân Bac A Bank – CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 64 Bảng 2.7 Biến động số lƣợng khách hàng vay khoản vay 2015-2017 66 Bảng 2.8 Kết thực dịch vụ thẻ Bac A Bank - CN Hà Nội 67 Bảng 2.9 Kết hoạt động toán Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 70 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Chi nhánh Hà Nội 40 Biểu đồ 2.1 Biến động nguồn vốn huy động theo đối tƣợng Bac A Bank – CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 44 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn Bac A Bank – CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 45 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền Bac A Bank – CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 46 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng huy động vốn từ dân cƣ giai đoạn 2015-2017 60 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn 61 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền 62 Biểu đồ 2.7 Quy mơ tăng trƣởng tín dụng cá nhân 63 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ dƣ nợ KHCN tỷ lệ nợ xấu 2015-2017 66 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế nƣớc ta phát triển theo chế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa từ thu nhập ngƣời dân ngày tăng lên nhu cầu tiêu dùng để phục vụ cho đời sống theo phát triển.Với quy mô dân số 90 triệu ngƣời với tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời, thị trƣờng hấp dẫn cho nhiều ngành nghề, dịch vụ, sản phẩm, đó, có ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Mặc dù có bƣớc phát triển mạnh mẽ nhƣng tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hạn chế, điều tạo tiềm lớn cho thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Chính vậy, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Dƣới áp lực cạnh tranh phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, NHTM bắt đầu đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tƣ mạnh mẽ cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Phát triển hoạt động NHBL xu và yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cƣờng đại, đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng thị phần nâng cao sức cạnh tranh nhƣ giá trị ngân hàng Chính vậy, NHTM có xu hƣớng chuyển sang bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Nhận thức đƣợc vấn đề, thời gian qua, Ngân hàng TMCP Bắc Á (Bac A Bank) hƣớng tới tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ nhƣ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa dạng, linh hoạt, đa tiện ích đƣợc xã hội chấp nhận Tuy nhiên, hoạt động NHBL Bac A Bank thời gian qua cịn hạn chế nhƣ tính cạnh tranh chƣa cao, sản phẩm NHBL thiếu ổn định Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chƣa phong phú, chất lƣợng dịch vụ chƣa thực cao, kênh phân phối chƣa đa dạng, hiệu thấp … Trong bối cảnh thị trƣờng bán lẻ ngân hàng nhiều bất cập có cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động NHBL nhân tố ảnh hƣởng nhằm đƣa giải pháp tối ƣu để phát triển hoạt động NHBL, từ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh, vị hình ảnh Bac A Bank giai đoạn điều cần thiết Là chi nhánh lớn hệ thống, Bac A Bank – CN Hà Nội có kết định việc phát triển hoạt động NHBL nhiên chƣa tƣơng xứng với tiềm chi nhánh Xuất phát từ xu hƣớng tầm quan trọng việc phát triển hoạt động NHBL tới hoạt động kinh doanh ngân hàng, cán công tác Bac A Bank với mong muốn đóng góp vào phát triển chi nhánh nói riêng tồn hệ thống nói chung, tác giả chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Liên quan đến đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM” có nhiều tác giả tiếp cận đƣa lý luận để chứng minh quan điểm Một số tác phẩm tiêu biểu kể đến nhƣ: - NCS Ngơ Thị Liên Hƣơng (2011) với đề tài đa dạng hóa dịch vụ NHTM Việt Nam Trong luận án này, tác giả trình bày lý luận dịch vụ 85 Bac A Bank - CN Hà Nội tập trung phát triển giải pháp kênh phân phối điện tử, thƣơng mại điện tử để khách hàng có trải nghiệm thực tế dịch vụ thuận tiện khác biệt Ngân hàng - Xây dựng hình ảnh NHBL “thuận tiện” chất lượng “dịch vụ” tới khách hàng Bac A Bank - CN Hà Nội chủ trƣơng tăng cƣờng hoạt động truyền thông marketing dài hạn thể thuận tiện mạng lƣới, kênh giao dịch, đơn giản – nhanh chóng – an toàn sử dụng dịch vụ, đa dạng sản phẩm với nhiều lợi ích gia tăng Xây dựng triển khai chƣơng trình khách hàng thân thiết dài hạn, tập trung vào thị trƣờng trọng điểm phân khúc trọng yếu nhằm đáp ứng cao nhu cầu, mang lại hài lòng tối đa cho khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC A BANK – CN HÀ NỘI 3.2.1 Nghiên cứu đề xuất sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá Đối tƣợng KHCN đa dạng khách hàng lại có đặc tính tiêu dùng khác Do vậy, danh mục sản phẩm ngân hàng phải đa dạng phong phú chủng loại, chất lƣợng dịch vụ đảm bảo hàng đầu Cần chuẩn hóa lại tất loại sản phẩm dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp, tập trung vào sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, đặc biệt phải thực bật với sản phẩm khác đƣợc cung cấp thị trƣờng  Thực sách gửi tiền linh hoạt Dịch vụ gửi tiền dịch vụ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cạnh tranh đƣợc mặt lãi suất, phí kỳ hạn gửi khác Hiện NHTM đƣa chƣơng trình lãi suất cạnh tranh thị trƣờng ngân hàng cần nghiên cứu đa dạng sản phẩm dịch vụ huy động vốn nhƣ sản phẩm tiết kiệm hƣởng lãi trƣớc, sản phẩm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm cho trẻ em sản phẩm bán chéo tiết kiệm nhận 86 bảo hiểm để giữ chân khách hàng cũ nhƣ thu hút đƣợc quan tâm khách hàng  Đa dạng hóa gói sản phẩm cho vay Hiện sản phẩm cho vay ngân hàng thƣờng tập trung vào việc phát triển dịch vụ cho vay mua nhà đất, mua ô tô (thể việc dƣ nợ hai mảng sản phẩm chiếm tỷ trọng cao nhất) Tuy nhiên, ngân hàng liên kết với cơng ty cung ứng hàng hóa để tăng cƣờng sản phẩm cho vay tiêu dùng khác nhƣ đƣa sản phẩm cho vay hỗ trợ, cho vay trả góp Ngồi ngân hàng phát triển thêm vào sản phẩm vay chứng minh lực tài chính, cho vay du học Các sản phẩm có tính an tồn cao, phần lợi tức ngân hàng thu đƣợc thơng qua khoản phí khách hàng sử dụng sản phẩm Có thể nói sản phẩm ngân hàng đƣợc lợi mà khơng có rủi ro đáng kể  Mở rộng dịch vụ thẻ Hiện dịch vụ thẻ dịch vụ tiềm năng, có tốc độ phát triển cao với quy mô rộng lớn Một điểm cộng để ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ phần lớn cơng ty, tổ chức có xu hƣớng phát triển dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản Do vậy, không lƣợng thẻ phát hành tăng lên mà nguồn tiền gửi ngân hàng tăng theo Các loại thẻ ngân hàng cần đa dạng chủng loại nhƣ điều kiện sử dụng Thẻ thẻ ghi danh thẻ vơ danh Loại thẻ vô danh giống nhƣ phần quà để khách hàng đem tặng, cho có ý nghĩa bạn bè ngƣời thân Ngoài ra, đối tƣợng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣờng ngƣời trẻ, có thẩm mỹ cao Do vậy, bề mặt thẻ phải bắt mắt, chí có loại thẻ in hình khách hàng lên để khách hàng khẳng định thƣơng hiệu thân Đối với dịch vụ thể tín dụng, ngân hàng cần mở rộng hợp tác với đơn vị toán quốc tế Ngân hàng nên mở rộng hợp tác với Master Card, JCB American Express để dạng hóa loại thẻ ngân hàng cung cấp Đa dạng hoá dịch vụ toán qua thẻ, khai thác tối đa khả thiết bị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích sử 87 dụng ATM Nhanh chóng triển khai dịch vụ gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ nhƣ: gửi tiền qua máy ATM, rút tiền từ tài khoản ngoại tệ, toán hoá đơn, liên kết với tài khoản tiền vay để phát vay hay trả nợ vay Tiếp tục chủ động mở rộng mạng lƣới điểm đặt máy ATM, phát triển nâng cao dịch vụ tiện ích ATM đồng thời khai thác cách hiệu Hoàn thiện văn pháp quy hoạt động nghiệp vụ thẻ nhƣ: Quy trình tốn điểm bán hàng (POS), quy trình phát hành thẻ VISA… nhằm tạo hành lang pháp lý song song với việc triển khai mở rộng để tránh làm chậm tiến trình  Phát triển kênh ngân hàng điện tử Các sản phẩm có tính chất cơng nghệ cao thu hút đƣợc quan tâm khách hàng đặc biệt với giới trẻ Hiện tại, sản phẩm ngân hàng điện tử Bac A Bank chƣa đƣợc đánh giá cao tính chƣa hồn thiện, giao diện khó sử dụng so với ngân hàng khác Hiện Bac A Bank xây dựng sản phẩm ngân hàng điện tử hoàn toàn trình chạy thử nghiệm Do vậy, ngân hàng cần nhanh chóng kết thúc q trình chạy thử nghiệm đƣa vào thức để đẩy mạnh bán sản phẩm thị trƣờng 3.2.2 Tăng cƣờng công tác Marketing, quảng bá thƣơng hiệu Chi nhánh cần thực rà soát, cải cách nhằm nâng cao khả uy tín thƣơng hiệu nhận diện thƣơng hiệu Bac A Bank, xác định thị trƣờng mục tiêu, sản phẩm chiến lƣợc, giá trị cốt lõi từ định vị thƣơng hiệu nâng cao giá trị thƣơng hiệu Xây dựng triển khai chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu đồng rộng khắp gắn liền với mục tiêu phát triển ngân hàng lâu dài Cụ thể, thực chƣơng trình nhỏ dƣới đây: Xây dựng hồn thiện chƣơng trình marketing truyền thơng tổng hợp kết hợp với chƣơng trình truyền thơng nội sản phẩm nhằm tạo nên sức bật việc truyền bá đặc tính ƣu việt, khác biệt của sản phẩm chủ đạo Bac A Bank lĩnh vực thẻ huy động dân cƣ, đặc biệt sản phẩm có liên quan tới việc sử dụng E-Banking 88 Xây dựng chƣơng trình tăng cƣờng thƣơng hiệu hình ảnh Bac A Bank Chi nhánh thơng qua chƣơng trình PR, truyền thơng Lập kế hoạch quản lý hiệu biểu tƣợng, biển quảng cáo, ấn phẩm ngân hàng, nâng cao thƣơng hiệu Bac A Bank – CN Hà Nội, xây dựng triển khai chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu đồng bộ, rộng khắp đồng thời triển khai đồng hệ thống quản trị nội dựa tảng triển khai ứng dụng tin học tự động Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đông đảo ngƣời tiêu dùng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thơng tin cập nhật, hiểu biết hoạt động NHBL, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng; Những thông tin phải thông tin ngắn gọn, súc tích dễ hiểu, tránh cho khách hàng cảm thấy mơ hồ, khó hiểu, khó tiếp cận, rắc rối, thiếu an toàn từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NH; Đồng thời phải đƣa khuyến cáo thông tin, tuyên truyền việc sử dụng dịch vụ đảm bảo an tồn tài sản cho thân khách hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ toán 3.2.3 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thƣờng xuyên chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Bất ngân hàng có tiêu chuẩn chất lƣợng dich vụ riêng thân Trên thực tế, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khó khăn yếu tố vơ hình khách hàng đến giao dịch có cảm nhận khác chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, thông qua ý kiến đánh giá khách hàng, ngân hàng biết đƣợc việc khách hàng đánh giá chất lƣợng ngân hàng nhƣ nào, ý kiến khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng cải thiện nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc yếu tố: - Khả tiếp cận dịch vụ dễ dàng: thể qua phƣơng tiện tốn có gần gũi với ngƣời sử dụng khơng, vị trí sử dụng có thuận tiện hay khơng, mức độ 89 phổ biến dịch vụ nhƣ nào, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng,… - Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng tốn cần xác, hiệu nhƣ đẩy nhanh tốc độ phục vụ rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ƣu khả có thể, từ tạo hình ảnh tốt tác phong phục vụ chất lƣợng dịch vụ mắt khách hàng Ngoài ra, ngân hàng thƣờng xuyên có tra, kiểm tra giám sát chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp điểm giao dịch ngân hàng Các kiểm tra thực thơng qua chƣơng trình khách hàng bí mật thông qua hệ thống camera giám sát ngân hàng 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống CNTT sở vật chất CNTT tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ bán lẻ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Vì vậy, Chi nhánh cần tiếp tục đại hóa CNTT thơng qua giải pháp sau: Một là, cải tiến hồn thiện trang thiết bị có: - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, đồng bộ, củng cố mạng truyền thông đảm bảo không bị trục trặc đƣờng truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ thân cán làm việc - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Hội sở áp dụng thống toàn hệ thống MBBank; Hoàn thiện nâng cấp chƣơng trình ứng dụng có, đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Hai là, đầu tƣ trang thiết bị, công nghệ đại: - Nâng cấp đại hóa hệ thống cơng nghệ từ trụ sở đến phịng giao dịch cách tập trung thống nhất, tạo điều kiện cho việc kinh doanh sản phẩm DVNH tiên tiến đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng lớn, uy 90 tín tin cậy cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Bắc Á - Đề chƣơng trình khen thƣởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán tin học viết chƣơng trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu công tác nhƣ phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh Chi nhánh địa bàn Bên cạnh đó, việc đại hóa cơng nghệ phải tiến hành theo lộ trình phù hợp với việc phát triển dịch vụ khả tài Do cần tăng cƣờng số lƣợng chất lƣợng đội ngũ cán tin học thông qua việc tuyển dụng đào tạo để có khả vận hành làm chủ hệ điều hành, sở liệu, công cụ phát triển, phần cứng, mạng hệ thống công nghệ tiên tiến ngày phúc tạp; nâng cao chất lƣợng đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ để tiếp cận đƣợc cơng nghệ mới, ứng dụng vào việc triển khai dịch vụ bán lẻ Đồng thời tích lũy vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi cơng nghệ 3.2.5 Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việc thực quản lý phải đƣợc thực theo trình, hoạt động cung ứng dịch vụ có quy trình, hƣớng dẫn thực rõ ràng thống nhất, với quy mô ngày phát triển tổ chức, mạng lƣới hoạt động lẫn phát triển không ngừng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL mới, quy trình cần đƣợc thƣờng xuyên cải tiến, chuẩn hóa để đƣợc thực cách nghiêm túc thống toàn hệ thống, nhằm cung cấp sản phẩm có chất lƣợng dịch vụ đồng nơi lúc cho khách hàng Việc chuẩn hóa quy trình quy chế cần phải đảm bảo đƣợc yêu cầu: - Tính đầy đủ: thể đầy đủ số lƣợng quy trình đầy đủ nội dung vấn đề quy trình, khơng bỏ sót vấn đề Các quy trình phải có đầy đủ phần: tóm tắt sơ bộ, mục đích 91 quy trình, tài liệu tham chiếu, giải thích từ ngữ (tránh cách hiểu khác số từ); sơ đồ thực q trình, sau miêu tả rõ bƣớc quy trình, cuối quy định trách nhiệm, nghĩa vụ quyền hạn phận liên quan nhƣ phối hợp hoạt động cùa phận Trong quy trình cần phải nghiên cứu kỹ tình xảy đƣa cách xử lý phù hợp - Tính thống nhất, tính hệ thống: Việc xây dựng quy trình cần phải đƣợc thực theo nguyên tắc, ban hành quy chế chuẩn cho nhóm sản phẩm giống nhau, cụ thể hóa sản phẩm quy trình riêng biệt sở hƣớng dẫn chung nên cần đảm bảo thống mặt nội dung văn với Ví dụ hƣớng dẫn cho vay mua nhà phải phù hợp với quy chế cho vay nói chung, hƣớng dẫn mua nhà cần phải đƣa số quy định hƣớng dẫn cụ thể với sản phẩm đặc thù - Tính linh hoạt: Đối với số nội dung cần phải xây dựng theo hƣớng mở để đảm bảo phù hợp với điều kiện, hồn cảnh cụ thể.Tuy nhiên khơng đƣợc “mở” q nhƣ gây nên nhiều cách hiểu khác gây nên ứng dụng tùy tiện đơn vị - Tính logic, gọn gàng, dễ hiểu: Vì sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc trƣng thƣờng xuyên thay đổi đƣợc cải tiến khơng ngừng, việc ban hành lƣu trữ quy trình phải logic khoa học để ngƣời dùng tra cứu thấy đƣợc cải tiến, khác biệt quy trình so với quy trình cũ cách dễ dàng Các quy trình đƣợc sửa đổi, bổ sung cần đƣa vấn đề mà quy trình cũ cịn hiệu lực tránh cho ngƣời dùng phải tham chiếu tới nhiều văn Phải có phận theo dõi tính hiệu lực văn bản, lƣu trữ văn hiệu lực hết hiệu lực thi hành mục khác để tránh nhầm lẫn cho ngƣời dùng - Tính tiên tiến, khoa học: Các quy trình ban hành phải đƣợc xác định 92 nguyên tắc định hƣớng khách hàng phục vụ khách hàng tốt nhất, giảm thiểu rủi ro, rắc rối phiền hà cho khách hàng sở cân nhắc rủi ro cho NH, yêu cầu mặt pháp lý, quản lý, hiệu … Quy trình phải ln phản ánh đúng, kịp thời thay đổi môi trƣờng luật pháp, kinh tế, văn hóa, xã hội 3.2.6 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối Đối với NHTM nói chung Bac A Bank nói riêng việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên bảo đảm thành cơng việc chiếm lĩnh thị phần nâng cao khả cạnh tranh thị trƣờng Ngoài kênh phân phối vật lý (CN/PGD/ ATM, POS), cần mở rộng kênh phân phối phi vật lý khác (internet, liên kết, mobile ) để tăng cƣờng khả cạnh tranh cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Cụ thể: - Tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối truyền thống với sản phẩm truyền thống nhƣ: huy động, cho vay tiêu dùng, tiết kiệm tích lũy, dịch vụ toán chuyển tiền, kiều hối - Đầu tƣ phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối mới, dựa tảng phát triển hệ thống CNTT Các sản phẩm chủ yếu đƣợc phân phối kênh chủ yếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: internet banking, phone banking, mobile banking Các kênh phân phối tỏ hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng, không bị giới hạn thời gian, khơng gian với mức phí hợp lý tiện dụng Đồng thời với việc phát triển kênh phân phối điện tử, cần phải ý vấn đề bảo mật an tồn kênh phát sinh rủi ro với quy mô lớn 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với BacABank Do chi nhánh cấp Bac A Bank nên hoạt động Chi nhánh Hà Nội phải tuân thủ quy trình, quy định chung toàn hệ 93 thống mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Bac A Bank đƣa Căn vào sản phẩm bán lẻ có thị trƣờng, Bac A Bank cần có điều chỉnh thích hợp hệ thống Cụ thể, cần ý nội dung sau: - Đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác q trình thu phí dịch vụ - Hệ thống kế toán, kiểm toán ngân hàng cần phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế; đồng thời xây dựng thiết chế an toàn cho hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực quốc tế - Bac A Bank cần có kế hoạch đầu tƣ nâng cấp hệ thống công nghệ đại tạo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ cần nguồn vốn lớn Thực tế chứng minh, ứng dụng thành công công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trƣờng hội nhập Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trƣng ngành để tạo giá trị gia tăng khác biệt Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ NHBL phù hợp với phân khúc thị trƣờng (khách hàng, vùng, miền) Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trƣờng thời kỳ; xây 94 dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Một số dịch vụ bán lẻ ngân hàng mẻ Việt Nam nhƣng phổ biến giới nhƣ dịch vụ uỷ thác đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn tài chính, dịch vụ bảo quản hộ tài sản Trong tƣơng lai Việt Nam gia tăng nhu cầu dịch vụ Vì vậy, Bac A Bank cần có nghiên cứu, xây dựng đề án phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm trƣớc ngân hàng khác để khai thác sản phẩm tƣơng lai - Yếu tố ngƣời yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ NHBL dễ chép nên nhƣ trình độ cơng nghệ ngân hàng tƣơng đƣơng chất lƣơng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do đó, giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, Bac A Bank bỏ qua việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Xây dựng chiến lƣợc đào tạo sử dụng cán qua đào tạo vấn đề đƣợc ngân hàng đặc biệt quan tâm phải coi vừa mục tiêu vừa động lực phát triển trinh hoạt động; thƣờng xuyên cử cán tham gia vào khóa học nhằm nâng cao khả chuyên môn nghiệp vụ, theo kịp xu hƣớng chung thị trƣờng Ngoài ra, điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết Ngân hàng phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm nâng cao lực cạnh tranh BacABank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống, sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ ngƣời có lực thật làm việc lại Ngân hàng thu hút đƣợc nhân tài từ bên 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc NHNN cần ban hành văn hƣớng dẫn thực luật TCTD 95 sửa đổi với nội dung đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Các văn vừa mang tính quán sách, vừa phải bao quát đƣợc toàn phạm vi hoạt động NHBL đảm bảo tính khả thi triển khai Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trƣờng: Phải coi công cụ gián tiếp sách tiền tệ nhƣ hoạt động thị trƣờng mở, hoán đổi ngoại tệ, nghiệp vụ tiền gửi, thấu chi công cụ chủ đạo điều hành Điều chỉnh linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc để kiểm soát cung tiền, nâng cao khả kiểm soát tiền tệ, tạo điều kiện cho NH tự hoạt động khn khổ, đảm bảo hoạt động đƣợc linh hoạt hiệu theo định hƣớng mạnh riêng mình.Tự hóa lãi suất thị trƣờng tín dụng, sở nâng cao hiệu lực cơng cụ sách tiền tệ, phát triển minh bạch hoạt động thị trƣờng liên ngân hàng NHNN với công cụ tài phải đóng vai trị ngƣời tạo lập thị trƣờng tiền tệ (liên ngân hàng) Hoàn thiện tiêu an toàn hệ thống, tiêu chí tra giám sát theo hƣớng độc lập, minh bạch, kỷ luật thông lệ quốc tế Đồng thời, nâng cao lực thể chế quan tra giám sát ngân hàng, trở thành quan giám sát hợp tồn thị trƣờng tài NHNN phải trở thành NHTW độc lập, không gánh nặng lớn Bởi không độc lập, NHNN khó mà có sách tiền tệ hữu hiệu Chúng ta cần phải theo dần thông lệ quốc tế, NHTW phải đối trọng Bộ Tài Điều phối việc nâng cao khả hợp tác NHTM việc phát triển dịch vụ NH đại Dịch vụ tài ngân hàng nƣớc nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối họp đồng chặt chẽ NHNN, NHTM với Bộ tài chính, tổ chức đơn vị thuộc ngành tài Sự phối họp bao gồm tự giác, nhận thức đƣợc tính hiệu hoạt động đơn vị tổ chức; mặt khác 96 thiếu đƣợc đạo kiên quyết, cụ thể Đẩy mạnh phát triển CNTT: nhiều năm qua, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam định hƣớng, đạo đơn vị toàn Ngành trọng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin xác định trụ cột quan trọng chiến lƣợc cải cách, đổi hoạt động ngân hàng Những kết lĩnh vực ứng dụng phát triển CNTT NHNN tiền đề quan trọng, tạo đà vững để tổ chức triển khai thành công dịch vụ NHBL NHTM có Bac A Bank TĨM TẮT CHƯƠNG Qua việc phân tích thực trạng hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hà Nội kết hợp với mục tiêu, định hƣớng tồn hệ thống Bac A Bank nói chung Chi nhánh Hà Nội nói riêng, tác giả đƣa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL Bac A Bank Chi nhánh Hà Nội thời gian tới Đi kèm với kiến nghị, đề xuất nhằm phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh 97 KẾT LUẬN Hoạt động NHBL Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nƣớc nhƣng tiềm lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL nhằm chiếm lĩnh thị phần Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể nhằm giúp BacABank phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: - Thứ nhất, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời, luận văn đƣa khái niệm luận cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL Luận văn sâu phân tích nhân tố tác động đến phát triển hoạt động NHBL, đồng thời đƣa đƣợc tiêu định tính định lƣợng để đánh giá mức độ phát triển hoạt động NHBL Ngồi ra, chƣơng trình bày kinh nghiệm phát số ngân hàng nƣớc nhằm rút học việc phát triển dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam nói chung BacABank Chi nhánh Hà Nội nói riêng - Thứ hai, luận văn giới thiệu nét chung BacABank Chi nhánh Hà Nội Nêu lên đƣợc kết hoạt động chi nhánh năm gần (2015-2017) Dựa vào số liệu thu thập đƣợc, luận văn phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Bac ABank – CN Hà Nội Từ đó, rút đƣợc kết hạn chế Những nguyên nhân hạn chế đƣợc ra, làm sở cho định hƣớng, chiến lƣợc giải pháp, kiến nghị cụ thể chƣơng nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao lực cạnh tranh Bac A Bank – CN Hà Nội giai đoạn hội nhập - Thứ ba, để có sở đƣa giải pháp phát triển hoạt động NHBL Bac A Bank – CN Hà Nội, luận văn trình bày định hƣớng phát triển chung 98 định hƣớng phát triển hoạt động NHBL Bac A Bank thời gian tới Dựa vào hạn chế nguyên nhân đƣợc nêu chƣơng 2, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động NHBL Bac A Bank Bên cạnh đo, đƣa kiến nghị, đề xuất với Ngân hàng Nhà nƣớc Bac A Bank Hội sở để mở rộng phát triển hoạt động NHBL hiệu quả, bền vững Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động Bac A Bank nói chung Bac A Bank – CN Hà Nội nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đƣa Bac A Bank ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hóa Trong điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hƣởng môi trƣờng vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh nên chiến lƣợc, sách kinh doanh dịch vụ NHBL ln có biến đổi Đây đề tài tƣơng đối rộng, đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn không tránh đƣợc thiếu sót cần bổ sung Vì vậy, tác giả mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp Quý thày để luận văn đƣợc hồn thiện Em xin cảm ơn thầy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 99 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia PGS TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại NXB Giao thông vận tải PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, NXB Học viện ngân hàng Bùi Đình Phú (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – CN Hồng Mai, luận văn thạc sỹ kinh tế Bùi Tuấn Việt (2014), Ứng dụng công nghệ thông tin phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế Ngân hàng TMCP Bắc Á – CN Hà Nội, Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Bắc Á – CN Hà Nội, Báo cáo tổng kết năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Bắc Á – CN Hà Nội, chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á – CN Hà Nội năm 2016 định hướng phát triển năm 2018 Tại Ngân hàng Việt Nam tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, 09/06/2017, đăng tải tại:http://antt.vn/tai-sao-cac-ngan-hang-viet-nam-laitap-trung-vao-linh-vuc-ban-le-28661.htm 10 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin, 15/04/2017, đăng tải tại: http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/phat-triendich-vu-ngan-hang-ban-le-tren-nen-tang-cong-nghe-thong-tin-106890.html