Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội,

i NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐÀO THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội- 2018 ii NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐÀO THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Hải Hà Nội – 2018 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiêu cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Người cam đoan ĐÀO THÙY LINH iv MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế 1.1.3 Vai trò toán quốc tế 1.1.4 Các cơng cụ tốn quốc tế 1.1.5 Các phương thức toán quốc tế 1.1.6 Cơ cở pháp lý điều chỉnh dịch vụ toán quốc tế 11 1.2 Phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại .12 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 12 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 14 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 21 1.3.1 Nhân tố khách quan 22 1.3.2 Nhân tố chủ quan 25 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán quốc tế số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm Vietcombank Hà Nội .29 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Vietcombank Hà Nội .33 v KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hà Nội 36 2.1.1 Khái quát đời phát triển 36 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thƣơng VN – chi nhánh Hà Nội 48 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội .48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thƣơng VN – chi nhánh Hà Nội 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Tồn nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 74 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thƣơng VN – chi nhánh Hà Nội 74 3.1.1 Bối cảnh kinh tế giới 74 3.1.2 Bối cảnh kinh tế Việt Nam 76 3.1.3 Những thuận lợi thách thức việc phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thương VN – chi nhánh Hà Nội 77 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội 79 vi 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế NH TMCP Ngoại Thƣơng VN – chi nhánh Hà Nội 80 3.2.1 Giải pháp mơ hình tài trợ thương mại quốc tế 80 3.2.2 Giải pháp nhân sự, nguồn nhân lực 81 3.2.3 Giải pháp công nghệ 82 3.2.4 Giải pháp quy trình, quy định ngân hàng 83 3.2.5 Giải pháp hệ thống sản phẩm dịch vụ 83 3.2.6 Giải pháp truyền thông quảng bá .84 3.2.7 Giải pháp chăm sóc khách hàng .85 3.2.8 Giải pháp mạng lưới đại lý .87 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .90 3.3.3 Kiến nghị với NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam 93 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp xuất nhập 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NK Nhập TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTV Thanh toán viên XNK Xuất nhập XK Xuất STC Sự tin cậy DU Đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ SDC Sự đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình GC Giá HL Hài lòng viii DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Trang Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn VCB Hà Nội 37 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng VCB Hà Nội 39 Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ VCB Hà Nội 40 Bảng 2.4 Hoạt động kinh doanh dịch vụ VCB Hà Nội 41 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh VCB Hà Nội 43 2015 – 06/2018 Bảng 2.6 Doanh số TTQT, TTTM VCB Hà Nội 44 Bảng 2.7 Doanh số mua bán ngoại tệ 45 Bảng 2.8 Doanh số TTQT VCB Hà Nội 46 Bảng 2.9 Tổng hợp tình hình kinh doanh dịch vụ TTQT 54 VCB Hà Nội 2015 – 06/2018 Bảng 2.10 Thời gian xử lý giao dịch 56 Bảng 2.11 Thống kê số vụ khiếu nại giao dịch TTQT 58 VCB Hà Nội 2015 – 06/2018 Bảng 2.12 Thống kê số lượng KH sử dụng dịch vụ TTQT VCB Hà Nội 2015 – 06/2018 59 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn VCB Hà Nội 38 Biểu đồ 2.2 Doanh số phương thức toán XK 47 VCB Hà Nội 2015 – 06/2018 Biểu đồ 2.3 Doanh số phương thức toán NK VCB Hà Nội 2015 – 06/2018 48 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập bối cảnh tồn cầu hóa ngày mở nhiều hội cho doanh nghiệp vươn thị trường giới Khi quan hệ quốc tế mở rộng, hoạt động thương mại nước phát triển, hoạt động toán quốc tế hoạt động then chốt Hoạt động tốn quốc tế góp phần tạo nguồn thu ngoại tệ lớn, phục vụ q trình cơng nghiệp hóa, đại hố đất nước Khơng thế, cịn góp phần đẩy mạnh hợp tác nước nhiều lĩnh vực Khi tốn hàng hóa xuất nhập ngày đa dạng, phức tạp đòi hỏi doanh nghiệp, ngân hàng, trung gian tài phải thực hoạt động tốn quốc tế cho thuận tiện, an toàn hiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với lịch sử lâu đời ngân hàng đối ngoại chủ lực nước ta, trung tâm toán quốc tế lớn Viêt Nam, có vai trị vơ quan trọng hoạt động toán xuất nhập Tuy nhiên, tình hình nay, Vietcombank phải đứng trước cạnh tranh gay gắt hệ thống ngân hàng nước Việt Nam ngân hàng thương mại cổ phần lĩnh vực tốn quốc tế Trước bối cảnh đó, Vietcombank cần phải có đổi định để hồn thiện hoạt động tốn quốc tế, từ giữ vững nâng cao vị chủ đạo hoạt động toán quốc tế Việt Nam, đồng thời, hịa nhập vào cộng đồng tài quốc tế, thực trở thành tổ chức tài mạnh mẽ, xứng đáng với tầm vóc kinh tế Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng hoạt động tốn quốc tế vai trị Vietcombank nói chung Vietcombank Hà Nội nói riêng hoạt động tốn quốc tế Việt Nam, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ toán quốc tệ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên cở sở lý luận đưa Chương để phân tích việc phát triển hoạt động TTQT NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội Chương Chương luận văn thể số nội dung sau: - Đưa định hướng phát triển hoạt động TTQT Vietcombank Vietcombank Hà Nội thời gian tới - Từ định hướng đó, luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTQT Vietcombank Hà Nội điều kiện hội nhập quốc tế - Thông qua giải pháp đưa ra, Chương đề số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam với mong muốn đóng góp vào việc phát triển hoạt động TTQT 97 KẾT LUẬN TTQT mảng hoạt động kinh doanh lớn VCB Hà Nội Mặc dù có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực TTQT, tài trợ thương mại thời gian gần đây, đặc biệt giai đoạn 2016-2018, Vietcombank Hà Nội gặp phải cạnh tranh gay gắt NHTM khác, đặc biệt NHTM CP thành lập địa bàn Hà Nội, thị phần TTQT bị chia sẻ Chính vậy, việc nghiên cứu hạn chế để từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động TTQT yêu cầu cấp thiết Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung vào số vấn đề chủ yếu sau: - Hệ thống hóa lý luận như: sở hình thành, khái niệm, đặc điểm TTQT NHTM Đồng thời, luận văn đề cập nhân tố tác động tới phát triển hoạt động TTQT NH Trên sở đó, luận văn nêu lên yêu cầu khách quan việc phát triển hoạt động TTQT NHTM nói chung, VCB Hà Nội nói riêng - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động TTQT VCB Hà Nội, sở đánh giá, phân tích mơi trường kinh doanh địa bàn, kết thực mặt nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Luận văn nguyên nhân khách quan, chủ quan giải thích cho kết đạt hay khó khăn vướng mắc ảnh hưởng tới phất triển hoạt động TTQT - Trên sở nguyên nhân khó khăn vướng mắc ảnh hưởng tới phát triển hoạt động TTQT Chi nhánh, đồng thời xem xét đến định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung, định hướng phát triển hoạt động TTQT VCB Hà Nội, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao phát triển hoạt động TTQT Ngoài ra, sở nghiên cứu thực thực tiễn công tác, tác giả đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân 98 hàng nhà nước, Chính phủ nhằm tạo điều kiện cho VCB Hà Nội phát triển hoạt động TTQT Phát triển hoạt động TTQT VCB Hà Nội yêu cầu khách quan, đòi hỏi giao dịch ban lãnh đạo NH phải thường xuyên tìm kiếm giải pháp để thực Tác giả mong rằng, khuôn khổ định luận văn, dù thời gian nghiên cứu bị hạn chế, giải pháp luận văn góp phần đưa Vietcombank Hà Nội đạt thành tựu hoạt động TTQT nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung, ngày khẳng định vị minh địa bàn Do thời gian nghiên cứu trình độ tác giả cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp Q Thầy giáo, anh chị đồng nghiệp toàn thể bạn quan tâm đến lĩnh vực Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Hồng Hải, thầy cô giáo trường Học viện Ngân hàng, gia đình đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này! 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Luật quy định: Ngân hàng nhà nước, (2006), Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 qui định chi tiết thi hành pháp lệnh ngoại hối Ngân hàng nhà nước, (2008), Quyết định số 13/2008/NĐ-NHNN mạng lưới hoạt động NHTM Quốc Hội, (2005), Luật công cụ chuyển nhượng Việt Nam, Hà Nội Ủy ban thường vụ Quốc hội, (2005), Pháp lệnh Ngoại hối số 28/2005/PLUBTVQH11 quy định hoạt động ngoại hối Sách giáo trình: GS.TS Nguyễn Văn Tiến, TS Nguyễn Thị Hồng Hải, (2013), Giáo trình tốn quốc tế & tài trợ thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Tiến, (2011), Cẩm nang Thanh toán quốc tế L/C, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thị Cẩm Tú, (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phạm Thu Hằng, (2012), Giải pháp mở rộng hoạt động TTQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Việt Trì, Hà Nội Báo cáo tài liệu nội ngân hàng: 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, (2017), Hoạt động kinh doanh năm 2017 phương hướng hoạt động năm 2018, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội, (2015 – 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 100 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, (2015 – 2017), Báo cáo thường niên, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội, (2015 – 2018), Báo cáo tổng hợp hoạt động TTQT, TTTM, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội, (2015 – 2018), Báo cáo hoạt động kinh doanh ngoại tệ, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, (2010), Sổ tay văn hóa Vietcombank, Hà Nội 16 Tài liệu nội phục vụ nghiệp vụ TTQT Vietcombank Trang web: 17 www.vietcombank.com.vn 18 www.vneconomy.vn 19 www.chinhphu.vn 20 www.thuvienphapluat.vn 21 www.sbv.gov.vn Tiếng Anh 22 International Chamber of Commerce, (2007), Uniform Customs and Practices for Documentary Credits, Paris 23 International Chamber of Commerce, (1995), Uniform Rules for Collections, Paris 24 International Chamber of Commerce, (2008), Uniform Rules for Bank-toBank Reimbursement, Paris 101 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Quy trình tốn LC (3) ) (6’) ) (8) ) (9) ) (2) ) (7) ) (7) ) (6) (4) (1) ) (5) ) Sơ đồ: Quy trình nghiệp vụ L/C có giá trị NHPH (1) Hai bên mua bán ký kết hợp đồng ngoại thương với điều khoản toán theo phương thức L/C (2) Căn điều khoản điều kiện hợp đồng ngoại thương, nhà NK làm đơn gửi đến ngân hàng phục vụ mình, yêu cầu ngân hàng phát hành L/C cho nhà XK hưởng (3) Căn vào đơn mở L/C, đồng ý, NHPH lập L/C thông qua ngân hàng đại lý chi nhánh nước nhà xuất để thông báo L/C cho nhà xuất (4) Khi nhận L/C, NHTB kiểm tra, L/C chân thật thơng báo L/C cho nhà XK, khơng chân thật trả lại NHPH (5) Nhà xuất kiểm tra L/C, phù hợp với hợp đồng ký tiến hành giao hàng, khơng phù hợp đề nghị sửa đổi, bổ sung L/C cho phù hợp với hợp đồng ngoại thương (6) Và (6’) sau giao hàng, nhà xuất lập chứng từ theo yêu cầu L/C xuất trình cho NHPH để toán 102 (7) NHPH sau kiểm tra chứng từ, thấy xuất trình phù hợp tiến hành tốn; thấy khơng phù hợp từ chối tốn gửi trả lại ngun vẹn chứng từ cho nhà XK (8) Nhà nhập hoàn trả tiền cho NHPH; (9) NHPH trao chứng từ cho nhà nhập (3) ) (8) ) (9) ) (10) (11) (7) ) (2) ) (6) ) (4) ) (1) ) (5) Sơ đồ: Quy trình nghiệp vụ L/C có giá trị tốn NHĐCĐ (1) Hai bên mua bán ký kết hợp đồng ngoại thương với điều khoản toán theo phương thức L/C (2) Căn điều khoản điều kiện hợp đồng ngoại thương, nhà NK làm đơn gửi đến ngân hàng phục vụ mình, yêu cầu ngân hàng phát hành L/C cho nhà XK hưởng (3) Căn vào đơn mở L/C, đồng ý, NHPH lập L/C thông qua ngân hàng đại lý chi nhánh nước nhà xuất để thơng báo L/C cho nhà xuất (4) Khi nhận L/C, NHTB kiểm tra, L/C chân thật thơng báo L/C cho nhà XK, khơng chân thật trả lại NHPH 103 (5) Nhà xuất kiểm tra L/C, phù hợp với hợp đồng ký tiến hành giao hàng, khơng phù hợp đề nghị sửa đổi, bổ sung L/C cho phù hợp với hợp đồng ngoại thương (6) Sau giao hàng, nhà XK lập chứng từ theo yêu cầu L/C xuất trình cho NHĐCĐ để tốn (7) NHĐCĐ sau kiểm tra chứng từ, thấy phù hợp với L/C tiến hành tốn; thấy khơng phù hợp, từ chối tốn gửi lại nguyên vẹn chứng từ cho nhà xuất (8) NHĐCĐ gửi chứng từ cho NHPH đề hoàn trả (9) NHPH kểm tra chứng từ, thấy phù hợp với L/C tiến hành tốn cho NHĐCĐ, thấy khơng phù hợp, từ chối toán gửi trả nguyên vẹn chứng từ cho NHĐCĐ (10) Nhà NK kiểm tra chứng từ, thấy phù hợp với L/C trả tiền chấp nhận hối phiếu, khơng phù hợp có quyền từ chối trả tiền (11) NHPH chuyển chứng từ cho nhà NK sau nhận tiền chấp nhận toán 104 Phụ lục 2: Bộ máy tổ chức VCB Hà Nội PHÒNG BAN NGHIỆP VỤ GIÁM ĐỐC PHỊNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHỊNG TỔNG HỢP B A N PHÓ GIÁM ĐỐC G I Á M Đ Ố C PHÒNG KHÁCH HÀNG BÁN LẺ PHÒNG KẾ TỐN PHỊNG NGÂN QUỸ P.KIỂM TRA NỘI BỘ PGD NGUYỄN CHÁNH PGD QUANG TRUNG PGD NGUYỄN DU PGD TRUNG KÍNH PGD LẠC TRUNG BỘ PHẬN XDCB PHĨ GIÁM ĐỐC PGD LINH ĐÀM PHĨ GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG P KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP I PHÒNG QUẢN LÝ NỢ P KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP II PGD HOÀNG CẦU PGD HÀNG VẢI PGD HÀNG KHOAI 105 Phụ lục 3: Bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ TTQT VCB Hà Nội Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT bảng khảo sát phát 120 phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Hà Nội gồm có: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân số cán chi nhánh khoảng thời gian từ 15/07/2018 – 31/07/2018 Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý qua phát biểu cách đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp từ đến theo qui ước: Hồn tồn Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn phản đối đồng ý TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý SỰ TIN CẬY STC01 Ngân hàng thực họ giới 5 STC03 Ngân hàng thực dịch vụ TTQT từ lần 5 5 thiệu, cam kết với Anh/Chị STC02 Khi Anh/Chị có nhu cầu TTQT, Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị giao dịch STC04 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ TQT thời gian hứa với Anh/Chị STC05 Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, NH giải thoả đáng STC06 Thời gian xử lý nghiệp vụ TTQT NH nhanh chóng STC07 Nhân viên TTQT NH xử lý nghiệp vụ xác (khơng sai sót) 106 STC08 Thương hiệu Ngân hàng làm Anh/Chị tin tưởng 5 DU10 Nhân viên TTQT thông báo cho Anh/Chị biết 5 5 5 5 NLPV18 Cách ứng xử nhân viên TTQT ngày tạo 5 SỰ ĐÁP ỨNG DU09 Ngân hàng sử dụng hệ thống SWIFT nên tiện lợi nhanh chóng dịch vụ hồn thành DU11 Nhân viên TTQT nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị để hồn thiện hồ sơ TTQT cách nhanh chóng DU12 Ngân hàng có sản phẩm TTQT đáp ứng nhu cầu Anh/Chị NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV13 Nhân viên TTQT phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, hạn NLPV14 Nhân viên TTQT giỏi nghiệp vụ, có trình độ vững vàng NLPV15 Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với Ngân hàng NLPV16 Nhân viên TTQT giải đáp thắc mắc Anh/Chị cách xác NLPV17 Khi Anh/Chị gặp khó khăn, Ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị tin tưởng cho Anh/Chị SỰ ĐỒNG CẢM SDC19 Nhân viên TTQT vui vẻ, thân thiện thể nhã nhặn mực với Anh/Chị SDC20 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…) 107 SDC21 Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi khách 5 5 SDC25 Ngân hàng thể người bạn đồng hành hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…) SDC22 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị SDC23 Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp chia sẻ thông tin liên quan nghiệp vụ TTQT cho Anh/Chị SDC24 Ngân hàng giúp đào tạo nghiệp vụ TTQT cho nhân viên Anh/Chị Anh/Chị PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH26 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại PTHH27 Văn phòng làm việc trang trí ấn tượng PTHH28 Các quảng cáo dịch vụ TTQT Ngân hàng 5 PTHH30 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch 5 5 trông hấp dẫn, đa dạng PTHH29 Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet sự, tác phong chuyên nghiệp PTHH31 Địa điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện Anh/Chị PTHH32 Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch PTHH33 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch GIÁ CẢ 108 GC34 Phí dịch vụ TTQT Ngân hàng cạnh tranh GC35 Ngân hàng có gói ưu đãi phí TTQT, lãi suất, tỷ giá cho Anh/Chị GC36 Ngân hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh GC37 Lãi suất cho vay tài trợ thương mại cạnh tranh GC38 Ngân hàng sẵn sàng mua bán ngoại tệ với HL39 Anh/Chị hài lịng với mức phí dịch vụ TTQT NH HL40 Anh/ Chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân HL41 Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, vật chất NH HL42 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT 5 HL44 Trong thời gian tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch Anh/Chị MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG KHI GIAO DỊCH viên TTQT Ngân hàng Ngân hàng HL43 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ TTQT Ngân hàng với người khác vụ TTQT Ngân hàng 109 Phụ lục 4: Kết khảo sát Kết khảo sát thu thập dựa 120 phiếu phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Hà Nội gồm có: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân số cán chi nhánh Chỉ tiêu SỰ TIN CẬY STC01 STC02 STC03 STC04 STC05 STC06 STC07 STC08 SỰ ĐÁP ỨNG DU09 DU10 DU11 DU12 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV13 NLPV14 NLPV15 NLPV16 NLPV17 NLPV18 SỰ ĐỒNG CẢM SDC19 SDC20 SDC21 SDC22 SDC23 SDC24 SDC25 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH26 PTHH27 PTHH28 PTHH29 Số phiếu chọn 0 0 10 15 12 50 55 65 51 98 60 70 45 53 50 45 16 48 45 120 0 2 12 15 12 40 60 51 65 60 48 43 34 0 10 5 55 70 59 60 75 72 44 42 58 50 36 36 11 10 85 20 25 94 98 20 30 12 30 33 25 42 33 30 35 43 36 32 40 0 20 10 50 12 25 70 50 65 24 43 48 28 24 110 PTHH30 PTHH31 PTHH32 PTHH33 GIÁ CẢ GC34 GC35 GC36 GC37 GC38 MỨC ĐỘ HÀI LONG CHUNG HL39 HL40 HL41 HL42 HL43 HL44 24 15 60 38 10 20 19 40 60 16 28 77 43 20 10 10 5 15 12 15 52 63 73 57 45 57 30 20 50 55 1 1 20 12 10 18 30 10 45 44 40 60 55 70 45 45 45 41 56 40