Phát triển kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,

LV.003824 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG — 0O0— BÉ THỊ LIÊN P H Á T T R IỂ N K IN H D O A N H T H Ẻ TẠ I NGÂ N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ PH Ầ N ĐẦU T VÀ P H Á T T R IỂ N V IỆ T N A M - C H I N HÁ N H H O À N K IẾ M Chuyên ngành Mã số : Tài - Ngân hàng : 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ THU HẰNG H Ọ C VIÊN NGÀN HÀNG TRUNG TÀM THÔNG TIN-THƯ VIÊN S o : [ R i u ầ HÀ N Ộ I-2019 -I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các kết nêu Luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn quy định Tơi xin chịu trách nhiệm tính xác trung thực Luận văn Hà Nội, 06 ngày 11 thảng năm 2019 BẾ THỊ LIÊN 11 L Ờ I CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tơi bày tỏ lịng biết ơn đỗi với Ban giảm hiệu trường Học viện Ngân hàng, thầy giảo, cô giáo tham gia quản lỷ, giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nhà trường Tôi xin bày tỏ biết ơn đặc biệt thầy, cô giáo tham gia giảng dạy lớp Cao học 19.02-NHE khóa 19 trường Học viện Ngân hàng người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp đê tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đồng chí, anh chị em cán Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm nhiệt tình hướng dan, truyền đạt kỉnh nghiệm, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp sổ liệu, tài liệu để tơi thực hồn thành Luận vãn Mặc dừ có nhiều cổ gắng suốt q trình thực khóa luận, song có thê cịn có mặt hạn chế, thiếu sót, tơi mong nhận ỷ kiến đóng góp dẫn thầy cô giáo nhằm bổ sung hồn thiện kiến thức Tác gia BÉ TH Ị LIÊN Ill MỤC LỤC LỜ I CAM ĐOAN i L Ờ I CẢM Ơ N ii M ỤC L Ụ C iii DANH MỤC T Ừ V IẾT T Ắ T vi DANH MỤC H ÌN H viii M Ở ĐẦU CHƯ ƠNG 1: HO ẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH TH Ẻ CỦA NGÂN HÀNG THƯ Ơ N G M ẠI - NHỮNG VẤN ĐÈ MANG TÍNH LÝ L U Ậ N 1.1 TỒNG QUAN VÊ THẺ NGÂN H À N G 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Nội dung thẻ ngân hàn g 1.1.3 Vai trị, lợi ích thẻ ngân h àng 11 1.2 PHÁ T TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN • • • HÀNG THƯƠNG M Ạ I .16 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương m ại 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương m i 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương m i 23 1.3 KINH NGHIỆM KINH DOANH THẺ Ở MỘT SÓ NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI V Ệ T N A M .27 1.3.1 Trung Quốc 27 1.3.2 Hàn Q uốc 28 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 30 K ẾT LUẬN CHƯ ƠNG 32 IV CHƯ ƠNG 2: T H ự C TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TH Ẻ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI CỔ PHẦN ĐÀU T VÀ PH Á T TRIỂN VIỆT NAM - CH I NHÁNH HOÀN K IẾ M 33 2.1 GIỚI THIỆU S LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN K IÉ M 34 2.2.1 Hoạt động huy động v ố n 35 2.2.2 Hoạt động tín dụng 38 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN K IẾ M .41 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ BIDV - Chi nhánh Hoàn K iếm 41 2.3.2 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn K iếm 46 2.3.3 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn K iếm 52 2.3.4 Quản trị trải nghiệm khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 55 2.3.5 So sánh chiến lược kinh doanh thẻ BIDV với Ngân hàng Thương mại cổ phần khác địa bàn Hà N ội 66 2.4 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN K IẾ M .72 2.4.1 Kết đạt hoạt động kinh doanh th ẻ 72 V 2.4.2 Hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ 73 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 80 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN K IẾ M 80 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm tớ i .80 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn K iếm 83 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN K IẾ M 87 3.2.1 Xây dựng triển khai chiến lược kinh doanh th ẻ 87 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ ngân hàng .92 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 94 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ th ẻ .95 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị với Nhà n c ' 96 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 99 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt N am 100 K ẾTLUẬNCH Ư Ơ NG3 100 K ẾTLUẬN 101 PH ỤLỤC VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẤT ATM Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng thưcmg mại cổ phần Đầu tư Phát NGHĨA CỦA TỪ triển Việt Nam NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quổc tế ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP POS 10 PBOC Ngân hàng trung ương Trung Quốc 11 NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Máy cà thẻ Vll DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn theo tính chất nguồn vốn Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hoàn K iếm 35 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn theo loại tiền tệ 36 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn phân theo kỳ h n 37 Bảng 2.4 Tình hình dư nợ Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm 39 Bảng 2.5 Các tiêu tài ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hồn Kiếm giai đoạn 2016 - 2018 40 Bảng 2.6 Danh mục thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm 42 Bảng 2.7 Danh mục thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm 43 Bảng 2.8 Danh mục thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm 45 Bảng 2.9 Quy trình kiếm tra thẻ đổi với đơn vị chấp nhận thẻ BIDV 52 Bảng 2.10 Phí thu từ dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 - 2018 54 Bảng 2.11 Bảng so sánh phí sử dụng thẻ ghi nợ nội địa số ngân hàng 69 Bảng 2.12 Bảng so sánh lãi suất, phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế số ngân hàng 70 Bảng 2.13 So sánh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV- Chi nhánh Hoàn Kiểm số chi nhánh ngân hàng khác địa bàn quận Hoàn Kiếm thành phổ Hà Nội năm 2018 71 Vlll DANH MỤC HÌNH • Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hoàn K iếm .34 Hình 2.2 Số lượng thẻ ngân hàng ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm phát hành giai đoạn 2016 - nửa đầu năm 2019 49 Hình 2.3 Tăng trưởng dịch vụ chấp nhận thẻ Chi nhánh Hoàn Kiểm giai đoạn 2016 - 2018 58 Hình 3.1 Sự khác biệt thiết bị mPOS POS truyền thống 93 t 93 toán POS Tuy nhiên, toán qua POS chịu cạnh tranh từ toán qua ngân hàng điện tử Các máy POS có hình thức tương đối cồng kềnh, vướng víu, dễ xảy trục trặc q trình sử dụng (không nhận thẻ quẹt, mắc lỗi trừ tiền lần) Do để đảm bảo chiến lược thúc đẩy toán qua thẻ cạnh tranh với ngân hàng khác, BIDV nói chung Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng cần triển khai sử dụng giải pháp mPOS cho đơn vị chấp nhận thẻ IP^S.vn VIM O MÁY MPOS MÁY POS TRUYỀN THỐNG 9L MOBILEPOS 8- tm 'W -W ' H ình 3.1 S ự kh ác b iệt g iữ a th iết bị m P O S P O S truyền thống Với thiêt bị mPOS nhỏ gọn kêt nối với điện thoại qua cổng Microphone Bluetooth, người bán hàng biến điện thoại Smartphone thành thiết bị chấp nhận toán thẻ Các giao dịch tốn qua mPOS đảm bảo an tồn theo tiêu chuẩn bảo mật tổ chức thẻ quốc tế EMVCo PCI-DSS Với việc sử dụng hoá đơn toán điện tử việc cho phép chủ thẻ ký hình điện thoại, mPOS giúp người bán tiết kiệm chi phí in ấn hố đơn giúp bảo vệ mơi trường góp 94 phần giảm bót khí thải C 02 Hiện thiết bị mPOS chấp nhận tốn tât loại thẻ ATM thẻ tín dụng qc tế tất ngân hàng Ngoài ra, thiết bị mPoS cung cấp giải pháp tuỳ biến cho phép tích họp mPOS với hệ thơng quản lý, kế tốn điều hành tác nghiệp doanh nghiệp như: hệ thống Taxi Mai Linh, hệ thống bán bảo hiểm PTI, hệ thống ứng dụng Mobile bệnh viện Medlatec Như vậy, mPOS vượt trội máy POS truyền thống kích thước, ngn cấp điện, giá thành, thủ tục sở hữu, chi phí vận hành, độ phức tạp để mở hội cho tất doanh nghiệp Trong tương lai, với phát triển công nghệ, việc ứng dụng thiết bị mPOS cần thiết để giúp BIDV nói chung, chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng theo kịp xu chung xã hội, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhân viên giao dịch, tư vẩn đại diện ngân hàng trực tiếp tiếp xúc, tạo dựng nên hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Vì vậy, việc làm hài lịng khách hàng, tạo cho họ thoải mái vui vẻ trở lại giao dịch nhiệm vụ quan trọng, nhân viên cần có thái độ tích cực lắng nghe ý kiến, mong mn khách hàng để đáp úng nhu cầu cách tốt Đội ngũ nhân viên thẻ BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm đa phân trẻ, nhiệt tình động Được quan tâm đào tạo rèn luyện ngân hàng, đội ngũ nhân viên giao dịch BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiêm khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, vấn đề quan trọng phải biêt trì phát triên đội ngũ đó, đơng thời không ngừng xây dựng rèn luyện cho đội ngũ nhân lực vào làm việc, đạt hài lịng khách hàng cơng tác huấn luyện đào tạo: BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm nên thường xun tơ chức khóa đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ thẻ 95 kỹ giao tiếp với khách hàng Ngoài ra, BIDV - Chi nhánh Hồn Kiếm mời chun gia tổ chức thẻ quốc tế sang hợp tác giảng dạy, tập huấn cho nhân viên v ề công tác phát triển nguồn nhân lực: việc phát triển nguồn nhân lực cần coi công tác trọng tâm, cần đầu tư thực hiệu cần phải thường xuyên định kỳ đánh giá, kiêm tra chât lượng đội ngũ nhân viên, hài lòng họ lưong thưởng, định hướng phát triển tương lai Trên sở đề sách khuyến khích xứng đáng, giúp tăng thêm gắn bó nhân viên với ngân hàng, đông thời giúp cho họ n tâm cơng tác hiệu BIDV - Chi nhánh Hồn Kiêm phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng Gây dựng tinh thần đoàn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận đê học hỏi giúp đỡ lân hồn thành cơng việc chung giải pháp hiệu cần tiến hành Bên cạnh tuân thủ quy định, nhân viên BIDV - Chi nhánh Hồn Kiếm cần có ý thức tự trau dồi kiến thức cho thân cách đê nghị tham gia khóa đào tạo nhăm bơi dường kiến thức chuyên môn, nâng cao hiệu làm việc 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ nội dung quan trọng ngân hàng Để thực điều này, BIDV - Chi nhánh Hoàn Kiếm cần tăng cường tần suất chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội hoạt động thẻ, song song với việc rà sốt tồn quy trình, thủ tục liên quan đên hoạt động toán thẻ triên khai đủ biện pháp phòng ngừa rủi ro khâu quy trình để ngăn ngừa hiệu tội phạm Cơng tác truyền thông để nâng cao nhận thức an tồn thơng tin cho khách hàng ln điều cần thiết, thực tế cho thấy nhiều khách hàng lớn 96 tuổi giai đoạn đầu tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ tài nên thường đối tượng mục tiêu bị lừa đảo Chi nhánh cần có cảnh báo kịp thời hình thức lừa đảo qua hệ thống tin nhắn cho khách hàng, có thơng tin hướng dẫn, cảnh báo cho người sử dụng dịch vụ hình giao dịch địa diêm đặt máy ATM Việc thông báo cần cập nhật thường xun thơng qua hình thức truyền thông phổ biến qua hệ thống website chi nhánh, qua mạng xã hội, qua việc gửi tin nhắn cho khách hàng chi nhánh Chi nhánh cần xây dựng phưcmg án truyền thông phổi hợp chặt chẽ với quan chức kịp thời xử lý khắc phục nhanh rủi ro hoạt động toán thẻ, tránh để xảy tình trạng khách hàng khiếu nại kéo dài, gây ảnh hưởng tới uy tín hệ thống ngân hàng, cần thực nghiên cứu triển khai giải pháp giám sát, cảnh báo chủ thẻ dựa hành vi, thói quen khách hàng giao dịch, vị trí địa lý mà khách hàng thường rút tiền để sớm xác định dấu hiệu bất thường, nghi ngờ thông báo cho khách hàng để ngăn chặn kịp thời 3.3 MỘT SỐ KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Nhà nước Nhà nước cần tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung khuôn khổ pháp lý chế sách liên quan đến tốn qua thẻ để đáp ứng yêu cầu thực tế Ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn qua thẻ Xây dựng quy định mức phí tốn chuyển khoản mức phí nộp, rút tiền mặt tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi theo hướng tăng mức phí giao dịch tiên mặt giảm phí tốn qua thẻ Đồng thời giảm mức phí áp dụng cho giao dịch tốn liên ngân hàng Nhà nước cần có kế hoạch nâng cấp hệ thống toán điện tử liên 97 ngan hang theo hướng: Điêu chỉnh mơ hình xử lý bù trừ, chuyển sang mơ hình xu ly tạp trung Trung tâm Xử lý Quôc gia Bên cạnh cần nâng cao lực, hiệu suất xử lý hệ thống Trung tâm Xử lý Quốc gia Tiến tới bổ sung thêm chức toán ngoại tệ, xây dựng cấu phần hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng Mở rộng kết nối hệ thống toán điện tử liên ngân hàng với hệ thống toán khác Nghiên cứu áp dụng chuẩn tin điện tử tài quốc tế ISO 20022/ Nhà nước cần kêu gọi ngân hàng tục phát triển, kết hợp xếp hợp lý hóa mạng lưới ATM POS Phát triển mạnh dịch vụ toán thẻ thông qua thiết bị kết nối với điện thoại di động Xây dựng ban hành tiêu chuan chung đôi VỚI thẻ chip nội địa, tạo tiêu chuân chung cho thị trường thẻ Việt Nam nhằm thống việc quản lý, định hướng kỹ thuật hoạt đọng phat hanh the ngan hang Việt Nam Đông thời tập trung nghiên cún xây dựng hệ thống toán bù trừ điện tử tự động phục vụ giao dịch bán lẻ phù hợp với xu hướng quốc tế Nhà nước cần tăng cường dịch vụ toán thẻ Cụ thể tập trung xây dựng, phát triển Hệ thống bù trừ điện tử tự động cho giao dịch toan ban le Hoan thiẹn hệ thông toán nội ngân hàng Phát triển toán điện tử phục vụ TMĐT Phát triển TTKDTM khu vực nơng thơn Trong đó, tăng cường dịch vụ toán thẻ, tiếp tục phát triển (cả số lượng chất lượng) kết hợp với xếp hợp lý, nâng cao chất lượng hiệu mạng lưới POS Phát triển mạng lưới POS dùng chung, toán POS thiết bị di động; tăng cường chấp nhận toán thẻ giao dịch toán trực tuyến, mở rộng sở y tế, bệnh viện, trường học Xây dựng phát triển hệ thống tốn bán lẻ Tập trung triển khai, hồn thành xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống theo nội dung cua Đe an đa Thù tướng Chính phủ châp thuận Nghiên cứu xây 98 dựng Hệ thống toán bù trừ điện tử tự động phục vụ giao dịch bán lẻ (ACH) Việt Nam Bộ Cơng Thương cần ban hành sách khuyến khích để website thương mại điện tử kết nối với cổng toán Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ toán trực tuyến cho người tiêu dùng mua hàng hóa, dịch vụ Nghiên cứu đưa quy định tiêu chuẩn điều kiện doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ để lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ký họp đồng toán thẻ với ngân hàng để hỗ trợ khách hàng người tiêu dùng mua sắm, chi tiêu thẻ toán Đay mạnh phat tnen toán điện tử khu vực nhà nước dịch vụ hành cơng Kết nối cổng dịch vụ cơng trực tuyến Bộ Tài cơng thương mại điện tử Bộ Cơng Thương với cổng tốn điện tử Ngân hàng Nhà nước để hồ trợ phát triển dịch vụ nộp thuế điện tử toán thương mại điện tử điểm bán lẻ Các ngân hàng cần có chương trình khuyến khích, sách ưu đãi sử dụng phương thức toán điện tử Nghiên cứu, áp dụng loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế Nghiên cứu, áp dụng chuẩn tin điện quốc tế ISO 20022 hệ thống IBPS, hệ thống ACH hệ thống bán lẻ khác Hoàn thành xây dựng chuan the chip nội địa xây dựng, thực kế hoạch chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip Việt Nam với lộ trình thích hợp Đảm bảo an ninh, an tồn cho hệ thống toán quan trọng Phối hợp chặt chẽ, hiệu với quan chức bảo vệ pháp luật (Nhất C50: Cục cảnh sát phòng, chông tội phạm công nghệ cao) Đay mạnh công tác thông tin tuyên truyên, công tác truyền thông phối họp với quan báo chí để thực chương trình truyền thơng nhăm nâng cao nhận thức củng cổ niềm tin người tiêu dùng doanh 99 nghiệp vê lợi ích hiệu nộp thuê điện tử, toán điện tử thương mại điện tử điểm bán lẻ Quảng bá, phổ biến, hướng dẫn toan điẹn tư, giao dục tài chính, tạo chuyên biên người dân vê tốn điện tử thói quen sử dụng tiền mặt 3.3.2 Kiên nghị đơi vói Ngân hàng Nhà nước NHNN tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý tốn khơng dùng tiên mặt nói chung dịch vụ thẻ nói riêng cách đầy đủ, đồng để khun khích phát triên tốn thẻ NHNN Chính phủ cần xây dựng cac quy đinh băt buộc sở bán hàng, dịch vụ có sô vốn lớn, siêu thị, phai trang bị thiêt bị tốn thẻ Bên cạnh đó, quan chức cần quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng tốn thẻ qua POS theo quy định hành Đồng thời, cần có chế tài biện pháp xử lý hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tể NHNN cần phối hcrp với Bộ Tài để có chế, sách khuyến khích thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa dịch vụ tốn băng thẻ qua POS Việc khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực châp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ đê tốn mua hàng hóa, dịch vụ Tổ chức triển khai chiến lược giám sát hệ thống toán, triển khai công tác giám sát, Ngân hàng Nhà nước thực giám sát, đánh gia tinh an toan, hiẹu qua hệ thơng tốn Ngân hàng Nhà nước quản lý vận hành Xây dụng thực chương trình tài tồn diện Gắn với việc đẩy mạnh phát triển hệ thống toán, chuyển tiền khu vực nông thôn Tập trung phát triên, mở rộng mơ hình ứng dụng phương tiẹn va hình thưc tốn mới, đai, phuc vu cho khu vưc nông thôn, vùng sâu, vùng xa 100 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Hội thẻ Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh họp tác quốc tế nghiệp vụ phát hành toán thẻ kết nối hệ thống chuyển mạch, tốn thẻ để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng giới nhằm ứng dụng có hiệu vào Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG Thông qua chương 3, luận văn giải vấn đề sau: - Trình bày triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam - Trình bày phương hướng phát triển chung hướng phát triển hoạt dọng kinh doanh thẻ ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hồn Kiếm thời gian tới - Trình bày sô giải pháp nhăm thúc hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hoàn Kiếm - Trình bày sơ kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ Ngân hàng nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ 101 KẾT LUẬN • Là Ngân hàng thường tiên phong nỗ lực đổi công nghệ phát triển sản phẩm, đồng thời vói mong muốn mang tới cho khách hàng cơng cụ toán đem lại hiệu đầu tư an tồn tài Trong thời gian qua, NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khong ngưng tim hieu, nghiên cưu áp dụng công nghệ tiên tiên giới để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu BIDV Hồn Kiếm, tơi nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới, để phát triển loại hình tốn cạnh tranh tốt với ngân hàng khác cung linh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phương thưc hoạt đọng, băt kịp xu thê phát triên giới, tăng cương cac biẹn pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích sản phẩm thẻ Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ, nhiên giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sỹ khả thân hạn chế nên luạn van khong tránh khỏi thiêu sót Tác giả luận văn mong nhận gop y cua thây cô, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiêp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bui Thị Kim Ngân (2005), Một sô vân đề nâng cao lực quản tri rui ro tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng PGS TS Tơ Kim Ngọc (2012), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê Hà Nội Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam - Lê Văn Tề GS TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Mishkin F s (1999), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chỉnh Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài Rose p s (2004), Quan trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Giao dịch ngân hàng đại - kĩ phát triển sản phẩm dịch vụ - Nhà xuất thống kê Ngan hang TMCP Đâu tư Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiêm (2016,2017,2018), Các báo cáo thường niên, báo cáo tổng ket, báo cáo kêt hoạt động tín dụng, báo cáo phân loại nợ năm 2016,2017,2018 10 Ngân hàng nhà nước, Quyết định 493/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc NHNNVN 11 Ngân hàng nhà nước, Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007 Thống đốc NHNN 12 Qc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng 103 13 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN Việt Nam 14 Tạp chí Thơng tin Tín dụng, đánh giả hoạt động tín dụng 15 Tạp chí Ngân hàng (2016, 2017, 2018) 16 Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2016, 2017, 2018 17 Báo cáo thường niên Techcombank năm 2016, 2017, 2018 18 Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng Vietinbank năm 2016 2017, 2018 Website 19 Trang web WWW v n n v n 20 Trang web WWW vietcombank com 21 Trang web WWW hsbc com 22 Trang web WWW vietinbank com 23 Trang web WWW abc com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VÊ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒN KIẾM Kính chào Quỷ khách, Lời NHTMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV) xin cảm ơn tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian vừa qua Với phương châm phục vụ mưc mong đợi Quý khách hàng, luôn nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng đặc biệt sản phẩm thẻ Phiếu khảo sát mong nhận đánh giá ý kiến Quý khách hàng sản phẩm thẻ, mong hỗ trợ Quý khách hàng Quý khách vui lịng tích (X) vào lựa chọn Câu Quý khách sử dụng sản phẩm thẻ sản phẩm thẻ đây: D Thẻ ghi nợ nội địa □ Thẻ tín dụng □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Thẻ k h c Câu Quý khách xin vui lòng cho biết tần suất sử dụng dịch vụ thẻ: □ Thường xuyên □ Thỉnh thoảng □ Chưa Cau Quý khách sử dụng tiện ích thẻ BIDV tiện ích nêu đây? □ Rút tiền, truy vấn tài khoản, chuyển khoản máy ATM □ Thanh toán dịch vụ internet, tiền điện/nước, vé máy bay/tàu lửa, cước điện thoại, cước truyền hình qua Smart Banking □ Thanh tốn học phí □ Thanh toán trực tiếp ĐVCNT thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quôc tê thẻ tín dụng □ Thanh tốn đơn hàng trực tuyến Câu Ngoài sử dụng thẻ BIDV, Quý khách hàng có cịn sử dụng thẻ Ngân hàng khác hay khơng? □ Khơng □ C ó Câu Quý khách vui lịng đánh giá mức độ hài lịng đổi với dịch vụ sản phẩm thẻ BIDV m • A Rất hài r ỉ chí lịng Hài lịng Bình Khơng thường hài lịng Rất khơng hài lịng Thủ tục mở thẻ Tính bảo mật, an tồn Phí sử dụng dịch vụ Thời gian xử lý giao dịch Chất lượng dịch vụ nhân viên Hình thức sản phẩm * Nếu Q khách khơng hài lịng xin nêu rõ lý Câu Quý khách có muốn tiếp tục trì quan hệ với BIDV hay khơng? □ Có □ Khơng Câu Q khách xin cho biết độ tuổi nghề nghiệp Sinh Đối tưọng Kỉnh doanh Cơng chức tư• viên/Hoc • khác sinh Dưới 20 tuổi 20 - 45 tuổi 45 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Câu Xin Quý khách vui lịng cho biết thu nhập bình qn (đồng) tháng? □ < 000 000 □ 000 000 - 000 000 □ 000 000 - 000 000 □ > 000 000 Câu Xin Quý khách cho biết chi tiêu bình quân (đồng) tháng? □ < 000 000 □ 000 000 - 000 000 □ 000 000 - 000 000 □ > 000 000 Câu 10 Quý khách sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu? □ It hon năm □ 1-4 năm □ Hơn năm Câu 11 Quý khách biết đến dịch vụ thẻ BIDV qua kênh nào? □ Qua phưong tiện Internet, báo, tạo chí □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Khác Câu 12 Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Quý khách để cải tiến dịch vụ sản phẩm thẻ BIDV BIDV xin trân trọng cám ơn đồng hành Quý khách hàng thời gian qua!