Phát triển tín dụng tiêu dùng tại lienvietpostbank chi nhánh đông đô,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN ĐÌNH ĐẮC PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI LIENVIETPOSTBANK CHI NHÁNH ĐƠNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN ĐÌNH ĐẮC PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI LIENVIETPOSTBANK CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THANH PHƯƠNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận Văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Đình Đắc MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 1.1.3 Các hình thức tín dụng tiêu dùng 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng tiêu dùng 11 1.2.2 Nội dung phát triển tín dụng tiêu dùng 12 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại 14 1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng tiêu dùng .18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG Ở CÁC NHTM TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 22 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng VPBank .22 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 24 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng CitiBank Nhật Bản 24 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI LIENVIETPOSTBANK ĐÔNG ĐÔ .28 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ LIENVIETPOSTBANK ĐƠNG ĐƠ VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH 28 2.1.1 Giới thiệu khái quát LienVietPostBank Đông Đô .28 2.1.2 Hoạt động tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đông Đô 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI LIENVIETPOSTBANK ĐƠNG ĐÔ GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 43 2.2.1 Dư nợ tín dụng tiêu dùng 43 2.2.2 Số lượng khách hàng tín dụng tiêu dùng 47 2.2.3 Sản phẩm tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đông Đô 47 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng tiêu dùng 52 2.2.5 Nợ hạn nợ xấu 53 2.2.6 Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng 56 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI LIENVIETPOSTBANK ĐÔNG ĐÔ 59 2.3.1 Kết đạt .59 2.3.2 Tồn .60 2.3.3 Nguyên nhân tồn 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI LIENVIETPOSTBANK ĐÔNG ĐÔ .67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI LIENVIETPOSTBANK ĐƠNG ĐƠ 67 3.1.1 Dự báo tiềm thị trường tín dụng tiêu dùng .67 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đơng Đơ 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI LIENVIETPOSTBANK ĐÔNG ĐÔ 70 3.2.1 Hồn thiện quy trình tín dụng tiêu dùng 70 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đối tượng khách hàng tín dụng tiêu dùng 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh 73 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng tiêu dùng 75 3.2.5 Tăng cường công tác truyền thông, Marketing cho dịch vụ tín dụng tiêu dùng 77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .79 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý nhà nước .79 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 81 3.3.3 Kiến nghị LienVietPostBank 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Giải nghĩa CTTC Công ty tài CNTT Cơng nghệ thơng tin GTCG Giấy tờ có giá NHTM Ngân hàng thương mại TDTD Tín dụng tiêu dùng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn hoạt động tín dụng LienVietPostBank Đông Đô 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh LienVietPostBank Đông Đô 38 Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng tổng dư nợ LienVietPostBank Đông Đô 43 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng tiêu dùng theo kỳ hạn LienVietPostBank Đông Đô 45 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng TDTD LienVietPostBank Đông Đô 47 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng tiêu dùng theo sản phẩm LienVietPostBank Đông Đô 48 Bảng 2.7: Thu nhập lãi từ tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đơng Đơ 52 Bảng 2.8: Tình hình nợ q hạn, nợ xấu tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đơng Đơ 53 Bảng 2.9: Tình hình nợ xấu tín dụng tiêu dùng tổng nợ xấu LienVietPostBank Đông Đô 55 Bảng 2.10: Mô tả đối tượng khảo sát .56 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức LienVietPostBank Đông Đô 32 Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đông Đô 41 Biểu đồ 2.1: Dư nợ tín dụng tiêu dùng chi nhánh năm 2015-2017 44 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tín dụng tiêu dùng (TDTD) phần quan trọng hoạt động NHTM, chiếm tỷ trọng lớn thu nhập ngân hàng, giúp nâng cao hình ảnh, vị ngân hàng người dân, góp phần vào phát triển ổn định bền vững ngân hàng Tín dụng tiêu dùng đời trước tiên nước phát triển Bắc Mỹ Châu Âu vòng 20 năm trở lại hoạt động có tốc độ phát triển nhanh chóng Cịn Việt Nam khoảng 15 năm trở lại đây, hoạt dộng TDTD NHTM ý lẽ trước đây, ngân hàng thường tập trung cho vay sản xuất kinh doanh cho vay cá nhân, hộ gia đình Họ cho TDTD có quy mơ nhỏ, rủi ro lại cao Nhưng ngân hàng phải chịu sức ép cạnh tranh từ tổ chức tín dụng trung gian tài khác phát triển mạnh mẽ thị trường vốn, nhiều doanh nghiệp lớn tự tài trợ phát hành cổ phiếu trái phiếu Điều khiến ngân hàng phải tìm cách chuyển hướng sang hoạt động khác để tăng thu nhập Trong bối cảnh ngân hàng nhận phát triển kinh tế giúp mức sống người dân cải thiện đáng kể Nhu cầu hàng tiêu dùng nhà ở, xe cộ, nội thất sang trọng, nhu cầu du lịch… tăng lên mạnh mẽ khiến nhu cầu TDTD từ tăng lên theo Việt Nam có dân số khoảng 95 triệu người với mức thu nhập bình quân ngày tăng Do vậy, thị trường tín dụng cá nhân (đặc biệt tín dụng tiêu dùng) trở thành “miếng bánh ngọt” mà tất ngân hàng hướng tới Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Tận dụng tiềm đất nước với 95 triệu dân, dân số trẻ, động, lực lượng độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ cao với nhu cầu vay tiêu dùng lớn Việc tăng cường mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động TDTD nói riêng lĩnh vực ngân hàng xu hướng mà NHTM hướng đến Với mục tiêu trở thành NHTM đại, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu nước, LienVietPostBank khơng nằm ngồi xu hướng LienVietPostBank chi nhánh Đơng Đơ khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm từ thành lập phát triển dịch vụ TDTD nhằm hỗ trợ tài cho người dân mua sắm như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ôtô, cho vay hỗ trợ du học, phát hành thẻ tín dụng Tuy nhiên quy mơ, chất lượng hiệu hoạt động chưa tương xứng với tiềm địa bàn Hoạt động cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro Từ phân tích trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank chi nhánh Đơng Đô” làm luận văn thạc sỹ TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THUỘC LĨNH VỰC ĐỀ TÀI Tín dụng tiêu dùng số dịch vụ ngân hàng thương mại Trong năm gần đây, nhiều cá nhân, tổ chức nghiên cứu giải pháp mở rộng, phát triển cho vay tiêu dùng nhiều hình thức Nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học đề tài này, cụ thế: + Bùi Thu Thủy (2015), “Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hải Phịng”, luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Trong luận văn tác giả khái quát hoàn chỉnh sở lý luận cho vay tiêu dùng NHTM nội dung, tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Luận văn phân tích đầy đủ thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng, luận văn nêu lên kết mà chi nhánh đạt hoạt động cho vay tiêu dùng mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế nêu + Vũ Thị Hương (2016), “Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đông Đô”, luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Trong luận văn tác giả xây dựng sở lý luận logic nội dung hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Cụ thể, tác giả thể 80 NHTM Sự ổn định trị vừa tác động đến nhu cầu vay phục vụ tiêu dùng người dân vừa tác động đến kế hoạch cho cho vay Ngân hàng Bên cạnh đó, vấn đề quản lý hành chính, Chính phủ cần có cấu lại máy quản lý có quy định cụ thể đến cán quản lý, tránh tình trạng cán lạm dụng quyền hạn gây phiền hà cho dân hay lạm dụng quyền hạn để tư lợi - Chính phủ tiếp tục đẩy mạnh giáo dục, nâng cao mặt dân trí cho người dân nói chung nâng cao hiểu biết người dân dịch vụ Ngân hàng nói riêng Chính phủ đưa vào chương trình giáo dục kiến thức tối thiểu Ngân hàng hoạt động Ngân hàng để dần xóa bỏ khoảng cách lớn người dân với Ngân hàng, làm cho người dân từ bỏ có nhìn đắn nhu cầu vay tiêu dùng để nâng cao chất lượng sống Điều có vai trị đặc biệt quan trọng người dân có hiểu biết đời sống cải thiện, người dân tìm đến Ngân hàng để đầu tư cho dự án làm giàu, để nâng cao mức sống trước có khoản thu nhập đủ lớn Như lúc Chính phủ đạt nhiều mục đích - Chính phủ nên tiếp tục có sách khuyến khích sản xuất phát triển kinh tế đất nước đặc biệt kinh tế tư nhân, dân có giàu nước mạnh Kinh tế sản xuất phát triển vừa tạo hàng hóa vừa tạo cơng ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp từ giúp đời sống người dân lên Điều trợ giúp vô lớn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng Khi đời sống lên, cơng ăn việc làm ổn định, nhu cầu tiêu dùng khách hàng tăng cao, người dân có niềm tin vào thu nhập tương lai mức tăng trưởng đời sống nên mạnh dạn vay để chi dùng cho nhu cầu xa xỉ sống - Nhà nước cần ban hành văn pháp luật hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTM Ở nước phát triển, người dân biết đến thực hoạt động tín dụng tiêu dùng theo khuôn khổ pháp luật định Hệ thống luật pháp Việt Nam cịn nhiều điểm cần hồn thiện việc nghiên cứu đưa điều luật vào sống cần thiết Một khung pháp lý chặt chẽ có 81 khả điều chỉnh hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTM, giúp ngân hàng yên tâm đầu tư phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng Giải vấn đề này, nhà nước giúp cho Ngân hàng tránh số rủi ro định, nâng cao trách nhiệm cán cơng việc đồng thời xem xét tránh hình hóa nghiệp vụ Ngân hàng - Chính phủ nên nhìn nhận cách nghiêm túc vấn đề cải cách thủ tục hành chính, nên hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu song đảm bảo quy định Nhà nước Một vấn đề mà NHTM thường gặp phải thời gian qua giải hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân vấn đề tài sản chấp Khách hàng cá nhân vay vốn thường chấp bất động sản, nhà đất, vấn đề thường liên quan đến sổ đỏ - giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đa phần thủ tục chấp giấy tờ phức tạp, đặc biệt thủ tục pháp lý trường hợp Ngân hàng phải phát mại tài sản chấp để thu hồi nợ vay Trong đó, luật bất động sản cầm cố chưa hoàn thiện Do để hỗ trợ Ngân hàng phát triển hoạt động cho vay, phủ cần đẩy mạnh việc hồn thiện thủ tục hành Các ban ngành liên quan cần có phối hợp thống với ngân hàng trường hợp cần phải xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ Hiện nay, việc áp dụng quy định pháp luật điều chỉnh phối hợp quan, tổ chức có liên quan phịng cơng chứng, văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất, ủy ban nhân dân cấp việc giải thiếu đồng bộ, “đùn đẩy” trách nhiệm, dẫn tới hệ lụy xấu cho việc xử lý tài sản bảo đảm, gây thiệt hại lớn cho Ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Với chức quan quản lý điều hành hệ thống Ngân hàng thương mại, ngân hàng nhà nước có vai trị quan trọng ảnh hưởng lớn đến chiến lược cho vay NHTM Những sách hợp lý cách thức điều hành đắn tác động tích cực hoạt động tín dụng tiêu dùng ngân hàng Nhằm mục đích hỗ trợ phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng ngân hàng nhà nước cần có hành động cụ thể như: 82 - Ngân hàng Nhà nước cần có chủ trương, văn cụ thể tín dụng tiêu dùng có kế hoạch phổ biến đến ngân hàng cấp thực Ngân hàng Nhà nước tạo nên hành lang pháp lý ổn định, thơng thống cho hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTM việc ban hành văn hướng dẫn cách cụ thể loại hình sản phẩm - dịch vụ hoạt động này, văn hỗ trợ, khuyến khích hoạt động tín dụng tiêu dùng Điều đặc biệt quan trọng, tạo nên sở vững cho việc thực phát triển NHTM - Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường công tác tra kiểm sốt NHTM tổ chức tín dụng khác nhằm sớm phát chấn chỉnh sai sót, tạo cạnh tranh lành mạnh, phịng ngừa tổn thất Đồng thời Ngân hàng Nhà nước cần có chế tài xử phạt nghiêm minh ngân hàng vi phạm quy định cho vay của, góp phần làm cho phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTM trở nên an toàn bền vững - Ngân hàng Nhà nước cần phải cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường Những công cụ gián tiếp sách tiền tệ hoạt động thị trường mở, hoán đổi ngoại tệ, nghiệp vụ tiền gửi, thấu chi phải coi công cụ chủ đạo Điều chỉnh linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc để kiểm soát cung tiền, nâng cao khả kiểm soát tiền tệ, tạo điều kiện cho ngân hàng tự hoạt động khn khổ, đảm bảo hoạt động linh hoạt hiệu theo định hướng mạnh riêng Tự hóa lãi suất thị trường tín dụng, sở nâng cao hiệu lực cơng cụ sách tiền tệ, phát triển minh bạch hoạt động thị trường liên ngân hàng Ngân hàng nhà nước với cơng cụ tài phải đóng vai trị người tạo lập thị trường tiền tệ (liên ngân hàng) Hoàn thiện tiêu an toàn hệ thống, tiêu chí tra giám sát theo hướng độc lập, minh bạch, kỷ luật thông lệ quốc tế Đồng thời, nâng cao lực thể chế quan tra giám sát ngân hàng, trở thành quan giám sát hợp toàn thị trường tài Ngân hàng nhà nước phải trở thành ngân hàng trung ương độc lập, không độc lập khó mà đưa sách tiền tệ hữu hiệu Chúng ta cần phải dần theo xu quốc tế ngân hàng trung 83 ương phải đối trọng tài - Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước trao đổi kiến thức kinh nghiệm từ ngân hàng nước ngồi, tập đồn tài lớn mạnh giới 3.3.3 Kiến nghị LienVietPostBank Thứ nhất, Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển điều hành hoạt động tín dụng tiêu dùng Với mục tiêu xây dựng LienVietPostBank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động tín dụng tín dụng tiêu dùng xác định hoạt động bước mà LienVietPostBank phải thực phải hồn thành việc xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng với định hướng hành động thật rõ ràng chi tiết lộ trình, giải pháp cụ thể thực giai đoạn để từ tạo sở tảng vững để toàn hệ thống phấn đấu thực Thứ hai, Phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ tín dụng tiêu dùng thực sở đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ, đồng thời cải thiện nâng cao chất lượng chúng Ngày nay, không Việt Nam mà tất Ngân hàng tồn cầu đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu triển khai sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, sản phẩm ngân hàng cung cấp thực không khác nhiều tính năng, tên gọi cách thức triển khai đánh dấu thương hiệu ngân hàng Về phía khách hàng, họ không sử dụng hết sản phẩm – dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm – dịch vụ đa dạng họ ưu đánh giá cao so với ngân hàng khác, mục tiêu mà ngân hàng phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trường Để thực đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ tín dụng tiêu 84 dùng cách hiệu việc mà LienVietPostBank cần phải quan tâm kể đến như: - Thực hồn thiện chuẩn hóa sản phẩm tín dụng có ngân hàng - Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường đối tượng khách hàng, vùng, miền, chi nhánh - Tăng cường cơng tác phân tích dự báo thị trường, thăm dị thị hiếu khách hàng để thiết kế phẩm tín dụng sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng theo phát triển thị trường thời kỳ - Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng tiêu dùng với sản phẩm bán lẻ khác, sản phẩm trọn gói - Gắn kết sản phẩm, dịch vụ với sách ưu đãi, hỗ trợ với đối tượng khách hàng thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút khách hàng Bên cạnh cơng tác đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ, LienVietPostBank cần quan tâm đến việc cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng tiêu dùng theo hướng: - Xây dựng qui trình sản phẩm khơng chặt chẽ mà cịn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng cho với khách hàng hướng tới mục tiêu thời gian xử lý khoản cấp tín dụng - Nâng cao việc khai thác sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý thông tin quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt nhu cầu có nhu cầu khách hàng Thứ ba, Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin Theo thống kê, so với số nước khu vực Indonesia, Philippines, Malaysia…, tỉ lệ sử dụng ngân hàng số (mobile, internet banking) người dân Việt Nam mức cao, chiếm khoảng 40% người sử dụng dịch vụ ngân hàng Xu phát triển internet banking, mobile banking sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ cao lĩnh vực ngân hàng trọng nghiên cứu nâng cấp 85 dịch vụ phù hợp với thị hiếu khách hàng Theo chuyên gia tài chính, đến năm 2018, mảng kinh doanh có sử dụng Cơng nghệ thơng tin đóng góp tới 40% doanh thu cho ngân hàng Với phát triển ngành viễn thông, phổ cập thiết bị điện tử, công nghệ đại ứng dụng hỗ trợ, người dân có xu hướng dịch chuyển từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng đại Phát triển CNTT ngân hàng quan tâm từ lâu coi xu hướng tất yếu vì: Phát triển CNTT giúp trì niềm tin khách hàng chất lượng dịch vụ điều vơ quan trọng giúp LienVietPostBank có lợi cạnh tranh lớn với đối thủ Theo Báo cáo ngành Ngân hàng năm 2014 Vietnam Report, khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp trọng đến yếu tố lựa chọn ngân hàng bao gồm uy tín ngân hàng (77,1%), dịch vụ chăm sóc khách hàng (65,7%) lãi suất (57,1%) Đa dạng hóa kênh dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp công nghệ tiên tiến gia tăng thuận tiện nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, đồng thời mang lại uy tín lợi nhuận cho ngân hàng Ứng dụng CNTT yếu tố hàng đầu giúp LienVietPostBank tăng tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế rủi ro, an tồn, bảo mật Những ngân hàng có hệ thống cơng nghệ đại có lợi thế, tăng khả cạnh tranh với đối thủ thị trường Nhờ đó, ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động độ tương tác CNTT đặc biệt quan trọng thời đại ngân hàng quản trị liệu tập trung, phê duyệt tập trung; Hạ tầng CNTT triển khai đồng bộ, đại, kết nối trực tuyến thơng suốt từ trụ sở đến chi nhánh tồn quốc Trụ sở quản lý, giám sát, kiểm soát ngăn ngừa rủi ro hoạt động nghiệp vụ toàn hệ thống CNTT giúp LienVietPostBank quản lý tập trung bảo mật hệ thống đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng; tự động hóa quy trình tín dụng cá nhân dạng số hóa tồn quy trình tín dụng bán lẻ: từ bước tiếp xúc, tiếp nhận thông tin nhu cầu khách hàng đơn vị bán hồ sơ phê duyệt, giải ngân, quản lý hồ sơ sau giải ngân Xa nữa, CNTT giúp theo dõi 86 trạng thái xử lý hồ sơ trực tuyến, giảm thiểu mát, sai sót thơng tin trao đổi thơng tin qua kênh email, điện thoại, hay chuyển hồ sơ vật lý Để phát triển CNTT, LienVietPostBank cần trọng định hướng phát triển sau: - Cần phải đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng đại chẳng hạn ứng dụng tốn điện tử: Ví Việt, Internet Banking dịch vụ thẻ toán khác Đây hướng để nâng cao giá trị, khả thích ứng đổi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ đại Nâng cấp đưa vào ứng dụng thực tiễn dự án công nghệ ngân hàng như: nâng cấp Core Banking, dự án Digital Banking… Tiếp tục nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, tạo nhiều giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoạt động marketing số - Đầu tư mạnh mẽ hệ thống CNTT tiên tiến gắn chặt với chiến lược kinh doanh LienVietPostBank Đầu tư vào công nghệ để đưa sản phẩm, dịch vụ gắn chặt với chiến lược kinh doanh, hoạt động kinh doanh cốt lõi ngân hàng phê duyệt tín dụng, phát hành tốn LC, chuyển tiền… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro họat động Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tiên tiến để giúp nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo đồng qua kênh Chi nhánh hay Call Center, dự đoán nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng để đưa tư vấn kịp thời xác LienVietPostBank cần đầu tư ứng dụng tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin, đảm bảo hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh cao nhiều năm - Xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin, bước lập thu viện thơng tin tín dụng nội tồn hệ thống Trong thư viện cán tín dụng khai thác, thu thập, sửa đổi, bổ sung thông tin khách hàng nhận xét đánh giá doanh nghiệp Thư viện cho cán tín dụng biết thơng tin kinh tế, mơi trường pháp lý, xu hướng phát triển ngành nghề, lĩnh vực nhà nước dự đoán thay đổi 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đơng Đô sở định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng, tập trung khắc phục vào hạn chế tồn phát huy lợi vốn có LienVietPostBank Đơng Đơ Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước LienVietPostBank nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đơng Đơ 88 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển, nhu cầu tiêu dùng người dân khơng ngừng nâng cao đa dạng theo nhóm thu nhập độ tuổi Tín dụng tiêu dùng trở thành mục tiêu chiến lược quan trọng NHTM Tín dụng tiêu dùng tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân Đối với NHTM hoạt động tín dụng tiêu dùng giúp phân tán rủi ro đặc biệt mang lại lợi nhuận lớn Chính mức độ cạnh tranh ngân hàng thị phần gay gắt buộc ngân hàng phải nỗ lực đưa giải pháp phù hợp có tầm chiến lược để mang lại hiệu kinh doanh tốt Nhận thức tầm quan trọng cơng tác tín dụng Ngân hàng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng, LienVietPostBank Đơng Đơ tích cực đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng, khẳng định vai trị Ngân hàng đa có chất lượng phục vụ hàng đầu, bước đầu đạt kết đáng khích lệ, đóng góp vào thành tích chung hệ thống năm vừa qua Trên sở lý thuyết hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thực tế phát triển LienVietPostBank Đơng Đơ, tác giả hồn thành luận văn “Phát triển tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank chi nhánh Đơng Đô” Về luận văn đạt kết sau: Thứ nhất, nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển tín dụng tiêu dùng, yếu tố đánh giá mức độ phát triển tín dụng tiêu dùng NHTM Đồng thời nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng tiêu dùng tạo tiền đề nêu giải pháp thích hợp Bên cạnh đó, luận văn cịn đưa kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng Việt Nam số ngân hàng giới Thứ hai, phân tích kết hoạt động kinh doanh, đánh giá thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đơng Đơ từ năm 2015- 2017, từ nêu kết đạt tồn hạn chế đồng thời tìm nguyên nhân để có hướng khắc phục 89 Thứ ba, đề giải pháp có tính thực tiễn, bám sát vào tồn có LienVietPostBank Đơng Đơ phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng, nhằm góp phần hồn thiện phát triển thời gian tới Đề xuất số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước LienVietPostBank nhằm góp phần phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng cách an toàn, hiệu mục tiêu đề Tác giả xin trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn tận tình bảo, giúp đỡ định hướng q trình hồn thành Luận văn Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng thu thập số liệu, đánh giá, phân tích nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý Quý thầy để Luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LienVietPostBank Đông Đô “Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017” PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2010), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Thị Hương (2016), “Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đơng Đơ”, luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Bùi Thu Thủy (2015), “Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hải Phịng”, luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Tín Dụng Ngân Hàng, NXB Thống Kê Ứng Văn Tuấn (2016), “Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức Hà Nội”, luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Thương Mại Các website - https://www.lienvietpostbank.com.vn - http://thanglong.chinhphu.vn - http://cafef.vn 91 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI LIENVIETPOSTBANK ĐÔNG ĐÔ Xin chào Quý Ông/Bà! Tôi thực khảo sát “Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đơng Đơ” Tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ ông (bà) việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin ông (bà) cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học, ngồi tơi khơng sử dụng cho mục đích khác Thơng tin ơng (bà) hồn tồn giữ bí mật Xin ơng (bà) vui lịng cung cấp số thơng tin đây! A THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 – 50 Từ 50 – 60 Trên 60 Trình độ học vấn Dưới trung học phổ thông Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học 92 Trên đại học Mức thu nhập hàng tháng Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 10 – 15 triệu đồng Từ 15 – 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Ơng (bà) sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng thời gian bao lâu? Dưới năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên năm B Xin ơng (bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào thích hợp Rất đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý Rất không đồng ý Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CHỈ TIÊU I Đánh giá mức độ tin cậy Ngân hàng thực giới thiệu cam kết từ lần đầu: sản phẩm, quy trình thời gian thực Bảo mật tốt thông tin khách hàng II Chính sách chăm sóc khách hàng Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi 93 khách hàng trước sau giải ngân Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng q nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật khách hàng Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng III Năng lực phục vụ Khả tư vấn khoản vay cán tín dụng tốt, khơng gây cảm giác khó chịu cho khách hàng Nhân viên cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng IV Sự đồng cảm Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng ân cần, nhã nhặn 10 Ngân hàng thể quan tâm tới nhu cầu khách hàng xử lý nhanh, không để khách hàng phải chờ lâu V Phương tiện hữu hình 11 LienVietPostBank Đơng Đơ có sở vật chất đẹp trang thiết bị đại, thẩm mỹ cao 12 LienVietPostBank Đơng Đơ có vị trí thuận lợi, thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch 13 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch VI Lãi suất, phí 14 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng 94 cạnh tranh, có gói ưu đãi cho khách hàng 15 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh VII Đánh giá mức độ hài lịng 16 Ơng (bà) hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng LienVietPostBank Đơng Đơ 17 Ơng (bà) giới thiệu dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng cho người thân, bạn bè 18 Ông (bà) tiếp tục giao dịch LienVietPostBank Đông Đô Xin chân thành cảm ơn ông (bà)!