Nâng cao chất lượng thanh toán qr code tại vnpay,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - CHU LƢƠNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QR-CODE TẠI VNPAY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - CHU LƢƠNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THANH TỐN QR-CODE TẠI VNPAY Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THÙY DƢƠNG HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam đoan rằng, nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan Luận văn: “Nâng cao chất lƣợng tốn QR-Code VNPay”là cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Chu Lương Anh ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thùy Dương thầy/cô giáo Khoa sau đại học Học viện Ngân hàng quan tâm, bảo, tư vấn suốt trình nghiên cứu hồn thiện Luận văn Trong q trình thực nghiên cứu, Luận văn chắn nhiều vấn đề cần bổ sung, hoàn thiện nhằm khai thác tốt đề tài nghiên cứu Vì vậy, tác giả mong muốn nhận góp ý, phản hồi từ quý thầy cô bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Chu Lương Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QR-CODE 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ toán QR-Code 1.1.2 Vai trò dịch vụ TT QR- Code .9 1.1.3 Phân loại mã QR- Code 11 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu điển hình 13 1.1.5 Các phương tiện hỗ trợ toán QR- Code 17 1.1.6 Môi trường pháp lý hoạt động TT QR- Code 18 1.2 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÌNH THỨC THANH TOÁN QRCODE 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng toán QR-Code 19 1.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ TT QR-Code 20 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ TT QR- Code 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TT QR-Code 23 1.2.5 Chất lượng dịch vụ TT QR-Code số nước phát triển 27 Kết luận chƣơng 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TT QR-CODE TẠI VNPAY HIỆN NAY .30 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VNPAY 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 32 2.1.3 Chi tiết gói dịch vụ tiêu biểu VNPay 36 2.1.4 Triển khai mô hình dịch vụ tốn điện tử Cơng ty VnPay 42 iv 2.1.5 Sơ lược chung mơ hình kết nối với VnPay- QR 42 2.2 LỰA CHỌN MƠ HÌNH DỊCH VỤ THANH TOÁN 45 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TT QR-CODE TẠI VNPAY 47 2.3.1 Thực trạng chất lƣợng toán QR-Code VnPay qua tiêu định tính 47 2.3.2 Thực trạng chất lƣợng toán QR-Code VnPay qua tiêu định lƣợng .52 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QR-CODE 64 2.4.1 Những kết đạt 64 2.4.2 Nhược điểm .65 2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế 66 KẾT LUẬN chƣơng 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR-CODE TẠI VNPAY 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QR-CODE CỦA VNPAY 69 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QR-CODE 70 3.2.1 Phát triển xây dựng vững thương hiệu VnPay 70 3.2.2 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển thương mại điện tử 72 3.2.3 Đẩy mạnh dịch vụ toán trực tuyến 72 3.2.4 Nâng cao mơ hình tốn QR-Code 73 3.2.5 Bảo mật thông tin toán QR-Code .74 3.2.6 Phát triển tốt nguồn nhân lực 74 3.2.7 Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ 75 3.2.8 Xây dựng chiến lược ưu đãi, khuyến mại 77 3.3 KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Đối với sách Chính Phủ 79 3.3.2 Đối với sách Ngân hàng Nhà nước 80 v 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại .83 3.3.4 Đối với sách VNPay .84 Kết luận chƣơng 3: 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa VnPay Cơng ty cổ phần giải pháp tốn Việt Nam NHTW Ngân hàng Trung Ương NHNN Ngân hàng Nhà nước TMĐT Thương mại điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng KH Khách hàng Smartphone Điện thoại thông minh TT Thanh toán 10 Code Mã vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Bảng thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ 49 Bảng 2.2: Bảng thang đo giá 51 Bảng 2.3: Bảng đo mạng lưới .51 Bảng 2.4: Bảng thang đo hài lòng 51 Bảng 2.5: Bảng thông tin khách hàng 54 Bảng 2.6: Bảng Cronbach’s Alpha tin cậy 55 Bảng 2.7: Bảng Cronbach’s Alpha đáp ứng 55 Bảng 2.8: Bảng Cronbach’s Alpha lực phục vụ 56 Bảng 2.9: Bảng Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 56 Bảng 2.10: Bảng Cronbach’s Alpha đồng cảm .56 Bảng 2.11: Bảng Cronbach’s Alpha mạng lưới 57 Bảng 2.12: Bảng Cronbach’s Alpha 57 Bảng 2.13: Bảng Cronbach’s Alpha hài lòng 57 Bảng 2.14: Bảng hệ số KMO phương sai trích 58 Bảng 2.15: Bảng ma trận nhân tố xoay tiêu chí nghiên cứu 59 Bảng 2.16: Bảng hệ số KMO phương sai trích hài lòng 60 Bảng 2.17: Kết chuẩn hóa giá trị hội tụ tiêu chí nghiên cứu .62 Hình 1.1: Lượng người dùng Smartphone Việt Nam 2015-2022 Hình 1.2: Bảng giá gói sử dụng dịch vụ mã QR động tĩnh 13 Hình 1.3: Mơ hình Parasuraman (Servqual) .14 Hình 1.4: Mơ hình ACSI số hài lòng khách hàng Mỹ 16 Hình 1.5: Mơ hình ECSI hài lịng khách hàng thuộc EU 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức phòng ban VnPay 34 Hình 2.2: Sơ đồ bước sử dụng dịch vụ quét mã QR-Code 36 Hình 2.3: Mơ hình cổng toán VnMart .37 Hình 2.4: Mơ hình nạp tiền điện thoại VNTopup .38 Hình 2.5: Bảng quy trình chi tiết tốn giao dịch .43 viii Hình 2.6: Kết kiểm định CFA tiêu chí nghiên cứu .61 HÌnh 3.1: Giá trị giao dịch tốn điện tử Việt Nam (tỷ USD) .82 Hình 3.2: Tỷ trọng tiền mặt/tổng phương tiện tốn kinh tế 84 81 nhiều ngân hàng, từ dẫn đến khó khăn cho sách ngân hàng, đơn vị chấp nhận toán việc tra soát giao dịch phát sinh Hơn nữa, đơn vị mà có mã QR gây lãng phí nguồn nhân lực, chi phí phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận tốn mã QR - Ngồi ra, tốn mã QR gây rủi ro rửa tiền, tốn khống…nếu khơng có quản lý chặt chẽ đơn vị quản lý - Để hoạt động toán mã QR Việt Nam thống phải có tiêu chuẩn chung đơn vị Mới đây, Ngân hàng nhà nước ban hàng Quyết định số 1928/QĐ-NHNN việc công bố Tiêu chuẩn sở : “Đặc tả kỹ thuật QR-Code hiển thị từ phía đơn vị chấp nhận toán Việt Nam” Đây đinh đảm bảo tính đồng sở hạ tầng liệu toán qua mã QR NHNN thành lập Ban đạo lĩnh vực công nghệ tài để tư vấn hồn thiện khn khổ pháp lý, hệ sinh thái lĩnh vực Fintech, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp Việt Nam, điều phù hợp với định hướng chung Thủ tướng Chính phủ - Việc ban hành tiêu chuẩn cho mã QR giúp liên thơng tốn qua mã QR đơn vị cung cấp, khách hàng sử dụng dịch vụ tốn qua mã QR ngân hàng tốn đơn vị chấp nhận toán qua mã QR đơn vị khác Từ giảm tình trạng lãng phí thời gian, nguồn lực, chi phí cho bên tham gia, mang lại giải pháp toán tối ưu đáp ứng đủ điều kiện nhanh chóng, tiện lợi, bảo mật - Bên cạnh NHNN triển khai thí điểm tốn khơng dùng tiền mặt, điển hình tốn qua điện thoại thơng minh, cụ thể mã QR khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM mở rộng lượng khách hàng, phát huy lợi công nghệ - NHNN ban hành Thông tư số 39/2014/TT- NHNN hướng dẫn dịch vụ trung gian toán, sửa đổi, bổ dung TT 20/2016/TT-NHNN TT 30/2016/TT-NHNN, điều tạo sở pháp lý để công ty tài kết hợp với NHTM cung ứng dịch vụ trung gian tốn, có dịch vụ 82 tốn qua điện thoại thơng minh - NHNN ban hành quy định : “Các nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử theo QĐ 35/2007/QĐ-NHNN, đảm bảo bảo mật, an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng theo TT 31/2015/TTNHNN an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng Internet theo TT 35/2016/TT-NHNN” HÌnh 3.1: Giá trị giao dịch toán điện tử Việt Nam (tỷ USD) - Ngày công nghệ phát triển vũ bão, phát triển công nghệ tất yếu kinh tế đại, việc hoàn chỉnh đồng hóa hành lang pháp lý cho toán điện tử vấn đề quan trọng, vấn đề mới, phức tạp, cần nghiêm túc đánh giá sửa đổi bổ sung để đáp ứng với phát triển công nghệ ngành viễn thông - Cụ thể tốn VnPay-QR, cần có sách mở cho dịch vụ phát triển, đồng thời hoàn thiện hành lang pháp lý với việc ban hành tiêu chuẩn cho toán phi tiếp xúc, QR-Code, đồng thời phải có sách bảo vệ người tiêu dùng, quản lý, giám sát để tạo điều kiện cho toán mã QR phát triển hiệu quả, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, 83 đồng thời giảm thiểu rủi ro, giải hậu có rủi ro xảy - Trên thực tế, công ty trung gian cung cấp dịch vụ công nghệ tài cịn hoạt động đơn độc, chưa có có kết nối với quan quản lý,chưa có hành lang pháp lý rõ ràng để phát triển Tháng 3/2017, NHNN thành lập ban đạo lĩnh vực công nghệ tài chính, nhiên lại dừng lại quy định đơn giản mang tính chất chung chung Hiện NHNN cấp phép cho 25 công ty trung gian cung cấp dịch vụ toán hoạt động phương thức tự liên kết với NHTM Thêm vào đó, nước mình, niềm tin khách hàng với công nghệ chưa cao, tiền chưa biết kiện tụng sao, vấn đề tương tự cần sớm giải hành lang pháp lý cụ thể để người tiêu dùng yên tâm sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho cơng nghệ tài phát triển 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại - Những năm gần đây, với phát triển mạng viễn thơng, cơng nghệ, hoạt động tốn không dùng tiền mặt ngày đa dạng theo chiều hướng có lợi cho kinh tế, tiết kiệm nhiều chi phí cho xã hội Thanh tốn loại chi phí điện thoại di động, xu hướng xã hội đại, nhiên để xu hướng theo hướng tích cực thân Ngân hàng thương mại phải có sách hợp lý để quản lý tốt giao dịch qua điện thoại - Các Ngân hàng thương mại tiếp cận bước đầu, phát triển dịch vụ, phương tiện toán không dùng tiền mặt ứng dụng theo công nghệ mới, có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Xu hứng sử dụng điện thoại thông minh để thực giao dịch toán thời gian gần Ngân hàng tiếp cận, cho phép Ngân hàng tiếp cận đến khách hàng từ khu vực nông thôn, bất chấp nơi khơng có phịng giao dịch ngân hàng đặt địa điểm Đây mục tiêu chiến lược đặt để theo đuổi tương lai, bình đẳng hóa chênh lệch giàu nghèo, chênh lệch khu vực nông thôn thành thị, điều kiện sống, tiếp cận với phát triển kinh tế Đến có 14 Ngân hàng ký hợp tác với Công ty giải pháp 84 toán VnPay, 23000 điểm chấp nhận toán mã VnPay-QR khắp nước - Các NHTM triển khai dịch vụ toán mã QR để thu tiền học phí, tiền điện, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm, vé tàu, vé máy bay, đặt phòng khách sạn… - Tuy nhiên, bên cạnh phát triển tốn qua di động xuất tội phạm cơng nghệ cao, trình độ cao hơn, tinh vi hơn, vấn đề đặt cho bảo mật, an ninh an toàn phải trọng, thách thức cho việc xây dựng, giám sát phát triển dịch vụ toán qua di động - Các NHTM tiếp cận cần tìm hiểu kỹ để tránh gây rủi ro tính pháp lý, liên kết với trung gian toán thực có rủi ro xảy ra, ngân hàng phải chịu hồn tồn trách nhiệm Hình 3.2: Tỷ trọng tiền mặt/tổng phƣơng tiện toán kinh tế 3.3.4 Đối với sách VNPay - Trong điều kiện kinh tế thị trường, cạnh tranh khốc liệt nay, để 85 đứng vững tin tưởng người tiêu dùng VnPay phải tìm cho hướng phù hợp với khả mình, phù hợp với điều kiện giai đoạn, phải xây dựng kế hoạch, mục tiêu cụ thể khả thi mang lại hiệu cao, đạt nhiều thắng lợi kinh doanh - Trước tiên, VnPay cần mở rộng thị trường, ký hợp tác với 100% Ngân hàng nước, hợp tác với 14 Ngân hàng Mở rộng với đối tác Ngân hàng nước ngồi có chi nhánh Việt Nam Tiếp đến doanh nghiệp nước - Hoàn thiện hệ thống Marketing: nghiên cứu tốt thị trường, cải thiện chất lượng toán VNPay-QR, tuyên truyền cho dịch vụ này, đặc biệt đến trường học, trường đại học, nơi bạn trẻ ham ưa thích cơng nghệ - Thực sách khuyến mại thông qua ngày lễ, ngày sinh nhật khách hàng, sách giá Mở rộng thị trường, gia tăng số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, hợp tác với đối tác chiến lược quảng cáo, quảng cáo hình ảnh qua kênh để nâng cao thị phần KẾT LUẬN CHƢƠNG 3: Chương đưa định hướng phát triển dịch vụ QR-Code, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn Từ đưa kiến nghị cho Chính phủ, NHNN, hệ thống NHTM thân cơng ty VnPay 86 KẾT LUẬN Thanh tốn QR-Code phương thức toán xã hội đại, tối ưu hóa cách thức giao dịch, toán, làm giảm lượng toán tiền mặt cho kinh tế Sự tiện ích, linh hoạt mà phương thức mang lại cho chủ thể có liên quan, dịch vụ toán phương thức QR-Code xã hội quan tâm, ngày khẳng định vị ngành thương mại điện tử Việt Nam giai đoạn môi trường tiềm cho doanh nghiệp tham gia vào thị trường thương mại điện tử Bên cạnh đó, vấn đề đặt cho công ty cung cấp dịch vụ tốn hệ thống Ngân hàng khơng khó khăn thách thức lớn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tốn hàng ngày, tối ưu hóa tiện dụng mang đến cho người tiêu dùng Bên cạnh ủng hộ tích cực từ phía Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, hệ thống NHTM VnPay cần phối hợp với sách từ ban ngành liên quan theo thời kỳ, phát triển chất lượng dịch vụ Luận văn đề cập đến vấn đề toán QR-Code, thực trạng chất lượng toán, thuận lợi, khó khăn giải pháp nâng cao chất lượng tốn cơng ty VnPay Tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình PGS.TS Nguyễn Thùy Dương thầy/cô giáo Khoa sau đại học Học viện Ngân hàng, anh chị em làm việc công ty VnPay giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2015 Tài liệu Diễn đàn Thanh toán điện tử Việt Nam 2015 (VEPF 2015) ngày 16/12/2015 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn không dùng tiền mặt ban hành ngày 1/7/2016 Đề tài “Hình thức Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam - Thực trạng giải pháp”, TS Nguyễn Thanh Mai - Học viện Ngân hàng Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn không dùng tiền mặt Nghị số 36a/NQ-CP Chính phủ điện tử Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 14/10/2015 Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn dịch vụ trung gian tốn; Thơng tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt http://tapchitaichinh.vn/viet-nam-chong-rua-tien,-tai-tro-khung-bo/kien-toan- khuon-kho-phap-ly-cho-hoat-dong-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-101488.html 10 http://ictnews.vn/cntt/nuoc-manh-cntt/ha-tang-ky-thuat-thanh-toan-dien-tu-phattrien-nhanh-152330.ict 88 PHỤ LỤC Phiếu điều tra hài lòng khách hàng (Định tính) Xin chào anh chị Tơi Lương Anh, thành viên nhóm nghiên cứu “Sự hài lịng dịch vụ tốn QR-Code”của ngân hàng…, cảm ơn anh/chị mong anh/chị bớt chút thời gian để trao đổi vài ý kiến anh/chị dịch vụ toán QR-Code Những ý kiến nhằm mục đích sử dụng cho luận nghiên cứu khoa học giữ bí mật Phần 1: Đối với yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng toán qua mã QR, anh/chị thấy nên thêm bớt yếu tố hay điều chỉnh tên gọi nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn QR-Code khơng? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán QR-Code: 1> Sự tin cậy 2> Sự đồng cảm 3> Giá 4> Năng lực phục vụ 5> Sự đáp ứng 6> Mạng lưới liên kết 7> Phương tiện hữu hình Phần 2: Cụ thể yếu tố nhƣ sau: 1> Sự tin cậy: Sự tin cậy muốn đề cập đến khả cung cấp dịch vụ xác, chun nghiệp, uy tín Tơn trọng theo cam kết với khách hàng Theo anh/chị, yếu tố sau, yếu tố thể điều đó: - Thực xác dịch vụ từ đầu - Cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết - Thực xác dịch vụ, khơng gây sai sót - Có đội ngũ nhân viên ln sẵn sàng phục vụ 89 - Có đội ngũ nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để trợ giúp khách hàng - Có hệ thống gửi kê lịch 2> Năng lực phục vụ: Đây tiêu chí để đo lường tốc độ giải nhanh chóng khiếu nại, thắc mắc, đáp ứng thời gian chất lượng yêu cầu khách hàng Anh/chị thấy tiêu chí thể đƣợc mong muốn mình? - Có đội ngũ nhân viên sẵn sàng phục vụ - Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác kịp thời - Đáp ứng yêu cầu khách hàng - Có xây dựng đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 - Ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 3> Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình hình ảnh sở vật chất, máy móc thiết bị, giấy tờ tài liệu, trang phục phong thái nhân viên, nói cách đơn giản yếu tố mà khách hàng nhìn thấy đến giao dịch Anh/ chị thấy đƣợc tiêu chí phù hợp? - Có đầy đủ sở vật chất - Có trang thiết bị đại - Có đội ngũ nhân viên hình thức chu, chun nghiệp - Có xếp kệ đựng tài liệu, bảng biểu…rất tiện lợi khoa học 4> Sự đáp ứng: Theo anh/chị yếu tố sau tạo nên gắn bó khách hàng dành cho thái độ phục vụ, nghiệp vụ giỏi, phong thái, khả giao tiếp, khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ - Có đội ngũ nhân viên lịch sự, nhã nhặn - Có mẫu chứng từ cung cấp thơng tin dễ hiểu - Cung cấp đầu đủ thông tin cần thiết đến khách hàng - Nhân viên cung cấp đầy đủ xác, rõ ràng yêu cầu, thắc mắc khách hàng 5> Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chăm sóc, quan tâm dành cho khách hàng, khách hàng cảm thấy quan tâm, tơn trọng, cảm 90 thấy thượng khách Anh/chị có đồng tình với quan điểm khơng, có yếu tố sau thể đƣợc điều đó? - Có đội ngũ nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng - Khách hàng chờ lâu để phục vụ - Có phịng giao dịch thuận tiện cho việc lại khách hàng - Nhân viên đối xử với khách hàng ân cần 6> Giá cả: Theo anh/chị cóquan tâm giá dịch vụ khơng ? cụ thể giá khiến anh chị quan tâm? 7> Mạng lƣới liên kết: Anh/chị có quan tâm đến mạng lưới liên kết công ty với tổ chức tín dụng doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ không? Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Anh/chị chia sẻ ý kiến mình! 91 PHỤ LỤC Phiếu vấn khách hàng Số phiếu:……… I GIỚI THIỆU: Xin kính chào Anh/chị ! Tơi Lương Anh, học viên cao học trường Học viện Ngân hàng, làm đề tài: “Nâng cao chất lượng tốn QR-Code cơng ty VnPay” Rất mong Anh/chị bớt chút thời gian chia sẻ số cảm nhận sau sử dụng dịch vụ, ý kiến Anh/chị nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu giữ bí mật Xin chân thành hỗ trợ Anh/chị! Họ tên…………………………………… Số điện thoại………………………… Năm sinh……………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… II NỘI DUNG: 1> Phần sàng lọc Câu 1: Anh/chị có sử dụng dịch vụ tốn VnPay-QR khơng? Có Khơng Câu 2: Anh/chị sử dụng ứng dụng dịch vụ toán Ngân hàng ? Ngân hàng ACB Ngân hàng SHB Ngân hàng Agribank Ngân hàng MB Ngân hàng BIDV Ngân hàng OCB Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng VP Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng VIB Khác 2> Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán mã QR Câu 3: Anh/ chị thường hay toán mã QR để sử dụng dịch vụ gì? 92 Thanh tốn tiền mua hàng online Thanh tốn tiền dịch vụ Gửi tiền Thấu chi Khác Câu 4: Anh/chị có thích tốn mã QR khơng? Thích Khơng thích Câu 5: Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng cách khoanh trịn vào ô tƣơng ứng nhƣ sau: Hồn tồn Khơng hài Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài khơng hài lịng lịng TT NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ I SỰ TIN CẬY lòng MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Thực xác dịch vụ từ đầu Cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Thực xác dịch vụ, không gây sai sót Có đội ngũ nhân viên ln sẵn sàng phục vụ 5 Có đội ngũ nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để 5 trợ giúp khách hàng Có hệ thống gửi kê lịch II SỰ ĐÁP ỨNG Có đội ngũ nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Khách hàng chờ lâu để phục vụ Ngân hàng có phịng giao dịch thuận tiện cho 5 việc lại khách hàng 10 Nhân viên đối xử với khách hàng ân cần 93 III NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Có đội ngũ nhân viên sẵn sàng phục vụ 12 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác kịp thời 13 Đáp ứng yêu cầu khách hàng 14 Có xây dựng đường dây nóng phục vụ khách 5 hàng 24/24 15 Ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng IV SỰ ĐỒNG CẢM 16 Có đội ngũ nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng 17 Khách hàng chờ lâu để phục vụ 18 Có phòng giao dịch thuận tiện cho việc lại 5 khách hàng 19 Nhân viên đối xử với khách hàng ân cần PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH V 20 Có đầy đủ sở vật chất 21 Có trang thiết bị đại 22 Có đội ngũ nhân viên hình thức chu, chuyên 5 nghiệp 23 Có xếp kệ đựng tài liệu, bảng biểu…rất tiện lợi khoa học MẠNG LƢỚI VI 24 Mạng lưới liên kết rộng khắp 25 Số điểm chấp nhận toán nhiều 26 Vị trí mã QR điểm dễ nhìn, rõ ràng, thuận lợi 94 VII GIÁ CẢ 27 Các loại phí VnPay phân bổ hợp lý 28 Hình thức tốn phù hợp 29 Ứng dụng đa dạng, hợp lý 5 5 VIII SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 30 Anh/chị có thực hài lịng với chất lượng tốn QR-Pay khơng? 31 VnPay có đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ Anh/chị không? 32 Anh/chị có thấy tốn mã QR tiện lợi với khơng? 33 Dịch vụ tốn mã QR tốt phương thức truyền thống 3> Phần thơng tin cá nhân Anh/chị vui lịng điền chút thông tin thân Câu 6: Độ tuổi Từ 18-24 Từ 25-30 Từ 30-40 Trên 40 Câu 7: Giới tính Nam Nữ Câu 8: Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Cán công nhân viên Nội trợ Kinh doanh tự Công nhân, người lao động phổ thông Khác……… Câu 9: Thu nhập hàng tháng Dưới triệu Trên 10 triệu Từ 5-7 triệu Từ 10-15 triệu 95 Từ 7-10 triệu Câu 10: Tình trạng nhân Độc thân Đã ly hôn Đã kết hôn Khác…… Câu 11: Trình độ học vấn Phổ thơng Trung cấp/Cao đẳng Đại học Sau đại học Câu 12: Anh/ chị sử dụng dịch vụ toán mã QR đƣợc bao lâu? Mới sử dụng Từ tháng- năm năm Trên năm Câu 13: Mức độ sử dụng dịch vụ toán QR-Pay Anh/chị? Hàng ngày Mỗi tuần lần Vài ngày/ lần Thỉnh thoảng Câu 14: Thời gian lần giao dịch Anh/chị? Dưới phút 2-5 phút 1-2 phút Trên phút Câu 15: Anh/chị hay sử dụng dịch vụ cho hoạt động ? Mua sắm online Thanh tốn hóa đơn Đi xem phim, ăn Đi du lịch Khác Câu 16: Anh/chị đề xuất phƣơng pháp để nâng cao chất lƣợng toán mã QR qua kinh nghiệm sử dụng dịch vụ khơng? Giải pháp đề xuất: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/chị hợp tác ! Kính chúc Anh/chị nhiều sức khỏe thành công