Luận văn tốt nghiệp năng lực cạnh tranh của ngân hàng cổ phần thương mại kỹ thương liên doanh lào việt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC ĐÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - - ận Lu Phonepasith VONGPHAYSANE n vă uả Q n NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT h in ịk tr Hà Nội 2011 - 2012 h an LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC ĐÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - - VONGPHAYSANE ận Lu Phonepasith n vă n uả Q NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT h in ịk Mã số: CH181120 tr Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà Hà Nội 2011 – 2012 h an LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác ận Lu Người thực Luận văn n vă Q n uả Phonepasith VONGPHAYSANE h in ịk tr h an LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cản ơn Ban giám hiệu, Khoa Sau Đại Học Khoa Quản Lý Kinh Tế Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt khóa học Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương liên doanh Lào – Việt tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành Luận Văn Qúa trình thực Luận Văn cịn có Lu quan tâm, hỗ trợ hợp tác nhiệt tình từ đồng nghiệp bạn bè ận n vă n uả Q Người thực Luận văn tr h in ịk Phonepasith VONGPHAYSANE h an MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1 Ngân hàng thương mại cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 1.1.1Khái niệm ngân hàng thương mại Lu 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ NHTM ận 1.1.3Cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ngân hàng .4 1.2 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại vă 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .8 n 1.2.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh NHTM .8 Q uả 1.2.3Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh NHTM 23 n 1.3 Bài học kinh nghiệm số ngân hàng thương mại việc nâng cao tr lực cạnh tranh .33 ịk 1.3.1 Bài học thất bại 33 in 1.3.2Bài học thành công .33 h CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG h an THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT 35 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Lào – Việt 35 2.1.1 Chức nhiệm vụ 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương liên doanh Lào – Việt 39 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ 39 2.2.2 Giá cung cấp dịch vụ .41 2.2.3 Hệ thống phân phối xúc tiến thương mại ngân hàng Lào – Việt 41 2.2.4 Thị phần ngân hàng Lào – Việt 44 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng Lào – Việt 47 2.3.1 Yếu tố mơi trường bên ngồi .47 2.3.2 Yếu tố môi trường bên 58 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng Lào – Việt 70 2.4.1 Điểm mạnh nguyên nhân 70 2.4.2 Điểm yếu nguyên nhân 70 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT 71 Lu 3.1 Dự báo thay đổi mơi trường kinh doanh thời gian tới có ảnh hưởng ận đến ngân hàng 71 vă 3.1.1 Dự báo môi trường 71 n 3.1.1.6 Mức độ cạnh tranh ngành tăng cao 73 Q 3.1.2 Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Lào – Việt 73 uả 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh LVB .75 n 3.2.1 Tăng tiềm lực tài 75 tr ịk 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 in 3.3.3 Phát triển công nghệ 79 h 3.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ 80 h an 3.3.5 Xúc tiến hoạt động Marketing .82 3.3.6 Quảng bá thương hiệu 86 3.3.7 Nâng cao tính cạnh tranh công cụ giá 87 3.3.8 Hồn thiện cấu tổ chức theo mơ hình định hướng vào khách hàng .88 3.4 Một số kiến nghị với quan chức .89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Trang Danh mục bảng Bảng 2.1: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng LVB so với NHTM khác 40 Bảng 2.2: Hoạt động chuyển tiềm LVB 45 Bảng 2.3: Bảng số liệu 60 ận Lu Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Chức ngân hàng thương mại vă Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17 n Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 18 Q uả Sơ đồ 1.4: Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 21 Sơ đồ 1.5: Môi trường cạnh tranh doanh nghiệp 26 n tr Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức hệ thống 37 ịk Sơ đồ 2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng LVB so với ngân hàng khác 39 in Sơ đồ 2.3: Biểu đồ số lượng mạng lưới chi nhánh ngân hàng LVB ngân h hàng cạnh tranh khác .42 h an Sơ đồ 2.4 Thị phần ngân hàng Lào – Việt .47 Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 65 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC ĐÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - - Lu VONGPHAYSANE ận Phonepasith n vă Q n uả NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT h in ịk Mã số: CH181120 tr Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà Hà Nội 2011 – 2012 h an TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ BÀI TÓM TẮT ận Lu Giới thiệu ngân hàng liên doanh Lào - Việt Ngân hàng liên doanh Lào - Việt (LVB) thành lập theo định Chính phủ Nước giao cho ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu Lào Việt Nam, Ngân hàng Ngoại Thương Lào (BCEL) Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV), góp vốn thành lập Hội sở LVB khai trương hoạt động ngày 22/06/1999 số 05 đại lộ Lane Xang - Thủ đô Viêng Chăn - CHDCND Lào Sau gần năm khai trương hoạt động, LVB đạt kết tốt đẹp việc góp phần phát triển kinh tế xã hội, ổn định tài tiền tệ CHDCND Lào, tăng cường mối quan hệ kinh tế, toán, thương mại Lào Việt Nam Hoạt động LVB tạo niềm tin doanh nghiệp khách hàng Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Nước đánh giá cao Thực nhiệm vụ trị mình, LVB mở rộng mạng lưới chi nhánh để phục vụ khách hàng tốt Đến có thêm chi nhánh Hà Nội tỉnh Champasak khai trương hoạt động hoàn thành khai trương chi nhánh thứ thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục khai thác chi nhanh thứ tỉnh Savanhnakhet Ngân hàng liên doanh Lào - Việt cầu nối cho quan hệ toán, kinh tế, thương mại đầu tư nước Lào - Việt Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt (Lao-Viet Bank) đời kết q trình hợp tác tồn diện thân thiện hai nước Việt Nam Lào Hàng loạt mốc lịch sử quan trọng quan hệ kinh tế, văn hố, trị diễn trước tạo móng sở cho sứ mệnh LVB Ngày 05/09/1962 hai nước thiết lập quan hệ ngoại giao đánh dấu giai đoạn mới, khẳng định gắn bó vận mệnh hai dân tộc anh em Ngày 18/07/1977, Viêng Chăn, Thủ tướng Chính phủ CHDCND Lào Cay-xỏn Phơm-vi-hản Thủ tướng Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam Phạm Văn Đồng ký Hiệp ước Hữu nghị Hợp tác Việt Nam – Lào, mở trang quan hệ hữu nghị hợp tác hai nước Một nét bật quan hệ hữu nghị hợp tác Việt – Lào, Là hai nước bước hội nhập khu vực quốc tế thành công Hai bên phối hợp chặt chẽ với Vương quốc Campuchia triển khai cam kết thực Tuyên bố Viêng Chăn Thỏa thuận ba Thủ tướng Việt Nam - Lào - Campuchia TP Đà Lạt tháng 12/2006 Tam giác phát triển, nước tiểu vùng sông Mê Kông xúc tiến dự án Hành Lang Kinh tế Đông - Tây, hợp tác Tiểu vùng Mê Kông mở rộng (GMS), n vă n uả Q h in ịk tr h an 10 ận Lu hợp tác kinh tế chiến lược ba dịng sơng (ACMECS), hợp tác sơng Hằng - sơng Mê Kơng, ASEAN, Đơng Á… Sự tham gia tích cực, hiệu Việt Nam Lào vào tiến trình hợp tác khu vực, đa phương dư luận ca ngợi, đánh giá cao, nâng cao vị uy tín hai dân tộc trường quốc tế Trong số mốc lịch sử quan trọng quan hệ hai nước, việc thành lập ngân hàng Liên doanh Lào - Việt mốc lịch sử quan trọng đánh dấu bước phát triển mới, thân thiện, cụ thể quan hệ kinh tế hai nước, tăng cường tảng cho hợp tác trị, xã hội hai Đảng, hai dân tộc Trước chứng kiến vị lãnh đạo cao cấp hai Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, ngày 22/06/1999 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng Ngoại Thương Lào (BCEL) ký kết thoả thuận hợp tác thành lập Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt Tên đầy đủ: Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt Tên tiếng Anh: Lao-Viet Bank Tên Viết tắt: LVB Địa chỉ: 44 Lanexang, Vientaine Lao PDR Chức nhiệm vụ n vă Là Ngân hàng trang bị công nghệ tiên tiến đại Lào, quy trình Q - n uả giao dịch khách hàng cửa với phương châm hoạt động: Thuận tiện, nhanh chóng, xác an tồn Là Ngân hàng làm đại lý giải ngân nguồn vốn viện trợ, cho vay ưu đãi Chính phủ Việt Nam tổ chức quốc tế dành cho Lào Là Ngân hàng có nhiều dịch vụ đại chuyển tiền, toán quốc tế, in - ịk tr - h đại lý toán thẻ VISA, séc du lịch Việt Nam nước giới nhanh chóng thuận tiện, chi phí thấp h an - Là Ngân hàng đạt tổng tài sản có tăng gấp lần sau năm vào hoạt động, hoạt động tuân thủ pháp luật, an toàn, hiệu quả, theo kịp chuẩn mực ngân hàng khu vực quốc tế, kết kinh doanh có lãi liên tục tăng cao qua năm - Là Ngân hàng có tổ chức sở liên tục năm giữ vững danh hiệu vững mạnh - Là thành viên tổ chức:  Hiệp hội Ngân hàng Lào  Tổ chức toán quốc tế SWIFT  Quỹ bảo hiểm tiền gửi Lào 96 ận Lu - Chính sách thưởng cần linh hoạt, kịp thời, tránh chủ nghĩa hình thức Bên cạnh chế độ thưởng định kỳ, LVB tiến hành giải pháp thưởng đột xuất tạo hưng phấn làm việc cho nhân viên, đặc biệt nhân viên trẻ 3.2.2.4 Đẩy mạnh sách khuyến khích quyền cổ đơng Chính sách phân phối cổ phiếu chưa thu hút đội ngũ nhân viên trẻ họ thường người thâm niên chưa nắm chức vụ cao Họ dễ dàng chuyển sang đối thủ làm việc chi phí hội cho việc chuyển chỗ làm khơng cao Vì vậy, cần cơng bố trước tiêu thành tích phân phối cổ phiếu để đội ngũ phấn đấu 3.2.2.5Nâng cao hiệu sách cất nhắc thăng tiến - Tổ chức khóa học trang bị cho nhan viên kiến thức tự đánh giá lực thân xác định khiếu để có định hướng công việc - Công bố kế hoạch phát triển nhân yếu cầu chức danh để nhân viên hiểu rõ có thời gian chuẩn bị ứng cử - Trang bị kiến thức nhân cho đội ngũ lãnh đạo trực tiếp để sớm phát n vă uả Q ứng viên thích hợp cho chiến lược phát triển ngân hàng, lên kế hoạch đào ịk tr 3.3.3 Phát triển công nghệ n tạo cho ứng viên tiềm h xây dựng chiến lược cạnh tranh khách biệt hóa chi phí thấp in Phát triển công nghệ để đưa công nghệ trở thành vũ khí cạnh tranh việc h an Thúc đẩy việc chuyển giao công nghệ từ ngân hàng nước ngồi Tận dụng chuyển giao cơng nghệ từ đối tác chiến lược (các ngân hàng nước ngoài) tiết kiệm thời gian thực chiến lược “đi tắt, đón đầu cơng nghệ” cho NHTM nói chung LVB nói riêng Hiệu giải pháp phát huy LVB tập trung: - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên tin học để tiếp nhận ứng dụng cơng nghệ chuyển giao - Chọn đối tác có cơng nghệ đại, phù hợp với công nghệ ứng dụng để tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo nhân viên Thúc đẩy hợp tác phát triển công nghệ với đối tác chuyên cung cấp phần mềm quản lý thiết bị phục vụ cho ngành tài – ngân hàng phần mềm quản lý, máy ATM…, thay để họ đóng vai trị nhà cung cấp 97 Theo nghiên cứu giải pháp cho phù hợp với LVB là: - Chủ động với thay đổi môi trường công nghệ ngân hàng - Giảm phụ thuộc lớn vào nhà nước cung ứng công nghệ tương lai - Khắc phục điểm yếu khơng đủ tiềm lực tài trình độ chuyên môn việc xây dựng công ty chuyên cung cấp hệ thống cơng nghệ cho LVB ngân hàng lớn BCEL, BIDV… - Khuyến khích nhà cung ứng quan tâm đến hoạt động ngân hàng hơn, việc hợp tác phát triển công nghệ thông qua hình thức sau: ận Lu  Thành lập công ty liên doanh Thị trường công nghệ cho ngành ngân hàng có tiềm phát triển lớn ngân hàng ln tình trạng phải nâng cấp công nghệ Với ưu thấu hiểu yêu cầu NHTM Lào Liên kết giúp LVB có thêm kinh nghiệm để hỗ trợ phát triển cơng nghệ LVB cịn mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh vă n  Bán cổ phần cho đối tác để chuyên thành cổ đông chiến lược LVB Khi trở thành cổ đông, hộ quan tâm đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Tăng cường hợp tác với phòng ban chức để định hướng khai thác phát triển công nghệ - Trên sở nhu cầu phịng ban chức năng, phịng cơng nghệ thơng tin có kế hoạch khai thác cơng cơng nghệ đại đồng thời xây dựng chiến lược phát triển tương lai Trong điều kiện nay, cần tập trung giải pháp khai thác tối đa cơng nghệ như: - Xây dựng trung tâm dự phịng để đảm bảo an toàn cho sở liệu hoạt động liên tục cho toàn hệ thống - Nghiên cứu ứng dụng chương trình quản lý để đảm bảo tính dịch vụ sách giá cho khách hàng phòng marketing đề xuất triển khai nhanh thực với mức độ xác cao - Nghiên cứu ứng dụng giải pháp hạn chế rủi ro toán qua mạng bước nâng hạn mức giao dịch cho loại hình dịch vụ - Khuyến khích phịng ban chức đề xuất nhu cầu cần đáp ứng để khai n uả Q h in ịk tr h an thác tối đa công nghệ 98 3.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ Phát triển sản phẩm giúp LVB tận dụng ưu công nghệ khả nghiên cứu phát triển để tạo khả xâm nhập phát triển thị trường thông qua việc nâng cao tiêu chuẩn chất lượng phải có sản phẩm tạo sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải pháp bao gồm sau: - Không ngừng nâng cao uy tín, cải tiến quy trình cung cấp tăng cường tiện ích cho sản phẩm dịch vụ - Sử dụng nguồn lực để trì phát triển hệ thống quản lý chất lượng ận Lu theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 để nâng cao uy tín cung cấp dịch vụ Đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng thơng qua q trình sau: - Rà sốt lại tồn quy trình nhằm loại bỏ quy trình , thủ tục, giấy tờ không cần thiết mà đảm bảo tuân thủ theo pháp luật - Áp dụng sách “một cửa” Khách hàng cần gặp nhân viên để cung ứng dịch vụ thay phải trải qua nhiều quầy - Chuyên mơn hóa cơng việc nhân viên, tăng cường đoàn kết nhân viên tổ chức - Tích cực phân quyền cho cấp lãnh đạo trung gian nhân viên có khả sở hạn chế đến mức tối thiểu cho phép bước kiểm tra trung gian để giảm thời gian cung ứng dịch vụ  Khuyến khích ứng dụng phương pháp Kaizen ứng dụng lý thuyết Kaizen vào hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng khuyến khích nhan viên đóng góp ý tưởng để khơng ngừng phát triển hồn thiện dịch vụ cung ứng  Kết hợp với phận công nghệ để tạo thêm nhiều tiện ích Với sản phẩm nhằm gia tăng giá trị cung cấp cho khách hàng thẻ tốn đa năng, ATM có thểm chức toán, cho phép khách hàng vay phép rút tiền hạng mức xét duyệt qua hệ thống máy tính ATM…  Phát triển sản phẩm LVB phải tập trung theo dõi danh mục sản phẩm đối thủ cạnh tranh, điều tra nghiên cứu thị trường tăng cường khả dự báo nhu cầu khách hàng để xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm n vă n uả Q h in ịk tr h an 99 Nghiên cứu ứng dụng sản phẩm ngân hàng đại ngân hàng lớn giới triển khai thành cơng, sau nghiên cứu tình hình thực tiến Lào quản lý tài sản, dịch vụ tín thác … Khuyến khích hoạt động sàn giao dịch ý tưởng lĩnh vực tài ngân hàng Liên kết với chủ thể kinh tế hay với NHTM khác để tạo sản phẩm kết hợp ưu điểm LVB đối tác Ví dụ: liên kết tủ ATM giúp cho LVB tăng cường điểm giao dịch mở rộng địa bản, tạo thuận lợi cho khách hàng ưu xây dựng ưu cho LVB Lu ận 3.3.5 Xúc tiến hoạt động Marketing 3.3.5.1 Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng Hệ thống quản trị khách hàng (CRM: Customer Relation Mannagement) hệ thống thu thập lưu trữ thông tin cần thiết khách hàng cách tập trung khoa học nhằm giúp ngân hàng dự đoán hành vi khách hàng dựa liệu khứ, có phương thức phục vụ khách hàng riêng rẽ hiệu quả, xây dựng chiến lược Marketing hiệu trì mối quan hệ thân thiết bền vững với khách hàng Hiện nay, hệ thống CRM chưa NHTM nước ( bao gồm LVB ) tập trung mức, ngân hàng giới triển khai áp dụng từ lâu Các giải pháp triển khai: - Đẩy mạnh khả hỗ trợ phận công nghệ thông tin Các giải pháp cập nhật liệu, lưu liệu phân phối liệu chịu tác động lớn từ hỗ trợ phận công nghệ thông tin - Xây dựng hệ thông kênh thu thập thông tin bao gồm kênh cá nhân tự động nhân viên marketing, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay hoạt động internet… - Đào tạo nhân viên kỹ phát hiện, khai thác thông tin từ khách hàng - Hợp tác chia sẻ thông tin khách hàng với NHTM khác sở bình đẳng có lợi mua thơng tin từ công ty chuyên cung cấp dịch vụ - Chuẩn bị nguồn lực để trì hệ thống CRM Để xây dựng thành cơng CRM địi hỏi ngân hàng phải trì thực liên tục thực suốt thời gian hoạt động ngân hàng 3.3.5.2 Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng n vă n uả Q h in ịk tr h an 100 ận Lu Mục tiêu giải pháp nâng cao lượng khách hàng trung thành Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thực cách: - Nâng cao kỹ giao tiếp lực lượng bán hàng - Lập hồ sơ khách hàng giao dịch khách hàng tiềm để giới thiệu dịch vụ Các phương pháp giới thiệu tiếp xúc trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email gửi tờ rơi (brochure) đến tận quan, nhà riêng khách hàng … - Xây dựng chương trình thăm hỏi, tặng quà thường xuyên cho khách hàng, vào ngày đặc biệt khách hàng ngày thành lập cơng ty… hay tổ chức chương trình tơn vinh khách hàng có mối quan hệ lâu dài với LVB - Thành lập phận tư vấn khách hàng chuyên tư vấn, giải đáp giải khiếu nại khách hàng Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại qua internet Để phát huy hiệu quả, phận nên hoạt động 24/24 hỗ trợ thêm web – cam để khách hàng thấy nhân viên suốt trình tư vấn nhằm tạo thêm tin tưởng - Nâng cấp trang web để cung cấp thông tin đầy đủ Theo kết khảo sát, 32% khách hàng sử dụng internet để tìm kiếm thơng tin dịch vụ ngân hàng Thông tin cần cung cấp thông tin liên quan đến LVB, dịch vụ LVB cung cấp, thời gian cung cấp dịch vụ, quy trình thực biểu mẫu cần, tỷ giá lãi suất, tỷ giá trao đổi… 3.3.5.3 Tăng cường hoạt động tuyên truyền - Đẩy mạnh hoạt động giới thiệu kiến thức dịch vụ ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng - Cần xây dựng tiểu phẩm phản ánh vấn đề ma khách hàng băn khoăn sử dụng dịch vụ ngân hàng - Giới thiệu tiện ích, tập trung mạnh vào yếu tố an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng LVB 3.3.5.4 Mở rộng kênh phân phối Giải pháp mở rộng kênh phân phối giúp LVB trì ưu với ngân hàng nước ngồi, tạo giá trị gia tăng cho khách hàng mặt không gian thời gian, nâng cao uy tín thương hiệu mở rộng thị phần Bao gồm trình sau: 3.3.5.5 Mở rộng kênh phân phối truyêng thống n vă n uả Q h in ịk tr h an 101 ận Lu Nghiên cứu xây dựng mô hình chi nhánh chuẩn Xây dựng mơ hình chi nhánh chuẩn giúp khách hàng dễ giúp khách hàng phân biệt LVB với ngân hàng khác, đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng tính đồng chất lượng cung cấp dịch vụ Một số tiêu chí cho chi nhánh chuẩn: - Kiến trúc bên bên phải gợi mở nhu cầu muốn ghé thăm khách hàng phải tạo thuận tiện, an toàn thần thiện với khách hàng giao dịch - Kỹ làm việc nhân viên, đặc biệt kỹ giao tiếp - Hiệu hoạt động bao gồm hiệu hỗ trợ kênh phân phối khác - Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới chi nhánh Đặc điểm hoạt đọng ngân hàng dịch vụ phân phối, đồng thời nên vị trí chi nhánh phải đảm bảo đáp ứng thuận tiện cho khách hàng Do chi phí mở chi nhánh lớn nên mạng lưới chi nhánh mở rộng theo mơ hình sau: - Thành lập trung tâm xử lý đặt số khu vực, chủ yếu khu vực phát triển kinh tế trọng điểm Trung tâm tập trung chuyên viên hàng đầu lĩnh vực ngân hàng thực phần lớn yêu cầu khách hàng thông qua chi nhánh - Từ trung tâm này, chi nhánh phát triển Lúc này, chi nhánh hoạt động “cửa hàng bán lẻ” chuyên cung cấp dịch vụ cho khách hàng thực nghiệp vụ đơn giản nhận chi trả tiết kiệm, tiếp nhận mở thẻ ATM….Các nhiệp vụ phức tạp chuyên cho trung tâm xử lý thực Với tính chất trên, mạng lưới tập trung phát triển khu vực tập trung nhiều doanh nghiệp dân cư khu công nghiệp, khu chế xuất, khu vực thương mại… Nghiên cứu thành lập văn phòng đại diện / chi nhánh nước LVB cần tận dụng hội mối quan hệ Lào – Việt Nam hội hội nhập để vươn thị trường tài quốc tế, giảm thiểu phụ thuộc vào mạng lưới ngân hàng đại lý nước hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại hối Trước tiên, LVB nghiên cứu đặt chi nhánh trung tâm tài giới Mỹ, EU… 3.3.5.6Mở rộng kênh phân phối tự động Tập trung mở rộng mạng lưới khu vực đông dân cư sinh sống làm việc khu công nghiệp, trung tâm thương mại, khu vui chơi, khu dân cư… Tăng cường phát triển hệ thống ngân hàng tự động, Đẩy nhanh tốc độ ứng dụng tính cho kênh phân phối cho phép gửi tiết kiệm điện tử với nhiều kỳ hạn khác nhau, giảm bớt thời gian báo có tài khoản n vă n uả Q h in ịk tr h an 102 ận Lu Thiết lập sơ đồ mạng lưới phấn phối để khách hàng dễ dàng tìm kiếm điểm giao dịch thuận lợi Đảm bảo tình trạng máy hoạt động 24/24 nghĩa kênh phân phối Xây dựng tiêu chí để có chế độ thưởng phạt chi nhánh quản lý trực tiếp 3.3.5.7Mở rộng kênh phân phối điện tử Xây dựng, triển khai đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt nhóm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp tra cứu thông tin liên quan đến giao dịch kể tên khách hàng có liên quan, cho phép chuyển tiền qua mạng… Tăng số lượng tổng đài thực để giảm thiểu tình trạng nghễn mạch Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền ngân hàng điện tử để khách hàng hiểu lợi ích độ an tồn giao dịch nhằm tăng khả chấp nhận khách hàng tiềm 3.3.5.8Đào tạo nhân viên trở thành mắt xích kênh phân phối Vối đội ngũ 200 nhân viên, kênh phân phối LVB mở rộng nhân viên thực chức cung cấp dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối Phương tiện quảng cáo làm cho khách hàng hiểu hết ngân hàng quảng cáo làm khách hàng lúng túng định chọn ngân hàng để giao dịch Nếu giai đoạn đó, nhân viên LVB có mặt lúc để giải thích cho khách hàng hiểu tính dịch vụ lợi ích mà khách hàng có dễ hướng khách hàng đến với LVB Để thực tốt giải pháp, LVB áp dụng giải pháp sau: - Thường xuyên mở lớp giới thiệu dịch vụ LVB cho nhân viên đào tạo kỹ bán hàng cho nhân viên - Có sách thưởng nhân viên có thành tích cao 3.3.5.9 Khuyến khích khách hàng trở thành mắt xích kênh phân phối Giải pháp nhằm tạo động lực để khách hàng sử dụng dịch vụ LVB tư vấn, vận động đối tác, đồng nghiệp, người thân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đến với LVB Theo kết khảo sát, 54% khách hàng hỏi người thân để chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ Để giải pháp có hiệu LVB nên thực hiện: Cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ Mỗi chi nhánh tổ chức lớp giới thiệu dịch vụ tới khách hàng khu vực Giải pháp giúp giảm tình trạng cung cấp thơng tin dịch vụ không đầy đủ sai lệch có sách ưu đãi hợp lý 3.3.5.10 Đẩy mạnh hợp tác, tăng chức cung cấp dịch vụ cho mạng lưới đại lý n vă n uả Q h in ịk tr h an 103 ận Lu Hợp tác sâu rộng với ngân hàng tổ chức tài nước ngồi BIDV, MB….để mở rộng mạng lưới cung cấp thị trường tài quốc tế, đặc biệt sản phẩm thẻ toán Tăng cường hợp tác với NHTM nước chủ thể kinh tế khác để tăng hội bán chéo sản phẩm mở rộng mạng lưới cung cấp Thương mại điện tử chắn phát triển mạnh nước ta tương lai gần Mặc dù LVB khơng mạnh thẻ tốn nội địa Vì vậy, tích cực hợp tác, hỗ trợ kỹ thuật vốn cho công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ để họ trở thành đại lý cung cấp Lĩnh vực thương mại điện tử chắn phát triển Lào tương lai tới LVB phải đề tập, chuẩn bị nguồn lực để tiếp đón hội song song với cách thức Do vậy, tích cực hợp tác, hỗ trợ kỹ thuật vốn cho công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ để họ trở thành đại lý cung cấp dịch vụ toán toán thẻ ATM, tốn qua mạng…là giải pháp triển khai Đối với nơi mà người dân cịn thói quen sử dụng tiền mặt nhiều nơng thôn, khu chợ truyền thống… việc xây dựng chi nhánh lắp đặt hệ thống kênh phân phối tự động nơi không hiệu quả, cần triển khai mạng lưới đại lý để thu hút tiền gửi, thu hộ tiền lãi nhận chuyển tiền…Để đại lý hoạt động hiệu quả, LVB cần có hệ thống tiêu chuẩn cấp phép hoạt động đại lý chế độ kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo uy tín với khách hàng 3.3.6 Quảng bá thương hiệu Quảng bá thương hiệu thúc đẩy nhanh trình định vị thương hiệu tâm trí khách hàng Ngồi ra, quảng bá thương hiệu giúp khách hàng phân biệt thương hiệu LVB với ngân hàng khác Các giải pháp triển khai - Tăng cường hoạt đông quảng bá thương hiệu phương tiện thông tin đại chúng Phương tiện truyền thơng tốt phương tiện có yếu tố hình ảnh truyền hình, internet, tạp chí … - Tăng cường hoạt động xã hội chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng - Xúc tiến thành lập câu lạc Trên sở liên kết với hiệp hội ngành nghề nước hiệp hội ngành bảo hiểm, truyền thông…LVB tổ chức câu lạc ngành nghề, thơng qua LVB hỗ trợ doanh nghiệp vè mặt tài n vă n uả Q h in ịk tr h an 104 ận Lu dịch vụ khác Đây nơi quảng bá thương hiệu hiệu đến với thành viên đối tượng khách hàng có mối quan hệ với thành viên hội - Xây dựng mối liên kết chặt chẽ nội ngân hàng để thúc đẩy trình xây dựng thương hiệu: - Chỉ định người phụ trách cơng tác xây dựng thương hiệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xây dựng, phát triển bảo vệ thương hiệu - Đào tạo nhân viên kiến thức thương hiệu LVB - Xây dựng hình ảnh môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên 3.3.7 Nâng cao tính cạnh tranh cơng cụ giá Trong điều kiện tích khác biệt dịch vụ khơng thể tồn lâu, sách giá cơng cụ cạnh tranh hiệu gắn hạn dài hạn 3.3.7.1 Nâng cao hiệu quản lý chi phí Phân loại xác định hiệu nhóm khách hàng nhóm sản phẩm cung ứng để: - Loại bỏ sản phẩm không mang lại hiệu cho ngân hàng - Phân bổ lại nguồn lực cho loại sản phẩm nhóm khách hàng - Thu hút khách hàng có số dư tiền mặt lớn thường xuyên để làm giảm chi phí huy động vốn Tăng suất lào đơng gồm có: - Tăng cường ứng dụng cơng nghệ vào hoạt động chun mơn - Thiết kế chương trình thống kê suất làm việc, bước tiến tới xây dựng suất trung bình cho vị trí cơng việc để có sở khoa học đánh giá hiệu làm việc nhân viên - Phát động phong trào tăng suất lao động toàn thể nhân viên 3.3.7.2 Nâng cao hiệu cạnh tranh cơng tác định giá Thiết lập phịng ban chun tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi từ thị trường để tham mưu cho trường để tham mưu cho Ban Tổng Giám Đốc việc hoạch định chiến lược giá Hiện nay, giá thường phong ban tác nghiệp đề xuất nên tính nhanh nhạy với thị trường không cao Nguyên nhân phòng ban tác nghiệp tập trung chủ yếu vào hoạt động tác nghiệp khơng phải phịng ban vận dụng hiệu chiến lược Marketing Cần nâng cao kỹ đàm phán định giá cho nhân viên giao dịch với khách hàng Kỹ tổng hợp, phân tích thuyết phục khách hàng thấy n vă n uả Q h in ịk tr h an 105 ận Lu điểm lợi giá giao dịch với LVB góp phần hạn chế ảnh hưởng yếu tố tâm lý việc phán xét tính cạnh tranh giá khách hàng Đối với chiến lược giá chung cho đối tượng khách hàng: cần áp dụng công bố rộng rãi nhiều chiến lược giá, đặc biệt sách giá khuyến khích khách hàng tăng khối lượng giao dịch lãi suất tiền gửi tiết kiệm bậc thang hay xây dựng công bố sách giá cho hạn mức giao dịch khác để khách hàng biết nhằm hạn chế khách hàng, khơng có thói quen kiến nghị với ngân hàng, khơng có thói quen kiến nghị với ngân hàng Đối với chiến lược giá cho khách hàng: cần xây dựng sách trọn gói cho khách hàng Việc xây dựng sách giá riêng cho khách hàng góp phần gia tăng mức độ đáp ứng yêu cầu riêng đáng khách hàng Ngân hàng cần chủ động đề xuất cho khách hàng thay để khách hàng đề xuất trước Do số lượng khách hàng giao dịch lớn, ngân hàng cần xác lập tiêu chí áp dụng chung cho tồn hệ thống Chuẩn hóa tiêu chí hạn chế tác động tiêu cực yếu tố cảm tính nhân viên đề xuất gây Các tiêu chí phải đảm bảo: - Xác định rõ đối tượng cần áp dụng sách giá riêng - Xác định số lượng khối lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng - Khả mở rộng quy mô sử dụng dịch vụ tương lai - Đảm bảo tính linh hoạt với tình hình thị trường n vă n uả Q h in ịk tr h an 3.3.8 Hoàn thiện cấu tổ chức theo mơ hình định hướng vào khách hàng Hoàn thiện cấu tổ chức nâng cao hiệu phản ứng LVB trước biến động môi trường kinh doanh Các giải pháp triển khai: 3.3.8.1 Thành lập phận chuyên trách - Thành lập phận chuyên trách theo đối tượng khách hàng, nhóm sản phẩm dịch vụ phận quản lý khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, phận quản lý sản phẩm thẻ toán, tiền gửi tiết kiệm …Các phận chịu trách nhiệm khả sinh lời đối tượng quản lý - Thành lập phận quản lý chung hỗ trợ cho hoạt động chi nhánh phận quản trị rủi ro, phần đào tạo … 106 ận Lu - Xây dựng chiến lược phát triển số phận chuyên trách (như phần thẻ tốn, cho th tài chính, quản lý tài sản, bảo hiểm…) thành công ty trực thuộc nhằm tiến tới xây dựng LVB thành ngân hàng vững mạnh 3.3.8.2 Củng cố phát huy truyền thống văn hóa doanh nghiệp - Phổ biến triết lý văn hóa công ty đến viên, đặc biệt nhân viên Theo hiệu “dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình sáng” nên đặt phịng ban để khắc sâu triết lý vào tâm trí nhân viên - Hình thành diễn đàn để nhân viên tự trao đổi ý kiến Việc trao đổi giúp xóa bỏ tính hình văn hóa doanh nghiệp, giúp nhân viên hiểu thật sâu triết lý văn hóa doanh nghiệp mà LVB áp dụng - Phải tận dụng tất công cụ dư luận để tuyên truyền mạnh mẽ văn hóa doanh nghiệp tới nhân viên Bên cạnh đó, cần lợi dụng tâm lý số đông để thúc đẩy thống hoạt động toàn ngân hàng 3.4 Một số kiến nghị với quan chức Xây dựng hoàn thiện hệ thống quy chế pháp luật hoạt động kinh doanh chủ yếu NHTM theo hướng phù hợp với kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa thông lệ quốc tế Đẩy mạnh công tác nghiên cứu dự báo hoạt động kinh doanh NHTM tương lai để nhanh chóng ban hành văn pháp luật có hiệu pháp lý cao đồng thời ngăn ngừa tình trạng lạc hậu hệ thống pháp luật so với thực tế ban hành văn pháp luật liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử, hành vi cạnh tranh NHTM Các hoạt động cung cấp dịch vụ toán khác… Tiếp tục rà soát, bãi bỏ văn lỗi thời, chồng chéo không phù hợp với điều kiện thực tiễn Lào thông thơng lệ quốc tế Hạn chế tình trạng hình hóa sai phạm hoạt động ngân hàng Tùy theo mức độ nghiêm trọng vụ án để có án thích hợp chọn biện pháp công bố thông tin vụ án phương tiện thông tin đại chúng mức trao đổi nghiệp vụ hay có tác dụng răn đe… Nâng cao chất lượng đội ngũ lập pháp hành pháp Tăng cường công tác tra, giám sát để sớm phát sai phạm có biện pháp điều chỉnh kịp thời hoạt động kinh doanh NHTM để đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống ngân hàng tạo niềm tin cho công chúng n vă n uả Q h in ịk tr h an 107 ận Lu Ban hành sách khuyến khích NHTMCP niêm yết thị trường chứng khoán Khuyến khích NHTM hợp tác phát triển dịch vụ toán thẻ nâng cao hiệu hoạt động toán liên ngân hàng nhằm giảm thời gian chuyển tiền NHTM nước Định hướng thành phần kinh tế thực giao dịch trao đổi mua bán thông qua hệ thống ngân hàng Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành hoạt động cơng chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo , cấp giấy nhận quyền sở hữu nhà đất, quyền sở hữu tài sản hay việc xử lý thu hồi nợ …Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực Trong trình đào tạo, cần kết hợp nhà trường với ngân hàng để sinh viên có hội tiếp cận với thực tế, từ giảm thiểu chi phí đào tạo cho ngân hàng Hỗ trợ NHTM nước tiếp xúc, nghiên cứu, thành lập chi nhánh xây dựng thương hiệu nước Chú trọng phát triển sở hạ tầng phục vụ cho kinh tế công nghệ thông tin, giao thông … nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng ngành nghề khác khách hàng ngành ngân hàng phát triển n vă n uả Q h in ịk tr h an 108 ận Lu KẾT LUẬN n vă n uả Q Trong bối cảnh tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ, việc Lào gia nhập tổ chức thương mại giới tổ chức ASIAN mở giai đoạn mới, có cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp nói chung NHTM nỏi riêng Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh này, vấn đề sống với ngân hàng phải tăng cường lực cạnh tranh Nhận thức sâu sắc tầm quan trọng vấn đề, LVB nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, bước thích ứng với thay đổi mơi trường kinh doanh khách hàng tin tưởng đón nhận Tuy nhiên, để chủ động phát triển điều kiện mới, LVB cần xây dựng hệ thống giải pháp tồn diện có tính chất sát thực, nhằm đáp ứng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu đa dạng khách hàng tạo lợi riêng có Để đáp ứng yêu cầu này, việc nhận thức rõ lực cạnh tranh LVB với tác động môi trường vi mô, vĩ mô quan trọng Những phân tích từ nhiều chiều Luận văn chứng tỏ ưu nhược điểm hạn chế LVB Trên sở đó, hệ thống giải pháp tăng cường lực cạnh tranh đề xuất Hệ thống giải pháp kết hợp cách hiệu nguồn lực bên tác động thuận chiều từ yếu tố bên điều kiện Trong điều kiện lực có hạn, cơng trình nghiên cứu khơng tránh khỏi điểm hạn chế Tuy nhiên, với kết đạt được, tơi hy vọng phân tích giải pháp tài liệu tham khảo bổ ích giúp ngân hàng liên h in ịk tr h an 109 doanh Lào –Việt hoạch định chiến lược phát triển khẳng định vị thương trường quốc gia quốc tế ận Lu n vă n uả Q h in ịk tr h an 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ngân hàng cổ phần thương mại kỹ thương liên doanh Lào – Việt năm 2006 – 2010 Báo cáo thường niên ngân hàng Nhà nước Lào năm 2010 Trang web:www.lao-vietbank.com Chính sách phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng cổ phần thương mại kỹ thương liên doanh Lào – Việt năm 2010 Lu ận Ian Chaston, TS Vũ Trọng Hùng, Phan Đình Quyền dịch biên soạn 1999 Marketing định hướng vào khách hàng, Nhà xuất Đồng Nai, Tp.HCM n vă Fred R.David (2003), Khái luận quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống Kê, Tp.HCM Q n uả PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Th.S Phạm Văn Nam (2003), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất Thống Kê, Tp HCM in ịk tr Lê Định Hạc (2005), Giải pháp nâng cao cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, Luận án Tiến sĩ h Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu, chiến giành vị trí tâm trí khách hàng, Nhà xuất Thống Kê, Tp HCM h an 10 Philip Kotler & Gary Armstrong, Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004) Những nguyên lý tiếp thị 1,2, Nhà xuất Thống Kê, Tp HCM 11 PGS.TS Nguễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, Nhà xuất Chính Trị, Hà Nội 12 Nguyễn Đình Đức (2007), Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Luận Văn Thạc sĩ