THÔNG TIN TÀI LIỆU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN & BÀI TẬP NHĨM Tìm hiểu khách sạn Hội An Bliss Beach Resort & Wellness Nhóm viên sinh : 03 Lớp học phần : Tâm lý Giao tiếp Du lịch Khách sạn Giảng viên : ThS Phạm Thị Thu Phương BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Họ tên Mã sinh viên Nội dung chuẩn bị Nhận xét Điểm Mai Thị Quỳnh Nhi 11202979 Thông tin chung doanh nghiệp (Tên, địa chỉ, loại hình, thuộc/khơng thuộc tập đồn ) Giới thiệu chi tiết hệ thống sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Giới thiệu thị trường khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Hồn thành deadline, đóng góp ý kiến sơi 10 Nguyễn Huy Hồng 11201601 Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp qua đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda (Thống kê, tổng hợp đánh giá) Làm Slide Hồn thành deadline, chủ động cơng việc Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp qua đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda (Thống kê, tổng hợp đánh giá) Làm Slide Hoàn thành deadline, nội dung đề tài làm tốt Phạm Tuyết Mai 11202479 Lê Thị Diệu 11200796 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực, phân tích tình huống, giải thích lý Hồn thành deadline,cơng việc hồn thành tốt Lê Thanh Quang 11203290 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực, phân tích tình huống, giải thích lý Hồn thành deadline,cơng việc hồn thành tốt Bùi Minh Hoàng 11201578 Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục vấn đề tồn Hồn thành deadline,cơng việc Nguyễn Thị Trà My 11202638 Check nội dung + làm word Nhóm trưởng NHẬT KÝ LÀM VIỆC Thời gian Tiến độ cơng việc 24/2 Họp nhóm thống đề tài 9/3 Họp nhóm phân cơng cơng việc 14/3 Họp nhóm đưa khó khăn gặp phải, giải 20/3 Hoàn thành nội dung đề tài 21/3 Họp nhóm kiểm tra hoàn chỉnh nội dung 22/3 Hoàn thành bảng đánh giá chéo 23/3 - Làm slide - Hoàn thiện word 27/3 Họp nhóm thuyết trình thử 2/4 Nộp đề tài BẢNG ĐÁNH GIÁ CHÉO CÁC THÀNH VIÊN Nguyễn Thị Trà My Lê Thị Diệu Lê Thanh Quang Phạm Tuyết Mai Nguyễn Huy Hoàng Mai Quỳnh Nhi Bùi Minh Hoàng Nguyễn Thị Trà My X 10 10 10 10 10 10 Lê Thị Diệu 10 X 10 10 10 10 10 Lê Thanh Quang 10 10 X 10 10 10 10 Phạm Tuyết Mai 10 10 10 X 10 10 10 Nguyễn Huy Hoàng 10 10 10 10 X 10 10 Mai Quỳnh Nhi 10 10 10 10 10 X 10 Bùi Minh Hoàng 10 10 10 10 10 10 X MỤC LỤC BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC NHẬT KÝ LÀM VIỆC BẢNG ĐÁNH GIÁ CHÉO CÁC THÀNH VIÊN MỤC LỤC NỘI DUNG Thông tin chung doanh nghiệp (Tên, địa chỉ, loại hình, thuộc/khơng thuộc tập đoàn ) Giới thiệu chi tiết hệ thống sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 2.1 Dịch vụ lưu trú 2.2 Dịch vụ ăn uống 2.3 Dịch vụ Mice 2.4 Các dịch vụ khác Giới thiệu thị trường khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp qua đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda (Thống kê, tổng hợp đánh giá) 4.1 Những đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda, Google Map, Booking.com 4.2 Điểm mạnh 4.3 Hạn chế Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực, phân tích tình huống, giải thích lý 5.1 tình tích cực 5.2 tình tiêu cực Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục vấn đề tồn 6.1 Đề xuất giải pháp khắc phục tình tiêu cực 6.2 Đề xuất giải pháp khắc phục tình tiêu cực 6.3 Đề xuất giải pháp khắc phục cho nhân viên phận quản lý 6.4 Đề xuất số giải pháp vấn đề giá vị trí Bliss Hội An TÀI LIỆU THAM KHẢO NỘI DUNG Thông tin chung doanh nghiệp (Tên, địa chỉ, loại hình, thuộc/khơng thuộc tập đoàn ) Bliss Hội An Beach Resort & Wellness khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế Với nét kiến trúc nhà gỗ Hội An đặc trưng kết hợp hài hoà phong cách Indochine lịch, cảnh quan biển nhiệt đới với hàng dừa xanh mát bãi biển trải dài tuyệt đẹp Thấu hiểu sứ mệnh “Your bliss, our bliss”, Bliss Hội An Beach Resort & Wellness mang đến giá trị sống giúp cân Thân - Tâm - Trí người tái tạo lượng, sản phẩm nghỉ dưỡng mang đến trải nghiệm độc đáo, tinh tế, gắn liền với văn hoá địa phương thực khác biệt Nam Hội An Địa chỉ: Bãi biển Bình Minh, xã Bình Minh, huyện Thăng Bình, tỉnh Quảng Nam Tọa lạc Bãi biển Bình Minh, thuộc phía Nam Hội An, Quảng Nam, cách phố cổ Hội An khoảng 20 phút, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng sân bay Quốc tế Chu Lai 50 phút lái xe Gần Bliss Hội An: ● Rừng dừa Bảy Mẫu ● Chợ cá Bình Minh ● Cù Lao Chàm ● Sân Golf Hoiana ● Vinpearl Nam Hội An ● Vin Wonder Giới thiệu chi tiết hệ thống sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 2.1 Dịch vụ lưu trú ● Deluxe Room Ở vị trí tầng tầng khối khách sạn, phòng Deluxe sở hữu hướng vườn hướng biển tuyệt đẹp Có diện tích 51m2, loại giường double/twin gồm 40 phòng Căn phòng thiết kế theo phong cách Indochine với nội thất gỗ màu nâu ấm cúng tường tông xám sang trọng Một chút điểm nhấn chất liệu mây tre đan gạch mang đến vẻ đẹp Việt khác biệt cho Super Deluxe Phịng cịn có bồn tắm để khách thư giãn phịng tắm ban cơng ngồi trời để ngắm cảnh biển thơ mộng ● Ocean Deluxe Room Nằm vị trí tầng 3,4,5 khối khách sạn, phịng Ocean Deluxe sở hữu tầm nhìn hướng biển tuyệt đẹp Tổng diện tích 51m2 gồm 44 phịng ● Family Suites Family Suites phù hợp cho kỳ nghỉ gia đình với số lượng tối đa người lớn Khơng gian phịng Duplex chia thành tầng với gam màu xanh làm chủ Document continues below Discover more Tâm lý giao from: tiếp du… DLKS1118 Đại học Kinh tế… 24 documents Go to course Tổng hợp giải đề 32 Tong hop giai de… Tâm lý giao tiếp… 100% (3) Tổng hợp slide cô 78 Phương (bản chuẩn… Tâm lý giao tiếp… 100% (2) CÁC-NHÂN-TỐ1 99 ẢNH-HƯỞNG-ĐẾN… Tâm lý giao tiếp d… None Uốn Lưỡi Lần Trước Khi Nói Tâm lý giao tiếp d… None Tổng hợp slide cô 77 Phương (bản chuẩn… Tâm lý giao tiếp d… None ND4-Hành tiêu đạo mang đến thư thái, nhẹ nhàng cho du khách Diện tích phịng lên đến 57m2vi bao gồm ban công vô rộng rãi để thành viên gia đìnhdùng thoải mái quây quần, của khách DL… thư giãn sau hành trình khám phá Phố cổ Hội An Toạ lạc tầng 5, loại giường: Double + Twin Tâm lý giao tiếp d… ● One bedroom Indochine Villa None Bước chân vào One Bedroom Villa, du khách cảm nhận khơng gian mang màu sắc Hội An đặc trưng gọi nhiều kỷ niệm Những tường màu vàng xen lẫn nội thất gỗ màu nâu sẫm tạo nên vẻ đẹp hoài cổ thu hút ánh nhìn Với diện tích 80m2 loại giường: Double/ Twin Từng chi tiết chăm chút tỉ mỉ để khách tham quan cảm nhận tinh tế tâm huyết kiến trúc sư gửi gắm sản phẩm Từ gương tròn cổ đến quạt trần cánh lá, từ họa tiết hoa văn gối đến tranh trang trí hay cánh cửa cách điệu, tất phối hợp cân đối để phù hợp với vẻ đẹp Hoi An Bliss Resort & Wellness ● Wooden Beach Front Bungalow gỗ hướng biển lựa chọn tuyệt vời cho muốn tận hưởng cảnh bình minh biển phịng Biệt thự thiết kế hướng biển với nhiều cửa kính để du khách có cảm giác hịa vào thiên nhiên, biển Những mảng xanh bên cối bên ngồi kết nối hài hịa tạo cảm giác bình yên xua tan bề bộn Biệt thự có diện tích lên tới 80m2 với khơng gian phịng tắm rộng rãi, thống mát tổng số phịng phịng Các tiện ích bao gồm bồn tắm cao cấp hướng sân vườn riêng giúp du khách có kỳ nghỉ hài lịng mong đợi ● Bedroom Beach Front Pool Villa Quý khách có hội trải nghiệm đẳng cấp vượt trội lựa chọn nghỉ dưỡng Two Bedroom OceanFront Pool Villa Như ốc đảo lòng Bliss Hoi An Resort & Wellness, OceanFront Pool Villa sở hữu không gian riêng tư sang trọng với bể bơi riêng hướng biển Thiết kế bên mang đặc trưng nhà cổ Hội An bên lại không gian tiện nghi sang trọng bậc Diện tích villa lên tới 130m2 với phòng ngủ riêng biệt thiết kế ấn tượng hòa vào mảng vườn hoa xanh mát Sẽ khoảnh khắc thư giãn tuyệt đối riêng tư du khách nằm dài tận hưởng cảnh biển hay đắm bể bơi chuyến nghỉ dưỡng Hội An 2.2 Dịch vụ ăn uống ● Nhà hàng Bình Minh: Giờ mở cửa từ 6h30-22h30, thiết kế đậm chất cổ điển với hai tone màu đen trắng chủ đạo phối hợp lịch tinh tế Với phương châm đem đến trải nghiệm hoàn hảo, nhà hàng bố trí hai khu vực riêng phục vụ buffet sáng tầng phục vụ Âu – Á tầng Thực đơn Nhà hàng Bình Minh kết hợp tuyệt vời bếp trưởng nhiều năm kinh nghiệm khách sạn nguyên liệu cao cấp sản vật tươi ngon địa phương Thực khách thoải mái lựa chọn góc riêng tư để thưởng thức bữa ăn người thân bạn bè không gian sang trọng Bình Minh ● Biển Đơng Pub Giờ mở cửa: 9h-22h, nằm tầng tổ hợp nhà hàng, Biển Đông Pub nơi định quý khách nên ghé qua nghỉ dưỡng Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness Vị trí biệt lập khu nghỉ dưỡng đem đến tầm nhìn đắt giá 360 độ tồn cảnh biển khn viên resort vơ ấn tượng cho Biển Đông Pub Không gian thiết kế thoáng đãng sang trọng phù hợp cho cặp đơi có giây phút lãng mạn bên nhau, hay đơn giản thư giãn bạn bè Thưởng thức cocktail pha chế bartender chun nghiệp, lắc lư theo âm nhạc sơi động, hịa vào gió biển, Biển Đơng Pub giúp q khách có chuyến trọn vẹn với đủ cung bậc cảm xúc ● Pool Bar: Giờ mở cửa 9h-21h, thưởng thức cocktail pha chế bartender chun nghiệp, lắc lư theo âm nhạc sơi động, hịa vào gió biển, Bliss Pool Bar giúp q khách có chuyến trọn vẹn với đủ cung bậc cảm xúc 2.3 Dịch vụ Mice Sở hữu khơng gian phịng họp & tổ chức kiện bao gồm Thăng Bình Ballroom, Hoi An Meeting Room Vip Dinning Room phù hợp để bạn tổ chức buổi họp hay chương trình quy mơ đa dạng Với Hội An Meeting sức chứa phòng 100 khách Khơng cứng nhắc hay khơ khan phịng họp thông thường, Hoi An Meeting Room thiết kế mang nét kiến trúc nhà cổ đặc sắc ấn tượng, phù hợp với tổ chức tiệc cao cấp kiên đặc biệt Vip Dinning Room có sức chứa 200 khách tiệc nhà & 1.000 khách tiệc ngồi trời Thăng Bình Ballroom có quy mơ 200 khách thiết kế sang trọng, đồng thời khu vực bố trí hài hịa với sân khấu âm nhạc đem đến bữa tiệc trang trọng mà gần gũi để dễ dàng kết nối khách mời Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness địa điểm lý tưởng cho cặp uyên ương muốn có đám cưới mơ với giây phút thiêng liêng đời Dù tiệc nhà hay tiệc trời, Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness ln sẵn lịng đáp ứng nhu cầu quý khách Tiệc nhà quy mô tối đa 200 khách tiệc ngồi trời tiếp đón đến 1.000 khách Cịn tuyệt bữa tiệc cưới bãi biển vô lãng mạn khung cảnh đẹp đến nao lòng biển xanh, cát trắng, nắng vàng rặng dừa xanh mát bãi biển Bình Minh hoang sơ Các khách mời hẳn không khỏi trầm trồ không gian tiệc cưới lịch đẳng cấp khu nghỉ dưỡng đẹp Nam Hội An 2.4 Các dịch vụ khác Bliss Hội An Beach Resort & Wellness có thêm dịch vụ khác dịch vụ spa (chăm sóc sức khoẻ), phịng gym, khám phá trải nghiệm văn hoá, lớp học Yoga Dịch vụ spa: Ngọc Linh Spa thiết kế theo kiến trúc mái view hướng biển, có 14 phòng trị liệu cung cấp nhiều loại massage khác nhau, bao gồm massage Thái, massage chân, massage Bali, massage đá nóng, massage đồng tiền massage chữa bệnh tinh dầu Ngoài ra, spa cung cấp nhiều liệu pháp khác xơng hơi, xơng mặt chăm sóc da Hội An Bliss cung cấp liệu trình chăm sóc da chuyên nghiệp, bao gồm phương pháp làm da, tẩy tế bào chết, cấp ẩm nuôi dưỡng da sản phẩm tự nhiên Khám phá trải nghiệm văn hóa: Spa có chương trình khám phá trải nghiệm văn hóa để giúp khách hàng tìm hiểu trải nghiệm văn hóa địa phương, bao gồm học nấu ăn (trải nghiệm mua sắm, số rau, củ gia vị để chuẩn bị cho lớp học nấu ăn Resort) học cách nấu ăn đầu bếp khu vườn dừa, trải nghiệm đậm chất Việt Nam như: Gỏi tươi; Gỏi hoa chuối tôm thịt; Cá nướng chuối Cuối cùng, q khách thưởng thức thành tự tay chế biến Phòng tập Gym nằm sát khu vực spa khu nghỉ dưỡng trọng với thiết bị đại cao cấp Phòng tập rộng rãi với tầm nhìn biển vườn dừa xanh mát đem lại thư thái dễ chịu cho quý khách tập luyện Quý khách hồn tồn tiếp tục rèn luyện sức khỏe nghỉ dưỡng Hội An Bliss Resort & Wellness Lớp học yoga diễn hàng ngày vào lúc 7h sáng 16h chiều Thời lượng lớp khoảng 60 phút Phương pháp: Lớp học yoga Bliss Hội An Beach Resort & Wellness tập trung vào kết hợp động tác yoga, thở tập trung tâm trí Các phương pháp yoga giảng dạy bao gồm Vinyasa, Ashtanga Hatha yoga Địa điểm: Lớp học yoga tổ chức khu vườn rộng thoáng mát Bliss Hội An Beach Resort & Wellness, giúp cho khách hàng tận hưởng không khí lành mát mẻ biển Giới thiệu thị trường khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Bliss Hội An resort nghỉ dưỡng cao cấp Hội An Bliss Hội An hướng đến khách hàng có nhu cầu tìm kiếm kỳ nghỉ sang trọng, thư giãn tận hưởng vẻ đẹp thiên nhiên Do đó, thị trường khách hàng mục tiêu Bliss Hội An là: Khách hàng cao cấp: Bliss Hội An resort nghỉ dưỡng cao cấp với tiện nghi đẳng cấp phòng nghỉ sang trọng, hồ bơi, spa, nhà hàng, quầy bar, sân golf Do đó, Bliss Hội An hướng đến khách hàng có thu nhập cao, đặc biệt du khách quốc tế đến Việt Nam Khách du lịch yêu thích lãng mạn muốn tận hưởng khơng gian n tĩnh: Khách sạn Hội An Bliss có vị trí yên tĩnh, cách trung tâm Hội An khoảng 1,5 km Vì vậy, khách hàng mong đợi tìm kiếm không gian tĩnh lặng lãng mạn để thư giãn Khách hàng muốn tận hưởng không gian thiên nhiên kiến trúc địa phương: Hội An Bliss thiết kế theo phong cách kiến trúc địa phương, kết hợp nét cổ điển đại Khách hàng mong đợi tận hưởng không gian thiên nhiên thấy kết hợp kiến trúc địa phương kiến trúc đại Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp qua đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda (Thống kê, tổng hợp đánh giá) 4.1 Những đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda, Google Map, Booking.com ● Agoda 10 ● Tripadvisor Tổng số đánh giá app Tripadvisor 177 đánh giá, đó: - 173 đánh giá xuất sắc - đánh giá tốt Dưới vài đánh giá tiêu biểu du khách nước có trải nghiệm Bliss Hội An Resort & Wellness Nhìn chung, khách hàng dành cho Resort lời khen không gian nghỉ ngơi, chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình đội ngũ nhân viên Một đánh giá hữu ích khách sạn yêu thích 11 ● Google Map Trên Google Map nhận đánh giá tích cực từ khách hàng, có đánh giá hoi gần lí tiệc trà, cách phục vụ nhân viên cực tệ Khi mang đồ ăn thái độ với khách yêu cầu dùng nhanh để dọn Vì trải nghiệm thất vọng mà du khách để lại Google Map Và sau cách xử lý phản hồi lại với khách hàng bên khách sạn Đầu tiên cảm ơn khách hàng đóng góp lời góp ý chân thành đến cho khách sạn gửi xin lỗi đến khách hàng xảy sai lầm làm giảm mức độ hài lòng họ Một lần chân thành xin lỗi khách hàng hứa điều chỉnh lại sai xót 12 ● Booking.com Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness nhận 9.2/10 điểm dựa tổng số 63 nhận xét trang booking.com Dưới vài đánh giá tiêu biểu khách hàng 13 4.2 Điểm mạnh Vị trí: Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness nằm bãi biển An Bàng, bãi biển đẹp Hội An, cách trung tâm phố cổ Hội An khoảng km Vị trí giúp cho du khách dễ dàng tận hưởng khơng khí biển, tắm biển thư giãn sau ngày tham quan đầy bận rộn Thiết kế trang bị: Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness có thiết kế đại, sang trọng đầy đủ trang thiết bị, gồm phòng nghỉ rộng rãi tiện nghi Điều tạo không gian nghỉ dưỡng đẳng cấp thu hút du khách muốn tận hưởng trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp Tiện ích đa dạng: Khách sạn trang bị đầy đủ tiện nghi dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bao gồm: Bể bơi trời: Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness có bể bơi ngồi trời rộng lớn, giúp khách hàng thư giãn tận hưởng không gian yên tĩnh Spa: Khách sạn cung cấp dịch vụ spa chuyên nghiệp để giúp khách hàng thư giãn tìm lại cân sống 14 Phòng tập thể dục: Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness có phịng tập thể dục với đầy đủ thiết bị máy móc để giúp khách hàng trì sức khỏe thể hình Nhà hàng quầy bar: Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống tuyệt vời với ăn địa phương quốc tế nhà hàng, loại thức uống quầy bar Phòng hội nghị: Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness có phịng hội nghị trang bị đầy đủ thiết bị âm ánh sáng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tổ chức kiện Với tiện nghi dịch vụ trên, Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, bao gồm du khách nghỉ dưỡng khách hàng công tác tổ chức hội nghị Đội ngũ cán công nhân viên trình độ, kinh nghiệm nhiều năm: Ban lãnh đạo resort người có lực, giàu kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh nhà hàng – khách sạn, họ đưa phương án, sách hợp lý hoạt ñộng kinh doanh Phần lớn đội ngũ cán công nhân viên Công ty có trình độ, có kinh nghiệm, nhiệt tình, thân thiện Với nguồn nhân lực trên, Hội An Beach Resort có đủ lực quản lý phục vụ tốt, đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Giá hợp lý: Những lợi ích tiện nghi mà Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness cung cấp bao gồm bể bơi, spa, phòng tập thể dục, nhà hàng quầy bar, phòng hội nghị, nhiều tiện nghi khác nữa, yếu tố tạo nên giá trị cho khách hàng Vì vậy, giá phải phù hợp với mức độ tiện nghi dịch vụ mà khách hàng hưởng Tùy thuộc vào thời điểm đặt phòng loại phòng, giá Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness dao động khoảng từ khoảng $70-150 đêm Tuy nhiên, giá thay đổi tùy thuộc vào mùa du lịch nhu cầu đặt phòng khách hàng Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness cung cấp nhiều ưu đãi chương trình khuyến năm để khách hàng tận dụng tiết kiệm chi phí đặt phịng Các khách hàng tìm kiếm thơng tin chi tiết giá chương trình khuyến Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness trang web đặt phòng khách sạn 15 Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness đánh giá có giá hợp lý so với chất lượng tiện nghi mà khách sạn cung cấp Tuy nhiên, giá phụ thuộc vào thời điểm đặt phòng loại phịng mà khách hàng chọn 4.3 Hạn chế Vị trí xa trung tâm Nằm cách xa trung tâm phố cổ Hội An khoảng 5km, cách sân bay Đà Nẵng 1h xe, nên việc di chuyển gặp nhiều bất lợi, gây thời gian tốn kém, điều làm giảm tính hấp dẫn khu nghỉ dưỡng khách du lịch muốn khám phá trải nghiệm sống người dân địa phương Nguồn nhân lực số điểm hạn chế: Mặc dù nguồn nhân lực có số điểm mạnh khơng tránh khỏi có số điểm chưa phù hợp điều kiện Một số nhân viên chưa linh hoạt, kỹ ngoại ngữ chưa tốt dẫn đến không hiểu khách hàng Doanh nghiệp mới: Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness doanh nghiệp đưa vào hoạt động, đó, điểm yếu khách sạn thiếu kinh nghiệm việc quản lý vận hành khách sạn Kinh nghiệm ngành khách sạn yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động vận hành, từ việc quản lý nhân viên đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Những doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm thường hiểu rõ thị trường, cách thức quản lý phục vụ khách hàng tốt hơn, có khả đưa định kinh doanh đắn Tuy nhiên, vấn đề khắc phục cách tập trung vào đào tạo nhân viên học hỏi từ khách sạn có kinh nghiệm lâu năm ngành Thiếu số tiện ích: Mặc dù Bliss Hội An Beach Resort & Wellness cung cấp nhiều tiện ích hồ bơi, spa, nhà hàng quầy bar, nhiên, cịn thiếu số tiện ích khác sân tennis hay sân golf Không gian: Bliss Hoi An Beach Resort & Wellness khu nghỉ dưỡng lớn với 150 phịng, điều làm cho khu nghỉ dưỡng trở nên đông đúc khó tìm khơng gian n tĩnh, riêng tư 16 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực, phân tích tình huống, giải thích lý 5.1 tình tích cực 5.1.1 Tình 1: Sự tiếp đón nhiệt tình nhân viên Bliss Hội An khách hàng Bliss Hội An khách sạn nghỉ dưỡng sang trọng, nơi du khách đến để tận hưởng khoảnh khắc thư giãn thư thái Một khách hàng đến nghỉ Bliss Hội An nhận dịch vụ tuyệt vời Nhân viên tiếp tân khách sạn chào đón khách hàng với nhiệt tình thân thiện, giải thích thứ cho khách hàng dịch vụ tiện nghi khách sạn Các nhân viên khác khách sạn chu đáo thân thiện với khách hàng, giúp đỡ khách hàng với yêu cầu cô ấy.Trải nghiệm nghỉ dưỡng khách hàng Bliss Hội An tuyệt vời khách hàng đánh giá tích cực Bliss Hội An trang web đánh giá khách sạn Phân tích đánh giá: Đội lễ tân khách sạn mặt đại diện cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng Thái độ nhân viên lễ tân định khách hàng có quay lại sử dụng tiếp tục dịch vụ doanh nghiệp hay không Tạo cho khách hàng thoải mái cảm giác phục tận tình chu đáo Đồng thời tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giữ chân khách hàng cho lần Mỗi nhân viên khách sạn “đại sứ thương hiệu” – người truyền tải hình ảnh khách sạn tương tác trực tiếp với khách hàng từ họ bước chân vào cửa lúc toán Khi bạn tỏ quan tâm ưu tiên đến lợi ích khách hàng mình, mắt khách hàng, khách sạn bạn trở thành đối tác thân thiết, đồng hay chí người bạn.Với phát triển thị trường nay, khách sạn mang đến thỏa mãn mong đợi nhiều thực khách nhà hàng sở hữu vũ khí giữ chân khách hàng mạnh Trong tình trên, nhân viên lễ tân nhân viên phận khác khách sạn Bliss Hội An niềm nở nhiệt tình khách hàng Đây điểm cộng lớn khách sạn Đánh giá tích cực khách hàng: Khách hàng đánh giá Bliss Hội An nơi nghỉ dưỡng tuyệt vời với dịch vụ tuyệt vời nhân viên chu đáo thân thiện Cô cảm thấy chào đón quan tâm khách sạn, trải nghiệm cô Bliss Hội An tạo ấn tượng sâu sắc lịng Khách 17 hàng quay lại Bliss Hội An tương lai giới thiệu khách sạn cho người khác 5.1.2 Tình Khách hàng Bliss Hội An đến đăng ký nhận phòng gặp nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân cười thân thiện hỏi thăm khách hàng chuyến họ cung cấp cho khách hàng số thông tin khu vực xung quanh khách sạn địa điểm tham quan, nhà hàng hay hoạt động giải trí Sau đó, nhân viên lễ tân cung cấp cho khách hàng hướng dẫn tiện nghi khách sạn thông tin liên quan đến quy định khách sạn Nhân viên lễ tân hỏi xem khách hàng có u cầu khác không đảm bảo họ cố gắng giúp đỡ khách hàng có vấn đề Một phản hồi tích cực khách hàng Bell man Bliss Hội An họ giúp đỡ mang hành lý cách thân thiện nhiệt tình Cụ thể khách hàng đến khách sạn Bell man khách sạn thân thiện chào hỏi vị khách nhiệt tình giúp đỡ họ việc mang vác hành lý Khiến cho khách du lịch cảm thấy vui đem lại nhìn tốt nhân viên khách sạn Phân tích đánh giá: Bliss Hội An doanh nghiệp thành lập, mà cách ứng xử nhân viên khách sạn quan trọng khách hàng Trong tình trên, phận lễ tân bellman nhiệt tình thân thiện tiếp đón khách hàng Đây bước quan trọng cơng việc ngành dịch vụ Về khía cạnh này, thấy Bliss Hội An có đào tạo tốt nhân lực để đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt 5.2 tình tiêu cực 5.2.1 Tình 1: Sai sót nhỏ trình độ tiếng Anh nhân viên Thật khó để tìm thấy điều tiêu cực để nói Bliss, khu nghỉ mát thật tuyệt vời - thực không muốn nhận xét tiêu cực nhân viên họ tốt có đầu óc phục vụ, chúng tơi gặp phải số sai sót nhỏ giao tiếp, trình độ tiếng Anh khơng cao tất nhân viên (tuy nhiên, chắn điều cải thiện tháng tới địa điểm cịn mới) Phân tích đánh giá: Trong tình trên, khách hàng người nước ngồi đưa ý kiến việc khó khăn giao tiếp trình độ tiếng Anh nhân viên Bliss Hội An chưa cao dẫn đến việc tiếp nhận sai sót số thơng tin khách hàng Với gia tăng lượng khách quốc tế với bùng nổ thị trường khách sạn, Tiếng Anh ngơn ngữ đóng vai trị quan trọng việc giao tiếp với khách hàng Tiếng Anh giao tiếp 18 khách sạn giúp nhân viên tương tác hiệu với khách lưu trú, hiểu thấu đáo nhu cầu khách nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Nếu nhân viên khách sạn không thạo tiếng Anh, giao tiếp ấp úng khơng nắm bắt xác yêu cầu khách Hậu chắn không dừng lại tình khó xử mà cịn tác động tiêu cực đến hình ảnh khách sạn Vì địa điểm thành lập, Bliss Hội An cần cải thiện vấn đề ngôn ngữ nhân viên để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 5.2.2 Tình Một khách hàng đặt dịch vụ trước đến Bliss Hội An phải đợi lâu để phục vụ Nhân viên đón tiếp khách hàng khơng thể cung cấp thông tin đầy đủ thời gian chờ đợi khơng có lời xin lỗi cho bất tiện Khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Bliss Hội An cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng Phân tích đánh giá: Đối với địa điểm thành lập Bliss Hội An, việc làm thiếu chuyên nghiệp ảnh hưởng nhiều tới trải nghiệm nhìn khách hàng khách sạn Đối với việc khách hàng đặt trước dịch vụ, cần phải cung cấp cho khách hàng Việc thể sự chuyên nghiệp làm việc nhân viên khách sạn Nếu trường hợp gặp cố, phải để khách hàng chờ đợi tình trên, nhân viên khách sạn cần có cách xử lý thơng minh để không ảnh hưởng tới trải nghiệm khách Nhân viên cần xin lỗi, thơng báo tình cần có hành động để giúp thực khách xua cảm giác chờ đợi Ví dụ như: tiếp chuyện, phục vụ thức uống, bánh ,… để thực khách biết họ ý phục vụ chu đáo Đây cách cho thấy khả ứng biến xử lý tình nhân viên khách sạn “Khách hàng thượng đế" câu mà nhà kinh doanh lấy làm tiêu chuẩn cho việc kinh doanh Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn vấn đề lại quan tâm nhiều hơn, mà khách hàng sử dụng dịch vụ, mà khó đong đếm Chính thế, Bliss Hội An cần đào tạo lại đội ngũ nhân viên kĩ xử lý tình cho chuyên nghiệp nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng đến nơi Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục vấn đề tồn 6.1 Đề xuất giải pháp khắc phục tình tiêu cực ● Mơ tả tình huống: Trình độ tiếng anh nhân viên khách sạn chưa cao nên dẫn tới số sai sót nhỏ giao tiếp với khách nước - ● Xử lý tình huống: Xin lỗi khách hàng thiếu sót trình giao tiếp 19 - Hỏi lại kỹ thông tin hay dịch vụ khách yêu cầu Nếu hỏi lại mà không hiểu rõ yêu cầu khách, nhờ trợ giúp nhân viên khác để phục vụ khách - Cảm ơn khách, thơng cảm bỏ qua sai sót bất tiện ● Hồi đáp nhận feedback tiêu cực: Trả lời feedback hay viết thư gửi đến khách xin lỗi trình bày khéo léo nguyên mong khách thơng cảm theo trình tự bước: - Bước 1: Cảm ơn khách hàng (nhớ kèm theo tên họ) dành thời gian phản hồi - Bước 2: Xin lỗi khách hàng có trải nghiệm khơng thoải mái - Bước 3: Giải thích lý lại đặt bàn muộn Nói rõ với khách hành động mà khách sạn thực để giải vấn đề Lưu ý: Khơng đề cập hình thức bồi thường cụ thể để tránh tạo thành tiền lệ cho khách hàng khác - Bước 4: Theo dõi trình giải phàn nàn khách Nếu có email số điện thoại khách, khách sạn liên hệ trực tiếp để đề nghị tặng khách voucher cho lần sử dụng dịch vụ khách nhằm tạo thiện cảm 6.2 Đề xuất giải pháp khắc phục tình tiêu cực ● Mơ tả tình huống: Một khách hàng đặt dịch vụ trước đến Bliss Hội An phải đợi lâu để phục vụ Nhân viên đón tiếp khách hàng khơng thể cung cấp thông tin đầy đủ thời gian chờ đợi khơng có lời xin lỗi cho bất tiện Khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Bliss Hội An cung cấp dịch vụ khơng có chun nghiệp giao tiếp với khách hàng ● Xử lý tình huống: - Xin lỗi cách trận thành nhẹ nhàng với khách hàng để xoa dịu nóng giận khách phải chịu đựng bất tiện mà khách gặp phải - Bình tĩnh kiểm tra lại thơng tin khách, thơng tin đặt phịng Chấn an khách, lời nói nhẹ nhàng làm khách bớt nóng giận - Nếu khơng thể tự giải tình huống, đề nghị khách chờ chốc lát để bạn liên hệ với cấp cho khách biết rõ cần đợi - Sau xử lý ổn thỏa cố, chủ động cảm ơn khách thơng cảm bỏ qua sai sót Đây giai đoạn quan trọng để nhân viên hình thành ấn tượng tốt đẹp mắt khách cách miễn phí dịch vụ, tặng voucher… Khách hàng cảm kích đánh giá chất lượng dịch vụ cao trước xảy cố 20 6.3 Đề xuất giải pháp khắc phục cho nhân viên phận quản lý ● Đối với nhân viên mắc sai phạm: - Kiểm điểm lại việc mắc sai lầm rút học kinh nghiệm - Học hỏi, học tập nhiều nghiệp vụ cách ứng xử trường hợp khẩn cấp - Xin lời khuyên từ đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm để có gặp tình khác xử lý chuyên nghiệp - Tham gia lớp bồi dưỡng doanh nghiệp để cải thiện kỹ ● Đối với phận quản lý khách sạn: - Đối với phận quản lý khách sạn: - Hỏi lắng nghe lễ tân lại đặt bàn muộn khách: Giao tiếp đối thoại chiều người quản lý phải lắng nghe ý kiến trình bày nhân viên Có lý cho thay đổi thái độ làm việc khơng? Hơm khách quan hay chủ quan lễ tân mà để xảy sai phạm? - Khai thác hết nguyên nhân vấn đề việc tối quan trọng - Áp dụng hình thức xử lý tương ứng lỗi vi phạm để nhân viên nhớ học - Đưa lời nhắc nhở, lời khuyên để tránh mắc phải sai lầm - Training lại kĩ xử lý tình cách ứng xử với khách cho nhân viên (không lễ tân mà bao gồm tồn lễ tân khách sạn) 6.4 Đề xuất số giải pháp vấn đề giá vị trí Bliss Hội An Theo đánh giá khách hàng booking.com tiêu Bliss Hội An đánh giá điểm, có địa điểm tiêu bị đánh giá thấp Cho nên nói điểm tồn lớn Bliss Hội An vị trí xa trung tâm địa điểm du lịch đặc trưng Quảng Nam phố cổ Hội An Giá vấn đề đáng lưu ý sử dụng dịch vụ Bliss Hội An ● Giải pháp cho vấn đề vị trí - Phát triển thêm loại hình dịch vụ đưa đón cách triệt để đa dạng không khu resort mà bên khu resort xe điện, xe bus, limousine, - Mở thêm lễ hội, event đặc biệt khu vực resort với chủ đề văn hóa du lịch Hội An, mang lại trải nghiệm khơng khí phố cổ Hội An khu vực resort qua gian hàng, decor, tiết mục biểu diễn loại hình nghệ thuật dân gian, - ● Giải pháp cho vấn đề giá Cung cấp nhiều gói voucher, coupon để trợ giá cho du khách thu hút nhiều khách hàng 21 - Phát triển nhiều hạng phịng với mức giá thấp với tiêu chuẩn Tặng kèm gói buffet, spa kèm TÀI LIỆU THAM KHẢO https://blisshoian.com/ https://khachsanvietnam.com.vn/bliss-hoi-an-beach-resort.html https://khachsan.chudu24.com/ks.10025.bliss-hoi-an-resort-wellness.html 22
Ngày đăng: 12/12/2023, 14:50
Xem thêm: