(Tiểu luận) bài tập nhóm môn kỹ năng bán hàngkế hoạch xây dựng kịch bản bán hàng cho wecamp glamping

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP NHĨM MƠN: KỸ NĂNG BÁN HÀNG Kế hoạch xây dựng kịch bán hàng cho Wecamp Glamping Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đinh Vân Oanh Lớp học phần: Kỹ bán hàng_04 Nhóm: 01 Hà Nội, 2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Họ tên Mã sinh viên Trần Phương An 11200025 Cư Thị Cúc 11200675 Bùi Thị Thi Giang 11207639 Trương Phương Dịu 11200814 Nguyễn Lê Ngọc Quỳnh 11206751 Nguyễn Phương Thanh 11203560 Tăng Quốc Tiến 11203927 Đánh giá MỤC LỤC PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG, LỰA CHỌN SẢN PHẨM DỊCH VỤ Giới thiệu doanh nghiệp, thị trường sản phẩm 1.1 Giới thiệu chung Wecamp Glamping 1.2 Thị trường: 1.3 Các sản phẩm/dịch vụ có: 1.3.1 Dịch vụ lưu trú qua đêm 1.3.2 Cafe 1.4 Xác định sản phẩm/dịch vụ cần triển khai bán 1.5 Thông tin dịch vụ 1.6 Thông tin sản phẩm Khách hàng 2.1 Đặc điểm chung đặc điểm hành vi 2.2 Phân loại Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 3.1 Lan Rừng Glamping 3.2 TOCE HOUSE (chủ yếu hướng tới couple) 3.3 BẢNG SO SÁNH VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH PHẦN 2: TÀI LIỆU BÁN HÀNG Các nội dung liên quan đến kỹ 1.1 Kỹ nghe 1.2 Kỹ nói 1.3 Kỹ đặt câu hỏi 1.4 Kỹ xử lý băn khoăn Kịch bán hàng 4 4 5 6 9 10 17 17 22 23 25 25 25 27 28 29 31 PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG, LỰA CHỌN SẢN PHẨM DỊCH VỤ Giới thiệu doanh nghiệp, thị trường sản phẩm 1.1 Giới thiệu chung Wecamp Glamping Wecamp Glamping (gọi tắt Wecamp) thương hiệu cắm trại sang chảnh, thành lập thành viên có thâm niên mười năm lĩnh vực du lịch dịch vụ Với phương châm đem lại trải nghiệm gần gũi với thiên nhiên cho khách hàng, năm 2021-2022, Wecamp Glamping triển khai mơ hình Glamping Sapa bước đầu gặt hái thành cơng định WeCamp Glamping Sapa nằm vị trí đắc địa trung tâm khu du lịch cộng đồng Tả Van, thị xã Sapa, nơi sau lưng rừng trước mặt suối Khách hàng tận hưởng trọn vẹn tiếng chim hót vào sáng sớm, tiếng suối rì rào ngày, khơng gian xanh trải rộng liền mạnh từ bầu trời đến mặt đất Xác định sứ mệnh cung cấp dịch vụ cắm trại hàng đầu, đồng thời bảo tồn, gìn giữ phát triển bền vững vẻ đẹp từ thiên nhiên nét văn hóa truyền thống người dân tộc thiểu số Sapa - Việt Nam, Wecamp Glamping thiết kế tạo dựng concept nương theo giá trị tự nhiên, tạo nên không gian cắm trại độc đáo Sapa Khu Glamping xếp theo bố cục hợp lý, giữ cảnh quan tự nhiên, không chặt bỏ cây, sử dụng hoàn toàn vật liệu tự nhiên phù hợp với cảnh quan sẵn có, tạo nên hài hồ tự nhiên Đường cải tạo theo địa hình thực tế, đá xếp theo phương pháp truyền thống người đồng bào Khu vực quầy bar phục vụ Trà, Cafe vào ban ngày Cocktails vào buổi tối, setup không gian mở, đạt tiêu chuẩn cocktail bar với menu thay đổi theo mùa Khu vực Cafe view suối đắc địa, đối diện bãi đá cổ Sapa Đây điểm check in thường xuyên khách hàng Wecamp 1.2 Thị trường: Thị trường Wecamp du khách du lịch có nhu cầu du lịch Sapa, Lào Cai Wecamp tiếp cận du khách theo hai kênh trực tiếp gián tiếp Du khách đặt lều chủ yếu tập trung vào đêm cuối tuần tháng (thứ 6, thứ 7), với cơng suất phịng/lều vào ngày cuối tuần đạt khoảng 80% Kênh bán trực tiếp Wecamp tảng mạng xã hội Facebook, Instagram Khách hàng tới tận nơi để đặt lều nghỉ qua đêm Ngồi ra, Wecamp cịn tiếp cận cơng chúng thông qua kênh TikTok Các khách hàng tiếp cận Wecamp qua kênh trực tiếp đa phần có tìm hiểu định Wecamp có hứng thú với hình thức cắm trại sang chảnh hịa với thiên nhiên Tệp khách hàng mà Wecamp chủ yếu hướng tới khách hàng trẻ thuộc hệ Z, với tâm lý phóng khống, trẻ trung, “thích nhích” Ngồi ra, Wecamp có kênh bán hàng gián tiếp thông qua TA (Travel Agency Travel Agent) Các du khách tiếp cận Wecamp thông qua kênh thường khó tính, u cầu cao, thường khách theo gia đình đồn đơng người Wecamp định hướng mở rộng lên kênh OTA (Online Travel Agency) nhằm tiếp cận nhiều du khách tăng số lượng booking vào ngày tuần 1.3 Các sản phẩm/dịch vụ có: 1.3.1 Dịch vụ lưu trú qua đêm Đây sản phẩm kinh doanh chủ đạo Wecamp Nằm Tả Van Giáy thung lũng Mường Hoa ơm trọn vào lịng, trước mặt suối sau lưng núi, không gian xanh trải dài từ bầu trời xuống mặt đất, Wecamp Glamping nơi lý tưởng để du khách tận hưởng trọn vẹn thiên nhiên tất giác quan, bạn thiên nhiên ôm lấy, vỗ chữa lành Lều Wecamp có đầy đủ chăn, ga, gối, đệm phòng khách sạn Wecamp có lều với kích thước khác nhau: lều dành cho người, lều dành người lều dành cho người Wecamp mang tới trải nghiệm nghỉ đêm riêng tư mà du khách dù khơng cần phải ghép với khác 1.3.2 Cafe Ngồi đón khách tới nghỉ đêm, Wecamp cịn mở cửa đón khách tới ăn trưa uống cafe từ 9h30 đến 17h hàng ngày Wecamp có sàn vọng cảnh bên bờ suối nơi khách hàng vừa ngồi nhâm nhi đồ ăn, đồ uống order quầy bar Wecamp, vừa thưởng ngoạn tiếng suối chảy róc rách khung cảnh ruộng bậc thang trước mắt Với việc không thu phí vào cửa, Wecamp có lợi cạnh tranh vô lớn so với địa điểm check in khác Sapa, với mức phí vào cửa dao động từ 150k đến 200k 1.4 Xác định sản phẩm/dịch vụ cần triển khai bán Nhóm triển khai bán dịch vụ lưu trú qua đêm dành cho du khách, dịch vụ chủ đạo mà Wecamp kinh doanh Nhóm cần đẩy mạnh bán dịch vụ lưu trú cho khách nghỉ đêm thông qua kênh bán hàng trực tiếp vào ngày tuần (từ chủ nhật đến thứ 5) trì cơng suất phịng 80% vào đêm thứ thứ 1.5 Thông tin dịch vụ Giá trọn gói 890.000/người lớn bao gồm: 01 đêm lưu trú Wecamp Glamping, bữa tối có lẩu nướng bữa sáng Thời gian check in: 15h Thời gian check out: 12h Trẻ 6-9t 590k/bé/đêm Trẻ 6t: 590k/02 bé Wecamp ngừng nhận khách từ sau 17h để dành tồn khơng gian phục vụ khách lưu trú qua đêm Dịch vụ kèm: - Quầy Bar: phục vụ đồ uống cho khách Khu vực quầy bar phục vụ Trà, Cafe - vào ban ngày phục vụ thêm Cocktails vào buổi tối, setup không gian mở, đạt tiêu chuẩn cocktail bar với menu thay đổi theo mùa Ngâm chân muối thảo dược cho khách có nhu cầu (miễn phí) - Đốt lửa trại nướng kẹo dẻo (vào mùa đông) Tổ chức tour trekking: khởi hành vào 8h sáng, với điều kiện thời tiết đẹp có tối thiểu người tham gia Cung trek Giàng Tả Chải 8km xuyên qua Tả Van Giáy, Tả Van Mông, rừng trúc, thác kết thúc cầu mây Tour trekking chi phí 150k/người, tặng miễn phí với đồn khách từ người trở lên Document continues below Discover more from: trị bán Quản hàng QTBH2021 Đại học Kinh tế… 314 documents Go to course MỘT BẢN KẾ HOẠCH 39 169 48 BÁN HÀNG MẪU ch… Quản trị bán hàng 100% (4) Báo Cáo Thực Tập Phân Tích Quy Trình… Quản trị bán hàng 100% (4) QUẢN TRỊ BÁN HÀNG - TƠN THẤT HẢI… Quản trị bán hàng 100% (3) Mợt Số Giải Pháp Đẩy Mạnh Hoạt Độn… Quản trị bán hàng 100% (3) 56 Hồn Thiện Cơng Tác Kế Tốn Bán Hàng,… Quản trị (3) Wecamp có khu lều A B Khu B gồm lều nằm bên trái quầy khu A gồm100% bán bar, hàng lều nằm bên phải quầy bar Hầu hết lều có view suối, cách suối từ 10-20m Lều lưu trú có loại, loại lều có nội thất tương tự nhau: - Lều 2: Lều dành cho người lớn - + Lều với giường đơn + Lều với giường đôi 46 Lều 4: Lều dành cho người lớn, gồm giường đôi Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Cửa Hàng Vậ… Quản trị 100% (3) Lều 8: Lều dành cho người lớn, lều gồm giườngbán đôi hàng giường đơn ghép lại thành giường đôi Khu vực vệ sinh: khu lều có 01 khu nhà vệ sinh chung, có bình nóng lạnh Đường cải tạo theo địa hình thực tế, đá xếp theo phương pháp truyền thống người đồng bào Ban đêm đường chiếu sáng Khu vực ăn tối khách bố trí sàn sinh hoạt chung có mái che 1.6 Thơng tin sản phẩm Lợi KH ích Tiêu chí thuộc Mức độ đáp ứng SP/DV DN Nội dung nhấn mạnh tìm SP/DV cung tiêu chí (3) giới thiệu kiếm (theo cấp lợi ích KH thứ tự ưu tìm kiếm tiên) SP/DV Nghỉ đêm - Chất liệu lều đầy đủ - Khu vệ sinh tiện nghi - Khách hàng lo sợ mùa đơng lều - Lều kín gió, có máy lạnh: Chất liệu lều kín gió, lều có máy sưởi nên không lo bị - Nội thất sưởi giúp giữ ấm lều lạnh vào mùa đông lều - Khách hàng khơng thích nhà vệ sinh - Cơ cấu lều bẩn, lo sợ khơng có nước nóng vào - Dù mùa đơng, khách hàng nữ thường có khơng phải ghép nhu cầu máy sấy tóc: Khu vệ sinh với khách khác chung có bình nóng lạnh đèn sưởi, có máy sấy tóc - Lều có đầy đủ chăn, ga, gối, đệm, ổ cắm điện, đèn chiếu sáng - Số lượng, loại lều xếp phù hợp với yêu cầu số lượng đồn khách Tiện ích, - Bữa ăn kèm - Khách lo ăn không đủ no: Khẩu phần - Trong giá lưu trú dịch vụ với giá bữa tối định lượng phù hợp với số bao gồm bữa ăn kèm - Đồ ăn, đồ lượng người (400g thịt/người lớn), gồm tối hôm checkin uống phục vụ lẩu nướng Nướng steak bị, lườn bữa sáng hơm ngồi ngỗng hun khói xúc xích, lẩu gà checkout - Dịch vụ khám Bữa tối chưa bao gồm đồ uống - Buổi tối có đốt lửa phá, nghiệm trải Bữa sáng tự phục vụ với bánh mì, mì trại nướng kẹo dẻo tơm, trứng, xúc xích ngâm chân miễn - Dịch vụ thư - Có quầy bar để phục vụ đồ uống, đồ phí giãn ăn nhẹ ăn trưa (đối với khách muốn đặt ăn trưa) Có nhiều sàn vọng cảnh để phục vụ khách ăn/ uống kết hợp ngắm cảnh Giảm giá đồ uống cho khách lưu trú - Có tổ chức hoạt động trekking đồn khách có nhu cầu thăm thú, khám phá (tối thiểu người) - (Mùa đơng) Buổi tối có đốt lửa trại sưởi ấm nướng kẹo dẻo, ngâm chân muối thảo dược dành cho khách muốn thư giãn buổi tối Cảnh quan View suối View nội khu - Khách lựa chọn muốn trải nghiệm - Hầu hết lều khác so với khách sạn: lều gần suối, view suối cách suối View núi trước nghe tiếng suối chảy róc rách, hịa khoảng 10m khu với thiên nhiên xung quanh View - (Tháng 4-5) Mùa nội khu giữ cho hoang sơ, tự nước đổ, suối nhiều nhiên View núi ruộng bậc nước đẹp thang - (Tháng 8-9) Mùa lúa chín, view núi đẹp Khách hàng 2.1 Đặc điểm chung đặc điểm hành vi Quá trình định mua KH: - Nhận biết vấn đề: chuẩn bị du lịch muốn tìm chỗ lưu trú Tìm kiếm thơng tin: tham khảo website booking, mạng xã hội, hội nhóm du lịch, bạn bè, người quen - Đánh giá lựa chọn: cân nhắc giá cả, chất lượng không gian, dịch vụ ăn uống, nhân viên… tham khảo từ nguồn → Wecamp đẩy mạnh viết giới thiệu hội nhóm du lịch, booking báo chí; khuyến khích người dùng viết review trải nghiệm; hoàn thiện hồ sơ chu tảng mạng xã hội website booking để khách hàng tiềm có nhìn tổng qt khách quan giai đoạn - Quyết định mua Hành vi mua (inbox hỏi thông tin, thắc mắc, chốt đơn) → Wecamp cần cố gắng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc động viên khuyến khích khách hàng kịp thời để họ đưa định mua - Phản ứng sau mua: trải nghiệm dịch vụ, hài lịng khơng hài lịng, phản ứng chỗ, phản ứng rời khỏi feedback online, truyền miệng: → Wecamp cần thể chân thành thiện chí việc cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giải vấn đề phát sinh để khách hàng có trải nghiệm tốt Đồng thời Wecamp cần có phương án xử lý phản hồi xấu cách trung thực, khách quan chân thành Quy mô Tổng 14 lều với Tổng lều: lều Tổng phịng bao kích thước cho 10 người gồm phòng đơn dành cho 2,4,8 lều cho người cho người , người Đặc điểm trội phịng gia đình phịng nhóm mơ hình cắm trại mơ hình glamping mơ hình bungalow sang chảnh hịa + làng nghề thổ độc đáo, phong quyện với thiên cẩm, nhiều hoạt cách phịng nhiên có suối động trải nghiệm đại, thiết kế cửa chỗ, view núi kính từ chân lên rừng mái Mức độ đáp ứng đáp ứng nhu lưu trú, nhu cầu KH cầu lưu trú từ - checkin, nhóm người, ăn, nghiệm làm checkin + handmade ăn, lưu trú, checkin trải sang trọng, có đồ khn viên, có chỗ ăn uống tự phục vụ hoạt động khác ngâm chân, trải nghiệm trekking Lợi cạnh cắm trại sang cạnh tranh giá nhà kiên cố, sang tranh chảnh, chưa có dịch trọng, khơng gian thay có mơ hình vụ đáp ứng tương mở Wecamp đương bán kính 5km Wecamp PHẦN 2: TÀI LIỆU BÁN HÀNG Các nội dung liên quan đến kỹ 1.1 Kỹ nghe 1.1.1 Lý thuyết kỹ nghe với Kỹ lắng nghe khả tiếp nhận thông tin qua việc sử dụng thính giác Tuy nhiên, người có kỹ lắng nghe giao tiếp đàm phán không nghe hiểu cách thụ động Họ vận dụng kỹ thuật để trao đổi hiệu đạt kết mong muốn công việc Quy trình bước rèn luyện kỹ lắng nghe để bán hàng hiệu quả: - Bước 1: Tập trung - Bước 2: Tham dự - Bước 3: Kỹ lắng nghe thấu hiểu Bước 4: Ghi nhớ - Bước 5: Hồi đáp Bước 6: Phát triển 1.1.2 Vận dụng kỹ nghe Câu nói mang tính phàn nàn, phản đối khách hàng: - “Chị thấy nhà vệ sinh bên em xa lại nhà vệ sinh chung, nhà chị dẫn bạn nhỏ theo nên khiến hoạt động vệ sinh cá nhân bất tiện Chị đánh giá cao chất lượng bên em nhà vệ sinh điểm trừ lớn, chị không ưng chút Bên em nên xem lại vấn đề này.” => hàm ý: + Khách hàng cảm thấy bất tiện, khó chịu phải di chuyển xa + Khách hàng lo ngại an toàn dẫn theo trẻ nhỏ + Khách hàng mong muốn Wecamp lắng nghe, đồng cảm + Khách hàng cảm thấy cần giải vấn đề => Sử dụng kỹ nghe để đồng cảm, xoa dịu khách hàng: “Dạ, em cảm ơn chị dành lời khen cho chất lượng dịch vụ bên em đưa phản hồi Bên em lấy làm tiếc bất tiện mà chị gặp phải Em thật hiểu trải nghiệm chị thay mặt Wecamp em gửi lời xin lỗi đến chị gia đình bên em chưa thể giải vấn đề tốt Bên em bố trí khu lều có nhà vệ sinh chung, vị trí khu vệ sinh xa lều, điều khiến khách hàng cảm thấy bất tiện di chuyển đổi lại bố trí giúp nâng cao chất lượng không gian dịch vụ Bên em bố trí lối thuận tiện, ban đêm có đèn chiếu sáng, khu vệ sinh rộng rãi, ln tình trạng sẽ, đầy đủ nóng lạnh thiết bị khác Từ điều em mong chị gia đình có trải nghiệm đẹp đáng nhớ ghé Wecamp Một lần em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình lựa chọn Wecamp làm điểm đến đóng góp phản hồi lắng nghe Wecamp Chúng em lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện, đem đến chất lượng dịch vụ tốt Wecamp cố gắng để đem đến hài lòng cho chị khách hàng khác trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bên em ạ.” 1.2 Kỹ nói 1.2.1 Lý thuyết kỹ nói Kỹ nói khơng kỹ bán hàng mà giao tiếp hàng ngày, chìa khóa định đến thành bại giao tiếp Phong cách, thái độ, kỹ giao tiếp nhân viên bán hàng thể mặt doanh nghiệp Trong trao đổi bán hàng, nhân viên bán hàng cần: - Nói để thể đồng cảm với khách hàng Nói rõ ràng, dễ hiểu, có sức thuyết phục Trung thực, trả lời trọng tâm băn khoăn thực từ câu hỏi khách hàng 1.2.2 Đoạn văn giới thiệu Wecamp Glamping “Wecamp xin chào ạ! Khơng biết em giúp cho anh/chị ạ… Dạ rồi, bên em cung cấp dịch vụ cắm trại qua đêm cao cấp Tức trải nghiệm dịch vụ khách sạn theo hướng cắm trại lều nên tiện nghi đem đến cảm giác gần gũi ấm cúng Dịch vụ bên em phù hợp cho bạn có nhu cầu healing, nghỉ ngơi, xả stress, đơn giản muốn thay đổi bầu khơng khí cảnh quan xung quanh thiên nhiên lành Đến với Wecamp không cần phải lo nghĩ vấn đề lựa chọn nơi ăn uống, hoạt động trải nghiệm thường ăn uống đất du lịch mắc, bên cung cấp ăn uống kèm theo combo ln anh chị n tâm ăn uống, khơng cần phải chuẩn bị nhiều đồ đạc lỉnh kỉnh kèm mà quây quần nướng bếp ăn uống nhau, Quan trọng Wecamp trọng đảm bảo vấn đề tiện nghi cho Đến với Wecamp anh/chị cần tận hưởng thơi cịn lại bên em lo hết 1.2.3 Phân tích tình cụ thể Khi khách hàng chê đắt => Hàm ý: - Khách hàng cảm thấy giá không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ Thấy đắt so với đối thủ cạnh tranh - Đơn giản cảm thấy đắt Muốn giảm giá => Ứng dụng kỹ nói “ Dạ thật giá vấn đề mà cần cân nhắc du lịch lỡ đâu lại q chi phí tính từ trước khơng ạ? Tuy nhiên em nghĩ lựa chọn du lịch mong muốn có trải nghiệm tuyệt vời tốt bên gia đình, bạn bè, người thân đơn giản cảm thấy nạp thêm lượng sau vài ngày nghỉ Điều phụ thuộc nhiều vào nơi mà anh chị lựa chọn nghỉ ngơi trải nghiệm Trước tiên, Wecamp cảm ơn anh/chị quan tâm biết đến dịch vụ bên em, Wecamp nỗ lực hướng đến trải nghiệm tốt trọn vẹn cho khách hàng không bao gồm nghỉ ngơi hay ăn uống mà trải nghiệm khác mà khách hàng nhận được, có dịch vụ kèm hồn tồn miễn phí ngâm chân thảo dược, leo núi, tắm lá, có quầy bar đồ uống theo phong cách ấm cúng bạn nhân viên siêu dễ thương Vì Wecamp hy vọng đón tiếp, phục vụ đồng hành anh chị chuyến lần ạ” 1.3 Kỹ đặt câu hỏi 1.3.1 Thế câu hỏi hiệu quả? Khi đặt câu hỏi cần tránh điều gì? Câu hỏi hiệu quả: - Câu hỏi khai thác nhu cầu khách hàng để tư vấn cho họ sản phẩm phù hợp Câu hỏi khai thác thêm thơng tin cá nhân để cung cấp - dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Câu hỏi đạt mục tiêu trò chuyện khoảng thời gian phù hợp Khi đặt câu hỏi cần tránh điều gì? - Tránh hỏi câu nhạy cảm khiến khách hàng thấy khó chịu Tránh việc định hướng câu trả lời khách hàng (đặt lợi ích sản - phẩm, cơng ty lên trước lợi ích có giá trị mà khách hàng mong muốn ) Tránh đặt câu hỏi khách hàng khơng có thơng tin Tránh sử dụng từ ngữ mang tính chun mơn cao khiến khách hàng không hiểu 1.3.2 Câu hỏi để khách hàng muốn trả lời? - Khách hàng có thơng tin vấn đề nhắc đến câu hỏi Ví dụ khách hàng cần tư vấn dịch vụ WeCamp để chọn lều phù hợp với đồn người Câu hỏi: Đồn dự kiến gồm người chị? Đồn có cần phải chia lều hai nhóm bạn nam - nữ không ạ? - Cho khách hàng biết lợi ích kèm khách hàng trả lời câu hỏi Ví dụ khách hàng cần tư vấn dịch vụ WeCamp, đến bước giới thiệu dịch vụ ăn uống WeCamp Câu hỏi: Để nhóm có trải nghiệm tốt nhất, chị chia sẻ thêm yêu cầu chế độ ăn đồn khơng ạ? Nhóm gặp mặt sau năm liệu có muốn gắn kết cách trekking vào sáng ngày thứ hai khơng ạ? - Câu hỏi mang tính khuyến khích, khen ngợi - Câu hỏi cần ngắn gọn, súc tích, tránh lan man khách hàng khơng nắm vấn đề câu hỏi - Câu hỏi đặt phải phù hợp với phong cách giao tiếp khách hàng để khách hàng hiểu câu hỏi cảm giác gắn kết thoải mái chia sẻ - Câu hỏi đưa cần tạo cảm giác tôn trọng thoải mái cho khách hàng (không hỏi dồn dập, không hỏi câu thô để khai thác thông tin, không đặt câu hỏi gây sức ép cho khách hàng để mau chóng chốt sale,…) 1.3.3 Khách hàng trả lời xong chưa có thơng tin cần cần làm gì? Lý 1: Khách hàng hiểu nhầm câu hỏi ta đưa => Cần thay đổi câu hỏi, từ ngữ sử dụng câu hỏi để khách hàng hiểu câu hỏi trả lời lại Lý 2: Khách hàng chưa nhận thông tin cần trả lời => Chia nhỏ câu hỏi để khai thác khách hàng trả lời câu 1.4 Kỹ xử lý băn khoăn Để xử lý băn khoăn, phản đối khách hàng, cần nắm mục đích việc này: - Tìm khúc mắc thực khách hàng: khách hàng hỏi nhiều thứ xoay quanh sản phẩm dịch vụ để xem xét có giải vấn đề khơng, đơn giản hỏi mà chưa có nhu cầu rõ rệt, chí họ cịn chưa xác định băn khoăn thân Nếu bị theo dịng chảy mà khơng xác định vấn đề thực khơng thể giải khúc mắc cho khách hàng thuyết phục họ mua hàng Cần xác định khúc mắc, vấn đề thực để tìm cách tiếp cận, tư vấn chứng minh cho khách hàng sản phẩm phù hợp đáng để mua - Áp dụng kỹ thuật để giải khúc mắc nào: Quy trình bước sử dụng linh hoạt theo bối cảnh + Thể đồng cảm: giữ vững tư “tất khúc mắc khách hàng đáng, phản đối hội chứng minh lại sản phẩm, dịch vụ” để chuẩn bị tâm cho thân, để khách hàng thấy thiện chí; + Đặt câu hỏi khai thác: để xác định rõ vấn đề thực khách hàng tìm định hướng giải quyết; + Khẳng định lại vấn đề khách hàng; + Chia sẻ cách giải thông thường; + Chia sẻ cách giải vấn đề cụ thể trường hợp khách hàng; + Đề nghị khách hàng hợp tác/tham gia vào trình giải vấn đề; + Tìm hiểu, gợi mở băn khoăn khác xử lý có; + Ghi nhận phối hợp khách hàng; + Cảm ơn đề xuất kết nối Các băn khoăn định hướng xử lý: Bănkhoăn,phảnđối Khúcmắcthựcsự Bên em chẳng thấy có bảo vệ An ninh Wecamp có đảm bảo khơng bảo an hết Người khác có xâm phạm khu vực lều khơng Lều chỗ em mở toang Wecamp có biện pháp diệt/phịng tránh muỗi nằm phút muỗi đốt khơng chị sưng mặt q em Khơng gian lều có đảm bảo vệ sinh sẽ, ngăn nắp, kín trùng khơng Bên em có khơng có xe đưa Di chuyển đến Wecamp đón khách từ Hà Nội Có biện pháp hỗ trợ khơng Ví dụ: KH: Lều mở toang nằm ngủ phút muỗi đốt chị sưng phù người em Wecamp: Dạ vừa nhìn hình Wecamp nhiều cối khiến nhiều lo lắng muỗi hay trùng vo ve đốt ảnh hưởng đến chất lượng nghỉ ngơi Việc có muỗi khơng gian mở Wecamp thật khó tránh khỏi ạ, nhiên bên em có số biện pháp phun thuốc diệt định kỳ trang bị đầy đủ lều để khách chống muỗi tốt Các lều có khóa kín để chị chủ động điều chỉnh muốn kín hay ngăn chặn trùng bay vào vo ve bên tai nên n tâm nghỉ ngơi Cho em hỏi thêm da nhạy cảm hay bị sưng đỏ vết muỗi đốt chi? KH: Ừ em da mỏng chớ, bị đốt sưng thành mụn ln, ngứa lắm, hết ngứa khơng đỏ thâm xấu gần chết Wecamp: Nếu em nghĩ nên chủ động chuẩn bị thêm loại kem bôi chống muỗi hay xịt da chuyên dụng phù hợp với da để hạn chế tối đa muỗi đốt Mình mua đề phịng thêm loại thuốc bơi vết muỗi đốt giá mềm dễ tìm ngồi hiệu Yoosun hay Remos cho đỡ ngứa đỡ thâm đỏ chị Tính dùng lâu dài địa tương đối nhạy cảm nên tiết kiệm KH: Ok cảm ơn em Wecamp: Dạ khơng có Kịch bán hàng Khách hàng Vấn đề: phương tiện, cách thức di chuyển tới Wecamp (thường vấn đề tạo rào cản lớn khiến khách hàng chần chừ việc định mua sản phẩm) Q&A: Khách hàng Thoại Nhân viên Phân tích Thoại Chào Wecamp Bạn tư vấn giúp Wecamp xin chào bạn Chúng giúp cho bạn ạ? Phân tích Wecamp nằm Việc khách hàng cảm nhận Dạ nằm Wecamp nằm Tả đâu bạn nhỉ? vị trí Wecamp ảnh vị trí thuận tiện Van, nằm trung hưởng nhiều tới cân trung tâm du lịch tâm du lịch cộng đồng nhắc khách hàng cộng đồng Tả Van Tả Van Từ “bản” Từ trung tâm Sapa bạn khiến cho khách hàng Nếu địa khó tìm, dọc suối Mường Hoa liên tưởng tới xa xôi phương tiện di chuyển khoảng 20-30p xuống hẻo lánh Do nhiệm khơng thuận tiện, tốn q Tả Van tới vụ nhân viên giúp nhiều thời gian di chuyển Wecamp Địa cho khách hàng cảm rào cản lớn thấy Wecamp nằm khiến khách hàng cảm ghim Google Map vị trí thuận lợi, khơng thấy họ cần bỏ nhiều công sức để tới Wecamp gợi cảm giác xa xơi, hẻo lánh, khó tiếp cận Lí cho câu hỏi: Khách Dạ việc có dịch Dù Wecamp Bên có hàng đưa câu hỏi vụ đưa đón lợi chưa có dịch vụ đưa đón, dịch vụ xe đưa khách hàng muốn biết lớn bên em có nhân viên tư vấn cần đón khơng bạn Wecamp có dịch vụ xe đưa thể đáp ứng cho phải tránh sử dụng từ nhỉ? đón khơng? khách hàng nhiên mang tính tiêu cực tiếc với doanh khơng có mà sử dụng từ Tâm lí khách hàng: nghiệp chưa có nhằm mang lại Khách hàng muốn có chưa có cảm giác tích cực cho nhiều tiện lợi dịch vụ xe đưa đón khách hàng trình di chuyển tới Nhưng bọn dịch vụ mà Wecamp Wecamp giới thiệu cho bạn cân nhắc - Nếu Wecamp có dịch vài dịch vụ xe giá tối có tương lai vụ xe đưa đón: khách ưu chất lượng nhất, hàng thỏa mãn uy tín mà chúng Nhân viên tư vấn cần tiện lợi mà dịch vụ biết, bạn yên thêm thông tin nơi - Wecamp đem lại tâm không bị chặt chém xuất phát khách Nếu Wecamp không giá nè Không biết hàng để tư vấn có dịch vụ xe đưa bạn xuất phát từ đâu dẫn dắt trò chuyện đón: ạ? + Nếu Wecamp khơng có giải pháp thay thế: Khách hàng bất mãn kì vọng tiện lợi khơng đáp ứng Vấn đề di chuyển từ trở thành rào cản lớn ngăn cản khách hàng đưa định mua dịch vụ + Nếu Wecamp có giải pháp thay thế: khách hàng phần cảm thấy đáp ứng tiện lợi Từ hạn chế rào cản từ vấn đề di chuyển Khách hàng cung cấp thông Dạ từ Hà Nội Mình từ Hà tin chờ đợi nhân xe khách Nội viên đưa giải pháp thay tàu hỏa Đây phương tiện - Nhân viên tư vấn có thơng tin nơi xuất phát khách hàng để có chủ yếu mà khách du lịch sử dụng để di thể tư vấn đưa giải pháp thay chuyển tới Lào Cai dẫn dắt trò chuyện - Nhiệm vụ nhân viên tư vấn lúc làm cho khách hàng cảm thấy việc di chuyển thật dễ dàng tiện lợi dù khơng có dịch vụ đưa đón Do giọng điệu, ngơn mang ngữ tính cần tích cực Khách hàng muốn Bạn tham khảo nhà xe Nhân viên tư vấn cần Nếu xe khách cung cấp lựa chọn , Hà Sơn Hải Vân đưa lựa chọn có nhà đồng thời muốn Interbuslines nha Họ phù hợp cho khách hàng xe ạ? Từ Hà cung cấp thêm thơng tin hữu có nhiều chuyến linh khơng nên gợi ý Nội đến Sapa ích phương tiện, lịch hoạt ngày trả nhiều làm khoảng bao trình di chuyển khách trung khách hàng cảm thấy bối lâu ạ? tâm Sapa Thường rối chuyến từ Hà Nội lên đến Sapa khoảng đến tiếng Nếu Khách hàng cân nhắc lựa Dạ bạn tàu hỏa Nhân viên cần làm cho tàu hỏa lên chọn tàu hỏa so với xe tàu SP3 khách cảm thấy tàu hỏa Sapa khách Khách hàng mong chạy chuyến lựa chọn ạ? muốn có thơng tin hữu ích vào buổi tối hợp lí ngồi xe khách Mình ngủ giấc sáng dậy tới Lào Cai Ngay trước ga họ có xe buýt Sapa, 30p có chuyến nên thoải mái lựa chọn phù hợp với lịch trình Đi xe buýt khoảng tiếng tới trung tâm Sapa Lí cho câu hỏi: Khách Dạ từ trung tâm - Nhân viên tư vấn Từ trung tâm hàng đưa câu hỏi taxi Sapa xuống khách hàng muốn biết cách thuê xe máy di cần làm cho khách hàng cảm Wecamp thức di chuyển từ trung tâm chuyển xuống Wecamp ạ? thị trấn tới Wecamp Đường dễ thấy việc di chuyển khơng có Đường có khó đi có đoạn có khơng nhỉ? Tâm lí khách hàng: ổ gà ngắn Khách hàng muốn tìm hiểu Chúng nằm khó khăn Wecamp sẵn sàng giúp đỡ họ phương tiện di chuyển trung tâm du lịch thuận lợi chi phí di cộng đồng Tả Van, cần thiết Đồng thời phải chuyển hợp lí dọc theo suối Mường Hoa khiến khách hàng tin chi phí di khoảng 20-30p xuống Tả Van tới Wecamp Địa chuyển tới Wecamp hợp lí ghim Google - Nhân viên tư vấn cần thêm thông Maps nên bạn theo map tới tin số lượng người đồn, Nếu đơng lượng hành lí khách, sở thích có nhiều hành lí bên hỗ trợ đón khách, để xem xét vận chuyển hành lý giúp nha Khách Giá cân nhắc taxi thêm thơng tin taxi lựa chọn đưa lựa chọn phù hợp Khách hàng muốn tìm hiểu Ở họ tính cước Nhân viên tư vấn cần theo chuyến, dù khiến cho khách hàng điểm gần trung tâm cảm thấy an tâm chi Khách hàng lo ngại giá rơi vào phí di chuyển việc bị “chặt chém” giá khoảng 300k ạ? Chúng cho Nhân viên cần thể bạn số anh taxi hay chi phí 250k cho chở khách vào Wecamp chiều tới Wecamp Chúng thỏa khơng đắt chi phí thuận với anh ý giá tới điểm khác cước 250k nên tương tự họ có tăng giá bạn báo lại với Nhân viên cần thể Đến sẵn sàng hỗ trợ nơi nhiều đồ Wecamp khách hàng bạn nhắn cho muốn di chuyển gọi taxi cho bạn lễ tân để bạn nhân viên chở đồ xuống Wecamp giúp nha (Cho số bạn lễ tân để khách tiện liên lạc) Thế Khách hàng muốn tự di Dạ giá thuê xe máy cho Khách hàng mong đợi chuyển, linh hoạt ngày khoảng 100k việc có cho thuê xe máy th xe lịch trình Họ thích cho xe số 120k cho Wecamp không máy vừa vừa ngắm cảnh xe ga, bạn tham khảo thể đáp ứng Việc giá nha Thuê xe máy đưa thơng tin theo ạ? Khách hàng lo ngại phải tự đổ xăng hướng chân thật, mộc Bên việc bị “chặt chém” có mạc pha chút hài hước có cho trạm xăng tự phát vừa tạo tâm lí thoải mái người dân thơi, bọn cho khách hàng để họ thuê xe máy hỗ trợ bạn đón nhận tình tiêu nè cực theo hướng tích cực, khơng ạ? vừa tạo đồng cảm từ phía khách hàng lý Bạn thuê xe máy cho vấn đề nằm bên trung tâm xuống thứ không đến trực Wecamp vừa tiện tiếp từ phía Wecamp mà bạn chủ động thời gian Bên thuê xe giao xe tới tận nơi trung tâm ln Nếu Khách hàng quan tâm Dạ đường không Nhân viên cần cung cấp nhiều tới khu vực đỗ xe, chi khó đâu Có lối rõ ràng thơng tin tự phí đỗ xe qua đêm, đường vào Wecamp oto đường đi, chỗ đỗ xe có khó khơng Một lối dọc Đồng thời thể theo suối Mường Hoa mong muốn giúp thấy biển Wecamp đỡ khách có nhu nhỉ? Wecam 100m bên tay trái cầu Ngay cạnh biển 100m p có chỗ để có bãi đỗ xe nhà dân giá 50k/đêm Do xe không đường vào hẹp nên bạn đỗ xe ạ? vào Wecamp giúp nha Nếu nhiều đồ gọi cho bạn lễ tân để bạn nhân viên chở đồ giúp Cịn lối xa chút dễ Bạn theo map theo hướng bên tới biển Wecamp 200m đỗ xe bãi đỗ gần tiếp xuống dốc tới bãi đỗ xe gần biển Wecamp 100m Sau thẳng xuống theo biển dẫn tới Wecamp Cảm ơn bạn Phần lớn băn khoăn Wecamp xin cảm ơn Nhân viên cảm ơn khách nhiều Mình khách hàng di chuyển tới bạn nhiều Nếu cần hàng quan tâm tới chốt lịch với bạn Wecamp giải đáp thêm thơng tin dịch vụ Wecamp và báo Khách hàng hình dung bạn liên lạc với chúc họ điều tốt lại với bạn sau tương đối rõ hành trình Chúc đẹp di chuyển từ Hà Nội tới bạn ngày vui vẻ Wecamp