Khóa luận, luận án tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế quốc tế, logistics và quản lý chuỗi cung ứng về hoạt động giao hàng chặng cuối lastmile delivery đối với dịch vụ giao thức ăn Grabfood. Luận án sử dụng phương pháp định lượng 2 samples Ttest để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và mức độ hài lòng thực sự của người dùng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI CỦA GRABFOOD: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI TP HCM GVHD: PGS.TS LÊ TUẤN LỘC SVTH: LÊ THỊ NGỌC ÁNH MSSV: K194020123 TP HCM, tháng 04 năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận hoàn toàn trung thực, chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Các thơng tin, tài liệu khóa luận ghi rõ nguồn gốc Tác giả Lê Thị Ngọc Ánh ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP HCM, ngày tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN TP HCM, ngày tháng năm 2023 Giảng viên phản biện iv MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Bố cục Khóa luận Bố cục Khóa luận Hạn chế Khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2 Cơ sở lý thuyết 1.2.1 Giao hàng chặng cuối 1.2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ 1.4 Mơ hình nghiên cứu 1.4.1 Tổng quan nghiên cứu trước nhân tố đánh giá hài lòng 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 11 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 Thiết kế nghiên cứu 13 2.3 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 15 2.3.1 Nghiên cứu định tính 15 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 18 2.4 Phương pháp phân tích liệu 19 2.4.1 Thống kê mô tả 19 2.4.2 Kiểm định khác biệt Paired Sample T-Test 20 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu Grabfood 22 v 3.1.1 Tổng quan Grab 22 3.1.2 Dịch vụ giao thức ăn nhanh GrabFood 22 3.2 Kết nghiên cứu định tính 23 3.3 Tổng hợp kết khảo sát nhân 25 3.1.1 Kết khảo sát độ tuổi 25 3.1.2 Kết khảo sát thu nhập 25 3.1.3 Kết khảo sát tần suất sử dụng 26 3.2 Thống kê nghiên cứu 27 3.2.1 Thống kê mô tả kỳ vọng khách hàng 27 3.2.2 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng 28 3.2.3 Kiểm định khác biệt mức độ kỳ vọng trải nghiệm thực tế khách hàng sử dụng Grabfood 30 3.2.4 Các yếu tố khác biệt mức độ kỳ vọng mức độ hài lịng 33 3.2.5 Phân tích yếu tố cần ưu tiên cải thiện 34 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 40 4.1 Đối với các yếu tố cần cải thiện 40 4.1.1 Chi phí vận chuyển 40 4.1.2 Khả theo dõi đơn hàng 40 4.1.3 Mức độ tin cậy 42 4.1.4 Mức độ sẵn có 42 4.2 Các yếu tố cần trì phát huy 43 4.2.1 Thông tin giao hàng 43 4.2.2 Tốc độ giao hàng 43 4.2.3 Trải nghiệm nhận hàng 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 49 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Bảng 2.1: Bảng tổng hợp biến nhân học 14 Bảng 2.2: Thang đo sơ mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng 16 Bảng 2.3: Mã hóa biến 20 Bảng 3.1: Thang đo thức 23 Bảng 3.2: Kết khảo sát độ tuổi 25 Bảng 3.3: Kết khảo sát thu nhập 26 Bảng 3.4: Kết khảo sát tần suất sử dụng 26 Bảng 3.5: Thống kê mô tả yếu tố mức độ kỳ vọng 27 Bảng 3.6: Thống kê mô tả yếu tố mức độ kỳ vọng 28 Bảng 3.7: Kết kiểm định Paired Sample T-test mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng theo cặp 31 Bảng 3.8: Các yếu tố khơng có khác biệt kỳ vọng hài lòng 33 Bảng 3.9: Các yếu tố có mức độ kỳ vọng lớn mức độ hài lòng 34 Bảng 3.10: Trung bình mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng đối với thang đo “Tốc độ nhận đơn tài xế” yếu tố “Mức độ sẵn có” 35 Bảng 3.11: Trung bình mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng thang đo yếu tố “Chi phí vận chuyển” 37 Bảng 3.12: Trung bình mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng thang đo yếu tố “Khả theo dõi đơn hàng” 37 Bảng 3.13: Trung bình mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng thang đo yếu tố Mức độ tin cậy 38 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 11 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 14 Hình 3.1: Biểu đồ thể tương quan trung bình mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng 30 Hình 3.2: Mức độ kỳ vọng lớn hài lịng 35 Hình 4.1: Hành trình đơn đặt hàng Grabfood 41 viii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ mua sắm trực tuyến trở nên ngày phổ biến với người tiêu dùng Nhiều nghiên cứu giới rằng, nhu cầu mua hàng online xuất từ lâu trở nên bùng nổ mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19, mà đó, nhu cầu đối với dịch vụ giao thức ăn nhanh cho dịch vụ sử dụng nhiều trước yêu cầu giãn cách xã hội (Nicola cộng sự, 2020; Raj cộng sự, 2020; Zhao Bacao, 2020) Nghiên cứu Tan (2022) Trung Quốc nhấn mạnh ứng dụng giao thức ăn trực tuyến trở thành thói quen mới khẳng định khả mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển đó, dịch vụ giao nhận đồ ăn trực tuyến Việt Nam chuyển mạnh mẽ với xuất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ giao thức ăn nhanh Xu hướng mở sân chơi cho nhiều đơn vị Việt Nam Baemin, Now, Loship, GO-FOOD GO-VIET, GrabFood Grab nhiều startup nhỏ khác (Phuong, 2020) Trong đó, đơn vị dẫn đầu thị trường dịch vụ Grabfood Qua tổng quan nghiên cứu, tác giả thấy có nhiều nghiên cứu Grabfood thị trường khác Nghiên cứu Kee cộng (2021) Malaysia nhấn mạnh rằng, đại dịch Covid-19 trở thành dao hai lưỡi đối với họ, đồng thời hội to lớn để Grabfood tối ưu hoạt động kinh doanh Đóng góp vào đề tài đánh giá hài lòng khách hàng đối với Grabfood, nghiên cứu xuất nhiều thị trường Indonesia Nghiên cứu Kusumarini cộng (2022) Jabodetabek, Indonesia so sánh thái độ khách hàng đối với dịch vụ giao thức ăn nhanh Grabfood Gofood, nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với tảng số yếu tố phải cải thiện hành vi tài xế, tùy chọn toán, định vị vị trí tài xế độ xác thời gian giao hàng Cùng với đó, Setyawan cộng (2022) nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối: So sánh hai dịch vụ giao đồ ăn Gofood Grabfood thông qua khách hàng nhiều thành phố Indonesia Kết nghiên cứu cho thấy Grabfood nhận hài lòng nhiều từ khách hàng khía cạnh Tiêu chuẩn đóng gói, thời gian giao hàng, khuyến mãi, thời gian đặt hàng linh hoạt có trải nghiệm tốt với tài xế Tại Việt Nam, theo khảo sát GCOMM (2019) ưu khiến GrabFood trở nên vượt trội nằm yếu tố: Tốc độ giao hàng nhanh chóng (65%); ăn đóng gói gọn gàng, (58%); ăn giao đến với chất lượng đảm bảo (56%); ăn giao xác theo đơn hàng đặt (50%); có nhiều ăn với giá phải (45%) Tuy nhiên, tổng quan nghiên cứu trước cho thấy nghiên cứu dịch vụ Grabfood thị trường giới chưa đánh giá chất lượng dịch vụ khía cạnh hoạt động phân phối giao hàng chặng cuối với đặc điểm vận hành hình thức giao hàng đám đơng Trước khoảng trống nghiên cứu mong muốn nghiên cứu trường hợp cụ thể Việt Nam, với phạm vi khóa luận, tác giả định lựa chọn nghiên cứu đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối Grabfood thị trường Việt Nam Trường hợp nghiên cứu TP HCM Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao thức ăn nhanh Grabfood TP HCM Khóa luận tập trung trả lời 02 câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Liệu có khác biệt mức độ kỳ vọng trải nghiệm thực tế khách hàng dịch vụ giao thức ăn Grabfood TP HCM? (2) Grabfood cải thiện điều để tăng chất lượng dịch vụ giao hàng? Phương pháp nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm định tính định lượng Phương pháp định tính sử dụng để tổng hợp lý thuyết, lược khảo đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo bảng câu hỏi Phương pháp định lượng thực thông qua sở liệu lấy từ khảo sát với mẫu 115 người người sử dụng dịch vụ Grabfood TP HCM Sau đó, tác giả thực tổng hợp sàng lọc phản hồi hợp lệ, sử dụng kiểm định Paired-Samples T-Test để phân tích liệu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận người có sử dụng dịch vụ Grabfood phạm vị thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1 Đối với các yếu tố cần cải thiện 4.1.1 Chi phí vận chuyển Yếu tố “Chi phí vận chuyển” yếu tố có chênh lệch lớn mức độ hài lòng mong đợi khách hàng Phân tích thang đo bảng câu hỏi thấy 02 thang đo hầu hết khách hàng phản hồi dưới mức 4, tức dưới mức Hài lòng Thang đo “Phí vận chuyển phù hợp so với chất lượng dịch vụ” thể mối tương quan chất lượng dịch vụ chi phí nhằm trả lời cho câu hỏi khách hàng có hài lịng với họ trả cho Grabfood hay khơng Với điểm trung bình 3,70 - dưới mức hài lòng chênh lệch điểm so với mong đợi cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ so với mức chi phí mà khách hàng bỏ chưa phù hợp Trước khác biệt đáng kể cảm nhận thực tế kỳ vọng người dùng, Grabfood cần phải tính đến giải pháp để giảm thiểu khác biệt này: Grabfood cân nhắc đến việc thay đổi mức chi phí vận chuyển thấp tập trung tăng cường chất lượng dịch vụ yếu tố lại để phù hợp với giá trị mà khách hàng cảm nhận Thang đo “Cơ cấu chi phí ứng dụng thể rõ ràng” có giá trị trung bình 4,28, khía cạnh có chênh lệch với mức độ kỳ vọng 0.4 Khía cạnh Grabfood làm tốt, để đạt kỳ vọng khách hàng, Grabfood xem xét lại cách thể danh mục chi phí hay nói cách khác, đầu tư nguồn lực để nghiên cứu thiết kế trải nghiệm giao diện người dùng tốt dễ hiểu cho khách hàng Thực tế cho thấy, khách hàng đặt đồ ăn ứng dụng Grabfood thực bước toán đặt hàng thường ứng dụng giới thiệu để áp mã khuyến với điều kiện áp dụng cụ thể như: Phải áp dụng số khung định, áp dụng với số ăn, áp dụng số quán định, Do đó, việc thể nhắc nhở người dùng điều kiện cách rõ ràng giúp người dùng cảm thấy hỗ trợ cách tích cực để có mức phí tốt Việc thể khơng rõ ràng thiếu thuận tiện khiến người dùng bỏ lỡ hội từ làm giảm hài lòng họ đối với chất lượng dịch vụ 4.1.2 Khả theo dõi đơn hàng 40 Yếu tố “Khả theo dõi đơn hàng” có trung bình phản hồi mức hài lịng, nhiên yếu tố cần cải thiện chưa đủ thỏa mãn so với mong đợi ban đầu khách hàng Thang đo “Bạn biết vị trí tài xế hành trình di chuyển đơn hàng” thể khả theo dõi vị trí đơn hàng theo thời gian thực Tính cập nhật định vị tài xế đồ vị trí đơn hàng điều khách hàng muốn biết Thực tế ứng dụng Grabfood nay, hành trình đơn hàng có bước sau: Hình 4.1: Hành trình đơn đặt hàng Grabfood Nguồn: (Grabfood, 2023) Mỗi bước hành trình cập nhật ứng dụng với khách hàng, ví dụ có tài xế nhận đơn Grabfood có thơng báo thể điều sơ đồ hành trình Tuy nhiên, thực tế Grabfood chưa có tính thể vị trí tài xế từ thời điểm nhận hàng Điều khiến cho khách hàng biết vị trí tương đối tài xế so với cửa hàng, từ khơng thể biết thời gian tài xế di chuyển đến cửa hàng thêm Điều trở nên quan trọng số trường hợp khách hàng cần đặt đơn gấp Tiếp theo đó, sau tài xế đợi cửa hàng chuẩn bị đồ ăn bắt đầu hành trình giao hàng đồ định vị vị trí tài xế để khách hàng theo dõi Grabfood cải thiện điều khả đồng vị trí tài xế đơn hàng thể ứng dụng theo thời gian thực để khách hàng chủ động ước lượng thời điểm nhận hàng xác Thang thứ hai với yếu tố “Tài xế chủ động thông tin cho bạn thay đổi đơn hàng (VD: ăn muốn đặt hết)” đạt mức hài lòng chưa mức kỳ vọng ban đầu người dùng, cụ thể có sai khác lên đến 0,51, cao nhiều so với mức chênh lệch 0,08 thang đo thứ nhất, dấu hiệu để Grabfood ưu tiên cải thiện vấn đề Khác với thang đo đầu tiên, thang đo đòi 41 hỏi chủ động linh hoạt hành vi tài xế Do đó, Grabfood có kế hoạch huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng tài xế chưa đến bước tiếp xúc với khách hàng đối với thay đổi đơn hàng thơng qua tính nhắn tin gọi điện (Gọi điện thông qua gọi miễn phí Grabfood cung cấp gọi điện trực tiếp) Việc quan trọng dịch vụ Grabfood vận hành theo phương thức giao hàng đám đơng với tài xế khơng chun Điều hạn chế trường hợp tài xế tự định mà chưa hỏi ý kiến khách hàng, tự hủy đơn hàng mà không thông báo, làm khách hàng cảm thấy khó chịu 4.1.3 Mức độ tin cậy Yếu tố mức độ tin cậy với thang đo “Các đơn hàng giao với yêu cầu so với mơ tả” phản hồi dưới mức hài lịng dưới mức kỳ vọng khách hàng với mức chênh lệch 0,434 Đây phản hồi đáng lo ngại không chất lượng dịch vụ mà cịn sản phẩm hữu hình mà khách hàng sử dụng Việc đơn hàng không giao với yêu cầu mô tả liên quan đến khác biệt hình ảnh, mơ tả ăn ứng dụng so với tình trạng ăn thực tế mà quán ăn/cửa hàng cung cấp Các hình ảnh giới thiệu ăn từ đối tác nhà bán trau chuốt, mang tính quảng cáo so với thực tế, điều khiến khách hàng kỳ vọng có so sánh định nhận đơn hàng Để hỗ trợ người dùng việc định xác hơn, Grabfood cần phải rà sốt chất lượng từ nhà bán thơng qua việc yêu cầu sử dụng hình ảnh quảng bá thực tế có xét duyệt nghiêm túc Bên cạnh đó, Grabfood thực biện pháp hạn chế làm việc đối với đối tác người bán thường xuyên nhận phản hồi tiêu cực khách hàng chất lượng thực phẩm Thang đo thứ hai yếu tố tin cậy “Các đơn hàng bạn nhận giữ nguyên giá trị (khơng bị hư hỏng) sau q trình vận chuyển tài xế” đạt hài lòng với cảm nhận thực tế, thấp so với mong đợi ban đầu Vấn đề phụ thuộc vào hành vi kỹ vận chuyển tài xế, cần có nhận thức vận chuyển phù hợp với đặc điểm sản phẩm Khi đó, Grabfood cần có giải pháp để trả lời cho vấn đề “Nếu thức ăn mang đến khơng cịn vẹn ngun giá trị người dùng khơng nhận hàng trách nhiệm thuộc ai?” 4.1.4 Mức độ sẵn có 42 Yếu tố mức độ sẵn có đo lường thơng qua “Tốc độ nhận đơn tài xế”, tốc độ nhận đơn nhanh chứng tỏ Grabfood có khả sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết nghiên cứu thể mục 3.2.5 cho thấy rằng, tốc độ nhận đơn tài xế dưới mức hài lòng cần cải thiện Tốc độ nhận đơn bị ảnh hưởng thời gian cao điểm mật độ tài xế khu vực địa lý khách hàng Do đó, thời điểm cao điểm khu vực có nhu cầu cao, Grabfood tăng cường trợ cấp cho tài xế để thúc đẩy số lượng tài xế tham gia khung 4.2 Các yếu tố cần trì phát huy 4.2.1 Thơng tin giao hàng Thông tin giao hàng bao gồm thông tin tài xế tùy chọn thời gian nhận hàng Ở yếu tố này, Grabfood đạt thỏa mãn người dùng so với mong đợi ban đầu họ Các thông tin tài xế họ tên, số điện thoại, phương tiện di chuyển, ảnh chân dung hỗ trợ người dùng việc nhận hàng dễ dàng nhận biết tài xế giao hàng cho Bên cạnh đó, việc có nhiều tùy chọn nhận hàng giúp người dùng linh hoạt đưa định phù hợp với kế hoạch cá nhân 4.2.2 Tốc độ giao hàng Hình thức giao hàng theo đám đông nhiều nghiên cứu khẳng định làm giảm thời gian giao hàng, lợi lực lượng giao hàng đông đảo so với phương thức giao hàng truyền thống (Zhang, Y cộng sự, 2021) Grabfood thực điều Sự hài lịng khách hàng thể thơng qua việc họ nhận đơn hàng theo thời gian dự kiến với tốc độ nhận hàng phù hợp với mong đợi Tốc độ giao hàng phụ thuộc vào độ phủ sóng (sự sẵn có) tài xế phạm vi địa lý đó, cải tiến cơng nghệ định vị Grabfood để kết nối tài xế gần cửa hàng mà khách hàng lựa chọn tác nhân bên liên quan đến khả chuẩn bị đồ ăn nhanh hay chậm người bán 4.2.3 Trải nghiệm nhận hàng 43 Như lập luận phần đề xuất mơ hình nghiên cứu, trải nghiệm nhận hàng yếu tố quan trọng dẫn đến thành công giao hàng chặng cuối Người giao hàng hay tài xế đối tượng mà khách hàng trực tiếp tiếp xúc, đại diện cho Grabfood người bán hàng Việc đánh giá không tốt người giao hàng dẫn đến cảm xúc phản ứng tiêu cực từ khách hàng, điều dẫn đến việc giảm lịng tin, khơng hài lòng truyền miệng tiêu cực từ khách hàng (Roopchund Boojhawon, 2014) Trải nghiệm nhận hàng nghiên cứu xây dựng với thang đo “Tài xế có khả giao hàng thời gian, địa chỉ”; “Thái độ giao tiếp tài xế”; “Tài xế thành thạo thao tác ứng dụng”; “Tài xế sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng” Kết nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng khơng hài lịng với trải nghiệm nhận hàng mà cịn vượt qua mong đợi ban đầu họ thông qua biểu kỹ năng, hành vi, cách ứng xử tài xế Đây sở thấy Grabfood kỹ nêu 04 thang đo yêu cầu mà tài xế Grabfood phải có Từ đó, Grabfood cần định hướng kỹ khác, cách ứng xử giải vấn đề thường xảy ra, liên hệ đến yếu tố “Tài xế chủ động thông tin cho bạn thay đổi đơn hàng (VD: ăn muốn đặt hết)” đề cập phần 4.2 44 KẾT LUẬN Nghiên cứu thực thông qua hai phương pháp định tính định lượng Với phương pháp định tính, tác giả sử dụng để đề xuất thang đo đối với yếu tố đánh giá Sau đó, kiểm tra ý nghĩa mức độ dễ hiểu thang đo sơ trước tiến hành khảo sát hàng loạt Phương thức để thực khảo sát sơ với đáp viên người sử dụng Grabfood sinh sống TP.HCM Sau hoàn thành thang đo thức, tác giả lấy liệu phản hồi từ bảng hỏi thông qua tảng Typeform Trong tổng số 150 câu trả lời ghi nhận, có 115 phản hồi hợp lệ sử dụng cho phân tích định lượng Thống kê đặc điểm nhân học cho thấy tổng số 115 đáp viên, phần lớn đáp viên từ 18 – 22 tuổi (tương đương với tỷ trọng 77.39%) Thống kê mô tả biến quan sát cho thấy giá trị trung bình yếu tố lớn điểm thang đo Likert mức độ (dao động từ 3.76 đến 4.70) với độ lệch chuẩn nhỏ 1, nằm khoảng 0.443 - 0.880 cho thấy đánh giá người dùng tương đối quán nhiều phân tán Phân tích kiểm định Paired Sample T-test cho thấy có 04 yếu tố có khác biệt kỳ vọng hài lòng khách hàng, bao gồm: Chi phí vận chuyển, Khả theo dõi đơn hàng, Mức độ tin cậy Mức độ sẵn có, đó, Chi phí vận chuyển yếu tố có chênh lệch mong đợi hài lòng lớn với 0,939 điểm 03 yếu tố khơng có khác biệt bao gồm: Tốc độ giao hàng, Thông tin giao hàng Trải nghiệm nhận hàng Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp đối với công ty Grabfood việc cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều cơng sức bỏ ra, khóa luận gặp phải số giới hạn định phạm vi nghiên cứu TP HCM, mẫu nghiên cứu chưa đại diện cho tổng thể nghiên cứu tập trung vào Grabfood mà khơng có so sánh với đối thủ cạnh tranh khác thị trường Việt Nam 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Abivin (2021) Last mile delivery: cách tối ưu giao hàng chặng cuối Retrieved from https://www.abivin.com/vi/post/toi-uu-giao-hang-chang-cuoi GCOMM (2019) GCOMM | Research | Consulting and Technology Retrieved from https://gcomm.com.vn/ Grabfood (2023) Grabfood Retrieved from https://food.grab.com/vn/vi/ TÀI LIỆU TIẾNG ANH Carbone, V R (2017) The Rise of Crowd Logistics: A New Way to Co-Create Logistics Value.” Journal of Business Logistics 38 (4): 238–252 Castillo, V E (2018) “Crowdsourcing Last Mile Delivery: Strategic Implications and Future Research Directions.” Journal of Business Logistics 39 (1): 7–15 Chen, C., & Pan, S (2016) Using the Crowd of Taxis to Last Mile Delivery in ECommerce: a methodological research Service orientation in holonic and multiagent manufacturing, 61-70 Devari, A N (2017) Crowdsourcing the last mile delivery of online orders by exploiting the social networks of retail store customers Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 105, 105–122 Giret, A C (2018) A crowdsourcing approach for sustainable last mile delivery Sustainability, 10(12), 4563 Green, S B (1991) How Many Subjects Does It Take To Do A Regression Analysis, Multivariate Behavioral Research, Vol 26 No 3, pp 449-510 Huang, K., & Ardiansyah, M N (2019) A decision model for last-mile delivery planning with crowdsourcing integration Computers & Industrial Engineering, 135, 898-912 Jucha, P., & Corejova, T (2021) Ensuring the logistics of the last mile from the perspective of distribution companies Transportation Research Procedia, 55, 482489 Kee, D M.-a (2021) COVID-19 as a double-edged sword: The perfect opportunity for GrabFood to optimize its performance Journal of the Community Development in Asia (JCDA), 4(1) 46 10 Kotler, P., & Armstrong, G (2021) Principles of marketing (18th ed.) Pearson 11 Kotler, P., & Keller, L (2016) Marketing Management Pearson Education 12 Kusumarini, R A P I., Fariyanti, A., & Tinaprilla, N (2022) CONSUMER ATTITUDE AND SATISFACTION BY ONLINE APPLICATION FOR READYTO-EAT FOOD DELIVERY SERVICE IN JABODETABEK Jurnal Ilmu Keluarga & Konsumen, 15(2), 192-205 13 Lim, S J (2016) Last-mile logistics structures: a literature review and design guideline Institute for Manufacturing, Cambridge University 14 Lindner, J (2011) “Last mile logistics capability: a multidimensional system requirements analysis for a general modelling and evaluation approach" 15 Lovelock, C & (2011) Services marketing: people, technology, strategy Pearson Education 16 Nguyen, D H., & Foubert, B P (2019) “What Is the Right Delivery Option for You? Consumer Preferences for Delivery Attributes in Online Retailing" Journal of Business Logistics 40 (4): 299–321 17 Nicola, M A (2020 ) The socio-economic implications of the coronavirus and COVID-19 pandemic: A review International Journal of Surgery, 78, 185-193 18 Oliver, R I (1981) Measurment and evaluation of the satisfaction processes in retail settings Journal of Retailing, 57(3) 19 Paloheimo, H L (2016.) “Transport Reduction by Crowdsourced Deliveries–a Library Case in Finland.” Journal of Cleaner Production 132: 240–251 20 Parasuraman, A Z (1988) "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality" Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12- 40 21 Parasuraman, A Z., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 49(4), 41-50 22 Parment, A., Kotler, P., & Armstrong, G (2021) Principles of Marketing: Scandinavian Edition Pearson Higher Ed 23 Phuong, D T (2020) Last-Mile Logistics in Vietnam in Industrial Revolution 4.0: Opportunities and Challenges In 17th International Symposium on Management (INSYMA 2020) (pp 172-176) Atlantis Press 24 Raj, M A (2020) COVID-19 and digital resilience: Evidence from Uber Eats Nyu Stern School of Business 47 25 Rao, S R., & Raju, D (2014) “The Role of Physical Distribution Services as Determinants of Product Returns in Internet Retailing.” Journal of Operations Management, 32 (6): 295–312 26 Roopchund, R., & Boojhawon, S (2014) Applying the SERVQUAL Model in PostalServices : A Case Study of Mahebourg Mauritius Post Services Ltd The International Journal Of Business & Management, 2(7), 222-235 27 Roscoe, J T (1975) Fundamental research statistics for the behavioral sciences (Second ed.) New York: Holt Rinehart and Winston 28 Sampaio, A S (2019) Crowd-based city logistics In Sustainable transportation and smart logistics (pp 381-400) Elsevier 29 Sekaran, U., & Bougie, R (2010) Research Methods for Business: A Skill Building 30 Setyawan, I., Laksono, R., & Gultom, J R (2022) Kualitas Layanan Last-Mile Delivery: Studi Komparasi Dua Layanan Pesan-Antar Makanan Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), 2050-2060 31 Ta, H T (2023) Crowdsourced delivery and customer assessments of e‐Logistics Service Quality: An appraisal theory perspective Journal of Business Logistics 32 Tan, W U (2022) Intention to Use GrabFood During the Covid-19 Pandemic International Journal of Tourism and Hospitality in Asia Pasific (IJTHAP), 5(2), 87-98 33 TNS, K (2019) Retrieved from https://www.kantar.com/ 34 Tibben-Lembke, R S., & Carter, C R (2005) Defined factors impacting the success of giao hàng chặng cuối systems International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 35(9), 666-679 35 Vogt, W P (1999) Dictionary of Statistics and Methodology: A Non-Technical Guide for the Social Sciences (2nd ed.) London: Sage Publications 36 Yen, T T., & Anh, T T (2022) Impact of E-logistics Service Quality on Customer’s Satisfaction and Loyalty: Evidence in Hanoi, Vietnam East Asian Journal of Multidisciplinary Research, 1(5), 739-752 37 Zhang, Q., Y., L., Fan, Z P., & Li, Z L (2021) Model-based rolling matching strategy for crowdsourced drivers and delivery tasks considering uncertain transportation duration Transportation Research Record, 2675(4), 181-200 48 38 Zhao, Y., & Bacao, F (2020) What factors determine customers continuingly using food delivery apps during the 2019 novel coronavirus pandemic period? International Journal of Hospitality Management, 91,1-10 39 Ziemkowska, D W.-W (2019) Technological Revolution: Direction in the Depelovment of the Transport-Forwarding Logistics (TFL) Sector PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào anh/chị, Tôi tên Lê Thị Ngọc Ánh, sinh viên năm trường ĐH Kinh tế - Luật, ĐHQG TP HCM Hiện tại, thực khảo sát cho đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối Grabfood: Trường hợp nghiên cứu TP HCM” Khảo sát chia làm phần với tổng cộng 33 câu hỏi chủ yếu dưới hình thức câu hỏi trắc nghiệm, đánh giá thang đo Thời gian hồn thành khảo sát trung bình từ -5 phút Tôi xin cam đoan thông tin bảo mật hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu Chân thành cảm ơn anh/chị! *câu hỏi bắt buộc PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN CỦA NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT Trước bắt đầu khảo sát thức, Anh/Chị vui lịng cung cấp số thơng tin anh/chị Bạn có sống TP HCM khơng?* ☐ Có ☐ Khơng Độ tuổi anh/chị * ☐ Dưới 18-22 tuổi ☐ Từ 22 đến 25 tuổi ☐ Từ 25 đến 30 tuổi ☐ Trên 30 tuổi Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị? * 49 ☐ Chưa có thu nhập cá nhân ☐Dưới triệu ☐ Từ đến dưới 10 triệu đồng/tháng đồng/tháng ☐ Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng ☐ Trên 15 triệu đồng/tháng Tần suất sử dụng GrabFood trung bình bạn?* ☐ 1-2 lần/tuần ☐ 3-4 lần/tuần ☐ 4-5 lần/tuần ☐ 5-6 lần/tuần ☐ Từ lần trở lên/tuần PHẦN 2: KHẢO SÁT KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI DỊCH VỤ GIAO HÀNG GRABFOOD Ở phần này, anh chị cho biết MỨC ĐỘ KỲ VỌNG MỨC ĐỘ MONG ĐỢI anh chị dịch vụ Grabfood TRƯỚC KHI sử dụng nhé! Mức độ kỳ vọng anh chị đánh giá theo thang điểm 1-5 sau: = Hồn Tồn Khơng Quan Trọng = Khơng Quan Trọng = Trung Lập/Bình Thường = Quan Trọng = Rất Quan Trọng ST Phát biểu Hồn Khơng Trung Quan Rất T tồn quan trọng quan không trọng lập trọng quan trọng KỲ VỌNG VỀ THƠNG TIN GIAO HÀNG Thơng tin tài xế gồm tên, tuổi, ☐ giới tính, phương tiện vận chuyển: 50 ☐ ☐ ☐ ☐ Các lựa chọn khoảng thời gian nhận hàng: ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ KỲ VỌNG VỀ CHI PHÍ VẬN CHUYỂN Chi phí vận chuyển so với chất lượng dịch vụ Ứng dụng thể cấu tổng chi phí (bao gồm tiền hàng, phí vận chuyển giảm giá (nếu có)) KỲ VỌNG VỀ KHẢ NĂNG THEO DÕI ĐƠN HÀNG Theo dõi vị trí hành trình giao hàng tài xế: ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tài xế thông báo có thay đổi với đơn hàng (VD: ăn bán hết) KỲ VỌNG VỀ TỐC ĐỘ GIAO HÀNG Tốc độ giao hàng: ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thời gian nhận hàng so với thời gian ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ dự kiến thể App: KỲ VỌNG VỀ MỨC ĐỘ TIN CẬY Tình trạng đơn hàng nhận so với yêu cầu, mô tả lưu ý ban đầu (nếu có, dành cho tài xế) 10 Sự xác đơn hàng so với yêu cầu mô tả KỲ VỌNG VỀ TRẢI NGHIỆM NHẬN HÀNG VỚI TÀI XẾ 11 Cách giao tiếp tài xế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 12 Thái độ tài xế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 51 13 Tác phong tài xế 14 Khả tài xế thao tác ứng dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ KỲ VỌNG VỀ MỨC ĐỘ SẴN CÓ 15 Tốc độ tài xế nhận đơn bạn App PHẦN 3: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ANH CHỊ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO HÀNG CỦA GRABFOOD HIỆN TẠI Ở phần này, anh chị cho biết cảm nhận MỨC ĐỘ HÀI LÒNG anh chị dịch vụ Grabfood SAU KHI sử dụng nhé! Sự hài lòng anh chị đánh giá theo thang điểm 1-5 sau: = Hồn Tồn Khơng Hài Lịng = Khơng Hài Lịng = Trung Lập/Bình Thường = Hài Lòng = Rất Hài Lòng STT Phát biểu Hồn Khơng Trung Hài Hồn tồn hài lịng tồn khơng lịng lập hài hài lịng lịng KỲ VỌNG VỀ THƠNG TIN GIAO HÀNG Thông tin tài xế thể đầy ☐ đủ bao gồm tên, giới tính, độ tuổi, phương tiện vận chuyển 52 ☐ ☐ ☐ ☐ Các lựa chọn khoảng thời gian nhận hàng cung cấp đa ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ dạng KỲ VỌNG VỀ CHI PHÍ VẬN CHUYỂN Chi phí vận chuyển phù hợp so với chất lượng dịch vụ Ứng dụng thể rõ ràng cấu tổng chi phí (bao gồm tiền hàng, phí vận chuyển giảm giá (nếu có)) KỲ VỌNG VỀ KHẢ NĂNG THEO DÕI ĐƠN HÀNG Bạn biết vị trí tài xế hành trình di chuyển đơn hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tài xế chủ động thông tin cho bạn thay đổi đơn hàng (VD: ăn muốn đặt hết) KỲ VỌNG VỀ TỐC ĐỘ GIAO HÀNG Tốc độ giao hàng phù hợp với mong đợi bạn Đơn hàng giao dự kiến KỲ VỌNG VỀ MỨC ĐỘ TIN CẬY Các đơn hàng bạn nhận giữ nguyên giá trị (không bị hư hỏng) sau trình vận chuyển tài xế 10 Đơn hàng giao so với yêu cầu mô tả KỲ VỌNG VỀ TRẢI NGHIỆM NHẬN HÀNG VỚI TÀI XẾ 53 11 Tài xế có thái độ giao tiếp phù hợp 12 Tài xế sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp bạn 13 Tài xế có khả giao hàng địa chỉ, thời gian 14 Tài xế thành thạo thao tác ứng dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ KỲ VỌNG VỀ MỨC ĐỘ SẴN CÓ 15 Tốc độ tài xế nhận đơn bạn App Khảo sát đến kết thúc Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát 54