Nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu phòng giao dịch thanh đa

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH - KỂ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẰN Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH THANH ĐA GVHD: ThS NGUYỀN NGỌC HÒA SVTH: LÂM TUYẾT MINH MSSV: 1911546956 LỚP: 19DTC1B TP HỒ Chí Minh - 2023 T Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYẺN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH - KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHẰN Á CHÂU PHỊNG GIAO DỊCH THANH ĐA GVHD: ThS NGUYỀN NGỌC HÒA SVTH: LÂM TUYẾT MINH MSSV: 1911546956 LỚP: 19DTC1B TP HỒ Chí Minh-2023 LỜI CÂM ƠN Đê hoàn thành luận văn điều trước tiên em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến tâm huyết tri thức mà thầy Khoa Tài - Ke tốn chi bảo cho tơi Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới Thầy Nguyền Ngọc Hịa - người tận tình hướng dẫn, hỗ trợ chuyên môn theo dõi sát trình thực đề tài Đồng thời, chúng tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) với anh, chị nhân viên công ty tạo điều kiện tốt nhất, nhiệt tình hướng dần chun mơn nghiệp vụ cung cấp đầy đủ thông tin đê đợt thực tập cùa diễn tốt đẹp Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên đề tài khơng thê tránh hạn chế, thiếu sót, tơi mong nhậ ý kiến đóng góp quý báu cùa thầy đê luận văn hồn thiện có giá trị thực tiền Sau cùng, tơi xin kính chúc q thầy Khoa Tài - Ke tốn, ban lãnh đạo tập thê nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu dồi sức khỏe công tác tốt! Xin trân trọng cảm ơn! i NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN) 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỷ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điêm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN) 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỷ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điêm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) iii MỤC LỤC MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, sơ ĐỒ vi KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẢT viii Chương 1: Cơ SỞ LÍ LUẬN VÈ THẺ VÀ DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN 1.1 Cơ sở lí luận thẻ tốn NHTM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triên cùa thẻ tốn 1.1.2 Khái quát thẻ toán 1.1.3 Lợi ích thẻ tốn 1.1.4 Nghiệp vụ phát hành thẻ toán 1.1.5 Các chủ thê tham gia quan hệ phát hành sử dụng thẻ tốn 1.2 Cơ sờ lí luận dịch vụ toán thẻ NHTM 1.2.1 Dịch vụ thẻ NHTM 1.2.2 Vai trò dịch vụ thẻ toán 1.2.3 Lợi ích cùa dịch vụ thẻ toán 1.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ toán 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 11 KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 Chương 2: THựC TRẠNG DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) - PGD THANH ĐA 15 2.1 Giới thiệu ACB - PGD Thanh Đa 15 2.1.1 Sự hình thành phát triển ACB - PGD Thanh Đa 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACB - PGD Thanh Đa 16 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB - PGD Thanh Đa 16 2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ toán ACB - PGD Thanh Đa 17 iv 2.2.1 Thẻ tín dụng: 17 2.2.2 Thẻ ghi nợ: .21 2.2.3 Thẻ trả trước 25 2.3 Quy trình phát hành thẻ ACB - PGD Thanh Đa 27 2.4 Thực trạng dịch vụ thẻ toán ACB - PGD Thanh Đa 28 2.4.1 Thực trạng phát hành thẻ toán ACB - PGD Thanh Đa .28 2.4.2 Thực trạng toán thẻ ACB PGD Thanh Đa 30 2.4.2.1 Doanh thu thẻ toán 30 2.4.2.2 Sổ lượng khách hàng sử dụng thẻ ACB - PGD Thanh Đa 33 2.5 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng .35 2.5.1 Tiêu chí quan diêm dịch vụ Ngân hàng 35 2.5.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 36 2.6 Đánh giá hoạt động phát hành toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa38 2.6.1 Kết đạt 38 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 39 KÉT LUẬN CHƯƠNG 41 Chương 3: GIÃI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) - PGD THANH ĐA 42 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ cùa ACB - PGD Thanh Đa 42 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa 43 3.2.1 Nâng cao hệ thống, kỹ thuật công nghệ 43 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên làm công tác thẻ 43 3.2.3 Tăng cường công tác Marketing 43 3.3 Một số kiến nghị 44 ❖ Kiến nghị đổi với ACB 44 KÉT LUẬN CHƯƠNG 45 V DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺƯ, sơ ĐÒ BẢNG BIỂU Bảng Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Tại ACB - PGD Thanh Đa 16 Bảng 2 Số lượng thẻ ghi nợ ACB - PGD Thanh Đa .28 Bảng Số lượng thẻ tín dụng ACB - PGD Thanh Đa 29 Bảng Sổ lượng thẻ trả trước ACB - PGD Thanh Đa 30 Bảng Doanh thu thẻ ghi nợ ACB - PGD Thanh Đa 31 Bảng Doanh thu thẻ tín dụng ACB - PGD Thanh Đa 32 Bảng Doanh thủ thẻ trả trước ACB - PGD Thanh Đa .33 Bảng Các loại phí dịch vụ thẻ tốn ACB - PGD Thanh Đa 35 Bảng Tiêu chí quan diêm cùa dịch vụ Ngân hàng ACB - PGD Thanh Đa 36 Bảng 10 Thống kê mô tả biến phụ thuộc tin cậy 36 Bảng 11 Thống kê mô tả biến phụ thuộc đáp ứng 37 Bảng 12 Thống kê mô tả biến phụ thuộc phục vụ 38 Bảng 13 Lợi nhận từ nghiệp vụ thè ACB - PGD Thanh Đa 39 Sơ ĐÒ: Sơ đồ 1 Quy trình phát hành thẻ NHTM Sơ đồ : Các chủ thê tham gia phát hành sửdụng thẻ toán Sơ đồ Cơ cấu tổ chức ACB - PGD Thanh Đa 16 Sơ đồ 2 : Quy trình phát hành thẻ tín dụng ACB- PGD Thanh Đa 27 BIẺƯ ĐÒ: Biểu đồ : Sổ hrợng khách hàng qua năm 2019-2021 33 vii KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TỪVIÉT TÁT ACB ATM NHTM NHNN PGD POS P.KHCN P.KHDN P.GD & NQ p HC & KT GIÃI THÍCH Ngân hàng thương mại phần Á Châu Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Phòng giao dịch Máy chấp nhận tốn thẻ Phịng khách hàng cá nhân Phịng khách hàng doanh nghiệp Phòng giao dịch ngân quỹ Phòng hành kế tốn viii có sản phâm nâng cao tiện ích sữ dụng, nhiều chương trình khuyến hấp dẫn nên số lượng thẻ Visa Gold tăng năm hoạt động Tốc độ tăng trường dư nợ tín dụng ACB - PGD Thanh Đa tăng qua năm cho thấy việc sữ dụng vốn Ngân hàng ngày nâng cao Tuy doanh sổ tốn thẻ tín dụng ln tăng khơng mức tăng cao Ngun nhân tình hình nên kinh tế bị ảnh hường dịch, sách tiền tệ cùa NHNN thay đơi hạn cách ly xã hội thời gian dịch bùng nô làm nhiều người hạn chế tiêu dùng, du lịch Đi liền với việc tăng dư nợ tín dụng việc Ngần hàng nâng cao chất lượng huy động vốn, tỷ lệ nợ xấu qua năm giảm dần ôn định Trong bối cảnh kinh tế 2020-2021 khơng có nhiều thuận lợi bị ảnh hường đại dịch, việc trì tỷ lệ nợ xấu mức 1% thê nỗ lực cùa ban lãnh đạo Ngân hàng • Doanh thu thẻ trả trước Bảng Doanh thù thẻ trả trước ACB - PGD Thanh Đa ĐVT: Triệu đồng Loại thẻ 2020 Thẻ Visa Prepaid Thẻ Platinum Travel Thẻ JCB Prepaid The MasterCard Dynamic Tống Doanh thu 2022 2021 19 30 11 69 28 57 25 14 124 63 134 47 27 271 2020/2021 2021/2022 chênh lệch tỷ trọng chênh lệch tỷ trọng 47% 35 125% 27 90% 77 135% 14 127% 22 88% 56% 13 93% 55 80% 147 119% (Nguồn: Ngân hàng TMCP Ả Châu - PGD Thanh Đa) Doanh thu thẻ trả trước ACB tăng dần qua năm Năm 2021, doanh thu thẻ đạt 124 triệu đồng, tăng 80% so với năm 2020; năm 2022 đạt 271 triệu đồng tăng 119% so với năm 2021 Thẻ trả trước khơng phải dịng thẻ phơ biến ACB - PGD Thanh Đa doanh thu nhiều so với sản phàm khác ACB 2.4 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ACB - PGD Thanh Đa 33 Biêu đồ : Số lượng khách hàng qua năm 2019-2021 (Nguồn: Tác giá) Nhìn lại năm vừa qua, diễn biến phức tạp dịch Covid-19 làm thay đơi thói quen người tiêu dùng, chun khồn/thanh tốn QR/mobile payment sử dụng nhiều thay tiền mặt, giải pháp tốn khơng ngừng phát triên nhanh chóng đa dạng, khía cạnh tích cực, dịch Covid-19 tạo hội thị trường thẻ phát triển Cụ thê năm 2022, số lượng khách hàng 37.640, tăng thêm 3.666 khách hàng, tương đương 10,79% so với năm 2021 Là nhũng Ngân hàng tư nhân tiên phong chuyên từ “chi phí” đến “miền phí” “ hồn tiền”, ACB nhiều năm trước mạnh dạn mạnh sách “miễn phí” triên khai ói tài khoản tốn Khi đua trở nên sôi động, ACB biết tự làm sản phẩm ngày thu hút thêm nhiều khách hàng Hiện khách hàng sử dụng Gói Tài khoản toán hr ACB tiếp tục đrrợc miền phí chuyên tiền online tất Ngân hàng , miền phí rút tiền ATM tất Ngân hàng, tốn dề dàng, an tồn nhanh chóng với nhiều uy đãi đặc biệt tích lũy diêm hàng tháng vào thẻ cùa khách hàng giúp họ có thê vừa chi tiêu vừa tiết kiệm Đây iru diêm giúp ACB ngày có thêm nhiều khách hàng tiềm với tính ưu việt an tồn nơi nhiều người tin tường 34 2.4 2.3 Biểu phí dịch vụ thẻ toán ACB - PGD Thanh Đa Bảng 2.8: Các loại phí thu nhập từ dịch vụ thẻ toán ACB - PGD Thanh Đa ĐVT: triệu đồng 2020/2021 2021/2022 Các loại Phí thu nhập Năm 202Í Năm 2021 Năm 2022 từ thẻ qua năm Chênh lệch Tỷ trọng Chênh lệch Tỷ trọng Phí thường niên 1677 3539 6740 1,862 3201 90% 111% Phí cấp lại Pin 31 46 75 15 48% 29 63% Phí chuyển khoản 480 850 1056 370 77% 206 24% Phí rút tiền 49% 176 312 465 136 77% 153 Tổng Phí 2364 4747 8336 2383 101% 3589 76% (Nguồn: Ngân hàng TMCP A Châu) Nhìn qua bảng số liệu, ta có thê thấy loại phí tăng qua năm Năm 2021 tơng số phí đạt 4.747 triệu đong, tăng 2.383 triệu đồng tương đương 101% so với năm 2020 Đặc biệt, năm 2022 tơng phí đạt 8.336 triệu đồng, tăng 3.589 triệu đồng tương đương 76% so với năm 2021 Ta thấy lợi nhuận từ hoạt động thẻ qua năm tăng, lĩnh vực thẻ tốn có nhiều đổi thù cạnh tranh ACB - PGD Thanh Đa kinh doanh hiệu quả, nguyên nhân xuất phát hr việc PGD hướng chiến dịch thẻ chiến lược đầu tư, ngày hoàn thiện dịch vụ đem lại hài lịng cho khách hàng Do đó, thẻ toán ACB - PGD Thanh Đa ngày khách hàng tin tương hơn, từ đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng 2.5 Thống kê mô tả mức độ hài lịng khách hàng 2.5.1 Tiêu chí quan điếm dịch vụ Ngân hàng 35 Bảng 2.9: Tiêu chí quan diêm dịch vụ Ngân hàng ACB - PGD Thanh Đa Ý kiến đánh giá Rất Khơng Bình Hài khơng hài thường lịng hài lịng lịng TC1 Sản phâm dịch vụ thẻ tốn đa dạng tiện ích TC2 Giao dịch nhanh chóng, an tồn bảo mật cao DU1 Mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn DU2 Giao diện Website dễ sử dụng hiệu PV1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, ưu đãi, quà tặng ) PV2 Thái độ phục vụ cùa nhân viên ACB lịch sự, chuyên nghiệp PV3 Không gian ACB sẽ, thoáng mát, tiện nghi (Ngn: Tác giả) Tiêu chí Rất hài lịng 5 5 5 2.5.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Bảng 2.10 : Thống kê mô tả biến phụ thuộc tin cậy Frequency Table TC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 18,8 18,8 18,8 31.3 31,3 50,0 100,0 Total 50,0 50,0 16 100,0 100,0 TC2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 18,8 18,8 4 25,0 25,0 43,8 56,3 56,3 100,0 16 100.0 100.0 Total 18,8 (Nguồn: Tác già) 36 ~>Nhân tổ TC1,TC2 xét độ tin cậy khách hàng đánh giá từ 3-5, mức độ hài lòng mức chiếm tỷ lệ cao nhất, chứng tó Ngân hàng ACB lầ ngân hàng đáng tin cậy khác hàng tin tưởng vào sản phẩm Bảng 2.11: Thống kê mơ tả biến phụ thuộc đáp írng DU1 Valid Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 25,0 25,0 25,0 31,3 31,3 56,3 43,8 43,8 100,0 16 100,0 100,0 Total DU2 Valid Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 3 18,8 18,8 18,8 12,5 12.5 31,3 11 68,8 68,8 100,0 Total 16 100,0 100,0 (Nguồn: Tác giã) -> Nhân tổ DU 1, DU2 xét độ đáp ứng dịch vụ Ngân hàng khách hàng, mức độ hài lịng khách hàng mức ln chiếm tỉ lệ cao, chứng tò Ngân hàng độ hài lòng khách hàng Ngân hàng cao 37 Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến phụ thuộc phục vụ PV1 Valid Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 25,0 25,0 25,0 4 25,0 25,0 50,0 50,0 50,0 100,0 16 100,0 100,0 Total PV2 Valid Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 3 18,8 18,8 18,8 18,8 18,8 37,5 10 62,5 62,5 100,0 Total 16 100,0 100,0 PV3 Valid Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 3 18,8 18,8 18,8 12,5 12.5 31,3 11 68,8 68,8 100,0 Total 16 100,0 100,0 (Nguồn: Tác giã) Nhân tố PV1,PV2,PV3 xét tính phục vụ khách hàng cùa Ngân hàng mức độ hài lòng khách hàng mức cao từ 3-5, điều thê Ngân hàng có có dịch vụ phục cho khách hàng tốt nhtr trang thiết bị, sờ vật chất đại 2.6 Đánh giá hoạt động phát hành toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa 2.6.1 Kết đạt 38 Bảng 13: Lợi nhận từ nghiệp vụ thẻ ACB - PGD Thanh Đa ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Tông thu nhập 216.796 385.632 672.664 Thu nhập từ hoạt động thẻ 2364 4747 8336 Tỷ trọng 1,19% 1,23% 1,24% (Nguôn: Ngân hàng TMCP A Châu - PGD Thanh Đa) Dựa bảng lợi nhuận ta có thê thấy nguồn thu tìr nghiệp vụ thẻ cùa Ngân hàng giữ mức tăng ôn định qua năm Đặc biệt năm 2022 tăng 672.664 triệu đồng tương đương tăng 43% so với năm 2021 Với tình hình lúc Covid đô vào Việt Nam, nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt đê tránh lây lan virus người dân tăng lên, đê gia tăng lượng giao dịch không dùng tiền mặt, ACB mạnh phát triên hệ thống chấp nhận thẻ ATM, máy POS, mạng lưới tốn hàng hóa dịch vụ sử dụng thẻ, tiện ích dịch vụ Ngồi rút tiền mặt, chủ thẻ có thê dề dàng sữ dụng thẻ tốn giao dịch hóa đơn, điện thoại, internet, trả phó bảo hiêm, chuyên khoản tốn Tiện ích thè ATM khơng chi giúp chù thẻ quản lý tiền mà giúp họ tiết kiệm chi tiêu Ngân hàng phối họp với đơn vị bán hàng giảm giá hàng hóa khách hàng sử dụng thẻ Theo thống kê cùa ACB, mạng lưới ATM, POS tính đến 31 tháng 12 năm 2020 ACB có 914 máy ATM CDM, 8.102 máy POS đặt cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, công ty du lịch, khách sạn Đen năm 2021, tình hình dịch bệnh có khả quan thê rõ qua lợi nhuận thẻ 385.632 triệu đồng, tăng triệu đồng ưrơng đương 44% so với năm 2020 Sang năm 2022, thời diêm đất nước kiêm soát dịch bệnh, sau năm phòng chổng dịch bệnh người dân nắm rõ phần lợi ích mà thẻ Ngân hàng mang tới góp phần làm tăng lợi nhuận Ngân hàng mang kinh tế ôn định cho nước ta 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 39 Hem chế nhản lực ìàm cơng tác thê' Nguồn nhân lực dành cho công tác thẻ lại không đầu tư trọng số lượng, nlnr chất lượng ACB chưa xây dựng đội ngũ phân phối thẻ chuyên nghiệp Với Trung tâm thẻ ACB sổ nhân viên mòng, rải nhiều phận, phòng ban, khối lượng cơng việc khơng lồ bao gồm hoạt động nghiệp vụ lẫn hoạt động nghiên ciru phát triên thị trường Ngân hàng chưa ý đến đào tạo chuyên môn cho cán vận hành, bảo dưỡng, bảo trì dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ ATM Cho đến nay, PGD chưa có Bộ phận chuyên biệt phát triên dịch vụ thẻ, chưa có nhân viên chuyên trách thẻ, mà hầu nhtr công tác tiếp thị khách hàng, mở hồ sơ cho khách hàng thẻ giao cho phòng Cá nhân mà trực tiếp chuyên viên khác hàng nhân nhân viên tư vấn Các vị trí không đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ thẻ, mà chù yếu vừa học hỏi, vừa làm ựr tích lũy kinh nghiệp Áp ỉực cạnh tranh từ phía Ngân hàng khác: Khi bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ ACB Ngân hàng tiên phong lĩnh vực Tuy nhiên sau đó, ACB gặp phải cạnh tranh gay gắt NHTM khác tham gia thị trường Những năm tiếp theo, thị trường Việt Nam ngày có nhiều Ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành toán thẻ với nhiều lợi kĩ thuật, quan hệ khách hàng., gây nên chia sẻ thị phần khó khăn mang tính khách quan khơng chi ACB mà cịn cùa tất Ngân hàng khác 40 KÉT LƯẬN CHƯƠNG Theo nghĩa rộng, thẻ tốn nói chung bao gồm tất loại thẻ: thẻ séc, thè ghi nợ, thẻ tín dụng Thẻ tốn thành tim ngành công nghiệp Ngân hàng Sự phát triên cùa thẻ thành đổi khả marketing chuyên gia Ngần hàng giới, với tiện ích thơng qua hình thức tốn Tuy nhiên, đê hình thức tốn thẻ có thê thu hút khách hàng cần phải có mạng lưới tốn lớn, khơng chi phạm vi địa phương, quốc gia, mà cần phạm vi toàn cầu Do nhu cầu người tiêu dùng ngày nhiều sử dụng rộng rãi, công ty ACB liên kết với đê khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận Thẻ coi công cụ thông minh thuận lợi giao dịch mua bán Các loại thẻ sử dụng rộng rãi toàn cầu phân chia thị trường rộng lớn Chương khát quát Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Thanh Đa, góp phần phân tích rõ ràng thực trạng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng ACB, cho thấy chức lợi ích mà thẻ toán mang lại cho khách hàng Qua cịn hiểu loại thẻ phát hành ACB Từ kết hoạt động kinh doanh thê rõ trình hoạt động cùa thẻ, rút khó khăn hạn chế mà dịch thẻ toán mắc phải Từ đưa giải pháp đê khắc phục hạn chế đó, cải thiện dịch vụ thẻ toán ACB - PGD Thanh Đa 41 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) - PGD THANH ĐA 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa Phát huy nội lực tiềm sẵn có đê nâng cao uy tín, tầm vóc ACB địa bàn Xây dựng hình ảnh, thương hiệu đê trờ thành thương hiệu mạnh, có uy tín, tạo cho khách hàng an tồn tin tưởng cao Hồn thiện mơ hình tơ chức, quản lý theo hướng chun mơn hóa, hiệu đáp ring nhanh nhu cầu thị trường Đây mạnh cơng tác bán hàng, thực tốt sách marketing dịch vụ khách hàng, hỗ trợ tích cực cho cơng tác bán hàng Theo mạnh cơng tác nghiên círu phát triên đê hồn thiện danh mục sản phâm thẻ nội địa liên tục đôi mới, phát triển thêm tính hấp dần đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Tăng cường biện pháp đê mở rộng thị phần thẻ nội địa địa bàn PGD Thanh Đa Xây dựng sách lãi suất phí họp lý, cạnh tranh đê thu hút khách hàng, nâng cao công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sire cạnh tranh qua việc đôi phong cách phục vụ, chất lượng sản phâm, ACB Xây dựng mạng lưới, hệ thống ATM/POS mạnh, hỗ trợ kết nối đê khách hàng có thê tiếp cận với Ngân hàng thuận tiện dễ dàng Tiếp tục rà soát, phát triên dịch vụ ATM/POS đê nâng cao hiệu dịch vụ, tránh lãng phí gây tổn chi phí diêm ATM hay POS không phát huy hiệu Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, mạnh chăm sóc khách hàng, trọng chăm sóc khách hàng thân thiết Duy trì tăng cường hiệu công tác quản lý rủi ro kinh doanh thẻ, tạo sở đê mờ rộng phạm vi khách hàng 42 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ ACB - PGD Thanh Đa 3.2.1 Nâng cao hệ thống, kỹ thuật công nghệ Cùng với phát triên cùa cơng nghệ nay, việc đại hóa công nghệ Ngân hàng vừa xu tất yếu khách quan vừa đòi hòi cấp thiết ACB - PGD Thanh Đa Đó yếu tố định thang lợi việc khăng định chô đứng cùa Ngần hàng thị trường thẻ tốn địa bàn Vì PGD cần trọng đầu tư vào hệ thống đường truyền, đảm bảo máy ATM khơng xảy tình trạng bị nuốt thẻ, số tiền tài khoản trừ nhirng khách hàng chưa nhận tiền, lắp thêm trụ ATM địa bàn Bên cạnh Ngân hàng cần thường xuyên bảo dưỡng định kỳ thiết bị chuyên dụng 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên làm cơng tác thẻ Chun viên thẻ đóng vai trị vơ quan trọng nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đen khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Như vậy, họ có vai trị định sổ lượng chất lượng sản phàm thẻ dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng Ngân hàng Do vậy, ACB - PGD Thanh Đa phải quan tâm tới công tác đào tạo phát riên nguồn nhân lực, thông qua biện pháp: - Tuyên dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu cơng việc, tơ chức nhiều khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Chú trọng chế độ lương, thường, đãi ngộ - Tạo bầu khơng khí gần gũi, động thoải mái 3.2.3 Tăng cường công tác Marketing Mặc dù thời gian gần thẻ toán trờ nên gần gũi với người dân hơn, đại phận người dân chưa nhận thức tầm quan trọng tính ưu việt cùa thẻ tốn Vì thế, nhiều Ngân hàng nỗ lực quảng bá, tiếp thị đê đưa thè đến với nhiều khách hàng Do đó, ACB - PGD Thanh Đa phải nỗ lực hoạt động marketing đê với tru the tính ưu việt thè tốn ACB có thê chiếm lĩnh thị trường, đưa sản phẩm thẻ đen 43 tầng lớp dân cư Đê làm điều đó, Ngân hàng cần phải thực giải pháp nhằm mạnh hoạt động quảng cáo tiện ích, lợi ích cùa thẻ tất kênh thông tin mà PGD có thê sử dụng Ngân hàng cần thực quảng cáo qua báo chí, phát thanh, truyền hình, bảng quảng cáo đường phố, siêu thị, cửa hàng, trạm xe buýt tiện ích thẻ, chương trình khuyến mới, đê khách hàng biết đen rộng rãi Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tận dụng hình thức quảng cáo hiệu hình thức quảng cáo internet thông qua biện pháp đặt mẫu quảng cáo website thông dụng, diễn đàn địa bàn, gửi email giới thiệu sản phàm thẻ đến đơn vị, trường đại học, cơng ty lớn Ngồi ra, quảng bá sản phâm hình time gữi thư truyền thống đem lại hiệu cao, thơng qua hình thức này, Ngân hàng có thê đưa đầy đủ thơng tin, tiện ích hình ảnh sản phâm thẻ cách đầy đù đen tận tay khách hàng, gây ấn tượng mạnh đổi với khách hàng hình thức quảng cáo cùa Ngân hàng khác 3.3 Một số kiến nghị ❖ Kiến nghị đối vói ACB - Phát triên mạng lưới cùa minh - Xây dựng đội ngũ chuyên viên thẻ riêng biệt - Lắp đặt thêm ATM địa bàn - Phát triên dịch vụ mới, tính 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG Ngân hàng đời thừa nhận phát minh kỳ diệu cùa lịch sử giới khơng ngừng hồn thiện đê phù họp với kinh te xã hội Đặc biệt, Ngân hàng phận không thê thiếu giữ vị trí quan trọng kinh tế, Ngân hàng mạnh kinh tế mạnh ngược lại, Ngân hàng thê yếu kéo nen kinh tế xuống Trong hoạt động Ngân hàng, dịch vụ thẻ giữ vai trò quan trọng chiếm tỳ trọng cao mang lại nguồn thu cho Ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động mang lại hiệu kèm với nhiều rủi ro Làm đê nâng dịch vụ thẻ vần thách thức đổi với NHTM Hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung ACB nói riêng ln nỗ lực cổ gắng khơng ngừng đơi tồn diện, phục vụ đắc lực cho việc ôn định kinh tế vĩ mô hướng tới mục tiêu phát triền đất nước Với phát triên chung kinh tế xã hội Việt Nam, với định hướng quan tâm phát triển thè ban lãnh đạo, với kết đạt sau năm thành lập, ACB - PGD Thanh Đa ngày nơ lực hồn thiện thân không chi nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn cách phục vụ, tír nâng cao chất lượng thẻ đạt cách thành ựru đáng kê có đóng góp tích cực cho phát triên chung cùa ACB 45 DANH MỤC TÀI LIỆƯ THAM KHẢO Ngô Hải - ACB (Báo cáo thường niên năm 2022) -Thúc đẩy toán điện từ, tốn khơng tiếp xúc kỳ ngun số,23/09/2022 Trần Phương Thảo - 2018- Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Nguyễn Thị Linh - 2019- Phát triên dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Trần Thùy Dung- 2019- Mở rộng phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Nguyễn Minh Trí-2020- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín Một so link tham khảo: https://static2.vietstock.vn/data/HOSE/2020/BCTN/VN/ACB_Baocaot huongnien_2020.pdf Tài Ngân hàng, 14/12/2020 - https://cafef.vn/chu-tich-ngan-hangtrieu-like-tran-hung-huy-acb-da-thay-doi-thuc-su-ca-noi-luc-la-nhansu-cung-tro-nen-vung-chac-hon-2020 1214144840686 chn ACB- https://www.acb.com.vn/wps/portal? ldmy&page=acb.news&urile=wc m:path:ACBWebsiteNews/news-vn/about/gioi-thieu 46 47