Ảnh hưởng của tuyên truyền miệng điện tử đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ SVTH : LÊ HOÀNG HUY LỚP : DH34DN01 GVHD : TS NGUYỄN DUY THANH TP HỒ CHÍ MINH 08/2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức Số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, khố luận cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn, thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Trường Đại học Ngân hàng TP HCM không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực khóa luận (nếu có) Lê Hồng Huy LỜI CẢM ƠN Trong q trình phát triển hồn thành đề tài “Ảnh hưởng truyền miệng điện tử đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử” em nhận giúp đỡ từ quý thầy cô anh chị Đầu tiên, em xin cảm ơn quý thầy Trường Đại học Ngân hàng TP HCM nói chung quý thầy cô Khoa Hệ thống thông tin quản lý nói riêng tận tâm giảng dạy, hướng dẫn em Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Duy Thanh, giảng viên hướng dẫn khóa luận ln tận tình dạy hỗ trợ em trình em thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành khóa luận cách tốt nhất, nhiên với kinh nghiệm, kiến thức cịn hạn chế với cơng tác nghiên cứu nên khó tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Vì vậy, em hy vọng nhận bảo, góp ý quý thầy để em hồn thiện khóa luận kiến thức nghiên cứu Lê Hoàng Huy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH ẢNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Ví điện tử 2.1.1 Giới thiệu ví điện tử 2.1.2 Lợi ích ví điện tử 2.1.3 Hạn chế ví điện tử 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Mơ hình thành công hệ thống thông tin 2.2.2 Nhận thức giá trị 2.2.3 Truyền miệng điện tử 2.2.4 Các nghiên cứu liên quan 2.3 Mô hình nghiên cứu 10 2.3.1.1 Nhận thức giá trị 11 2.3.1.2 Chất lượng hệ thống 12 2.3.1.3 Chất lượng thông tin 12 2.3.1.4 Chất lượng dịch vụ 13 2.3.1.5 Chất lượng sản phẩm 13 i 2.3.1.6 Nhận thức chi phí 14 2.3.1.7 Truyền miệng điện tử 14 2.3.1.8 Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Quy trình nghiên cứu 16 3.2 Phương pháp nghiên cứu 17 3.2.1 Nghiên cứu sơ 17 3.2.2 Nghiên cứu thức 17 3.3 Thu thập liệu 19 3.3.1 Xây dựng thang đo câu hỏi 19 3.3.2 Kích thước mẫu 21 3.3.3 Đối tượng lấy mẫu 21 3.3.4 Phương pháp lấy mẫu 21 3.3.5 Phương pháp phân tích liệu 22 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Thống kê mô tả 23 4.2 Xử lý thang đo mơ hình 25 4.2.1 Nghiên cứu sơ 25 4.2.2 Nghiên cứu thức 26 4.2.2.1 Phân tích độ tin cậy 26 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 30 4.2.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết 33 4.2.2.4 Phân tích đường dẫn 37 4.3 Thảo luận kết phân tích liệu 38 CHƯƠNG KẾT LUẬN 40 5.1 Kết luận 40 5.2 Kiến nghị 41 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 52 Phụ lục 1: Biến đo lường thang đo gốc 52 ii Phụ lục 2: Bảng khảo sát 54 Phục lục 3: Kết phân tích nghiên cứu thức SPSS iii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình thành cơng hệ thống thơng tin cập nhật Hình 2.2 Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu 11 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 16 Hình 4.1 Kết kiểm định mơ hình hiệu chỉnh 38 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các nghiên cứu liên quan 10 Bảng 3.1 Các khái niệm tham chiếu mô hình đề xuất 19 Bảng 3.2 Bảng câu hỏi khảo sát 20 Bảng 4.1 Thống kê nhân học 24 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha (100 mẫu) 26 Bảng 4.3 Hệ số tin cậy thành phần Chất lượng hệ thống 27 Bảng 4.4 Hệ số tin cậy thành phần Chất lượng thông tin 27 Bảng 4.5 Hệ số tin cậy thành phần Chất lượng dịch vụ 28 Bảng 4.6 Hệ số tin cậy thành phần Chất lượng sản phẩm 28 Bảng 4.7 Hệ số tin cậy thành phần Nhận thức chi phí 28 Bảng 4.8 Hệ số tin cậy thành phần Nhận thức giá trị 29 Bảng 4.9 Hệ số tin cậy thành phần Truyền miệng điện tử 29 Bảng 4.10 Hệ số tin cậy thành phần Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử 30 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 31 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá biến trung gian - PEV 32 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá biến trung gian - EWM 32 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 33 Bảng 4.15 Kết hồi quy yếu tố tác động đến yếu tố trung gian PEV (1) 34 Bảng 4.16 Kết hồi quy yếu tố tác động đến yếu tố trung gian PEV (2) 34 Bảng 4.17 Kết hồi quy PEV EWM (1) 35 Bảng 4.18 Kết hồi quy PEV EWM (2) 36 Bảng 4.19 Kết hồi quy EWM ICU (1) 37 Bảng 4.20 Kết hồi quy EWM ICU (2) 37 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt TP HCM Ho Chi Minh City Thành phố Hồ Chí Minh SYQ System quality Chất lượng hệ thống IFQ Information quality Chất lượng thông tin SEQ Service quality Chất lượng dịch vụ PRQ Product quality Chất lượng sản phẩm PEP Perceived price Nhận thức chi phí PEV Perceived value Nhận thức giá trị EWOM Electronic Word of Mouth Truyền miệng điện tử ICU Intention to continue using Ý định tiếp tục sử dụng DW Durbin – Watson Durbin – Watson vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài Việc tốn khơng dùng tiền mặt khơng cịn q xa lạ Việt Nam, đặc biệt với người dân thành phố lớn Với lợi ích rõ ràng mà tốn khơng tiền mặt mang lại cho người tiêu dùng, doanh nghiệp Nhà nước dựa hệ thống sở liệu tài mà tạo Quyết định Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam minh chứng rõ ràng cho lợi ích mà tốn khơng dùng tiền mặt mang lại Trong bối cảnh đó, tốn qua ví điện tử xem số hình thức tốn khơng tiền mặt bật Một vài số bật kể đến Việt Nam có khoảng 40 ví điện tử hoạt động thị trường giai đoạn bùng nổ (Reputa, 2023) Theo Visa (2022), có gần 76% người tiêu dùng Việt Nam sử dụng ví điện tử Theo báo cáo khác Robocash, bốn năm từ 2018 đến 2022, số lượng người sử dụng ví điện tử tăng cách ấn tượng: từ 12,3 lên 41,3 triệu (330%) Điều cho thấy ví điện tử chủ đề mang lại nhiều ảnh hưởng Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2022), tồn thị trường có 120 triệu tài khoản ví điện tử, có 47 triệu ví kích hoạt 29 triệu ví hoạt động Đồng nghĩa với 18 triệu ví kích hoạt thành công lại không tiếp tục sử dụng Đây tốn lớn mà doanh nghiệp ví điện tử đối mặt, bên cạnh việc tìm kiếm thêm người dùng quan trọng giữ chân người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm Theo Harvard Business Review (2014) nhiều nguồn khác internet tùy thuộc vào ngành mà chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ để có khách hàng đắt gấp đến 25 lần so với việc giữ chân khách hàng có Do đó, nghiên cứu hướng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử Việt Nam Ở diễn biến khác, vai trò quan trọng truyền miệng trực tuyến (eWOM) chấp nhận thông tin, thái độ người tiêu dùng ý định mua hàng khẳng định Theo Ismagilova & cộng (2017), truyền miệng điện tử đóng vai trị quan