Quản lý chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh nguyễn tuân

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THU HÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGUYỄN TUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128846311000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THU HÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGUYỄN TUÂN Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN MẠNH HÀ HÀ NỘI, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Trần Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Mạnh Hà - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, toàn thể nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Nguyễn Tuân cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Trần Thu Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Các yếu tố khách quan 20 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 21 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm rút cho VIB Nguyễn Tuân 23 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ số ngân hàng thương mại 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho VIB Nguyễn Tuân 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGUYỄN TUÂN 29 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Mơ hình tổ chức 30 2.1.3 Tình hình kinh doanh ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 31 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 36 2.2.1 Xây dựng kế hoạch, mục tiêu chất lượng dịch vụ 36 2.2.2 Ban hành tiêu chuẩn, qui trình thực dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 39 2.2.3 Xây dựng hệ thống tiếp nhận, giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 46 2.2.4 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 48 2.3 Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 50 2.3.1 Mô tả nghiên cứu 50 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 56 2.3.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ 59 2.4 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 65 2.4.1 Kết đạt 65 2.4.2 Hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 v CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGUYỄN TUÂN 72 3.1 Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 72 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 72 3.1.2 Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 73 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 73 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch, mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 73 3.2.2 Ban hành tiêu chuẩn, tối ưu hóa quy trình giao dịch khách hàng tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 79 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống tiếp nhận, giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 83 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, đánh giá điều chỉnh dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 84 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Nguyễn Tuân 86 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TTTM Trung tâm thương mại VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VIB Nguyễn Tuân 32 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng VIB Nguyễn Tuân 34 Bảng 2.3 Tiêu chí phân loại khách hàng VIB chi nhánh Nguyễn Tuân 43 Bảng 2.4 Thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ VIB chi nhánh Nguyễn Tuân 51 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu khách hàng cá nhân 55 Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp 56 Bảng 2.7 Kết phân tích Cronbach'sAlpha 56 Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo yếu tố “Khả đáp ứng” sau loại biến quan sát DU2 58 Bảng 2.9 Sự hài lòng khách hàng khía cạnh “Sự tin cậy” chất lượng dịch vụ KH VIB chi nhánh Nguyễn Tuân 60 Bảng 2.10 Sự hài lòng khách hàng khía cạnh “Khả đáp ứng” chất lượng dịch vụ KH VIB Nguyễn Tuân 61 Bảng 2.11 Sự hài lịng khách hàng khía cạnh “Năng lực phục vụ” chất lượng dịch vụ KH VIB Nguyễn Tuân 62 Bảng 2.12 Sự hài lịng khách hàng khía cạnh “Sự đồng cảm” chất lượng dịch vụ KH VIB Nguyễn Tuân 63 Bảng 2.13 Sự hài lòng khách hàng khía cạnh “Phương tiện hữu hình” chất lượng dịch vụ KH VIB Nguyễn Tuân 64 Bảng 2.14 Sự hài lòng chung khách hàng dịch vụ khách hàng VIB chi nhánh Nguyễn Tuân 65 viii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Trang Hình 1.1 Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 13 Hình 1.3 Quy trình giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng NHTM 18 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức máy quản lý Ngân hàng VIB Nguyễn Tuân 30 Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VIB Nguyễn Tuân 35 Hình 2.3 Quy trình tiếp nhận, giải phàn nàn khiếu nại VIB chi nhánh Nguyễn Tuân 46