Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA: NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Họ tên sinh viên: Trần Thúy Hằng Lớp: K20NHE Khoa: Ngân Hàng Khóa: 2017-2021 Giảng viên hướng dẫn: TS Phan Thị Hoàng Yến Hà Nội, tháng 05 năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128410681000000 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng em, thực hướng dẫn Tiến sĩ Phan Thị Hoàng Yến Các số liệu, kết trình bày khóa luận em tham chiếu trích dẫn từ tình hình thực tế nguồn đáng tin cậy ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Tràng An Hội sở Nếu có sai phạm nào, em xin chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Người cam đoan Trần Thúy Hằng i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường Học viện Ngân Hàng nói chung khoa Ngân Hàng nói riêng truyền đạt hết kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm đạt học vừa qua Giúp em có tảng kiến thức vững để hồn thành luận tốt Em cảm ơn anh Phạm Quốc Tuấn – Giám đốc chi nhánh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Tràng An anh chị nhân viên phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tạo điều kiện môi trường động để chúng em học tập đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng Đồng thời cung cấp cho em tài liệu cần thiết để hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Phan Thị Hoàng Yến, người theo sát giúp đỡ em suốt trình thực khóa luận Cảm ơn truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học cho em Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Tác giả Trần Thúy Hằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm .9 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Tính ưu việt hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng TMCP khác học cho VPBank .23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng TMCP giới .23 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam 25 1.3.3 Bài học rút cho VPBank 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 30 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 30 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Việt Nam Thinh Vượng 30 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh VPBank 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 37 2.2.2 Doanh thu lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank 41 iii 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế tồn đọng 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 05 năm tới .65 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 05 năm tới 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank 05 năm tới 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 67 3.2.1 Nâng cấp, phát triển hệ thống xử lý thông tin 67 3.2.3 Tăng cường hoạt động truyền thông 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ, sách giá hợp lý 69 3.2.5 Tích hợp tiện ích kèm theo sản phẩm 70 3.3 Một số kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 71 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 72 KẾT LUẬN CHUNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ATM Automated Teller Machine POS Point of sale SMS Short Message Sercive OTP One Time Password CIC Credit Information Center VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp số liệu bảng cân đối kế toán VPBank giai đoạn 2018-2020 32 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.3 Số lượng người dùng, số lượng giao dịch sản phẩm NHĐT VPBank giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 2.4 Doanh thu lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT VPBank giai đoạn 20182020 41 Bảng 2.5 Doanh thu dịch vụ NHĐT, doanh thu toàn VPBank giai đoạn 2018-2020 42 Bảng 2.6 Lợi nhuận dịch vụ NHĐT, lợi nhuận toàn VPBank giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2.7 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng VPBank giai đoạn 2018 – 2020 .49 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng tiêu định tính phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT VPBank 53 Bảng 2.9 So sánh biểu phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế số 58 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 2.1 Cơ cấu Tổng tài sản – Cho vay- Huy động vốn VPBank giai đoạn 2018-2020 34 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ phản ánh tốc độ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế VPBank đoạn 2018-2020 36 Biều đồ 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT (nghìn người) 38 Biểu đồ 2.5 Thị phần cung ứng dịch vụ E-Banking Việt Nam năm 2020 40 Biểu đồ 2.6 So sánh doanh thu lợi nhuện dịch vụ NHĐT VPBank giai đoạn 2018-2020 41 Biểu đồ 2.8 Khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng (%) 46 Biểu đồ 2.9 Khảo sát lý sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng (%) 47 Biểu đồ 2.10 Tỷ trọng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT VPBank (%) 48 Biểu đồ 2.11 Mức độ hài lòng khách hàng độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHĐT (%) 54 Biểu đồ 2.12 Mức độ hài lòng khách hàng tốc độ truy cập, 55 xử lý thông tin sản phẩm, dịch vụ NHĐT (%) 55 Biểu đồ 2.13 Mức độ hài lòng khách hàng tính bảo mật thơng tin người dùng sản phẩm, dịch vụ NHĐT VPBank (%) .56 Biểu đồ 2.14 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng phí dịch vụ sản phẩm NHĐT (%) .57 Biểu đồ 2.15 Mức độ hài lòng khách hàng tiện ích sản phẩm, dịch vụ NHĐT ngân hàng 59 Hình 2.1 Nhận xét khách hàng chất lượng, dịch vụ thẻ VPBank 52 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)” xu hướng phát triển kinh tế Khi mà hệ thống sở hạ tầng, công nghệ không ngừng mở rộng, mặt khác Nhà nước ta có nhiều sách khuyến khích đầu tư ngành CNTT NHĐT kết cách mạng khoa học công nghệ ứng dụng đưa vào sử dụng phổ biến nhiều NHTM Trên giới, ngân hàng khởi động phát triển dịch vụ từ sớm nước ta, lĩnh vực hệ thống hành lang pháp lý chưa thực hồn chỉnh cịn tồn nhiều hạn chế Một số sản phẩm, dịch vụ NHĐT ngân hàng triển khai mạnh mẽ ATM, POS, SMS Banking; dịch vụ thông dụng mà ngân hàng có Một câu hỏi đặt ngân hàng cho phong phú phát triển hiệu sản phẩm, dịch vụ E-Banking cách tối ưu Điều đòi hỏi, NHTM cần có khả tư tiếp thu, học hỏi từ ngân hàng trước Không thể phủ nhận hệ thống dịch vụ E-Banking mang lại cho sống tiện ích, nhiên bên cạnh tính ưu việt hệ thống E-Banking nước ta cịn tồn nhiều rủi ro vốn có rủi ro bảo mật thông tin khách hàng, rủi ro nghiệp vụ… Đây rủi ro mà đa phần NH gặp phải trình vận hành dịch vụ E-Banking Hệ thống cơng nghệ dù có tân tiến đến đâu ln tồn “lỗ hổng” dẫn đến việc kẻ gian trà trộn lấy thông tin khách hàng điều dễ dàng, điều buộc ngân hàng phải nghiên cứu kỹ để tìm giải pháp khắc phục tình trạng Hơn nữa, phát triển NHĐT ln gắn liền với q trình phát triển CNTT, rào cản cơng nghệ yếu tố kìm hãm phát triển dịch vụ E-Banking nước ta Do hệ thống công nghệ thông tin nước ta lạc hậu so với nước phát triển, năm gần nhờ trọng, quan tâm phủ, nước ta dần tiếp cận với cơng nghệ tiên tiến từ nước ngồi tin tương lại dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển mạnh Mặc dù nhiều nhược điểm công nghệ chưa thực phát triển, hồn thiện nhiên khơng thể phủ nhận ưu điểm mà NHĐT đem đến cho sống Ngoài cạnh tranh khốc liệt ngành dịch vụ NHĐT thách thức NHTM, phải cân đối việc tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời đem đến trải nghiệm tốt cho KH sử dụng dịch vụ Hiện nay, NHTM tích cực đẩy mạnh chiến lược khai thác khách hàng toàn diện quảng cáo, tiếp thị, xây dụng website ngân hàng Chú trọng làm hình ảnh thường xun cập nhập thơng tin giúp thu hút KH Trong xu đại hóa ngày nay, tin dịch vụ NHĐT nước ta sớm phát triển ngày sử dụng phổ biến sống tiện lợi mà mang lại cho sống Nắm bắt lợi ích to lớn NHĐT kinh tế nước ta nay, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng bắt tay vào việc triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng Từ thành lập đến nay, VPBank đạt thành tựu to lớn lĩnh vực kinh doanh tảng dịch vụ E-Banking, nhiên bên cạnh cịn nhiều hạn chế dịch vụ Nắm bắt điểm yếu nhận thấy nhu cầu phát triển dịch vụ NHĐT tương lai VPBank, em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” cho khóa luận em Tổng quan tình hình nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử” vấn đề NHTM quan tâm gần mà có nhiều cơng trình nghiên cứu xung quanh đề tài Một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu Việt Nam ứng dụng vào thực tế trình phát triển dịch vụ E-Banking NHTM Hiện có nhiều tài liệu viết q trình hoạt động ngân hàng thương mại xuất thành sách Tiêu biểu phải kể đến sách “Nguyên lý Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại” GS TS Nguyễn Văn Tiến GS TS Nguyễn Văn Tiến người có thời gian dài học tập, nghiên cứu