CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử
Nhân loại đang sống trong kỷ nguyên 4.0, nơi công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng Nhờ vào mạng internet và viễn thông, ngân hàng đã trở nên gần gũi hơn với người tiêu dùng, cho phép trao đổi thông tin chỉ qua một cú click chuột hoặc bàn phím điện thoại Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh chóng và chính xác đã được mở ra, mang lại sự kết nối rộng khắp trên toàn thế giới.
Ngân hàng điện tử đã trở nên quen thuộc với người dùng hiện nay, với nhiều cách diễn đạt khác nhau Theo tạp chí "Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử" số 4/2003, ngân hàng điện tử được định nghĩa là khả năng thực hiện các giao dịch tài chính qua mạng Internet, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Khách hàng có thể truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký của mình Bên cạnh đó, họ cũng có thể đăng ký các dịch vụ mới một cách dễ dàng.
Ngân hàng điện tử, một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, được định nghĩa là ngân hàng thực hiện tất cả các giao dịch với khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Điều này nhằm mục đích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả và tiện lợi.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và theo dõi thông tin tài chính mà không cần đến ngân hàng Nói cách khác, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua công nghệ mạng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Hoàng Nguyên Khai (2013), dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch Nó không chỉ đơn thuần là một phương tiện tiện ích mà còn kết hợp các sản phẩm dịch vụ truyền thống với các sản phẩm bán lẻ mới thông qua các kênh truyền thông điện tử và tương tác.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, giúp các tổ chức tín dụng giao tiếp và cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả.
Theo Luật giao dịch điện tử Việt Nam ban hành ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử được định nghĩa là các giao dịch thực hiện qua phương tiện điện tử Phương tiện điện tử bao gồm công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông liên quan đến giao dịch điện tử bao gồm internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến và mạng extranet.
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản quy phạm nhằm hướng dẫn các tổ chức tín dụng và tổ chức trung gian thanh toán trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo an toàn và bảo mật Thông tư số 35/2016/TT là một trong những tài liệu quan trọng trong quá trình này.
NHNN quy định về an toàn và bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ trung gian thanh toán Mọi giao dịch tài chính cần được xác thực bằng tối thiểu hai yếu tố để bảo vệ thông tin khách hàng Hệ thống Internet Banking phải đảm bảo tính sẵn sàng để cung cấp dịch vụ liên tục Đồng thời, cần thực hiện kiểm tra và đánh giá an ninh, bảo mật của hệ thống để xác định rủi ro và có biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hình thức ngân hàng hiện đại được cung cấp qua các phương tiện điện tử, bao gồm máy tính cá nhân, ATM, PDA và điện thoại Hệ thống này không chỉ quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng mà còn bao gồm các giao dịch liên ngân hàng, tạo ra một trải nghiệm giao dịch thuận tiện và hiệu quả cho người dùng.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ mua bán hàng hóa và ứng dụng công nghệ trong tài chính ngân hàng Thẻ do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức cho phép Thẻ ghi nợ cho phép rút tiền từ tài khoản qua ATM, mua sắm trực tuyến hoặc thanh toán tại máy POS Thẻ tín dụng yêu cầu người dùng cầm cố tài sản để vay tín chấp, sử dụng trước và thanh toán sau Thẻ thanh toán quốc tế cho phép nạp tiền và thanh toán khi du lịch hoặc mua sắm trực tuyến từ nước ngoài Thẻ liên kết mang lại ưu đãi từ các đối tác của ngân hàng cho người sử dụng.
1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM):
ATM, hay máy giao dịch tự động, là thiết bị viễn thông được ngân hàng máy tính hóa nhằm cung cấp phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần giao dịch viên Thiết bị này nhận dạng khách hàng qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Các ngân hàng hiện đang triển khai hệ thống máy R-ATM, cho phép khách hàng nộp tiền mặt 24/7 mà không cần đến quầy giao dịch Với máy R-ATM, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính như tại máy ATM thông thường, tiết kiệm thời gian và không phải xếp hàng chờ đợi Điều này mang lại sự tiện lợi tối đa, giúp khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn bởi giờ làm việc của ngân hàng.
1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS)
Máy POS là thiết bị ngân hàng điện tử tại các điểm bán hàng, cho phép thanh toán bằng thẻ qua kết nối với trung tâm dữ liệu tài khoản Chức năng chính của máy POS là hỗ trợ thanh toán cho việc mua sắm hàng hóa và dịch vụ, giúp chủ thẻ không cần mang tiền mặt, giảm thiểu rủi ro khi nhận tiền thối không đủ tiêu chuẩn Ngoài ra, máy POS còn cung cấp các chương trình khuyến mãi và giảm giá từ ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ, mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình mở rộng quy mô cung ứng và tăng cường tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại tiện ích đa dạng cho khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro phát sinh và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng qua các giai đoạn khác nhau.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, doanh số giao dịch thanh toán và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ Việc áp dụng công nghệ hiện đại không chỉ mang lại nhiều tiện ích mà còn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời, phát triển dịch vụ NHĐT cần chú trọng đến việc phòng chống rủi ro và bảo mật an toàn thông tin giao dịch cũng như số dư tài khoản của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ Mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua các tiêu chí cụ thể.
Sự phát triển về số lượng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử được thể hiện qua việc gia tăng cả số lượng sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, lẫn số lượng khách hàng tham gia sử dụng các dịch vụ này.
Để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại, cần sử dụng chỉ tiêu tỷ suất doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử so với tổng doanh thu của ngân hàng Đồng thời, việc đảm bảo an toàn dữ liệu, bảo mật thông tin khách hàng và kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử cũng là yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
Phát triển chất lượng là quá trình liên tục nâng cao tiện ích, đảm bảo an toàn, và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng, đồng thời mang lại hiệu quả tối ưu cho ngân hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô và hiệu quả
Quy mô dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) của một ngân hàng phản ánh tiềm lực, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Sự tăng trưởng quy mô không chỉ là điều kiện cần thiết mà còn là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Các tiêu chí đánh giá quy mô dịch vụ NHĐT bao gồm nhiều yếu tố khác nhau.
Gia tăng số lƣợng khách hàng:
Khách hàng (KH) đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, số lượng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) là yếu tố quan trọng thể hiện lợi thế cạnh tranh Chỉ tiêu này giúp phân tích sự tăng trưởng KH sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường và chính sách thu hút KH hay không Do đó, việc gia tăng số lượng KH mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT sẽ góp phần mở rộng quy mô và phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt khách hàng truy cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ có lượt khách hàng sử dụng cao chứng minh rằng chúng mang lại nhiều lợi ích và tiện ích, đồng thời thể hiện lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng khác Ngoài ra, điều này cũng phản ánh hiệu quả của các chính sách truyền thông, marketing và tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.
Số lƣợng các sản phẩm dịch vụ NHĐT:
Sản phẩm và dịch vụ NHĐT được cải tiến theo hai hướng chính: Đầu tiên, hoàn thiện các sản phẩm hiện có bằng cách tối đa hóa lợi ích và khắc phục những điểm yếu, nâng cao chất lượng và thay đổi tính năng dịch vụ Thứ hai, đơn giản hóa thủ tục và nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn là việc tiếp thu các thành tựu khoa học kỹ thuật và sản phẩm hiện đại từ các quốc gia trên thế giới Mục tiêu là tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của ngân hàng hướng đến, nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Việc này không chỉ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn nâng cao vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Gia tăng các kênh phân phối:
Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần và quảng bá thương hiệu ngân hàng Dù NHĐT cho phép khách hàng không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng vai trò của các phòng giao dịch và chi nhánh vẫn rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Để gia tăng số lượng khách hàng và tần suất sử dụng dịch vụ, việc mở rộng các kênh phân phối là cần thiết, vì chúng đóng vai trò cầu nối giữa sản phẩm và người sử dụng Các ngân hàng cần xây dựng các kênh phân phối phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ:
Doanh số giao dịch của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả phát triển của dịch vụ này Doanh số càng lớn cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao và tần suất giao dịch của họ cũng tăng lên Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ thể hiện sự gia tăng khách hàng mà còn cần phải mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử ∑
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng bao gồm tổng số tiền lãi và phí thu được từ các giao dịch điện tử, như phí sử dụng, phí thường niên và phí phát hành thẻ.
Doanh thu dịch vụ NHĐT
Pi: Giá từng dịch vụ
Qi: Số lƣợng dịch vụ thứ i đã đƣợc cung ứng
N: Số lƣợng dịch vụ NHĐT đƣợc cung ứng
Tốc độ tăng trưởng doanh thu:
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả triển khai và cung cấp dịch vụ này, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức quản lý và khả năng ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, thu nhập từ dịch vụ này được xem là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử tại các ngân hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ E-Banking, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà các giao dịch điện tử và thanh toán điện tử cần được công nhận về mặt pháp lý Các ngân hàng chỉ có thể triển khai dịch vụ này khi có sự thừa nhận hợp pháp cho các giao dịch và sự xác thực từ các cơ quan chức năng, như chứng nhận chữ ký điện tử Một môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới, bảo vệ quyền lợi và đảm bảo tính hợp pháp cho các hoạt động E-Banking Do đó, việc hoàn thiện và ổn định môi trường pháp lý là điều cần thiết để hỗ trợ sự phát triển bền vững của dịch vụ này.
Môi trường kinh tế xã hội:
Nền kinh tế phát triển ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng Sự ổn định tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, trình độ dân trí và cơ sở hạ tầng thông tin, viễn thông cũng được nâng cao Một môi trường chính trị - xã hội ổn định là nền tảng thiết yếu để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
E-banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông Chính vì vậy, để có thể tiến hành thực tế và E-Banking hoạt động thật sự hiệu quả thì hạ tầng cơ sở CNTT phải đủ năng lực Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (chi phí thấp để đông đảo người dân có thể tiếp cận đƣợc) Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của E- Banking nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tƣ và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình
Tâm lý thói quen tiêu dùng:
Một trong những thách thức lớn trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng quyết định đến việc lựa chọn sản phẩm Thói quen tiêu dùng thường thay đổi chậm hơn so với sự phát triển của công nghệ, ảnh hưởng đến khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử Nông Thị Như Mai (2015) cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa có dấu hiệu thay đổi Doanh số rút tiền mặt qua ATM chiếm hơn 83,2% tổng giao dịch thẻ, trong khi tỷ lệ thanh toán qua thẻ và dịch vụ Internet banking lại rất thấp Để phát triển dịch vụ, ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng và từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, việc nhanh chóng bị bắt chước sản phẩm mới khiến các ngân hàng phải cạnh tranh không chỉ bằng sản phẩm mà còn bằng năng lực phục vụ Năng lực phục vụ, bao gồm trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, sự nhiệt tình và khả năng truyền đạt, là yếu tố quyết định cho khách hàng khi lựa chọn ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa ngân hàng nội địa và ngoại, việc nâng cao năng lực phục vụ sẽ giúp ngân hàng khẳng định vị thế và tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Nguồn lực về tài chính:
Mức độ phát triển dịch vụ E-Banking chịu ảnh hưởng bởi nguồn tài chính, bao gồm chi phí giới thiệu công nghệ, đào tạo mô hình quản lý mới, hỗ trợ công nghệ, ứng dụng quy trình mới và huấn luyện nhân viên Các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp cận vốn sẽ có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử hiệu quả hơn.
Để phát triển dịch vụ E-Banking, ngân hàng cần ước lượng sự đồng bộ hóa giữa các kênh điện tử, bao gồm yêu cầu về đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng, công nghệ điện tử hiện có, mối liên hệ nội bộ, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn.
Khi phát triển dịch vụ E-Banking, ngân hàng có thể giảm đáng kể nguồn nhân lực nhờ vào tự động hóa và hỗ trợ từ máy móc Tuy nhiên, điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng trang bị kỹ năng ứng dụng CNTT hiệu quả, làm quen với phương tiện điện tử, và nắm vững nghiệp vụ ngân hàng Con người là yếu tố quyết định cho sự thành công của dịch vụ E-Banking; do đó, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao để vận hành hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và ứng phó với các tình huống bất ngờ.
Hoạt động marketing đóng vai trò then chốt trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bằng cách thu thập thông tin thị trường và nghiên cứu hành vi tiêu dùng Qua đó, marketing giúp xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ và tập trung vào các sản phẩm tiềm năng mang lại tiện ích cho khách hàng Đây chính là cầu nối giữa ngân hàng và thị trường, đồng thời là cơ sở để xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT, ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Ngân hàng cần tích cực hợp tác với các công ty Fintech để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán và cho vay Sự kết hợp này tận dụng lợi thế của cả hai bên: ngân hàng có mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tuân thủ quy định pháp lý chặt chẽ và kinh nghiệm trong quản trị rủi ro, trong khi Fintech có khả năng sử dụng công nghệ hiện đại để tạo ra giao diện thân thiện với người dùng Hơn nữa, Fintech không bị ràng buộc bởi cơ sở hạ tầng tài chính truyền thống, cho phép họ khai thác dữ liệu lớn để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng Citibank Việt Nam
Citibank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, cung cấp dịch vụ đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Từ năm 1994, Citibank đã hoạt động tại Việt Nam và hiện là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu, với chi nhánh tại Hà Nội.
Citibank tại TP Hồ Chí Minh và các điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam đã khẳng định vị thế là ngân hàng tiên phong trong công nghệ ngân hàng hiện đại Với nhiều cột mốc quan trọng và giải thưởng danh giá trong và ngoài nước, Citibank đã tích lũy được những bài học kinh nghiệm quý giá trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Citibank nổi bật với bề dày truyền thống, là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống ngân hàng trực tuyến vào năm 2000 và cổng thanh toán trực tuyến vào năm 2005 Năm 2009, Citibank được Tạp chí Asiamoney vinh danh là ngân hàng có nền tảng thương mại điện tử tốt nhất, khẳng định cam kết đầu tư sớm vào hạ tầng công nghệ hiện đại và phát triển các sản phẩm tiên phong cho ngành ngân hàng thương mại.
Citibank tạo sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng đầu tư bằng cách tiếp cận khách hàng độc đáo, khác biệt so với đối thủ Các dịch vụ mới được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, cho phép Citibank thiết kế những giải pháp sáng tạo và linh hoạt, hoàn toàn phù hợp với yêu cầu của người dùng Nổi bật trong số đó là dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng 24/7 thông qua các kênh như Internet Banking, Mobile Banking và Phone Banking.
Dịch vụ Citibank Online với giao diện sống động, khoa học với nhiều tính năng mới, hữu dụng nhƣ thanh toán nhanh, hiển thị tài khoản liên quốc gia
Dịch vụ CitiAlerts và công cụ quản lý tài khoản cá nhân mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch dễ dàng và nhanh chóng, cùng với nhiều tiện ích miễn phí đi kèm.
Dịch vụ sao kê điện tử giúp KH xem thông tin nhanh chóng bảo mật và an toàn
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế giúp KH chuyển tiền nhanh chóng và giảm chi phí
Dịch vụ SMS Citi Alert của Citibank cung cấp cho khách hàng thông tin quan trọng về tài khoản ngân hàng, bao gồm thông báo về thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiền gửi, qua điện thoại di động hoặc email.
Dịch vụ CitiMobile với nhiều tiện ích giúp KH giao dịch nhanh chóng và thuận tiện
Vào năm 2010, Citibank đã khởi động các Chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, đồng thời thúc đẩy đổi mới công nghệ và nâng cao trải nghiệm giao dịch ngân hàng Các chi nhánh này được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính, cũng như thực hiện giao dịch một cách thuận tiện.
Citibank đã tối ưu hóa thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm phục vụ người tiêu dùng thông qua việc khai thác các công nghệ thông tin hiện đại Họ cung cấp nhiều tiện ích ngân hàng điện tử, sử dụng đa dạng các phương tiện như máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động và internet Mỗi phương tiện đều được Citibank khai thác triệt để các tính năng, mang đến cho khách hàng nhiều cách thức giao dịch ngân hàng đơn giản nhưng hiệu quả, đáp ứng tối đa nhu cầu của người sử dụng.
Citibank không chỉ tập trung vào số lượng giao dịch qua công nghệ hiện đại mà còn cam kết bảo mật và an toàn thông tin khách hàng trong suốt quá trình giao dịch Với việc tiên phong ứng dụng công nghệ ngân hàng điện tử, Citibank đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh tại Việt Nam Điều này giúp tối đa hóa thời gian giao dịch và giảm thiểu chi phí nhân sự cũng như chi phí hoạt động.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Techcombank được thành lập vào năm 1993 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ cơ chế tập trung sang kinh tế thị trường có sự quản lý của Chính phủ Với vốn điều lệ ban đầu chỉ hơn 20 tỷ đồng, sau 26 năm phát triển, Techcombank đã vươn lên trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Hiện tại, ngân hàng có trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và hơn 300 điểm giao dịch trên toàn quốc.
Một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam là chính sách về phí dịch vụ.
Techcombank không thu phí cho tất cả các giao dịch trên dịch vụ NHĐT, giữ nguyên chính sách này trong bối cảnh nhiều ngân hàng khác điều chỉnh và tăng phí dịch vụ Đặc biệt, Techcombank là ngân hàng duy nhất miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng, trong khi các ngân hàng khác áp dụng mức phí từ 6.600 đồng đến 11.000 đồng/giao dịch Chính sách miễn phí này đã thu hút lượng lớn khách hàng mới, đặc biệt là cá nhân mở tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ, giúp ngân hàng vượt kế hoạch về số lượng tài khoản, thẻ ATM, tài khoản SMS, mobile banking và huy động nguồn tiền gửi không kỳ hạn từ khách hàng.
1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
TP Bank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại mang tên TP Bank Mobile Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi Với tính năng sử dụng đơn giản, TP Bank Mobile đảm bảo an toàn, bảo mật, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng.
KH khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy TP Bank mobile bao gồm các dịch vụ cụ thể sau:
Dịch vụ Ebank của TPB cho phép khách hàng có tài khoản thanh toán thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động, máy tính bảng, hoặc máy tính có kết nối Wifi, GPRS, 3G để truy cập dịch vụ này.
Dịch vụ SMS tại TPB cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thực hiện giao dịch ngân hàng dễ dàng thông qua việc gửi tin nhắn từ điện thoại di động theo cú pháp mẫu và gửi đến đầu số 8089.
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương tiền thân là Chi nhánh cấp 2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương, được thành lập vào năm 2003, đã chính thức nâng cấp từ Chi nhánh cấp 2 thành Chi nhánh cấp 1 vào ngày 13/12/2006 theo Quyết định số 936/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Đến ngày 05/06/2008, theo Quyết định số 413/QĐ.NHNT.TCCB.ĐT, chi nhánh này đã đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương và hiện đang hoạt động độc lập dưới sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Vietcombank Chương Dương, tọa lạc tại 564 Nguyễn Văn Cừ, phường Gia Thụy, quận Long Biên, thành phố Hà Nội, đã trải qua hơn 19 năm phát triển và ngày càng mở rộng với 7 phòng chuyên môn và 5 phòng giao dịch.
2.1.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của VCB Chi nhánh Chương Dương bao gồm:
Cho vay : Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
(hiện tại là USD); tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu; thấu chi, cho vay tiêu dùng, cho vay sổ tiết kiệm
Chi nhánh huy động vốn thông qua việc nhận tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ cũng như một số ngoại tệ Ngoài ra, chi nhánh còn tiếp nhận tiền gửi có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, cùng với tiền gửi tiết kiệm tự động qua Internet Banking Hơn nữa, chi nhánh cũng huy động vốn thông qua các kênh tài khoản chuyên thu và tài khoản thanh toán song phương của KBNN, BHXH, cũng như các tổng công ty lớn.
Ngân hàng VCB Chương Dương hiện đang cung cấp dịch vụ bảo lãnh trong nước với các loại hình chính như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và tài trợ thương mại bao gồm chuyển tiền trong nước và quốc tế, thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi và séc Doanh nghiệp có thể chi trả lương qua tài khoản hoặc ATM, cũng như nhận kiều hối qua MoneyGram Ngoài ra, quy trình phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu, cùng với việc thông báo, xác nhận và thanh toán thư tín dụng nhập khẩu cũng rất quan trọng Cuối cùng, nhờ thu xuất và nhập khẩu là một phần không thể thiếu trong hoạt động thương mại.
Ngân quỹ thực hiện các giao dịch mua, bán ngoại tệ bằng tiền mặt, cũng như thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ Ngoài ra, ngân quỹ còn đảm nhận việc thu chuyển tiền thanh toán nội địa, cất giữ và bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ, cùng tài sản thế chấp của toàn chi nhánh.
Thẻ và ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, bao gồm các thương hiệu như Visa, Master, JCB, Amex và Unionpay Ngoài ra, còn có thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ ATM Connect 24 và thẻ liên kết Ngân hàng điện tử hiện nay bao gồm các dịch vụ như Digibank, SMS Banking và Phone Banking, mang lại sự tiện lợi cho người dùng trong việc quản lý tài chính.
Dịch vụ khác: VCB Chương Dương còn triển khai nhiều dịch vụ
NHBL khác nhƣ: dịch vụ thu thuế nội địa, thuế XNK, phí, lệ phí, phạt
Kênh thanh toán song phương và chuyên thu với KBNN quận Long Biên và huyện Gia Lâm hỗ trợ thu tiền bảo hiểm cho Bảo Hiểm Xã Hội tại khu vực này Đồng thời, hệ thống cũng cho phép thu tiền trích nợ tự động cho các dịch vụ như tiền điện và nước.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động
Tính đến ngày 31/12/2021, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương có cơ cấu tổ chức gồm ban Giám đốc và 12 phòng nghiệp vụ, với tổng số lao động là 144 người, trong đó có 53 nam và 91 nữ Đội ngũ nhân sự tại chi nhánh có độ tuổi trung bình là 35, thể hiện sự sung sức và năng động Nhân viên của VCB Chương Dương được đánh giá cao về trình độ và kinh nghiệm, có tinh thần ham học hỏi, tận tụy và khả năng tiếp cận nhanh chóng các kiến thức kỹ thuật hiện đại, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Vietcombank Chương Dương là một chi nhánh cấp 1 có 05 phòng giao dịch trực thuộc và đƣợc tổ chức theo mô hình trực tuyến
Dưới đây là mô hình cơ cấu tổ chức của Vietcombank chi nhánh Chương Dương:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Ngân hàng
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự
Phòng giao dịch Gia Lâm
Phòng giao dịch Việt Hƣng
Phòng KHBL (Thể nhân & SME)
Phòng Dịch vụ Khách hàng
Phòng HCNS + Tổ IT Phòng Ngân Quỹ
Phòng giao dịch Trần Nhật Duật
Phòng giao dịch Vĩnh Hoàng Phòng Kế toán
Phòng giao dịch Khương Thượng
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chương Dương
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị: Triệu đồng
Thu nhập từ hoạt động tín dụng
Chi phí từ hoạt động tín dụng
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ
Chi phí hoạt động dịch vụ
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ
Chi phí từ HĐKD ngoại hối
Lãi thuần từ HĐ mua bán Chứng khoán
Ngân hàng muốn hoạt động hiệu quả cần có nguồn vốn vững mạnh và sử dụng nguồn vốn đó một cách tối ưu để mang lại lợi ích Mục tiêu của các ngân hàng là đạt lợi nhuận cao nhất với mức độ rủi ro và chi phí thấp nhất, đồng thời tuân thủ quy định của ngân hàng Nhà nước và thực hiện kế hoạch kinh doanh của mình.
Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh, thu nhập từ hoạt động tín dụng đã có sự biến động trong các năm Cụ thể, năm 2020, thu nhập tăng 10,94% so với năm 2019, nhưng đến năm 2021 lại giảm 1,26%.
Năm 2020, thu nhập lãi thuần của các ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ dịch COVID-19, dẫn đến việc cơ cấu nợ và giảm lãi suất cho vay, ảnh hưởng đến chi phí tín dụng Tuy nhiên, thu nhập lãi thuần vẫn có xu hướng tăng trưởng ổn định qua các năm, với tỷ lệ tăng lần lượt là 7,52% và 12,41% Chỉ tiêu này đóng góp khoảng 84,07% vào tổng thu nhập của chi nhánh.
Lãi thuần từ góp vốn, mua cổ phần
Thu nhập từ hoạt động tài chính khác
Chi phi các hoạt động tài chính khác
Lãi thuần từ hoạt động tài chính khác
Năm 2020, thu nhập từ hoạt động dịch vụ giảm 12,19% so với năm 2019 do ảnh hưởng của dịch COVID-19 đến hành vi tiêu dùng Tuy nhiên, năm 2021, khi nền kinh tế phục hồi, thu nhập từ dịch vụ đạt 65.536 triệu đồng, tăng 11,55% so với năm trước Chi phí cho hoạt động dịch vụ tăng mạnh từ 2.230 triệu đồng năm 2019 lên 13.766 triệu đồng năm 2020, tăng 517,31%, cho thấy sự chú trọng vào dịch vụ trong bối cảnh biến động kinh tế Đến năm 2021, chi phí hoạt động dịch vụ tăng nhẹ khoảng 3,63%, dự kiến sẽ tiếp tục tăng ở mức độ tương tự trong các năm tới Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ năm 2021 đạt 51.270 triệu đồng, chiếm 8,98% tổng thu nhập.
Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập, với 15.684 triệu đồng vào năm 2019, tương đương 2,78% tổng thu nhập và tăng trưởng 37,22% Đến năm 2020, con số này đã tăng lên 21.521 triệu đồng, chiếm 4,04% Năm 2021, lãi thuần từ hoạt động này đạt 27.763 triệu đồng, chiếm 4,86% tổng thu nhập, với tỷ lệ tăng trưởng 29%.
Chi nhánh không có lợi nhuận từ hoạt động mua bán chứng khoán, góp vốn, mua cổ phần
Lãi thuần từ hoạt động tài chính khác đang có xu hướng giảm Năm
Năm 2021, chỉ tiêu đạt 11.506 triệu đồng, giảm 162,84% so với năm 2020 Sự sụt giảm này cho thấy lãi từ hoạt động tài chính giảm mạnh, mặc dù chi phí cho hoạt động tài chính khác đã có xu hướng giảm, nhưng thu nhập từ hoạt động này vẫn còn khá khiêm tốn.
Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng VCB chi nhánh Chương Dương
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà VCB chi nhánh Chương Dương đang triển khai
Tính đến nay, chi nhánh Chương Dương của VCB đã triển khai đầy đủ các sản phẩm ngân hàng điện tử mà Trụ sở chính cung cấp, bao gồm: dịch vụ thẻ, VCB-SMS Banking, VCB Digibank, Phone Banking và dịch vụ máy POS.
Dịch vụ thẻ tại VCB Chi nhánh Chương Dương là một trong những thế mạnh nổi bật, bao gồm các sản phẩm như thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa Những dịch vụ này phục vụ đa dạng đối tượng, từ khách hàng cá nhân (KHCN) đến khách hàng doanh nghiệp (KHDN).
Thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank là một trong những sản phẩm đa dạng nhất trên thị trường Việt Nam, với 11 loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master, JCB, Unionpay và đặc biệt là thẻ American Express duy nhất được phát hành bởi VCB Chi nhánh Chương Dương Các loại thẻ này được thiết kế để phục vụ nhu cầu tín dụng khác nhau của khách hàng, mang lại nhiều tiện ích và tính năng hấp dẫn.
Chi tiêu trước và trả tiền sau với thời gian miễn lãi lên đến 45 ngày, cùng với khả năng thanh toán linh hoạt tại hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn cầu, bao gồm cả các điểm chấp nhận thẻ.
Thanh toán trực tuyến dễ dàng qua Internet, ứng dụng di động và ví điện tử; hưởng lợi từ chương trình trả góp lãi suất 0% tại các đối tác của Vietcombank; rút tiền mặt tại hàng triệu ATM có biểu tượng của các tổ chức thẻ trong và ngoài nước; và trải nghiệm các ưu đãi hấp dẫn về mua sắm, ẩm thực, du lịch theo các chương trình của Vietcombank và các tổ chức thẻ trong từng giai đoạn.
Quản lý thẻ và kiểm soát chi tiêu dễ dàng với ứng dụng VCB Digibank Giao dịch trực tuyến an toàn nhờ tính năng bảo mật 3D Secure Dịch vụ khách hàng luôn sẵn sàng 24/7 qua tổng đài Trung tâm Hỗ trợ khách hàng 1900545413.
Thẻ ghi nợ quốc tế của VCB chi nhánh Chương Dương bao gồm 5 loại khác nhau, mang đến nhiều tính năng hữu ích cho người dùng Các thẻ này không chỉ giúp thực hiện giao dịch quốc tế thuận tiện mà còn đảm bảo an toàn và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.
Thẻ kết nối tài khoản tiền gửi tại Vietcombank cho phép khách hàng giao dịch linh hoạt mọi lúc, mọi nơi Khách hàng còn được hưởng lãi không kỳ hạn trên số dư tài khoản và có thể thanh toán tại hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ toàn cầu.
Thanh toán dễ dàng qua Internet, ứng dụng di động và ví điện tử, cho phép người dùng thanh toán hóa đơn dịch vụ điện nước, viễn thông, bảo hiểm và rút tiền mặt tại hàng triệu máy ATM trên toàn quốc Đồng thời, quản lý thẻ và kiểm soát chi tiêu trở nên thuận tiện hơn với VCB Digibank.
Thẻ ghi nợ nội địa: VCB chi nhánh Chương Dương đang triển khai
3 dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect24; Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank; Thẻ đồng thương hiệu
Các thẻ kết nối với tài khoản thanh toán VND/USD tại Vietcombank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán linh hoạt, mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể giao dịch tại ATM Vietcombank, ATM ngân hàng khác có logo Napas, các điểm chấp nhận thẻ (POS), và qua các kênh trực tuyến như Samsung Pay, Moca, Momo, Zalo, Shopeepay Ngoài ra, ứng dụng VCB Digibank giúp quản lý và kiểm soát chi tiêu hiệu quả Khách hàng còn được hưởng ưu đãi đặc quyền tại Co.opmart và Aeonmall khi sử dụng thẻ đồng thương hiệu.
Dịch vụ VCB SMS Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động 24/7 Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn theo cú pháp quy định đến tổng đài 6167 để sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ VCB SMS Banking có 3 nhóm tính năng chính sau:
Khách hàng có thể tra cứu thông tin 24/7 bằng cách gửi tin nhắn theo cú pháp đến tổng đài 6167 Các thông tin hỗ trợ bao gồm số dư tài khoản, hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng, chi tiết 05 giao dịch gần nhất, thông tin về tỷ giá, lãi suất, cũng như địa điểm đặt máy ATM và điểm giao dịch của VCB.
Nạp tiền cho thuê bao di động: áp dụng cho các mạng di động Vinaphone, Mobifone, Viettel thông qua tin nhắn theo cú pháp gửi về tổng đài 6167
Nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ động) từ VCB giúp khách hàng theo dõi ngay lập tức mọi thay đổi về số dư tài khoản Khách hàng sẽ nhận được thông báo về các giao dịch trích nợ từ tài khoản tiền gửi thanh toán, bao gồm rút tiền, chuyển tiền, thanh toán và các giao dịch thu tự động như phí dịch vụ, lãi vay và gốc vay Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ được thông báo về các giao dịch ghi có từ việc chuyển tiền từ tài khoản khác hoặc từ cá nhân/tổ chức khác gửi đến tài khoản của mình, cùng với các giao dịch chi tiêu qua thẻ tín dụng.
Để nâng cao tính an toàn và bảo mật cho chủ thẻ quốc tế khi thanh toán trực tuyến trên các website thương mại điện tử, vào ngày 22/11/2013, Vietcombank đã triển khai dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến thẻ quốc tế (3D Secure) cho tất cả các thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và MasterCard Với dịch vụ này, khách hàng sẽ phải thực hiện thêm một bước xác thực giao dịch bằng mật khẩu OTP trước khi hoàn tất giao dịch, giúp ngăn chặn việc lạm dụng thông tin thẻ.
Việc đăng ký dịch vụ SMS đã được thực hiện tại quầy và qua các trụ ATM từ năm 2013 đến 2016, nhưng từ năm 2017, khách hàng chỉ có thể đăng ký tại quầy Sự gia tăng và tinh vi của tội phạm mạng đang khiến người dùng dễ bị tổn thương khi họ đăng nhập vào các đường link lạ, dẫn đến việc bị đánh cắp thông tin như tên đăng nhập và mật khẩu.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương
Ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng toàn cầu Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Vietcombank đã tiên phong trong việc chuyển đổi công nghệ và cải tiến các tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực hiện mục tiêu này, các chi nhánh của Vietcombank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp Cụ thể, Vietcombank Chương Dương đã đề ra những kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025.
Ngân hàng Vietcombank Chương Dương đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng tập trung nguồn lực cải thiện tính năng và xử lý thông tin giao dịch một cách hiệu quả hơn Đồng thời, nhân viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại cũng sẽ được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Tăng cường thu hút thêm khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chương Dương
3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương đến năm 2025
3.2.1 Tăng quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng:
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng giúp các công ty, đặc biệt là ngân hàng, hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng cần Việc này không chỉ giúp giới thiệu và tư vấn các sản phẩm phù hợp kịp thời mà còn tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Đặc biệt, các ngân hàng cần chú trọng đến những công ty lớn có tiềm năng để khai thác, từ đó tăng quy mô sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT:
Tăng cường lắp đặt máy POS và ATM tại các chợ đầu mối, trung tâm thương mại và khu dân cư đông đúc ở Hà Nội Duy trì mối quan hệ với các công ty thanh toán lương qua thẻ và bảo hiểm xã hội để thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, trong những ngày cao điểm chi trả lương, cần có cán bộ chuyên trách giám sát và xử lý thiết bị để đảm bảo khách hàng luôn có thể rút tiền, tạo sự khác biệt về chất lượng phục vụ so với các ngân hàng khác.
Tăng cường hợp tác với các công ty bảo hiểm, siêu thị điện máy và trung tâm thương mại để đào tạo nhân viên của họ trở thành nhân viên phân phối sản phẩm cho VCB Chi nhánh Chương Dương.
Chúng tôi triển khai các chương trình quảng bá và tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhấn mạnh những tiện ích nổi bật khi sử dụng dịch vụ này Các hoạt động quảng cáo được thực hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng, cùng với việc phát tờ rơi và treo áp phích để nâng cao nhận thức của người tiêu dùng.
Chú trọng cơ chế bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT với các sản phẩm khác của Vietcombank như vay cá nhân, doanh nghiệp, thanh toán lương…
Cạnh tranh về giá phí dịch vụ NHĐT:
Hiện nay, VCB Chi nhánh Chương Dương đã triển khai các chính sách ưu đãi phí cho các công ty phát hành thẻ lương và các đơn vị hành chính sự nghiệp Tuy nhiên, phí duy trì thẻ vẫn là vấn đề quan tâm của nhiều chủ thẻ Để nâng cao khả năng cạnh tranh, VCB Chi nhánh Chương Dương cần áp dụng các chính sách phí duy trì hợp lý cho từng đối tượng khách hàng.
Thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi khi đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT để kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm của VCB
3.2.2 Nâng cao chất lƣợng, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng tại Việt Nam, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở nên ngày càng quan trọng Khi một ngân hàng ra mắt sản phẩm mới, các ngân hàng khác nhanh chóng bắt chước, dẫn đến sự tương đồng về công nghệ và tính năng Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt, các chi nhánh cần áp dụng những biện pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng mới Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh này.
VCB Chi nhánh Chương Dương cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng rõ ràng, nhằm thống nhất phong cách phục vụ của toàn bộ nhân viên tại chi nhánh và phòng giao dịch Điều này sẽ giúp tạo ra sự chuyên nghiệp và đặc trưng riêng của VCB Chi nhánh Chương Dương, dựa trên bộ quy tắc ứng xử và tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp của Vietcombank.
Để tránh tình trạng tắc nghẽn và quá tải, ngân hàng cần nâng cấp hệ thống tổng đài và hotline Việc phân công trách nhiệm trực tổng đài cho nhân viên cụ thể là rất quan trọng, nhằm đảm bảo không bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng Ngân hàng cũng nên tách hệ thống hotline thành các đường dây nóng hỗ trợ nhỏ hơn, mỗi đường dây phục vụ cho các chức năng riêng biệt như giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm dịch vụ và tiếp nhận khiếu nại về chất lượng phục vụ.
Ngân hàng VCB Chi nhánh Chương Dương đã thành lập tổ chăm sóc khách hàng để thường xuyên liên lạc, hỏi thăm và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ Qua đó, ngân hàng có thể quản lý hiệu quả các vấn đề phát sinh, nắm bắt ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng, từ đó thực hiện những điều chỉnh kịp thời và phù hợp.
Xây dựng chính sách khách hàng và ưu đãi cho khách hàng VIP hoặc thân thiết là rất quan trọng Ngành ngân hàng cần áp dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng linh hoạt, phù hợp với từng tình huống và nhu cầu cụ thể của khách hàng để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động phục vụ.
Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, các doanh nghiệp nên xây dựng các chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm và khách hàng thân thiết Những chính sách này có thể bao gồm việc cộng lãi suất thưởng, trao tặng quà có giá trị và tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Vào thứ ba, các chi nhánh cần tiến hành phân tích và xử lý dữ liệu từ các đợt khảo sát định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Việc nghiên cứu và giải quyết triệt để các ý kiến góp ý của khách hàng là rất quan trọng nhằm khắc phục những yếu kém trong chất lượng dịch vụ.
3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực