Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh chương dương

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LƢƠNG QUỲNH ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128517791000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LƢƠNG QUỲNH ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Trần Mạnh Hà Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Lƣơng Quỳnh Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình TS Trần Mạnh Hà, Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng đồng nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Mạnh Hà, giảng viên trƣờng Học viện Ngân hàng, hƣớng dẫn khoa học giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng hỗ trợ, giúp đỡ hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô thuộc Khoa Sau đại học, Khoa Tài Ngân hàng thầy trƣờng Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt trình học tập Do cịn nhiều hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu thực tế thời gian thực hiện, nên luận văn tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tơi mong muốn nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp thầy để tơi hồn thiện khả nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn LƢƠNG QUỲNH ANH iii LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VII PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Lợi ích từ ngân hàng điện tử 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 26 1.3.1 Yếu tố khách quan 26 1.3.2 Yếu tố chủ quan 28 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Citibank Việt Nam 30 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 33 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 37 2.1.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đặc điểm lao động 39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Chƣơng Dƣơng 41 2.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng VCB chi nhánh Chƣơng Dƣơng 44 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà VCB chi nhánh Chƣơng Dƣơng triển khai 44 2.2.2 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 63 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 63 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 69 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 69 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 69 v 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Chƣơng Dƣơng đến năm 2025 69 3.2.1 Tăng quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử 70 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng, đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 72 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật 75 3.2.5 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 76 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 78 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine nghĩa máy rút tiền tự động BHXH Bảo hiểm xã hội CNTT Công nghệ thông tin HCNS Hành nhân KBNN Kho bạc nhà nƣớc KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHHĐ Ngân hàng đại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point Of Sales – Điểm bán hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VNĐ Việt Nam đồng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 41 Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Chi nhánh Chƣơng Dƣơng từ 2019-2021 51 Bảng 2.3: Số lƣợng thẻ, máy ATM máy POS VCB Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 52 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ VCB Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 53 Bảng 2.5: Thu dịch vụ NHĐT VCB Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 54 Bảng 2.6: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT VCB Chi nhánh Chƣơng Dƣơng 55 Bảng 2.7: Kết khảo sát đáp ứng VCB dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng 58 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng độ an tồn, bảo mật thơng tin sử dụng dịch vụ NHĐT VCB 60 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng đồng cảm dịch vụ NHĐT 61 Hình 2.1 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT VCB 57 Hình 2.2 Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT VCB 59 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân Ngân hàng 40 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong sống thời đại công nghệ nhƣ nay, hầu hết hoạt động đƣợc ứng dụng cơng nghệ để đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao ngƣời Nhận thức đƣợc thay đổi đó, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tạo dịch vụ đƣợc liên kết công nghệ với dịch vụ ngân hàng truyền thống để tạo dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đời nhƣ cách mạng lĩnh vực ngân hàng Ứng dụng cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng có tác động to lớn, khơng giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí giao dịch, vận chuyển, quản lý mà cịn góp phần tiết kiệm mặt tài cho ngân hàng Việt Nam Nó chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đồng thời vũ khí cạnh tranh chiến lƣợc ngân hàng, công cụ hữu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ Theo số liệu thống kê Bộ Thông tin Truyền thơng tính đến tháng 09 năm 2022, Việt Nam quốc gia đứng thứ 16 giới số lƣợng ngƣời sử dụng internet, chiếm 70% dân số Sự phát triển nhanh chóng hệ thống công nghệ thông tin, mạng internet thúc đẩy tăng trƣởng dịch vụ điện tử, việc mua bán, trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hết Điều tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trƣờng toán Áp lực cạnh tranh để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không diễn ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nƣớc mà cịn đến từ phía cơng ty tài hoạt động lĩnh vực toán trực tuyến dựa tảng cơng nghệ nhƣ Timo, ví điện tử Momo, Zalopay