Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh hà nam

; NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  NGUYỄN ĐỨC DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128528071000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  NGUYỄN ĐỨC DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2022 Học viên Nguyễn Đức Dƣơng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Tín Nghị - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2022 Học viên Nguyễn Đức Dƣơng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .10 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Lợi ích rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm .16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ điện tử Ngân hàng thương mại 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số chi nhánh ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số chi nhánh NHTM Việt Nam 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Hà Nam .30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 iv CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH 32 TỈNH HÀ NAM .32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Hà Nam 32 2.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh .32 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 36 2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Hà Nam 43 2.2.1 SMS Banking 44 2.2.2 Internet Banking 45 2.2.3 Agribank E-Mobile banking 47 2.2.4 Dịch vụ BankPlus 48 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Hà Nam, 49 2.3.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .49 2.3.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 58 2.4 Đánh giá .67 2.4.1 Kết đạt 67 2.4.2 Hạn chế 68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Hà Nam 74 v 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Hà Nam 75 3.2.1 Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cấp độ chi nhánh .75 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực dịch vụ ngân hàng điện tử .77 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn tỉnh Hà Nam .79 3.2.4 Hoàn thiện quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử .82 3.2.5 Một số giải pháp khác .84 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Hội sở 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .89 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank Giải nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam APEC Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận tốn HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần RRTN Rủi ro tác nghiệp TMCP Thương mại cổ phần TLTK Tài liệu tham khảo VietinBank Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VBPL Văn pháp lý WTO Theo Tổ chức Thương mại giới vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam .36 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 37 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 38 Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 40 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 41 Bảng 2.6 Kết hoạt động dịch vụ Agribank - Chi nhánh tỉnh Hà Nam, giai đoạn 2019 - 2021 42 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam .43 Bảng 2.8 Phí sử dụng dịch vụ SMS Banking Agribank 44 Bảng 2.9 Các mức phí sử dụng dịch vụ Internet banking Agribank 46 Bảng 2.10 Mức phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam .47 Bảng 2.11 Mức phí sử dụng dịch vụ Bankplus Agribank 48 Bảng 2.12 Sự gia tăng số lượng TK đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 49 Bảng 2.13 Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 51 Bảng 2.14 Tỷ lệ TK đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tổng số lượng tài khoản khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam .51 Bảng 2.15 Số lượng giao dịch NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 52 Bảng 2.16 Tần suất giao dịch KHDN KHCN Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 53 Bảng 2.17 Doanh số giao dịch tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch NHĐT Agribank tỉnh Hà Nam giai đoạn 2019 – 2021 54 Bảng 2.18 Cơ cấu doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 56 viii Bảng 2.19 Thị phần Agribank so với NHTM khác địa bàn 57 Bảng 2.20 Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT tốc độ tăng trưởng Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 58 Bảng 2.21 Thực trạng rủi ro dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 59 Bảng 2.22 Cơ cấu mẫu nghiên cứu KHCN 60 Bảng 2.23 Cơ cấu mẫu nghiên cứu KHDN 61 Bảng 2.24 Mức độ hài lịng KH khía cạnh “Sự tin cậy” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 62 Bảng 2.25 Mức độ hài lịng KH khía cạnh “Khả đáp ứng” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 63 Bảng 2.26 Mức độ hài lịng KH khía cạnh “Năng lực phục vụ” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 64 Bảng 2.27 Mức độ hài lòng KH khía cạnh “Sự đồng cảm” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 65 Bảng 2.28 Mức độ hài lòng KH khía cạnh “Phương tiện hữu hình” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 66 Bảng 2.29 Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam 67