Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh vĩnh phúc

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TÊN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Họ tên học viên: Đào Phúc Toàn Mã số học viên: 21K401113 Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Vân Huyền HÀ NỘI – 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128605131000000 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Vĩnh Phúc, Ngày tháng TÁC GIẢ Đào Phúc Tồn i năm 2021 LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng cảm ơn, Cô giáo TS Phạm Thị Vân Huyền tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu viết luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn, Thầy Cô giáo Học Viện Ngân Hàng tận tình giảng dạy, truyền đạt, bồi dưỡng kiến thức kỹ cho học viên chương trình Thạc sỹ suốt trình học tập Với kiến thức tiếp thu trình học tập hỗ trợ giúp ích cho tơi nhiều công việc sống Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc tạo điều kiện giúp đỡ để tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu phục vụ cho nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin kính chúc Q thầy giáo dồi sức khỏe thành công nghiệp giáo dục cao quý Trân trọng! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU .VII DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ VIII MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ .6 1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 1.1.3 Nguyên tắc cho vay khách hàng bán lẻ 1.1.4 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ .10 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ 10 1.2.1 Quan niệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 10 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay với khách hàng bán lẻ 11 1.2.3 Những nhân tố tác động đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC 24 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK VĨNH PHÚC 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức chức nhiệm vụ 25 2.1.3 Kết hoạt động qua năm chi nhánh 27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI iii VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .32 2.2.1 Quy định hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 32 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 34 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Vĩnh Phúc 46 2.3.1 Những kết đạt .46 2.3.2 Những hạn chế 47 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 48 CHƯƠNG III: 54 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC .54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK VĨNH PHÚC VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ 54 3.1.1 Định hướng chung hoạt động bán lẻ 54 3.1.2 Định hướng phát triển Vietinbank Vĩnh Phúc phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 55 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC 56 3.2.1 Tăng cường phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ 56 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ 58 3.2.3 Cải tiến thủ tục vay vốn, nâng cao chất lượng công tác phục vụ chăm sóc khách hàng 59 3.2.4 Mở rộng mạng lưới phát triển kênh phân phối 60 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát rủi ro 61 3.2.6 Nâng cao trình độ lực cán quan hệ khách hàng 62 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 64 iv 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 64 3.3.2 Kiến nghị Chính quyền địa phương 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 71 PHỤ LỤC 2: MẪU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 77 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 82 v DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán Nhân viên CBTD : Cán Tín dụng DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước KHBL : Khách hàng bán lẻ DPRR : Dự phịng rủi ro HĐTD : Hợp đồng tín dụng KTXH : Kinh tế Xã hội NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân BĐS : Bất động sản TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TDNH : Tín dụng Ngân hàng TSĐB : Tài sản đảm bảo QHKH : Quan hệ khách hàng VND : Việt Nam đồng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thực trạng huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 27 Bảng 2.2: Thực trạng dư nợ Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 29 Bảng 2.3: Nhóm tiêu rủi ro Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Các lĩnh vực cho vay Vietinbank CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Các tiêu dịch vụ khác Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 .31 Bảng 2.6: Số lượng KHBL vay vốn Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 .34 Bảng 2.7: Doanh số cho vay KHBL Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 .36 Bảng 2.8: Tổng dư nợ KHBL Vietinbank CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 37 Bảng 2.9: Các tiêu dư nợ KHBL Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 38 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay có TSBĐ KHBL Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 40 Bảng 2.11: Nhóm tiêu nhóm nợ tỷ lệ nợ cần ý, nợ xấu KHBL Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 .41 Bảng 2.12: Lợi nhuận từ nhóm KHBL Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 41 vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Chi nhánh Vĩnh PhúcError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.1: Huy động vốn Vietinbank CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 28 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 30 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng doanh số cho vay KHBL Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng dư nợ KHBL Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2020 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.5: Đánh giả tỷ lệ hài lòng khách hàng bán lẻ sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc 42 viii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 155 chi nhánh trải dài khắp tỉnh thành phố nước gần 1.000 phòng Giao dịch “Là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc với trụ sở thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc đánh giá cao hiệu hoạt động so với chi nhánh khu vực Nhận thấy tầm quan trọng cho vay khách hàng bán lẻ, VietinBank Vĩnh Phúc triển khai nhiều biện pháp để hỗ trợ nữa cho khách hàng có nhu cầu vay vốn Tuy nhiên, thực tế hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc còn gặp nhiều khó khăn Hoạt động bán lẻ còn tồn nhiều hạn chế sản phẩm chưa đa dạng, thị phần chưa tương xứng với vị thế, tỷ trọng thu dịch vụ khách hàng bán lẻ tổng thu nhập chưa tương xứng với tiềm năng, số phòng giao dịch chưa thực đẩy mạnh khai thác sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ thường miễn giảm phí dịch vụ cho khách hàng, cơng tác bán thêm, bán chéo sản phẩm còn nên tỷ trọng thu dịch vụ còn thấp, chưa phát huy hết hiệu quả, mạnh tiềm cạnh tranh, thị phần VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc địa bàn còn thấp, chưa khai thác triệt để nguồn khách hàng bán lẻ khiến việc cho vay chưa phát triển mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh Hơn nữa, đặt bối cảnh cách mạng 4.0 ngày lan rộng, doanh nghiệp Fintech - công ty phục vụ người tiêu dùng, cung cấp công cụ kỹ thuật số để cải thiện cách cá nhân vay mượn, quản lý tiền bạc, tài trợ vốn cho công ty khởi nghiệp, phát triển cách nhanh chóng cung cấp cho người tiêu dùng, người vay nhiều loại hình dịch vụ tài khác nhanh chóng thuận tiện mà điển hình P2P Lending (cho vay ngang hàng) trở thành thách thức khơng nhỏ mơ hình cho vay truyền thống ngân hàng Ngoài ra, địa bàn, ngân hàng lớn nhỏ đưa những sản phẩm cho vay ưu đãi mang tính cạnh tranh, đối thủ bước cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng