TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1.1.Một số nghiên cứu trên thế giới Để tài nghiên cứu về dịch vụ thuế điện tử: Nghiên cứu của Amani Moazzam và Nighat Ansari (2013) với đề tài: “E- Tax Website Quality" Nghiên cứu nhằm đánh giá cổng thông tin thuế điện tử của Pakistan trên cơ sở ý kiến của người dùng Nghiên cứu này xác định các đặc điểm quan trọng của chất lượng tồn tại đáng kể trong cổng thông tin thuế điện tử và các đặc điểm cần được các quản trị viên chú ý vì chúng không đạt yêu cầu và không thể hiện sự hiện diện quan trọng của chúng Nghiên cứu cũng nhấn mạnh những vấn đề mà người dùng gặp phải sau đó là những gợi ý được đưa ra để cải thiện chất lượng của cổng thông tin thuế điện tử Theo ý nghĩa thực tế của nghiên cứu, nghiên cứu sẽ giúp cơ quan thuế có được ý tưởng về chất lượng của trang web thuế điện tử từ quan điểm của người dùng Kết quả chỉ ra rằng khả năng tiếp cận và phương tiện điều hướng là quan trọng trong việc xác định chất lượng hệ thống cảm nhận của người dân Tính chính xác, kịp thời và đầy đủ của thông tin được coi là những thước đo chính về chất lượng thông tin trong các dịch vụ điện tử của chính phủ Hơn nữa, một phát hiện quan trọng từ nghiên cứu này là các lý thuyết từ hệ thống thông tin, thương mại điện tử và tiếp thị được tìm thấy có thể áp dụng trong việc đánh giá các dịch vụ thuế điện tử của chính phủ trong phạm vi rộng hơn của dịch vụ từ chính phủ tới công dân hệ thống phân phối Ngoài ra, một nghiên cứu định lượng đã được thực hiện giữa các công dân để xác định các đặc điểm của hệ thống và chất lượng thông tin Đề tài của tác giả Nakanya Chumsombat (2014) “Factors Influencing User Satisfaction of E-Tax Filing: The Study of Small and Medium Enterprises (SMES)" Mục đích của nghiên cứu này là điều tra ảnh hưởng của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với việc khai thuế điện tử cho người dùng ở Bangkok và vùng lân cận của Thái Lan Các khía cạnh khai thuế điện tử được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống về mặt chức năng, chất lượng hệ thống về tính hữu dụng, chất lượng dịch vụ và độ tin cậy Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để khảo sát 415 đối tượng thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thuế điện tử Các giả thuyết liên quan đã được kiểm tra bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc của AMOS 21.0 Nhà nghiên cứu nhận thấy rằng chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống về mặt chức năng, chất lượng hệ thống về tính hữu ích là những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với việc kê khai thuế điện tử Từ đó đưa ra các giải pháp giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử
Nghiên cứu của Bojuwon Mustapha (2014) về "Chất lượng dịch vụ thuế: Tác động trung gian của cảm nhận dễ dàng sử dụng hệ thống thuế điện tử" đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và hệ thống thuế điện tử thông qua cảm nhận dễ dàng sử dụng Tác giả đã thu thập 206 dữ liệu và áp dụng mô hình phương trình cấu trúc để phân tích Kết quả cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử: sự đáp ứng, độ tin cậy và cấu trúc thông tin, trong đó thông tin có tác động lớn nhất, tiếp theo là sự đáp ứng và cuối cùng là độ tin cậy Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ thuế điện tử.
Nghiên cứu trên trang Government Information Quarterly (2003) về việc áp dụng hệ thống kê khai thuế điện tử đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng, trong đó "độ tin cậy" được xem là yếu tố mới phản ánh niềm tin của người dùng Kết quả từ mẫu 260 người dùng cho thấy mô hình TAM hiệu quả trong việc dự đoán ý định áp dụng hệ thống khai thuế điện tử Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tính hiệu quả của máy tính có tác động đáng kể đến ý định hành vi thông qua các yếu tố như tính dễ dàng sử dụng, tính hữu ích và độ tin cậy Những phát hiện này mở ra hướng thảo luận về các tác động đối với khai thuế điện tử và các dịch vụ thuế điện tử, đồng thời chỉ ra những hạn chế cần được giải quyết trong các nghiên cứu tương lai.
Nghiên cứu của Madad Ali, Fahad Asmi, Md Mashiur Rahman, Naveed
Nghiên cứu của Malik, Muhammad Salman Ahmad (2017) về "Đánh giá Chất lượng Dịch vụ Điện tử thông qua Sự Hài lòng của Khách hàng" đã phát triển một mô hình để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh kê khai thuế điện tử tại FBR Mẫu nghiên cứu gồm 188 người dùng cho thấy các yếu tố như khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự đồng cảm không có mối liên hệ rõ ràng Những phát hiện này cung cấp thông tin quý giá cho các cơ quan quản lý trong phát triển chính phủ điện tử về thuế, cũng như cho các nghiên cứu và dự án tương lai trong lĩnh vực dịch vụ điện tử.
1.1.2.Một số nghiên cứu trong nước Ở trong nước những năm gần đây, đã có khá nhiều bài viết liên quan đến dịch vụ kê khai thuế điện tử Tuy nhiên, hầu hết các bài viết này lại tập trung vào tuyên truyền và hướng dẫn người nộp thuế sử dụng các dịch vụ kèm theo; trong khi có rất ít nghiên cứu chuyên sâu nào đi vào đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ kê khai thuế ở Việt Nam
Nghiên cứu của Văn Thúy Hằng (2011) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT), bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, và (5) Khả năng đáp ứng Trong số này, yếu tố Sự đảm bảo được xác định có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của NNT Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng và mức độ tác động của chúng đối với sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Nghiên cứu của Huỳnh Trọng Tín (2015) về sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Thành phố Hồ Chí Minh chỉ ra rằng có 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này: (1) Sử dụng dễ dàng, (2) Giao diện Website, (3) Dịch vụ đảm bảo, tin cậy, (4) Tính hiệu quả, (5) Độ an toàn và bảo mật, (6) Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế, và (7) Mức độ tin tưởng của người giao Tác giả áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và đã điều chỉnh các biến cho phù hợp với dịch vụ công trực tuyến, cụ thể là giao dịch thuế điện tử Qua khảo sát 210 người nộp thuế, tác giả thực hiện kiểm định thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy, kết quả cho thấy 5 yếu tố: Sử dụng dễ dàng, Dịch vụ đảm bảo tin cậy, Tính hiệu quả, Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế và Giao diện website đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế với mức độ khác nhau Đặc biệt, dịch vụ đảm bảo tin cậy và mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế là hai yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế Từ kết quả này, tác giả đã đưa ra các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Độ phản hồi Độ đảm bảo
Sự cảm thông đối với dịch vụ điện tử của cơ quan thuế là yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) Qua đó, cơ quan thuế có thể thực hiện những điều chỉnh hợp lý nhằm thu hút thêm nhiều NNT sử dụng dịch vụ thuế điện tử trong tương lai.
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của tác giả Đào Nguyễn Hoài Hương (2016)
Nghiên cứu về chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10 đã thu thập dữ liệu từ 236 mẫu người nộp thuế và áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Kết quả cho thấy có bốn yếu tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng công tác này, bao gồm độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cùng với 16 biến quan sát liên quan Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10.
Luận văn thạc sỹ của Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015) nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng IHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Nghiên cứu dựa trên khảo sát ý kiến của người nộp thuế, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Luận văn cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang.
Nghiên cứu của Nguyễn Mai Hiền (2018) về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh đã khảo sát 315 doanh nghiệp và xác định được 7 nhân tố chính, trong đó có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Các nhân tố này được xếp hạng theo thứ tự quan trọng giảm dần: Dễ dàng sử dụng, Độ an toàn và bảo mật, Nội dung dịch vụ trang web, Chất lượng hệ thống, và Sự đáp ứng Tác giả cũng đã đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tại khu vực này.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.2.1 Tổng quan về thuế a) Khái niệm
Thuế đóng vai trò quan trọng trong chính sách kinh tế - xã hội của Đảng và Nhà nước, là công cụ điều tiết nền kinh tế theo định hướng xã hội chủ nghĩa, tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh, giải quyết các vấn đề kinh tế xã hội, và góp phần vào ngân sách quốc gia Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có khái niệm thống nhất về thuế trong các tài liệu kinh tế tại Việt Nam Các định nghĩa về thuế khác nhau xuất phát từ các góc độ và quan điểm của các nhà kinh tế Qua thời gian, khái niệm thuế đã được phát triển và hoàn thiện, dẫn đến sự đa dạng trong các định nghĩa về thuế.
Theo C Mác, một trong những đặc trưng quan trọng của nhà nước là việc thiết lập trật tự công cộng Để duy trì quyền lực công cộng này, sự đóng góp từ công dân, thông qua thuế và các loại phí, là điều cần thiết.
Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze, thuế được định nghĩa là khoản nộp tiền không hoàn trả trực tiếp, mà công dân đóng góp cho nhà nước thông qua quyền lực, nhằm bù đắp cho các chi tiêu của nhà nước.
V.I Leenin cho rằng: “Thuế là cái nhà nước thu của dân mà không bù lại” và
Thuế là nguồn thu chính của Chính phủ, được hình thành từ các sản phẩm do đất đai và lao động trong nước tạo ra Cuối cùng, thuế được trích ra từ tài sản hoặc thu nhập của người nộp thuế.
Thuế, theo Từ điển tiếng Việt, là khoản tiền hoặc hiện vật mà cá nhân và tổ chức kinh doanh phải nộp cho nhà nước dựa trên tài sản, thu nhập và nghề nghiệp của họ Từ góc độ phân phối thu nhập, thuế được xem là phương tiện phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân, nhằm hình thành quỹ ngân sách nhà nước để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của nhà nước Ngoài ra, thuế còn được hiểu là nguồn tài chính huy động cho nhà nước, giúp đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cần thiết Nhà nước sử dụng quyền lực chính trị để yêu cầu cá nhân và pháp nhân đóng góp thông qua việc ban hành các luật thuế, từ đó tạo ra nguồn thu cho ngân sách.
Từ những nội dung trên, có thể rút ra khái niệm tổng quát về thuế như sau:
Thuế là khoản đóng góp bắt buộc theo quy định của pháp luật, mà các tổ chức và cá nhân phải nộp cho nhà nước từ thu nhập của mình Mục đích của thuế là tập trung quyền lực và tài sản xã hội vào ngân sách nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của chính phủ trong từng giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội.
Bản chất của thuế được thể hiện qua các thuộc tính bên trong, vốn có của nó, với tính ổn định tương đối qua từng giai đoạn phát triển Những thuộc tính này tạo nên những đặc trưng riêng của thuế, giúp phân biệt thuế với các công cụ tài chính khác.
Tính bắt buộc của thuế là đặc điểm quan trọng giúp phân biệt thuế với các hình thức động viên tài chính khác của ngân sách Nhà nước Việc nộp thuế không gắn liền với lợi ích cụ thể của người nộp, mà phản ánh quyền lực của Nhà nước trong việc đáp ứng nhu cầu chi tiêu chung Do đó, Nhà nước có quyền lực chính trị để yêu cầu mọi đối tượng có thu nhập chuyển giao một phần thu nhập của họ thông qua thuế.
Tính không hoàn trả trực tiếp
Thuế có tính chất không hoàn trả trực tiếp, thể hiện rõ ràng trước và sau khi thu thuế Trước khi thu thuế, Nhà nước không cung cấp dịch vụ nào cho người nộp thuế, và sau khi nộp thuế, cũng không có sự hoàn trả trực tiếp nào Tuy nhiên, một phần thuế được hoàn trả gián tiếp qua các hàng hóa công cộng, bao gồm chi cho phát triển kinh tế-xã hội, xây dựng cơ sở hạ tầng, bảo đảm quốc phòng, an ninh, và các dịch vụ giáo dục, y tế, văn hóa Điều này giúp phân biệt thuế với các khoản phí, lệ phí và tín dụng Nhà nước.
Thuế có tính pháp lý cao, được xác định bởi quyền lực chính trị của Nhà nước, tổ chức đại diện cho quyền lợi của giai cấp thống trị Để buộc công dân "tự nguyện" nộp thuế, Nhà nước phải sử dụng quyền lực của mình, thể hiện qua hệ thống pháp luật Điều này tạo ra cơ chế đảm bảo người nộp thuế tuân thủ nghĩa vụ của mình.
Thuế là nguồn thu ngân sách quốc gia là chủ yếu, vì vậy thuế có vai trò đặc biệt quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân
Thuế đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực tài chính cho nhà nước, là nguồn thu chính và chiếm tỷ trọng lớn trong ngân sách Ở hầu hết các quốc gia, thuế thường chiếm khoảng 80% tổng thu ngân sách Nhà nước.
Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết kinh tế vĩ mô thông qua các quy định pháp luật về thuế, bao gồm cơ cấu loại thuế, đối tượng nộp thuế, thuế suất và các chính sách miễn giảm thuế.
Thuế đóng vai trò quan trọng trong việc kiềm chế lạm phát, ổn định giá cả, thúc đẩy đầu tư và xây dựng nền tảng cho sự phát triển bền vững.
- Thuế được coi là công cụ mạnh mẽ để phân phối lại hàng hóa xã hội nhằm đạt được mục tiêu công bằng xã hội
- Thuế là công cụ để phân phối lại thu nhập
Thuế đóng vai trò quan trọng trong việc bảo hộ sản xuất trong nước, đồng thời giúp duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế trong bối cảnh hội nhập toàn cầu.
1.2.2 Tổng quan về dịch vụ kê khai thuế điện tử
❖ Khái niệm về kê khai thuế điện tử
Dịch vụ kê khai thuế điện tử là hình thức giao dịch hiện đại giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp, được pháp luật quy định Qua dịch vụ này, doanh nghiệp có thể kê khai và nộp tờ khai thuế trực tuyến bằng chữ ký số, giúp giảm thiểu thủ tục hành chính Hệ thống cho phép theo dõi tiến trình xử lý của cơ quan thuế mà không cần đến trực tiếp, từ đó hạn chế tình trạng ùn tắc và xếp hàng vào mùa nộp thuế.
SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI KÊ KHAI THUẾ
Quan điểm về sự hài lòng của mỗi người là khác nhau, dẫn đến những định nghĩa đa dạng và không ít tranh cãi Theo Philip Kotler, sự hài lòng được xem là cảm giác thoải mái hoặc hài lòng mà một cá nhân trải qua khi nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng.
Sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của một cá nhân, dựa trên việc so sánh kết quả thực tế của sản phẩm với những kỳ vọng mà họ đặt ra.
Theo Hansemark và Albinsson, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng mong muốn của họ Mức độ hài lòng này được đánh giá thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
(1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát thể hiện mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại Nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hoặc bất mãn Ngược lại, khi sản phẩm hoặc dịch vụ đạt được mong muốn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
1.3.2 Sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử
Kê khai thuế điện tử là dịch vụ mà Chính phủ áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ người nộp thuế (NNT) và doanh nghiệp thực hiện giao dịch qua Internet Việc nâng cao sự hài lòng của NNT qua kênh này là rất cần thiết, giúp quy trình kê khai trở nên đơn giản và thuận tiện Kê khai thuế điện tử không chỉ giảm thời gian thủ tục hành chính mà còn đảm bảo việc nộp thuế đúng hạn mọi lúc, mọi nơi, khi có điều kiện công nghệ thông tin phù hợp Hơn nữa, phương thức này giảm tải áp lực cho cơ quan thuế vào thời điểm nộp hồ sơ, đồng thời tiết kiệm chi phí cho cả NNT và cơ quan thuế trong việc lưu trữ thông tin hồ sơ khai thuế.
Tác giả nhận định rằng các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ này Qua phân tích và kiểm định mô hình, các yếu tố sẽ được xác định rõ ràng về mức độ tác động mạnh hay yếu đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong quá trình kê khai thuế điện tử.
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của NNT
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng đã được nghiên cứu sâu rộng trong nhiều năm Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ Một số tác giả cho rằng hai khái niệm này có thể được sử dụng thay thế cho nhau, cho thấy sự tương đồng trong cách mà chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác biệt Theo Parasuraman và cộng sự (1993), điểm khác biệt chính giữa chúng là vấn đề nhân quy Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và yếu tố đồng cảm.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong nhiều ngành dịch vụ Gần đây, các nhà nghiên cứu và quản lý đã chú trọng đến việc đo lường và xác định mối quan hệ giữa hai yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Martensen, A và ctg 2000) Nó đóng vai trò là nguyên nhân chính dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng, trong khi sự hài lòng lại tác động mạnh mẽ đến ý định mua sắm của họ (Zeithaml & Bitner, 2000) Đánh giá sự hài lòng chỉ có thể thực hiện sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ có chất lượng kém, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu bằng sản phẩm chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, các nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng là rất chặt chẽ Nghiên cứu cho thấy rằng nếu chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, họ sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, sự thoả mãn sẽ xuất hiện, ngược lại, nếu chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xảy ra.
Dịch vụ thuế mang tính chấp hành, buộc người nộp thuế (NNT) phải sử dụng các dịch vụ từ cơ quan thuế, dù họ có hài lòng hay không Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả, chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của NNT có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT.
Theo tác giả, chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) có mối quan hệ tương tác chặt chẽ Chất lượng dịch vụ tốt sẽ gia tăng sự hài lòng của NNT, mặc dù hiện tại dịch vụ này chưa trở thành quy định bắt buộc Qua khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng, cơ quan thuế có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó hỗ trợ NNT làm quen với hình thức giao dịch điện tử, điều này sẽ trở thành xu hướng trong giao dịch thuế trong tương lai.
1.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong việc sử dụng hệ thống khai thuế điện tử
Theo phân tích, có 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế điện tử, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đáp ứng nhu cầu, (3) Độ tin cậy, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Thông tin cung cấp, (7) Tiện ích của dịch vụ, và (8) Tính dễ dàng sử dụng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ.
CÁC GIẢ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Bằng cách kết hợp nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu gồm 8 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu
Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các DN trong việc sử dụng hệ thống KTĐT được phản ánh qua nghiên cứu sau đây:
Trong đó: SHL: Biến phụ thuộc
PTHH, NLPV…DDSD là biến độc lập
2.1.2 Các giả thuyết của đề tài
H1: Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp H2: Năng lực phục vụ của cơ quan thuế có mối quan hệ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của doanh nghiệp
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Độ tin cậy
Sự đồng cảm Thông tin
Sự đáp ứng Tiện ích
H3: Độ tin cậy của NNT ảnh hưởng cùng chiều (+) đến sự hài lòng của DN H4: Sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của DN
H5: Thông tin ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của DN
H6: Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều (+) đến sự hài lòng của DN
H7: Tiện ích ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của DN
H8: Dễ dàng sử dụng ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của DN
Tác giả đã áp dụng phần mềm SPSS để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến như quy mô doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp và số năm hoạt động với mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hệ thống kế toán điện tử.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
Bài nghiên cứu nhằm tìm hiểu thái độ của người nộp thuế (NNT) đối với việc kê khai thuế điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi và thang đo sự hài lòng làm cơ sở cho phương pháp nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu bao gồm NNT và các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Để đánh giá mức độ hài lòng, bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên 8 nhân tố với 28 biến quan sát liên quan đến kê khai điện tử và 4 biến quan sát cho sự hài lòng Qua khảo sát, tác giả thu thập được 400 phiếu điều tra, trong đó 380 phiếu hợp lệ, thực hiện thông qua các kế toán thuế trực tiếp kê khai thuế điện tử cho doanh nghiệp.
2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Bài viết sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Phân tích mô tả tập trung vào các thuộc tính như quy mô doanh nghiệp, số năm hoạt động và mục đích kê khai thuế trực tuyến EFA được áp dụng để điều chỉnh mô hình nghiên cứu, kiểm tra mối quan hệ giữa các nhóm thành phần và loại bỏ biến rác Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến giúp xác định nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, kèm theo các kiểm định độ phù hợp của mô hình và tương quan với mức ý nghĩa chấp nhận tùy theo mô hình.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp so sánh để phân tích sự thay đổi về số lượng doanh nghiệp sử dụng hệ thống kê khai thuế điện tử trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021.
Từ đó đưa ra được kết luận rằng số lượng các doanh nghiệp sử dụng KTĐT tăng dần qua các năm.
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xác định vấn đề nghiên cứu nhằm thực hiện và chạy mô hình Tiếp theo, cần xây dựng thang đo để tiến hành khảo sát ngay sau khi hoàn tất nghiên cứu định tính.
Bước 3: Thông kê mô tả
Bước 4: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ Anpha
Bước 5: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Bước 6: Thang đo hoàn chỉnh
Bước 7: Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analyis – MRA) Bước 8: Đưa ra kết quả nghiên cứu
XÂY DỰNG BẢNG HỎI VÀ MÃ HÓA THANG ĐO
Trong nghiên cứu này, các thang đo và biến quan sát được sử dụng theo thang điểm Likert 5 mức độ, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Chi tiết về các biến này được trình bày trong Bảng 2.1, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Bảng 2.1: Bảng xây dựng và mã hóa thang đo
STT Mã hóа Câu hỏi Nhân tố
1 PTHH1 Hệ thống khai thuế điện tử đáp ứng được những yêu cầu ban đầu của Anh/ Chị trong việc kê khai thuế
Khi chính sách thuế có sự thay đổi, Tổng cục thuế thường xuyên cập nhập, nâng cấp hệ thống kê khаi cho Anh/Chị
3 PTHH3 Trang web mà Anh/Chị sử dụng kê khai thuế không thường xuyên bị quá tải
4 PTHH4 Anh/Chị có thể dùng hệ thống kê khai thuế trên điện thoại, laptop, máy tính bảng
5 ĐƯ1 Anh/Chị sử dụng hệ thống KTĐT sẽ rút ngắn được chi phí, thời gian so với việc khai thuế truyền thống Đáp ứng
6 ĐƯ2 Hệ thống KTĐT dễ dàng sử dụng, tiện ích, khả thi
7 ĐƯ3 Anh/Chị sử dụng hệ thống KTĐT lưu trữ được thông tin tập trung, nhanh chóng trong quá trình kê khai
8 ĐƯ4 Hệ thống khai thuế điện tử tiện dụng về cả mặt không gian và thời gian
9 TC1 Thông tin khi đăng nhập trên hệ thống luôn được bảo mật
10 TC2 Anh/Chị luôn xem được thông tin về tờ khai, bảng kê khi sử dụng hệ thống KTĐT
Hệ thống khai thuế điện tử hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý chủ động các tờ khai và bảng kê thuế của mình.
12 TC4 Hệ thông KTĐT luôn đạt được độ chính xác cao
13 NLPV1 Hệ thống server luôn tốt, không bị tắc nghẽn trоng quá trình sử dụng
14 NLPV2 Cán bộ thuế hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc của
NNT dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định
15 NLPV3 Nhân viên có hiểu biết rộng và hướng dẫn tận tình chо
Anh/Chị nếu có thắc mắc trоng quá trình kê khаi
16 ĐC1 Anh/Chị thấy chi phí sử dụng hệ thống khai thuế là hợp lý Đồng cảm
17 ĐC2 Hệ thống khai thuế điện tử có giao diện đơn giản, dễ hiểu
18 ĐC3 Anh/Chị thấy việc hướng dẫn sử dụng KTĐT trên trang web của tổng cục là rất gần
19 TT1 Anh/Chị nhận được đầy đủ những thông tin liên quan đến việc kê khаi thuế
20 TT2 Anh/Chị nhận được đầy đủ những thông tin về lợi ích của việc KTĐT đem lại
21 TT3 Những vấn đề liên quan đến hệ thống kê khai có sẵn trên trang web của tổng cục nên dễ dàng tìm kiếm
22 TI1 Hệ thống KTĐT có thể tích hợp khai được nhiều loại thuế
23 TI2 Rút ngắn được thời gian so với việc kê khai theo cách truyền thống, tiết kiệm giấy tờ, diện tích lưu trữ
24 TI3 Việc khai thuế điện tử sẽ rút ngắn được các thủ tục rườm rà, không phải chuẩn bị nhiều giấy tờ
25 DDSD1 Tiếp cận nhanh chóng cách sử dụng
26 DDSD2 Dễ dàng lập tờ khai không cần kiểm sоát lỗi
27 DDSD3 Các thao tác kê khai sử dụng một cách dễ dàng
28 DDSD4 Người nộp thuế rất nhanh thành thạo
29 SHL1 Trước khi sử dụng hệ thống kê khai thuế điện tưt,
Anh/Chị đã tìm hiểu về hệ thống một cách kĩ càng
30 SHL2 Anh/Chị thấy hệ thống KTĐT đã cung cấp cho anh/chị nhiều hơn những gì mong đợi
31 SHL3 Anh/Chị thấy việc sử dụng hệ thống kê khai thuế điện tử là lựa chọn đúng đắn
32 SHL4 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về hệ thống kê khai thuế điện tử
(Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả)
THỰC TRẠNG KHАI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NАM HIỆN NAY
❖ Hệ thống chính sách thuế Việt Nam hiện hành
Hệ thống thuế của Việt Nam hiện nay bao gồm 10 sắc thuế chính, phản ánh sự đa dạng và thay đổi theo từng thời kỳ Các loại thuế này được thiết kế để phù hợp với điều kiện kinh tế và xã hội của đất nước.
1 Thuế thu nhập doanh nghiệp (TTNDN)
2 Thuế giá trị gia tăng (TGTGT)
3 Thuế thu nhập cá nhân (TTNCN)
4 Thuế tài nguyên môi trường (TTNMT)
5 Thuế tiêu thụ đặc biệt (TTTĐB)
6 Thuế xuất khẩu – nhập khẩu (TXNK)
7 Thuế bảo vệ môi trường (TBVMT)
8 Thuế sử dụng đất nông nghiệp
9 Thuế sử dụng đất phi nông nghiệp (TPNN)
Các sắc thuế chia theo tiêu thức phân loại phương thức đánh thuế được chia thành 2 nhóm: thuế trực thu và thuế gián thu
❖ Mô hình thuế điện tử
Thuế điện tử (e-tax) tích hợp nhiều dịch vụ thuế như kê khai, nộp thuế và hoàn thuế qua một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế giao dịch với cơ quan thuế Hệ thống này giúp cơ quan thuế quản lý và tra cứu nghĩa vụ kê khai thuế, đồng thời giải đáp nhanh chóng các câu hỏi của doanh nghiệp Kê khai thuế điện tử không chỉ cắt giảm thủ tục nộp thuế rườm rà mà còn rút ngắn thời gian, giảm chi phí đi lại và giảm thiểu sai sót trong quá trình kê khai, nộp thuế.
Hình 3.1 Mô hình thuế điện tử
❖ Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
Hình 3.2 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
❖ Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
Hình 3.3: Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
❖ Quy trình thực hiện dịch vụ
Hình 3.4: Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng
(1) Đăng ký sử dụng chữ ký số
Hiện nay, nhiều tổ chức có thẩm quyền như VDC, BKAV, Viettel, FPT cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số Người nộp thuế (NNT) có thể đăng ký cấp chứng thư số tại các tổ chức này và phải trả phí để duy trì hiệu lực của chứng thư Đồng thời, NNT cần tuân thủ quy định tại Nghị định 26/2007/NĐ-CP về luật giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
Khi người nộp thuế (NNT) cần cấp lại hoặc tạm dừng hiệu lực của chữ ký số, họ phải thông báo cho cơ quan thuế (CQT) trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày có sự thay đổi.
Nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Đăng kí nộp hồ sơ khai thuế qua mạng
1 Đăng ký sử dụng chữ ký số
2 Đăng kí sử dụng dịch vụ kê khai qua mạng
3 Thực hiện kê khai thuế qua mạng
(2) Đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Hình 3.5: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
(3) Thực hiện khai thuế qua mạng
Hình 3.6: Quy trình thực hiện kê khai thuế qua mạng
3.1.2 Tình hình triển khai sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử tại Việt Nam
Kế hoạch chiến lược cải cách và hiện đại hóa quản lý thuế giai đoạn 2005-2010, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, đã dẫn đến việc triển khai dự án kê khai thuế điện tử từ năm 2009 Dự án này không chỉ tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ kê khai thuế mà còn góp phần cải cách thủ tục hành chính trong ngành thuế Từ tháng 8/2009, hệ thống kê khai thuế điện tử đã được thí điểm tại 4 tỉnh, thành phố lớn, với hơn 20.000 tờ khai điện tử được gửi qua mạng Việc áp dụng hệ thống này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian và nhân lực, đồng thời giảm bớt gánh nặng cho cơ quan thuế trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ Đến năm 2010, Tổng cục Thuế đã hoàn thiện hệ thống và ban hành thông tư hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, mở ra cơ hội cho các tổ chức cung cấp dịch vụ khai thuế điện tử Việt Nam hiện có 21 tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc kê khai thuế qua mạng.
Sau nhiều năm triển khai, hầu hết các doanh nghiệp đã tin tưởng vào hệ thống KTĐT của cơ quan thuế, nhờ vào việc tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực Doanh nghiệp giảm chi phí in ấn và lưu trữ tờ khai, đồng thời tạo điều kiện để chuyển sang sử dụng các dịch vụ thuế điện tử khác như nộp thuế, hoàn thuế và hóa đơn điện tử Đến nay, hệ thống KTĐT đã được áp dụng tại 63/63 tỉnh, thành phố và nhận được sự ủng hộ từ 100% Chi cục thuế trực thuộc.
Vào ngày 21/3/2022, Tổng cục Thuế (TCT) đã ra mắt ứng dụng eTax Mobile, thay thế cho hệ thống khai thuế và nộp thuế điện tử trước đây Sự kiện này khẳng định quyết tâm của ngành Tài chính và thuế Việt Nam trong việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý tài chính và thuế Hệ thống eTax mới được cải tiến với nhiều chức năng, cho phép người dùng dễ dàng tra cứu thông tin thuế và thực hiện nghĩa vụ thuế chỉ với một thiết bị điện tử có kết nối Internet Dự kiến, ứng dụng này sẽ thu hút khoảng 60 triệu cá nhân sử dụng mã số thuế đã được cấp.
3.1.3 Kết quả của việc triển hệ thống kê khai thuế điện tử
Việc triển khai kê khai thuế điện tử đã mang lại nhiều thành công ban đầu, nâng cao hình ảnh của cơ quan thuế Doanh nghiệp được hưởng lợi từ việc tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời thủ tục hành chính được rút gọn, khuyến khích áp dụng công nghệ thông tin trong nội bộ Ngoài ra, cơ quan thuế cũng được cải thiện hiệu quả quản lý, giảm thời gian tiếp nhận và xử lý tờ khai, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong giai đoạn 2019-2021, hệ thống kê khai thuế điện tử đã được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam, với 737.461 doanh nghiệp sử dụng đến hết tháng 8/2019, chiếm 99,86% tổng số doanh nghiệp hoạt động Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử từ 1/1/2019 đến 18/8/2019 đạt hơn 9 triệu Ngành Thuế đã không ngừng cải cách và phát triển, giúp chỉ số nộp thuế của Việt Nam tăng từ vị trí 131/190 lên 109/190 trong báo cáo Doing Business 2020 Đến tháng 9/2020, có 790.924 doanh nghiệp tham gia hệ thống, đạt 99,65% Đến năm 2021, hệ thống khai thuế điện tử đã phủ sóng toàn quốc với 838.787 doanh nghiệp tham gia, chiếm 99,7% tổng số doanh nghiệp hoạt động, và cơ quan thuế đã tiếp nhận 12.925.589 hồ sơ kê khai điện tử.
Tính đến ngày 19/4/2022, 99,8% doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ kê khai điện tử Tổng cục Thuế đang tích cực triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là dịch vụ khai thuế điện tử Vào ngày 21/3/2022, Tổng cục Thuế đã ra mắt ứng dụng eTax Mobile dưới hình thức trực tuyến.
Ứng dụng eTax Mobile phiên bản 1.0 (V1.0) hỗ trợ người nộp thuế cá nhân tại 63 tỉnh, thành phố, cho phép cài đặt và sử dụng trên thiết bị di động Người dùng có thể tạo tài khoản, tra cứu nghĩa vụ thuế, thông tin và thực hiện nộp thuế dễ dàng Dịch vụ hoạt động 24/7, bao gồm cả ngày nghỉ và lễ, giúp cá nhân tương tác nhanh chóng với cơ quan thuế, cập nhật thông tin chính sách mới và đảm bảo an toàn trong các giao dịch thuế.
Biểu đồ 3.1: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử giai đoạn
Biểu đồ cho thấy số lượng kê khai thuế của Việt Nam năm 2020 đã tăng so với năm 2019 với 790.924 doanh nghiệp, đạt tỷ lệ 99,65% Tuy nhiên, tỷ lệ này thấp hơn so với năm 2021 là 99,86% Điều này cho thấy sự gia tăng đáng kể trong số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế điện tử từ năm 2019 đến năm 2021.
Năm 2021, số lượng doanh nghiệp triển khai hệ thống khai thuế điện tử trên toàn quốc đã tăng thêm 101.326 doanh nghiệp, tương ứng với 13,74% so với năm 2019 Điều này cho thấy Tổng cục Thuế ngày càng nâng cấp hệ thống kê khai điện tử, giúp doanh nghiệp thực hiện tốt hơn việc kê khai thuế Tỷ lệ 99,86% trong năm 2021 chứng minh rằng gần như 100% doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống này.
DN hoạt động đã triển khai sử dụng hệ thống KTĐT.
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRONG VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG KÊ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
Kê khai thuế qua mạng (DN) Tỷ lệ DN kê khai thuế qua mạng
Dựa trên lý thuyết và kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã thu thập dữ liệu qua email và bảng câu hỏi trên các trang mạng xã hội.
Trong số 400 mẫu quan sát, có 380 mẫu hợp lệ từ các doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế qua mạng Tác giả đã tiến hành xử lý và phân tích số liệu, tập trung vào quy mô của doanh nghiệp.
Bảng 3.1: Quy mô của các doanh nghiệp tham gia khảo sát
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy Quy mô của doanh nghiệp
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua chạy SPSS)
Trong số 380 doanh nghiệp được khảo sát, có 152 doanh nghiệp quy mô lớn, chiếm 40%, 131 doanh nghiệp quy mô vừa, tương ứng 34.5%, và 97 doanh nghiệp quy mô nhỏ, chiếm 25.5%.
Bảng 3.2: Số năm hoạt động của các doanh nghiệp tham gia khảo sát
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ
Số năm hoạt động của doanh nghiệp
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua chạy SPSS)
Trong cuộc khảo sát, các doanh nghiệp tham gia có số năm hoạt động đa dạng Cụ thể, 25.8% doanh nghiệp, tương đương 98 DN, hoạt động dưới 1 năm Số lượng doanh nghiệp hoạt động từ 1 đến 5 năm và từ 6 đến 10 năm đều chiếm tỷ lệ 25.3% Cuối cùng, doanh nghiệp hoạt động trên 10 năm chiếm tỷ lệ thấp hơn, chỉ 23.7%, tương ứng với 90 DN.
Bảng 3.3: Mục đích kê khai thuế điện tử tham gia điều tra theo số lượng
Mục đích kê khai thuế điện tử
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua chạy SPSS)
Theo thống kê, mục đích của việc kê khai thuế điện tử bao gồm tiết kiệm thời gian, thuận tiện, khả thi và các yếu tố khác Tuy nhiên, từ số liệu khảo sát, tiết kiệm thời gian được doanh nghiệp lựa chọn nhiều nhất, tiếp theo là yếu tố thuận lợi, khả thi và cuối cùng là tiện ích.
3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach's Alpha là một công cụ quan trọng để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố, với giá trị lớn hơn 0.6 cho thấy sự tương quan đáng tin cậy Hệ số tương quan biến tổng (corrected Item total Correlation) cho biết mức độ liên kết giữa một biến quan sát và các biến còn lại, và hệ số này càng cao thì sự tương quan càng mạnh Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.4 được coi là biến rác và cần loại bỏ Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach's Alpha cho các thành phần đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế điện tử của Tổng cục Thuế cho thấy những thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.4: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình, Cronbach’s Alpha = 0.824
PTHH4 10.33 5.848 611 796 Đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 712 (lần 1) ĐƯ1 10.07 6.016 567 605 ĐƯ2 10.07 5.630 704 507 ĐƯ3 9.52 9.374 218 776 ĐƯ4 10.37 6.386 529 630 Đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 776 (lần 2) ĐƯ1 6.25 4.526 607 705 ĐƯ2 6.25 4.309 721 576 ĐƯ4 6.54 5.062 519 797
Năng lực phục vụ, Cronbach’s Alpha = 652
Sự đồng cảm, Cronbach’s Alpha = 601 (lần 1) ĐC1 7.71 2.284 289 744 ĐC2 6.72 2.630 513 386 ĐC3 6.62 2.531 487 402
Sự đồng cảm, Cronbach’s Alpha = 691 (lần 2) ĐC2 3.90 787 529 ĐC3 3.77 696 529
Dễ dàng sử dụng, Cronbach’s Alpha = 730
(Nguồn: Kết quả khảo sát qua chạy SPSS)
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.824, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Cả ba biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.602 đến 0.704, đáp ứng tiêu chuẩn lớn hơn 0.4 Thêm vào đó, hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ từng biến đều nhỏ hơn hoặc bằng hệ số Cronbach's Alpha tổng thể, chứng tỏ rằng các biến quan sát của thang đo PTHH đều đảm bảo độ tin cậy.
Thang đo Sự Đáp ứng (ĐƯ) được xác định qua 3 biến quan sát sau khi loại bỏ biến ĐƯ3, với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.824, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát ĐƯ1, ĐƯ2 và ĐƯ4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, đảm bảo tính hợp lệ trong việc đo lường sự đáp ứng.
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy - TC cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.797, vượt ngưỡng 0.6, và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0.567 – 0.691, đáp ứng tiêu chuẩn lớn hơn 0.4 Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của tất cả các biến đều nhỏ hơn hoặc bằng hệ số Cronbach's Alpha, chứng tỏ rằng các biến quan sát của thang đo TC đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) cho thấy độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.652, vượt ngưỡng 0.6, và các biến quan sát có tương quan biến tổng trong khoảng 0.432 – 0.500, đáp ứng tiêu chuẩn lớn hơn 0.4 Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của tất cả các biến đều nhỏ hơn hoặc bằng hệ số Cronbach's Alpha, chứng tỏ rằng các biến quan sát của thang đo NLPV đều đảm bảo độ tin cậy.
Thang đo Sự đồng cảm được xác định sau khi loại bỏ biến quan sát "Anh/Chị thấy chi phí sử dụng hệ thống khai thuế là hợp lý." Việc này giúp tinh chỉnh thang đo và nâng cao độ chính xác trong việc đánh giá sự đồng cảm trong bối cảnh sử dụng hệ thống khai thuế.
Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.691 sau khi loại bỏ biến ĐC1, cho thấy độ tin cậy thỏa mãn tiêu chuẩn trên 0.6 Các biến quan sát ĐC2 và ĐC3 đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, chứng tỏ chúng đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy (Phụ lục 3.5)
Thang đo Thông tin (TT) đạt yêu cầu với hệ số Cronbach's Alpha là 0.800, vượt mức tối thiểu 0.6 Các biến quan sát có tương quan biến tổng trong khoảng 0.609 – 0.709, đều lớn hơn 0.4, cho thấy tính hợp lệ của thang đo Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của tất cả các biến đều nhỏ hơn hoặc bằng hệ số Cronbach's Alpha, khẳng định rằng các biến quan sát của thang đo TT đều có độ tin cậy cao.
Thang đo TI cho thấy độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.720, vượt mức tối thiểu 0.6 Các biến quan sát có tương quan biến tổng trong khoảng 0.541 – 0.564, đều lớn hơn 0.4, đáp ứng tiêu chuẩn quy định Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của tất cả các biến quan sát đều nhỏ hơn hoặc bằng hệ số Cronbach's Alpha, chứng tỏ rằng các biến này đều đáng tin cậy.
Thang đo Dễ dàng sử dụng – DDSD cho thấy độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.730, vượt ngưỡng 0.6 Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nằm trong khoảng 0.460 – 0.597, đáp ứng tiêu chuẩn lớn hơn 0.4 Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn hoặc bằng hệ số Cronbach's Alpha, khẳng định rằng tất cả các biến của thang đo DDSD đều có độ tin cậy cao.
KẾT LUẬN
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng hệ thống KTĐT, Tổng cục thuế cần chú ý đến 8 biến độc lập với mức độ ảnh hưởng khác nhau Mỗi biến độc lập này liên quan đến các thành phần quan sát cụ thể.
Dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp khi sử dụng hệ thống kê khai thuế điện tử, với hệ số β = 0.313 Điều này có nghĩa là người dùng cảm thấy có thể sử dụng hệ thống một cách nhanh chóng và dễ dàng mà không cần nỗ lực nhiều Khi công nghệ mới được triển khai, người dùng có thể nhanh chóng làm quen và áp dụng, giúp họ xử lý các trục trặc trong quá trình kê khai thuế một cách hiệu quả Sự dễ dàng trong việc sử dụng hệ thống này giúp các doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp mà không gặp nhiều khó khăn.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp (β = 0.251), bao gồm hai khía cạnh chính: tính bảo mật của công nghệ mới và sự tin tưởng của doanh nghiệp vào chất lượng của công nghệ đó Đầu tiên, độ tin cậy được đo lường qua tính bảo mật của hệ thống kê khai thuế điện tử, với niềm tin rằng hệ thống sẽ không làm thất lạc hay bị đánh cắp tờ khai Thứ hai, mức độ tin cậy còn được đánh giá dựa trên thông tin chính xác và kịp thời mà doanh nghiệp gửi đến cơ quan thuế Doanh nghiệp tin tưởng vào khả năng hoạt động hiệu quả của hệ thống kê khai Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy là một trong hai nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, như đã được xác nhận trong nghiên cứu của Huỳnh Trọng Tín (2015).
(3) Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động thứ 3 đến sự hài lòng của các DN
Các doanh nghiệp cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ thuế khi đường truyền ổn định, website có bố cục rõ ràng và thường xuyên được cập nhật phần mềm Nghiên cứu của Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015) cũng cho thấy rằng khi các phương tiện hữu hình tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, cơ quan thuế có khả năng phục vụ nhiều người cùng lúc mà không bị quá tải Hệ thống website được thiết kế hợp lý và thường xuyên nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng trên các thiết bị như điện thoại, laptop và máy tính bảng.
Tác động thứ tư trong việc sử dụng hệ thống khai thuế điện tử là yếu tố thông tin, với hệ số β = 0.226 Yếu tố này bao gồm tất cả thông tin có thể ảnh hưởng đến quyết định của doanh nghiệp trong việc sử dụng hệ thống Khi doanh nghiệp được tiếp cận đầy đủ thông tin, họ sẽ nhận thức rõ những lợi ích mà việc kê khai điện tử mang lại Đồng thời, doanh nghiệp cũng dễ dàng tìm kiếm thông tin mới qua các trang web của Tổng cục Để đánh giá tác động của thông tin đến người nộp thuế, cần xem xét việc cung cấp thông tin đầy đủ, nhận biết lợi ích và khả năng tiếp cận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng thứ năm ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử (β = 0.209) Doanh nghiệp kỳ vọng rằng hệ thống kê khai thuế điện tử sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí so với phương pháp kê khai truyền thống Hệ thống này không chỉ tiện ích và dễ sử dụng mà còn cho phép lưu trữ nhiều thông tin và thực hiện kê khai một cách nhanh chóng.
Tiện ích là yếu tố quan trọng thứ 6 ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, với hệ số β = 0.176 Việc áp dụng công nghệ vào thực tế mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng Hệ thống kê khai thuế điện tử giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nộp thuế (NNT) trong việc lập, nộp và bổ sung tờ khai, đồng thời giảm thiểu giấy tờ và diện tích lưu trữ NNT có thể thực hiện kê khai thuế từ bất kỳ đâu có máy tính kết nối mạng, không cần phải đến cơ quan thuế, từ đó nâng cao năng suất công việc.
(7) Sự đồng cảm: yếu tố tác động thứ bảy đến sự hài lòng của các DN (β
Sự đồng cảm giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp (DN) Cán bộ thuế cần thể hiện sự nhiệt tình và quan tâm đến DN, đồng thời hướng dẫn cách sử dụng hệ thống kê khai điện tử một cách đơn giản và dễ hiểu Ngoài ra, chi phí sử dụng hệ thống cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN; nếu chi phí quá cao, DN có thể không hài lòng và chọn phương pháp nộp thuế thủ công thay vì nộp thuế điện tử.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, với hệ số β = 0.102 Khi thu nhập tăng, số lượng người kê khai thuế cũng gia tăng, điều này đòi hỏi khả năng đáp ứng nhu cầu của cơ quan thuế Một hệ thống server ổn định và nhân viên có kiến thức chuyên sâu, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình kê khai, là điều cần thiết Nếu cơ quan thuế không đáp ứng đủ năng lực, chất lượng dịch vụ thuế sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến sự không hài lòng của doanh nghiệp Nghiên cứu của Đào Nguyễn Hoài Hương (2016) cũng khẳng định rằng năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 10.
KIẾN NGHỊ
4.2.1 Đối với các cơ quan thuế
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, nỗ lực của cơ quan thuế đóng vai trò quan trọng, với việc cải cách thủ tục hành chính về thuế lấy doanh nghiệp làm trung tâm Hệ thống Kê khai thuế điện tử (KTĐT) đánh dấu bước tiến mới trong hiện đại hóa ngành thuế, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong triển khai Ngành thuế đã học hỏi kinh nghiệm từ các quốc gia khác để áp dụng KTĐT phù hợp với điều kiện Việt Nam, tuy nhiên, nhiệm vụ này vẫn là thách thức lớn Tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hệ thống KTĐT.
Thứ nhất, cơ quan quản lý thuế nhà nước cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động về thuế cho các doanh nghiệp
Việc tăng cường tuyên truyền về kê khai thuế điện tử giúp doanh nghiệp nhận thức rõ ràng về mục đích và lợi ích của nó, như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và đơn giản hóa thủ tục Cơ quan thuế nên sử dụng các kênh truyền thông như đài phát thanh, truyền hình, Internet và hệ thống giáo dục để tiếp cận đa dạng đối tượng, bao gồm công chức, viên chức, học sinh, sinh viên, hộ kinh doanh và doanh nghiệp Đồng thời, cần tổ chức công khai những lợi ích của kê khai thuế điện tử và đảm bảo thông tin được truyền đạt đầy đủ, giúp doanh nghiệp hiểu đúng và tin tưởng vào dịch vụ này Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế mà còn tạo dựng lòng tin của người dân đối với cơ quan nhà nước.
Hiện nay, các chi cục thuế quận huyện đã có bộ phận hỗ trợ cho người nộp thuế, nhưng thông tin hỗ trợ chưa được phổ biến rộng rãi Do đó, cần triển khai quy trình hướng dẫn và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc kê khai điện tử, đồng thời mở kênh trực tuyến chuyên về thuế để tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp Việc này phù hợp với xu hướng hiện đại hóa công tác tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp trong thời đại công nghệ thông tin Nhờ các kênh trực tuyến, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận dịch vụ khai thuế điện tử và giải quyết thắc mắc mà không cần đến trực tiếp cơ quan thuế, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý của cơ quan thuế.
Cơ quan thuế cần thường xuyên cập nhật và công khai đầy đủ tài liệu về chính sách, pháp luật thuế và thủ tục hành chính trên website của mình Để nâng cao chất lượng thông tin cho người nộp thuế (NNT), bên cạnh các hình thức hiện có như báo chí, website, email, hội nghị và kênh trực tuyến, CQT cần nghiên cứu và bổ sung thêm các phương thức cung cấp thông tin như tờ rơi hướng dẫn, tin nhắn và tuyên truyền qua mạng xã hội Việc này nhằm đảm bảo cung cấp kịp thời, đầy đủ và chính xác thông tin về chính sách thuế và nghĩa vụ thuế theo yêu cầu của NNT.
Thứ hai , cần phải có những chính sách tập huấn, đào tạo cho công chức thuế
Cơ quan thuế cần triển khai các chính sách đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng cho công chức thuế Đồng thời, cần tổ chức các buổi tập huấn và hướng dẫn thường xuyên cho doanh nghiệp, nhằm giải quyết những khó khăn trong quá trình kê khai thuế Đối với những doanh nghiệp có hiểu biết về thuế, việc kê khai sẽ trở nên đơn giản; tuy nhiên, những doanh nghiệp chưa nắm rõ quy trình vẫn gặp nhiều vướng mắc Do đó, sự hỗ trợ từ CQT là cần thiết để giúp doanh nghiệp thực hiện kê khai một cách thuận lợi hơn.
Để nâng cao chỉ số hài lòng của doanh nghiệp, lãnh đạo ngành thuế cần cải thiện trình độ công chức thuế thông qua việc cử đi học nâng cao, bồi dưỡng kiến thức pháp luật và tổ chức tập huấn thường xuyên Công chức thuế cần nắm vững các quy định pháp luật và có trình độ chuyên môn tốt, từ đó có thể tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ doanh nghiệp một cách chính xác ngay từ lần đầu, giúp giảm thiểu phiền hà và tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp.
Lãnh đạo cơ quan thuế cần chú trọng đào tạo văn hóa ứng xử trong công việc, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của công chức thuế đối với các đối tượng khác, đặc biệt là doanh nghiệp.
Thứ ba , phản hồi người nộp thuế một cách nhanh chóng, kịp thời
Cơ quan thuế sẽ liên tục cập nhật và phản hồi thông qua đường dây nóng 24/24, nhằm tiếp nhận ý kiến và thắc mắc từ các doanh nghiệp Điều này giúp nhanh chóng đưa ra các phương án xử lý hiệu quả.
Tổng cục thuế thường xuyên cập nhật và đăng tải đầy đủ các văn bản hướng dẫn và giải đáp về thuế trên trang thông tin điện tử của mình, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế và người dân trong việc tìm kiếm thông tin hỗ trợ về các vấn đề thuế một cách chính thức và đáng tin cậy.
Để đảm bảo tính hợp pháp, công bằng và minh bạch trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế, cần tăng cường hỗ trợ và thường xuyên rà soát, kiểm tra, đôn đốc các doanh nghiệp trong việc đăng ký thuế, kê khai và nộp thuế.
Cán bộ thuế thường xuyên đôn đốc và triển khai khai thuế điện tử đúng thời hạn Để đảm bảo trang điện tử hoạt động ổn định và hiệu quả, các doanh nghiệp được khuyến khích kê khai vào những ngày khác nhau Việc này giúp tránh tình trạng quá tải do nhiều người truy cập cùng lúc, từ đó giảm thiểu khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình kê khai thuế.
Thứ tư, thường xuyên cập nhập trang web và nâng cấp hệ thống kê khai thuế điện tử
Để tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế và người dân, Tổng cục thuế thường xuyên cập nhật và đăng tải đầy đủ các văn bản hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế trên trang thông tin điện tử Điều này giúp cung cấp thông tin hỗ trợ chính thức và đáng tin cậy về các vấn đề thuế.
Để cải thiện trải nghiệm người dùng, Tổng cục Thuế cần nâng cấp đường truyền mạng và công cụ tìm kiếm trên trang thông tin điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu tra cứu của nhiều người nộp thuế cùng lúc Nhiều người đã phản ánh rằng việc tra cứu thông tin thường gặp tình trạng chậm, nghẽn mạng và rớt mạng, trong khi công cụ tìm kiếm hiện tại chưa đạt hiệu quả Trong bối cảnh ngành Thuế đang khuyến khích người nộp thuế khai thuế trực tuyến, việc xây dựng một hệ thống hạ tầng thông tin hiện đại và vững mạnh là rất cần thiết, bởi người nộp thuế vẫn còn lo ngại về tính bảo mật và độ tin cậy của hệ thống tiếp nhận thông tin.
Cơ quan thuế cần cải tiến dịch vụ nộp thuế điện tử để doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí Cần đơn giản hóa quy trình đăng nhập và sử dụng dịch vụ, đồng thời khắc phục nhanh chóng các lỗi hệ thống liên quan đến quy trình nộp thuế, giao diện sử dụng và tương tác với các bộ phận.
Thứ năm, cơ quan thuế phải bảo mật thông tin của người nộp thuế
Bảo mật thông tin là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, do đó, cơ quan thuế cần nâng cao bảo mật cho hệ thống giao dịch điện tử nhằm ngăn chặn xâm nhập và phá hoại, đồng thời bảo vệ thông tin doanh nghiệp khỏi các đối tượng xấu.