Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập đến sự hài lòng của khách hàng kiểm toán ở việt nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ NĂM 2021 NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN ĐỘC LẬP ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KIỂM TOÁN Ở VIỆT NAM MÃ SỐ: DTHV.12/2021 CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI: TS Nguyễn Thành Trung HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014127951741000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ NĂM 2021 NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN ĐỘC LẬP ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KIỂM TOÁN Ở VIỆT NAM MÃ SỐ: DTHV.12/2021 Chủ nhiệm đề tài : TS Nguyễn Thành Trung - HVNH Thư ký đề tài : Ths Nguyễn Khắc Quỳnh - HVNH Thành viên tham gia :- PGS.TS Phạm Thanh Thủy - HVNH - Nguyễn Hà Trang – HVNH - Ths Đỗ Văn Hảo – Trung tâmThơng tin Tín dụng Quốc gia Việt Nam - NHNNVN HÀ NỘI - 2021 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI STT Học hàm, Học vị, Họ Tên Vai trò TS Nguyễn Thành Trung Chủ nhiệm đề tài Ths Nguyễn Khắc Quỳnh Thư ký đề tài Chức vụ, Đơn vị công tác Giám đốc TTĐTBD, HVNH Chun viên TTĐTBD, HVNH Phó Trưởng Bộ mơn PGS.TS Phạm Thanh Thủy Thành viên đề tài Kiểm toán, Khoa KT-KT Chuyên viên, Phòng Nguyễn Hà Trang Thành viên đề tài Thanh Tra – Quản lý Chất lượng Chuyên Ths Đỗ Văn Hảo Thành viên đề tài viên, Trung tâm Thơng tin Tín dụng Quốc gia Việt Nam - NHNNVN MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 10 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 11 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 11 1.4 Phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 11 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 11 1.4.2 Quy trình nghiên cứu 12 1.5 Giới hạn nghiên cứu 13 Tóm tắt chương 14 CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.1 Khái quát dịch vụ kiểm toán độc lập Việt Nam 15 2.2 Chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập 17 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 2.2.2 Chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập 19 2.3 Các mô hình Chất lượng dịch vụ 21 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Groonros (1984) 21 2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman cộng (1985) 22 2.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực (SERVPERF) Cronin Taylor (1992) 25 2.3.4 Mơ hình HEdPERF Firdaus (2005) 25 2.4 Các mơ hình hài lịng 26 2.4.1 Mơ hình ACSI Fornell cộng (1996) 27 2.4.2 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 27 2.4.3 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 27 2.5 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ kiểm tốn độc lập hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập 28 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Nghiên cứu định tính 33 3.1.1 Các bước nghiên cứu định tính 33 3.1.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.1.2.1 Kết thảo luận nhóm nghiên cứu định tính 34 3.1.2.2 Kết phát triển thang đo từ nghiên cứu định tính 37 3.2 Nghiên cứu định lượng 41 3.2.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo 41 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ định lượng (Phụ lục 02) 43 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ BÌNH LUẬN, KHUYẾN NGHỊ 48 4.1 Nghiên cứu định lượng thức 48 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 4.1.2.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach Alpha 49 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.1.3 Kiểm định giả thuyết 55 4.2 Bình luận kết nghiên cứu số khuyến nghị 58 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 01 PHIẾU PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA 72 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 73 PHỤ LỤC 03 THANG ĐO CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP 80 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình, Bảng Trang Bảng 2.2.1: Bảng phân nhóm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.3.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 22 Hình 2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Bảng 4.1.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 Bảng 4.1.2.1: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach Alpha 49 Bảng 4.1.2.2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 4.1.3: Bảng tóm tắt kết mơ hình hồi quy 56 DANH MỤC VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài CLKT chất lượng kiểm toán ĐC Sự đồng cảm ĐT Độ tin cậy ĐƯ Sự đáp ứng ECSI Mơ hình số hài lòng Châu Âu EFA Exploratory factors Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HL Sự hài lịng KTNN Kiểm tốn nhà nước KTTC Kiểm tốn tài KTV Kiểm toán viên NL Năng lực PT Phương tiện hữu hình SERVQUAL VACPA Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Hiệp hội kiểm toán Viên Việt Nam CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý lựa chọn đề tài Trong giai đoạn nay, trao đổi chia sẻ thông tin diễn nhanh chóng, thuận tiện trước hỗ trợ tích cực cho việc trì mối quan hệ rộng khắp doanh nghiệp mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt hiệu quả, đồng thời phải trọng giới thiệu sản phẩm, sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu tổ chức ( Arun Kumar G., Majunath S.J Naveen Kumar 2012) Chất lượng dịch vụ dành nhiều quan tâm nhà nghiên cứu tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Đã có nhiều nghiên cứu đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ góc độ thực nghiệm Cụ thể, số nhà nghiên cứu điển hình lĩnh vực kể đến Gronroos (1984), Panasuraman et al (1985), Cronin et al (1992), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều thuộc tính cấu thành khác nhau, có nhiều nghiên cứu ứng dụng dịch vụ kiểm toán độc lập Hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ biểu thơng qua thỏa mãn người sau sử dụng dịch vụ cung cấp Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thời gian qua, có nhiều nghiên cứu cho hai khái niệm trùng lặp sử dụng thay cho bối cảnh khác nhau, nhiên số nghiên cứu gần đưa khoa học khẳng định chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm riêng biệt (Parasuraman et al (1985)), theo Zeithalm Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Tóm lại, để có hài lịng nhà cung cấp dịch vụ cần phải mang lại cho khách hàng sản phẩm đáp ứng đầy đủ, nhu cầu họ, làm cho khách hàng thỏa mãn Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ khác có nghiên cứu mối quan hệ lĩnh vực kiểm toán độc lập Chính việc lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kiểm tốn độc lập đến hài lịng khách hàng kiểm tốn Việt nam” đề tài có tính cấp thiết giai đoạn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xác định thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tác động chất lượng dịch vụ kiểm tốn độc lập đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập Nhiệm vụ cụ thể bao gồm: - Tổng quan sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm tốn độc lập - Xây dựng mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Việc xây dựng mơ hình lý thuyết dựa tổng quan nghiên cứu nghiên cứu định tính, yếu tố tổng qt mơ hình bao qt khía cạnh quan trọng chất lượng dịch vụ kiểm tốn độc lập - Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ( yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng) - Trên sở kết nghiên cứu, tác giả thực bình luận, đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập qua tăng cường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ 10