CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ BÌNH LUẬN, KHUYẾN NGHỊ
4.2. Bình luận kết quả nghiên cứu và một số khuyến nghị
4.2.1 Bình luận mối quan hệ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
4.2.1.1 Đối với các nghiên cứu trước
(*) Quan kết quả mô hình phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy trong 05 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thì có 04 thuộc tính có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng bao gồm: Phương tiện hữu hình ( (β= .496 và sig= 0.041 <0.05); độ tin cậy ( (β= .378 và sig=
0.021 <0.05); Sự đáp ứng (β= .312 và sig= 0.031 <0.05); Sự đồng cảm ( β= .221 và sig=
.0031 <0.05). Trong các yếu tố chất lượng thì yếu tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo đó là yếu tố độ tin cậy và yếu tố Sự đáp ứng, yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng là yếu tố đồng cảm. Kết quả nghiên cứu này cũng ủng hộ nghiên cứu của Carcello et al ( 1992); Nghiên cứu của Behn et al ( 1997) các nghiên cứu của các tác giả này đều cho thấy các thuộc tính trên ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của khách hàng, điều này cũng cho thấy các thuộc tính đưa vào nghiên cứu là phù hợp và hoàn toàn có thể sử dụng để đánh giá chất lượng kiểm toán độc lập tại Việt Nam. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu này lại có sự khác biệt với kết quả nghiên cứu của Saxby et al ( 2004) theo kết quả nghiên cứu của các tác giả này thì chỉ có độ ti cậy và năng lực phục vụ là có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh việc bổ sung thêm các tri thức về chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập kết quả của nghiên cứu này cũng đã góp phần khẳng định thêm các lý thuyết về chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại Việt nam.
4.2.2.2 Đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập (*) Thuộc tính phương tiện hữu hình
59
Trong các thuộc tính về chất lượng dịch vụ thì thuộc tính phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất tớ sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập ( β=
.496 và sig= 0.041 <0.05) điều này cho thấy về cơ bản các công ty kiểm toán độc lập đã được trang bị đầy đủ các thiết bị máy móc hiện đại hoàn toàn có thể đáp ứng được các đòi hỏi của công việc được giao, kết quả khảo sát đề cho mức độ đánh giá bình quân là cao so với tiêu chuẩn.
60 (*) Thuộc tính độ tin cậy của chất lượng dịch vụ
Trong các thuộc tính về chất lượng dịch vụ thì thuộc tính Độ tin cậy đóng góp ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng (β= .378 và sig= 0.021 <0.05) trong các thuộc tính chất lượng.
Tuy nhiên, nếu đi xem xét chi tiết các chỉ báo cấu thành yếu tố này cho thấy: 02 Chỉ báo:
ĐT2; ĐT4 có mức trung bình đánh giá là thấp so Mean ĐT2 = 2,8261 và Mean ĐT4 = 2.0025 điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự đánh giá cao với yếu tố sự thấu hiểu các vấn đề của đơn vị được kiểm toán của các kiểm toán viên tham gia thực hiện; đồng thời năng lực của các kiểm toán viên vẫn bị đánh giá ở mức trung bình.
61 (*) Thuộc tính sự đáp ứng
Yếu tố chất lượng sự đáp ứng cũng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập (β= .312 và sig= 0.031 <0.05). Tuy nhiên trong các chỉ báo phản ánh thuộc tính chất lượng này khách hàng còn chưa thực sự hài lòng với các chỉ báo SDD3 và SDD4 ( Mean SĐ3= 2.0048; Mean SĐ4= 2.0062). Theo kết quả phỏng vấn và thảo luận nhóm cùng với kết quả khảo sát này thì sự hỗ trợ của tất cả các thành viên trong nhóm kiểm toán là chưa được đồng đều, có thể là do thiếu thời gian vì kiểm toán viên còn phải tham gia nhiều cuộc kiểm toán khác, tuy nhiên chỉ báo này thực sự quan trọng trong việc nâng cao yếu tố chất lượng thì lại đang được đánh giá thấp.
62 (*) Thuộc tính sự đồng cảm
Thuộc tính chất lượng sự đồng cảm có tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tuy nhiên mức độ ảnh hưởng trong các yếu tố thuận chiều là thấp nhất. Nếu xem xét kết quả khảo sát các chỉ báo của thuộc tính chất lượng này cho thấy các chỉ báo ĐC1; ĐC2; ĐC3 đều có kết quả khảo sát trung bình là rất thấp Mean <3, điều này cho thấy nhân viên nhóm kiểm toán, công ty kiểm toán còn nhiều trường hợp chưa thực sự hiểu hết các vấn đề trọng yếu của tổ chức, sự thấu hiểu để từ đó đưa ra ý kiến tư vấn phù hợp còn nhiều hạn chế.
63 (*) Thuộc tính năng lực phục vụ
Trong các thuộc tính chất lượng thì thuộc tính năng lực phục vụ không ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (β= .218 và sig= .632 >0.05).
Kết quả này là điều đáng lưu tâm của các công ty cung cấp dịch vụ kiểm toán độc lập, yếu tố năng lực phục vụ về mặt bản chất là thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng. Đi sâu vào xem xét các chỉ báo cấu thành thuộc tính này cho thấy các chỉ báo NL1, NL2, NL3 có mức đánh giá trung bình là rất thấp, cho thấy trong nhiều cuộc kiểm toán thì các nhân viên công ty kiểm toán chưa thực sự nhận được sự tin tưởng, đánh giá cao về chuyên môn từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.2.2 Một số khuyến nghị
(*) Đối với các kiểm toán viên
64
Một là: Thường xuyên tích lũy thêm các kiến thức chuyên sâu và kỹ năng nghề nghiệp: Dịch vụ kiểm toán có các đối tượng rất đa dạng, các doanh nghiệp được kiểm toán thuộc rất nhiều các ngành nghề như: Xây dựng, khoáng sản, viễn thông, thủy điện, tài chính ngân hàng, thương mại, sản xuất…..Một kiểm toán viên thường được đào tạo trong lĩnh vực kinh tế - tài chính khó có thể hiểu biết hết được các lĩnh vực kinh doanh liên quan đến các ngành nghề khác nhau kết quả này dẫn tới việc hiểu thấu đáo các vấn đề trọng yếu của khách hàng bị ảnh hưởng.
Hai là: Nâng cao thái độ hoài nghi nghề nghiệp: Là thái độ luôn nghi vấn, cảnh giác đối với những tình huống cụ thể có thể là dấu hiệu của sai sót do nhầm lẫn hay do gian lận, và đánh giá cẩn trọng đối với các bằng chứng kiểm toán; Kiểm toán viên cần phải luôn có ý thức cảnh giác rằng cho dù doanh nghiệp có tốt đến đâu thì việc che đậy các gian lận có thể sẽ càng tinh vi và khó phát hiện. Do đó thái độ hoài nghi nghề nghiệp sẽ giúp cho các kiểm toán viên thận trọng và tập trung xét đoán nhiều hơn vào các vấn đề mà kiểm toán viên cho rằng sẽ tồn tại các sai phạm trọng yếu trong các quy trình nghiệp vụ của đơn vị từ đó tạo được niểm tin đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ
Ba là: Tuân thủ chuẩn mực chuyên môn: Một trong những nguyên tắc tối quan trọng của kiểm toán viên đó là phải tuân thủ chuẩn mực chuyên môn. Các chuẩn mực chuyên môn sẽ đưa ra các hướng dẫn thực hiện một cuộc kiểm toán để đạt được mục tiêu của kiểm toán viên. Các chuẩn mực cũng có những hướng dẫn rất rõ ràng về việc kiểm toán viên cần phải xét đoán những vấn đề gì trong quá trình kiểm toán. Vì thế, việc tuân thủ chuẩn mực chuyên môn sẽ trợ giúp cho việc kiểm tra của kiểm toán viên tập trung vào những vấn đề chính theo hướng dẫn của chuẩn mực mà không sợ bị sa đà vào các thông tin không cần thiết, không trợ giúp cho việc thu thập bằng chứng làm cơ sở để lập kế hoạch chương trình kiểm toán.
Bốn là: Thay đổi hướng tiếp cận kiểm toán: Trong kiểm toán có hai cách tiếp cận chính khi thực hiện đó là kiểm toán cơ bản ( Trực tiếp kiểm tra chứng từ, sổ sách, các báo cáo) và kiểm toán trên cơ sở đánh giá rủi ro ( Đánh giá và xét đoán phạm vi có thể xảy ra rủi ro có sai phạm trọng yếu). Trên cơ sở kết quả khảo sát và phỏng vấn các kiểm toán viên hành nghề cho thấy hiện nay các kiểm toán viên chủ yếu thực hiện kiểm toán cơ bản tức là công việc chủ yếu là kiểm tra thật nhiều hóa đơn, chứng từ và sổ sách mà chưa thực sự chú
65
ý tới việc tìm hiểu môi trường kinh doanh, kiểm soát nội bộ và đánh giá các rủi ro có thể xảy ra. Việc thực hiện chủ yếu là kiểm tra chứng từ và sổ sách sẽ không phát huy được khả năng xét đoán và đánh giá của kiểm toán viên từ đó không trợ giúp cho kiểm toán viên có thể phát hiện ra các sai phạm trọng yếu có tính chất hệ thống. Mặt khác, nếu kiểm toán viên không chuyển hướng tiếp cận kiểm toán theo hướng đánh giá rủi ro thì khi gặp các khách hàng kiểm toán có quy mô lớn như các tập đoàn đa khu vực, đa quốc gia các công ty kiểm toán sẽ không thể có đủ thời gian và nhân lực khi thực hiện kiểm tra chi tiết chứng từ, sổ sách.
Năm là: Xây dựng sổ tay kiểm toán: Việc kiểm tra trong kiểm toán thường dựa rất nhiều vào kinh nghiệm sẵn có của kiểm toán viên. Mỗi một kiểm toán viên trong quá trình hành nghề của mình sẽ gặp nhiều khách hàng kiểm toán ở nhiều ngành nghề khác nhau. Do đó, việc ghi chép lại những kinh nghiệm sau mỗi một cuộc kiểm toán sẽ trợ giúp cho kiểm toán viên có thêm cơ sở và kinh nghiệm để thực hiện kiểm tra khi gặp phải những trường hợp tương tự đối với các khách hàng sau.
(*) Đối với Công ty Kiểm toán:
Một là: Nâng cao chất lượng lập kế hoạch chương trình kiểm toán: Thông qua kết quả khảo sát và kiểm đinh các giả thuyết cho thấy, hiện nay các công ty kiểm toán khi thực hiện kiểm toán các khách hàng thường dựa vào chương trình kiểm toán mẫu của Hiệp hội kiểm toán viên hành nghề Việt nam ( VACPA) mà chưa thực sự chú ý tới việc lập kế hoạch chi tiết cho từng khách hàng kiểm toán khác nhau. Việc lập kế hoạch kiểm toán đầy đủ chi tiết sẽ giúp cho Công ty kiểm toán và các kiểm toán viên có cái nhìn toàn cảnh về các hoạt động của doanh nghiệp được kiểm toán từ đó sẽ có sự tập trung vào các vấn đề lớn mà doanh nghiệp đang gặp phải.
Hai là: Sử dụng chuyên gia trong quá trình lập kế hoạch kiểm toán: Khi gặp những đối tượng kiểm toán đặc thù, có quy mô lớn ngành nghề phức tạp các công ty kiểm toán cần phải sử dụng các chuyên gia trong các lĩnh vực đó. Vì thực tế cho thấy, bản thân các kiểm toán viên cũng không phải là người có thể hiểu biết được tất cả các ngành nghề trong thực tế, điều này dẫn đễn việc sẽ khó hiểu hết các vấn đề trọng yếu từ đó chia sẻ, tư vấn cho khách hàng được tốt nhất.
66
Ba là: Thường xuyên đào tạo các kiểm toán viên trong công ty kiểm toán: Đã có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng kinh nghiệm có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình kiểm toán.
Để có thể nâng cao được yếu tố kinh nghiệm của các kiểm toán viên thì các công ty kiểm toán cần: Thường xuyên tổ chức cập nhật đào tạo các kiểm toán viên trong công ty của mình; tổ chức các buổi thảo luận giữa các nhóm thành viên để các thành viên có thể chia sẻ những kinh nghiệm của mình với các thành viên khác; Mời các chuyên gia trong lĩnh vực kiểm toán đã có kinh nghiệm chia sẻ với các kiểm toán viên trong công ty; trong quá trình tuyển dụng các công ty kiểm toán cũng cần nêu rõ các yêu cầu của nghề nghiệp, tuyển dụng những thành viên có khả năng, đúng người đúng việc.
Bốn là: Mở rộng phạm vi dịch vụ, tăng cường quy mô Công ty và tăng cường công tác soát xét công việc kiểm toán khi cung cấp dịch vụ; đã có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng quy mô của Công ty kiểm toán có tác động đến sự hài lòng của khách hàng kiểm toán, quy mô công ty kiểm toán lớn sẽ có nhiều nhân sự để cùng tham gia đánh giá các vấn đề của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng phát hiện ra các vấn đề tốt hơn. Việc soát xét thường xuyên các công việc kiểm toán cũng làm ra tăng tính tương tác liên tục giữa công ty kiểm toán và khách hàng sử dụng dịch vụ giúp cho Công ty kiểm toán có nhiều thông tin hơn từ lúc lập kế hoạch cho đến khi kết thúc cuộc kiểm toán.