CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.5. Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập
Có rất ít các nghiên cứu tại Việt Nam cũng như quốc tế nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán. Carcello et al (1992) trong một nghiên cứu về cảm nhận của trưởng nhóm kiểm toán, người lập và người sử dụng báo cáo tài chính đã tập trung nghiên cứu về việc 03 nhóm đối tượng này cảm nhận thế nào về chất lượng kiểm toán gắn với các đặc tính chất lượng dịch vụ khác nhau thông qua việc khảo sát các đối tượng này. Kết quả phân tích nhân tố đã tổ hợp từ 41 đặc tính chất lượng thành 12 nhóm nhân tố cơ bản phản ánh chất lượng kiểm toán cho thấy, nhóm nhân tố liên quan đến thành viên nhóm kiểm toán là quan trọng hơn so với các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán. Carcello et al (1992) cũng chỉ ra rằng các nhóm nhân tố kinh nghiệm kiểm toán khách hàng, chuyên gia ngành, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tính tuân thủ các chuẩn mực kiểm toán là những
29
nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán, thông qua kết quả nghiên cứu này các công ty kiểm toán có thêm căn cứ cho sự điều chỉnh chất lượng dịch vụ của mình tới các khách hàng và người sử dụng dịch vụ. Behn et al (1997) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các đặc tính chất lượng kiểm toán được kế thừa từ nghiên cứu của Carcello et al (1992), sự thay đổi kiểm toán viên và kinh nghiệm của kiểm soát viên trong công ty kiểm toán. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ dương tác động cùng chiều giữa các nhân tố : Đáp ứng nhu cầu của khách hàng; tham gia điều hành;
việc tương tác với ủy ban kiểm toán hiệu quả và liên tục, phạm vi công việc thực hiện;
chuyên gia ngành và kinh nghiệm trước đây với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng không có mối quan hệ giữa sự hài lòng với các yêu tố chất lượng như:
Năng lực thực hiện công việc; tính độc lập; việc chăm sóc khách hàng; sự cam kết về chất lượng; và thái độ hoài nghi nghề nghiệp. Các tác giả trong nghiên cứu này cũng giải thích lý do cho việc không có mối liên hệ giữa một số nhân tố với sự hài lòng của khách hàng, và gửi thông điệp tới các công ty kiểm toán là không cần phải có những minh chứng cho việc làm hài lòng khách hàng.
Saxby et al ( 2004) đã kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tài chính ( Vd:
Kiểm toán, tư vấn, thuế và lập báo cáo tài chính) với sự hài lòng của khách hàng. Nhóm tác giả này sử dụng 05 yếu tố là thuộc tính của chất lượng kiểm toán ( Phương tiện hữu hình;
độ tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm) tập trung chủ yếu ở nhóm các công ty dịch vụ kế toán. Kết quả nghiên cứu cho thấy với các thuộc tính chất lượng kiểm toán đã đưa ra thì chỉ có 2 thuộc tính Độ tin cậy và Năng lục phục vụ là có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
Samelson et al (2006) đã tập trung vào nghiên cứu kiểm toán trong khu vực công, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát các thuộc tính chất lượng kiểm toán với sự hài lòng của khách hàng khu vực công, kết quả của nghiên cứu này đã chỉ rằng các thuộc tính chất lượng như: Kiểm toán viên chuyên nghiệp; sự đáp ứng; sự tham gia điều hành; và phạm vi công việc thực hiện là những thuộc tính chính có ahr hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực công, nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng hiệu quả của các thuộc tính chất lượng kiểm toán cũng không có sự khác biệt giữa khu vực công và khu vực tư nhân. Iskandar et al
30
(2010) đã khảo sát các kiểm soát viên tài chính để đánh giá phạm vi công việc của công ty kiểm toán và nhóm kiểm toán thực hiện tại các công ty niêm yết trên sàn chứng khoán Malaysia thông qua việc sử dụng 02 bảng hỏi với nội dung 15 thuộc tính chất lượng dịch vụ. Nhóm tác giả cũng đã so sánh sự hài lòng về dịch vụ kiểm toán được thực hiện giữa Big 4 và Non Big 4 kết quả cho thấy là không có sự khác biệt. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng của cuộc kiểm toán được bắt nguồn từ Công ty kiểm toán chứ không phải từ nhóm thực hiện kiểm toán. Iskandar et al (2010) cũng đã nhận biết các thuộc tính chất lượng liên quan tới sự hài lòng ở một số doanh nghiệp đặc thù mà tại các nghiên cứu khác đã không đề cập tới.
Trên cơ sở tổng quan các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ kiểm toán với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, nhóm tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập
H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập
H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố năng lực phục vụ với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập
H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố phương tiện hữu hình với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập
H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố đồng cảm với sự hài lòng của khách hàng
31 (*) Mô hình nghiên cứu
32
Tóm tắt chương 2
Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu về mối quan hệ giữa : Chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Chương 2 đã đặt ra các giả thuyết nghiên cứu tương ứng. Trong quá trình tổng quan các nghiên cứu tác giả cũng đã cố gắng làm rõ các khái niệm liên quan đến các biến trong các giả thuyết đặt ra để làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo và được kiểm định ở Chương 3.
33