Nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực : Chu Thị Ngọc Bích Lớp : K21NHD Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4010703 Giảng viên hƣớng dẫn : ThS.Trần Hải Yến Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128216581000000 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam” đề tài nghiên cứu thực đƣợc hƣớng dẫn ThS.Trần Hải Yến Nghiên cứu không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật, tài liệu tham khảo đƣợc sử dụng nghiên cứu đƣợc nêu rõ phần tài liệu tham khảo Các thơng tin, số liệu, kết khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất phát từ báo cáo thống Ngân hàng Techcombank tài liệu thu thập đƣợc q trình tơi thực tập Hà Nội, Tháng năm 2022 Ngƣời cam đoan Sinh viên Chu Thị Ngọc Bích i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Hải Yến giúp đỡ dìu dắt em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến tồn q thầy cơ, đặc biệt quý thầy cô Khoa Ngân Hàng truyền đạt cho em kiến thức lí thuyết thực hành suốt trình năm học tập Học Viện Ngân Hàng Hành trình học tập rèn luyện để có kết tốt mà em đạt đƣợc đƣợc vinh dự nằm danh sách viết khóa luận Khoa Ngân Hàng nhờ công lao to lớn, giúp đỡ nhiệt tình tận tâm từ thầy cô Học Viện Ngân Hàng, lần em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Tiếp theo, em xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến anh chị hƣớng dẫn em Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình trao cho em hội đƣợc thực tập trải nghiệm công việc thực tế Cảm ơn anh chị hƣớng dẫn em tận tình việc học nghiệp vụ truyền đạt cho em kinh nghiệm thông tin hữu ích cho nghiên cứu em Ngồi ra, em xin cảm ơn cơng trình nghiên cứu trƣớc giúp em tiếp cận đƣợc thơng tin có hội kế thừa, sử dụng làm tài liệu tham khảo Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới tất ngƣời bên động viên, giúp đỡ em thời gian học tập làm nghiên cứu lần Hà Nội, Tháng năm 2022 Sinh viên Chu Thị Ngọc Bích ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1: Nghiên cứu quốc tế 1.2: Nghiên cứu nƣớc 1.3: Khoảng trống nghiên cứu 1.4: Câu hỏi nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ 10 2.1: Khái quát chung hoạt động bán lẻ 10 2.1.1: Khái niệm 10 2.1.2: Đặc điểm hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 2.1.3: Vai trò hoạt động bán lẻ hoạt động kinh doanh NHTM 12 2.1.4: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2: Khái quát cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 16 2.2.1: Khái niệm cạnh tranh 16 2.2.2: Năng lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 17 2.2.3: Sự cần thiết việc nâng cao lực cạnh tranh hoạt động bán lẻ ngân hàng .18 2.3: Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NHTM thị trƣờng bán lẻ 18 2.3.1: Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ 19 2.3.2: Năng lực tài 19 2.3.3: Nguồn nhân lực .21 2.3.4: Năng lực công nghệ 22 2.3.5: Danh tiếng, uy tín khả hợp tác 22 2.3.6: Khả quản lý cấu tổ chức .23 2.3.7: Mức độ hài lòng khách hàng 23 2.4: Các nhân tố tác động đến khả cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng bán lẻ 24 iii 2.4.1: Các nhân tố nội 24 2.4.2: Các yếu tố bên .25 2.5: Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh NHTM nƣớc học cho Ngân hàng Techcombank 29 2.5.1: Kinh nghiệm từ Ngân hàng Công Thƣơng Trung Quốc – ICBC lực cạnh tranh nhờ phát triển khoa học công nghệ 29 2.5.2: Kinh nghiệm từ Citibank lực cạnh tranh nhờ tạo sản phẩm vƣợt trội 29 2.5.3: Bài học cho Ngân hàng Techcombank 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 33 3.1: Tổng quan hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank 33 3.1.1: Giới thiệu ngân hàng Techcombank 33 3.1.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank thời gian gần 35 3.2: Thực trạng hoạt động bán lẻ NHTMCP Kỹ Thƣơng thời gian gần 39 3.2.1: Cơ cấu tổ chức kinh doanh hoạt động bán lẻ ngân hàng Techcombank .39 3.2.2: Thực trạng hoạt động bán lẻ ngân hàng Techcombank 41 3.2.3: Năng lực cạnh tranh hoạt động bán lẻ ngân hàng Techcombank thông qua đánh giá khách hàng 52 3.2.4: Đánh giá chung khả nâng cao lực cạnh tranh hoạt động bán lẻ ngân hàng Techcombank 59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ 67 4.1: Định hƣớng hoạt động bán lẻ ngân hàng Techcombank thời gian tới .67 4.2: Phân tích SWOT cho ngân hàng Techcombank thị trƣờng bán lẻ .68 4.3: Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh 69 4.4: Một số kiến nghị 71 iv KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 v DANH MỤC VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NH Ngân hàng KH Khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCB Techcombank DN Doanh nghiệp KQKD Kết kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng 10 VCSH Vốn chủ sở hữu 11 LTCT Lợi cạnh tranh 12 LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế 13 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 14 KHCN Khách hàng cá nhân 15 VLĐ Vốn lƣu động 16 TGTK Tiền gửi tiết kiệm vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm tác động cạnh tranh Michael Porter Sơ đồ 2.1: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 Sơ đồ 2.2: Các lợi cạnh tranh NH Citibank 30 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu máy quản lý ngân hàng Techcombank 35 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức HĐKD bán lẻ cấp chi nhánh Techcombank 39 Sơ đồ 3.3: Các sản phẩm dành cho KNCN Techcombank .40 Sơ đồ 3.4: Các sản phẩm dành cho DN vừa nhỏ Techcombank 40 Biểu đồ 3.1: Top 10 ngân hàng có LNTT cao 2020 2021 36 Biểu đồ 3.2: Báo cáo kết HĐKD Techcombank giai đoạn 2019 -2021 .37 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ nợ xấu Techcombank giai đoạn 2019 - 2021 .38 Biểu đồ 3.4: Top Ngân hàng có tỷ lệ CASA lớn Việt Nam năm 2021 43 Biểu đồ 3.5: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân Techcombank 2019 -2021 44 Biểu đồ 3.6: Top NH có thị phần thẻ tín dụng quốc tế lớn Việt Nam 46 Biểu đồ 3.7: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm qua Banca NH năm 2021 .47 Biểu đồ 3.8: Phí thu từ dịch vụ bảo hiểm Techcombank từ 2019 đến 2021 48 Biểu đồ 3.9: Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo phân khúc KH 2019-2021 .50 Biểu đồ 3.10 :Tốc độ tăng trƣởng tỷ lệ KH SME giao dịch kênh điện tử 51 Biểu đồ 3.11: Cơ cấu KH lựa chọn sử dụng sản phẩm 54 Biểu đồ 3.12: Thống kê số lƣợng KH sử dụng loại dịch vụ .54 Biểu đồ 3.13: So sánh phí rút tiền ATM ngân hàng 56 Biểu đồ 3.14: Ngân Hàng có lãi suất tiền gửi cao tháng /2022 58 Biểu đồ 3.15: Mức độ trung thành KH .58 Biểu đồ 3.16: Top 10 ngân hàng có tổng tài sản lớn năm 2021 60 Biểu đồ 3.17: Top 10 NH có vốn điều lệ cao đầu năm 2020 năm 2021 61 Biểu đồ 3.18: Top 10 NH có số lƣợng nhân cao năm 2021 62 Biểu đồ 3.19: Tốc độ tăng trƣởng giá trị thƣơng hiệu Techcombank giai đoạn 2020 2021 63 vii Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Techcombank từ 2019 đến 2021 37 Bảng 3.2: Dự nợ cho vay KHCN sản phẩm mua nhà TCB 2019 -2021 41 Bảng 3.3: Cơ cấu tiền gửi KHCN Techcombank 2019 -2021 .44 Bảng 3.4: Thống kê số lƣợng giao dịch toán KHCN TCB 2019 -2021 45 Bảng 3.5: Cơ cấu tiền gửi KHDN SME giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 3.6: Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHDN SME giai đoạn 2019-2021 .49 Bảng 3.7: Thống kê quan điểm khách hàng Techcombank 53 Bảng 3.8: Thống kê kết khảo sát hài lòng KH với dịch vụ thẻ .55 Bảng 3.9: Thống kê kết khảo sát hài lòng KH với dịch vụ cho vay .56 Bảng 3.10: Thống kê kết khảo sát hài lòng KH với dịch vụ TGTK .57 Bảng 3.11: Phân loại lao động Techcombank năm 2021 .62 viii LỜI MỞ ĐẦU A: Lý lựa chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế đầy biến động nhƣ nay, ngành Ngân hàng đƣợc dự đoán tiếp tục tăng trƣởng đầy mạnh mẽ vào thời gian tới có phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các doanh nghiệp ngƣời dân nƣớc ta có nhu cầu dịch vụ NHBL ngày tăng cao, dẫn đến đa số ngân hàng thƣơng mại tập trung phát triển NHBL, đƣợc coi xu hƣớng tất yếu chiến lƣợc trọng tâm nhiều NH giúp NH có thêm nhiều nguồn thu, giảm thiếu rủi ro hoạt động đạt kết kinh doanh cao Thị trƣờng bán lẻ Việt Nam thị trƣờng đầy tiềm ngân hàng, NHTM cung ứng dịch vụ song hành bán bn bán lẻ, hoạt động bán lẻ chiếm tới 70% chí tới 90% tổng số khách hàng ngân hàng Theo viết EY vào năm 2020 thị trƣờng NHBL Việt Nam “ Hơn 90% khách hàng Việt Nam cho biết họ đầu tƣ nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc cá nhân hóa ngân hàng giúp họ tìm cách thức để kinh doanh tốt hơn”, điều cho thấy thay đổi nhu cầu xu hƣớng sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng ngày gia tăng đòi hỏi cung ứng tốt từ NH Một ngân hàng sở hữu sản phẩm mang tính xu hƣớng đáp ứng đƣợc nhu cầu thị trƣờng NH chiếm đƣợc tin dùng từ KH có lợi cạnh tranh lớn so với NHTM khác Chính mà mức độ cạnh tranh giành thị phần lĩnh vực bán lẻ giai đoạn ngày gay gắt đặc biệt bối cảnh kinh tế bị tác động lớn từ đại dịch Covid-19 khiến cho dịch vụ NHBL phát triển hết, xu hƣớng phát triển NHBL thời gian tới tập trung đẩy mạnh chuyển đổi số, áp dụng khoa học cơng nghệ nhằm tăng tiện ích sản phẩm trải nghiệm KH Xu hƣớng không nhằm đáp ứng đƣợc thay đổi nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng KH mà phù hợp với bối cảnh kinh tế xu hƣớng “ không chạm” Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực bán lẻ, Techcombank tiên phong xu hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc biệt việc sử dụng số hóa để nâng cao chất lƣợng sản phẩm