CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
3.2.3: Năng lực cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng Techcombank thông
3.2.3.1: Xây dựng phiếu khảo sát
-Mục đích của khảo sát: Khảo sát đƣa ra nhằm đánh giá sự hài lòng và trung thành của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay hoặc dịch vụ thẻ tại NH Techcombank. Từ những kết quả thu đƣợc sẽ tiến hành tìm ra những nguyên nhân khiến KH còn chƣa hài lòng về tiêu chí nào của SPDV, từ đó đánh giá đƣợc khả năng cạnh tranh của các SPDV này so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường và bao quát hơn sẽ dùng làm căn cứ đánh giá cho toàn bộ các SPDV bán lẻ của Techcombank dành cho phân khúc KHCN.
- Phạm vi lấy khảo sát: Nhóm khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay hoặc dịch vụ thẻ tại NH Techcombank có độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi.
- Số lƣợng phiếu khảo sát: 200 mẫu
- Số lƣợng câu hỏi khảo sát: nhóm 10 câu hỏi khảo sát chung tất cả các KH tham gia khảo sát và 3 nhóm câu hỏi riêng biệt đối với từng KH sử dụng sản phẩm cụ thể.
- Cách thức lấy khảo sát: Thông qua phiếu khảo sát online và thu thập thông tin trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Techcombank.
- Mẫu khảo sát: Phụ lục số 01
- Kết cấu phiếu khảo sát gồm 2 phần:
+ Phần 1: Thu thập thông tin cá nhân của KH về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của KH.
+ Phần 2: Thu thập các thông tin đánh giá về hình ảnh NH Techcombank trong mắt KH, mức độ hài lòng về từng sản phẩm KH đã và đang sử dụng, cuối cùng là các thông tin đánh giá lòng trung thành của KH đối với các dịch vụ đang sử dụng.
3.2.3.2: Kết quả khảo sát
Sau khi mã hóa các câu trả lời, tiến hành tổng hợp kết quả, tính toán các tỉ lệ phần trăm, kết quả thu đƣợc từ phiếu khảo sát nhƣ sau:
a) Giới tính và độ tuổi
Trong số 200 mẫu khảo sát thu đƣợc hợp lệ, số lƣợng KH nam và nữ khá cân bằng thể hiện đƣợc việc KH lựa chọn sử dụng các dịch vụ của Techcombank không phụ thuộc vào giới tính. Kết quả thống kê cho thấy có 34% KH thuộc độ tuổi 18 đến 22 tuổi, 47% KH từ 23 đến 35 tuổi và 19% còn lại thuộc nhóm tuổi trên 35 tuổi.
Điều này cho thấy đƣợc đối tƣợng các KH trẻ quan tâm và sử dụng các sản phẩm của Techcombank rất nhiều, đặc biệt là nhóm KH đã bắt đầu tạo ra thu nhập, đây cũng là phân khúc KH mà Techcombank đang hướng tới.
b) Quan điểm của khách hàng về ngân hàng Techcombank
Bảng 3.7: Thống kê quan điểm của khách hàng về Techcombank
Tiêu chí Không đồng ý Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý Hình ảnh của NH ngày càng
đƣợc nâng cao 1 38 117 44
NH có phong cách làm việc
chuyên nghiệp 0 45 118 37
Chất lƣợng SPDV của NH luôn
đáp ứng đủ nhu cầu của KH. 2 43 98 57
NH có độ uy tín cao 0 57 95 48
Tỷ lệ bình quân chung 0,25% 22,9% 53,5% 23,35%
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Kết quả thống kê cho thấy hầu hết các KH tham gia khảo sát đều đánh giá cao về NH Techcombank ở các tiêu chí về hình ảnh, phong cách làm việc, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và độ uy tín của NH với con số lên tới 97,75% KH hài lòng, chỉ có 0,25% đánh giá không hài lòng về hình ảnh và chất lƣợng sản phẩm của NH.
Qua đó thấy được Techcombank đã xây dựng rất tốt thương hiệu của mình trong
48%
52%
Giới tính
Nam Nữ
34%
47%
19%
Độ tuổi
18 - 22 tuổi 23 - 35 tuổi Trên 35 tuổi
lòng KH tạo tiền đề lớn cho việc cạnh tranh của NH trên thị trường.
Biểu đồ 3.11: Cơ cấu KH lựa chọn sử dụng sản phẩm
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Từ câu hỏi về tiêu chí lựa chọn sử dụng SPDV của NH, ta thấy đƣợc phần lớn KH tham gia khảo sát lựa chọn giá dịch vụ cạnh tranh và độ uy tín của NH làm tiêu chí lựa chọn NH của họ. Ngoài ra NH có dịch vụ hỗ trợ KH tốt cũng là một lợi thế để KH lựa chọn sử dụng dịch vụ của NH đó. Việc KH đƣa ra các lựa chọn trên đã rút ra đƣợc những điểm mạnh của Techcombank trong việc thu hút KH sử dụng lựa chọn dịch vụ của mình. Giá cả dịch vụ cạnh tranh, độ uy tín cao và dịch vụ hỗ trợ KH tốt đều là những mục tiêu chiến lƣợc mà Techcombank đang thực hiện đẩy mạnh để khẳng định giá trị của mình từ đó tăng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
c) Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về các nhóm dịch vụ Biểu đồ 3.12: Thống kê số lƣợng KH sử dụng từng loại dịch vụ
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Theo thống kê, số lƣợng KH đƣợc khảo sát sử dụng nhiều nhất các sản phẩm thuộc nhóm dịch vụ thẻ (136 khách hàng), tiếp theo là đến các sản phẩm liên quan
54
143 119
178 68
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Cùng ngân hàng với người thân trong gia …
Ngân hàng uy tín Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ KH tốt Giá dịch vụ cạnh tranh Được nhắc đến nhiều trên các phương tiện …
Số khách hàng lựa chọn
58 38
136
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ cho vay Dịch vụ thẻ
Số lượng khách hàng sử dụng
Kết quả này cho thấy, nhóm KH trẻ tuổi có quan tâm lớn đến với các sản phẩm thẻ của Techcombank, nguyên nhân là do các sản phẩm thẻ liên quan đến các yếu tố công nghệ rất nhiều do đó KH trẻ tuổi sẽ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm về thẻ hơn so với nhóm KH trên 35 tuổi.
-Đối với dịch vụ thẻ:
Bảng 3.8: Thống kê kết quả khảo sát sự hài lòng của KH với dịch vụ thẻ A: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ theo tiêu chí
Tiêu chí Không
đồng ý
Bình
Thường Đồng ý Rất đồng ý Sản phẩm thẻ của Techcombank nhiều tiện
ích, giao diện thẻ đẹp 7 24 55 50
Phí dịch vụ của sản phẩm hợp lí và có tính
cạnh tranh 47 42 37 10
Mạng lưới ATM và điểm thanh toán thẻ rộng 3 42 31 60 Thông tin về khuyến mại và ƣu đãi của
Techcombank luôn cập nhật 2 18 52 64
Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 1 5 56 74
B: Các vấn đề của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ
Tiêu chí Chƣa
bao giờ
Thỉnh thoảng
Thường xuyên
Rất thường xuyên
Máy ATM thường xuyên hết tiền 124 12 0 0
Khúc mắc không đƣợc nhân viên NH giải
thích thỏa đáng 134 2 0 0
Thẻ không thể thanh toán đƣợc 113 23 0 0
Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân 117 19 0 0
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Nhận xét: Trong số 136 khách hàng tham gia khảo sát có sử dụng dịch vụ thẻ tại Techcombank, có khoảng 72,9% KH có mức độ hài lòng cao, 18,9% KH hài lòng ở mức độ trung bình và 8,2% KH chƣa hài lòng về các tiêu chí đánh giá dịch vụ thẻ của Techcombank. Phần lớn KH chƣa đánh giá cao dịch vụ thẻ của Techcombank về phí dịch vụ. Nguyên nhân đƣợc đƣa ra là so với một số NH khác, biểu phí về các sản phẩm thẻ của Techcombank vẫn còn khá cao ví dụ nhƣ phí rút tiền bằng ATM vẫn còn cao hơn so với hầu hết các NH, thậm chí có một số NH nhƣ VIB, TPBank, OCB còn cho phép miễn phí rút tiền. Đối với dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ NH nói chung, phí dịch vụ là yếu tố quan trọng để thu hút KH sử dụng dịch vụ của NH. Mức
phí cao của các SPDV thẻ sẽ làm Techcombank giảm khả năng cạnh tranh trên thị trường trong mảng dịch vụ này. Trong thời gian tới, Techcombank cần đưa ra các chính sách ƣu đãi tốt hơn về mức phí dịch vụ để có thể cải thiện mức độ cạnh tranh của mình so với các NH khác và tăng sự hài lòng của KH.
Biểu đồ 3.13: So sánh phí rút tiền bằng ATM của các ngân hàng
Nguồn: Naototnhat.com -Đối với dịch vụ cho vay:
Bảng 3.9: Thống kê kết quả khảo sát sự hài lòng của KH với dịch vụ cho vay
Tiêu chí Không
đồng ý
Bình
Thường Đồng ý Rất đồng ý Sản phẩm cho vay phong phú , đa
dạng mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
0 3 20 15
Thời gian vay vốn nhanh chóng 1 3 23 11
Ngân hàng có mức cho vay lãi suất
cạnh tranh 9 7 11 11
NH luôn thực hiện đúng những gì cam
kết với KH 0 0 15 23
Sử dụng dịch vụ cho vay của NH Techcombank là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách.
1 7 13 17
Tỷ lệ bình quân chung 5,9% 10,5% 43,2% 40,4%
Nhận xét: Đối với nhóm các sản phẩm thuộc dịch vụ cho vay tại Techcombank, sự hài lòng của KH đƣợc đánh giá rất cao với 83,6% KH hài lòng ở mức độ cao, nhƣng cũng có 5,9% KH chƣa hài lòng về dịch vụ này. Điều này cho thấy đối với nhóm dịch vụ cho vay, Techcombank có lợi thế cạnh tranh khá cao khi chiếm đƣợc mức độ hài lòng cao từ KH. Để nâng cao hơn về khả năng cạnh tranh trong dịch vụ cho vay, Techcombank cần có chính sách điều chỉnh mức lãi suất cho vay mang tính cạnh tranh hơn, vấn đề về lãi suất cho vay của Techcombank chƣa đƣợc đánh giá cao nhất từ phía KH. Việc duy trì lãi suất cho vay cao sẽ làm ảnh hưởng tới mức độ lựa chọn và trung thành của KH khi sử dụng dịch vụ từ đó làm giảm khả năng cạnh tranh so với các NH khác.
-Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Bảng 3.10: Thống kê kết quả khảo sát sự hài lòng của KH với dịch vụ TGTK
Tiêu chí Không
đồng ý
Bình
Thường Đồng ý Rất đồng ý Các sản phẩm tiền gửi của
Techcombank đa dạng, phù hợp nhu cầu của nhiều đối tƣợng KH
0 5 23 30
Ngân hàng có mức lãi suất cạnh
tranh so với các ngân hàng khác 0 13 17 28
Thủ tục gửi tiền đơn giản 0 5 23 30
Nhân viên Techcombank tƣ vấn sản phẩm rõ ràng và chuyên nghiệp
0 0 28 30
Techcombank luôn là lựa chọn hàng
đầu của quý khách khi gửi tiền 0 12 16 30
Tỷ lệ bình quân chung 0 % 12% 36,9% 51,1%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu thống kê
Nhận xét: Với độ uy tín cao trên thị trường NH cùng với chính sách lãi TGTK vô cùng ƣu đãi, không lạ khi dịch vụ TGTK của Techcombank nhận đƣợc sự hài lòng rất cao từ phía KH với 88% KH hài lòng ở mức độ cao. Kết quả này là minh chứng cho việc Techcombank đã đầu tƣ kĩ lƣỡng vào mọi khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ TGTK từ thiết kế sản phẩm đến chất lƣợng phục vụ. Một trong những tiêu chí giúp
Techcombank thu hút KH đối với nhóm dịch vụ này là mức lãi suất tiền gửi của Techcombank luôn đứng trong top đầu thị trường, đây là yếu tố quan trọng giúp Techcombank nâng cao khả năng cạnh tranh so với các NH khác, bên cạnh đó các yếu tố về tính đa dạng của các sản phẩm tiền gửi và thủ tục giao dịch đơn giản rõ ràng cũng là những yếu tố quan trọng giúp Techcombank chiếm đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ 3.14: Ngân Hàng có lãi suất tiền gửi cao nhất tháng 4 /2022
Nguồn: Báo lao động d) Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng
Biểu đồ 3.15: Mức độ trung thành của KH
Nguồn: Khảo sát của tác giả
6.70% 6.80% 6.90% 7.00% 7.10% 7.20% 7.30% 7.40% 7.50% 7.60% 7.70%
SCB Techcombank MSB
Lãi suất tiền gửi
58
167
56 127
31
129
15
2
15
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Techcombank
Sẵn sàng sử dụng dịch vụ của NH khác khi có nhiều ưu
đãi hơn
Sẵn sàng giới thiệu DV của Techcombank cho người thân Chắc chắn Có thể Không
Có thể thấy đƣợc rằng, các dịch vụ dành cho KHCN của Techcombank đƣợc KH sử dụng khá hài lòng tuy nhiên mức độ trung thành của KH đối với NH lại không cao, tỷ lệ KH còn phân vân có tiếp tục sử dụng dịch vụ Techcombank trong thời gian tới hay không chiếm tỷ lệ cao nhất trong 3 mức độ chiếm (63,5%). Có tới 167/200 KH tham gia khảo sát đồng ý với việc sẽ sử dụng SPDV của NH khác nếu có nhiều ƣu đãi hơn. Từ đó thấy đƣợc KH rất dễ bị lay động bởi các ƣu đãi đến từ NH khác, trong khi các đối thủ cạnh tranh đang triển khai rất nhiều ƣu đãi thu hút KH và KH không nhận thấy đƣợc ƣu đãi đến từ Techcombank thì việc thay đổi NH là điều không thể tránh khỏi. Việc đƣa ra các ƣu đãi và tính năng đặc biệt cho SPDV là điều rất quan trọng để giữ đƣợc sự trung thành của KH và thu hút nguồn KH mới. Đây là một cơ sở quan trọng để Techcombank đƣa ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của mình. Ngoài ra, một nguyên nhân khác dẫn tới tỷ lệ KH trung thành với Techcombank không cao là vì chính sách chăm sóc KH sau bán của Techcombank triển khai chƣa hiệu quả, dẫn đến KH dễ bị lãng quên về sản phẩm và cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của NH.
Khảo sát cũng cho biết rằng có đến 64% KH tham gia khảo sát biết đến dịch vụ của Techcombank thông qua phương tiện internet, báo chí.. 13% KH biết đến thông qua bạn bè người thân giới thiệu. Điều này thể hiện được mức độ quảng bá hình ảnh và SPDV của Techcombank thông qua internet có chất lƣợng và hiệu quả rất tốt, các dịch vụ của Techcombank dễ đi sâu vào tâm trí KH giúp tăng khả năng cạnh tranh của Techcombank so với các NH khác, tuy nhiên vẫn còn nhiều KH phân vân trong việc sẽ giới thiệu SPDV của Techcombank cho người thân nguyên nhân bắt nguồn từ những trải nghiệm không tốt của KH về sản phẩm hoặc họ chƣa thực sự thấy các dịch vụ của TCB có nhiều ƣu điểm hơn so với các NH khác. Trong thời gian tới, Techcombank cần đƣa ra các giải pháp để khắc phục tình trạng này từ đó cải thiện đƣợc khả năng cạnh tranh của mình.