Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp fdi bán buôn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Lu ận NGUYỄN YẾN LINH n vă uả Q NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ n DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN lý TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ki nh NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN YẾN LINH Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ ận DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN vă n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN uả Q NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM n Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng lý nh ki (Công cụ thị trường Tài chính) Mã số: 8340201 tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG QUANG THƠNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” nghiên cứu hướng dẫn PTS TS Trương Quang Thông Các liệu thu thập kết xử lý hồn tồn chân thực Tơi chưa công bố nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu trước ận Lu Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu luận văn n vă uả Q TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2018 n Người thực lý nh ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ĐỀ TÀI ận Lu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu n vă 1.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu: uả Phương pháp nghiên cứu n Q 1.4 lý ki nh CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tế 2.1 2.1.1 Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước 2.1.2 Doanh nghiệp FDI 2.2 Sản phẩm, dịch vụ chiến lược sản phẩm Ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán buôn 2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.2.3 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 10 2.2.4 Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 10 2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 11 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 12 2.3.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 2.3.4 Chất lượng SPDV hài lòng khách hàng 15 2.3.5 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ một số ngân hàng nước ở Việt Nam 17 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ một số ngân hàng 2.3.5.1 nước 17 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ một số ngân hàng 2.3.5.2 ận Lu Việt Nam 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 vă n CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG uả Q DANH CHO KHDN FDI BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK 21 3.1 Tình hình hoạt đợng Vietcombank 21 n lý 3.1.1 Giới thiệu sơ lược Vietcombank 21 nh ki 3.1.2 Tổng quan nhóm KHDN FDI BB Vietcombank 22 3.1.3 Các chính sách, định hướng chung phát triển đối tượng KHDN FDI BB Vietcombank 23 tế 3.1.3.1 Định hướng phát triển khách hàng dựa Hệ thống xếp hạng tín dụng nợi bợ 23 3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề kinh doanh 24 3.1.3.3 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo quốc gia nhà đầu tư 27 3.1.3.4 Định hướng phát triển KHDN FDI BB dựa uy tín, lực phương án kinh doanh khách hàng 29 3.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn Vietcombank 32 3.2.1 Tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB 32 3.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietcombank39 3.2.2.1 Uy tín, thương hiệu mạng lưới hoạt động 39 3.2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân phục vụ đối tượng KHDN FDI BB 43 3.2.2.3 Hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống định danh, phân hạng – phân khúc riêng cho KHDN FDI BB 46 ận Lu 3.2.2.3.1 Định danh khách hàng 46 3.2.2.3.2 Phân khúc – Phân hạng khách hàng 49 3.2.2.4 Chính sách sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng 50 3.2.2.5 Giá 53 3.3 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank 57 3.3.2 Kết khảo sát 58 n vă 3.3.1 Công tác khảo sát 57 Q uả 3.3.3 Nhận xét kết khảo sát 59 3.4 Các kết đã đạt hạn chế còn tồn việc cung cấp sản phẩm n dịch vụ dành cho KHDN FDI BB 61 lý ki 3.4.1 Các kết đã đạt 61 nh 3.4.2 Các hạn chế còn tồn 62 tế TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 65 4.1 Kết luận đề tài 65 4.2 Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank 68 4.3 Hạn chế đề tài 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ý NGHĨA CHỮ VIẾT TẮT BB Bán buôn BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DN Doanh nghiệp DN FDI Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi FDI Đầu tư trực tiếp nước HSBC vă KHDN Khách hàng doanh nghiệp Mizuho Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Mizuho uả 10 NHTM 11 Shinhan ận Lu Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên HSBC VIệt Nam n Q Ngân hàng Nhà nước NHNN n Ngân hàng thương mại lý Việt Nam nh ki Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Shinhan Sản phẩm, dịch vụ SPDV 13 UB.GSTCQG Ủy ban Giám sát tài Quốc gia 14 VAMC Công ty Quản lý tài sản Tổ chức tín dụng Việt Nam 15 VCB HCM 16 Vietcombank 17 UOB tế 12 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng United Overseas Bank Limited Co Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 Vietcombank 24 Bảng - Cơ cấu thu nhập năm 2017 Vietcombank 26 Bảng 3 - Sản phẩm, dịch vụ Vietcombank theo nhu cầu KHDN FDI BB 33 Bảng - Một số tiêu Vietcombank tiêu theo quy định/ trung bình ngành năm 2017 41 Bảng - Lãi suất huy động Ngân hàng 31/12/2017 54 Bảng - Lãi suất huy động Ngân hàng 30/06/2018 56 Bảng - Kết quả khảo sát tóm lược 58 ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ - Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Biểu đồ - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 Vietcombank 25 Biểu đồ - Cơ cấu thu nhập năm 2017 Vietcombank 26 Biểu đồ 3 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo quốc gia nhà đầu tư năm 2017 28 Biểu đồ - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo lĩnh vực năm 2017 31 Biểu đồ - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB Vietcombank 32 Biểu đồ - Lợi nhuận NHTM Nhà nước năm 2016 – 2017 41 Lu Biểu đờ - Các Desk Phịng KHDN FDI – Trụ sở 44 ận Biểu đồ - Tiêu chí định danh khách hàng FDI Vietcombank 47 vă Biểu đồ - Tiêu chí xác định Khách hàng mục tiêu Vietcombank 49 n Biểu đồ 10 - Phân khúc khách hàng Vietcombank 49 n uả Q Biểu đồ 11 - Phân hạng khách hàng Vietcombank 50 lý nh ki tế TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đầu tư trực tiếp nước (Foreign Direct Investment – FDI) năm gần Việt Nam ngày phát triển đem đến hiệu quả tích cực, trở thành nguồn lực tế quan tâm khai thác Từ đó, kéo theo sóng doanh nghiệp FDI xuất thành phần kinh tế Việt Nam đối tượng khách hàng tiềm Ngân hàng thương mại, cả nội lẫn ngoại Vietcombank khơng nằm ngồi xu hướng thế, tích cực giải tốn KHDN FDI BB cách chun mơn hóa, nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ dù cịn nhiều khó khăn, thách thức đặt ận Lu Để phân tích sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB, tác giả ghi nhận lại thực trạng định hướng chung mảng Vietcombank Sau đó, tác giả vă tập trung thu thập liệu khảo sát báo cáo tài kiểm tốn, số liệu n Q Vietcombank công bố Từ liệu này, kết hợp với sở lý thuyết liên uả quan, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp thống kê, n mơ tả, so sánh để tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ lý Thơng qua phát mảng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank nh ki định hướng dành cho KHDN FDI Qua trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy Vietcombank có số tế mạnh thương hiệu, mạng lưới, ngoại tệ tài trợ thương mại, sản phẩm đa dạng có tính thiết kế chuyên biệt cao cho KHDN FDI BB Các sách, cấu tổ chức hoạt động chuyển đổi đồng từ Trụ sở đến chi nhánh để đạt mục tiêu phát triển thị phần KHDN FDI Tuy nhiên, Vietcombank số hạn chế lãi suất cho vay, vướng trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia… nên gặp số khó khăn cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Nâng cao tri thức, nâng cao người, hệ thống thơng tin kỹ thuật, sở hạ tầng… để hình ảnh sản phẩm, dịch vụ gần gũi hơn, phù hợp với KHDN FDI BB đề xuất mà tác giả đưa để Vietcombank chinh phục thử thách