GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu
Luật đầu tư nước ngoài (1987) đã tạo điều kiện thu hút các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, giúp đất nước trở thành điểm đến hấp dẫn cho dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) sau hơn ba mươi năm Khu vực doanh nghiệp FDI ngày càng phát triển và đóng góp quan trọng vào nền kinh tế - xã hội, tài chính - ngân hàng, trở thành một phần không thể thiếu trong nền kinh tế Việt Nam, thể hiện quá trình hội nhập và góp phần xây dựng hình ảnh "Made in Vietnam" Từ năm 1988 đến nay, dòng vốn FDI đã có nhiều biến động, nhưng tổng vốn FDI có xu hướng tăng theo thời gian Giai đoạn 1988-1990, chỉ có 211 dự án với tổng vốn đăng ký 1.603,5 triệu USD Tuy nhiên, giai đoạn 1991-1995, FDI đã tăng vọt với 1.409 dự án và tổng số vốn đăng ký đạt 18.379,1 triệu USD Giai đoạn 1996-2000, FDI giảm cả về số vốn đăng ký lẫn quy mô dự án, nhưng từ 2001-2005, dòng vốn bắt đầu phục hồi, mặc dù tốc độ chậm Giai đoạn 2006-2010, FDI có sự biến động thất thường, nhưng từ năm 2016, với nhiều Hiệp định thương mại tự do (FTA) có hiệu lực, nguồn vốn FDI đã bắt đầu tăng lên.
Việt Nam thu hút vốn FDI từ 78 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong đó Hàn Quốc dẫn đầu với 5.773 dự án và tổng vốn đăng ký đạt 50.553,9 triệu USD.
Trong những năm gần đây, doanh nghiệp FDI đã có sự đóng góp đáng kể vào cán cân thương mại hai chiều của cả nước, luôn duy trì tình trạng xuất siêu Theo Bộ Công Thương Việt Nam, tỷ lệ này ngày càng tăng lên, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của khu vực đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
Trong quý 1/2018, xuất khẩu của khối FDI đạt 39,34 tỷ USD, tăng 22,8% so với cùng kỳ năm 2017, chiếm 72,4% tổng kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam Nhập khẩu từ khối FDI đạt 31,75 tỷ USD, tăng 13,7% so với năm trước, chiếm gần 60% tổng kim ngạch nhập khẩu Khu vực FDI ghi nhận xuất siêu 7,59 tỷ USD, trong khi toàn nền kinh tế chỉ xuất siêu 1,3 tỷ USD Khối FDI cũng góp phần cải thiện việc làm, đào tạo nguồn nhân lực, chuyển giao công nghệ và lan tỏa chuỗi giá trị hàng hóa cho doanh nghiệp trong nước, mặc dù chưa đạt được mức mong muốn.
Sức lan tỏa của FDI tới doanh nghiệp trong nước tuy chưa đạt kỳ vọng, nhưng chính sách thu hút FDI mới đang mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào chuỗi sản xuất toàn cầu, bao gồm chuyển giao công nghệ và tăng năng suất Các ngân hàng nội địa nhận thấy tiềm năng từ khách hàng FDI và đang cạnh tranh khốc liệt với tổ chức tín dụng nước ngoài trong việc mở rộng dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại và thẻ Hiện nay, các ngân hàng đã thay đổi cách tiếp cận doanh nghiệp FDI, dần xây dựng uy tín để thu hút khách hàng này, đặc biệt là các tập đoàn đa quốc gia có kinh nghiệm và nền tảng tài chính vững mạnh đang ngày càng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng trong nước.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã phát huy truyền thống hoạt động lâu năm và khẳng định vị thế là ngân hàng đối ngoại chủ lực Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc thành lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI tại Hội sở chính, cùng với các bộ phận chuyên trách phục vụ khách hàng FDI tại các Chi nhánh trong hệ thống.
Luận văn Quản lý kinh tế tập trung vào việc phát triển mối quan hệ với các doanh nghiệp FDI, trong đó Vietcombank cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù và tùy chỉnh cao Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, ngân hàng còn đưa ra các giải pháp tài chính tổng thể, kết hợp với tiềm lực nội tại và các định chế tài chính quốc tế Với định hướng "Nâng cao chất lượng, hướng tới chuẩn mực quốc tế", Vietcombank tận dụng lợi thế thương hiệu, năng lực tài chính và uy tín trong thanh toán quốc tế để cung cấp giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp FDI, từ đó xây dựng lòng tin và mối quan hệ trung thành với nhóm khách hàng quan trọng này Nỗ lực này không chỉ đáng trân trọng mà còn đặt ra nhiều thách thức cho Vietcombank trong việc đạt được mục tiêu đề ra.
Tác giả nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm đề xuất giải pháp thực tiễn để cải thiện chất lượng phục vụ tại Vietcombank Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của ngân hàng, mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành tài chính – ngân hàng trong nước, tạo ra tác động tích cực đến các lĩnh vực khác trong nền kinh tế.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn mà Vietcombank định hướng ưu tiên phát triển
Luận văn Quản lý kinh tế
Xác định thực trạng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn
Xác định các giải pháp để Vietcombank nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
Câu hỏi nghiên cứu
Đối tượng Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn nào Vietcombank muốn ưu tiên phát triển?
Vietcombank cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán buôn như thế nào để phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI?
Các giải pháp nào cần thiết để thu hút và phát triển Khách hàng doanh nghiệp FDI sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng cách tiếp cận quy nạp, chủ yếu tập trung vào phân tích định tính, đồng thời kết hợp với các phương pháp thống kê, mô tả và so sánh Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại Vietcombank, đặc biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn.
Nguồn thông tin, dữ liệu thu thập bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ phỏng vấn và bảng khảo sát ý kiến khách hàng có liên quan
Dữ liệu thứ cấp bao gồm thông tin về các yếu tố vĩ mô và vi mô, được thu thập từ Tổng cục Thống kê, báo cáo ngành, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước, cũng như báo cáo thường niên và báo cáo kiểm toán của Vietcombank.
Luận văn Quản lý kinh tế
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI trong lĩnh vực bán buôn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài bao gồm các nội dung chính như sau:
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thực trạng về sản phẩm, dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn tại Vietcombank
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
Luận văn Quản lý kinh tế
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn
Hiện nay, có nhiều định nghĩa về FDI từ các tổ chức quốc tế và chính phủ các nước Theo Ngân hàng Thế giới, FDI (đầu tư trực tiếp nước ngoài) được hiểu là khoản đầu tư từ nước ngoài với lãi suất tối thiểu là 10%.
Đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) được định nghĩa bởi Tổ chức Tiền tệ Thế giới (IMF) vào năm 1977 là vốn đầu tư nhằm thu lợi lâu dài từ một doanh nghiệp ở nền kinh tế khác Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận, nhà đầu tư còn mong muốn tham gia quản lý doanh nghiệp và mở rộng thị trường.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, FDI (Đầu tư trực tiếp nước ngoài) xảy ra khi nhà đầu tư từ một quốc gia sở hữu tài sản tại quốc gia khác và có quyền quản lý tài sản đó Khía cạnh quản lý là yếu tố phân biệt FDI với các công cụ tài chính khác Nhà đầu tư thường được gọi là "công ty mẹ", trong khi tài sản được gọi là "công ty con" hoặc "chi nhánh công ty" FDI là hình thức đầu tư dài hạn của cá nhân hoặc công ty từ nước này vào nước khác thông qua việc thiết lập cơ sở sản xuất và kinh doanh, với quyền quản lý thuộc về nhà đầu tư nước ngoài.
Doanh nghiệp FDI, hay doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài, là một khái niệm quan trọng trong kinh tế Tuy nhiên, trong các văn bản pháp luật Việt Nam hiện nay, việc xác định rõ ràng loại hình doanh nghiệp này vẫn còn nhiều bất cập Sự thiếu rõ ràng này có thể gây khó khăn cho các nhà đầu tư và ảnh hưởng đến sự phát triển của môi trường đầu tư tại Việt Nam.
Quản lý kinh tế đối với nhà đầu tư nước ngoài tại Việt Nam hiện vẫn còn thiếu sự thống nhất, với nhiều quy định khác nhau từ các cơ quan khác nhau, dẫn đến khái niệm doanh nghiệp FDI chưa được định nghĩa rõ ràng Theo định nghĩa tiếng Anh, doanh nghiệp FDI thường được hiểu là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, trong khi pháp luật Việt Nam mở rộng khái niệm này thành tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài, phản ánh sự đa dạng trong hoạt động của các nhà đầu tư nước ngoài trong nền kinh tế.
Doanh nghiệp FDI, trong bối cảnh bài nghiên cứu này, được hiểu là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài, không phụ thuộc vào tỷ lệ vốn góp của bên nước ngoài.
Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài bao gồm:
Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài
Doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối tác trong nước
Theo định nghĩa trong Balance of Payments Manual: Fifth Edition (BPM5) của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF), FDI (Đầu tư trực tiếp nước ngoài) là khoản đầu tư nhằm đạt được lợi ích lâu dài trong các doanh nghiệp hoạt động ngoài nền kinh tế của nhà đầu tư Mục tiêu của nhà đầu tư là có tiếng nói và ảnh hưởng trong việc quản lý doanh nghiệp Các thực thể nước ngoài hoặc nhóm đơn vị liên kết đầu tư được gọi là "nhà đầu tư trực tiếp", trong khi doanh nghiệp hoặc công ty con nơi thực hiện đầu tư trực tiếp được gọi là "doanh nghiệp đầu tư trực tiếp" Đặc điểm chính của FDI là lợi ích lâu dài của nhà đầu tư trong doanh nghiệp, và chỉ có vốn do nhà đầu tư trực tiếp cung cấp, trực tiếp hoặc thông qua các doanh nghiệp liên quan, mới được phân loại là FDI.
Trong Detailed Benchmark Definition of Foreign Direct Investment: Third Edition (BD3) (Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development,
Luận văn Quản lý kinh tế
Doanh nghiệp đầu tư trực tiếp (FDI) được định nghĩa là doanh nghiệp mà một nhà đầu tư nước ngoài sở hữu ít nhất 10% cổ phần phổ thông hoặc quyền biểu quyết, trừ khi có chứng minh rằng tỷ lệ sở hữu này không đủ để có tiếng nói hiệu quả trong quản lý Ngay cả khi sở hữu dưới 10%, nhà đầu tư vẫn có thể duy trì ảnh hưởng trong quản lý Tiếng nói trong doanh nghiệp cho phép các nhà đầu tư trực tiếp tác động đến quản lý, nhưng không đồng nghĩa với việc họ có quyền kiểm soát hoàn toàn Đặc điểm nổi bật nhất của FDI, phân biệt với đầu tư danh mục, là ý định kiểm soát một doanh nghiệp.
Sản phẩm, dịch vụ và chiến lược sản phẩm của Ngân hàng thương mại
“Dịch vụ” và “sản phẩm” không phải là các khái niệm đồng nhất với nhau
Ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm kinh doanh chủ yếu là dịch vụ tài chính, không có hình thức vật chất Trong bối cảnh nghiên cứu này, "dịch vụ" và "sản phẩm" của ngân hàng được coi là tương đương và được gọi chung là dịch vụ ngân hàng hoặc sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều tính năng và đặc điểm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng khi ra thị trường phải thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu cụ thể, đồng thời phản ánh sự đa dạng và nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Luận văn Quản lý kinh tế nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho các tập đoàn lớn và ngân hàng thương mại khác, với quy mô và giá trị lớn Qua dịch vụ này, ngân hàng cam kết cung cấp các giải pháp tài chính với chi phí thấp nhất, giúp các tập đoàn và ngân hàng thương mại khác dễ dàng tiếp cận và đầu tư hiệu quả trên thị trường.
2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Bao gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung
Sản phẩm cốt lõi của ngân hàng được thiết kế để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu và quan trọng nhất của khách hàng Đây là những lợi ích mà khách hàng mong muốn từ ngân hàng, đồng thời cũng là giá trị cốt lõi mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Sản phẩm hữu hình trong ngân hàng là biểu hiện cụ thể của dịch vụ, bao gồm tên, hình thức, đặc điểm, điều kiện sử dụng và nhận dạng Những yếu tố này giúp khách hàng nhận biết, phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau, từ đó thực hiện lựa chọn phù hợp.
Sản phẩm bổ sung là yếu tố quan trọng giúp hoàn thiện các dịch vụ và lợi ích chính của khách hàng, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Điều này tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và làm tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng Tính linh hoạt cao của sản phẩm bổ sung là một trong những lý do chính khiến nó trở thành một yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành ngân hàng hiện nay.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không chỉ đơn thuần là những thuộc tính cụ thể, mà nhiều sản phẩm như chuyển tiền, cho vay hay huy động vốn đều không thể xác định lợi ích trước khi sử dụng Khách hàng chỉ nhận thấy giá trị thực sự của các dịch vụ này khi họ trải nghiệm và sử dụng chúng.
Luận văn Quản lý kinh tế hàng hóa nhấn mạnh rằng sản phẩm là tập hợp các tiện ích đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng.
2.2.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng có tính vô hình, vì quy trình cung cấp khác biệt so với sản phẩm vật chất, khiến khách hàng khó quan sát và cảm nhận Điều này dẫn đến khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm sau khi đã trải nghiệm dịch vụ.
Ngân hàng cung cấp sản phẩm một cách đồng thời với sự tham gia của khách hàng theo các quy trình nhất định, do đó không thể tách rời các thành phẩm Điều này dẫn đến việc ngân hàng không có sản phẩm dở dang hay tồn kho.
Sản phẩm ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định do chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như cơ sở hạ tầng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, nhân sự, khách hàng, địa điểm và thời gian giao dịch Sự biến động của các yếu tố này, đặc biệt là yếu tố con người, góp phần làm tăng tính phức tạp trong việc xác định giá trị và chất lượng sản phẩm ngân hàng.
2.2.4 Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Chu kỳ sống của sản phẩm Ngân hàng chia làm bốn giai đoạn như sau:
Giai đoạn thâm nhập thị trường là thời điểm sản phẩm dịch vụ mới được giới thiệu, với mức độ nhận biết và sử dụng còn thấp, dẫn đến doanh thu hạn chế và lợi nhuận chưa có hoặc thấp Trong giai đoạn này, chi phí sản xuất vẫn cao, vì vậy các ngân hàng cần xây dựng lợi thế cạnh tranh để thu hút và phát triển thị trường khách hàng mới.
Giai đoạn tăng trưởng và phát triển là thời điểm sản phẩm dịch vụ đã thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường, trở nên quen thuộc với khách hàng Sự gia tăng nhu cầu và số lượng khách hàng trong giai đoạn này dẫn đến lợi nhuận tăng nhanh chóng, có khả năng đạt mức cực đại.
Trong bối cảnh quản lý kinh tế hiện đại, việc tăng chi phí marketing và gia tăng cạnh tranh do sự xuất hiện của nhiều đối thủ mới trên thị trường đang trở thành thách thức lớn Ngân hàng cần tập trung hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để tạo ra sự khác biệt vượt trội so với các đối thủ, từ đó chiếm lĩnh thị phần hiệu quả hơn.
Giai đoạn chín muồi – bão hòa là thời điểm mà sự ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ giảm sút, khi sản phẩm hiện tại không còn đáp ứng nhu cầu của họ Đồng thời, nhiều sản phẩm hoàn thiện hơn bắt đầu xuất hiện trên thị trường Kết quả là doanh thu và lợi nhuận không còn ổn định hoặc đã bắt đầu giảm.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
Theo dự thảo DIS 9000:2000 của ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Do đó, nếu sản phẩm không được khách hàng chấp nhận, nó sẽ bị coi là chất lượng kém, bất chấp công nghệ sản xuất hiện đại Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần hiểu về "dịch vụ" Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Dựa vào tính chất của dịch vụ, khái niệm về dịch vụ được đưa ra là lao động con người kết tinh.
Luận văn về quản lý kinh tế trong sản phẩm vô hình nhấn mạnh rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc trưng, vô hình và khác biệt so với hàng hóa hữu hình Tại Việt Nam, Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010 quy định về dịch vụ nhưng không đưa ra định nghĩa rõ ràng, chỉ đề cập đến "hoạt động ngân hàng" liên quan đến kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Hoạt động ngân hàng được chia thành bốn mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán - ngân quỹ, và các hoạt động khác Một số ý kiến cho rằng, ngoài cho vay, hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại cũng được xem là hoạt động dịch vụ Sự phân định này phản ánh hoạt động tín dụng truyền thống và hoạt động dịch vụ mới nổi, phù hợp với xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính, cho phép ngân hàng tập trung vào chiến lược đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động phi tín dụng.
2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Định nghĩa về chất lượng sản phẩm dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng sản phẩm dịch vụ là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Luận văn Quản lý kinh tế phục vụ, trong khi đó, chất lượng chức năng sẽ cho biết chúng được phục vụ như thế nào
Khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Điều này đã được nghiên cứu bởi nhiều tác giả như Lewis và Booms (1983), Gronroon (1984), và Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988, 1991).
Vào năm 1982, một thang đo chất lượng dịch vụ đã được đề xuất với ba thành phần chính: "sự tương tác", "phương tiện vật chất" và "yếu tố tập thể" Chất lượng dịch vụ còn được phân chia thành hai thành phần cơ bản dựa trên cảm nhận của khách hàng: "chất lượng kỹ thuật" và "chất lượng chức năng" Gronroos (1984, 1990) nhấn mạnh vai trò của hai yếu tố này, trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến cách thức phục vụ khách hàng, còn chất lượng chức năng phản ánh kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ Cả hai yếu tố này đều dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ của nhân viên Chất lượng kỹ thuật có thể được đánh giá khách quan, trong khi chất lượng chức năng lại khó khăn hơn trong việc đánh giá Cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng phụ thuộc vào mong đợi, kinh nghiệm và hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Thang đo SERVQUAL được hình thành từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978; Gronroos, 1982), giúp định hình khái niệm và tiêu chí mà người tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
2.3.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ và bối cảnh nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu đang chú ý đến vấn đề này.
Luận văn Quản lý kinh tế đề nay nhưng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al là phổ biến nhất
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:
- Khả năng tiếp cận - access
- Chất lượng thông tin liên lạc - communication
- Năng lực chuyên môn - competence
- Phong cách phục vụ - courtesy
- Tôn trọng khách hàng - credibility
- Hiệu quả phục vụ - responsiveness
- Tính hữu hình - tangibles
- Am hiểu khách hàng - understanding the customer Đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
- Hiệu quả phục vụ - responsiveness
- Sự hữu hình - tangibles
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa, Johnston và Silvestro
(1990) đưa ra năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Luận văn Quản lý kinh tế
Cũng trong năm 1990, Gronroos nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chuyên nghiệp - professionalism and skills
- Có phong cách phục vụ ân cần - attitudes and behaviour
- Có tính thuận tiện - accessibility and flexibility
- Có sự tin cậy - reliability and trustworthiness
- Có sự tín nhiệm - reputation and credibility
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện - recovery Đến năm 2001, Sureshchandar et al đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi -core service
- Yếu tố con người - human element
- Yếu tố kỹ thuật - non-human element
- Yếu tố hữu hình - tangibles
- Yếu tố cộng đồng - social responsibility
2.3.4 Chất lượng SPDV và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như đã được khẳng định bởi các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng như Yavas và cộng sự (1997) và Ahmad và Kamal.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt cơ bản giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nằm ở một số yếu tố nhất định.
“nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị
Luận văn Quản lý kinh tế chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc đánh giá và cải thiện hiệu quả quản lý kinh tế.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mặc dù khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong các nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996), vì chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được coi là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân Sự hài lòng mang tính dự báo và mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng Khái niệm thỏa mãn khách hàng thể hiện sự hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng vẫn còn ít nghiên cứu kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
Biểu đồ 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Luận văn Quản lý kinh tế
2.3.5 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài và ở Việt Nam
2.3.5.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài Ngân hàng CitiBank (Mỹ)
Citibank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ, nổi bật với kinh nghiệm phong phú trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng này tập trung cung cấp hệ thống dịch vụ giao dịch, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, và các sản phẩm xây dựng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện cho khách hàng doanh nghiệp, các định chế tài chính, và tổ chức chính phủ.
Ngân hàng này chuyên chú trọng vào các hoạt động kinh doanh quốc tế, ngoại hối và giao dịch phái sinh, tận dụng mạng lưới toàn cầu cùng đội ngũ nhân viên chuyên môn cao.
Citibank phát triển các dịch vụ mới dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thiết kế linh hoạt để đáp ứng những nhu cầu đó Ngân hàng chú trọng vào việc mở rộng các kênh phân phối tự động và hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking, Internetbanking và Contact center nhằm tiết kiệm chi phí Nhờ vào việc tiên phong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng, Citibank có khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới hoạt động, gia tăng thời gian giao dịch và giảm chi phí nhân sự cũng như thuê mặt bằng.
THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Tình hình hoạt động của Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 01/04/1963, xuất phát từ Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động dưới hình thức ngân hàng cổ phần từ ngày 02/06/2008 sau khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Đến ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) đã được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Sau hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực Ngân hàng này không chỉ phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo ra ảnh hưởng đáng kể đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính trong thương mại quốc tế, bao gồm kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án Ngân hàng cũng mở rộng sang các dịch vụ hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, các công cụ phái sinh, thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, tạo lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cũng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao, với các dịch vụ nổi bật như VCB Internet.
Luận văn Quản lý kinh tế
Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã thu hút đông đảo được một số lượng khách hàng sử dụng nhất định
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, với hệ thống gồm 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện, 101 chi nhánh và 397 phòng giao dịch trải rộng tại 52/63 tỉnh, thành phố Ngân hàng này cũng sở hữu hệ thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và hơn 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Ngoài ra, Vietcombank còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Vietcombank, hướng đến các tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động, đã được các tổ chức uy tín thế giới bình chọn là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" Đồng thời, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới, theo kết quả bình chọn của Tạp chí The Banker.
Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam vào năm 2020, đồng thời nằm trong top 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới, với sự quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
3.1.2 Tổng quan về nhóm KHDN FDI BB tại Vietcombank
Phát triển khách hàng doanh nghiệp (KHDN) FDI là một thách thức lớn do sự khác biệt về ngoại hình, ngôn ngữ, văn hóa và nhu cầu chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, Vietcombank nhận thấy tiềm năng lớn trong lĩnh vực KHDN FDI bán buôn và đã có những bước đi chiến lược để mở rộng thị phần Ngân hàng này đang tiếp tục triển khai các chiến lược nhằm đạt được những thành tựu nhất định trong việc phục vụ khách hàng FDI.
Theo báo cáo tài chính năm 2017 của Vietcombank, tổng huy động vốn đạt 889.724 tỷ đồng, tăng 38,7% so với năm 2016, với tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán buôn đạt 19,6% Huy động vốn từ khối FDI cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
Luận văn Quản lý kinh tế
Vào năm 2017, tổng nguồn vốn của Vietcombank đạt 72.380 tỷ đồng, tăng 28,1% so với năm 2016 và hoàn thành 113,3% kế hoạch Huy động vốn không kỳ hạn trên thị trường I tăng 27,2%, chiếm 29,4% tổng vốn huy động, trong khi huy động vốn ngoại tệ gần 6 tỷ USD, tăng 17,6% và đạt 109,7% kế hoạch Dư nợ tín dụng đạt 553.053 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm 2016, với cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ (40,8%) và giảm tín dụng bán buôn (59,2%) Chất lượng tín dụng của Vietcombank cải thiện, với sự tăng trưởng dư nợ ở mọi phân khúc, bao gồm FDI, khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn đang được điều chỉnh nhằm tăng cường tỷ trọng tín dụng ngắn hạn, đồng thời duy trì tỷ trọng tín dụng trung và dài hạn ở mức dưới 46%.
Dư nợ cho vay khách hàng FDI đạt 39.692 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2016, thực hiện 90,7% kế hoạch năm 2017 Doanh số mua bán ngoại tệ (không bao gồm giao dịch liên ngân hàng) đạt 45,1 tỷ USD, tăng 27,2% so với cùng kỳ, vượt 120,3% kế hoạch năm 2017 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối đạt 1,9 tỷ USD, tăng 14,9% so với cùng kỳ.
3.1.3 Các chính sách, định hướng chung về phát triển các đối tượng KHDN
3.1.3.1 Định hướng phát triển khách hàng dựa trên Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
Hệ thống xếp hạng tín dụng FDI được thiết kế đặc biệt cho các doanh nghiệp FDI trong lĩnh vực bán buôn, bao gồm cả doanh nghiệp FDI thông thường và tiềm năng, cũng như các doanh nghiệp mới thành lập.
Các tiêu chí đánh giá xếp hạng tín dụng của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố tài chính và phi tài chính, cùng với các yếu tố điều chỉnh Hệ thống xếp hạng không chỉ áp dụng các tiêu chí chung cho khách hàng doanh nghiệp trong nước mà còn chú trọng đến mức độ gắn kết của doanh nghiệp với thị trường.
Luận văn về quản lý kinh tế kết hợp với chủ đầu tư tại Việt Nam nhấn mạnh tầm quan trọng của uy tín và sự hỗ trợ từ công ty mẹ Bên cạnh đó, việc phân tích đầu ra và đầu vào của khách hàng cùng với lịch sử tín dụng của họ cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình quản lý.
3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề kinh doanh
Bảng 3 1 - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 của Vietcombank
Dư nợ cho vay theo ngành
(đvt: triệu VND) 31/12/2016 31/12/2017 % tăng trưởng
Sản xuất và gia công chế biến 140.793.745 147.736.460 4,9%
Thương mại, dịch vụ 117.623.973 118.528.188 0,8%
Sản xuất và phân phối điện, khí đốt và nước 28.619.537 26.547.170 -7,2%
Nông, lâm, thủy hải sản 12.740.155 11.296.702 -11,3% Vận tải kho bãi và thông tin liên lạc 26.914.695 23.016.953 -14,5%
Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn tại
Vietcombank 3.2.1 Tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB
Biểu đồ 3 5 - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB tại Vietcombank
Luận văn Quản lý kinh tế
Bảng 3 3 - Sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank theo nhu cầu của KHDN FDI BB
Vietcombank cung cấp dịch vụ đa dạng và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng FDI tại Việt Nam Hiện tại, ngân hàng đã thiết lập mối quan hệ với khoảng 10.000 doanh nghiệp trong tổng số 17.000 doanh nghiệp FDI đang hoạt động Các sản phẩm chủ chốt của Vietcombank bao gồm quản lý tài khoản, tín dụng, mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế, nhằm phục vụ toàn diện nhu cầu của khách hàng.
NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
■ Mạng lưới nội địa (hơn 40 văn phòng)
■ Công ty Chứng khoán VCBS
■ Công ty Quản lý quỹ VCBF
Dịch vụ quản lý tiền mặt
Nhân viên DN (chi lương, thẻ, vay thế chấp…）
■ Hệ thống thanh toán trả trước
■ Quản lý dòng tiền cho doanh nghiệp
■ Ngân hàng thế mạnh hàng đầu về thanh toán quốc tế tại Việt Nam
■ Chi lương qua tài khoản
■ Cho vay cá nhân/ vay mua nhà
■ Thẻ cá nhân/ thẻ công ty
■ Công ty Cho thuê tài chính VCBL Đầu tư mới
Luận văn về quản lý kinh tế diện và đa dạng nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp FDI nhấn mạnh rằng Vietcombank cung cấp các sản phẩm trọn gói như cho vay, tài trợ chuỗi cung ứng, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, dịch vụ chi lương và thẻ, cùng các gói sản phẩm dành cho nhân viên Mục tiêu là gia tăng giá trị và sự tiện lợi cho cả doanh nghiệp và người lao động.
Vietcombank không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn hướng đến việc trở thành ngân hàng đa năng phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI BB Ngân hàng này cung cấp các sản phẩm chuyên biệt và đa dạng trong lĩnh vực tài trợ thương mại, ngoại tệ, cùng với hệ thống thẻ và ATM, nhằm phát huy thế mạnh và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường tài chính – ngân hàng.
Sản phẩm chính của ngân hàng bao gồm các dịch vụ cơ bản như huy động vốn và cho vay, nhằm sử dụng các khoản vốn đã huy động để sinh lợi nhuận từ lãi suất.
Tài khoản doanh nghiệp, bao gồm các hình thức dịch vụ tiền gửi như sau:
Tài khoản thanh toán là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý ngân quỹ hàng ngày, bao gồm các loại tài khoản như tài khoản đặc biệt (chuyên thu, chuyên chi, đầu tư tự động, tài khoản vốn, vay và cho vay nước ngoài, tài khoản đồng chủ tài khoản, tài khoản phân cấp hạn mức) Những tài khoản này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp về mặt kỹ thuật và nghiệp vụ mà còn đảm bảo tuân thủ các quy định của Nhà nước trong các giao dịch ngân hàng khác.
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại Vietcombank cung cấp nhiều mức lãi suất khác nhau, phù hợp với từng kỳ hạn gửi, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc đầu tư nguồn vốn nhàn rỗi.
Tài khoản tiền gửi đặc biệt được thiết kế linh hoạt theo nhu cầu và kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng, bao gồm các sản phẩm như tiền gửi kỳ hạn lẻ, tiền gửi lãi suất bậc thang và tiền gửi có quyền rút trước hạn, đi kèm với nhiều mức lãi suất hấp dẫn khác nhau.
Luận văn Quản lý kinh tế
Cho vay là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng, đóng vai trò là nguồn thu lợi nhuận chính Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tín dụng đa dạng, bao gồm cho vay vốn lưu động, vay đầu tư dự án, vay mua trái phiếu và cho thuê tài chính, phối hợp với Công ty Cho thuê tài chính Vietcombank (VCBL).
Ngoài việc huy động và cho vay vốn, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho khách hàng, mang lại lợi nhuận cao.
Dịch vụ truyền thống: bao gồm
Dịch vụ tài khoản thanh toán
Chuyển tiền bao gồm nhiều hình thức, trong đó có chuyển tiền ra nước ngoài, bao gồm các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn và chuyển tiền một chiều theo quy định pháp luật, thực hiện qua điện hoặc bankdraft Ngoài ra, chuyển tiền trong nước cũng rất phổ biến, khi khách hàng có thể nộp tiền mặt hoặc trích tài khoản để chuyển cho người hưởng tại Việt Nam Cuối cùng, chuyển tiền đến là quá trình tiếp nhận tiền từ nước ngoài, từ khách hàng và từ các ngân hàng trong nước chuyển đến khách hàng.
Thanh toán xuất khẩu bao gồm các quy trình quan trọng như thông báo LC, sửa đổi LC, xác nhận LC, nhận bộ chứng từ LC, nhờ thu và thanh toán, chuyển nhượng LC, chiết khấu LC có truy đòi và miễn truy đòi Các bước này đảm bảo giao dịch xuất khẩu diễn ra thuận lợi và an toàn, đồng thời tối ưu hóa quy trình tài chính cho doanh nghiệp.
Thanh toán nhập khẩu: bao gồm phát hành LC, thanh toán
Vietcombank cung cấp nhiều sản phẩm LC đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm LC nội địa, LC nội bộ, UPAS LC (LC trả chậm có điều khoản thanh toán ngay), và EP (LC được thanh toán trước hạn) Các dịch vụ này bao gồm ký hậu vận đơn, uỷ quyền nhận hàng theo LC, nhờ thu, bảo lãnh nhận hàng, cũng như thông báo và thanh toán nhờ thu.
Luận văn Quản lý kinh tế
Dịch vụ séc bao gồm các hoạt động như cung ứng, thanh toán và nhờ thu séc trong nước, cũng như các dịch vụ liên quan đến séc nước ngoài như thanh toán, nhờ thu và bán séc du lịch.
Quản lý tài chính hiệu quả bao gồm việc thanh toán và quản lý tiền tệ, tập trung vào các khía cạnh như quản lý khoản phải thu, quản lý khoản phải trả, và quản lý vốn tập trung Ngoài ra, đầu tư tự động và sử dụng thẻ ghi nợ cùng với thư tín dụng nội địa cũng là những yếu tố quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình tài chính.
Vietcombank, với thế mạnh về nguồn vốn ngoại tệ và kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ, cung cấp các sản phẩm ngoại hối đa dạng nhằm giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro Các sản phẩm này bao gồm mua bán ngoại tệ (giao ngay, kỳ hạn, quyền chọn, tương lai, hoán đổi), vay gửi trên thị trường liên ngân hàng, giao dịch giấy tờ có giá, ủy thác đầu tư cả trong và ngoài nước, cùng với dịch vụ cho vay VND theo lãi suất USD.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank
Vietcombank 3.3.1 Công tác khảo sát
Cuộc khảo sát được thực hiện nhằm chọn lọc mẫu các doanh nghiệp FDI bán buôn đang giao dịch tại Vietcombank Phòng KHDN FDI của Trụ sở chính đã tiến hành khảo sát các doanh nghiệp FDI mục tiêu trên toàn hệ thống Tác giả đã thu thập các bảng khảo sát và thực hiện phỏng vấn bổ sung để ghi nhận dữ liệu.
Số lượng mẫu khảo sát là 30 KHDN FDI theo tiêu chí như sau
KHDN thương mại: 10 doanh nghiệp KHDN vừa: 10 doanh nghiệp
Hình thức khảo sát được thực hiện thông qua việc khách hàng trả lời các câu hỏi trên bảng khảo sát giấy và gửi lại bảng thông tin đã hoàn thành.
Các nội dung khảo sát chính như sau: (chi tiết Bảng khảo ở phần phụ lục)
Thông tin của khách hàng để phân khúc, phân nhóm khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ và tần suất sử dụng của khách hàng
Luận văn Quản lý kinh tế
Các yếu tố về Ngân hàng mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng
Các yếu tố liên quan đến sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng của khách hàng Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank từ phía khách hàng cho thấy sự quan tâm và tin tưởng vào thương hiệu này.
Xu hướng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trong tương lai
Bảng 3 7 - Kết quả khảo sát tóm lược
KH thương mại KH vừa KH lớn
Tiêu chí định danh Doanh thu của khách hàng
Thanh toán và tiền gửi Tín dụng ngắn hạn Thanh toán và quản lý dòng tiền
Yếu tố quyết định mua hàng Chất lượng dịch vụ - Thương hiệu - Chính sách giá
Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng
Sản phẩm phù hợp nhu cầu
Hạn mức tín dụng cao
Sản phẩm được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và khả năng tư vấn chiến lược, với yêu cầu cao về tính "đo ni đóng giày" theo thực tế của doanh nghiệp Định hướng này phù hợp với chiến lược của công ty mẹ, nơi mà chỉ 20% chịu sự chi phối từ các yếu tố bên ngoài.
Cao (>50% chịu sự chi phối)
Luận văn Quản lý kinh tế
KH thương mại KH vừa KH lớn
Xu hướng trong nhu cầu về Ngân hàng
Phát triển: 30% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Phát triển: 40% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Phát triển: 40% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Số lượng Ngân hàng sử dụng
Thấp (70% sử dụng ít hơn 3 ngân hàng)
Trung bình (70% sử dụng 2 -
Cao (50% sử dụng từ 5 trở lên)
Số lượng sản phẩm ngân hàng sử dụng trung bình
3,5 3,9 4,2 Đánh giá về giá cả (biêu phí, lãi suất, tỷ giá)
Ít nhạy cảm với giá (80% hài lòng)
Nhạy cảm với giá (35% chưa hài lòng về lãi suất, 20% chưa hài lòng về biểu phí và tỷ giá)
Ít nhạy cảm với giá (30% chưa hài lòng về biểu phí và tỷ giá) Đòi hỏi với Vietcombank
Thiết kế và chào bán các sản phẩm chuẩn
Sử dụng sản phẩm tín dụng và bán chéo các sản phẩm khác: thẻ, chi lương, tài trợ thương mại…
Chú trọng tư vấn tài chính và hỗ trợ kịp thời nhu cầu của DN, quản lý dòng tiền tập trung
3.3.3 Nhận xét về kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đặc biệt chú trọng ba yếu tố chính: chất lượng sản phẩm, thương hiệu và chính sách giá, với thứ tự ưu tiên từ cao đến thấp Dựa trên những thông tin này, Vietcombank có thể tập trung vào việc phát triển và marketing ba yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của khách hàng, cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm và chính sách giá hợp lý, không nhất thiết phải hạ giá quá thấp vì khách hàng sẵn sàng chi trả mức phí phù hợp Hơn nữa, sự thay đổi trong nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng yêu cầu các doanh nghiệp thường xuyên khảo sát ý kiến để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp.
Mặc dù khách hàng KHDN FDI BB có sự tương đồng, nhưng hành vi mua sắm và nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ lại khác nhau tùy theo quy mô Mô hình phân khúc theo ba nhóm khách hàng hiện nay là hợp lý Khách hàng thương mại thường có nhu cầu đơn giản về dịch vụ thanh toán và tiền gửi, do đó cần tư vấn sử dụng sản phẩm đúng cách và hỗ trợ thủ tục đơn giản, tập trung vào chất lượng dịch vụ hơn là ưu đãi về phí và lãi suất Khách hàng vừa lại chú trọng đến giá cả và hạn mức tín dụng, vì vậy cần tìm kiếm lãi suất ưu đãi và thẩm định kỹ nhu cầu vay để cấp hạn mức phù hợp, đồng thời đảm bảo quy trình xử lý nhanh chóng và đơn giản Đối với khách hàng lớn, họ có nguồn vốn mạnh và ít nhu cầu tín dụng, vì vậy cần cung cấp giải pháp toàn diện thay vì chỉ bán sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tùy chỉnh chính sách giá theo nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh bằng tốc độ xử lý hồ sơ.
Luận văn Quản lý kinh tế mẫu biểu cung cấp hỗ trợ tư vấn tài chính, đồng hành cùng khách hàng trong các hoạt động hàng ngày.
Các kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI BB
Vietcombank đã khẳng định vị thế là ngân hàng hàng đầu về độ minh bạch và chuẩn mực trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, với những thế mạnh nổi bật về nguồn vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, ngoại tệ, thẻ, và chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân sự chất lượng cao của ngân hàng đã thu hút sự tin tưởng của nhiều khách hàng FDI, bao gồm các doanh nghiệp lớn như Honda Việt Nam, Piaggio Việt Nam, Parkson, Aeon, Park Hyatt, Vietsopetro, Hyosung, Samsung, Posco, Acecook Việt Nam, và Formosa, biến Vietcombank thành sự lựa chọn hàng đầu cho các dịch vụ tài chính.
Vietcombank đã xây dựng mối quan hệ vững chắc với nhiều doanh nghiệp FDI thông qua mạng lưới khách hàng của mình, từ đó giới thiệu các đối tác, đại lý phân phối và người mua hàng mới Một ví dụ điển hình là Formosa, trong giai đoạn đầu đầu tư tại Việt Nam, đã nhận được sự hỗ trợ vốn và đồng hành từ Vietcombank Nhờ vào vị thế thương mại tốt, Vietcombank đã định hướng giao dịch cho các khách hàng thực hiện mở thư tín dụng (LC), bảo lãnh và đại lý thu chi hộ.
Theo thống kê nội bộ, tính riêng năm 2015, đến cuối tháng 7 đã có hơn 620
Tính đến nay, Vietcombank đã thiết lập quan hệ với hơn 9.900 doanh nghiệp FDI và văn phòng đại diện, tăng 6,7% so với cuối năm 2014, nhờ vào việc mở tài khoản và thiết lập giao dịch với các doanh nghiệp FDI.
Với chiến lược phát triển dài hạn đến năm 2020, Vietcombank tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng FDI Ngân hàng xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng lòng tin và mối quan hệ thân thiết, trung thành với nhóm khách hàng quan trọng này.
Luận văn Quản lý kinh tế
3.4.2 Các hạn chế còn tồn tại
Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh tế tại Việt Nam ngày càng khốc liệt do quá trình hội nhập và làn sóng FDI, với sự xuất hiện của các ngân hàng quốc tế có uy tín và tiềm lực lớn Mặc dù Vietcombank có nhiều ưu thế so với các ngân hàng thương mại nội địa, nhưng lại gặp khó khăn khi so sánh với ngân hàng nước ngoài do trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia thấp, dẫn đến hạn chế trong giao dịch thương mại quốc tế và chi phí huy động vốn cao Điều này ảnh hưởng đến lãi suất cho vay, khiến Vietcombank khó thu hút khách hàng FDI Hơn nữa, việc định giá sản phẩm dịch vụ chưa được cập nhật thường xuyên, với nhiều loại phí không thay đổi từ năm 2009, cùng với truyền thông chưa hiệu quả, gây ra tâm lý phản ứng tiêu cực từ khách hàng khi có sự thay đổi về giá.
Chất lượng dịch vụ của Vietcombank được đánh giá khá tốt so với các ngân hàng thương mại trong nước, nhưng vẫn còn hạn chế về một số sản phẩm dịch vụ do tính mới mẻ và chưa quen thuộc với khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn gặp khó khăn về mặt kỹ thuật và công nghệ, đặc biệt là Internet Banking vẫn còn thiếu nhiều chức năng, chưa thật sự tiện dụng cho người dùng Việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng, dẫn đến việc chưa định hướng được cho khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại hơn.
Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đã được triển khai qua các chương trình như "Khách hàng bí mật", đánh giá nội bộ, KPI, thùng thư góp ý và Trung tâm dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, mức độ thực hiện vẫn chưa đáp ứng kịp thời với tình hình kinh doanh hiện tại Nhiều hạn chế vẫn tồn tại trong cách giao dịch và ứng xử của nhân viên với khách hàng, cùng với quy trình thủ tục còn phức tạp và nhiều biểu mẫu.
Luận văn Quản lý kinh tế
Mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM/ POS tuy dày đặc nhưng một số địa điểm chưa phân phối hợp lý, khó tiếp cận khách hàng
Luận văn Quản lý kinh tế
Chương này phân tích đặc điểm phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI của Vietcombank, bắt đầu từ các cơ sở hoạt động như định danh, phân hạng và phân khúc khách hàng Ngân hàng áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng FDI để xác định định hướng và quan điểm đối với khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn Qua việc quản trị rủi ro, đánh giá uy tín khách hàng và định hướng ngành, Vietcombank xác định đối tượng khách hàng FDI trọng điểm và phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp để đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.
Phần thực trạng sẽ phân tích các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà Vietcombank đã phát triển, đồng thời thực hiện khảo sát để đánh giá kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại của ngân hàng này.
Luận văn Quản lý kinh tế