(Luận văn) nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp fdi bán buôn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH n lo ad - ju y th yi pl n ua al NGUYỄN YẾN LINH n va ll fu oi m at nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ z DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN z ht vb TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN k jm NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re th Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo - ad y th ju NGUYỄN YẾN LINH yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ va DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN n ll fu TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN m oi NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM at nh z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z vb Mã số: 8340201 k jm ht (Cơng cụ thị trường Tài chính) n a Lu n va y te re PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ th Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM w DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI BÁN BUÔN TẠI n lo NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” ad nghiên cứu hướng dẫn PTS TS Trương Quang Thông y th ju Các liệu thu thập kết xử lý hồn tồn chân thực Tơi chưa yi pl công bố nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu trước n ua al n va Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu luận văn ll fu m oi TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2018 nh at Người thực z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to MỤC LỤC ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ad DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ y th TÓM TẮT ĐỀ TÀI ju yi pl CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ua al Lý chọn đề tài xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu: n 1.1 n va ll fu oi m at nh z z ht vb CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN jm Khách hàng doanh nghiệp FDI bán buôn k 2.1 gm 2.1.1 Khái niệm Đầu tư trực tiếp nước 2.2 om l.c 2.1.2 Doanh nghiệp FDI Sản phẩm, dịch vụ chiến lược sản phẩm Ngân hàng thương mại a Lu 2.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán n 2.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng y te re 2.2.3 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 10 n va buôn 2.2.4 Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 10 2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 11 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 t to 2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 12 ng 2.3.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 hi ep 2.3.4 Chất lượng SPDV hài lòng khách hàng 15 2.3.5 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ mợt số ngân hàng nước w n ngồi ở Việt Nam 17 lo Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ một số ngân hàng ad 2.3.5.1 2.3.5.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ một số ngân hàng ju y th nước 17 yi Việt Nam 19 pl al n ua TÓM TẮT CHƯƠNG 20 va n CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG fu ll DANH CHO KHDN FDI BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK 21 oi m 3.1 Tình hình hoạt đợng Vietcombank 21 nh at 3.1.1 Giới thiệu sơ lược Vietcombank 21 z z 3.1.2 Tổng quan nhóm KHDN FDI BB Vietcombank 22 vb ht 3.1.3 Các chính sách, định hướng chung phát triển đối tượng KHDN FDI BB k jm Vietcombank 23 Định hướng phát triển khách hàng dựa Hệ thống xếp hạng tín dụng nợi bợ 23 3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo ngành nghề om l.c gm 3.1.3.1 kinh doanh 24 a Lu 3.1.3.3 Định hướng phát triển khách hàng FDI bán buôn phân theo quốc gia n Định hướng phát triển KHDN FDI BB dựa uy tín, lực phương án kinh doanh khách hàng 29 y te re 3.1.3.4 n va nhà đầu tư 27 3.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN FDI bán buôn Vietcombank 32 3.2.1 Tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB 32 t to 3.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietcombank39 ng hi ep 3.2.2.1 Uy tín, thương hiệu mạng lưới hoạt động 39 3.2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân phục vụ đối tượng KHDN FDI BB 43 3.2.2.3 Hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống định danh, phân hạng – phân khúc riêng w n cho KHDN FDI BB 46 lo Định danh khách hàng 46 3.2.2.3.2 Phân khúc – Phân hạng khách hàng 49 ad 3.2.2.3.1 ju y th 3.2.2.4 Chính sách sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng 50 yi al Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank 57 n ua 3.3 Giá 53 pl 3.2.2.5 n va 3.3.1 Công tác khảo sát 57 ll fu 3.3.2 Kết khảo sát 58 Các kết đã đạt hạn chế còn tồn việc cung cấp sản phẩm nh 3.4 oi m 3.3.3 Nhận xét kết khảo sát 59 at dịch vụ dành cho KHDN FDI BB 61 z 3.4.1 Các kết đã đạt 61 z vb 3.4.2 Các hạn chế còn tồn 62 ht jm k TÓM TẮT CHƯƠNG 64 gm om l.c CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 65 Kết luận đề tài 65 4.2 Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank 68 4.3 Hạn chế đề tài 70 n a Lu 4.1 n va y te re TÓM TẮT CHƯƠNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to STT Ý NGHĨA CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep BB Bán buôn BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển w n Việt Nam DN Doanh nghiệp DN FDI Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi FDI HSBC KHDN va Mizuho Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Mizuho NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 Shinhan lo ad ju y th yi Đầu tư trực tiếp nước pl VIệt Nam n ua al Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên HSBC Khách hàng doanh nghiệp n ll fu oi m at nh z z Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Shinhan ht vb Việt Nam jm SPDV Sản phẩm, dịch vụ 13 UB.GSTCQG Ủy ban Giám sát tài Quốc gia 14 VAMC Công ty Quản lý tài sản Tổ chức tín dụng Việt Nam 15 VCB HCM 16 Vietcombank 17 UOB k 12 om l.c gm n – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh a Lu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam y Nam te re Ngân hàng United Overseas Bank Limited Co Việt n va Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 Vietcombank 24 ng Bảng - Cơ cấu thu nhập năm 2017 Vietcombank 26 hi ep Bảng 3 - Sản phẩm, dịch vụ Vietcombank theo nhu cầu KHDN FDI BB 33 Bảng - Một số tiêu Vietcombank tiêu theo quy định/ trung bình ngành w n năm 2017 41 lo ad Bảng - Lãi suất huy động Ngân hàng 31/12/2017 54 y th Bảng - Lãi suất huy động Ngân hàng 30/06/2018 56 ju Bảng - Kết quả khảo sát tóm lược 58 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ng hi Biểu đồ - Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 ep Biểu đồ - Dư nợ cho vay theo ngành năm 2016 – 2017 Vietcombank 25 w Biểu đồ - Cơ cấu thu nhập năm 2017 Vietcombank 26 n lo Biểu đồ 3 - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo quốc gia nhà đầu tư năm 2017 28 ad Biểu đồ - Cơ cấu vốn FDI vào Việt Nam theo lĩnh vực năm 2017 31 y th Biểu đồ - Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHDN BB Vietcombank 32 ju yi Biểu đồ - Lợi nhuận NHTM Nhà nước năm 2016 – 2017 41 pl Biểu đồ - Các Desk Phịng KHDN FDI – Trụ sở 44 al ua Biểu đồ - Tiêu chí định danh khách hàng FDI Vietcombank 47 n Biểu đồ - Tiêu chí xác định Khách hàng mục tiêu Vietcombank 49 va n Biểu đồ 10 - Phân khúc khách hàng Vietcombank 49 ll fu Biểu đồ 11 - Phân hạng khách hàng Vietcombank 50 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT ĐỀ TÀI t to Đầu tư trực tiếp nước (Foreign Direct Investment – FDI) năm ng hi gần Việt Nam ngày phát triển đem đến hiệu quả tích cực, ep trở thành nguồn lực tế quan tâm khai thác Từ đó, kéo theo sóng doanh w nghiệp FDI xuất thành phần kinh tế Việt Nam đối tượng n khách hàng tiềm Ngân hàng thương mại, cả nội lẫn ngoại lo ad Vietcombank khơng nằm ngồi xu hướng thế, tích cực giải tốn y th KHDN FDI BB cách chun mơn hóa, nâng cao chất lượng đa dạng hóa ju yi sản phẩm, dịch vụ dù cịn nhiều khó khăn, thách thức đặt pl ua al Để phân tích sản phẩm dịch vụ cho KHDN FDI BB, tác giả ghi nhận lại n thực trạng định hướng chung mảng Vietcombank Sau đó, tác giả va tập trung thu thập liệu khảo sát báo cáo tài kiểm tốn, số liệu n ll fu Vietcombank công bố Từ liệu này, kết hợp với sở lý thuyết liên oi m quan, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp thống kê, nh mơ tả, so sánh để tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ at Thơng qua phát mảng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank z z định hướng dành cho KHDN FDI ht vb jm Qua trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy Vietcombank có số k mạnh thương hiệu, mạng lưới, ngoại tệ tài trợ thương mại, sản phẩm đa dạng gm có tính thiết kế chun biệt cao cho KHDN FDI BB Các sách, cấu tổ om l.c chức hoạt động chuyển đổi đồng từ Trụ sở đến chi nhánh để đạt mục tiêu phát triển thị phần KHDN FDI Tuy nhiên, Vietcombank a Lu số hạn chế lãi suất cho vay, vướng trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia… n thức, nâng cao người, hệ thống thông tin kỹ thuật, sở hạ tầng… để hình ảnh y đề xuất mà tác giả đưa để Vietcombank chinh phục thử thách te re sản phẩm, dịch vụ gần gũi hơn, phù hợp với KHDN FDI BB n va nên gặp số khó khăn cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Nâng cao tri 67 Thơng qua điểm thuận lợi bất lợi phân tích trên, cịn nhiều t to tiềm phát triển Vietcombank mảng KHDN FDI Đầu tiên nói ng mơi trường kinh doanh khung pháp lý Việt Nam trình hi ep hoàn thiện ngày, lực cạnh tranh quốc gia củng cố, thu hút lượng đầu tư FDI ngày tăng, kéo theo xuất phát sinh nhu w cầu dịch vụ ngân hàng Việt Nam KHDN FDI Khách hàng FDI n lo khơng thiếu khơng cịn ngần ngại việc sử dụng ngân hàng nội địa ad y th KHDN FDI ý thức việc trì giao dịch với Ngân hàng nội địa vì ju lợi định mà Ngân hàng chưa thể mang đến cho họ mạng lưới, mối quan yi pl hệ nước… Đó yếu tố mà Vietcombank đem đến cho ua al khách hàng Bên cạnh đó, thấy dựa vào uy tín kết quả kinh doanh ấn n tượng mình, Vietcombank nhận nhiều hỗ trợ, định hướng Ngân va n hàng Nhà nước quan Nhà nước khác giao đảm nhận nhiều nhiệm ll fu vụ, chức xã hội Thơng qua đó, uy tín Vietcombank củng cố oi m đến gần với đối tượng khách hàng, có khách hàng FDI nh at Mặt khác, khơng thiếu thách thức từ bên Vietcombank đặt z việc chinh phục đối tượng KHDN FDI Chính sách đầu tư có nhiều hỗ z ht vb trợ cho doanh nghiệp FDI, mặt vĩ mô lợi ích quốc gia, cịn nhiều jm kiểm soát đặt cho đối tượng như: hạn chế tốn chuyển khoản, chuyển k tiền nước ngồi, đầu tư dự án, mức trần… bắt buộc Vietcombank phải gm điều chỉnh sách nội để phù hợp với quy định Điều làm hạn chế om l.c mức độ tiếp cận với KHDN FDI Bên cạnh đó, hành vị tội phạm, gian lận, thiếu minh bạch rửa tiền đối tượng khach hàng FDI có chiều hướng gia a Lu tăng, địi hỏi Ngân hàng phải có sách quản trị phòng ngừa rủi ro để đảm n n y te re doanh thu lợi nhuận Đây quả tốn khơng dễ dàng va bảo cân lợi ích Ngân hàng khách hàng, phải đạt mục tiêu 68 4.2 Đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank t to Vietcombank cần nỗ lực thực hoạt động marketing Ngân hàng thơng ng hi qua bốn nhóm trọng tâm hành động tổng thể định hướng rõ ràng: ep Đầu tiên sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả cấu phần cộng thêm w bảo đảm chất lượng dịch vụ kèm sau bán hàng khác Đặc điểm sản n lo phẩm ngân hàng gây khó khăn việc xây dựng phát triển chiến ad lược sản phẩm ngân hàng, đó, Vietcombank cần nghiên cứu nắm rõ sản y th ju phẩm dịch vụ mình nằm giai đoạn chu kỳ sống sản yi phẩm, kết hợp với đặc điểm kinh doanh nhu cầu mình để tập trung phát triển pl ua al sản phẩm trọng yếu định giá phù hợp, tạo lợi nhuận cho Ngân hàng Sự cạnh tranh thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn hết n n va sức khốc liệt nhân tố giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thị ll fu trường ngân hàng, cần liên tục nghiên cứu, đánh giá không ngừng cải thiện oi m chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời nghiên cứu đối thủ, xu hướng đầu tư, xu at nh hướng ngành tài – ngân hàng giới để điều chỉnh kịp thời, phù hợp z Không thế, dịch vụ sau bán hàng cần đổi mới, cần mở rộng tư z vấn giới thiệu đưa sản phẩm phù hợp cho khách hàng không trước mà vb ht cả sau bán hàng giúp khách hàng bám sát thay đổi thị jm trường sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng Độc quyền k gm sản phẩm dịch vụ tạo mạnh lợi nhuận siêu ngạch, l.c Vietcombank liên kết với tổ chức nước ngồi uy tín đời om sản phẩm mang tính độc quyền thực với thẻ Amex, đồng thời mối liên a Lu kết mang lại lợi ích quảng bá khơng nhỏ đến cả thị trường nước n Ngoài ra, nên tiến hành điều tra nhu cầu thỏa mãn khách y cao kết quả điều tra khó định lượng tạo sở liệu hữu hiệu te re với tham gia công ty nghiên cứu thị trường độc lập, dù chi phí bỏ n va hàng với dịch vụ ngân hàng với quy mô lớn ngân hàng khởi xướng 69 khách quan cho hoạt động bán hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vì thực t to tổ chức không hoạt động lĩnh vực ngân hàng ng hi Tiếp theo, cần trọng thường xuyên đánh giá lại việc định giá, điều ep chỉnh lãi suất, biểu phí để giúp khách hàng tiếp cận chấp nhận giá sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đảm bảo hiệu quả hoạt động cho Ngân hàng vì xu hướng w n kinh doanh kinh tế thay đổi Nếu định giá xác, Vietcombank lo ad khai thác yếu tố công cụ cạnh trạnh, không nên áp dụng giá tiêu ju y th chuẩn mà nên định giá sở mối quan hệ Vietcombank khách yi hàng Chính sách giá cần khác biệt khách hàng khách hàng hữu, pl mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng lẫn tiềm sử dụng sản phẩm, al ua dịch vụ mới, đặc biệt mức độ chấp nhận giá khách hàng Với khách n hàng nhạy cảm giá, cần tư vấn cho họ sách dựa tổng thể toàn giao va n dịch, thu phí theo gói sản phẩm, theo mùa cao điểm kinh doanh…tránh phân tích ll fu riêng lẻ khoản mục giá oi m nh Sau sản phẩm, dịch vụ sách giá, vấn đề vị trí phân phối cần at quan tâm Vietcombank làm tốt việc sử dụng vị trí kênh phân z phối để mang sản phẩm mình đến với khách hàng Cần xác định rõ đối z vb tượng khách hàng theo đinh hướng phát triển Ngân hàng Theo thực trạng kinh ht jm doanh Vietcombank, cần ưu tiên phát triển KHDN FDI có thực lực, k thơng tin minh bạch, cơng khai, có tài sản bảo đảm cam kết gắn bó đầu tư lâu gm l.c dài Việc xác định đối tượng khách mong muốn hướng tới giúp Ngân om hàng việc tiến hành định giá cách xác sản phẩm ứng với a Lu phân khúc thị trường mà chúng mang đến với người sử dụng, kênh n phân phối sản phẩm hình thức quảng cáo tiếp thị cho đạt hiệu quả n va cao phẩm toán lương qua tài khoản thẻ, đồng thời bán chéo sản phẩm dịch vụ y FDI lượng công nhân đông đảo nơi để ngân hàng phát triển sản te re Các khu vực khu cơng nghiệp, khu chế xuất thường có nhiều doanh nghiệp 70 khác gửi tiết kiệm cho vay tiêu dùng khác Các hội thảo, nghiệp đoàn, t to quan thuế, Sở kế hoạch – đầu tư… thường xuyên tiếp nhận điểm có ng xuất doanh nghiệp FDI, cần trọng tiếp cận Ngoài ra, hi ep Vietcombank cần mở rộng đối tác nước để phối hợp phân phối, bán chéo sản phẩm…Đối với sản phẩm dịch vụ khác hướng đến đối w tượng khách hàng khác cần có kênh phân phối khác n lo ad Cuối cùng, Vietcombank cần đưa phương pháp để đánh giá, đo lường ju y th hiệu quả hoạt động marketing có chương trình kích cầu phù hợp Điều yi khơng giúp ngân hàng mạnh dạn đưa chiến dịch pl Marketing hiệu quả tương lai mà giúp ngân hàng loại bỏ hoạt động al ua marketing không phù hợp, không mang lại hiệu quả cho ngân hàng Những chương n trình kích cầu xây dựng dựa vào chu kì sản phẩm nhu cầu, mua va n cao điểm khách hàng Ngân hàng nên đầu tư tài chính, cơng nghệ fu ll người để kiểm soát tốt chi phí thực giao dịch cho khách hàng, qua m oi lập ngân sách phù hợp cho chương trình ưu đãi thẻ, chuyển tiền; giảm phí nh at dịch vụ, gói ưu đãi lãi suất… để dễ dàng thu hút khách hàng thắt z chặt với quan hệ tăng trung thành khách hàng hữu z Hạn chế đề tài ht vb 4.3 jm Đối với yếu tố đưa vào nghiên cứu đề tài, tác giả phân tích k gm yếu tố vĩ mơ vi mô không xét đến yếu tố vi mô ngồi ngành Ngân l.c hàng.Bên cạnh đó, việc thu thập liệu NHTM Nhà nước tương đồng a Lu chưa thực phân tích so sánh Vietcombank đối thủ om quy mô, thương hiệu, hiệu quả BIDV, Vietinbank khó khăn nên tác giả n Quy mô chọn mẫu khảo sát cịn hạn chế khó tiếp cận KHDN FDI bán y te re Các liệu Vietcombank chủ yếu khai thác từ báo cáo thường niên n va buôn Vietcombank thời gian thực đề tài bị hạn chế kiểm tốn thơng tin Ngân hàng công bố Một số ý kiến chuyên gia cho thông tin NHTM Việt Nam cơng bố chưa hồn thiện đảm bảo độ 71 xác, tác giả chưa tìm thấy nguồn thông tin chứng minh ý kiến t to nên tiến hành phân tích phía từ báo cáo tài kiểm tốn ng Vietcombank hi ep Ngoài ra, mảng KHDN FDI bán bn thức triển khai w đồng hóa cấu tổ chức Vietcombank từ năm 2017, đó, số liệu n lo phân tích chủ yếu tập trung phân tích khoảng thời gian tương đối ngắn ad năm 2016, 2017, chưa thực so sánh số liệu theo chuỗi thời gian dài ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 72 TÓM TẮT CHƯƠNG t to Tác giả đưa kết luận yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ng hi Vietcombank Dựa vào kết quả khảo sát kết quả hoạt động Vietcombank ep công bố, tác giả đánh giá điểm thuận lợi, điểm hạn chế hội, w thách thức đặt với Vietcombank trình cugn cấp sản phẩm, dịch vụ cho n lo đối tượng KHDN FDI Vietcombank có lợi thương hiệu, quy mô, quản trị rủi ad ro tốt hạn chế mặt kỹ thuậ công nghệ, lãi suất cho vay chưa cạnh tranh so y th ju với Ngân hàng nước ngồi Bên cạnh hỗ trợ mặt sách, đạo yi Nhà nước tạo thuận lợi cho Vietcombank phát triển thêm mảng KHDN FDI pl al đặt thách thức việc đánh giá kiểm tra thông tin khách hàng n ua FDI, hạn chế xếp hạng tín nhiệm quốc gia ràng buộc mặt chế, pháp n va lý fu ll Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp mặt sách, mơi trường vĩ m oi mơ giải pháp chủ yếu marketing Ngân hàng cho Vietcombank nh at Tác giả nghiên cứu dựa số liệu thu thập nên đề tài z z số hạn chế định, chưa thực so sánh số liệu theo chuỗi thời gian dài ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Danh mục tài liệu tiếng Việt ng hi ep Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, 2017, tổng hợp kết quả thu hút FDI 11 tháng năm 2017 w Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, 2017, tổng hợp kết quả thu hút FDI n lo 06 tháng năm 2018 ad y th Ngân hàng Nhà nước, 2005 Quyết định số 457/2005/QĐ – NHNN ngày 19/04/2005 ju việc ban hành “Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động Tơ yi pl chức tín dụng.” ua al Ngân hàng Nhà nước, 2016 Quyết định 2509/QĐ-NHNN 27/12/2016 tỷ lệ n dư nợ cho vay so với tổng tiền gửi Ngân hàng TMCP mà Nhà nước sở hữu n va 50% vốn điều lệ ll fu Ngân hàng Nhà nước, 2016 Thông tư 06/2016/TT-NHNN ngày 27/05/2016 nh Ngân hàng nước oi m giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động Tổ chức tín dụng, Chi nhánh at Nguyễn Thị Thu Hà, 2009 Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất bản Giao z z thông vận tải vb ht Quốc hội, 1987 Luật số 4-HĐNN8, ngày 29 tháng 12 năm 1987 việc Đầu tư k jm nước Việt Nam om l.c Tổng cục Thống kê, 2017, Kết quả Tổng điều tra kinh tế năm 2017 dụng gm Quốc hội, 2010 Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật Tổ chức tín a Lu 10 Trần Huy Hồng, 2010 Quản trị Ngân hàng Nhà xuất bản Lao động Xã hội n 11 Ủy ban Giám sát tài quốc gia, 2017 Báo cáo Tổng quan Thị trường Tài n va năm 2017 y te re Danh mục tài liệu tiếng Anh t to ng hi AEG, 2004 Meeting of the Advisory Expert Group on National Accounts No:4.a ep Auronen L, 2003 Asymmetric Information 1st Edition Pitman Publication, w London, U.K n lo Azofra V, Santamaria M, 2011.Ownership, control and pyramids in Spanish ad commercial banks Journal of Banking and Finance, 4: 35-46 y th Internation Monetary Fund Committee on Balance of Payment Statistics And ju yi OECD Workshop on International Invesment Statistics, 2004 Definition of Foreign pl Direct Investment (FDI) Terms al va (BPM5) n ua International Monetary Fund, 1993 Balance of Payments Manual: Fifth edition n Organisation for Economic Co-operation and Development, 1996 Detailed fu ll Benchmark Definition of Foreign Direct Investmen: Third Edition (BD3) m oi World Trade Organization, 1996 Trade and Foreign Direct Investment at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BẢNG KHẢO SÁT ng hi NHU CẦU VÀ MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ep CỦA KHDN FDI BB w n lo ad Kính gửi: Quý khách hàng y th ju Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian để giúp chúng yi tơi hồn thành bảng khảo sát pl al n hàng ua Vui lòng đánh dấu “” vào có lựa chọn phù hợp với câu trả lời Quý khách va n Nếu bỏ chọn, vui lịng tơ đen tồn vng “” chọn lúc đầu fu ll Nếu chọn lại ô bỏ chọn, vui lịng tơ đen tồn thành hình tròn “” oi m at trống “… ” nh Với lựa chọn thơng tin khác, vui lịng điền nội dung thông tin vào khoảng z z ht vb Phần 1: Thông tin Khách hàng k jm n a Lu n va y te re  Doanh nghiệp FDI khác om  Công ty đa quốc gia l.c  Doanh nghiệp tư nhận  Doanh nghiệp Nhà nước gm Câu hỏi 1: Loại hình doanh nghiệp Quý khách hàng gì? Câu hỏi 2: Ngành nghề kinh doanh Quý khách hàng (tối đa ngành đóng t to góp doanh thu lớn nhất) gì? ng hi  Sản xuất gia cơng chế biến ep  Thương mại, dịch vụ w n  Xây dựng lo ad ju y th  Sản xuất phân phối điện, khí đốt nước  Khai khống yi pl ua al  Nơng, lâm, thủy hải sản n  Vận tải kho bãi thông tin liên lạc n va ll fu  Nhà hàng, khách sạn oi m  Các ngành khác: ………………… nh at Câu hỏi 3: Doanh thu hàng năm Quý khách hàng (tỷ VND/ triệu z USD)? z vb Triệu USD  100 – 300 - 15  300 – 700 15 - 35  700 – 1.000 35 - 50  1.000 – 1.500 50 - 75  1.500 – 2.000 75 - 100  > 2.000 > 100 ht Tỷ VND k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Câu hỏi 4: Cơ cấu giá trị hàng hóa nhập khẩu/ xuất khẩu Quý khách hàng trung t to bình hàng năm chiếm % tổng giá trị đầu vào/ đầu Quý khách ng hàng? hi ep w Nhập khẩu n lo Xuất khẩu 0% 50%         ad y th ju Phần 2: Các câu hỏi sản phẩm, dịch vụ yi pl Câu hỏi 5: Những sản phẩm, dịch vụ Vietcombank mà Quý khách hàng al n va nhiều sản phẩm, dịch vụ) n ua sử dụng tần suất sử dụng sản phẩm, dịch vụ này? (có thể lựa chọn Sản phẩm dịch vụ Hàng ngày Hàng tuần Ít Hàng tháng ll fu STT            gm    k tiền (thanh toán, thu hộ, quản lý om  a Lu lãnh, Bao toán…) l.c Tài trợ thương mại (L/C, Bảo  vốn tập trung) jm  Thanh toán quản lý dòng ht Tiền gửi  vb ngắn hạn  z Cho vay sản phẩm tín dụng  z ngắn hạn at Cho vay sản phẩm tín dụng nh oi m lần/tháng Sản phẩm ngoại hối     Dịch vụ Ngân hàng điện tử     Các sản phẩm khác: ………     n n va y te re Câu hỏi 6: Ngoài Vietcombank, Quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch t to vụ Ngân hàng khác: Cho vay sản phẩm tín hi Sản phẩm dịch vụ ep ng STT BIDV Vietinbank HSBC Shinhan Mizuho UOB Khác                                                   dụng ngắn hạn w Cho vay sản phẩm tín n lo dụng ngắn hạn ad Tiền gửi y th Thanh tốn quản lý dịng ju tiền (thanh toán, thu hộ, quản yi pl lý vốn tập trung) al Tài trợ thương mại (L/C, Bảo n lãnh, Bao toán…) ua Sản phẩm ngoại hối va  Dịch vụ Ngân hàng điện tử   Các sản phẩm khác: ………   n ll fu m  oi Câu hỏi 7: Quý khách hàng quan tâm đến yếu tố ngân hàng định at nh sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng? z Yếu tố Rất Ít quan tâm quan tâm Quan z STT Quan tâm Quân tâm nhiều nhiều     ht vb Tâm   jm  Mạng lưới hoạt động     Chính sách giá    Chính sách chăm sóc khách hàng    Kỹ thuật, công nghệ   Nhận diện khách hàng  Ngân hàng nội địa Ngân hàng có vốn nước ngồi l.c                            om  n a Lu  va y Yếu tố khác: … công ty mẹ gm 10 Theo định hướng Tập đoàn, k  te re Thương hiệu, uy tín n Câu hỏi 8: Những yếu tố sản phẩm, dịch vụ Quý khách hàng cho có t to ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm, dịch vụ? hi ep Yếu tố Rất Ít quan tâm quan tâm    Định giá tốt Có ưu đãi lãi suất, phí n ad Sản phẩm thông thường, đa Quân tâm nhiều nhiều                                        y th đạng, có nhiều lựa chọn Sản phẩm thiết kế ju Quan Tâm lo w Quan tâm n ng STT yi pl riêng theo yêu cầu ua al doanh nghiệp Sản phẩm đơn lẻ Sản phẩm theo gói Hạn mức tín dụng cao Thủ tục đơn giản  Yếu tố khác: …  n va ll fu  oi m nh at Câu hỏi 9: Quý khách đánh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ z Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt     ht Yếu tố vb STT z Vietcombank? Phí dịch vụ   jm  Lãi suất     Tỷ giá    Mạng lưới hoạt động    Công nghệ, sở vật chất    Nhân viên ngân hàng     Thời gian xử lý giao dịch     va Tính đa dạng SPDV      Tính SPDV      10 Khác: …       k l.c gm    om  n a Lu   n y te re Câu hỏi 10: Mức độ hài lòng Quý khách chất lượng SPDV t to Vietcombank nào? hài lòng hài lòng Phí dịch vụ                hi Không w ng Rất không Yếu tố ep STT Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Lãi suất Tỷ giá Mạng lưới hoạt động      Công nghệ, sở vật chất      Nhân viên ngân hàng      Thời gian xử lý giao dịch      Tính đa dạng SPDV      Tính SPDV va     10 Khác: …      n lo ad ju y th yi pl n ua al  n ll fu oi m Câu hỏi 11: Mức độ hài lòng Quý khách SPDV Vietcombank at Không hài lòng hài lòng     jm        Dịch vụ toán      Tài trợ thương mại      Kinh doanh ngoại hối      Bảo lãnh     Thẻ     va  Huy động vốn  Tài khoản doanh nghiệp Ngân hàng điện tử      10 Ngân hàng đầu tư      11 Khác: …       k  Rất hài lòng ht Cho vay Hài lòng z Bình thường vb Rất không z Sản phẩm dịch vụ STT nh nào? om l.c gm n a Lu   n y te re Câu hỏi 12: Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Quý khách hàng dự tính t to thay đổi – năm tiếp theo? ng hi Vietcombank ep Ngân hàng Tìm kiếm sử dụng khác ngân hàng         w  n Hạn chế lo Duy trì ad Mở rộng ju y th yi pl Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng quan tâm dành thời gian cho việc hoàn n ua al thành bảng khảo sát này! n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re