Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ tại tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh mỹ đình

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CẢU KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Sinh viên thực : Đặng Nguyễn Việt Hà Lớp : K21CLCA Khóa học : 2018-2022 Mã sinh viên : 21A4010747 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Bích Ngọc Hà Nội, tháng 05 năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126042751000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CẢU KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Sinh viên thực : Đặng Nguyễn Việt Hà Lớp : K21CLCA Khóa học : 2018-2022 Mã sinh viên : 21A4010747 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Bích Ngọc Hà Nội, tháng 05 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới học viện, quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, giáo Học viện Ngân hàng giúp đỡ mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Bích Ngọc, người cho tơi nhiều kiến thức thiết thực hướng dẫn khoa học khóa luận Cơ ln tận tình hướng dẫn, định hướng, góp ý giúp cho tơi hồn thành luận văn Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập, cung cấp thông tin, tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình hồn thiện khóa luận Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn gia đình, bạn bè người thân động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trân trọng! LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khố luận có nguồn gốc rõ ràng, kết khoá luận trung thực chưa công bố bất kỳ cơng trình khác Hà nội, ngày 23 tháng 05 năm 2022 Tác giả Đặng Nguyễn Việt Hà MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu về mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 2.1 Các nghiên cứu nước 2.2 Các nghiên cứu nước 3 Khoảng trống nghiên cứu: 4 Mục tiêu nghiên cứu 5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại hoạt động tín dụng NHTM 1.2 Tổng quan hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 12 1.2.1 Khái niệm hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 12 1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 12 1.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.3.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 2.1 Phương pháp nghiên cứu 18 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 18 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu 19 2.1.3 Phương pháp phân tích liệu 21 2.2 Kết nghiên cứu 22 2.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Đình 22 2.2.2 Kết mơ hình nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG III: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 42 3.1 Thảo luận kết 42 3.2 Đề xuất 44 TÓM TẮT CHƯƠNG III 47 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TƯ LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 1: 52 Bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng khác hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình 52 DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Agribank BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân MB Bank Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TSCĐ Tài sản cố định TSĐB Tài sản đảm bảo VIB Ngân hàng Quốc tế Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1: Tổng hợp cấu dư nợ BIDV Mỹ Đình năm 2019-2021 32 Bảng 2.2: Cơ cấu cho vay theo sản phẩm BIDV Mỹ Đình năm 2019-2021 33 Bảng 2.3: Thị phần TDBL Ngân hàng địa bàn quận Nam Từ Liêm 34 2019-2021 Bảng 2.4: Kết hoạt động TDB BIDV Mỹ Đình năm 2019-2021 35 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu,nợ nhóm tín dụng bán lẻ BIDV Mỹ Đình năm 36 Bảng 2.6: Tổng quan mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2.7: Thống kê mô tả đo lường mức độ hài lòng khách hàng 38 Bảng 2.8: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO Bartlett 41 Bảng 2.10: Tổng Phương sai trích 42 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo hài lịng 43 Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số tương quan biến độc lập với biến 44 phụ thuộc Bảng 2.13: Hồi quy 47 Bảng 2.14: ANOVA 47 Bảng 2.15: Hệ số kết hồi quy biến 48 DANH MỤC HÌNH Sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu thang đo 25 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng 28 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài TDBL hình thức mà ngân hàng cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Hoạt động khơng đóng vai trị rất quan trọng ngành ngân hàng mà tác động tới kinh tế - xã hội khách hàng rất có ý nghĩa TDBL có đặc điểm bật như: nguồn khách hàng phomg phú, nhu cầu đa dạng, chênh lệch cao lợi nhuận lãi suất tiền gửi lãi śt cho vay,… Chính vậy, coi hoạt động chủ đạo giúp ngân hàng đến gần với khách hàng, mở rộng thị phần, đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng Những năm gần đây, với tỷ lệ lớn người dân chưa tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiềm thị trường cho ngân hàng bán lẻ Việt Nam rất lớn Đặc biệt nay, người dân dần thích ứng với trạng thái “bình thường mới”, đó, nhu cầu KHCN tăng mạnh vấn đề mua nhà ở, mua sắm xe ô tô, đầu tư kinh doanh, … Tuy nhiên, tăng trưởng TDBL thách thức lớn ngân hàng thời gian gần cạnh tranh mạnh mẽ từ tổ chức tín dụng khác, cơng ty Fintech trị trường Chính vậy, để tăng trưởng tín dụng, ngân hàng Việt Nam chuyển hướng tích cực tham gia vào đua chuyển đổi số, áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng ưu đãi, cải cách thủ tục nhóm KH Qua đó, làm nâng cao trải nghiệm mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, chủ đề mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thu hút rất nhiều quan tâm nhà nghiên cứu ngồi nước Trong phải kể đến nghiên cứu tiêu biểu mơ hình SERQUAL Parasuraman năm 1985, mơ hình BANKSERV AvKiran vào năm 1994, nghiên cứu Võ Thanh Hải cộng năm 2017,… Tuy nhiên, nghiên cứu trước chưa có nghiên cứu thực phân tích chun sâu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm TDBL BIDV chi nhánh Mỹ Đình Đặc biệt, sau năm dịch bệnh với nhiều thay đổi phong cách