Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán khảo sát trên địa bàn thành phố đà nẵng

Đây cũng chính là lý do tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán - khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu

HUỲNH THỊ HỒNG ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN - KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN

Đà Nẵng, năm 2017

HUỲNH THỊ HỒNG ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN - KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nào.

Tác giả

Huỳnh Thị Hồng Đức

1 Sự cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Câu hỏi nghiên cứu: 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

7 Kết cấu của đề tài 3

8 Tổng quan tài liệu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

1.1 PHẦN MỀM KẾ TOÁN 8

1.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán 8

1.1.2 Vai trò của phần mềm kế toán 8

1.1.3 Phân loại phần mềm kế toán 8

1.1.4 Đặc trưng phần mềm kế toán 9

1.1.5 Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế toán 10

1.2 CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN 11

1.2.1 Chất lượng 11

1.2.2 Chất lượng phần mềm 11

1.2.3 Chất lượng phần mềm kế toán 11

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 12

1.3.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13

1.3.3 Sự hài lòng đối với việc sử dụng phần mềm 13

1.4.1 Mô hình chất lượng phần mềm của McCall 19

1.4.2 Mô hình chất lượng phần mềm Boehm 21

1.4.3 Mô hình chất lượng ISO-9126 24

1.5 MỘT SỐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36

2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 36

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: 45

2.2.1 Phỏng vấn thử: 46

2.2.2 Nghiên cứu chính thức: 46

2.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN 51

3.1.THỐNG KÊ MÔ TẢ 51

3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51

3.1.2 Phân bổ theo thời gian và vị trí công tác: 52

3.1.3 Phân tổ theo thời gian và lĩnh vực hoạt động sử dụng phần mềm kế toán 53

3.1.4 Phân tổ theo vị trí và tên phần mềm kế toán đang sử dụng 54

3.1.5 Thống kê mô tả các biến 54

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 56

3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhóm nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng 60

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhóm phụ thuộc Sự hài lòng của người sử dụng 61

3.4 PHÂN TÍCH MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 62

3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 65

3.5.1 Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán 65

3.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67

3.5.3 Kết quả 67

3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 70

3.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MÔ HÌNH 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 72

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN 75

4.1 ỨNG DỤNG KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PMKT 76

4.2 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 80

KẾT LUẬN 81 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

3.2 Đối tƣợng khảo sát phân tổ kết hợp theo thời gian và vị 52

3.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng 61

1.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner 17

(2001)

1.6 Mô hình chất lƣợng Boehm phỏng theo Pfleeger (2003), 23

Boehm et al.(1976:1978)

1.7 Mô hình chất lƣợng cho chất lƣợng ISO 9126 27

MỞ ĐẦU

1 Sự cấp thiết của đề tài

Trong doanh nghiệp, mỗi bộ phận đều có những chức năng nhất định vàđều góp phần quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Trong đó, kế toán là một bộ phận không thể thiếu Thông tin do bộphận kế toán cung cấp rất cần thiết cho nhà quản trị, nó giúp họ đưa ra cácchiến lược và quyết định kinh doanh Do đó, nếu thông tin kế toán sai lệch sẽdẫn đến các quyết định của nhà quản trị không phù hợp, doanh nghiệp có thểrơi vào tình trạng khó khăn. Ngày nay, hầu hết mọi doanh nghiệp đều đã sửdụng phần mềm kế toán để lưu trữ và xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng Tuynhiên, chính sự phát triển ồ ạt của thị trường PMKT từ phía các nhà cung cấpcũng làm các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn khi lựa chọn một PMKT đảmbảo chất lượng, phù hợp với đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp và khảnăng tài chính Đã có không ít doanh nghiệp sau thời gian khai thác sử dụngmới thấy được những bất cập, những điểm yếu của PMKT nên buộc phải tốnkém chi phí để nâng cấp, cải tiến hay phải thay thế phần mềm khác Một trongnhững nguyên nhân xuất phát từ việc chưa xác định được đầy đủ những tiêuchí cần thiết để đánh giá chất lượng của một PMKT Do đó, việc nghiên cứucác tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT trở nên rất cần thiết Đây cũng chính

là lý do tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của

người sử dụng phần mềm kế toán - khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này đặt ra những mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng

phần mềm kế toán.

- Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra gợi ý, đề xuất nâng cao chất lượngphần mềm kế toán nhằm hướng đến sự hài lòng của người sử dụng phầnmềm kế toán tại Việt Nam

3 Câu hỏi nghiên cứu:

- Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phầnmềm kế toán tại Việt Nam hiện nay?

- Mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trong các đơn

vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng?

- Đơn vị cung ứng phần mềm cần thực hiện những giải pháp nào để nângcao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người

sử dụng phần mềm kế toán

Đối tượng khảo sát là các cá nhân sử dụng phần mềm kế toán tại các tổ chức, doanh nghiệp

Phạm vi nghiên cứu: Các tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng phần mềm

kế toán trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

5 Phương pháp nghiên cứu

Khi tiến hành nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích nhân tố, thống kê, mô tả, điều tra, phỏng vấn,…

Việc thu thập kết quả điều tra được thực hiện thông qua phỏng vấn trựctiếp những nhân viên tại các đơn vị sử dụng phần mềm kế toán trong đơn vị.Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện cho đối tượngnghiên cứu Dữ liệu điều tra sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các nhân tố tác động đến mức

độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán – khảo sát trên địa bànthành phố Đà Nẵng”, rút ra được ý nghĩa như sau:

Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng phầnmềm kế toán từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu để xác định rõ tác động củacác nhân tố đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán

Ý nghĩa thực tiễn

- Kết quả mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sửdụng phần mềm kế toán giúp nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng củangười sử dụng, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện chấtlượng PMKT nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho người sử dụng phần mềm

kế toán

- Những giải pháp, kiến nghị đề xuất của đề tài sẽ là cơ sở, nền tảng chonhững cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phần mềm kế toán trong thời gianđến Việc nâng cao chất lượng phần mềm kế toán còn giúp người sử dụng tiếtkiệm thời gian trong việc tổng hợp, đối chiếu sổ sách, cung cấp số liệu bất kỳtại một thời điểm theo yêu cầu của nhà quản lý, tiết kiệm được nhân lực, chiphí và nâng cao được tính chuyên nghiệp của người làm công tác kế toán

- Những hạn chế và thành công của đề tài sẽ là cơ sở và tài liệu thamkhảo cho hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng trong cácnghiên cứu sau

7 Kết cấu của đề tài

Nội dung luận văn bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phần mềm kế toán và mô hình nghiên cứu.

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng củangười sử dụng phần mềm kế toán

Chương 4: Kết luận

8 Tổng quan tài liệu

Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2011), Hệ thống thông tin

kế toán, Nhà xuất bản Tài chính[8]

Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012)

“Tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT” – tạp chí Khoa học và Công nghệ đãđưa ra một số tiêu chí khi đánh giá chất lượng PMKT: tuân thủ các quy định

về chế độ kế toán của Việt Nam, đảm bảo sự chính xác của số liệu kế toán,tính mở, mức độ tự động hóa, tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu, dễ sửdụng và linh hoạt, tính liên kết, liên hoàn và tương thích với các phần mềmkhác [9] Đây là những tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT đứng trên quanđiểm của người sử dụng, rất cơ bản và thiết thực làm căn cứ để tác giả thamkhảo thiết kế bảng câu hỏi điều tra

Võ Thị Bích Ngọc (2014) “Nghiên cứu chất lượng phần mềm kế toánViệt Nam” [7] Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đưa ra thang đo đo lường 4nhân tố ảnh hưởng chất lượng phần mềm kế toán là chức năng, thiết kế hệthống, hỗ trợ khách hàng và tính an toàn của phần mềm, xây dựng mô hìnhhồi quy giữa 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm Sau khi phântích EFA, hồi quy và Anova tác giả đưa ra kết luận có 4 nhân tố (an toàn, thiết

kế hệ thống, hỗ trợ khách hàng, chức năng) ảnh hưởng đến chất lượng phầnmềm, đồng thời ứng dụng kết quả mô hình nghiên cứu vào đánh giá chấtlượng phần mềm kế toán (Misa, Fast Acounting và Bravo)

Lê Văn Bình (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanhnghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft Accounting của Công tyTNHH phần mềm Việt” [2] Nghiên cứu này tác giả đánh giá sự hài lòng củakhách hàng sử dụng phần mềm dưới góc độ là một dịch vụ Tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu trên cơ sở sử dụng các nhân tố của mô hình chất lượngphần mềm ISO 9126: chức năng, tin cậy, khả dụng, hiệu quả, bảo trì, khảchuyển Sau khi phân tích hồi quy và Anova thì tác giả đưa ra kết luận cácnhân tố: chức năng, tin cậy, hiệu quả và khả chuyển ảnh hưởng đến sự hàilòng khách hàng sử dụng PM Vietsoft Accounting Tuy nhiên, nhân tố hiệuquả trong nghiên cứu chưa thấy được có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người sử dụng hay không

Phan Thị Thái Tuyền (2015) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng phần mềm kế toán Misa” [12] Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trên

cơ sở sử dụng các nhân tố của mô hình chất lượng phần mềm ISO 9126: thiết kế

hệ thống, chức năng, khả chuyển, tin cậy, hiệu quả, bảo trì Sau khi phân tích hồiquy và Anova thì tác giả đưa ra kết luận các nhân tố: tin cậy, thiết kế hệ thống,bảo trì, chức năng là các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàngkhi sử dụng phần mềm kế toán Misa Tuy nhiên, ngoài các nhân tố được xemxét, nhân tố thương hiệu chưa được tác giả xem xét đến

Đặng Thị Kim Xuân (2011) “Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cácphần mềm kế toán Việt Nam” [13]

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Điệp (2014) “Lựa chọn phần mềm kế toán

phù hợp với DN trong ngành Giao thông vận tải” – Tạp chí Giao thông vận tải

[5]

A.S & R.M Sonar (2009), Evaluating and selecting Software Packages:

A Review, Information and Software Technology [19] đã đưa ra các tiêu chí đo

lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: hướng dẫn sử dụng PM, sự hỗ trợ của NCCphần mềm, hướng dẫn xử lý sự cố, huấn luyện, bảo trì và nâng cấp PM, khảnăng tư vấn và giao tiếp của NCC phần mềm, bản dùng thử, số lần cài đặt củaphần mềm, thời gian phản hồi và kinh nghiệm của NCC, lịch sử phát triển sảnphẩm, tính phổ biến và kỹ năng kinh doanh của NCC, kinh nghiệm kinh doanhcủa NCC trong quá khứ và các khách hàng hiện tại của NCC phần mềm

Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan (2008), Drives

of customer Satisfaction for software product: implication for design and service suppor, Graduate School of Industrial Administration, Carnegie

Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania [26] Các tác giả nghiên cứu sựhài lòng của 2500 khách hàng được phân khúc 4 nhóm khách hàng sử dụngcác sản phầm phần mềm và dịch vụ hỗ trợ của IBM Nghiên cứu sử dụngphương pháp nghiên cứu định tính (lấy ý kiến từ 35 đại diện khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng) và nghiên cứu định lượng.Nghiên cứu này, tác giả đưa ra 3 mô hình: mô hình hồi quy với ra 5 nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng phần mềm: chức năng, tin

cậy, khả chuyển, bảo trì, hiệu suất; mô hình logit đa thức với 11 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm 5 nhân tố trên và 4 nhân tố phânnhóm khách hàng; mô hình logit đa thức với 21 nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng khách hàng Sau khi phân tích đưa ra các kết luận: 5 nhân tố ảnh hưởng

ở các mức độ khác nhau đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng; mức độ hàilòng khác biệt giữa 4 nhóm KH; mức độ hài lòng giữa 4 nhóm KH với 5 yếu

tố Tuy nhiên ở góc độ nghiên cứu trong luận văn này thì tác giả chỉ xem xét 5nhân tố chất lượng phần mềm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng(chức năng, tin cậy, khả chuyển, bảo trì, hiệu suất) vì luận văn chỉ nghiên cứukhách hàng là người làm kế toán sử dụng phần mềm kế toán và không thực

hiện phân khúc khách hàng.

Morteza Ramazani, FarnazVali Moghaddam Zanjani (2012),

“Accounting Software Expectation Gap Based on Features of Accounting Information Systems (AISS)” Journal of Emerging Trends in Computing and

Information Sciences [22] Mục tiêu của nghiên cứu này là điều tra khoảngcách tồn tại giữa tình hình thực tế và tình hình dự kiến của phần mềm kế toán

sử dụng bởi các công ty hoạt động tại Zanjan, Iran dựa trên tính năng củaAISS Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, dữ liệu được thu thập thôngqua khảo sát Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các nhà nghiên cứu đã sửdụng sáu biến: tính năng chung, tính tương thích, tính linh hoạt, kiểm soát,đào tạo và khả năng báo cáo Và sử dụng Willcoxon để kiểm tra khoảng cáchtồn tại Kết quả nghiên cứu cho thấy có tồn tại của khoảng cách đáng kể trong

cả sáu biến

Nghiên cứu của Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors toConsider when Choosing Accounting Software” [28] đã đề cập đến các yếu tốcần xem xét khi lựa chọn một phần mềm kế toán

Qua nghiên cứu tổng quan, hiện nay việc xác định các nhân tố ảnhhưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán chưa có

mô hình đánh giá chất lượng phần mềm hoàn chỉnh Các đề tài nghiên cứutrước đây chủ yếu đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dựa trên chấtlượng của PMKT Chính vì vậy, nghiên cứu ngoài việc dựa trên các tiêu chíđánh giá chất lượng phần mềm theo ISO-9126, tác giả kết hợp các tiêu chí lựachọn PMKT được các chuyên gia trong và ngoài nước nghiên cứu nhằm đánhgiá sự hài lòng của người sử dụng phần mềm

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ

TOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 PHẦN MỀM KẾ TOÁN

1.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán

Phần mềm kế toán là bộ chương trình dùng để tự động xử lý các thông tin

kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu nhập chứng từ gốc, phân loại chứng từ,

xử lý thông tin trên các chứng từ theo quy trình của chế độ kế toán đến khâu in

ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kế toán quản trị [3, tr 1]

1.1.2 Vai trò của phần mềm kế toán

Vai trò của phần mềm kế toán đồng hành cùng với vai trò của kế toán, nghĩa

là cũng thực hiện vai trò là công cụ quản lý, giám sát và cung cấp thông tin, vaitrò theo dõi và đo lường kết quả hoạt động kinh tế tài chính của đơn vị

Vai trò thay thế toàn bộ hay một phần công việc kế toán bằng thủ cônggiúp cho việc kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng tài chính của tổ chức được

rõ ràng hơn, nhanh hơn và chính xác hơn

1.1.3 Phân loại phần mềm kế toán

Theo phương thức của sản phẩm phần mềm được chào bán trên thịtrường bởi nhà cung cấp phần mềm, người ta chia phần mềm kế toán làmnhững loại sau:

+ Phần mềm đóng gói: là phần mềm được nhà cung cấp thiết kế sẵn,

đóng gói thành các hộp sản phẩm với đầy đủ tài liệu hướng dẫn cài đặt, sửdụng và bộ đĩa cài phần mềm PMKT dạng này được bán rộng rãi và phổbiến

+ Phần mềm đặt hàng: là PMKT được nhà cung cấp phần mềm thiết kế

theo sự yêu cầu của đơn vị sử dụng Trong trường hợp này, nhà cung cấpphần mềm không cung cấp một sản phẩm sẵn có mà cung cấp dịch vụ phát

triển sản phẩm dựa trên những yêu cầu cụ thể Đặc điểm của phần mềm này làkhông phổ biến và giá thành thường cao.

+ Phần mềm như dịch vụ (SAAS): là phần mềm được phát triển và hoạt

động trên nền tảng web được quản lý bởi nhà cung cấp và cho phép người dùngtruy cập từ xa Không giống như phần mềm đóng gói truyền thống, người sửdụng thường phải cài đặt vào hệ thống máy tính hoặc các máy chủ của họ, nhàcung cấp phần mềm dịch vụ SAAS làm chủ sở hữu phần mềm này và chạy phầnmềm đó trên hệ thống máy tính ở trên trung tâm cơ sở dữ liệu

1.1.4 Đặc trưng phần mềm kế toán

Tuy phần mềm kế toán khá đa dạng và phong phú nhưng các phần mềm

đó có cùng những đặc trưng cơ bản dưới đây:

- Phần mềm được mô tả: mô tả chi tiết các chức năng cấu thành nên

phần mềm, đối tượng sử dụng và các ràng buộc khi vận hành phần mềm

- Độ tin cậy của phần mềm: phần mềm có khả năng ngăn chặn các lỗi

sai, kết quả luôn trùng khớp giữa các báo cáo, hoạt động ổn định ở mọi điềukiện, khả năng phục hồi dữ liệu khi phần mềm có sự cố

- Tính chính xác của phần mềm: các số liệu đưa vào phần mềm rất chính

xác, ít xảy ra các sai sót bất thường

- Tính dễ sử dụng của phần mềm: Phần mềm có giao diện thân thiện, dễ

dàng sử dụng, việc thao tác trên phần mềm không yêu cầu kỹ thuật cao Nhânviên kế toán không cần tốn quá nhiều thời gian tìm hiểu, tiếp cận phần mềm.Các biểu tượng hoặc hình ảnh minh họa này càng trực quan hơn, thanh công

cụ, hệ thống màn hình chính thiết kế theo hình cây với phân nhóm chức năng

rõ ràng Đặc biệt, người dùng không đào tạo quá lâu mà có thể sử dụng ngaysau khi tự cài đặt nhờ tài liệu hướng dẫn dễ hiểu

- Tính vận hành của phần mềm: tất cả các hoạt động mà tạo cho hệ thống

phần mềm có thể sử dụng tại nơi tiêu thụ

- Tính bảo trì, cải tiến và khắc phục được của phần mềm

Khả năng phần mềm có thể chẩn đoán và hướng dẫn cách khắc phụclỗi, khả năng phần mềm có thể cải tiến và làm thích nghi với những thay đổi của môi trường, của những yêu cầu và chức năng xác định

- Tính tương thích của phần mềm: phần mềm được thiết kế có khả năng

tích hợp với các phần mềm của các hệ thống chuyên chức năng như phầnmềm quản lý nhân sự, tiền lương, quản lý hoạt

- Tính theo dõi và kiểm tra được của phần mềm: Việc kiểm tra nhanh

công tác kế toán hỗ trợ người sử dụng có được thông tin chi tiết và tổng hợp

về chỉnh sửa dữ liệu, đồng thời giúp theo dõi, phát hiện những sai sót trongquá trình nhập liệu

1.1.5 Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế toán

Theo thông tư số 103/2005/TT-BTC ngày 24/11/2005 của Bộ Tài chính

đã đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá [3, tr 1-3]

Phần mềm kế toán phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ các quy địnhcủa Nhà nước về kế toán; khi sử dụng phần mềm kế toán không làm thay đổibản chất, nguyên tắc và phương pháp kế toán được quy định tại các văn bảnpháp luật hiện hành về kế toán

Phần mềm kế toán phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi, bổ sungphù hợp với những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tàichính mà không ảnh hưởng đến cơ sở dữ liệu đã có

Phần mềm kế toán phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác về số liệu

kế toán

Phần mềm kế toán phải đảm bảo tính bảo mật thông tin và an toàn dữliệu

1.2 CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN

1.2.1 Chất lượng

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS9000:2000, “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cácbên có liên quan”

1.2.2 Chất lượng phần mềm

Theo Viện Kỹ nghệ và điện tử IEEE, chất lượng phần mềm là mức độ

mà một hệ thống, thành phần, hoặc quá trình đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợicủa khách hàng, người sử dụng [18]

Theo Pressman, chất lượng phần mềm là sự phù hợp của các yêu cầu

cụ thể về hiệu năng và chức năng, các tiêu chuẩn phát triển phần mềm đượcghi lại rõ ràng bằng tài liệu với các đặc tính ngầm định của tất cả các phầnmềm được phát triển chuyên nghiệp [18]

Theo Olivier Coudert (2011), “What is software quality?” Chất lượngphần mềm được đánh giá bởi một số biến Các biến này có thể được chiathành các chỉ tiêu chất lượng bên ngoài và bên trong Chất lượng bên ngoài lànhững đánh giá của người dùng Chất lượng bên trong đề cập đến khía cạnh

kỹ thuật, có ý nghĩa đối với các nhà quản lý phát triển phần mềm Chất lượngbên ngoài là rất quan trọng cho người sử dụng Olivier đã đưa ra một số tiêuchí nhằm đo lường chất lượng phần mềm (chất lượng bên ngoài) như chứcnăng, tính ổn định, dễ sử dụng, tính tương thích, an toàn, di động, bảo trì, tàiliệu hướng dẫn, khả năng bảo trì…[23]

Trong nghiên cứu này chất lượng phần mềm đề cập đến quan điểm củangười sử dụng, chất lượng phần mềm được đo lường qua các tiêu chí chứcnăng, tính ổn định, dễ sử dụng… và mức độ chất lượng phần mềm được đánhgiá trên kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và nó đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng.

1.2.3 Chất lượng phần mềm kế toán

Có rất nhiều phương pháp, tiêu chí để tiến hành đánh giá chất lượngphần mềm kế toán, theo như nghiên cứu của Đặng Thị Kim Xuân (2011) “ Hệthống tiêu chí đánh giá chất lượng các phần mềm kế toán Việt Nam” thì phầnmềm kế toán cũng như một phần mềm nói chung nên về cơ bản phần mềm kếtoán phải đáp ứng được các yêu cầu sau đây để làm căn cứ đánh giá: Các đặctính chức năng; Độ tin cậy; Sử dụng được; Tính hiệu quả; Bảo trì và Khảchuyển Đây cũng chính là cơ sở để xây dựng tiêu chí đánh giá phần mềm kếtoán để tham khảo

Tuy nhiên, hoạt động sử dụng PMKT còn được xem là hoạt động tiêudùng dịch vụ [1] Vì vậy, chất lượng PMKT còn được đánh giá liên quan đếnchất lượng dịch vụ Theo lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Olivier đượcdùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của cácdịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trìnhnhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụtrước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Cụ thể, khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì

họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó, ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ cóchất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÙNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng làmức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quảthu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ

vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếukết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kếtquả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một kháiniệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ

1.3.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữakinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg,1988; Spreng vàctg,1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch

vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng củakhách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về nhà cung cấp khi sựmong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đờicủa sản phẩm hay dịch vụ [23]

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lýthuyết “Kỳ vọng- Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) vàđược dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng củacác dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quátrình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng vềdịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Kỳvọng của khách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi

đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khimua dịch vụ [24]

Theo Philip Kotler (1991), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng(Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụvới những kỳ vọng của chính họ Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

1.3.3 Sự hài lòng đối với việc sử dụng phần mềm

Theo phương thức phân loại phần mềm được chào bán trên thị trườngbởi nhà cung cấp phần mềm thì hoạt động sử dụng phần mềm đóng gói đượcxem là hoạt động tiêu dùng sản phẩm, có nghĩa là sự hài lòng được nghiêncứu trên các nhân tố cấu thành nên chất lượng phần mềm vì khi sử dụng mộtsản phẩm nào đó thì chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố ảnh hưởng lớn đến

sự hài lòng, đặc biệt sản phẩm ở đây là phần mềm chỉ có thể đánh giá sự hàilòng trên cảm nhận chất lượng thực tế sau khi đã sử dụng phần mềm dựa trênnhững tính năng của phần mềm và mức độ đáp ứng sự hài lòng đối với người

sử dụng của các tính năng đó [13]

Tuy nhiên, hoạt động sử dụng PMKT còn được xem là hoạt động tiêu dùngdịch vụ vì đáp ứng cả bốn đặc điểm của dịch vụ: (1) Tính vô hình: PMKT là mộthàng hóa vô hình do không thể được đánh giá đầy đủ bằng các giác quan trướckhi mua, đặc biệt đối với PM thiết kế theo yêu cầu DN; (2) Tính không ổn định:khi ứng dụng vào mỗi doanh nghiệp thì PMKT thương phẩm hay

PMKT được thiết kế theo yêu cầu đều cần được điều chỉnh cho phù hợp mụctiêu của từng DN; (3)Tính đồng thời: bắt đầu từ khi DN yêu cầu NCC PMKTthực hiện giao dịch thương mại thì quá trình này diễn ra liên tục tức là không

có sự tách biệt rõ ràng giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ Tuy quátrình sản xuất đã được thực hiện một phần bằng thao tác lập trình PM nhưngcác hàng hóa này cần được tiếp tục sản xuất trong quá trình chuyển giao sảnphẩm phần mềm và vận hành nó của khách hàng; (4) Tính mong manh: DoNCC PMKT không thể cất trữ PM như hàng tồn kho vật chất được bởi nếukhông bán cho khách hàng thì PMKT cũng không thể lưu kho để bán chokhách hàng khác Vì vậy, nhóm PMKT thương phẩm có thể được xem là dịch

vụ chuẩn hóa và nhóm PMKT được thiết kế theo đơn đặt hàng của DN có thểđược phân loại vào nhóm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng [1] Do đó,muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, NCC phải nâng cao chất lượng dịch

vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan

hệ tương hỗ với nhau và quyết định sự hài lòng khách hàng Các tiêu chí đolường chất lượng dịch vụ, bao gồm: hướng dẫn sử dụng PM, sự hỗ trợ củaNCC phần mềm, hướng dẫn xử lý sự cố, huấn luyện, bảo trì và nâng cấp PM,khả năng tư vấn và giao tiếp của NCC phần mềm, bản dùng thử, số lần cài đặtcủa phần mềm, thời gian phản hồi và kinh nghiệm của NCC, lịch sử phát triểnsản phẩm, tính phổ biến và kỹ năng kinh doanh của NCC, kinh nghiệm kinhdoanh của NCC trong quá khứ và các khách hàng hiện tại của NCC phầnmềm [19]

Nghiên cứu của Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan

“Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service support”[26] Nghiên cứu được thực hiện trên 2500 khách hàng.

Sau khi phân tích các mô hình đưa ra các kết luận: có 5 nhân tố là chức năng,tin cậy, khả chuyển, bảo trì và hiệu suất tác động trực tiếp đến sự hài lòng của

khách hàng và mức độ tác động giữa các nhân tố là khác nhau, đồng thời mức

độ hài lòng cũng khác nhau giữa các nhóm khách hàng Tuy nhiên, ở góc độnghiên cứu của luận văn, tác giả chỉ xem xét 5 nhân tố tác động trực tiếp đến

sự hài lòng của khách hàng và không nghiên cứu mức độ hài lòng khác nhaugiữa các nhóm khách hàng

1.3.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2001), sự hài lòng khách hàng là một kháiniệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trongkhi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch

vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho kháchhàng hài lòng Theo đó, sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động của 5 yếu tố:chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố

Hình 1.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner (2001)

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, dẫn theo Mohamad Rizan, 2010) [29]

Mô hình Servqual (Parasuraman et al.1988, 1991) được sử dụng phổbiến trong đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình nhằm đo lường sự cảmnhận về dịch vụ thông qua năm thành phần, gồm:

Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạnngay lần đầu

Sự đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấpdịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ [25]

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

(Nguồn: Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L l Berry, 1988) [25] Mô hình

chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), sự hài lòng của khách hàng được tạo thành

trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm

nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nênlòng trung thành đối với khách hàng Tuy nhiên, chỉ số ACSI thường áp dụngcho lĩnh vực công [6, 17].

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index- ACSI, dẫn theo Lê Văn Huy) [6]

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (ECSI) so với

mô hình ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tácđộng của 4 nhân tố: hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, chất lượng cảmnhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ECSIthường áp dụng đo lường các sản phẩm, ngành [6, 21]

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI, dẫn theo Lê

Văn Huy, 2013) [6]

1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM

1.4.1 Mô hình chất lượng phần mềm của McCall

Mc Call (McCall, Richards & Walters, 1977) giới thiệu mô hình chấtlượng của mình vào năm 1977 Theo Pfleeger (2001), nó là một trong những

mô hình chất lượng công bố lần đầu

Mô hình Mc Call xác định chất lượng của một sản phẩm phần mềm

thông qua việc giải quyết ba quan điểm: (i) hoạt động sản phẩm: nhằm xác

định các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến mức độ mà phần mềm cung cấpcác kết quả theo yêu cầu người sử dụng Nó bao gồm tính chính xác, độ tin

cậy, hiệu quả, tính toàn vẹn và khả năng sử dụng các tiêu chí; (ii) sửa đổi sản

phẩm là khả năng trải qua những thay đổi, bao gồm sửa lỗi và thích ứng với

hệ thống Nó bao gồm bảo trì, linh hoạt và khả năng kiểm tra tiêu chuẩn; (iii)

chuyển đổi sản phẩm là khả năng thích ứng với môi trường mới, phù hợp với

thay đổi nhanh chóng của phần cứng

Mô hình Mc Call đã đưa ra 11 nhân tố:

Tính đúng đắn: Phạm vi mà trong đó chương trình thỏa mãn bản đặc tả

và thỏa mãn các mục đích công việc của khách hàng.

Tính tin cậy: Phạm vi mà chương trình được trông đợi thực hiện chức

năng dự kiến với độ chính xác được yêu cầu

Tính hiệu quả: Khối lượng tài nguyên tính toán mà chương trình cần tới

để thực hiện chức năng dự kiến với độ chính xác được yêu cầu

Tính toàn vẹn: Khả năng kiểm soát sự thâm nhập vào phần mềm hay dữ

liệu của người dùng

Tính liên tác: Khả năng gắn hệ thống này với hệ thống khác.

Về mô hình này, Pressman (2001) cho rằng “Thật không may, các số liệuđược xác định bởi Mc Call và cộng sự chỉ có thể được đo lường chủ quan”

Do đó, khó có thể sử dụng mô hình này để thiết lập các yêu cầu chất lượng cụthể và chính xác [20]

Chính xác (Correctness)

Độ tin cậy (Reliability)

Hiệu quả (Efficiency)

Độ chính xác (Accuracy) Dung lỗi sai (Error Tolerance) Thực hiện hiệu quả (Execution efficiency) Lưu trữ hiệu quả (Storage efficiency) Kiểm soát truy cập (Access control) Truy cập kiểm định (Access audit) Khả năng hoạt động (Operability) Hướng dẫn (Training) Giao tiếp (Communicativeness) Đơn giản (Simplicicty) Ngắn gọn (Conciseness) Trang thiết bị (Instrumentation)

Tự minh họa (Seft-descriptiveness) Khả năng mở rộng (Expandability) Tính phỗ biến (Generality) Phân hệ (Modularity)

PM độc lập (Software system ) independence

Phần cứng độc lập (Machine independence) Khả năng giao tiêp(Communication

scommonality) Chia sẽ dữ liệu (Data communality)

Hình 1.5 Mô hình chất lượng McCall et al.(1977)

(Nguồn: McCall, Richards & Walters, 1977, dẫn theo Marc-Alexis

Côté M Ing 2005 ) [20]

1.4.2 Mô hình chất lượng phần mềm Boehm

Mô hình chất lượng của Boehm được cải tiến trên mô hình của McCall

và đồng nghiệp của ông (Boehm, Brown, Kaspar, Lipow & MacCleod, 1978).Boehm (1976, 1978) giới thiệu mô hình chất lượng của mình để tự động

và đánh giá chất lượng của phần mềm Mô hình này xác định chất lượng củaphần mềm bởi một tập hợp các thuộc tính và thước đo được xác định trước.

Mô hình được bắt đầu với tiện ích chung của phần mềm, các tiện ích chungđược thiết lập bởi các yếu tố và mỗi yếu tố bao gồm một số tiêu chí hình

thành một cấu trúc Các yếu tố bao gồm: (i) tính khả chuyển; (ii) tiện ích được

tiếp tục thiết lập bởi các yếu tố như độ tin cậy, hiệu quả và kỹ thuật của con

người; và (iii) bảo trì đó được tiếp tục thiết lập thành khả năng kiểm tra, dễ

hiểu và có thể thay đổi [20, tr 2]

Tuy nhiên, Boehm cho rằng đặc tính chính của chất lượng là những gì

mà họ xác định là “tiện ích chung” Theo Pfeeger (2001), trước hết đây là một

sự khẳng định, một phần mềm phải có ích để được coi là chất lượng Đối vớiBoehm, tiện ích chung bao gồm: hữu ích, bảo trì và khả chuyển (Boehm et al,1976)

Giống như mô hình Mc Call, mô hình này cũng chỉ được hiệu quả xácđịnh các biện pháp về phần mềm chất lượng, nhưng rất khó khăn để xác địnhyêu cầu chất lượng [20]

Tương tích

(Protability) Thiết bị độc lập (Device

independence) (Selt-containedness)

Hiệu quả (Efficiency)

NV kỹ thuật (Human Engineering)

Kiểm thử (Testability)

Dễ hiểu

(Undertandability)

Khả năng sửa đổi(Modifiability)

Độ chính xác (Accuracv) Hoàn cảnh (Completeness)

Tính toàn vẹn (Rabusiness/Intergrity) Nhất quán (Consistence) Trách nhiệm (Accountability)

Thiết bị hiệu quả (Device effciencv) Khả năng tiếp cận (Accessibility)

Giao tiếp (Communicativeness)

Tư minh họa descriptivenesss) Cấu trúc (Structuredness) Ngắn ngọn (Consiseness)

1.4.3 Mô hình chất lượng ISO-9126

ISO-9126 là tiêu chuẩn quốc tế đánh giá phần mềm, có thể được sử dụngbởi các nhà phát triển phần mềm, tổ chức, nhân viên đảm bảo chất lượngphần mềm hay người đánh giá độc lập

Mô hình chất lượng ISO-9126 trên thực tế được mô tả là một phươngpháp phân loại và chia nhỏ những thuộc tính chất lượng, nhằm tạo ra nhữngđại lượng đo đếm được dùng để kiểm định chất lượng của sản phẩm phầnmềm

Mỗi tiêu chí chất lượng, tiêu chí chất lượng con của phần mềm đềuđược định nghĩa Với mỗi tiêu chí và các tiêu chí con, khả năng của phầnmềm được xác định bằng tập các thuộc tính trong đó có thể đo đạc được Cáctiêu chí và tiêu chí con cũng có thể đo đạt trong phạm vi khả năng của hệthống chứa phần mềm

Ở mô hình chất lượng nội bộ và chất lượng hướng ngoại của sản phẩmtrong ISO - 9126, chất lượng PM được chia làm 6 đặc tính lớn gồm:

a Tính chức năng

Khả năng phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sửdụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể

- Tính phù hợp: là khả năng của một phần mềm có thể cung cấp một tập

các chức năng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể

- Tính chính xác: là khả năng của phần mềm có thể cung cấp kết quả hay

hiệu quả đúng đắn hoặc chấp nhận được đối với độ chính xác cần thiết

- Khả năng hợp tác làm việc: khả năng tương tác với một hoặc một vài

hệ thống cụ thể của phần mềm

- Tính an toàn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của sản phẩm phần

mềm, sao cho người, hệ thống không được phép thì không thể truy cập, đọchay chỉnh sửa chúng

- Các chức năng chung: các phần mềm theo các chuẩn, quy ước, quy

định

b Tính ổn định

Là khả năng của phần mềm có thể hoạt động ổn định trong những điều kiện cụ thể

+ Tính hoàn thiện: khả năng tránh các kết quả sai.

+ Khả năng chịu lỗi: khả năng của phần mềm hoạt động ổn định tại một

mức độ ngay cả trong trường hợp có lỗi xảy ra ở phần mềm hoặc có những viphạm trong giao diện

+Khả năng phục hồi: khả năng của phần mềm có thể tái thiết lại hoạt động tại

một mức xác định và khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực tiếp đến lỗi.

+ Tính tin cậy chung: phần mềm thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy

một thời gian xử lý và một tốc độ thông lượng hợp lý khi nó thực hiện công việc của mình, dưới một điều kiện làm việc xác định.

+ Tận dụng tài nguyên: khả năng của phần mềm có thể sử dụng một lượng,

một loại tài nguyên hợp lý để thực hiện công việc trong những điều kiện cụ thể.+ Tính hiệu quả chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định.

e Khả năng bảo hành, bảo trì

Khả năng của phần mềm có thể chỉnh sửa Việc chỉnh sửa bao gồm: sửalại cho đúng, cải tiến và làm phần mềm thích nghi được với những thay đổicủa môi trường, của yêu cầu và của chức năng xác định

+ Có thể phân tích được: phần mềm có thể chuẩn đoán để tìm những thiếu

sót hay những nguyên nhân gây lỗi hoặc để xác định những phần cần sửa

+ Có thể thay đổi được: phần mềm có thể chấp nhận một số thay đổi cụ

thể trong quá trình triển khai

+ Tính bền vững: khả năng kiểm tra (test) được phần mềm khi có sự

thay đổi/ chỉnh sửa.

+ Khả năng bảo hành bảo trì chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định.

f Tính khả chuyển

Là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể được chuyển từ môi trường này sang môi trường khác

+ Khả năng thích nghi: khả năng của phần mềm có thể thích nghi với

nhiều môi trường khác nhau mà không phải thay đổi

+ Có thể cài đặt được: phần mềm có thể cài đặt được trên những môi

trường cụ thể

+ Khả năng cùng tồn tại: phần mềm có thể cùng tồn tại với những phần

mềm độc lập khác trong cùng một môi trường chung, cùng chia sẻ những tàinguyên chung

+ Khả năng thay thế: phần mềm có thể dùng thay thế cho một phần mềm

khác, với cùng mục đích và trong cùng môi trường.

+ Tính khả chuyển chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định.

Mô hình này dường như nhận ra tất cả các quan điểm về chất lượngnhư đóng góp quan trọng để đánh giá tổng thể về chất lượng Tiêu chuẩnISO / IEC 9126 là mô hình duy nhất đáp ứng tất cả các yêu cầu quy định chomột mô hình có ích như một nền tảng cho Công Nghệ Phần Mềm chất lượng[20, tr 3]

CHẤT LƯỢNG (nội và ngoại)

Tính năng Độ ổn Tính khả Tính hiệu Khả năng Tính khả

định dụng quả bảo trì chuyển

Tính phù Tính Tính dễ Tiết kiệm Khả năng Khả năng hợp hoàn hiểu thời gian phân tích tương Tính thiện Tính dễ Tiết kiện Khả tăng hợp chính Khả năng học tài thay đổi Khả năng xác sửa đổi Khả năng nguyên Tính cân cài đặt Tính an Khả năng điều bằng Khả năng toàn phục hồi khiển Khả năng chung Tính Tính hấp kiểm sống tương tác dẫn định Khả năng

thay thế

Hình 1.7 Mô hình chất lượng cho chất lượng ISO 9126

(Nguồn: ISO 9126, 1991, dẫn theo Marc-Alexis Côté M Ing 2005) [20]

1.5 MỘT SỐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN

Theo Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012), “Tiêu chí đánhgiá chất lượng phần mềm kế toán” – Tạp chí Khoa học Công nghệ [9] và

Ahmad A Abu-Musa (2005), “The Determinates Of Selecting Accounting Software: A Proposed Model”, The review of Business imformation systems

[14], đã trình bày một số tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng phầnmềm kế toán;

Tuân thủ các quy định về chế độ kế toán Việt Nam: Đây là tiêu chí bắt

buộc lựa chọn PMKT tại Việt Nam PMKT trước hết phải hỗ trợ doanhnghiệp trong việc tuân thủ các quy định của Nhà nước về kế toán PMKTđược thiết kế phải đảm bảo tập trung lập và in các chứng từ trên máy, sử dụng

hệ thống tài khoản, sổ kế toán, các phương pháp kế toán và lập báo cáo kếtoán theo quy định hiện hành Thực tế hiện nay các cơ chế chính sách về kếtoán chưa thật sự ổn định, luôn có sự thay đổi nên PMKT tốt phải có khảnăng cho phép người sử dụng tự điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung khi có nhữngthay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài chính như thay đổiphương pháp hạch toán, hệ thống tài khoản, báo cáo tài chính mà không ảnhhưởng đến cơ sở dữ liệu đã có, không hoàn toàn lệ thuộc vào công ty sản xuấtphần mềm

Đảm bảo sự chính xác của số liệu kế toán:

- Phải cho phép kiểm soát quá trình nhập liệu: Phần mềm thiết kế tốt phải

có khả năng tự động cảnh báo, phát hiện và ngăn chặn các sai sót trong quá trìnhnhập liệu như trùng số liệu, số liệu không đúng định dạng khai báo, kiểm tra tínhhợp lý (ví dụ kiểm tra ngày bán hàng phải trước hoặc bằng ngày nhập liệu);kiểm tra tính có thực (kiểm tra mã khách hàng, mã vật tư, kiểm tra giới hạn dữliệu (ví dụ số lượng hàng xuất không vượt quá số tồn kho hiện tại,

ghi nhận nợ phải thu khách hàng không vượt quá hạn mức tín dụng)

- Xét duyệt và thực hiện nghiệp vụ trên phần mềm: trong hệ thống máy tínhmột số nghiệp vụ có thể được thực hiện tự động và không lưu lại phê duyệt trênchứng từ Trường hợp này có thể hiểu nhà quản lý đã ngầm định sự phê duyệtcủa mình ngay khi thiết kế chương trình Do đó, PMKT tốt phải có nội dungbiện pháp, các thủ tục cho phép xét duyệt các nghiệp vụ ngay trên phần mềm

- Phải tự động xử lý các bút toán trùng:

Trong thực tế có nhiều nghiệp vụ kinh tế phát sinh liên quan đến đồngthời hai loại chứng từ, được lập hoặc xử lý bởi hai phần hành kế toán khácnhau nên việc nhập liệu và định khoản từ cả hai chứng từ sẽ phát sinh nhữngcặp bút toán trùng Việc xử lý các bút toán trùng khá phức tạp nên khi phântích thiết kế PMKT phải chú trọng đến việc xây dựng phương án xử lý búttoán trùng Yêu cầu đặt ra đối với một phần mềm kế toán có chất lượng làphải xây dựng cách thức xử lý các bút toán trùng sao cho vừa giải quyết tốtvấn đề trùng lắp trong hạch toán tổng hợp, vừa phải đảm bảo cung cấp đầy đủthông tin chi tiết, đồng thời thuận tiện cho kế toán các phần hành trong khâunhập và kiểm soát dữ liệu thuộc phạm vi trách nhiệm mình phụ trách

Tính mở: Tính mở của PMKT thể hiện ở khả năng doanh nghiệp có thể

khai báo, bổ sung và hiệu chỉnh các thông tin cho phù hợp với yêu cầu quản

lý và đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp như:

- Cho phép khai báo đầy đủ các thông tin chung của doanh nghiệp: têndoanh nghiệp, địa chỉ, số điện thoại, fax, số tài khoản, mã số thuế, tên giámđốc, kế toán trưởng, các định dạng chữ số… Các nội dung này sẽ được thểhiện trên các chứng từ, sổ sách, báo cáo mà doanh nghiệp in ra trong quá trình

sử dụng phần mềm

- Cho phép lựa chọn các phương pháp hạch toán phù hợp với điều kiện

và nhu cầu của đơn vị như phương pháp xác định trị giá hàng tồn kho, tỷ giá

ngoại tệ, phương pháp khấu hao tài sản cố định, phân bổ chi phí sản xuất, phương pháp tính giá thành

- Cho phép khai báo mối quan hệ giữa một bộ mã (danh mục) chi tiết với mã tài khoản tổng hợp tương ứng của nó Toàn bộ các đối tượng của kế toán đều được theo dõi quản lý và hạch toán thông qua bộ mã tài khoản (đối tượng tổng hợp) kết hợp với các bộ mã (danh mục) chi tiết liên quan đến từng đối tượng tổng hợp Mối quan hệ giữa một mã tài khoản tổng hợp với mã các đối tượng chi tiết của nó (nếu có) phải được xác định ngay từ đầu Cho phép khai báo để thể hiện tốt mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức, quản lý một cách khoa học các đối tượng kế toán và khai thác tính mở của PMKT Phần mềm cũng phải kiểm soát việc khai báo số dư ban đầu cũng như tình hình tại mỗi thời điểm của các đối tượng kế

toán nhằm đảm bảo nguyên tắc: số dư của tài khoản tổng hợp phải bằng tổng

số dư của các đối tượng chi tiết tương ứng của nó

- Cho phép doanh nghiệp lựa chọn kết chuyển theo lô hay kết chuyển theo thời gian thực đối với từng đối tượng kế toán khác nhau

- Cơ sở dữ liệu kế toán phải được thiết kế một cách khoa học Cơ sở dữliệu trong các phần mềm kế toán được thiết kế theo rất nhiều phương án khácnhau Với mỗi phương án thiết kế hệ thống cơ sở dữ liệu thì qui trình xử lý,luân chuyển dữ liệu và cung cấp thông tin cũng sẽ khác nhau

- Cho phép in ra toàn bộ sổ kế toán để kiểm tra, xác nhận và lưu trữ theohình thức sổ kế toán được lựa chọn cũng như cho phép người sử dụng thiết

kế mẫu báo cáo tài chính theo các mức độ chi tiết khác nhau của các chỉ tiêu.Điều quan trọng là phần mềm phải cho phép người sử dụng có thể tự điềuchỉnh mỗi khi có sự thay đổi trong chế độ kế toán dẫn đến thay đổi trong cáchtính toán xác định các chỉ tiêu trên báo cáo tài chính cũng như biểu mẫu báocáo tài chính

- Cho phép chỉnh sửa báo cáo:

Một số PMKT cũng cho phép người dùng thay đổi phông chữ, thêmdòng, thêm các hình ảnh đồ họa, chẳng hạn như một logo công ty vào trựctiếp báo cáo tài chính Loại tùy chỉnh này khá phổ biến vì hầu hết PMKT đápứng được (Colins, 1999; Abu-Musa, 2004)).

Theo tính năng này, người dùng sẽ có thể tùy chỉnh các hình thức hệthống kế toán như kiểm tra, hóa đơn và phiếu đóng gói Khả năng này chophép người dùng chỉnh sửa định dạng biểu mẫu bằng cách thêm thông tin mớivào biểu mẫu hoặc sắp xếp lại thông tin sao cho nó in đúng trên các mẫu đã intrước Tính năng tuỳ biến này cho phép người sử dụng điều chỉnh các bản innhư vậy để phù hợp với thiết kế cũ hoặc để chứa chính xác thông tin họ mongmuốn (Collins, 1999)

Mức độ tự động hóa cao

Mức độ tự động hóa của PMKT thể hiện ở khả năng phần mềm tự động xử

lý, hạch toán, kết chuyển, lập báo cáo tài chính và lưu trữ số liệu trên cơ sở tuânthủ các quy trình và phương pháp kế toán quy định Trước hết, PMKT phải tựđộng xử lý và kết chuyển dữ liệu trên các tài khoản Một số phần mềm kế toáncho phép thực hiện kết chuyển một cách tự động nhưng lại mặc định số phátsinh trên các tài khoản nào sẽ được kết chuyển vào tài khoản nào, theo trình tựtài khoản nào kết chuyển trước, tài khoản nào được kết chuyển sau Tuy nhiên,trong trường hợp có sự thay đổi về chế độ kế toán, phương pháp hạch toán hoặc

số hiệu tài khoản thì doanh nghiệp phải phụ thuộc hoàn toàn vào đơn vị sản xuấtPMKT PMKT được thiết kế tốt phải cho phép khai báo các bút toán kết chuyển,theo đó người sử dụng chủ động khai báo kết chuyển số phát sinh nợ hoặc sốphát sinh có từ tài khoản nào (tài khoản nguồn) đến tài khoản nào (tài khoảnđích); thứ tự thực hiện bút toán kết chuyển nào trước, bút toán nào sau, kếtchuyển toàn bộ hay kết chuyển một phần Như vậy, khi có bất kỳ sự thay đổinào người sử dụng chỉ cần thay đổi nội dung khai báo,