Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh thái nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẰNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẰNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG HÀ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh địa bàn tỉnh Thái Nguyên” đề tài riêng tơi nghiên cứu Ngồi việc tham khảo kết từ tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày luận văn thân thực Các số liệu luận văn tơi điều tra thực tế từ sở y tế địa bàn tỉnh Thái Nguyên cách rõ ràng, tin cậy xử lý cách khách quan, xác, trung thực Kết trình bày luận văn nghiên cứu cách trung thực, không chép kết nghiên cứu chưa phổ biến hay trình bày kết nghiên cứu trước Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2020 Tác giả LÊ THỊ HẰNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa kết nghiên cứu: 1.7 Kết cấu luận văn: Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm liên quan: 2.1.1 Khái niệm bệnh viện: 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh: 2.1.3 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ: .6 2.2 Các lý thuyết mô hình đo lường: 2.2.1 Ðịnh nghĩa hài lòng khách hàng: .7 2.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ: 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng: 10 2.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 11 2.3 Các nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất: 12 2.3.1 Các nghiên cứu liên quan: 12 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 15 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .25 3.1 Quy trình nghiên cứu: 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 26 3.2.1: Nghiên cứu định tính: .26 3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 28 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .33 4.1 Bối cảnh nghiên cứu: 33 4.1.1 Khái quát tỉnh Thái Nguyên: 33 4.1.2 Tình hình khám chữa bệnh, sở khám chữa bệnh địa bàn tỉnh Thái Nguyên: 33 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu: 34 4.3 Thống kê mô tả biến giá trị trung bình độ lệch chuẩn: 35 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 38 4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập: 39 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: 43 4.5 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình: 44 4.6 Kiểm định yếu tố nhân học: 49 4.6.1 Kết kiểm định T-test cho yếu tố nhóm giới tính: 49 4.6.2 Kiểm định khác biệt yếu tố nhóm tuổi: 51 4.6.3 Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập 52 Chương 5: HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN 55 5.1 Kết luận từ mô hình nghiên cứu: 55 5.2 Đề xuất, kiến nghị: 55 5.2.1 Đối với Chi phí khám chữa bệnh .55 5.2.2 Đối với Chất lượng chuyên môn: .57 5.2.3 Đối với tín nhiệm tin cậy: 57 5.2.4 Đối với Phương tiện hữu hình: 58 5.2.5 Đối với Khả đáp ứng: 58 5.2.6 Đối với Tiếp cận dịch vụ: 59 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT KCB SHL Khám chữa bệnh Sự hài lòng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan nước 12 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo gốc cho yếu tố 27 Bảng 4.1 Số liệu số sở y tế, giường bệnh 33 Bảng 4.2 Một số tiêu y tế chăm sóc sức khoẻ 34 Bảng 4.3 Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4.4 Tóm tắt kết phân tích Cronbach alpha 35 Bảng 4.5 Tóm tắt kết phân tích EFA cho biến độc lập 39 Bảng 4.6 Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA cho biến độc lập lần đầu 41 Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố lần cuối phân tích EFA cho biến độc lập 42 Bảng 4.8 Tóm tắt phân tích EFA cho biến phụ thuộc 43 Bảng 4.9 Ma trận nhân tố phân tích EFA cho biến phụ thuộc 44 Bảng 4.10 Hệ số tương quan biến mơ hình nghiên cứu 45 Bảng 4.11: Model summaryb 46 Bảng 4.12 ANOVAa 46 Bảng 4.13: Kết hồi quy 46 Bảng 4.14 Kết kiểm định T-test 51 Bảng 4.15 Kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 51 Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVA cho nhóm tuổi 52 Bảng 4.17 Test of homogeneity of variances cho nhóm thu nhập 52 Bảng 4.18 Kết phân tích ANOVA cho biến thu nhập 52 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh …… 13 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Mohammad Amin Bahrami ………… …… 13 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Andaleeb & ctg (2007) ………………………14 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ………… ……………………………….24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ………… ………………………………………26 Hình 4.1 Sơ đồ phân phối chuẩn dư chuẩn hố ………………………………… 26 TĨM TẮT Ngày nay, cơng tác khám chữa bệnh nhà quản lý bệnh viện quan tâm, chất lượng chuyên môn mà phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử bệnh nhân nhân viên y tế Trong thời gian nằm viện, ngồi nhu cầu bệnh nhân cịn có nhu cầu khác Do đó, cần có kết hợp nhân viên y tế, bệnh nhân thân nhân bệnh nhân Và có tiếp xúc chắn có điều hài lịng lẫn điều khơng hài lịng xảy Tuy nhiên, thời gian qua có nhiều ý kiến phàn nàn bệnh nhân chất lượng hầu hết bệnh viện cơng, từ làm mức độ hài lòng người dân loại dịch vụ ngày giảm sút Thái Nguyên tỉnh trung du miền núi Bắc Bộ, có điều kiện thuận lợi địa lý, kinh tế, trị để phát triển hạ tầng KCN, thu hút đầu tư tạo động lực tăng trưởng, phát triển kinh tế - xã hội Hiện tỉnh Thái Nguyên có Khu cơng nghiệp Thủ tướng Chính phủ phê duyệt quy hoạch chung với diện tích 1.420ha hoạt động chủ yếu lĩnh vực sản xuất điện, điện tử, công nghiệp phụ trợ cho ngành sản xuất điện, điện tử, khí chế tạo, dệt may lĩnh vực đầu tư khác Vì thế, ngày có nhiều bệnh viện công lẫn tư xuất địa bàn tỉnh Việc đo lường, đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh trở thành vấn đề quan trọng cần phải nghiên cứu địa bàn tỉnh Thái Nguyên Bệnh viện có đáp ứng yêu cầu địi hỏi bệnh nhân hay khơng, rõ ràng dấu hỏi lớn cần lời giải mục tiêu nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh địa bàn tỉnh Thái Nguyên” Xác định Những nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng đến hài lòng người dân địa bàn tỉnh Thái Nguyên? Đo lường Mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng người dân địa bàn tỉnh Thái Nguyên? Đề xuất hàm ý quản trị để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người dân địa bàn tỉnh Thái Nguyên thời gian tới Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng: - Nghiên cứu định tính: Có lấy ý kiến chuyên gia để chọn, điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng Tham khảo sở lý thuyết để có mơ hình nghiên cứu thang đo hồn chỉnh - Nghiên cứu định lượng: Các kỹ thuật định lượng từ phần mềm SPSS Cronbach alpha , EFA, tương quan, hồi quy tuyến tính bội kiểm định T-Test, ANOVA Thực khảo sát 300 bảng hỏi kết thu 276 bảng câu hỏi có 18 bảng câu hỏi bị lỗi 258 bảng câu hỏi đưa vào xử lý phần mềm SPSS thực cho nghiên cứu định lượng thức.có 32 câu hỏi đưa vào phân tích EFA Kết có câu hỏi quan sát vi phạm hệ số tải nhân tố bị loại khỏi q trình phân tích EFA Như câu hỏi quan sát lại sau phân tích EFA đưa vào để thực phân tích tương quan, hồi quy 30 câu hỏi quan sát (sau 32 loại 2) đo lường cho khái niệm nghiên cứu luận văn, câu hỏi phân tích để nhằm kiểm định giả thuyết nghiên cứu đo lường mức độ tác động yếu tố lên hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh Mơ hình hồi quy với 69.2 % biến thiên biến phụ thuộc (sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh) giải thích tốt biến độc lập mơ hình nghiên cứu, giá trị kiểm định bảng ANOVAa với Sig = 0.000