Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại chi nhánh tbs logistic thuộc công ty cổ phần thương mại và du lịch bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CHI NHÁNH TBS LOGISTICS THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÌNH DƯƠNG GVHD: THS NGUYỄN THỊ ANH VÂN SVTH: NGUYỄN MINH TRÍ SKL010149 Tp Hồ Chí Minh, tháng 05/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CHI NHÁNH TBS LOGISTICS THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÌNH DƯƠNG SVTH : Nguyễn Minh Trí MSSV : 19124202 Khố : 2019 Ngành : Quản lý công nghiệp GVHD : ThS Nguyễn Thị Anh Vân TP.HCM, Tháng năm 2023 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …tháng…năm…… Giảng viên hướng dẫn Trang i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN - Tp HCM, ngày …tháng…năm…… Giảng viên phản biện Trang ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM nói chung q thầy Khoa Đào tạo Chất lượng cao nói riêng, tận tình dạy trang bị cho em kiến thức vô bổ ích thời gian học tập trường, giúp em có tảng vững phục vụ cho công việc Em xin phép gửi lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc đến Nguyễn Thị Anh Vân tận tình hướng dẫn em suốt trình viết báo cáo thực tập đến thực khóa luận tốt nghiệp Cơ ln nhiệt tình giải đáp thắc mắc đưa lời khuyên hữu ích, giúp em hiểu rõ vấn đề cách toàn diện Những lời nhận xét góp ý chân thành giúp em rút nhiều học bổ ích nhận thấy thiếu sót hạn chế thân, từ giúp em hồn thiện hồn thành tốt khóa luận Đó hành trang giá trị đồng hành em cơng việc sau Về phía cơng ty, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể ban quản lý chi nhánh TBS Logistics thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Bình Dương hỗ trợ điều kiện thuận lợi cho em thực tập, từ có hội tìm hiểu, cọ sát với công việc thực tế Công ty Đặc biệt anh Nguyễn Văn Linh trưởng phận Nhân anh chị phận kho chứng từ Hải quan nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ cung cấp số liệu, tài liệu đánh giá, nhận xét khách quan cho em suốt q trình thực tập Trong khn khổ giới hạn tháng thực tập hạn chế mặt kiến thức, kinh nghiệm, Khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót Để hoàn thiện tốt đề tài nghiên cứu, em mong nhận góp ý nhận xét từ q Thầy Cơ Đó động lực thúc đẩy phát triển cá nhân em, thành công công việc Lời cuối em xin kính chúc q Thầy Cơ Anh Chị thật nhiều sức khỏe thành công sống Tp HCM, ngày 15 tháng 08 năm 2022 Sinh viên Nguyễn Minh Trí Trang iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt 1PL First Party Logistics Logistics bên thứ 2PL Second Party Logistics Logistics bên thứ hai 3PL Third Party Logistics Logistics bên thứ ba 4PL Fourth Party Logistics Logistics bên thứ tư 5PL Fifth Party Logistics Logistics bên thứ năm CB-CNV Cán - công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DGG Hiệp hội trung tâm logistics Đức ELC European Logistics Centre Trung tâm logistics châu Âu EU European Union Liên minh châu Âu EDI Electronic Data Interchange Trao đổi liệu điện tử FTA Free Trade Area Hiệp định thương mại tự FTZ Free Trade Zone Vùng thương mại tự FWD Forwarding Giao nhận quốc tế GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội GMS Great Mekong Subregion Tiểu vùng sông Mêkông GTVT Giao thông vận tải GVZ Trung tâm logistics Đức GNVT Giao nhận vận tải HĐQT Hội đồng quản trị ICD Inland Container Port Cảng cạn JIT Just in time Tính hạn KTTĐ Kinh tế trọng điểm LPI Logistics Perform Index Chỉ số logistics Ngân hàng Thế LSP Logistics Services Provider Nhà cung cấp dịch vụ logistics MTO Multimodal Transport Operator Cung cấp vận tải đa phương thức PSA Port of Singapore Authority Chính quyền cảng Singapore Phịng cháy chữa cháy PCCC Trang iv Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM TMS Transport Management System Trách nhiệm hữu hạn TNHH VAL Hệ thống quản lý vận tải Giá trị logistics gia tăng Value Added Logistics Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam VLA VIFFAS Vietnam Freight Association Forwarders WB World Bank Ngân hàng giới WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới WMS WarehouseManagement System Hệ thống quản lý kho Hiệp hội Giao nhận Vận tải Việt Nam Xuất nhập XNK Trang v DANH MỤC HÌNH Hình 1: Vị trí địa lý TBS Logistics Hình 2: Logo TBS Group Hình 3: Thơng tin chung Cơng ty Hình 4: Ngành nghề kinh doanh Cơng ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Bình Dương Hình 5: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh TBS Logistics giai đoạn 2019 - 2021 11 Hình 1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 Hình 2: Bảng hướng dẫn bước thực phương pháp Delphi AHP 21 Hình 3: Bảng thông số CRV tương ứng với số lượng chuyên gia đánh giá 22 Hình 4: Bảng thông số giá trị RI 23 Hình 1: Biểu đồ nhóm hoạt động logistics th ngồi nhiều Việt Nam 24 Hình 2: Biểu đồ hoạt động logistics tiếp tục th ngồi 25 Hình 3: Sơ đồ kết nối phần mềm quản lý kho TBS Logistics với Hải quan 34 Hình 4: Thang đo khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng 39 Hình 5: Biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo hạng mục 40 Hình 6: Biểu đồ khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 40 Hình 1: Phiếu đánh giá chất lượng nhà cung cấp dịch vụ vận tải 56 Hình 2: Sơ đồ vận hành phận Marketing 65 Trang vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh TBS Logistics giai đoạn 2019 - 2021 10 Bảng 1: So sánh dịch vụ logistics cung cấp dịch vụ Nước 27 Bảng 2: Tổng hợp đội xe vận tải TBS logistics tính đến tháng 1/2022 29 Bảng 3: Tổng hợp đối tác vận tải TBS logistics tính đến tháng 1/2022 29 Bảng 4: Tổng hợp diện tích sàn kho TBS Logistics giai đoạn 2009 - 2022 30 Bảng 5: Tổng hợp diện tích kho TBS logistics (cập nhật 2021) 31 Bảng 6: Tổng hợp trang thiết bị bốc xếp vận tải TBS logistics tính đến tháng 1/2022 32 Bảng 7: Tổng hợp phần mềm sử dụng TBS logistics (cập nhật 2021) 34 Bảng 8: Đối tượng khảo sát chất lượng dịch vụ logistics 38 Bảng 9: KPI Xuất/ nhập TBS logistics 41 Bảng 10: Tổng hợp lỗi xảy kho TBS Logistics giai đoạn 2020 – 2021 42 Bảng 1: Kết khảo sát khách hàng yếu tố độ tin cậy 47 Bảng 2: Kết khảo sát khách hàng yếu tố đáp ứng 48 Bảng 3: Kết khảo sát khách hàng yếu tố đảm bảo 49 Bảng 4: Kết khảo sát khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 50 Bảng 5: Kết khảo sát khách hàng yếu tố đồng cảm 51 Bảng 6: Tổng hợp giải pháp đề xuất cho phương AHP 52 Bảng 7: Tổng hợp danh sách nhân viên thực khảo sát 53 Bảng 8: Tổng hợp kết phân tích AHP 54 Bảng 9: Phân tích lực cung ứng vận tải TBS logistics 57 Trang vii MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu báo cáo CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÌNH DƯƠNG (TBS LOGISTICS) 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Công Ty Cổ Phần Thương Mại Du Lịch Bình Dương 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh cơng ty 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 1.2 Cơ cấu, tổ chức máy công ty 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Nhiệm vụ, chức phòng ban 1.3 Hoạt động kinh doanh TBS Logistics 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP 13 2.1 Các khái niệm 13 2.1.1 Khái niệm chất lượng 13 2.1.2 Tầm quan trọng chất lượng 13 2.2 Khái niệm dịch vụ 14 2.3 Chất lượng dịch vụ logistics 14 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.3.2 Khái niệm dịch vụ logistics 15 2.3.3 Chất lượng dịch vụ logistics 17 2.4 Vai trò chất lượng dịch logistics 17 Trang viii