(Tiểu luận) đề bài tìm hiểu về jw marriott hotel ha noi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÀI TẬP NHÓM Học phần : TÂM LÝ VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Đề : TÌM HIỂU VỀ JW MARRIOTT HOTEL HA NOI Lớp : TÂM LÝ VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH 02 Sinh viên thực : Đồng Mạnh Duy Nguyễn Thị Phương Thảo Vũ Bảo Ngọc Trần Nguyệt Hà Ngô Thị Hương Lan Lê Thị Cẩm Tú Đỗ Văn Huy Trần Phương Anh : : : : : : : : 11211671 11218754 11218747 11218727 11218739 11218760 11218734 11218718 Giáo viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Thu Phương HÀ NỘI : 10/2022 MỤC LỤC Những thông tin chung JW Marriott Hotel: 1.1 Vị trí địa lý : 1.2 Phong cách thiết kế JW Marriott Hotel : Giới thiệu chi tiết hệ thống sản phẩm dịch vụ JW Marriott Hotel .5 2.1 Ẩm thực : .5 2.2 Các sản phẩm lưu trú 2.3 Các dịch vụ khác .11 Thị trường khách hàng mục tiêu JW Marriott .15 Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ JW Marriott Hotel Hanoi qua đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda… 15 4.1 Khái quát chung đánh giá khách hàng khách sạn ứng dụng đặt phòng tiêu biểu 15 4.2 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ JW Marriott : .17 4.2.1 Điểm mạnh khách sạn JW Marriott Hanoi chất lượng dịch vụ : 17 Tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tich cực tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực, phân tích tình huống, giải thích lý .20 5.1 Tình giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực: 20 5.2 Tình giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực : 22 Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục vấn đề tồn : .24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 LỜI MỞ ĐẦU JW MARRIOTT HOTEL HA NOI Những thông tin chung JW Marriott Hotel: JW Marriott Hotel Hanoi khách sạn đạt tiêu chuẩn top khách sạn có quy mơ lớn với tầng 450 phòng nghỉ dưỡng Khách sạn JW Marriott Hà Nội đầu tư quản lý Tập đoàn Marriott International (Mỹ) với số vốn đầu tư lên đến 250 triệu USD Với số vốn đầu tư chất lượng xứng đáng khách sạn vinh danh khách sạn có kiến trúc độc đáo Châu Á JW Marriott Hanoi thuộc tập đoàn Marriott - tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn lớn giới Hiện tập đoàn sở hữu quản lý khoảng 7000 khách sạn, 1,1 triệu phòng đồng thời nắm giữ 30 thương hiệu khác nhau, đa số thuộc phân khúc sang siêu sang Tập đoàn Marriott sở hữu nhiều chuỗi khách sạn Việt Nam JW Marriott, Sheraton, Le Méridien, Renaissance JW Marriott Hotel Hanoi thiết kế kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata Ông người thiết kế nên Bitexco Sài Gòn Khách sạn điểm đến tiếng thu hút nhiều lãnh tụ Việt Nam đến nghỉ ngơi ghé đến Việt Nam làm việc Có thể kể đến JW Marriott Hanoi Vietnam vinh dự tiếp đón Tổng thống Mỹ Obama, Tổng thống Mỹ Donald Trump Chủ tịch Trung Quốc Tập Cận Bình Khẳng định chất lượng dịch vụ cao cấp đóng góp quan trọng cho ngành du lịch Việt Nam từ ngày đầu mở cửa, khách sạn JW Marriott Hanoi vinh danh với giải thưởng cao quý “Khách sạn dẫn đầu dịch vụ Mice Châu Á” World Travel Awards bình chọn, “Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, “Khách sạn tốt dịch vụ MICE Việt Nam” tạp chí The Guide; giải thưởng Khách sạn Quốc tế với số điểm cao hai hạng mục: “Khách sạn tốt Việt Nam” “Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt Việt Nam”; giải thưởng “Khách sạn năm 2014” tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam, Traveler’s Choice Award “Top Luxury Hotel in Asia & Top Hotel in Asia” trang mạng du lịch lớn uy tín giới Trip Advisor giải thưởng “Award of Excellence” khách hàng đánh giá đến từ Booking.com - trang mạng hàng đầu giới dịch vụ đặt phòng nhiều giải thưởng khác 1.1 Vị trí địa lý: Khách sạn JW Marriott Hanoi có địa số Đỗ Đức Dục, Nam, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội với tổng diện tích lên đến 78.727m2 Tọa lạc trung tâm thương mại Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại du khách nước quốc tế Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia tòa nhà Landmark cao Hà Nội, JW Marriott Hanoi đảm bảo đáp ứng nhu cầu làm việc giải trí khách hàng JW Marriott Hotel Hanoi vinh dự khách sạn lớn thủ Hà Nội thức đưa vào hoạt động từ quý năm 2013 Một số điểm đến tiếng xung quanh JW Marriott Hà Nội như: Chùa Một Cột, Nhà tù Hòa Lò, Phố cổ, Bảo tàng Mỹ thuật Việt Nam, Lăng Bác,… 1.2 Phong cách thiết kế JW Marriott Hotel: Khách sạn JW Marriott Hanoi mang phong cách kiến trúc độc đáo kết hợp không gian xanh mướt kiến trúc đậm đà sắc dân tộc Cơng trình nhận giải thưởng “Khách sạn có thiết kế xây dựng đẹp nhất” Document continues below Discover more from: Special Assignment Đại học Kinh tế… 46 documents Go to course ROAD TO Ielts (GIẢI 177 ĐỀ-TỪ VỰNG) Special Assignment 100% (1) 2022 Đề cương 10 LLNL1106 Kinh tế CT… Special Assignment None De cuong on tap hoc 15 13 ki mon toan lop 7… Special Assignment None Trường Đại học Kinh tế Quốc dâ1 Special Assignment None BÀI TẬP CÁ NHÂn cnxh - CNXH Special Assignment None CASE Study in hotel khu vực châu Á - Thái Bình Dương (The Best New Hotel Construction and Special Design) Assignment Được thiết kế công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio tiếng lấy cảm hứng từ hình ảnh rồng huyền thoại dân gian đường bờ biển tuyệt đẹp Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hanoi gây thiện cảm lòng khách hàng phong cách đại mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam Tổng thể kiến trúc JW Marriott Hanoi xây dựng với kết cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc hướng phía mặt hồ Thơng qua muốn thể hưng thịnh trước đất trời rộng mở kết hợp hài hòa với khoảng sân vườn rộng lớn bao quanh màu xanh cối Giới thiệu chi tiết hệ thống sản phẩm dịch vụ JW Marriott Hotel 2.1 Ẩm thực: Hướng đến đối tượng khách hàng khơng bó hẹp Việt Nam; JW Marriott Hà Nội tham vọng đáp ứng tối đa nhu cầu ẩm thực khách hàng quốc tế Khách hàng có nhiều lựa chọn tận hưởng ăn uống với ăn từ Á đến Âu Tại JW Marriott Hanoi có đến nhà hàng, Quầy bar & Cafe cho thực khách lựa chọn Các nhà hàng xây dựng theo tiêu chí đáp ứng nhu cầu đem lại cho khách hàng thuận tiện Cụ thể : a Nhà hàng - French Grill:  Được mệnh danh nhà hàng Pháp hàng đầu Hà Nội, French Grill đem đến cho khách hàng ăn Pháp truyền thống None không phần đặc sắc gan ngỗng áp chảo thịt bị bít tết Wagyu Hơn nữa, khách hàng nhâm nhi ly rượu vang tuyệt hảo từ hầm rượu riêng nhà hàng với nhiều loại rượu đặc biệt  Với sức chứa lên tới 82 khách, khu phòng ăn riêng có thiết kế độc đáo hệ thống bếp mở lớn Hà Nội, French Grill hứa hẹn mang tới trải nghiệm tuyệt vời cho thực khách - Crystal Jade Palace: thương hiệu nhà hàng Trung Hoa đoạt nhiều giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ ẩm thực Quảng Đơng truyền thống vịt quay Bắc Kinh, hải sản tươi sống Dimsum Hồng Kơng Nhà hàng có 140 chỗ ngồi bao gồm phịng riêng bàn ăn ngồi trời với phong cảnh hồ yên tĩnh đảm bảo làm hài lịng thực khách khó tính - JW Lakeside Gardens: Nhà hàng lấy cảm hứng từ hành trình sống thức tỉnh, khu vườn ven hồ JW ốc đảo xanh mát có nắng có gió hồ nước thơ mộng với gói dịch vụ khu vườn ven hồ Có vị trí gần bể bơi, cạnh bãi cỏ xanh mát, quý khách gia đình, bạn bè trẻ em vui đùa cạnh trại nhỏ thưởng thức bữa ăn nhẹ, uống cà phê tận hưởng không gian mát mẻ, thoải mái, gần gũi với thiên nhiên - Akira Back: Cũng có vị trí sảnh, Akira Back địa sang trọng phục vụ ăn đại, Akira Back tuyệt tác kết hợp khéo léo ăn Nhật Bản đại nét chấm phá ẩm thực Hàn Quốc hòa quyện với hương vị nhiều quốc gia khác toàn giới - Milk & Co.: Milk & Co nằm tổ hợp chăm sóc Sức khỏe & Sắc đẹp “Wellbeing on 8” chuỗi nhà hàng JW Marriott Với đồ ăn thức uống chế biến từ sữa bơ, sữa chua,… Đây nơi bạn gia đình ghé thăm để thưởng thức ăn nhẹ vơ tốt cho sức khỏe b Café quầy bar - JW Café: tiếng với thực đơn buffet đa dạng mang đậm màu sắc văn hóa Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Quảng Đông Ý đến từ nhà hàng Đừng bỏ lỡ hội thưởng thức tôm hùm, gan ngỗng áp chảo, cua Hoàng Đế, hải sản tươi sống nhiều lựa chọn ẩm thực đặc sắc khác vào trưa tối từ thứ hai đến chủ nhật hàng tuần, đặc biệt chương trình Bữa Trưa Cuối Tuần vào trưa chủ nhật - The Lounge: Sau ngày làm việc bận rộn, thư giãn cách thưởng thức tách trà chiều tọa lạc sảnh khách sạn đắm giai điệu sơi động nhâm nhi thức uống tuyệt hảo pha chế từ Whiskey, Gin, Vodka rượu vang cao cấp Antidote Bar - Cool Cats Jazz Club: Nằm tầng JW Marriott Hanoi, Cool Cats Jazz Club với biểu tượng hình ảnh mèo vơ độc đáo không gian quầy bar với phong cách cổ điển Quý khách vừa thưởng thức đồ uống vừa nghe lại giai điệu jazz thập niên trước - Smack Dab: Là không gian quầy bar vô sang trọng độc đáo JW Marriott Hanoi, nơi mà khách hàng yêu thích khơng gian lãng mạn với nhạc nhẹ ly cocktail với hương vị hút 2.2 Các sản phẩm lưu trú Khách sạn gồm 395 phòng 55 suite chia thành hạng phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp, diện tích phịng nhỏ 48m2 Phòng nghỉ JW Marriott Hanoi tự hào phòng nghỉ khách sạn lớn Hà Nội, hoàn hảo cho khách doanh nhân lẫn khách nghỉ dưỡng Có cửa sổ spa JW thơi Với đội ngũ nhân viên có tay nghề nhiều phương pháp trị liệu, massage từ truyền thống tới đại, quý khách có khoảng thời gian thư giãn vô tuyệt vời đáng nhớ 2.3.6 Dịch vụ ăn uống phòng : Khách hàng có lý đặc biệt cần ăn uống phòng, cần liên lạc với phận lễ tân qua điện thoại nhân viên phục vụ theo yêu cầu phòng khách 2.3.7 Dịch vụ soạn thảo, in ấn: khách công vụ du lịch lưu trú khách sạn có nhu cầu in ấn nhân viên sẵn sàng phục vụ 2.3.8 Dịch vụ giặt là: dịch vụ giặt cung cấp 24/24, lúc khách hàng có nhu cầu làm trang phục đáp ứng Thị trường khách hàng mục tiêu JW Marriott Cùng với việc xác định đặc điểm khách sạn việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu quan trọng, giúp khách sạn tiếp cận đối tượng nắm bắt tốt tâm lý khách hàng Có thấy khách sạn nhắm tới phân khúc thị trường nhỏ Sở hữu vị trí đắc địa sát Trung tâm Hội nghị Quốc Gia gần với sân bay Nội Bài, đối tượng mà khách sạn nhắm tới doanh nhân, khách hàng sang trọng tới để nghỉ dưỡng khách cơng tác Ngồi ra, khách sạn trọng tới công ty lữ hành đơn vị phân phối mà lượng lớn khách hàng đặt phòng thông qua công ty Một đối tượng khác mà khách sạn nhắm tới công ty, thương gia th phịng với số lượng lớn, theo đồn thị trường có tiềm lớn MICE Với việc sở hữu 17 phòng họp sức chứa từ nhỏ tới lớn, đầy đủ tiện nghi, có phịng hội thảo có diện tích 480m2 1000m2 với khu vực tiền sảnh rộng JW 14 Marriott hoàn tồn có đủ khả để đáp ứng khai thác phân khúc khách hàng này, phát triển thêm thị trường khách sạn đa chức Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ JW Marriott Hotel Hanoi qua đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda… 4.1 Khái quát chung đánh giá khách hàng khách sạn ứng dụng đặt phịng tiêu biểu Nhìn chung, đánh giá từ phía người sử dụng dịch vụ khách sạn JW Marriott Hanoi mang chiều hướng tích cực, phản hồi tốt từ thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên đến sẽ, vệ sinh phịng Ngồi ra, đánh giá phản hồi từ khách hàng nhiều ngơn ngữ khác đa phần tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Hàn Quốc Nhật Bản Qua thấy đánh giá viết khách từ nhiều quốc gia với đa dạng hình thức du lịch hẹn hị, mình, cơng tác, với gia đình hay theo hội nhóm, đặc biệt khách sạn cịn có loại du lịch gia đình có nhỏ khách du lịch mang theo thú cưng JW Marriott Hanoi nhận 2797 đánh giá từ ứng dụng Tripadvisor.com từ khách hàng, xếp hạng thứ 93 tổng số 1332 khách sạn Hà Nội Nhìn tổng quan, khách sạn đánh giá 5/5, cụ thể: - Địa điểm xếp hạng 4/5 - Sự vệ sinh xếp hạng 5/5 - Dịch vụ 5/5 - Giá trị 4.5/5 Với 538 đánh giá từ khách tảng đặt phòng khách sạn vé máy bay lớn - Agoda khách sạn JW Marriott Hà Nội có đánh giá tổng thể đạt 8.8/10, đó: - Sự đánh giá 9.4/10 - Vị trí đánh giá 8.0/10 15 - Cơ sở vật chất đánh giá 9.1/10 - Chất lượng thoải mái phòng đánh giá 9.4/10 - Dịch vụ đánh giá 9.1/10 Trên Booking.com khách sạn JW Marriott Hà Nội có 191 reviews với đánh giá tổng thể đạt 9.1/10, đó: - Sự đánh giá 9.4/10 - Vị trí đánh giá 8.6/10 - Cơ sở vật chất đánh giá 9.2/10 - Chất lượng thoải mái phòng đánh giá 9.5/10 - Dịch vụ đánh giá 9.3/10 Còn ứng dụng Expedia khách sạn xếp hạng 4,7/5 với tổng số 432 đánh giá - Về sẽ, khách sạn đánh giá 4,8/5 - Nhân viên dịch vụ 4,6/5 - Tiện nghi, dịch vụ 4,5/5 - Điều kiện sở vật chất 4,7/5 - Sự thân thiện với mơi trường, hệ sinh thái 4,4/5 Nhìn chung, nhận xét tích cực khách thể yêu thích thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình chuyên nghiệp nhân viên, bày tỏ việc quay lại khách sạn tương lai Bên cạnh đánh giá tích cực vị trí khách sạn khách sạn nằm xa trung tâm thành phố, tạo không gian yên tĩnh, không ồn khói bụi Ngồi khách hàng để lại nhiều lời khen khơng gian phịng rộng rãi, view đẹp, đồ ăn đa dạng, vệ sinh hợp vị nhà hàng khách sạn, sở vật chất bảo trì tốt, đa dạng dịch vụ bổ sung gym, massage, bể bơi,… 16 Tuy nhiên, bên cạnh cịn nhận xét tiêu cực khách sạn với nhiều lý khác Có thể kể đến số lý việc phịng chưa sẽ, cịn có mùi ẩm mốc, thang máy có mùi gây khó chịu Bên cạnh khách hàng cịn phàn nàn mức phí phải trả cho số dịch vụ cao so với giá trị mà họ nhận được, hay khoản phải trả thêm vơ lí với họ Ngồi khách du lịch phản ánh số nhân viên quầy lễ tân có thái độ phục vụ khơng tốt, thân thiện, chưa nhiệt tình số có thái độ lịch với khách 4.2 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ JW Marriott : 4.2.1 Điểm mạnh khách sạn JW Marriott Hanoi chất lượng dịch vụ : Khách sạn JW Marriott Hanoi nhận giải thưởng cao quý “Khách sạn dẫn đầu dịch vụ Mice Châu Á” World Travel Awards bình chọn, “Khách sạn có thiết kế xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Giải thưởng Bất động sản Quốc tế năm 2014, “Khách sạn tốt dịch vụ MICE Việt Nam” tạp chí The Guide; Traveler's Choice Award “Top Luxury Hotel in Asia & Top Hotel in Asia” Tripadvisor nhiều giải thưởng khác giúp thấy JW Marriott Hà Nội khách sạn có chất lượng dịch vụ hàng đầu Việt Nam Tọa lạc khu thương mại trung tâm Hà Nội, cách Sân bay Quốc tế Nội Bài 27km nơi đặt trụ sở số tập đoàn toàn cầu, nằm liền kề với Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam tòa nhà Landmark 72, Khách sạn JW Marriott Hà Nội điểm đến đầy hứa hẹn cho khách du lịch nước Từ kiến trúc bên đến dịch vụ đặc trưng bên trong, khách sạn JW Marriott Hanoi chào đón khách du lịch đến trải nghiệm chuyến lạ trang trọng đương đại, nơi vơ hồn hảo cho chuyến cơng tác hay nghỉ dưỡng Được thiết kế kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata, người lên kế hoạch cho Bitexco Financial Tower Thành phố Hồ Chí Minh, điểm độc đáo 17 JW Marriott lấy cảm hứng thiết kế từ hình ảnh rồng huyền thoại dân gian đường bờ biển tuyệt đẹp Việt Nam Nhờ JW Marriott Hà Nội gây nhiều thiện cảm với khách hàng, nhờ phong cách đại mang đậm nét văn hóa truyền thống địa Chất lượng chăm sóc khách hàng nhân viên khách sạn điểm mạnh vô lớn theo đánh giá khách hàng Đội ngũ quản lý chất lượng cao, đào tạo huấn luyện kỹ lưỡng, có nhiều năm kinh nghiệm nên tác phong làm việc chuyên nghiệp, khả xử lý tình khéo léo hiệu góp phần nâng cao hình ảnh, để lại ấn tượng tốt mắt khách hàng, khiến cho họ muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ khách sạn lần ghé thăm Việt Nam Ngoài ra, dịch vụ bổ sung Spa, Gym, Bar lại khiến cho JW Marriott Hanoi thu hút giữ chân khách hàng Đó dịch vụ Spa By JW bao gồm phòng trị liệu với bồn tắm bể sục hướng nhìn thành phố Khách hàng thư giãn phịng xông bể sục Jacuzzi để giãn bắp, trị liệu chuyên sâu thưởng thức ly trà thảo dược tự nhiên đặc trưng Việt Nam, sau chuyên gia tư vấn Spa giúp khách hàng chọn lựa liệu trình phù hợp Bên cạnh trung tâm thể dục thẩm mỹ Nằm tầng với phòng GYM mở cửa 24/7 Đặc biệt, khách sạn cung cấp dịch vụ tours tham quan địa điểm thành phố Chất lượng dịch vụ ăn uống JW Marriott Hà Nội khách hàng đánh giá cao với đa dạng ăn cao cấp, tinh tế đến từ nhiều ẩm thực giới Nhà hàng Akira Back Nằm tầng sảnh phục vụ ẩm thực Nhật Bản đại kết hợp với hương vị Hàn Quốc, Nhà hàng French Grill mang đến ăn tinh tế đặc trưng nước Pháp Gan ngỗng áp chảo, Trứng cá tầm, Thăn bò cao cấp, Nhà hàng Crystal Jade Palace với hướng nhìn hồ có khu vực ngồi trời, nhà hàng có sáu phịng ăn riêng biệt phục vụ ẩm thực Quảng Đông, Nhà hàng JW Café Nằm tầng trệt, Là nhà hàng buffet cao cấp phục vụ ẩm thực quốc tế, hải sản tươi sống đồ tráng miệng 18