Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 24 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN TÂM LÝ VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Đề bài: Tìm hiểu sở lưu trú đạt chuẩn 4-5 Việt Nam (khu nghỉ dưỡng, khách sạn, du thuyền…) khía cạnh cho trước Lớp: Quản trị khách sạn 62 Giảng viên hướng Phạm Thị Thu Phương dẫn: Nhóm thực hiện: Danh sách thành viên: Nhóm Nguyễn Phùng Thục Khuê 11205637 Phan Trường Giang 11201123 Chu Thị Ngọc Ánh 11207614 Đoàn Thị Anh 11200087 Trịnh Thị Huyền Trang 11208174 Bùi Hương Đào 11200718 Nguyễn Thu Hương 11201737 Nguyễn Thị Ngát 11202779 HÀ NỘI - 2022 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, với phát triển chung giới với mục tiêu phát triển ngành du lịch trở trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh tế Ngành du lịchkhách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng có bước phát triển vượt bậc Đặc biệt, sau trải qua đợt khủng hoảng đại dịch covid kéo dài, khách sạn từ nhỏ đến lớn phải ngưng hoạt động dần khơi phục trở lại, cho thấy nhiều tín hiệu tích cực lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tháng đầu năm 2022 954.000 lượt, tăng gần lần so với năm trước Cùng với hoạt động phát triển trở lại nhanh chóng ngành du lịch, thị trường mở rộng, quan hệ trao đổi lẫn trao đổi du khách nước giới phát triển Thêm vào hàng loạt khách sạn đời thúc đẩy trình phát triển du lịch Mặc dù vào hoạt động 20 năm khách sạn Melia Hà Nội giữ vị mình, khách sạn hàng đầu Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội mong muốn đem lại cho khách hàng hài lòng hệ thống tiện nghi cao cấp thái độ phục vụ chuyên nghiệp để tạo nên đẳng cấp khác biệt so với khách sạn khác thành phố Vậy để hiểu rõ hệ thống sở dịch vụ khách sạn, điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ khách sạn thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn tập trung vào nhóm chúng em trình bày nội dung tập Trong q trình làm tập nhóm, chúng em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Mong bạn lắng nghe có ý kiến đóng góp cho phần tập hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI 1.1 Thông tin chung khách sạn Melia Hà Nội Toạ lạc trung tâm thành phố Hà Nội Từ khách sạn vài phút để đến địa điểm lịch sử tiếng Lăng Bảo tàng Hồ Chí Minh, chùa Một Cột, nhà hát Lớn Hà Nội, Văn miếu Quốc Tử Giám nhiều sông, hồ, đền chùa đẹp Nằm vị trí 44B Lý Thường Kiệt, khách sạn cách ga Hà Nội khoảng 500 mét cách sân bay Nội Bài 38 km Chủ sở hữu khách sạn Công ty SAS-CTAMAD quản lý tập đoàn Melia Hotels International Là khách sạn sao, khách sạn Melia Hà Nội gồm 306 phòng nghỉ hộ Trong có 238 phịng Deluxe rộng 30m2 66 phịng Executive Suite có diện tích 68m2 Từ tầng 17 đến tầng 22 khách sạn Melia Hà Nội phòng Executive Tất phòng thiết kế tỉ mỉ đến chi tiết đáp ứng tiêu chuẩn cao khách du lịch theo mùa Các phòng trang bị nhiều tiện nghi đại như: máy điều hồ, vơ tuyến vệ tinh, điện thoại, két an toàn, minibar, thiết bị pha trà cà phê, bàn làm việc cỡ lớn với ghế tựa, có hệ thống đài dàn nhạc, máy vi tính Melia Hanoi Hotel cơng nhận số tạp chí uy tín quan phủ cho phục vụ xuất sắc năm qua Melia Hanoi Hotel cung cấp dịch vụ tuyệt vời với hiếu khách người Việt làm cho kỳ nghỉ bạn thỏa mãn đáng nhớ 1.2.Hệ thống sở dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội 1.1 Dịch vụ phòng – Khách sạn Melia Hà Nội Hạng phòng Phòng Deluxe Cơ sở vật chất Giá Có giường đơi cực lớn giường đơn Diện tích 32m2, nhìn thành phố, tivi hình phẳng, Wifi miễn phí người: 3.657.016 người: 4.130.528 Phịng Premium Diện tích 32m2 Thiết kế đại cơng nghệ, có bàn ghế làm việc lớn, minibar đầy đủ đồ uống người: 3.472.762 người: 3.893.702 Phòng Grand Premium Diện tích 68m2 Có phịng ngủ phịng khách riêng với khu vực làm việc người: 4.104.173 người: 4.525114 Phịng Level Premium Diện tích 32m2 Trải nghiệm dịch vụ theo yêu cầu riêng tầng Executive, có tầm nhìn tồn thành phố Có máy pha cà phê người: 4.735.584 người: 6.024.808 Phòng Level Suite Diện tích 68m2 Có phịng khách lớn, khu vực làm việc tràn ngập ánh sáng, TV 42 inch người: 5.682.608 người: 6.971.832 1.2 Nhà hàng – Khách sạn Melia Hà Nội Nhà hàng El Patio – Khách sạn Melia Hà Nội Được thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải, nhà hàng El Patio phục vụ ngày, đem lại cho mảnh đất Hà thành duyên dáng trải nghiệm ẩm thực vô phong phú Các bữa sáng, trưa tối phục vụ theo phong cách buffet, kết hợp ẩm thực quốc tế ăn địa phương đậm chất Việt Nam El Patio điểm đến hoàn hảo dành cho gia đình, bạn bè đồng nghiệp, nơi tất người thưởng thức bữa tiệc buffet theo chủ đề hoành tráng đồng thời đắm thiên đường tráng miệng cơng phu Nhà hàng El Oriental – Khách sạn Melia Hà Nội Thực đơn phục vụ: Ẩm thực Việt Nam Thái Lan Giờ phục vụ: 11h30 – 14h & 17h30 – 22h El Oriental phục vụ ăn đặc sắc Việt Nam Thái Lan Hãy thưởng thức phong cách nấu ăn khác vùng đất trù phú với tất ăn hấp dẫn cưỡng lại thực đơn trung tâm Hà Nội El Oriental có ‘Phịng Lotus’ riêng để phục vụ dịp đặc biệt kiện riêng tư Nhà hàng Cava Lounge – Khách sạn Melia Hà Nội Là nơi hoàn hảo để thư giãn thưởng thức ly cocktail thời thượng, loại bia địa phương quốc tế ăn nhẹ Cava Lounge địa điểm hoàn hảo để gặp gỡ bạn bè đối tác kinh doanh Nhà hàng Meliá Deli – Khách sạn Melia Hà Nội Thỏa mãn vị giác với nhiều loại bánh thơm ngon, bánh mì lị, bánh kem, bánh bánh tart Cung cấp nhiều ăn nhẹ bữa ăn ngon, nơi lý tưởng vào thời điểm ngày Nhà hàng cung cấp cho quý khách mong muốn thưởng thức bữa sáng nhanh chóng ăn xế chiều hay ăn mang 1.3 Hội họp kiện – Khách sạn Melia Hà Nội Meliá Hà Nội tự hào có khơng gian họp hội nghị lớn nước Với công nghệ tối tân tiện nghi hạng nhất, khách sạn nơi tuyệt vời để tổ chức hội nghị hồnh tráng, lễ đón ấn tượng kiện sôi động Với sức mạnh kinh nghiệm quốc tế với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo nên trải nghiệm hội họp hồn hảo Phịng họp – Khách sạn Melia Hà Nội * Phòng Grand Ballroom – Khách sạn Melia Hà Nội Phòng Grand Ballroom phòng hội nghị rộng 1.007m2 lớn Hà Nội Hội trường có sức chứa tới 1.200 đại biểu tham dự hội nghị 800 khách dự tiệc Đối với kiện địi hỏi khơng gian ấm cúng, Hội trường chia thành phòng nhỏ kết nối với phòng nghỉ rộng * Thăng Long Ballroom – Khách sạn Melia Hà Nội Thăng Long Ballroom nơi hồn hảo cho kiện địi hỏi ấn tượng cần thân mật Sức chứa lên tới 540 đại biểu dự hội nghị 360 khách dự tiệc Hội trường lựa chọn hồn hảo cho kiện địi hỏi bảo mật đến thang khách riêng * Các phòng chức – Khách sạn Melia Hà Nội Meliá Hanoi có phịng chức thiết kế để phù hợp với nhiều dịp khác Các phòng thiết kế để chứa từ 70 đến 200 khách Đây lựa chọn lý tưởng cho hội nghị quy mô vừa nhỏ Những phịng cịn có tính linh hoạt cao liên thơng với * Phịng Executive Boardroom – Khách sạn Melia Hà Nội Meliá Hanoi có Executive Boardroom có 12 ghế giám đốc bọc da Hai phịng đặt tầng 20 ngắm toàn cảnh thành phố – địa điểm lý tưởng cho họp lãnh đạo cao cấp địi hỏi ấn tượng 1.3 Dịch vụ chăm sóc tiện nghi – Khách sạn Melia Hà Nội 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc – Khách sạn Melia Hà Nội Dịch vụ lễ tân 24h Dịch vụ buồng phòng 24h Dịch vụ y tế 24h Truy cập Internet WiFi miễn phí Cava Lounge Bàn tiếp tân du lịch Ghế ăn trẻ em Khu phòng hội nghị Quầy quà tặng dược phẩm Dịch vụ giặt Dịch vụ xe Limousine Dịch vụ đổi tiền Bàn cầu phòng (theo yêu cầu) Dịch vụ y tế với bác sỹ y tá chuyên nghiệp cho khách lưu trú trường hợp cấp cứu vào ban ngà 1.3.2 Tiện nghi – Khách sạn Melia Hà Nội Lối vào cho người khuyết tật Bãi đỗ xe tầng Nhà hàng dịch vụ ăn uống Câu lạc Marquee phòng hội nghị lớn 11 phòng chức Phòng tập thể thao Bể bơi ngồi trời Spa salon chăm sóc sắc đẹp Oasis Tiệm làm tóc Xe lăn (theo yêu cầu) PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 2.1 Thị trường khách hàng mục tiêu Đa số khách hàng tới khách sạn Melia Hà Nội khách nước ngồi với phần đơng mục đích lưu trú Bảng Cơ cấu khách tới lưu trú khách sạn theo khu vực quốc gia STT Thị trường khách ĐVT 2017 2018 So sánh +/- % Khách quốc tế Người 119.826 131.672 +11.846 9.89 Tỷ trọng % 70.05 71.18 (+1.13) - Khách nội địa Người 51.232 53.310 +2078 4.06 Tỷ trọng % 29.95 28.82 (-1.13) - Tổng Người 171.05 184.982 +13924 8.13 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) Từ bảng ta thấy lượng khách chủ yếu lưu trú khách sạn Melia Hà Nội khách quốc tế Cụ thể: Tỷ trọng khách quốc tế năm 2017 2018 70.05% 71.18%; tỷ trọng khách nội địa năm 29.95% 28.82% Khách quốc tế năm 2018 so với năm 2017 tăng 11.846 người, tương ứng tăng 9.89% Khách nội địa năm 2018 so với năm 2018 tăng 2078, tương ứng tăng 4.06% Bảng Thị phần khách lưu trú khách sạn Melia Hà Nội phân theo quốc gia Thị trường Thị phần Document continues below Discover more Nhập môn Quản from: trị Khách sạn NMQTKS Đại học Kinh tế… 22 documents Go to course Báo cáo thực tế 32 Report Nhập môn Quản trị… 100% (1) Setup ban tiec kieu chau Au trang tri ba… Nhập môn Quản trị… None Dụng cụ F n B 29 quản trị kinh doanh… Nhập mơn Quản trị… None BTN Qtkdnh NHĨM5 - quản trị kinh… Nhập mơn Quản trị… None Quy Trình Phục Vụ 89 Tại Nhà Hàng Saigo… Nhập môn Quản trị… 13% Cau-hoi-Bai-tap- Mỹ Nhật Bản Anh Úc None 10% lon-k63 8% môn Nhập Quản 6% trị… Pháp 4% Hàn Quốc 4% Tây Ban Nha 4% Việt Nam 4% Nước khác 47% None (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) Từ bảng ta thấy thị trường khách chủ yếu khách sạn Melia Hà Nội khách đến từ Mỹ, chiếm khoảng 13% Xếp sau thị trường khách đến từ Nhật Bản với khoảng 10%, Anh với 8%, Úc với 6% Khách Việt Nam chiếm 4% tổng số khách tới khách sạn lưu trú, thấy thị trường khách khách sạn Melia Hà Nội chủ yếu khách nước Khách sạn Melia Hà Nội đặt 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Đây khu phố sầm uất thành phố khu thương mại ngoại giao Hà Nội Ở gần văn phịng Chính phủ, đại sứ qn, di tích văn hố, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí mua sắm Điều đặc biệt giao thông thuận tiện cho khách du lịch Du khách đường phố hàng ven đường, tạo cho du khách cảm giác dễ chịu, ngồi khách du lịch lên sân thượng hay gọi sân máy bay, du khách ngắm tồn cảnh thành phố với tịa nhà cao tầng, cơng viên, sơng hồ đường phố Vào ban đêm dãy phố có nhiều người qua lại đơng đúc tạo cảm giác thật nên thơ sống động Với vị trí vơ đắc địa thuận lợi vậy, với hệ thống sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thị trường khách hàng mà khách sạn hướng đến khách có mức thu nhập cao, thuộc tầng lớp xã hội thượng lưu, có vị trí đứng định xã hội Khách sạn Melia Hà Nội nơi lưu trú nhiều yếu nhân giới Không lâu sau hoạt động, Melia Hà Nội nhanh chóng trở thành khách sạn tiếng Hà Nội Melia Hà Nội lựa chọn lưu trú giới kinh doanh nhiều yếu nhân giới Khi đến Việt Nam, nhiều tên tuổi lớn hoàng hậu Sofia Tây Ban Nha, công chúa nước Anh Anne, công chúa Thái Lan Chulabhorn, công chúa Campuchia Norodom Vacheahra, thành viên Hoàng gia Brunei lựa chọn lưu trú Melia Hà Nội Nhưng phải đến nhà lãnh đạo Triều Tiên Kim Jong Un, Melia Hà Nội trở thành tâm điểm truyền thơng tồn cầu Vào cuối tháng 2/2019, Hà Nội trở thành nơi diễn Hội nghị thượng đỉnh Mỹ Triều Nơi lưu trú Tổng thống Mỹ Donald Trump nhà lãnh đạo Triều Tiên Kim Jong Un truyền thông ý Trong ông Trump chọn Sofitel Legend Metropole Hà Nội ơng Kim Jong Un đặt niềm tin vào Melia Hà Nội Melia Hà Nội khách sạn hạng sang đắt đỏ Melia Hanoi có 306 phịng gồm loại chính: Deluxe King (140 phịng), Deluxe Twin (98 phịng), Executive Suite (66 phịng) Tuy nhiên, Melia Hà Nội có phòng giá cao vượt trội Grand Suite Presidential Suite Presidential Suite rộng tới 165 m2, nằm tầng 22, mức giá không công khai Tuy nhiên, chắn khách hàng hàng nghìn USD để tận hưởng đêm phịng sang trọng, xa xỉ bậc Khách sạn Melia Hà Nội có phịng đại tiệc Grand Ballroom tầng với diện tích 1,007 m2 với sức chứa 1200 khách hội 800 khách tiệc, phòng tiệc Thăng Long Ballroom tầng với sức chứa 540 khách hội nghị 360 khách tiệc Trong đó, khách sạn Melia Hà Nội có phịng chức hội nghị nhỏ vừa thiết kế phù hợp từ 70 đến 200 khách, hai phòng Executive Boardrooms với nội thất sang trọng cho tối đa 12 khách VIP bố trí tầng 20 (The Level) nhìn thấy tồn cảnh thành phố Bên cạnh đó, tầng 20 khu vực Executive lounge có phịng họp nhỏ từ đến 10 người cho khách VIP lưu trú khách sạn Do thị trường khách hàng MICE thị trường khách khách sạn trọng thu hút Năm 2019, khuôn khổ giải thưởng Haute Grandeur Global Hotel Awards, Melia Hà Nội tự hào chiến thắng hạng mục giải thưởng “Khách sạn hội nghị xuất sắc giới” “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” 2.2 Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ sở lưu trú qua đánh giá khách hàng 2.2.1 Điểm mạnh Về vị trí địa lý khách sạn Melia: Melia Hà Nội tọa lạc trung tâm thành phố Ở gần văn phịng Chính phủ, đại sứ qn, di tích văn hố, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí mua sắm Nơi cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30km, cách ga Hà Nội khoảng km cách khu phố cổ Hà Nội khoảng 1,2 km nên vô thuận lợi cho trình di chuyển, khám phá khu vực nội thành sầm uất Một số bình luận khách: Vị trí tốt, dễ dàng tiếp cận khu phố cổ Dịch vụ tốt, vị trí tốt, nhân viên thân thiện ! Tôi muốn lại quay lại vào lần sau Tơi có kỳ nghỉ thật tuyệt vời đến với Hà Nội có trải nghiệm tốt Melia Hotel Khách sạn nằm trung tâm Hà Nội, gần Hồ Hoàn Kiếm thuận tiện cho việc lại vui chơi Toạ lạc vị trí trung tâm Melia hanoi tiện lợi để thăm quan địa danh nội Hà Nội Có thể nói tơi hài lịng với Melia Hanoi có Vị trí tiện lợi để điểm thăm quan địa bàn Hà Nội, giá phù hợp với Melia có Cơ sở vật chất kỹ thuật phịng, dịch vụ buồng Phịng có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, vật dụng thiết yếu phục vụ nhu cầu cá nhân khách trình lưu trú khách sạn Hệ thống truy cập wifi tốc độ cao, có máy pha trà, cafe phòng, máy điều chỉnh độ ẩm hút mùi khách yêu cầu Phòng thiết kế rộng rãi, thống mát, màu sắc hài hồ, bố trí trang thiết bị thuận tiện Phòng dọn hàng ngày suốt trình khách lưu trú Khi khách có yêu cầu dịch vụ buồng u cầu trực tiếp thơng qua đàm riêng khách sạn Một số bình luận khách: khách sạn trang bị với thiết kế đại Có nhiều ổ cắm điện có máy tạo độ ẩm phịng Giường siêu lớn thoải mái, phòng tập thể dục trang bị tốt với máy móc Chúng tơi khách sạn Melia Paris ấn tượng chúng tơi định khách sạn Melia Hà Nội chuyến này, chúng tơi cảm thấy hài lịng định Phòng trang bị tốt, bảo dưỡng tốt… Dịch vụ ăn uống khách sạn Khách sạn phục vụ đa dạng loại đồ ăn, đồ uống phù hợp với nhu cầu thực khách Khơng gian phục vụ ăn uống trí sang trọng, lịch sự, Một số bình luận khách: Phịng sẽ, bữa sáng có nhiều lựa chọn Có sơ la trái q chào đón Vị trí tốt, dịch vụ tốt, bữa sáng ngon, tất thứ tốt Quầy bar Disco, đồ uống đắt bầu không khí tuyệt vời Có nhiều dịch vụ bổ sung Khách sạn Melia Hà Nội có dịch vụ bổ sung như: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ đổi tiền, thiết bị cho người khuyết tật, dịch vụ y tế 24/24, dịch vụ giặt ủi quần áo, Internet sảnh, trung tâm thương vụ, chỗ đỗ xe, cửa hàng đồ lưu niệm (clia Boutique), dịch vụ du lịch, đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch, đưa đón sân bay, giặt ủi, hồ bơi, phịng tập thể dục Những dịch vụ ln đạt hài lòng tin tưởng khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu, nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn, thu hút ngày nhiều tập khách hàng Một số bình luận khách: Phịng tập thể dục khách sạn rộng rãi, thoải mái, dịch vụ spa tuyệt Khi đến Việt Nam, khách sạn đưa đón sân bay, tơi thực thấy tuyệt vời biết ơn Ở có dịch vụ chăm sóc trẻ, điều tốt, tơi dẫn theo nhỏ cơng tác Phịng tập thể dục trang bị tốt với máy móc An ninh, an tồn khách sạn Khách hàng đến lưu trú khách sạn bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân, với nhân viên tiết lộ thơng tin khách bên ngồi bị xử phạt theo quy định khách sạn Khách sạn xây dựng đội ngũ an ninh vô chất lượng, đào tạo, tuyển chọn kỹ lưỡng để đảm bảo an toàn khách hàng thời gian lưu trú khách sạn Khách sạn trang bị đầy đủ trang thiết bị phịng chống cháy nổ, lối hiểm để đảm bảo an toàn khách có cố xảy khách sạn Một số bình luận khách An ninh tốt! Khách sạn kiểm tra chặt chẽ việc khách vào khách sạn, thấy yên tâm điều Khi đến đặt phòng đây, khách sạn yêu cầu cung cấp số thông tin cá nhân, số thông tin nghĩ không cần thiết, họ yêu cầu giải thích cho tơi, họ đảm bảo thơng tin cá nhân tơi khơng bị tiết lộ ngồi Điều khiến yên tâm Chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chào đón khách hàng nồng nhiệt, sẵn sàng giúp đỡ giải vấn đề khách hàng gặp khó khăn Trình độ ngoại ngữ nhân viên tốt Nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức mặt nghiệp vụ, kỹ năng, thái độ nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt lưu trú sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Một số bình luận khách: Khả nói tiếng Anh nhân viên tốt, nhân viên hiểu biết tốt hướng dẫn bạn đến nhiều địa điểm tham quan thú vị Khách sạn đẹp, nhân viên thân thiện nhiệt tình Các nhân viên khách sạn chu đáo, nhân viên dọn phịng cung cấp cho chúng tơi đồ dùng gọi Nhân viên giúp đặt nhà hàng cho bữa tối Tất nhân viên nói tiếng Anh tốt 2.2.2 Điểm yếu Chất lượng buồng phịng khách sạn Có thể xây dựng lâu nên nhìn khách sạn có cũ so với khách sạn mở năm gần Bình luận khách khách sạn cũ sở vật chất tình trạng tốt phịng ốc lỗi thời Sạch vấn đề đáng lo ngại thấy bụi khắp khu vực quầy bar tất kính, ấm đun nước bẩn, tơi cần phải lau trước sử dụng nó- bạn khơng thể tưởng tượng tơi nhìn thấy bắt đầu cách lau khăn giấy, bồn tắm bị bẩn Thái độ phục vụ nhân viên Một số nhân viên chưa thực nhiệt tình, khơng có thái độ chun nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn Nhân viên có thái độ phân biệt đối tượng khách Bình luận khách Nhân viên lễ tân có thái độ khơng nhiệt tình mặc đồ vào khách sạn hôm sau vào với người bạn nước ngồi tơi thái độ khác hẳn Tơi khơng thích thái độ nhân viên Tơi trả phịng vào khoảng 7:40 sáng Vào lúc đó, sảnh đợi khơng có nhiều người, người trực chuông hướng dẫn đến quầy lễ tân để trả phòng Tất nhân viên lễ tân bận rộn ngoại trừ người đàn ơng phịng, làm việc với máy tính Có thể anh quản lý trực ban, anh nhìn tơi "như nhìn vào khơng trung" mà khơng có lời chào Anh ta đưa chìa khóa phịng tơi cho gái bên cạnh yêu cầu trợ lý cho dù cô bận với người đàn ông da trắng nên phải phục vụ khách lúc Khơng có thái độ chuyên nghiệp nhân viên khách sạn Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Bình luận khách Nhà hàng khách sạn giá đắt đồ ăn mức bình thường Bữa sáng không ngon đánh giá trực tuyến thất vọng trứng chiên nguội, hướng dẫn khó hiểu nhà hàng mì, sushi đóng cục 2.2.3 Đánh giá tổng quan Tọa lạc trung tâm thành phố, có vị trí địa lý gần với nhiều khu thăm quan, di tích thắng cảnh, giao thơng vô thuận tiện phát triển Đây coi yếu tố then chốt để phát triển khách sạn mạnh mẽ tương lai Khách sạn thiết kế gồm nhiều hạng phòng khác phù hợp với nhu cầu du khách Đặc biệt có nhiều dịch vụ bổ sung để khách hàng lựa chọn cần thiết, điểm cộng lớn khách hàng lưu trú khách sạn Bên cạnh mạnh cịn số hạn chế cần khách sạn cải thiện, đặc biệt khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng đây, tạo mẻ thu hút khách quay trở lại khách sạn Khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên họ cấu thành quan trọng sản phẩm dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng 2.3 Đánh giá phù hợp hệ thống sản phẩm - dịch vụ với thị trường khách hàng mục tiêu 2.3.1 Sự đa dạng hệ thống sản phẩm – dịch vụ khách sạn Meliá Hà Nội Ngồi dịch vụ lưu trú, Melia Hà Nội thúc đẩy lợi nhuận cách kết hợp với kinh doanh dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn nắm bắt tốt nhu cầu thị trường đưa vào hoạt động phòng chức phục vụ tổ chức hội nghị, kiện, đem lại thành công rực rỡ Melia Hà Nội lựa chọn lưu trú giới kinh doanh nhiều nhà kinh doanh giới, nơi tổ chức nhiều hội nghị tầm cỡ quốc tế Chất lượng phục vụ chất lượng thực phẩm, dịch vụ khách sạn trọng quan tâm cải tiến thường xuyên Đồ ăn, thức uống khách sạn nắm bắt nhu cầu khách hàng đảm bảo an toàn, vệ sinh thực phẩm, đa dạng ăn ẩm thực quốc tế Châu Âu Mỹ, số ăn đặc sản Châu Á đặc biệt ăn địa phương phục vụ, đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng mục tiêu ngồi nước để thưởng thức ăn q hương địa phương Melia Hà Nội đưa mức giá khác phù hợp mức giá chung thị trường Đồng thời, khách sạn có sách thay đổi giá mềm dẻo linh hoạt, thích ứng khả toán khách hàng, sử dụng chương trình khuyến mại kích thích khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách sạn, tạo hấp dẫn với thị trường mục tiêu Khách sạn tồn kênh phân phối ngắn Trong kênh phân phối chiếm đến 60% tỷ trọng lượng khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, công ty tour nước công ty lữ hành quốc tế Cơng ty Du lịch Sài Gịn Tourist, Hà Nội Toserco, công ty du lịch Việt Nam Hà Nội… Khách sạn sử dụng đan xen linh hoạt kênh phân phối nước để nhắm vào thị trường khách du lịch quốc tế chiếm tỉ trọng lớn lưu trú khách sạn, đồng thời thu hút khách du lịch nước tới sử dụng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Bên cạnh đó, website khách sạn có tích hợp đặt phịng tốn trực tuyến, thủ tục dễ dàng nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.3.2 Đánh giá phù hợp thị trường khách hàng mục tiêu a) Đối với khách du lịch công vụ (MICE) Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam “MICE loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác MICE - viết tắt Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) Exhibition (triển lãm)” Hiện nay, MICE loại hình du lịch quan tâm nhà quản lý khách sạn lợi nhuận từ MICE thu gấp 4-5 lần so với kinh doanh du lịch thông thường, khách du lịch MICE doanh nhân, khách, tập đồn nước ngồi, công ty liên doanh… đến từ nhiều nơi giới Hà Nội có kinh nghiệm tổ chức hàng loạt kiện quốc tế lớn như: Hội nghị Thượng đỉnh nước nói tiếng Pháp, Hội nghị Thượng đỉnh nước ASEAN, Hội nghị ASEM 5, Hội nghị APEC, Hội nghị Thượng đỉnh Mỹ – Triều… đánh giá thành phố hàng đầu Việt Nam cho phát triển du lịch MICE, thể thao Năm 2018, tỉ lệ khách MICE đạt khoảng 4,68% (tương đương 800.000 lượt) tổng số gần 15,6 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam Khách du lịch công vụ thường người có mức chi trả cao, cao khách du lịch khác Họ đến với mục đích cơng việc, kèm với hoạt động tham quan, giải trí giúp cho tâm trạng thoải mái đạt hiệu cơng việc Bởi hoạt động du lịch MICE diễn vào thời điểm năm, đơn vị tổ chức thường lựa chọn tổ chức khách sạn, resort sang trọng, từ 3-5 trở lên trung tâm tổ chức hội nghị lớn Những người tham gia kiện thường doanh nhân có địa vị, có tên tuổi ngành định, họ thường có u cầu cao chất lượng dịch vụ - dịch vụ, đặc biệt với khách sạn sao, họ kì vọng chất lượng sản phẩm – dịch vụ gần hoàn hảo tuyệt đối Trung tâm thương mại Meliá Hà Nội trung tâm hội nghị hội thảo lớn Việt Nam Cơ sở vật chất thích hợp cho kiện xã hội long trọng với quy mơ lớn Với hai phịng hội nghị 11 phịng tổ chức kiện, khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng Năm 2019, khuôn khổ giải thưởng Haute Grandeur Global Hotel Awards, Melia Hà Nội tự hào chiến thắng giải thưởng “Khách sạn hội nghị xuất sắc giới” Bên cạnh đó, khách sạn Melia có nhiều hạng phịng khác nhau, đáp ứng nhu cầu khách du lịch cơng vụ phịng Premium, Grand Premium, Level Premium,… với tầm nhìn tồn cảnh thành phố, bàn làm việc rộng rãi, Wi-Fi tốc độ cao, hứa hẹn mang đến trải nghiệm lưu trú thoải mái, thư giãn mà giúp khách hàng đạt hiệu công việc Khách hàng thư giãn khu vực chăm sóc sức khỏe có hồ bơi ngồi trời hay phịng gym đại giúp khách hàng trì luyện tập chuyến công tác Khách sạn Melia Hà Nội cịn có nhà hàng El Patio, El Oriental, Cava Lounge có phịng ăn riêng, địa điểm thuận lợi lý tưởng để trò chuyện, ăn uống với đồng nghiệp, khách hàng mà trải nghiệm ẩm thực Việt Nam quốc gia khác b) Đối với khách du lịch nước Phần lớn khách đến lưu trú khách sạn Melia Hà Nội người nước ngồi, nên phần lớn đội ngũ nhân viên khách sạn giao tiếp tiếng Anh số ngôn ngữ khác tiếng Nhật tiếng Hàn; đồng thời nhân viên khách sạn qua đào tạo nghiệp vụ dạy giá trị cốt lõi khách sạn Melia Hà Nội nên họ đáp ức yêu cầu, quy tắc khắt khe du khách nước Ngoài ra, khách sạn gần Nhà hát lớn phố cổ, thuận lợi cho du khách tham quan phương tiện Nhà hàng El Patio, El Oriental cung cấp ăn mà khách hàng yêu cầu, từ ăn địa phương đến ăn đến từ quốc giá khác, ăn quen thuộc đến từ đất nước du khách Ngồi cịn có Cava Lounge phục vụ ly cocktail thời thượng, loại bia địa phương quốc tế ăn nhẹ Melia Deli chuyên phục vụ bữa sáng muộn, địa điểm lý tưởng để gặp gỡ, trị chuyện với bạn bè Ngồi ra, khách sạn có quầy tiếp tân, phục vụ 24 giờ/ngày, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, phịng dịch vụ thích hợp cho người bị suy giảm khả vận động, tạo điều kiện cho tất cra người lưu trú có trải nghiệm tốt c) Đối với khách gia đình cặp đơi Khách sạn Melia Hà Nội coi điểm nghỉ dưỡng sang chảnh xa hoa trung tâm Hà Nội, hứa hẹn đem đến trải nghiệm du lịch nghỉ dưỡng cao cấp mà khách từ nội thành Hà Nội không cần phải đâu xa Meliá Hà Nội cung cấp tiện ích tuyệt vời để khách rèn luyện sức khỏe thư giãn Đây nơi phục hồi cân cho thể tâm hồn với phòng gym tiện nghi đầy đủ trang thiết bị, nơi nghỉ dưỡng yên bình đáng kinh ngạc, salon làm đẹp với thợ làm tóc Khách hàng đến tận hưởng hồ bơi ngồi trời với giường tắm nắng, võng tầm nhìn thủ Việt Nam tuyệt đẹp Ngồi hạng phịng khác nhau, phù hợp với số lượng thành viên cung ngân sách gai đình, khách sạn có nhà hàng đem đến khơng gian ấm cúng cho gia đình, khơng gian lãng mạn cho cặp đơi với tầm nhìn tồn cảnh thành phố Hà Nội Khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi, gần phố cổ, nhà hát lớn trung tâm thương mại giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm địa điểm vui chơi, giải trí PHẦN 3: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 3.1 Phân tích tình đánh giá tích cực đánh giá tiêu cực 3.1.1 tình tích cực a) Tình Đối tượng khách hàng: Khách hàng tổ chức kiện triển lãm khách sạn Đánh giá tình thực tế: Khách Nhân viên hàng trao đổi Tâm lý khách hàng Phản hồi khách sạn sau khách trải nghiệm dịch vụ Lên kế Giới thiệu với khách hoạch phong tiệc có đầy đủ chức để đáp ứng yêu cầu khách Tích cực gợi ý, giới thiệu cách bày trí, dịch vụ, đồ ăn giá với khách Cảm thấy lắng nghe tơn trọng từ nhân viên Cảm nhận quan tâm, chăm sóc tận tình từ vấn đề nhỏ đến lớn, khách sạn đồng hành tạo nên kết tốt cho bữa tiệc Gửi lời cảm ơn đến khách hàng lựa chọn dịch vụ khách sạn Ngày tổ Phục vụ khách tận chức tình, chuyên nghiệp, kiện quan tâm đến chi tiết để buổi tiệc diễn cách trọn vẹn Đề cao phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ cảm ơn họ Mong chuyển lời phản hồi tốt khách tới nhân viên phục vụ bữa tiệc để khích lệ tạo Cảm nhận quan động lực tâm, nhiệt tình khách sạn, tạo cảm giác Mong muốn an tâm tổ chức tiệc phục vụ khách giúp họ thành sử dụng dịch vụ công tạo ấn tượng tốt tới khách sạn mắt người tham dự Đồ ăn Thỏa thuận trước với khách menu ăn, thứ tự lên giá Hài lòng đồ ăn ngon, cảm thấy giá có chút cao thấy xứng đáng với chất lượng kèm Thiết bị, khơng gian, trang trí, an ninh Thực theo yêu cầu khách hàng trang trí khơng gian, thiết bị Ln kiểm tra kỹ tất bắt đầu buổi tiệc để thứ hồn Khách hàng hài lịng mức độ đảm bảo an ninh, an toàn bữa tiệc Cảm thấy an tâm lựa chọn tổ chức tiệc muốn tiếp tục hợp tác với khách sạn hảo b) Tình Đối tượng khách hàng: Khách lưu trú du lịch Đánh giá tình thực tế: Khách hàng Nhân viên Tâm lý khách hàng Phản hồi khách sạn sau khách trải nghiệm dịch vụ Đặt phịng Tiếp nhận thơng An tâm đặt phòng Cảm ơn khách hàng qua hotline tin cách thành cơng sử dụng dịch vụ xác đầy đủ khách sạn Thấy hân hạnh giúp khách có trải nghiệm Khi đến Tận tình phục vụ Được thỏa mãn mặt tuyệt vời khách sạn khách từ trực tiếp sử khách đến nhận dụng dịch phòng vụ Chuẩn bị tốt không gian, thiết bị, an ninh an toàn cho khách sử dụng dịch vụ thẩm mỹ, khơng gian Mong khách hàng khách sạn, hài lòng quay lại tiếp tục sử trang thiết bị tiện nghi, dụng dịch vụ tận tâm khách sạn Đi du lịch, Nhân viên tận vui chơi, giải tình giới thiệu trí địa điểm du lịch tiếng gần khách sạn Cảm nhận quan tâm khách sạn Cảm nhận nhiệt tình, chu đáo cách phục vụ nhân viên khách sạn Vui vẻ hài lịng khách sạn nằm khu trung tâm Hà Nội nên có nhiều địa điểm vui chơi giải trí thuận tiện cho việc lại Mong muốn quay lại lần để trải nghiệm 3.1.2 tình tiêu cực a) Tình Khách theo cặp đơi Anh chị đánh giá cho khách sạn trang tripadvisor Anh chị đêm, Tuy nhiên kỳ nghỉ anh chị khách sạn gặp nhiều vấn đề khiến cho anh chị vô thất vọng Anh chị có nói rằng: Khi đến khách sạn xe taxi chúng tôi, khơng có chào đón chúng tơi ngồi cửa giúp chúng tơi xách vali Thậm chí tơi cịn nhìn thấy cịn nhìn thấy có nhân viên bellman ngồi xem điện thoại Các nhân viên khơng quan tâm đến chúng tơi chúng tơi khách du lịch không xếp vào loại doanh nhân Điều điên rồ hai chúng tơi (khơng may) phải công tác thường không đối xử khác biệt với khách khác khách sạn mà để kinh doanh Mặc dù vừa đến khách sạn khách sạn để lại ấn tượng ban đầu không tốt cho khách hàng thái độ chào đón khách, chí nhân viên cịn làm việc riêng Điều làm cho tâm lý khách cảm thấy khó chịu, cảm giác khơng nhân viên chào đón, họ thấy phân biệt đối xử với đối tượng khách hàng khách du lịch khách doanh nhân Ở vấn đề nhân viên phận tiền sảnh cần phải ý quan sát thể khn mặt niềm nở, thái độ tích cực chào đón khách, quan sát hỏi xem khách có cần giúp đỡ khơng, để khách cảm nhận quan tâm; đồng thời thể cách đối xử công coi tất vị khách quan trọng Khi chúng tơi đến phịng, đặt cho người có phong bì với tên q ông đó, bên thư gửi cho anh tiếng Quan Thoại Việc cho thấy khách sạn khơng có chuẩn bị cẩn thận để chào đón khách mới- nhân viên buồng lúc làm phịng khơng để ý để dọn chúng khỏi phòng Điều khiến cho khách cảm thấy không hoan nghênh, không tơn trọng Cách giải tình xảy nhân viên cần bày tỏ thái độ xin lỗi khách cách chân thân, xin lỗi khách sơ xuất, nhầm lẫn xảy ra, bày tỏ đồng cảm với cảm giác khách Do để hạn chế xảy ra, nhân viên buồng trước trả phòng cho phận lễ tân cần phải rà sốt thật kĩ, xem xét có thứ khơng cần thiết, không liên quan, không thuộc tiêu chuẩn khách sạn để loại bỏ ngoài, kiểm tra sở vật chất kĩ thuật phòng để xem có hỏng hóc khơng để báo với phận kĩ thuật có sửa sửa chữa kịp thời trước đón khách vào Tơi gửi email cho khách sạn trước đến lưu trú họ biết tuần trăng mật yêu cầu phịng đẹp với tầm nhìn đẹp, điều không xem xét nhân viên lễ tân check in phịng chí khơng đề cập đến điều đó tuần trăng mật chúng tơi Nhân viên khơng có coi tất vị khách quan trọng giải thích rõ ràng cho khách, không đưa lựa chọn thay phù hợp cho khách, khơng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Tâm lý khách lúc này: Họ cảm thấy thất vọng, nhân viên không quan tâm nhu cầu họ Do nhân viên tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, cần phải giải thích rõ ràng dễ hiểu khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hay không, không cần phải đưa lời xin lỗi chân thành cho khách đưa phương án khác để khách có lựa chọn phù hợp khơng lờ yêu cầu khách để khách cảm nhận nhân viên biết lắng nghe nhiệt tình giúp đỡ họ Bữa sáng nhìn tuyệt vời thực lại chất lượng Chúng yêu cầu cà phê, đưa cà phê cho người, cho hai người Một buổi sáng khác, yêu cầu cà phê họ quên đưa Đĩa không dọn khỏi bàn Tôi u cầu lấy đĩa phục vụ bối rối, sau lấy đĩa để lại đĩa cho chồng tôi, phải gọi cô quay lại để lấy đĩa anh Nhân viên làm việc thể thiếu chuyên nghiệp, thiếu quan sát, tinh tế Khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, cảm giác bị bỏ qn, khơng phục vụ tận tình Nhân viên cần phải xin lỗi khách hàng nhầm lẫn mình, mong khách thơng cảm Nếu có thể, gọi khách tên riêng xin lỗi để trò chuyện vơi bớt phần căng thẳng ý nhận order từ khách cần phải ghi chép cẩn thận, xác nhận lời khách hành động nhìn vào mắt khách, gật nhẹ đầu, hỏi thêm chi tiết… , cần thể thái độ làm việc chuyên nghiệp, ý quan sát , thể linh hoạt nhạy bén phục vụ Đây khách sạn đắt tiền chắn không cảm thấy đáng đồng tiền bát gạo Tơi cảm thấy nhân viên làm việc ngành nhiều năm, họ trở nên tự mãn chán nản với vai trị Chúng nhận thấy thông thường, nhân viên trẻ tuổi có động lực nhiều thích nói chuyện với bạn giúp đỡ bạn, lúc muốn đưa tiền tip, người xứng đáng nhận Chúng chọn khách sạn từ danh sách rút gọn ba khách sạn khác, thật không may dịp lựa chọn sai Tôi không giới thiệu khách sạn cho gia đình bạn bè mình, thật lãng phí tiền bạc Những vấn đề mà anh chị khách hàng tình gặp phải lỗi xuất phát từ khách sạn Những vấn đề khách gặp phải khiến khách hàng đánh giá dịch vụ khách sạn không đạt so với mức 5*, đặc biệt với khách sạn thương hiệu quốc tế Gây tâm lý thất vọng, ấn tượng ban đầu khách sạn không tốt Dịch vụ không tương xứng với số tiền họ chi trả Và trước bình luận đánh giá vị khách khách sạn đưa phản hồi trang tripAdvisor: "Cảm ơn bạn dành thời gian để cung cấp cho thông tin phản hồi kỳ nghỉ bạn với Tôi thất vọng biết bạn trải nghiệm loại dịch vụ kỳ nghỉ gần bạn Tôi muốn thông báo với bạn tiến hành điều tra đầy đủ hành động thực với cộng có liên quan để tránh tình trạng tương tự tương lai Hãy yên tâm coi tất vị khách quan trọng Ý kiến khách quan bạn chuyển đến phận liên quan Chúng đánh giá cao phản hồi bạn, nhờ liên tục củng cố điểm cần cải thiện Tôi hiểu sửa chữa thiệt hại gây vào lúc tơi hy vọng chúng tơi bù đắp cho bạn vào lần lưu trú Bạn vui lịng thơng báo cho chúng tơi biết bạn có kế hoạch quay lại Hà Nội lần để tơi đích thân quan tâm kỳ nghỉ bạn đảm bảo thứ đáp ứng hài lòng bạn." Như đáp lại phản hồi không tốt khách hàng khách sạn thể xin lỗi chân thành đến khách, đồng cảm với khách, lắng nghe khách thể coi trọng đánh giá khách, mong muốn phục vụ khách, đem đến cho khách sản phẩm dịch vụ tốt khách quay trở lại, đồng thời đưa biện pháp khắc phục để đem đến trải nghiệm tốt đến khách hàng Thông qua lời phản hồi từ khách sạn có lẽ phần giúp khách hàng cảm thấy quan tâm hơn, lắng nghe, tơn trọng giúp họ giảm bớt chút thất vọng khách sạn Tình 2: Khách du lịch anh đánh giá Anh có nói rằng: Tơi thất vọng với khách sạn mà tơi chọn đánh giá tích cực Chỉ đến sớm ba tiếng để nhận phòng, để sử dụng phịng cần phải trả thêm khoảng $ 40 Mặc dù việc toán số tiền bao gồm việc trả phòng trễ (như giải thích tài liệu quảng cáo tơi tìm thấy phịng), tơi bị từ chối quầy lễ tân Vị khách sớm dự tính muốn nhận phịng ln, anh chấp nhận trả thêm tiền lại bị nhân viên lễ tân từ chối mà khơng có giải thích nào, lên phịng anh có xem tờ quảng cáo khách sạn cho nhận phòng sớm việc tốn thêm bao gồm việc trả phịng trễ, điều khiến cho anh cảm thấy vô khó chịu, vừa phải di chuyển quãng đường xa đến không nghỉ ngơi, không nhân viên quan tâm Cách giải quyết: Nhân viên lễ tân cần phải niềm nở chào đón khách, giải thích cho khách phận buồng q trình chuẩn bị phịng khách cũ check out đảm bảo khách đặt trước có phịng cho khách nhận, khách sạn cịn phịng trống nhân viên giới thiệu loại phịng phù hợp khác cho khách, khách khơng đồng ý muốn chờ đợi tiếp nhân viên mời khách vào phận chờ, đề nghị giữ hành lý giúp khách quầy lễ tân, thông báo với khách phòng sẵn sàng giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khách sạn mời nước cho khách để khách cảm thấy chào đón, ngồi nghỉ ngơi sau hành trình di chuyển dài Phòng bị mùi ẩm mốc, Vòi hoa sen phịng có đầu vịi sen cũ khơng dẫn nước cách Sau tơi nhân viên đề nghị đổi phịng khác có chất lượng tương đương nhiên sang đến phịng tơi lại bị ảnh hưởng tiếng ồn lớn từ vũ trường hai bên khách sạn, chí lên đến tận tầng 20, sáng vào tối thứ Bảy, sáng vào Chủ nhật Tơi chí phải ngồi khơng thể chịu tiếng ồn kinh khủng Tơi phản hồi lại khơng nhận lại phản hồi Về vấn đề mùi ẩm mốc xuất phát từ sở vật chất khách sạn, độ ẩm phòng cao nhiên nhân viên trước giao phòng cho khách chưa kiểm tra kĩ lưỡng lại phòng, nhân viên không báo với phận kĩ thuật để họ tiến hành sửa chữa dẫn đến tồn vấn đề vịi hoa sen hoạt động khơng tốt Tâm lý khách hàng: Thất vọng chất lượng khách sạn (chưa tương xứng với thứ hạng thương hiệu khách sạn) Về tiếng ồn khiến cho khách hàng có giấc ngủ ngon phịng mình, cảm thấy khó chịu, bực tức Khách sạn cần phải lắng nghe đưa lời xin lỗi chân thành với khách làm ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ khách, cảm ơn khách phản hồi lại với khách sạn, bên cạnh việc đưa lời xin lỗi tới khách, giải thích cho khách vấn đề ẩm mốc, tiếng ồn đưa cách khắc phục, khách sạn thể lời xin lỗi khách thư viết tay chút hoa đặt phịng khách Nhân viên phục vụ nhà hàng không hiểu đơn u cầu hóa đơn tơi hồn tồn khơng nói tiếng Anh, thật vơ ích Trong khách sạn sao, khách hàng mục tiêu khách quốc tế, việc nhân viên khơng thể nói khơng thể hiểu tiếng anh điều vơ tồi tệ, khiến khách cảm thấy khó chịu Khi gặp phải tình này, khách nói khó nghe nhân viên trình độ tiếng anh thực nhân viên trước hết cần xin lỗi khách, xin khách đợi chút nhờ nhân viên khác có trình độ tiếng anh tốt để giải giúp Vào bữa sáng, nhân viên nhận order sau biến 20-25 phút Đến bữa tối, nhân viên gọi món, giao đồ ăn bỏ qua tiếng đồng hồ Sau tơi hồn thành kiên nhẫn chờ đợi, sau tơi phải đứng dậy đến quầy lễ tân nhà hàng để yêu cầu nhân viên cung cấp hóa đơn Lại vấn đề xuất phát từ nhân viên, nhân viên không quan tâm đến khách khách ăn uống, khơng có phối hợp nhân viên khiến khách phải tự đến quầy lễ tân để tốn thực phong cách làm việc khách sạn Nó khiến cho khách cảm thấy vơ thất vọng bữa ăn, khơng hài lịng, làm thời gian phải chờ đợi nhiều, cảm thấy khơng quan tâm chào đón Ở để khắc phục điều nhân viên sau tiếp nhận order từ khách hỏi xem khách có cần thêm gì, có u cầu đặc biệt khơng, lí khiến thời gian lên lâu nhân viên giải thích cho khách, bổ sung thêm nước lọc nói chuyện với khách nói cho họ thời gian dự kiến hồn thành ăn đưa lời xin lỗi để khách phải chờ đợi lâu đồng thời kiểm tra với phận bếp tình trạng ăn Và khách dùng bữa nhân viên cần phải ý quan sát, rót thêm rượu khách hết, khách ăn xong phải chủ động đưa hóa đơn cho khách