MỤC LỤC Lời mở đầu.........................................................................................................................3 Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản trị cầu..........................................................................4 1.1. Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ...........................................................................4 1.1.1 Khái niệm nhu cầu:.....................................................................4 1.1.2. Khái niệm cầu dịch vụ:..............................................................4 1.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ................................................5 1.3. Biện pháp quản trị cầu dịch vụ.................................................................................7 1.3.1. Quản trị cầu hiện tại..................................................................7 1.3.2. Quản lý cầu tiềm năng:..............................................................7 Chương II: Thực trạng về quản trị cầu của dịch vụ vận tải xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)................................................................................................8 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)..........................................8 2.2. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội.........................................................................................................8 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus transerco:.......................................................................................................8 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội......................................................................................14 2.3. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội ......................................................................................................................................17 2.3.1. Tình hình quản lý cầu hiện tại.................................................17 2.3.2. Tình hình quản lý cầu tiềm năng..............................................18 2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco trên địa bàn Hà Nội.......................................................................................................22 2.4.1. Ưu điểm...................................................................................22
lOMoARcPSD|18351890 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI THẢO LUẬN: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ VẬN TẢI XE BUS CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO) TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Minh Phượng Nhóm thực hiện: 07 Lớp học phần: 231_TEMG2911_04 Hà Nội, 2023 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 MỤC LỤC Lời mở đầu Chương I: Cơ sở lý thuyết quản trị cầu 1.1 Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nhu cầu: 1.1.2 Khái niệm cầu dịch vụ: 1.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ 1.3 Biện pháp quản trị cầu dịch vụ .7 1.3.1 Quản trị cầu 1.3.2 Quản lý cầu tiềm năng: Chương II: Thực trạng quản trị cầu dịch vụ vận tải xe bus Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco địa bàn Hà Nội .8 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus transerco: .8 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco địa bàn Hà Nội 14 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco địa bàn Hà Nội 17 2.3.1 Tình hình quản lý cầu .17 2.3.2 Tình hình quản lý cầu tiềm 18 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco địa bàn Hà Nội .22 2.4.1 Ưu điểm 22 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 23 Chương III: Đề xuất giải pháp số kiến nghị dịch vụ dịch vụ vận tải xe bus Transerco địa bàn Hà Nội 26 Kết luận 29 Tài liệu tham khảo…………………………………… ……………………… 30 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Lời mở đầu Trong bối cảnh thành phố Hà Nội phát triển với tốc độ nhanh chóng, hệ thống vận tải cơng cộng đóng vai trò quan trọng việc đáp ứng nhu cầu di chuyển cộng đồng Trong số phương tiện giao thông công cộng, hệ thống xe bus không phần quan trọng sở hạ tầng đô thị mà cịn đóng vai trị lớn việc giảm ô nhiễm môi trường giảm áp lực giao thông Với phát triển nhanh chóng hệ thống xe bus việc quản lý dịch vụ vận tải xe bus mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp xe bus Với gia tăng dân số thị hóa ngày mạnh mẽ, việc quản lý dịch vụ vận tải xe bus Hà Nội gặp phải thách thức ngày phức tạp, đòi hỏi ý nghiên cứu sâu rộng Đối mặt với phát triển đô thị, nhu cầu ngày tăng việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa tuyến đường, nâng cao trải nghiệm hành khách Để đảm bảo hiệu chất lượng dịch vụ vận tải xe bus, viêc quản lý cầu dịch vụ đóng vai trị quan trọng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, nhóm dã nghiên cứu đề tài: “Phân tích thực trạng quản trị cầu dịch vụ vận tải xe bus tổng công ty vận tải Hà Nội (Transerco)” Trong tiểu luận này, nhóm tập trung vào việc phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco địa bàn Hà Nội Từ đề xuất giải pháp số kiến nghị quản trị cầu hiệu để nâng cao chất lượng hiệu suất hệ thống vận tải công cộng Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Chương I: Cơ sở lý thuyết quản trị cầu 1.1 Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nhu cầu: Các dịch vụ kinh tế phong phú thân người mang đặc điểm sở thích thị hiếu, đặc điểm nhân học khác nhu cầu dịch vụ người đa dạng Nhu cầu hiểu trạng thái tâm lý người cảm giác thiếu hụt vật chất tinh thần mà người nhận biết khơng thể nhận biết đòi hỏi người vật chất tinh thần để tồn phát triển Chính thiếu hụt tạo động lực khiến người phải tìm cách để thỏa mãn Từ hiểu nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý người cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ nhu cầu dịch vụ nhận biết khơng nhận biết 1.1.2 Khái niệm cầu dịch vụ: Cầu nhân tố chủ động tác động đến phân bố tài nguyên đồng thời sử dụng phạm vi mức độ định Các ngành kinh tế nhà quản trị quan tâm đến việc chuyển mong muốn khách hàng thành giao dịch kinh tế ln nhìn nhận cầu phương diện hàng hóa dịch vụ thực tế mua Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Nhưng lượng cầu lại số lượng dịch vụ mua mức giá cụ thể Đối với doanh nghiệp dịch vụ cầu dịch vụ doanh nghiệp phận cầu dịch vụ thị trường Tập hợp người đã, mua lý dịch vụ doanh nghiệp hình thành cầu dịch vụ doanh nghiệp Cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả lôi kéo, thu hút, giữ chân mở rộng khách hàng doanh nghiệp mối tương quan với đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hành vi mua khách hàng bên cạnh ảnh hưởng nhu cầu Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 cá nhân, kinh nghiệm trải nghiệm, thông tin truyền miệng từ người tiêu dùng cịn chịu tác động lớn từ phía nhà cung ứng Phối hợp khách hàng trì khách hàng thu hút khách hàng mục tiêu quản trị cầu dịch vụ mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ có đặc điểm sau: - Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng phát triển kinh tế Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Sự phát triển phụ thuộc vào thu nhập cá nhân, thời gian nhàn rỗi, nhận thức dịch vụ, tiến khoa học - công nghệ, phát triển kinh tế - xã hội phân công lao động xã hội… - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn (khơng có giới hạn) Nhu cầu cầu người khơng có điểm dừng cuối Do khách hàng cảm thấy khoảng cách sản phẩm mong muốn với sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp nên khách hàng cảm thấy không thỏa mãn nhu cầu mình, nhà cung ứng khó thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng phong phú Sự đa dạng nhu cầu dịch vụ thể chủng loại, chất lượng, giá Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp, thang bậc khác nhà cung ứng chủ động tạo đa dạng sản phẩm để kích thích nảy sinh nhu cầu, bắt kịp xu hướng phát triển chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ địi hỏi đồng thời phải có lượng hàng hóa, dịch vụ định Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm Sự biến động lặp lặp lại năm nhu cầu cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 - Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ dao động khơng loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ Vì vậy, nhà cung ứng cần nghiên cứu kĩ nhu cầu dịch vụ để có hình thức cung ứng theo thời gian khác đáp ứng nhu cầu tập khách hàng khác - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay thế, dễ bị đổi hướng dịch vụ khác Do chất dịch vụ vơ hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động hoạt động xúc tiến quảng cáo, thông tin truyền khẩu… - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền Do dịch vụ vơ hình, nhà cung ứng dịch vụ khơng có hàng mẫu để trưng bày, vây trước định mua tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thơng tin qua phương tiện truyền thông hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng trước Truyền miệng phương tiện truyền tin có hiệu tính lan truyền nhanh tốn kinh phí Khi có nhu cầu lan truyền nhu cầu co người khác, chưa có kế hoạch tiêu dùng bị ảnh hưởng, lôi kéo 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ Thu nhập cá nhân: Thời gian rảnh rỗi người ngày nhiều (do suất lao động tăng) nên họ ngày quan tâm đến dịch vụ Thu nhập có xu hướng tăng nên người hướng đến thỏa mãn nhu cầu tinh thần Do đó, nhận thức người dịch vụ tăng lên Giá sản phẩm dịch vụ: nhu cầu người mang tính cá nhân hóa cao Để thỏa mãn cá nhân dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng giá cả, chất lượng, chủng loại, phù hợp với tập khách hàng khác Phong tục tập quán tiêu dùng Sở thích thị hiếu khách hàng Kinh tế, trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên Cung dịch vụ: Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng Vấn đề đặt cung phải phát triển để đáp ứng nhu cầu đó… Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 1.3 Biện pháp quản trị cầu dịch vụ Quản lý tôt nhu cầu dịch vụ thành công nhà quan trị kinh doanh dịch vụ: Tuy nhiên, đích đến sở địch vụ lại cầu địch vụ: Nếu không chuyển hỏa nhu cầu thành cầu dịch vị cách nhanh chóng hiệu kinh doanh hạn chế Vì vậy, công việc nối tiếp nhà quản trị quản lý tốt cầu dịch vụ Nội dùng quản lý cầu dịch vụ bao gồm: Quản lý cầu quản lý cầu tiềm 1.3.1 Quản trị cầu Mục đích: Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Giải pháp: Các nhà cung ứng cần thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp, đưa giải pháp nhằm hạn chế bỏ khách hàng cũ, đồng thời phải có giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng Để quản lý khách hàng sở dịch vụ áp dụng biện pháp cụ thể: Thứ nhất, xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng Thứ hai, thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt lời phàn nàn khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp Thứ ba, linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Thứ tư, khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Thứ năm, biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Cuối cùng, khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành 1.3.2 Quản lý cầu tiềm năng: Mục đích: Quản lý cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá Thứ hai, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ ba, áp dụng sách giá hợp lý Thứ tư, sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước Thứ năm, thực chiến dịch khuyến mại hợp lý Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 có hiệu để kích cầu Cuối cùng, áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Chương II: Thực trạng quản trị cầu dịch vụ vận tải xe bus Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội thành lập theo Quyết định số 72/2004/QĐ – UB ngày 14/5/2004 Hiện nay, Transerco đơn vị hàng đầu lĩnh vực: dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus (thương hiệu Hanoibus), quản lý bến bãi dịch vụ điểm đỗ xe công cộng Thủ đô Hà Nội Với 10.000 lao động làm việc 12 đơn vị trực thuộc công ty con, tinh thần “Chung sức đồng lòng”, Transerco đổi mạnh mẽ để nâng cao hiệu quả, sức cạnh tranh doanh nghiệp Nhà nước thực tốt nhiệm vụ trị xã hội mà Thành phố giao phó Từ khởi đầu mơ hình thí điểm Nhà nước, suốt 15 năm phát triển trưởng thành, Transerco vươn lên trở thành điển hình tiêu biểu việc áp dụng hiệu mơ hình Tổng công ty mẹ - Hiện nay, Tổng công ty điều hành theo lĩnh vực sản xuất kinh doanh chính: Vận tải hành khách cơng cộng; Hạ tầng vận tải; Kinh doanh vận tải; Thương mại dịch vụ giá trị gia tăng Với tầm nhìn chiến lược tâm liên tục đổi Ban quản lý điều hành Tổng công ty, đặc biệt nỗ lực cố gắng toàn thể đội ngũ cán bộ, công nhân viên lao động, Transerco giữ ổn định mặt phát triển bền vững, hàng năm đạt doanh nghiệp loại A thành phố, vốn nhà nước bảo toàn phát triển, đóng góp cho ngân sách nhà nước tăng, hiệu kinh doanh năm sau cao năm trước, đảm bảo ổn định đời sống, công ăn việc làm cho hàng chục ngàn lao động 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco địa bàn Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus transerco: a Cầu dịch vụ vận tải xe bus phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Nền kinh tế thị trường ngày phát triển với gia tăng nhanh chóng phương tiện giao thơng cá nhân dẫn đến gia tăng cao tình trạng ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông, gây ô nhiễm môi trường, Trong điều kiện mạng lưới giao thơng cịn chất hẹp, chưa quy hoạch hợp lý, không phù hợp để phát triển loại hình vận tải cơng cộng tàu điện ngầm, đường sắt nhẹ Để vừa đáp ứng nhu cầu lại người dân vừa giảm bớt phương tiện giao thông cá nhân nhằm giảm ách tắc giao thông, nên việc đầu tư vào dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus ngày quan trọng - Transerco không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động xe bus Dịch vụ xe bus ngày phát triển nhanh chóng số lượng chất lượng - Ứng dụng công nghệ - yếu tố song hành phát triển Transerco - Không ngừng nâng cao tính thuận tiện, an tồn, văn sử dụng dịch vụ xe bus - Tuyến đường cố định, thời gian, giá vé thống nhất, có quy định nghiêm ngặt - Cho phép người tiêu dùng làm vé tháng online nhà, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ thông qua app “tìm bus” - Phân bổ hợp lý: khắp tất khu vực, phù hợp với quy hoạch mạng lưới giao thông đường - Linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu lại với nhiều đối tượng khác b Cầu dịch vụ vận tải xe bus có tính vô hạn Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus không ngừng phát triển để thỏa mãn tốt nhu cầu người dân Tuy nhiên nhu cầu người sử dụng dịch vụ khơng có điểm dừng, khơng ngừng đổi mới, phát triển nấc cao hơn, “bậc thang nấc chót” Đầu tiên khách hàng cần dịch vụ xe bus cơng cộng có giá thành thấp, có khả che nắng, che mưa thay cho hình thức xe ôm truyền thống Sau số lượng khách nhiều, nóng khách hàng lại muốn có thêm điều điều hịa Khách hàng cần biết 10 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Mọi người có xu hướng lựa chọn mua cho phương tiện cá nhân để di chuyển thuộc quyền sở hữu cá nhân, tài sản cá nhân thuận tiện việc lại Chính thói quen tiêu dùng mua sắm phương tiện di chuyển cá nhân ảnh hưởng đến nhu cầu di chuyển phương tiện công cộng xe bus Các yếu tố tự nhiên Thời tiết: Thay việc vất vả phải làm, học xe máy trời đổ mưa dội buốt giá mùa đông Hà Nội, chưa kể đến ngày nắng nóng gay gắt, phải đường tiếp xúc với nhiệt 40 độ C, xe bus nơi ấm áp vào thời tiết đông lạnh giá đồng thời nơi có gió mát điều hịa để chống lại thời tiết nóng oi mùa hè Hà Nội Môi trường: Hà Nội trở thành thành phố có mức nhiễm cao vậy, để với Nhà nước có biện pháp giúp Hà Nội cải thiện tình trạng này, nhiều người dân sinh sống làm việc Hà Nội cố gắng giảm lượng khí thải, nhiều người lựa chọn phương tiện thân thiện với môi trường xe bus để giúp giảm thải lượng khí thải từ xe máy thải môi trường xe bus tránh nhiễm ngồi đường phố Khoảng cách: với khách hàng có trình di chuyển ngắn, họ thường sử dụng phương tiện cá nhân thay phương tiện cơng cộng xe bus thời gian nhanh, không thời gian chờ đợi lúc chuyển bến Với khách hàng có q trình di chuyển dài, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ xe bus họ khơng cần cầm lái q lâu, có thời gian nghỉ ngơi Các yếu tố kinh tế, trị, văn hóa – xã hội Nền kinh tế Hà Nội coi kinh tế phát triển nước Do cá nhân có nhu cầu sở hữu cho riêng phương tiện di chuyển, đặc biệt giá phương tiện cá nhân: xe máy, tơ, khơng cịn q cao, có nhiều mức giá phù hợp cho đối tượng Do dịch vụ xe bus giảm khơng mở rộng đối tượng khách hàng 17 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Nhà nước có sách khuyến khích người dân sử dụng xe bus nhiều sách trợ giá Với mức giá thấp cịn nhiều hạn chế nên dịch vụ xe bus không thu hút nhiều đối tượng khách hàng Văn hóa di chuyển phương tiện cơng cộng nói chung xe bus nói riêng chưa thực phổ biến Hà Nội nên cầu dịch vụ xe bus mà chưa cải thiện 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải xe bus Transerco địa bàn Hà Nội 2.3.1 Tình hình quản lý cầu Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng Việc ứng dụng công nghệ công tác quản lý điều hành nhiệm vụ thường xuyên ưu tiên Tổng công ty Cụ thể, từ nhiều năm trước, 100% xe buýt Transerco lắp đặt thiết bị giám sát hành trình GPS Thơng qua hệ thống giám sát hành trình, Tổng cơng ty kiểm sốt hoạt động xe vận hành tuyến đưa cảnh báo xe chạy tốc độ, tăng tốc đột ngột, phanh gấp; trường hợp vi phạm dừng đỗ đón trả khách, mở cửa vận hành hay thời gian làm việc liên tục lái xe ghi nhận Những thơng tin liệu tổng hợp, phân tích đưa cảnh cáo, khuyến nghị để xử lý vi phạm chất lượng dịch vụ để xây dựng chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng Công ty áp dụng QRcode VNPay để toán mua vé xe buýt không dùng tiền mặt tuyến buýt nhanh BRT, tuyến buýt sân bay Nội Bài (68-86) số tuyến buýt khác Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt phàn nàn khách hàng Tổng công ty xây dựng Trung tâm điều hành thơng minh; Thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center), Phòng Khách hàng Hanoibus với số Hotline đường dây nóng 19001296 nhằm tư vấn, hỗ trợ đầy đủ kịp thời 18 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 thông tin dịch vụ xe buýt, tiếp nhận xử lý nhanh thơng tin góp ý, phản ánh, kiến nghị hành khách xe buýt Hiện nay, qua khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng việc giải vụ việc theo yêu cầu, tỷ lệ hài lòng đạt kết cao Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Giá vé tháng bán cho đối tượng ưu tiên bao gồm: học sinh phổ thông, sinh viên trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, dạy nghề (không kể hệ đào tạo vừa học vừa làm), công nhân khu công nghiệp người cao tuổi từ 60 tuổi trở lên Đối với tệp khách hàng nhu cầu lại cao, nhiều trường hợp không sở hữu xe chí có xe riêng chọn bus phương tiện di chuyển giá thành rẻ Họ hồn tồn chi trả khoản định cho loại dịch vụ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Nhiều cán bộ, công nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng chưa ý thức việc cần làm, tư tưởng “bao cấp, cửa quyền, độc quyền” với chế “xincho”, phản hồi thông tin tới khách hàng chưa nhiệt tình, làm cho xong Nhân viên chưa đào tạo kỹ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nên chưa đáp ứng yêu cầu công việc Vậy nên, để cải thiện vấn đề đội ngũ nhân viên, ban lãnh đạo tổ chức buổi học chăm sóc khách hàng Mỗi học viên tham dự tập huấn cần phải phát huy cao độ chủ động, tập trung, tích cực để tích lũy thêm kiến thức vận dụng vào thực tiễn công việc đơn vị 2.3.2 Tình hình quản lý cầu tiềm Quản lý cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực giải pháp sau: - Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá 19 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Áp dụng sách giá hợp lý - Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước - Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp Hiện tình hình quản lý cầu tiềm dịch vụ vận tải xe bus Transerco địa bàn Hà Nội thực tốt mặt sau: Transerco tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá Với phương châm “Lấy khách hàng trung tâm”, Transerco tiếp tục triển khai có hiệu chương trình “Tăng cường vai trị chủ đạo vận tải hành khách công cộng Transerco”, xây dựng hình ảnh đội ngũ lái xe, nhân viên phục vụ xe bus Thủ đô: “Thân thiện, tận tụy nhiệt tình” lịng người dân hành khách xe bus Các cơng cụ xúc tiến tạo thêm sức mạnh cho nhau, chẳng hạn chiến dịch xúc tiến bán có hiệu hơn, doanh nghiệp phải tiến hành chiến dịch quảng cáo cho Transerco đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin, trọng quảng bá dịch vụ trang mạng xã hội, website, quảng bá phương tiện thông tin truyền thông, quảng bá trực quan, phát hành ấn phẩm liên quan đến dịch vụ doanh nghiệp Tổ chức hội nghị, hội thảo, diễn đàn chuyên đề xúc tiến đầu tư, liên kết xây dựng thương hiệu quảng bá dịch vụ bật Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Vì với nhu cầu thị trường công nghệ tiên tiến đại ngày Transerco làm tốt việc xây dựng quảng bá xúc tiến cho thương hiệu dịch vụ quản lý xe bus Thủ đô ngày chuyên nghiệp người đón nhận nhiều Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Trong tháng 4/2023, với tinh thần hướng tới kỷ niệm chào mừng ngày Chiến thắng 30/4 Quốc tế Lao động 1/5 năm 2023, Tổng công ty vận tải Hà Nội (Transerco) triển khai “Chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ xe bus” với đối tượng tập trung Công nhân lái xe (CNLX), nhân viên phục vụ (NVPV) xe bus Xí nghiệp, Trung tâm trực thuộc Transerco Qua tổng kết Chương trình, 20 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)