Luận văn sự hài lòng của người chăm sóc trẻ và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện nhi trung ương năm 2017

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O - B TR YT NG Đ I H C Y T CÔNG C NG VǛ TH TÚ UYÊN S HÀI LÒNG C A NG Y UT NH H I CHĔM SÓC TR VÀ M T S NG T I KHOA KHÁM B NH, B NH VI N NHI TRUNG NG NĔM 2017 LU N VĔN TH C SĨ QU N LÝ B NH VI N MÃ S CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ N I, 2017 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O - B TR YT NG Đ I H C Y T CÔNG C NG VǛ TH TÚ UYÊN S HÀI LÒNG C A NG Y UT NH H I CHĔM SÓC TR VÀ M T S NG T I KHOA KHÁM B NH, B NH VI N NHI TRUNG NG NĔM 2017 LU N VĔN TH C SĨ QU N LÝ B NH VI N MÃ S NG CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 IH NG D N KHOA H C TS Ph m Thu Hi n PGS.TS Lã Ng c Quang HÀ N I, 2017 i L IC M Sau hai nĕm học t p t i tr N ng Đ i học Y t Công c ng t p thể lớp Qu n lý B nh vi n khoá 8, xin g i l i c m n trân trọng nh t đ n thầy cô giáo nhà tr ng Tôi xin chân thành c m n Ban Giám đ c B nh vi n Nhi Trung ng, t p thể khoa Sinh hóa t o u ki n, đ ng viên, giúp đỡ học t p nghiên c u Tôi xin g i l i c m n thân th ng tới nh ng em bé b nh nhân gia đình c a em đ ng ý h p tác với tơi q trình làm đ tài nghiên c u Với lịng kính trọng bi t n sâu sắc, xin chân thành c m n TS Ph m Thu Hi n PGS.TS Lã Ngọc Quang t n tình h ớng d n, đ nh h ớng ch b o cặn k cho tơi su t q trình th c hi n đ tài Tôi xin g i nh ng l i yêu th ng tới gia đình, b n bè, ch ng bên đ ng viên chia s M t lần n a, xin chân thành c m n! ii M CL C L IC M N i DANH M C CÁC CH VI T T T v DANH M C CÁC B NG vi DANH M C CÁC BI U Đ vii TÓM T T NGHIÊN C U vi Đ T V N Đ M C TIÊU NGHIÊN C U Ch ng T NG QUAN TÀI LI U 1.1 S hài lòng 1.1.1 Hài lòng c a khách hàng 1.1.2 M t s khái ni m cung c p d ch v khám ch a b nh 1.1.3 Các mơ hình nghiên c u s hài lịng c a ng 1.2 Đo l i b nh ng s hài lòng c a khách hàng t i b nh vi n 11 1.2.1 Các ph ng pháp đo l 1.2.3 B tiêu chí ch t l 1.3 M t s y u t nh h ng hài lòng khách hàng t i b nh vi n 11 ng b nh vi n 13 ng đ n s hài lòng c a NCST 13 1.4 Tình hình nghiên c u th giới Vi t Nam v s hài lòng c a khách hàng với d ch v y t c a b nh vi n 16 1.4.1 Tình hình nghiên c u th giới 16 1.4.2 Tình hình nghiên c u t i Vi t Nam 17 1.5 Giới thi u v đ a điểm nghiên c u 21 1.6 Khung lý thuy t nghiên c u s hài lòng c a ng khám b nh b nh vi n Nhi trung Ch ng Đ I T 2.1 Đ i t NG VÀ PH i chĕm sóc tr t i khoa ng 23 NG PHÁP NGHIÊN C U 24 ng nghiên c u 24 2.2 Th i gian, đ a điểm nghiên c u 24 2.3 Thi t k nghiên c u 24 2.4 Cỡ m u 24 iii 2.5 Ph ng pháp chọn m u 25 2.6 Tiêu chuẩn đánh giá hài lòng khách hàng 26 2.7 Các bi n s nghiên c u nh h ng đ n hài lòng c a NCST 27 2.7.1 Bi n s nghiên c u đ nh l ng (ph l c 1,2) 27 2.7.2 Ch đ nghiên c u đ nh tính 27 2.8 Thu th p x lý s li u 28 2.8.1 Thu th p s li u 28 2.8.2 X lý s li u 28 2.8.3 Sai s x lý sai s 29 2.9 V n đ đ o đ c nghiên c u 29 Ch ng K T QU NGHIÊN C U 30 3.1 Thông tin chung v đ i t ng nghiên c u 30 3.2 Mơ t s hài lịng c a ng i chĕm sóc tr t i khoa khám b nh, b nh vi n Nhi Trung ng 32 3.2.1 Hài lòng với kh nĕng ti p c n 32 3.2.2 Th t c khám th i gian ch đ i 34 3.2.3 Hài lòng với c s v t ch t, ph 3.2.4 Thái đ ng ti n ph c v 38 ng x , nĕng l c chuyên môn c a nhân viên y t 40 3.2.5 K t qu cung c p d ch v 42 3.3 Phân tích m t s y u t nh h ng đ n s hài lịng c a ng i chĕm sóc tr t i khoa Khám b nh 45 3.3.1 Y u t thu c v trình cung c p d ch v KCB t i khoa khám b nh 45 3.3.2 nh h Ch ng đặc điểm khách hàng đ n s hài lòng 50 ng BÀN LU N 53 4.1 Thông tin chung v đ i t ng nghiên c u 53 4.2 Mơ t s hài lịng c a ng i chĕm sóc tr t i khoa khám b nh, b nh vi n Nhi Trung ng 54 4.2.1.Hài lòng với kh nĕng ti p c n 54 4.2.2 Th t c, ti p đón th i gian ch đ i 56 4.2.3 Hài lòng với c s v t ch t, ph ng ti n ph c v 58 iv 4.2.4 Hài lòng với thái đ ng x , nĕng l c chuyên môn c a nhân viên y t 59 4.2.5 Hài lòng với k t qu cung c p d ch v 61 4.3 Phân tích m t s y u t nh h ng đ n s hài lòng c a ng i chĕm sóc tr t i khoa Khám b nh 63 4.3.1 Y u t thu c v trình cung c p d ch v t i khoa khám b nh 63 4.3.2 nh h ng đặc điểm khách hàng đ n s hài lòng 67 K T LU N 69 KHUY N NGH 71 TÀI LI U THAM KH O 72 PH L C 76 v DANH M C CÁC CH VI T T T CLDV Ch t l ng d ch v CSNB Chĕm sóc ng CSSK Chĕm sóc s c kh e CSTD Chĕm sóc tồn di n ĐDV Đi u d ỡng viên KCB Khám ch a b nh KTV Kỹ thu t viên NB Ng i b nh NCST Ng i chĕm sóc tr TTB Trang thi t b i b nh vi DANH M C CÁC B NG B ng 1.1: Tỷ l hài lịng đ i với nhóm ch s c u thành d ch v KCB c a b nh vi n n T 21 B ng 2.1: Đánh giá m c đ hài lòng 26 B ng 3.1: Thơng tin chung v ng i chĕm sóc tr 30 B ng 3.2: Đi u ki n kinh t , xã h i gia đình 31 B ng 3.3: Đặc điểm b nh nhi 31 B ng 3.4: D ch v khám ch a b nh t i Khoa khám b nh 31 B ng 3.5: K t qu s hài lòng với kh nĕng ti p c n d ch v 32 B ng 3.6: Hài lịng s minh b ch thơng tin th t c khám b nh 34 B ng 3.7: Hài lòng với th t c, th i gian ch đ i khám b nh 36 B ng 3.8: Hài lòng với c s v t ch t, ph B ng 3.9: Thái đ ng ti n ph c v 39 ng x , nĕng l c chuyên môn c a NVYT 41 B ng 3.10: K t qu cung c p d ch v 42 B ng 3.11: nh h ng chuyên khoa khám đ n hài lòng c a ng i chĕm sóc tr 45 B ng 3.12: nh h ng lo i hình d ch v đ n hài lịng c a ng B ng 3.13: nh h ng th i gian ch đ n hài lòng c a ng B ng 3.14: nh h ng thái đ đón ti p đ n hài lòng c a ng B ng 3.15: nh h ng c m nh n c s v t ch t b nh vi n đ n hài lòng NCST 49 B ng 3.16: nh h ng thơng tin chung đ n hài lịng c a NCST 50 B ng 3.17: nh h ng u ki n gia đình đ n hài lịng c a ng i chĕm sóc tr 51 B ng 3.18: nh h ng đặc điểm b nh nhi đ n hài lòng c a ng i chĕm sóc tr 51 B ng 3.19: nh h ng tình tr ng s c kh e b nh nhi đ n hài lòng c a NCST 52 i chĕm sóc tr 46 i chĕm sóc tr 47 i chĕm sóc tr 48 vii DANH M C CÁC BI U Đ Biểu đ 1.1: Tỷ l hài lòng đ i với d ch v KCB c a BV n T c a toàn Ngành 20 Biểu đ 3.1: Đánh giá chung v s hài lòng kh nĕng ti p c n 34 Biểu đ 3.2: Đánh giá chung v th t c, ti p đón th i gian ch 38 Biểu đ 3.3: Đánh giá chung v c s v t ch t ph c v khách hàng 40 Biểu đ 3.4: Đánh giá thái đ ng x , nĕng l c chuyên môn c a NVYT 42 Biểu đ 3.5: Đánh giá k t qu mong đ i c a d ch v 44 Biểu đ 3.6: M c đ đáp ng c a BV theo ý ki n khách hàng 44 Biểu đ 3.7: Ý ki n khách hàng v quay l i BV để KCB cho tr 44 Biểu đ 3.8: Đánh giá chung v m c đ hài lòng c a khách hàng 45 DANH M C CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình ch t l ng d ch v SERVPERF 10 vi TÓM T T NGHIÊN C U Nhằm tìm hiểu th c tr ng đ gi i pháp can thi p nâng cao ch t l ng d ch v t i b nh vi n ti n hành nghiên c u: “Sự hài lịng người chăm sóc trẻ số yếu tố nh hưởng t i khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017” Nghiên c u với 02 m c tiêu g m (i) Mơ t s hài lịng c a ng khám b nh, b nh vi n Nhi Trung h ng đ n s hài lòng c a ng Trung i chĕm sóc tr t i khoa ng, nĕm 2017; (ii) Phân tích m t s y u t nh i chĕm sóc tr t i khoa Khám b nh, b nh vi n Nhi ng nĕm 2017 Nghiên c u mô t cắt ngang, đ nh l ng u nhiên ph ng v n b ng h i 400 ng ng có phân tích, l a chọn i chĕm sóc tr (NCST) k t h p với nghiên c u đ nh tính qua vi c ph ng v n sâu nhân viên y t (NVYT) m t s NCST K t qu NCST hài lòng chung 93,75%, tỷ l cao với ch s v k t qu mong đ i d ch v (97,5%); thái đ ng x , nĕng l c chuyên môn NVYT (96,25%) kh nĕng ti p c n d ch v (94,5%), c s v t ch t (94,5%) Tuy v y th t c đón ti p th i gian ch nh ng ch s hài lịng có tỷ l ch a cao (88,5%) Y ut nh h ng đ n s hài lòng c a NCST bao g m: NCST ch a t ng đ a tr KCB t i b nh vi n có xu h ớng khơng hài lịng cao h n so với ng đ a tr đ n khám t i b nh vi n Nhi trung l i t ng ng Th i gian ch : NCST ph i ch đ n t khám, k t qu xét nghi m, th t c nh p vi n/khám, ch toán vi n phí 30 phút có xu h ớng khơng hài lịng cao h n so với NCST ch d ới 30 phút Thái đ đón ti p c a NVYT: NCST không đ c h ớng d n tới phòng khám, chào m i h i tên, h ớng d n làm xét nghi m, gi i thích gia đình, h ớng d n s d ng thu c có xu h ớng khơng hài lịng cao h n so với nh ng ng iđ c h ớng d n, gi i thích m i n i dung; C s v t ch t: T t c y u t thu c c m nh n v c s v t ch t nh biển ch d n đầy đ , rõ ràng; gh ng i đầy đ ; Qu t đầy đ ; Khu v c ch s ch s ; B n r a tay, xà phòng s ch s đầy đ ; An ninh t t; Thu n ti n g i xe có nh h ng đ n s hài lịng c a khách hàng Giới tính học v n c a khách hàng có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng Thu nh p cá nhân, khu v c c trú kho ng cách đ n b nh vi n không nh h ng đ n m c đ hài lòng c a NCST