Luận văn đánh giá sự hài lòng của người đang điều trị arv ngoại trú về chất lượng dịch vụ tư vấn và điều trị tại trung tâm y tế quận đống đa hà nội, năm 2009

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TÉ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÔNG CỘNG vũ THỊ HỎNG NGỌC ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG ĐIÈƯ TRỊ ARV NGOẠI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Tư VẤN VÀ ĐIÈU TRỊ TẠI TRƯNG TẦM Y TẾ QUẬN ĐỐNG ĐA HÀ NỘI, NĂM 2009 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TÉ CƠNG CỘNG MÃ SĨ CHUN NGÀNH: 60.72.76 Hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Luong Ngọc Khuê HÀ NỘI, 2009 i LÒĨ CẢM ƠN Qua năm học tập, giúp đỡ, hướng dẫn quan tâm thày, cô, bạn học, đằng nghiệp gia đình, bắt đầu ngồi viết luận văn tốt nghiệp, từ đáy lịng mình, tơi xin gửi lời cảm ơn tới: Các thầy, cô giảo trường Đại học Y tế Cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khỏa học TS Lương Ngọc Khuê, nhiệt tình hướng dan cho tói, chia sẻ thơng tin để tơi hồn thành luận văn Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hương, Thạc sĩ Nguyễn Đức Thành, Thạc sĩ Phạm Đức Mục đóng góp nhiều ý tưởng cho nghiên cứu Lãnh đạo cản bộ, công nhân viên Trung tăm Y tế Đổng Đa, đặc biệt bác sĩ Nguyễn Thị Quang- Giám đốc trung tâm, bác sĩ Nguyễn Minh Hạnh- Trưởng Khoa kiểm sốt dịch bệnh HIV/AIDS, nơi tơi tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ tham gia vào nghiên cứu Các bạn bè lớp Cao học 11 chia sẻ kinh nghiệm học tập động viên suốt trình học tập năm qua Gia đình tơi, người tơi chia sẻ vất vả, vui, buồn nguồn động viên, đỡ suốt thời gian học tập Một lần xin gửi lời cảm ơn chân thành sáu sắc tới tất Vũ Thị Hồng Ngọc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIẺƯ ĐÒ .vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TÁT ĐỀ TÀI NGHIÊN cửu X ĐẶT VÁN ĐÈ .1 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu TỎNG QUAN TÀI LIỆU I Tình hình dịch HIV/AIDS Tình hình dịch HIV/AIDS giói 7.7 Tĩnh hình nhiễm HIV giới trẻ xu hướng quan hệ tình dục 1.2 Tỉnh hình nhiễm HIV trẻ em7 Tình hình dịch HIV/AIDS Châu Á Tình hình dịch HIV/AIDS Việt Nam Tình hình dịch HIV/AIDS Hà Nội quận Đống Đa 10 II Cơng tác chăm sóc sức khỏe (tư vấn điều trị) chongưòi nhiễm HIV/AIDS Việt Nam 11 III Công tác chăm sóc SK (tư vấn điều trị) cho ngưịi nhiễm HIV/AIDS tạiTTYT Đống Đa 13 Tổ chức nhiệm vụ TTYT Đống Đa .13 Công tác CSSK cho ngưòi nhiễm HIV/AIDS TTYT Đống Đa 14 IV Chất lưọng chăm sóc sức khỏe 15 Khái niệm chất lượng tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 15 Những quan điểm việc phân loại chất lưọng chăm sóc sức khỏe 17 Nội dung cơng cụ nghiên cứu hài lịng đối vói chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 18 Những nghiên cứu giói Việt Nam hài lịng ngưòi bệnh 20 4.1 Những nghiên cứu giới 20 4.2 Những nghiên cứu Việt Nam 22 Tính nhân văn nghiên cứu 24 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu .26 Thiết kể nghiên cứu 26 Đổi tưựng, thòi gian địa điểm nghiên cứu 26 2.1 Đối tượng nghiên cứu 26 2.2 Thời gian nghiên cứu 26 2.3 Địa điểm nghiên cứu .26 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu .26 ỉ Cỡ mau cho nghiên cứu định lượng hài lòng ngirờì nhiễm HIV 3.1 Cỡ mau cho nghiên cứu định tính 27 Xây dựng công cụ đánh giá 27 Biến số nghiên cứu .28 Phân tích số liệu 32 Một số khái niệm 33 Phương pháp thu thập số liệu: 34 26 KÉT QUẢ NGHIÊN cứu 36 Thông tin chung người điều trị ARV TTYT quậnĐống Đa 36 Sự hài lòng người điều trị ARV (khách hàng) tiếp cận dịch vụ .38 Sự hài lòng với giao tiếp giúp đỡ nhân viên y tế 44 Sự hài lịng vói giao tiếp giúp đỡ Sự hài lòng vật thể hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị) 48 Sự hài lòng với kết chăm sóc sức khoẻ .50 Các ỵếu tố hài lòng chất lưựng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 51 Sự khác biệt điểm trung bình hài lịng nhóm 53 Điểm trung bình hài lòng chung chất lưọng CSSK yếu tố nhân học 58 10 Mối liên quan hài lòng chung ngưòi điều trị ARV (khách hàng) dịch bác sỹ 46 vụ chăm sóc sức khỏe vói số yếu tố 60 /I BÀN LUẬN .62 Đặc điểm khách hàng điều trị ARV TTYT Đống Đa- Hà Nội 62 Sự hài lịng khách hàng đổi vói chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ TTYT quận Đống Đa - Hà Nội 63 1.1 Sự hài lòng khách hàng với tiếp cận dịch vụ .64 1.2 1.3 1.4 1.5 Sự hài lòng khách hàng với giao tiếp giúp đỡ cùa NVYT 66 Sự hài lòng khách hàng với giao tiếp giúp đỡ bác sỹ .68 Sự hài lòng khách hàng với vật thể hữu hình 69 Sự hài lòng khách hàng với kết CSSK .70 Sự hài lòng khách hàng với yếu tố mức độ hài lòng chung 71 Các yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng đối vói chất lượng chăm sóc sức khoẻ 72 Phương pháp kết nghiên cứu 74 KÉT LUẬN 75 Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ TTYT quận Đống Đa - Hà Nội 75 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng CSSK TTYT quận Đống Đa - Hà Nội 76 KHUYÊN NGHỊ .77 Cải thiện chất lượng CSSK TTYT quận Đống Đa - Hà Nội 77 Phổ biến kết nghiên cứu .78 TÀI LỆU THAM KHẢO 79 Tài liệu tiếng Việt 79 Tài liệu tiếng Anh 83 PHỤ LỤC 85 Phụ lục 1: Khung lý thuyết 85 Phụ lục 2: Qui trình quản lý 86 Phụ lục 3: Qui trình thực tái khám cho người lỏn nhiễm HIV 87 Phụ lục 4: Quy trình tiếp nhận, chăm sóc sức khoẻ cho người điều trị ARV Phòng khám ngoại trú điều trị HIV/AIDS- TTYT Đống Đa 88 Phụ lục 5: Giấy đồng ý tham gia trả lòi nghiên cứu 89 Phụ lục 6: Phiếu điều tra hài lòng nguòi điều trị ARV ngoại trú chất lượng dịch vụ tư vấn điều trị PKNT - TTYT Đống Đa .90 Phụ lục 7: Giấy dồng ý tham gia thảo luận nhóm 97 Phụ lục 8: Hướng dẫn thảo luận nhóm vói ngưừi điều trị ARV ngoại trú Phòng khám ngoại trú điều trị HIV .98 Phụ lục 9: Hướng dẫn vấn sâu chất lưựng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Phịng khám ngoại trú điều trị HIV .101 Phụ lục 10: Kế hoạch nghiên cứu - Kỉnh phí 103 vi DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIẺU ĐÒ Danh mục bảng Bảng 1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .36 Bảng 2: Độ tin cậy thang đo đo lường hàilịng vói tiếp cận dịch vụ 39 Bảng 3: Sự tiếp cận vói dịch vụ tư vấn 39 Bảng 4: Sự tiếp cận vói dịch vụ khám bệnh 41 Bảng 5a: Sự tiếp cận vói dịch vụ xét nghiệm 42 Bảng 5b: Thời gian chờ đợi nhận kết xét nghiệm 42 Bảng 6: Độ tin cậy thang đo đo lường hài lòng khách hàng ( người điều trị ARV) vói giao tiếp giúp đỡ nhân viên y tế 44 Bảng 7: Độ tin cậy thang đo đo lường hài lịng khách hàng vói giao tiếp giúp đỡ bác sỹ 46 Bảng 8: Sự hài lịng khách hàng vật thể hữu hình .48 Bảng 9: Sự hài lòng khách hàng kết chăm sóc sức khỏe 50 Bảng 10: Các biến tổ họp/ yếu tố hài lòng chung 51 Bảng lla Điểm trung bình biến tổ hựp hài lòng yếu tố giói .53 vii Bảng 11 b Điểm trung bình biến tổ họp hài lịng yếu tố tuổi 54 Bảng llc Điểm trung bình biến tổ hợp hài lịng yếu tố tình trạng nhân 55 Bảng lld Điểm trung bình biến tổ hợp hài lịng yếu tố trình độ học vấn.56 Bảng le Điểm trung bình biến tổ hợp hài lòng yếu tố nghề nghiệp .56 Bảng lf Điểm trung bình biến tổ hợp hài lòng yếu tố thu nhập 57 Bàng 12 Điểm trung bình hài lịng chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tổ nhân khấu học 58 Bảng 13 Mối liên quan hài lòng chung ciia khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe vói số yếu tố .60 viii Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1: Số trường hợp nhiễm HIV, người bệnh AIDS cịn sống tử vong AIDS tính đến 31/12/2008 .9 Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhiễm HIV theo giói năm 10 Biểu đồ 3: Tỷ lệ hài lòng khách hàng tiếp cận dịch vụ tư vấn 40 Biểu đồ 4: Tỷ lệ hài lòng khách hàng tiếp cận dịch vụ khám bệnh 41 Biểu đồ 5: Tỷ lệ hài lòng khách hàng tiếp cận dịch vụ xét nghiệm 43 Biều đồ 6: Tỷ lệ hài lòng khách hàng với giao tiếp giúp đỡ nhân viên y tế 45 Biểu đồ 7: Tỷ lệ hài lòng khách hàng vói giao tiếp giúp đỡ BS 47 Biểu đồ 8: Tỷ lệ hài lòng khách hàng vật thể hữu hình 49 Biểu đồ 9: Tỷ lệ khách hàng hài lịng kết chăm sóc sức khoẻ .50 Biều đồ 10: Sự hài lòng khách hàng với yếu tố 52 viii DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẢT AIDS Acquired Immuno-Deficiency Syndrome (Hội chứng suy giảm miễn ARV dịch mắc phải) Antiretroviral - Thuốc kháng virus chép ngược CBYT Cán y tế BS CĐHA Bác sĩ Chẩn đốn hình ảnh CSSK Chăm sóc sức khỏe Cơ sở vật chất csvc ĐKTV Đăng ký tư vấn ĐKXN Đăng ký xét nghiệm HIV Human Immunodeficiencyvirus HD (Virut gây suy giảm miễn dịch người) Hướng dẫn KB LTQDTD Khám bệnh Lây truyền qua đường tình dục LS Lâm sàng NTCH Nhiễm trùng hội NB PKNT Người bệnh Phòng khám ngoại trú PVS Phỏng vấn sâu SK Sức khỏe STI Bệnh lây truyền qua đường tình dục XN Xét nghiệm NVYT Nhân viên y tế THCS TH PT Trung học sở (cap II) Trung học phổ thông (cap III) TLN Thảo luận nhóm