Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện da liễu tư năm 2011

MỤC TIÊU NGHIÊN cứu

1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám và chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu trung ương nãm 2011.

2 Xác định một số yểu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu trung ương năm 2011.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu

ỉ Nghiên cứu định lượng

■ Người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương từ tháng 06 đến tháng 7 năm 2011 (thời gian nghiên cứu, số lượng người bệnh đạt mức trung bình trong năm, tránh sai số do mùa, bệnh nhân đông hoặc vắng, chất lượng phục vụ người bệnh sẽ khác nhau, do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng câu trả lời của người bệnh)

■ Người bệnh trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vào nghiên cứu (không phân biệt nam, nữ; trình độ học vấn; địa chỉ thường trú; tình trạng sức khoè; dân tộc ).

Tiêu chuẩn loại trừ: những người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cửu, người bệnh chuyển tuyển.

■ Số liệu thứ cấp về số lượng người bệnh tới khám và điều trị, các xét nghiệm, và một số thông tin khác trong vòng 01 năm qua

■ Phỏng vấn sâu người bệnh đến khám tại Khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễuTrung ương

Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu từ tháng 02 đến tháng 07 năm 2011

- Địa điểm: tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính

2.4 Mẩu và phương pháp chọn mẫu

Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức:

Mầu và phương pháp chọn mẫu

- n: số người bệnh sẽ điều tra

- P: ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với chất lượng khám và chữa bệnh là 50%.

- d = 0,06 (Độ chính xác mong muốn)

Thay số vào công thức ta có cỡ mẫu n là

Dự phòng 10% đối tượng nghiên cứu từ chối tham gia nghiên cứu hoặc không tiếp cận được, cỡ mẫu là 294 người Thực tế số đổi tượng tham gia nghiên cứu là 300 người.

Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống Trung bình một tháng bệnh viện tiếp nhận khoảng 15.000 lượt người bệnh đến khám bệnh Như vậy, mỗi ngày có khoảng trên 500 lượt người bệnh đến khám điều trị Để lấy đủ số mẫu cần cho nghiên cứu là 300 người, mỗi ngày sẽ lấy ngẫu nhiên 70 người bệnh từ 500 người bệnh đến khám điều trị và cứ 7 người bệnh lại lấy 1 người; người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục khám điều trị, thanh toán chi phí khám chữa bệnh sẽ được mời tham gia nghiên cứu bằng bộ câu hỏi có cẩu trúc đã được chuẩn bị sẵn.

2.4.2.1 Cỡ mẫu Đe tìm hiểu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB đối với người bệnh đến khám tại bệnh viện, sau khi tiến hành lẩy đủ số lượng người bệnh cho nghiên cứu định lượng, nghiên cứu viên tiến hành nhập số liệu và phân tích sơ bộ số liệu, dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng để tiến hành xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn sâu người bệnh đến khám Tiến hành phỏng vấn sâu

06 người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương.

Chọn người bệnh có chủ đích, chọn 06 người bệnh đến khám chữa bệnh (chọn người bệnh đại diện có cà nam và nữ; đại diện cho các nhóm tuổi: thanh niên, trung niên và người già; người bệnh đăng ký khám thông thường và người bệnh khám theo yêu cầu) căn cứ vào kết quả phân tích số liệu sơ bộ, sau khi tìm hiểu một sổ thông tin của người bệnh phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu viên sẽ giải thích mục đích nghiên cứu và đảm bảo các thông tin của người bệnh hoàn toàn được giữ bí mật,chi phục vụ mục đích nghiên cứu, người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán chi phí khám điều trị, đồng ý sẽ được mời tham gia phỏng vấn sâu.

Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã chuẩn bị sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra Người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục KCB và thanh toán chi phí KCB sẽ đi qua cửa của khoa khám bệnh để đến khu vực mua thuốc (cửa này nằm ở vị trí cách xa bàn đón tiếp và khu vực khám chữa bệnh và rất rộng, do đó không ảnh hưởng đến việc đi lại của người bệnh khác cũng như việc lưu giữ người bệnh lại để tham gia nghiên cứu), nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh và chọn người bệnh theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn (nghiên cứu viên đã chuẩn bị đầy đủ bút để người bệnh có thể nhanh chóng tham gia vào nghiên cứu)

Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ nghiên cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về.

2.5.2 Thu thập số liệu định tính

Người nghiên cứu chính trực tiếp tiến hành phỏng vấn sâu người bệnh, sử dụng phương tiện máy ghi âm và ghi chép.

Xử lý và phân tích số liệu

Bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc được xây dựng dựa trên các biến số nghiên cứu đã xác định và được tham khảo từ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đức Thành về

“iSỊr hài lòng của bệnh nhân nội trú về chat lượng chăm sóc sức khoẻ tại các bệnh viện tỉnh Hoà Bình”, của Phạm Nhật Yên và các tác giả khác, bộ câu hỏi được chỉnh lý cho phù hợp với người bệnh đến khám chữa bệnh và đặc thù của Bệnh viện Da liễu Trung ương.

Bộ câu hỏi được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh để điều chỉnh hoặc loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng hoặc làm cho người được phỏng vấn hiểu khác nhau.

Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe được dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ “rất không hài lòng” (1 điểm),

“không hài lòng” (2 điểm), “binh thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm) cho tới “rất hài lòng” (5 điểm), bao gồm 27 tiểu mục thuộc 5 yếu tố

- Sự tiếp cận dịch vụ - thời gian chờ đợi: 7 tiểu mục

- Giao tiếp và tương tác với NVYT: 5 tiểu mục

- Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: 6 tiểu mục

- Cơ vật chất/môi trường của bệnh viện: 6 tiểu mục

- Kết quả khám chữa bệnh: 3 tiểu mục

Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê. Điểm hài lòng trung bình của người bệnh về các vấn đề liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh được xác định Khi bình phương test được sử dụng để tìm hiểu mối liên quan giữa mức độ hài lòng chung của người bệnh đến khám đối với các yếu tố nhân khẩu, nghề nghiệp

Yeu tố “hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh” được xem là yếu tố kết quả cùa dịch vụ khám chữa bệnh Biến này được sử dụng để tìm hiểu các mối liên quan giữa sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tổ xã hội - nhân khẩu/nghề nghiệp

Phần mô tả thông tin chung của người bệnh số liệu được giữ nguyên, riêng biến tuổi được mã hoá thành 3 nhóm: nhóm 18-29, nhóm 30-49, nhóm > 50.

Tỷ lệ hài lòng đối với từng tiểu mục của dịch vụ KCB được chia thành 3 nhóm:chưa hài lòng, bình thường và hài lòng.

19 Điểm trung bình hài lòng của từng tiểu mục được tính từ tổng điểm mà các đổi tượng nghiên cứu đánh giá cho tiểu mục đó Thang điểm Likert (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 03: Bình thường, 04: Hài lòng, 05: Rất hài lòng) được mã hóa thành

3 nhóm: nhóm không hài lòng: 1-2 điểm, nhóm bình thường (trung lập): 3 điểm và nhóm hài lòng: 4-5 điểm đối với từng câu hỏi, từ đó tính tỷ lệ hài lòng của từng tiểu mục.

Trong nghiên cứu này, đánh giá sự hài lòng được quy định như sau: hài lòng chung của người bệnh với từng yếu tố được tính từ tổng điểm cùa các tiểu mục thuộc yếu tố đó Tổng điểm này được tính như sau: trong thang đo Likert có các mức điểm đánh giá từ 1 - 5 điểm, lấy điểm tối đa (5 điểm) nhân với số lượng các tiểu mục cùa yếu tố cần tính sẽ được tổng điểm tối đa của mỗi yểu tố, từ điểm tối đa sẽ nhóm mức độ hài lòng của người bệnh thành 3 nhóm: nhóm chưa hài lòng; nhóm bình thường và nhóm hài lòng. Để tìm mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố xã hội - nhân khẩu/nghề nghiệp (sử dụng bảng 2 X 2), điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ KCB và điểm trung bình hài lòng của người bệnh với từng yếu tố của dịch vụ KCB được nhóm lại một lần nữa thành 2 nhóm: chưa hài lòng và hài lòng.

Yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ KCB (5 tiểu mục)

- Từ 5 - 19 điểm: chưa hài lòng

- ếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT (3 tiểu mục)

- ểu tổ giao tiếp và tương tác với bác sĩ (4 tiểu mục)

- ếu tổ CSVC/TTB/Môi trường của bệnh viện (3 tiểu mục)

- ếu tố kết quả KCB (3 tiểu mục)

Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB của bệnh viện (18 tiểu mục)

- Từ 18-71 điểm: chưa hài lòng

- Từ 72 - 90 điểm: hài lòng Để xác định mối liên quan: Nghiên cứu sử dụng bảng 2x2 cho việc tính tỉ suất chênh OR, biển tuổi được mã hoá thành 2 nhóm: nhóm < 30 tuổi và nhóm > 30 tuồi, biến tình trạng hồn nhân được mã hoá thành 2 nhóm: độc thân và có gia đình, biến trình độ học vẩn được mã thành 2 nhóm: > CĐ, ĐH, trên ĐH; nhóm < Trung cấp.

Với giả định có mối liên quan giữa:

- Sự hài lòng của người bệnh với: o Khu vực khám khác nhau (giữa khu vực khám dịch vụ và khu vực khám thông thường) o Nhóm tuổi với sự hài lòng, o Giới tính cuả người bệnh o Có gia đình hay độc thân; o Địa bàn sống khác nhau; o Số lần đến khám tại bệnh viện Nghiên cứu sử dụng Test % 2 , tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% để tìm mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.

SỐ liệu định tính được xừ lý theo phưong pháp thông thường, gờ băng, trích dẫn theo mục tiêu.

Các chỉ số, biến số nghiên cứu

Bảng I Biến số nghiên cứu

TT Biến sổ nghiên cứu Loại biến Phương pháp thu thập

TT Biến số nghiên cứu Loại biển Phương pháp thu thập A

Mô tả tổ chức và hoạt động của quy trình tiếp nhận, khám, điều trị cho người bệnh tại Khoa khám bệnh

1 Số phòng khám tại khoa khám bệnh (số phòng khám thông thường và số phòng khám theo yêu cầu) Rời rạc Quan sát, số liệu thứ cấp

2 Số lượt người đến khám trong 12 tháng Rời rạc

3 Số người bệnh đăng ký khám theo yêu cầu Rời rạc Số liệu thứ cấp

4 Số XN Huyết học trong 12 tháng Rời rạc Số liệu thứ cấp

5 Số XN sinh hoá trong 12 tháng Rời rạc Số liệu thứ cấp

6 Số XN Vi sinh trong 12 tháng Rời rạc Số liệu thứ cấp

7 Các chẩn đoán hình ảnh, siêu âm trong 12 tháng Rời rạc Sổ liệu thứ cấp

B Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh

1.1 Tuổi Liên tục Phỏng vấn

1.2 Giới tính Nhị phân Phỏng vấn

1.3 Dân tộc Phân loại, định danh

1.4 Tình trạng hôn nhân Phân loại, định danh

1.5 Trình độ học vấn Phân loại, thứ bậc

1.6 Nghề nghiệp Phân loại, đinh danh Phỏng vấn

1.7 Khu vực sống Phân loại định danh

1.8 Hình thức đăng ký khám Nhị phân Phỏng vấn

1.9 SỐ lần đến bệnh viện Liên tục Phỏng vấn

TT Biến số nghiên cứu Loại biến Phương pháp thu thập

1.10 Lý do lựa chọn bệnh viện Phân loại, định danh

2 Sự hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ KCB

2.1 Thời gian mua phiếu khám Phân loại Phỏng vấn

2.1a Hài lòng với thời gian chờ đợi mua phiếu khám Liên tục Phỏng vấn 2.2 Thời gian chờ đợi tới lượt khám Phân loại Phỏng vấn 2.2a Hài lòng với thời gian chờ đợi tới lượt khám Liên tục Phỏng vấn

2.3 Thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí KCB Phân loại Phỏng vấn 2.3a Hài lòng với thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí

2.4 Hài lòng với thủ tục thanh toán chi phí KCB Liên tục Phỏng vấn

2.5 Thời gian chờ đợi kết quả XN HH, SH, vs Phân loại Phỏng vấn 2.5a Hài lòng với thời gian chờ đợi kết quả XN HH, SH, vs Liên tục Phỏng vấn

2.6 Thời gian chờ đợi để thực hiện chức năng siêu âm,

CĐHA Phân loại Phỏng vấn

2.6a Hài lòng với thời gian chờ đợi để thực hiện chức năng siêu âm, CĐHA

2.7 Tổng thời gian thực hiện khám chữa bệnh Phân loại Phỏng vấn

2.7a Hài lòng với tổng thời gian thực hiện KCB Liên tục Phỏng vấn

3 Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, hộ lý, cán bộ quầy đăng ký)

3.1 Hài lòng với thái độ và hướng dẫn của nhân viên tại bàn đón tiếp

3.2 Hài lòng với thái độ và hướng dẫn của nhân viên tại quầy làm thủ tục nhận số khám

3.3 Hài lòng với thái độ và hướng dẫn của nhân viên khoaXN Liên tục Phỏng vấn

3.4 Hài lòng với thái độ và hướng dẫn của nhân viên khoa

3.5 Hài lòng với thái độ và hướng dẫn của nhân viên làm thủ tục thanh toán chi phí KCB

TT Biến số nghiên cứu Loại biển Phương pháp thu thập

4 Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp và tương tác với bác sĩ

4.1 Hài lòng với thái độ của bác sĩ tại phòng khám Liên tục Phỏng vấn 4.2 Hài lòng với cách thăm khảm của bác sĩ tại phòng khám Liên tục Phỏng vấn

4.3 Hài lòng với sự giải thích về tình trạng bệnh tật của bác sĩ tại phòng khám

4.4 Hài lòng với hướng dẫn về cách điều trị bệnh của bác sĩ tại phòng khám

4.5 Hài lòng với thái độ và hưởng dẫn của BS/KTV tại khoaXN

4.6 Hài lòng với thái độ và hướng hướng dẫn của BS tại khoa CĐHA

5 Hài lòng của người bệnh về các vật thể hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị ), môi trường của bệnh viện

5.1 Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất phòng khám Liên tục Phỏng vấn

Hài lòng với tình trạng nhà vệ sinh tại khoa khám bệnh

5.3 Hài lòng với cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh Liên tục Phỏng vấn 5.4 Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại khoa XN Liên tục Phỏng vấn

5.5 Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại phòng siêu âm, CĐHA

5.6 Hài lòng với môi trường bệnh viện Liên tục Phỏng vấn

6 Sự hài lòng của người bệnh đối vói kết quả chăm sóc sức khỏe

6.1 Hài lòng về chi phí khám chữa bệnh Liên tục Phỏng vấn 6.2 Hài lòng về tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ khám, tư vấn và điều trị

Liên tục Phỏng vấn 6.3 Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu đến khám chữa bệnh Liên tục Phỏng vấn

7 Hài lòng với dịch vụ khám điều trị bệnh nói chung của bệnh viện

Đạo đức trong nghiên cứu

- Đổi tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp thuận tham gia của đối tượng nghiên cứu.

- Đối tượng tham gia nghiên cứu không cần ghi tên và ký vào phiếu điều ha. Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác.

- Nghiên cứu chỉ được tiến hành sau khi được Hội đồng Đạo đức của Trường Đại học Y tế Công cộng thông qua.

- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc bệnh viện Da liễu Trung ương quan tâm và ủng hộ.

- Kết quả nghiên cứu được phản hồi và báo cáo cho Ban giám đốc và đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện.

Chưong 3 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu

3.1 Mô tả thực trạng người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện

Theo báo cáo sơ kết công tác 6 tháng đầu năm 2011 của Bệnh viện Da liễu Trung ương, dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc bệnh viện, với đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, kỳ thuật cao và sự nhiệt tình trong công việc thì 6 tháng đầu năm 2011 hầu hết các chỉ tiêu chuyên môn cơ bản của bệnh viện đạt xấp xỉ 50% kế hoạch, một số chỉ tiêu vượt kế hoạch Riêng chỉ tiêu khám bệnh ngoại trú của bệnh viện, với việc bố trí nhân lực hợp lý, cải cách thủ tục hành chính trong khâu đón tiếp người bệnh; thực hiện nghiêm túc chỉ thị 06/2007 về việc “nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho bệnh nhân và Chương trình 527/2009 “nâng cao chất lượng khám, chừa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT” của Bộ Y tế, trong 6 tháng đầu năm 2011, Bệnh viện đã tiếp nhận 98.357 lượt người bệnh đến khám, đạt 51,8% kế hoạch cả năm, trong đó số lượt người bệnh có BHYT được khám là 4.884; số lượt siêu âm là 1.506 đạt 50,2%; số X-quang là 872 đạt 145,3%; số lần xét nghiệm là 78.996 đạt 56,4%.

Các bước tiến hành tiếp nhận, khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ưong.

■ Tiếp đón: người bệnh khi đến khoa khám bệnh sẽ được nhân viên bàn tiếp đón hướng dẫn điền vào phiếu đăng ký khám Sau khi người bệnh điền đầy đủ các thông tin vào phiếu đăng ký khám nếu người bệnh đăng ký khám thông thường sẽ vào khu dành cho người bệnh khám thông thường, người bệnh đăng ký khám theo yêu cầu sẽ vào khu dành cho người bệnh khám theo yêu cầu Sau khi đóng tiền khám, người bệnh sẽ được phát số thứ tự khám và phòng khám, người bệnh được phân vào phòng khám nào sẽ ngồi chờ trước cửa phòng khám đó Khi đến lượt thì số thứ tự của người bệnh hiện lên trên bảng điện từ trước mặt Khu vực chờ được trang bị máy điều hòa nhiệt độ và tivi để phục vụ người bệnh và người nhà đi theo.

■ Khám bệnh: Khi đến lượt, người bệnh vào phòng khám, Bác sỳ khám bệnh cho người bệnh.

■ Khi cần thiết, bác sỹ chỉ định cho người bệnh thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, chẩn đoán hình ảnh.

■ Nếu không cần làm xét nghiệm, bác sĩ kê đon và người bệnh có thể ra về và điều trị theo đon thuốc của bác sĩ.

■Xét nghiêm, siêu âm, chẩn đoán hình ảnh: Trước khi làm các xét nghiệm, siêu âm chẩn đoán hình ảnh theo chỉ định của Bác sĩ, người bệnh đến quầy đóng tiền và nhận hoá đon và hướng dẫn đến nơi làm các chỉ định của Bác sĩ Khoa xét nghiệm nằm trên tầng 4, khoa siêu âm, chẩn đoán hình ảnh nằm cùng dãy với khoa Khám bệnh Sau khi có kết quả người bệnh quay lại phòng khám, bác sỹ sẽ xem kết quả và chỉ định chế độ điều trị cho người bệnh, dặn dò và hướng dẫn người bệnh cách sử dụng thuốc.

■ Mua thuốc: người bệnh có thể đến quầy thuốc của bệnh viện để mua thuốc theo đơn.

Sơ đồ 1 Quy trình tiếp nhận, khám và điều trị cho người bệnh tại khoa khám bệnh

Bệnh viện Da liễu Trung ương

Bảng 2 Một sổ chỉ tiêu chuyên môn năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011 trong công tác khám chữa bệnh của bệnh viện Da liễu Trung ương

Số phòng khám tại khoa khám bệnh (số phòng khám thông thường và số phòng khám theo yêu cầu)

Số lượt người đến khám trong 12 tháng 183.557 98.357

Số lượt người bệnh đăng ký khám theo yêu cầu 68.727 39.216

Số lượt người bệnh khám Giáo sư 316 182

Khám, hội chẩn ngoại viện 15 12

Tổng số lượt người bệnh khám ngoài giờ 29.231 15.160

3.2 Sự hài iòng của người bệnh đối vói dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương

3.2.1 Thông tin chung của đổi tượng nghiên cứu

Bảng 3 Thông tin chung của đổi tượng nghiên cứu

Thông tin chung N Tỷ lệ %

- Cao đẳng, Đại học, Trên Đại học 96 32,0

- Khác (buôn bán, kinh doanh ) 73 24,3

Hình thức đãng ký khám

Số lẩn đến khám bệnh trong 12 tháng qua

Lý do chọn nơi khám, điểu trị

- Trình độ chuyên môn giỏi 124 41,3

300 100 Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình là 33,6; đối tượng nghiên cứu có tuổi thấp nhất là 18 (theo tiêu chuẩn chọn mẫu) và cao nhất là 75 Người bệnh là nữ giới chiếm tỷ lệ cao hom không nhiều so với nam giới, tương ứng khoảng 53% và 47% Những đối tượng nghiên cứu đã có gia đình nhiều hơn gấp 1,7 lần so với những đổi tượng nghiên cứu chưa có gia đình Tại thời điểm nghiên cứu thì số lượng người bệnh đãng ký khám thông thường (64,7%) nhiều gấp 1,8 lần so với số lượng người bệnh khám theo yêu cầu (35,3%) số người bệnh đến khám lần đầu tiên chiếm trên 60%, còn lại là người bệnh đến khám từ 2 lần trở lên Lý do để người bệnh chọn bệnh viện Da liễu Trung ương để đến khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất là do trình độ chuyên môn của các bác sĩ giỏi chiếm 41,3%

3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh đổi với dịch vụ khám điều trị tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương

3.2.2.1 Sự hài lỏng của người bệnh với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh

Bảng 4 Thời gian người bệnh chờ đợi để thực hiện dịch vụ khám chừa bệnh

Mua phiếu khám bệnh Khám bệnh Thanh toán chỉ phí KCB

Thời gian chờ mua phiếu khám bệnh, chờ siêu âm và chờ thanh toán chi phí KCB dưới 30 phút chiếm khá cao lần lượt là 94,7%; 94,3% và 96%, tuy nhiên thời gian chờ khám bệnh và thời gian chờ kết quả xét nghiệm dưới 30 phút thấp hơn chiếm 67,3% và 20,1% Điều này cho thấy thời gian người bệnh chờ đợi để mua phiếu khám, siêu âm, thanh toán chi phí khám chữa bệnh hầu hết là dưới 30 phút, kết quả định lượng được bổ sung qua kết quả phỏng vấn sâu: "Nhanh lắm, toàn nhanh lắm chỉ chưa đến ỉ 5phút, mà chắc là hôm nay cô chủ may hay sao ấy, mình số 26, đến người ta đã khám đến sổ 25 rồi May thế ” (Bệnh nhân nam, 53 tuổi); tuy nhiên thời gian chờ đến lượt khám và thời gian chờ kết quả xét nghiệm lại lâu hơn

“Đông lắm chị ạ, lúc em vào người ta mới khám đến sổ 10 mà em sổ 42, từ 9 giờ đến 10 rưỡi mới được khảm” (Bệnh nhân nữ, 26 tuổi); "Bây giờ là khoảng độ 2 tiếng, bây giờ vẫn phải đợi, vì xét nghiêm hôm nay đông bệnh nhân nên phải theo thứ tự chứ không thể vội vàng được ” (Bệnh nhân nam, 62 tuổi)

Tổng thời gian thực hiện khám chữa bệnh của người bệnh chủ yếu là > 120 phút chiếm 60,7%; từ 30 phút đến dưới 120 phút chiếm 39,4% Như vậy, tổng thời gian người bệnh phải bỏ ra để thực hiện khám chữa bệnh hầu hết là > 120 phút, đặc biệt là với những người bệnh làm xét nghiệm thì thời gian chờ đợi lâu hơn nhiều so với những người bệnh khác, được bổ sung qua kết quả phỏng vấn sâu “Em đến bệnh viện lúc 8 rưỡi, bây giờ là 11 giờ rồi mới xong đấy ” (Bệnh nhân nữ, 26 tuổi)

Bảng 5 Sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ KCB

TT Nội dung N Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

1 Hài lòng với thời gian chờ đợi mua phiếu khám

2 Hài lòng với thời gian chờ tới lượt khám

3 Hài lòng với thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí KCB

4 Hài lòng với thủ tục thanh toán chi phí KCB

5 Hài lòng với thời gian chờ kết quả

6 Hài lòng với thời gian chờ đợi để thực hiện chức năng CĐHA

7 Hài lòng với tổng thời gian chờ đợi để thực hiện khám chữa bệnh

Mua phiếu Chờ tới lượt Làm thủ tục Làm xét Làm siêu khám khám thanh toán nghiệm âm, chẩn đoán hình ảnh

Biểu đồ 2 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thòi gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ KCB Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ thấp nhất là thời gian chờ kết quả xét nghiệm 3,06; cao nhất là thời gian chờ thực hiện siêu âm, chẩn đoán hình ảnh 3,73 Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất với thời gian chờ làm siêu âm, chẩn đoán hình ảnh chiếm 68,6%; tỷ lệ người bệnh hài lòng khi chờ mua phiếu khám và làm thủ tục thanh toán cũng khá cao lần lượt là 62,7% và 68,3%; hầu hết người bệnh cho thời gian làm xét nghiêm là bình thường chiếm 57,6%, tuy nhiên tỷ lệ người bệnh không hài lòng với thời gian chờ kết quả xét nghiệm cũng là cao nhất 18,7% Cổ thể thẩy, tỷ lệ người bệnh hài lòng thời gian chờ mua phiếu khám, thời gian chờ làm thủ tục thanh toán chi phí KCB, thời gian chờ làm siêu âm, chẩn đoán hình ảnh đều trên 60%, được bổ sung qua kết quà phỏng vấn sâu “Lúc mình đến cũng khá đông nhưng mà mình xếp hàng được ngay, không phải đợi lâu; nói chung là các thủ tục nhanh, không có vẩn đề gì cả "

(Bệnh nhân nữ, 33 tuổi) Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đến lượt khám của người bệnh chỉ chiếm 40%, 49,7% người bệnh cho thời gian chờ đến lượt khám là bình thường và trên 10% người bệnh không hài lòng với thời gian chờ đến lượt khám; kết quả phỏng vấn sâu người bệnh cho thấy “Chị đăng ký khám theo yêu cầu, nhưng vẫn phải đợi đấy, cũng lâu, phải hon 20 phút đấy” (Bệnh nhân nữ, 45 tuổi); một số bệnh nhân còn cho biết thêm “Chị sổ 8 mà chị phải nhường cho 3 người đấy Người nhà Bác sĩ vào khảm, hết cô áo xanh lại cô ảo trắng đưa người nhà vào ” (Bệnh nhân nữ, 45 tuổi); “Có một vài người đến sau mà lại vô trước, mình cũng chả hiểu tại sao, không thấy ai giải thích” (Bệnh nhân nữ, 33 tuổi) Đặc biệt tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi kết quả làm xét nghiệm chì chiếm 23,6%; 57,6% người bệnh cho thời gian chờ đợi là binh thường và có trên 18% người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đợi này; kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho kết quả định lượng “Bây giờ là khoảng độ 2 tiếng, bây giờ vẫn phải đợi, vì xét nghiêm hôm nay đông bệnh nhân nên phải theo thứ tự chứ không thể vội vàng được, vì xét nghiệm nỏ là kết quà của máy móc, phải phụ thuộc vào máy móc” (Bệnh nhân nam, 62 tuổi); “Làm xét nghiệm thời gian chờ hơi lâu, nhưng mà chị biết là lâu nên không kêu ca gì, phải chịu thôi ” (Bệnh nhân nữ, 45 tuổi)

3.2.2.2 Sự hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế

1 Hài lòng với thái độ và cách hướng dẫn của nhân viên tại bàn đăng ký khám

2 Hài lòng với thái độ của và cách hướng dẫn của nhân viên tại quầy làm thủ tục nhận số khám

3 Hài lòng với thái độ và hướng dẫn của nhân viên phòng xét nghiệm

4 Hài lòng với thái độ và hướng dẫn của nhân viên phòng CĐHA

5 Hài lòng với thái độ và cách hướng dẫn của nhân viên làm thủ tục thanh toán khám chữa bệnh

300 3,55 0,607 tục khám CĐHA thục thanh toán

Biêu đô 3 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong giao tiêp và tưong tác với nhân viên y tế

Bảng 6 và biểu đồ 3 cho thấy điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế thấp nhất là hài lòng với thái độ và hướng dẫn của nhân viên bàn tiếp đón và nhân viên quầy mua phiếu khám đều là

Bảng 6 Sự hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với NVYT

3,47 cao nhất là hài lòng với hướng dẫn và thái độ của nhân viên khoa Chẩn đoán hình ảnh 3,85 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên khoa Chẩn đoán hình ảnh cao nhất là 73,5%, thấp nhất là nhân viên làm thủ tục thanh toán chiếm 21,7% Hầu hểt người bệnh cho thái độ và hướng dẫn của nhân viên y tế là bình thường chiếm từ 26,5% đến 50%. Kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho kết quà định lượng “Lúc đông người nên cô ấy cũng chẳng trá lời, trả lời nhát gừng, mà hướng dẫn cũng không rõ ràng, mình đứng ở bàn ghi phiếu, bảo ra cái bàn so mấy, số mẩy nộp phiếu, mình hỏi bàn ở đâu thì bảo ở đằng kia không nhìn thấy à, hoá ra nó ở đằng sau lung mình đến lần đầu mà đông bệnh nhân nên không thể nào biết được, không biết lại phải hỏi hết người này đến người kia” (Bệnh nhân nữ, 33 tuổi); “Khiếp em ơi, cải anh nói loa ấy, khám 50 nghìn ẩy quát kinh quả cơ Anh ẩy quát như ở chợ ẩy V.N đâu, gọi mà không nghe thấy à, tai có bị làm sao không đấy, cứ ngồi đẩy mà nói chuyện ” (Bệnh nhân nữ, 45 tuổi); “Lúc mình đóng tiền xét nghiệm, rất đông bệnh nhân đứng đợi đóng tiền mà cô ấy cứ ngồi nói chuyện điện thoại bao nhiêu lâu, mà toàn nói chuyên đâu đâu, bệnh nhân hỏi thì quát nói là đang trao đổi chuyên môn, mình thấy rẩt khỏ chịu ” (Bệnh nhân nữ, 45 tuổi).

3.2.2.3 Sự hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với bác sĩ Bảng 7 Sự hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với bác sĩ

1 Hài lòng với thái độ của bác sĩ tại phòng khám

2 Hài lòng với cách thãm khám của bác sĩ tại phòng khám

3 Hài lòng với sự giải thích về tình trạng bệnh tật của bác sĩ tại phòng khám

4 Hài lòng với hướng dẫn của bác sĩ về cách điều trị bệnh của bác sĩ tại phòng khám

5 Hài lòng với thái độ và hướng dẫn 205 3,85 0,535

KẾT QUẢ NGHIÊN cứu

Mô tả thực trạng người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung Ương