Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011

Mô tả thực trạng người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung Uơng

■ Khám bệnh: Khi đến lượt, người bệnh vào phòng khám, Bác sỳ khám bệnh cho người bệnh. ■ Khi cần thiết, bác sỹ chỉ định cho người bệnh thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, chẩn đoán hình ảnh. ■ Nếu không cần làm xét nghiệm, bác sĩ kê đon và người bệnh có thể ra về và điều trị theo đon thuốc của bác sĩ. ■Xét nghiêm, siêu âm, chẩn đoán hình ảnh: Trước khi làm các xét nghiệm, siêu âm chẩn đoán hình ảnh theo chỉ định của Bác sĩ, người bệnh đến quầy đóng tiền và nhận hoá đon và hướng dẫn đến nơi làm các chỉ định của Bác sĩ. Khoa xét nghiệm nằm trên tầng 4, khoa siêu âm, chẩn đoán hình ảnh nằm cùng dãy với khoa Khám bệnh. Sau khi có kết quả người bệnh quay lại phòng khám, bác sỹ sẽ xem kết quả và chỉ định chế độ điều trị cho người bệnh, dặn dò và hướng dẫn người bệnh cách sử dụng thuốc. ■ Mua thuốc: người bệnh có thể đến quầy thuốc của bệnh viện để mua thuốc theo đơn. Quy trình tiếp nhận, khám và điều trị cho người bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương. Một sổ chỉ tiêu chuyên môn năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011 trong công tác khám chữa bệnh của bệnh viện Da liễu Trung ương. thông thường và số phòng khám theo yêu cầu). Sự hài iòng của người bệnh đối vói dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám.

Sự hài iòng của người bệnh đối vói dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương

Như vậy, tổng thời gian người bệnh phải bỏ ra để thực hiện khám chữa bệnh hầu hết là > 120 phút, đặc biệt là với những người bệnh làm xét nghiệm thì thời gian chờ đợi lâu hơn nhiều so với những người bệnh khác, được bổ sung qua kết quả phỏng vấn sâu “Em đến bệnh viện lúc 8 rưỡi, bây giờ là 11 giờ rồi mới xong đấy ” (Bệnh nhân nữ, 26 tuổi). Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất với thời gian chờ làm siêu âm, chẩn đoán hình ảnh chiếm 68,6%; tỷ lệ người bệnh hài lòng khi chờ mua phiếu khám và làm thủ tục thanh toán cũng khá cao lần lượt là 62,7% và 68,3%; hầu hết người bệnh cho thời gian làm xét nghiêm là bình thường chiếm 57,6%, tuy nhiên tỷ lệ người bệnh không hài lòng với thời gian chờ kết quả xét nghiệm cũng là cao nhất 18,7%. Cổ thể thẩy, tỷ lệ người bệnh hài lòng thời gian chờ mua phiếu khám, thời gian chờ làm thủ tục thanh toán chi phí KCB, thời gian chờ làm siêu âm, chẩn đoán hình ảnh đều trên 60%, được bổ sung qua kết quà phỏng vấn sâu “Lúc mình đến cũng khá đông nhưng mà mình xếp hàng được ngay, không phải đợi lâu; nói chung là các thủ tục nhanh, không có vẩn đề gì cả ".

Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đến lượt khám của người bệnh chỉ chiếm 40%, 49,7% người bệnh cho thời gian chờ đến lượt khám là bình thường và trên 10% người bệnh không hài lòng với thời gian chờ đến lượt khám; kết quả phỏng vấn sâu người bệnh cho thấy “Chị đăng ký khám theo yêu cầu, nhưng vẫn phải đợi đấy, cũng lâu, phải hon 20 phút đấy” (Bệnh nhân nữ, 45 tuổi); một số bệnh nhân còn cho biết thêm “Chị sổ 8 mà chị phải nhường cho 3 người đấy. Đặc biệt tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi kết quả làm xét nghiệm chì chiếm 23,6%; 57,6% người bệnh cho thời gian chờ đợi là binh thường và có trên 18% người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đợi này; kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho kết quả định lượng “Bây giờ là khoảng độ 2 tiếng, bây giờ vẫn phải đợi, vì xét nghiêm hôm nay đông bệnh nhân nên phải theo thứ tự chứ không thể vội vàng được, vì xét nghiệm nỏ là kết quà của máy móc, phải phụ thuộc vào máy móc” (Bệnh nhân nam, 62 tuổi); “Làm xét nghiệm thời gian chờ hơi lâu, nhưng mà chị biết là lâu nên không kêu ca gì, phải chịu thôi ” (Bệnh nhân nữ, 45 tuổi). Em chữa ở đây nhiều rồi mà” (Bệnh nhân nam,. 19 tuổi); “Tiền thuổc đắt quá em ạ, có mấy loại mà hết hơn một triệu đẩy, chị phải gọi người nhà mang tiền đến vỉ chị không mang đủ tiền, không nghĩ là đắt thể" (Bệnh nhân nữ, 33 tuổi), hầu hết bệnh nhân đánh giá chi phí khám chữa bệnh là phù hợp “Nó phù hợp vì nó liên quan đến máy móc, xét nghiệm cũng bằng phải bằng máy, siêu âm cũng phải bằng mảy.

BÀN LUẬN

Từ những thông tin chung của người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương có thể thấy ngoài đặc điểm chung phù hợp với một số nghiên cứu tại các bệnh viện tuyển trung ương, cũng có một số đặc điểm riêng của người bệnh đến khám tại bệnh viện chuyên khoa, có thể thấy số người đến khám do trình độ chuyên môn giỏi của Bác sĩ và được người quen giới thiệu đến khám tại bệnh viện chiếm trên 70% đã phần nào nói lên sự tin tưởng của người bệnh khi đến khám tại bệnh viện. Bên cạnh những người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đến lượt khám, thời gian chờ kết quà xét nghiệm thì cũng có rất nhiều người bệnh hiểu và thông cảm cho bệnh viện vì khi bệnh nhân đông việc chờ đợi là cũng được người bệnh cho là bình thường và chấp nhận được "xét nghiệm hôm nay đông bệnh nhân nên phải theo thứ tự chứ không thể vội vàng được, xét nghiệm nó là kết quả của máy móc, phải phụ thuộc vào mảy móc" (Bệnh nhân nam, 62 tuổi). Tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất trong các tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là tiểu mục về sự giải thích tình trạng bệnh tật cùa bác sĩ “cũng muốn hỏi nhiều, vì bệnh của mình đi lại nhiều mà không khỏi, mà bác sĩ cũng không nói gì nhiều ” (Bệnh nhân nữ, 33 tuổi); “chả hiểu bệnh của mình là bệnh gì mà đi nhiều lần cũng chưa khỏi, bác sĩ cũng dặn dò, cũng hướng dẫn nhưng chả hiểu nó là cải bệnh gì cứ uổng hết thuốc lại bị" (Bệnh nhân nữ 33 tuổi).

Ngoài ra, từ kết quả phỏng vấn sâu còn cho thấy, việc đánh số thứ tự các phòng khám cũng gây khó khăn cho bệnh nhân “Em thấy đánh số thứ tự rất khó tìm, lúc ngồi chờ em để ỷ, các biển đề số phòng khảm ví dụ như ghi ở đây 9, 10, 11 thì nó ở đằng kia, rồi phòng 2 rồi đến phòng 4, nói chung là rất khó hiểu ” (Bệnh nhân nam, 19 tuổi), kết quả nghiên cứu này gợi ỷ việc đánh số thứ tự các phòng khám một cách khoa học, cần có sơ đồ phòng khám để người bệnh có thể tìm một cách dễ dàng.