Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nông nghiệp năm 2013

Bộ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - Bộ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ OANH ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRỦ VỀ DỊCH vụ KHÁM CHỬA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN LUẬN VÀN THẠC LÝ2013 BỆNH VIỆN ĂM NONG NGHIsĩ QUẢN MÃ SÔ CHUYÊN NGÀNH: 60720701 Hướng dẫn Khoa học: PGS.TS PHẠM TRÍ DŨNG PGS.TS NGUYÊN DUY THẮNG HÀ NỘI, 2013 i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn trường Đại học Y tế Cơng Cộng cho tơi có hội để hồn thành luận văn tốt nghiêp Tơi cảm thấy tự hào sinh viên trường Tiếp theo tơi xin thành kính cảm ơn người hướng dẫn tơi, PSG.TS Phạm Trí Dũng tận tâm thầy, hướng dẫn tơi từ tơi cịn chưa hình thành luận văn nghiên cứu tơi hồn thành nghiên cứu Và ngày hơm nay, biết thầy dõi theo bước Tôi xin gửi đến PGS.TS Nguyễn Duy Thắng, Người hướng dẫn thứ lời cảm ơn chân thành ấm áp Thầy giúp tơi suốt q trình tơi thực tập bệnh viện, giúp tơi có thơng tin bệnh viện người bệnh, tạo điều kiện tốt để tơi thu thập sổ liệu cho nghiên cứu Tơi khơng thể hồn thành nghiên cứu khơng có nhiệt tình giúp đỡ người quản lý bệnh viện, người làm công tác chuyên môn khoa Khám bệnh, anh chị tiếp đón Và đặc biệt xin chân thành cảm ơn cơ, quầy phát thuốc thu viện phí giúp tiếp cận với người bệnh, cô lao cơng ln giúp tơi có chỗ ngồi để vấn người bệnh Tôi xin cảm ơn người bệnh tham gia vấn, họ tạo kết cho nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người bạn, sinh viên trường Đại học Y tế Công cộng thu thập số liệu giảng giải giúp tơi q trình nhập liệu, phân tích số liệu Cuối tơi xin cảm ơn Bác sĩ Anders Norman, người thân gia đình bạn bè xung quanh, ln mang lại cho nguồn lượng để phấn đấu! Tôi hy vọng đề tài tơi phần giúp NB trở nên hài lòng tham gia KCB bệnh viện Nông nghiệp ii MỤC LỤC MỤC LỰC i DANH MỤC BẢNG .iv DANH MỤC HÌNH VÀ BIÊU ĐỒ V DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu vii ĐẶT VÁN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN cứu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Hệ thống bệnh viện Việt Nam .4 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ CSSK .8 1.3 Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ .11 1.4 Giới thiệu sơ lược bệnh viện Nông nghiệp Khoa Khám bệnh .19 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh giớivà Việt Nam 15 KHUNG LÝ THUYẾT 23 CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu .25 2.1 Đối tuợng nghiên cứu 25 2.2 Thiết kế nghiên cứu 25 2.3 Biến số nghiên cứu .30 2.4 Đạo đức nghiên cứu .31 2.5 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 32 CHƯƠNG III: KÉT QUẢ NGHIÊN cứu 34 3.1 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh 34 3.2 Các yếu tổ liên quan đến hài lòng dịch vụ KCB 52 CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN 58 4.1 Đặc điểm chung NB KCB khoa Khám bệnh 58 iii 4.2 Sự hài lòng NB chất lượng dịch vụ KCB khoa Khám bệnh 59 iv 4.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng NB với dịch vụ KCB 66 4.4 Một số tồn phương pháp vè kết nghiên cứu 72 CHƯƠNG V: KÉT LUẬN 73 CHƯƠNG VI: KHUYẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ KCB KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN NÔNG NGHIỆP 80 PHỤ LỰC 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VÁN SÂU NGƯỜI BỆNH 86 PHỤ LỤC 3: ĐỊNH NGHĨA BIẾN SỐ 88 PHỤ LỤC 4: MỐI LIÊN QUAN GIỮA HÀI LÒNG THEO CÁC YẾU TỐ VỀ XH, NHÂN KHÁU, NGHỀ NGHIỆP 94 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Những điều kiện bắt buộc xếp hạng bệnh viện Bảng 2: Các nhóm biến số nghiên cứu 30 Bảng 3: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .34 Bảng 4: Thời gian NB chờ lấy phiếu khám 37 Bảng 5: Thời gian chờ bác sĩ khám bệnh 38 Bảng 6: Thời gian chờ kết xét nghiệm 38 Bảng 7: Thời gian chờ tốn viện phí 39 Bảng 8: Sự hài lòng NB với thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB 39 Bảng 9: Sự hài lòng NB với giao tiếp thái độcủa NVYT tạikhoa Khám bệnh 40 Bảng 10: Thời gian khám bệnh bác sĩ 42 Bảng 11: Sự hài lòng NB với cách khám bệnh bác sĩ 42 Bảng 12: Sự hài lòng NB mức độ đáp ứng nhu cầu 44 Bảng 13: Sự hài lòng NB với thông tin nhận 45 Bảng 14: Sự hài lịng NB với mơi trường TTB Khoa Khám bệnh 46 Bảng 15: Sự hài lòng NB với chất lượng khám chữa bệnh .48 Bảng 16: Một số yếu tố mà NB cảm thấy hài lòng 49 Bảng 17: Một số yếu tố mà người bệnh hài lịng 49 Bảng 18: Sự hài lòng chung NB theo yếu tố 50 Bảng 19: Sự hài lòng chung NB với chất lượng dịch vụ KCB .51 Bảng 20: Mối liên quan yếu tố hài lòngvới yếu tố XH, nhân khẩu, nghề nghiệp 52 Bảng 21: Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ KCBvới yếu tố XH, nhân khẩu, nghề nghiệp 54 Bảng 22: Mối liên quan hài lòng chung với yếu tố cụ thể hài lòng 55 V DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỊ Hình 1: Sơ đồ hệ thống thứ bậc nhu cầu Maslow .14 Hình 2: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nông nghiệp .17 Hình 3: Khung lý thuyết 24 Hình 4: Quá trình điều tra .29 Biểu đồ 1: Tỷ lệ hài lòng NB với thời gian chờ tiếp cận dịchvụ KCB 40 Biểu đồ 2: Tỷ lệ hài lòng NB với giao tiếp thái độ NVYT .41 Biểu đồ 3: Tỷ lệ hài lòng NB với việc khám bệnh bác sĩ 42 Biểu đồ 4: Tỷ lệ hai lòng NB với đáp ứng nhu cầu 44 Biểu đồ 5: Tỷ lệ NB hài lịng với thơng tin nhận 44 Biểu đồ 6: Tỷ lệ hài lòng NB với MT, csvc, TTB 45 Biểu đồ7: Tỷ lệ hài lòng NB chất lượng dịch vụ KCB .46 Biểu đồ 10: Mối liên quan thời gian chờ đợi hài lòng NB .57 vi DANH MỤC CÁC CHŨ VIÉT TẮT BVNN BYT Bệnh viện Nông nghiệp Bộ Y tế CLS csvc Cận lâm sàng Cơ sở vật chất CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CSSK Chăm sóc sứ khỏe DV Dịch vụ DVYT ĐD Dịch vụ Y tế Điều dưỡng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu HA Huyết áp KCB Khám chữa bệnh KCBNT KH Khám chữa bệnh ngoại trú Kế hoạch MT NB Môi trường Người bệnh NCV Nghiên cứu viên PK PTNT Phòng khám Phát triển nơng thơn SK Sức khỏe TB TTB Trung bình Trang thiết bị vii XN Xét nghiệm XH Xã hội WHO World Health Organization ( Tổ chức Y tế giới)