Ảnh hưởng của chất lượng website đến quyết định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG WEBSITE ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 BÙI THỊ THU HẰNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG WEBSITE ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Họ tên sinh viên: BÙI THỊ THU HẰNG Mã số sinh viên: 050607190137 Lớp sinh hoạt: HQ7 -GE12 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN ĐẠT TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TĨM TẮT Đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng website đến định mua hàng trực tuyến người tiêu dùng Thành Phố Hồ Chí Minh” nhằm phân tích thực trạng, nguyên nhân nhân tố ảnh hƣởng đến nhận thức mua hàng trực tuyến ngƣời tiêu dùng website có chất lƣợng Đánh giá mức độ ảnh hƣởng chất lƣợng website tới định mua hàng trực tuyến ngƣời tiêu dùng Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu dựa số liệu khảo sát 250 ngƣời tiêu dùng Thành Phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng kỹ thuật vấn sâu (in-depth interview), phân tích nghiên cứu trƣớc có liên quan (document analysis), nghiên cứu định lƣợng qua bảng câu hỏi khảo sát để tìm hiểu cảm nhận đánh giá mức độ ảnh hƣởng năm yếu tố: “Giao diện website, chất lƣợng dịch vụ, độ bảo mật, chất lƣợng thông tin hình thức tốn trang website đến định mua hàng trực tuyến ngƣời tiêu dùng TP HCM” Kết nghiên cứu cho thấy ngƣời tiêu dùng hài lòng với website doanh nghiệp, yếu tố khác nhƣ giao diện website hình thức toán hai yếu tố tác động mạnh đến hài lòng website doanh nghiệp Nghiên cứu đề xuất tăng cƣờng thiết lập ứng dụng, tƣơng tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trang bị sở vật chất, đầu tƣ kinh phí phù hợp cải thiện sách bảo mật liệu ngƣời tiêu dùng Từ khóa: chất lượng website; mua hàng trực tuyến; giao diện website; chất lượng dịch vụ; độ bảo mật; chất lượng thông tin; hình thức tốn ii ABSTRACT Thesis: “The influence of a quality website on the online purchase decision of consumers in Ho Chi Minh City” promotes analysis of the current situation, causes and factors affecting consumers' online purchasing perception of a quality website Assessing the influence of website quality on consumers‟ online purchasing decisions in Ho Chi Minh City The research is based on survey data of 250 consumers in Ho Chi Minh City The author used in-depth interview techniques, analyzed related previous studies (document analysis), quantitative research through survey questionnaires to find out the feelings and assess the level of The influence of five factors: “Website interface, service quality, security, information quality and website payment method on consumers' online purchasing decisions in Ho Chi Minh City HCM” The research results show that consumers are quite satisfied with the website of the business, other factors such as the website interface and the form of payment are two factors that strongly affect the satisfaction with the websites of businesses The study recommends enhancing the establishment of applications, interacting and building relationships with customers, equipping facilities, investing in appropriate funds and improving consumer data security policies Keywords: Website quality; online shopping; website interface; service quality; security; information quality; payments iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: BÙI THỊ THU HẰNG Sinh viên lớp: HQ7-GE12 Khoa đào tạo chất lƣợng cao, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Mã số sinh viên: 050607190137 Tôi cam đoan đề tài: “Ảnh hƣởng chất lƣợng website đến định mua hàng trực tuyến ngƣời tiêu dùng Thành Phố Hồ Chí Minh” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN ĐẠT Địa bàn nghiên cứu: Các quận, huyện, thành phố trực thuộc Thành Phố Hồ Chí Minh Thời gian thực hiện: Tháng năm 2023 đến tháng năm 2023 Tôi xin cam đoan: Bài luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả,“kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Các thơng tin, tài liệu trích dẫn đƣợc nêu rõ nguồn gốc, thích đầy đủ theo quy định số liệu, kết nêu báo cáo hoàn toàn trung thực, minh bạch khách quan.” Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2023 Sinh viên thực (Ký, ghi rõ họ tên) Bùi Thị Thu Hằng iv LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên,“tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh khoa Quản trị kinh doanh quý Thầy/Cô giảng viên giảng dạy trƣờng bảo, truyền đạt trang bị tảng kiến thức, phƣơng pháp dùng cho việc nghiên cứu tạo điều kiện để tơi tự tin hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.” Đặc biệt, xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Văn Đạt - Giảng viên hƣớng dẫn khoa học - Thầy hết lòng giúp đỡ, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Thầy hỗ trợ, động viên từ ngày đầu thực luận văn Nhờ có nhận xét, góp ý chi tiết đầy tận tâm Thầy mà tơi có bổ sung, điều chỉnh kịp thời, phù hợp mặt nội dung, giúp khóa luận tốt nghiệp đƣợc hồn thiện cách tốt Tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Kết lời, tơi xin kính chúc tất quý Thầy/Cô trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP HCM nhiều sức khỏe thành công! Tôi xin chân thành cảm ơn! Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2023 Sinh viên thực (Ký, ghi rõ họ tên) Bùi Thị Thu Hằng v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x Chƣơng MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm nghiên cứu liên quan 2.1.1 Thương mại điện tử 2.1.2 Định nghĩa chất lượng 2.1.3 Chất lượng website 2.1.4 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 10 vi 2.1.5 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 11 2.1.6 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 12 2.1.7 Quyết định mua hàng 13 2.2 Lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc có liên quan 14 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 19 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 25 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 26 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 26 3.2.3 Phương pháp xử lý liệu 27 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 27 3.2.5 Xây dựng thang đo nghiên cứu 29 3.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 Chƣơng KẾT QỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Thực trạng mua hàng trực tuyến ngƣời tiêu dùng TP.HCM thời gian qua 34 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo 36 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 4.2.2 Kiểm định Cronback’s Alpha 38 4.3 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA ) 42 4.3.1 Kiểm định tính thích hợp EFA cho biến độc lập 42 4.3.2 Kiểm định tính thích hợp EFA cho biến phụ thuộc 45 4.4 Phân tích tƣơng quan (Pearson) Phân tích hồi quy 46 4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson) 46 vii 4.4.2 Phân tích hồi quy 48 4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 50 4.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 50 4.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan (Dubin – Watson) 50 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 51 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Giao diện website 57 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Chất lượng dịch vụ 58 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố Độ bảo mật 58 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Chất lượng thông tin 59 5.2.5 Giải pháp yếu tố Hình thức toán 59 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 60 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 60 5.3.2 Hướng nghiên cứu 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 62 Danh mục tham khảo 63 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 86 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ANOVA APEC VIF Diễn giải Ghi Phân tích phƣơng sai analysis of variance Tổ chức Hợp tác kinh tế Asia-Pacific Economic Châu Á - Thái Bình Dƣơng Cooperation Hệ số phóng đại phƣơng sai Variance Inflation Factor EC Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Thƣơng mại điện tử Electronic Commerce EFA Phân tích nhân tố khám phá Explotary Factors Analysis ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế SPSS TAM 10 TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh 11 TPB Thuyết hành vi hoạch định Theory of Planned Behavior 12 TRA Thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoned Action 13 WTO Tổ chức thƣơng mại giới World Trade Organization KMO Kaiser-Meyer-Olkin The International Organization for Standarddization Phần mềm máy tính phục vụ Statistical Package for the cơng tác phân tích thống kê Social Sciences Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Technology Acceptance Model