Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆT NAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂN HÀNG THÀNHPHỐHỒCHÍ MINH VŨ THÀNHCƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTÍNDỤNGQUỐCTẾCỦANGÂNHÀNGTMCP CƠNGTHƯƠNGVIỆTNAM – CHINHÁNHTPHỒCHÍMINH LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Quảntrịkinhdoanh Mãsố chunngành:8 34 0101 ThànhphốHồChí Minh-Năm 2023 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH VŨ THÀNHCƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTÍNDỤNGQUỐCTẾCỦANGÂNHÀNGTMCP CƠNGTHƯƠNGVIỆTNAM – CHINHÁNHTPHỒCHÍMINH LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:Quảntrịkinhdoanh Mãsố chuyênngành:8 34 0101 NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC: TS.NGUYỄNVĂNTIẾN ThànhphốHồChí Minh-Năm 2023 LỜICAMĐOAN Người viết luận văn cam kết cơng trình nghiên cứu chưa dùng để lấybằng thạc sĩ trường đại học Người viết khẳng định cơng trìnhkhoa học kết nghiên cứu thân, tất trích dẫn tham khảođược đề cập dẫn nguồn đầy đủ, tuân thủ quy định việc tríchdẫn.Tấtcảsựgiúpđỡ,hỗtrợcủa cáccánhân, tổchứcđềuđãđượctácgiảcảmơn TPHồChíMinh,ngày01tháng10năm2023 Họcviênthựchiệnluậnvăn VŨTHÀNHCƠNG LỜICẢMƠN Trước tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tri ân đặc biệtđốivớigiảngviênhướngdẫnlàTiếnsĩNguyễnVănTiến,TrưởngKhoaQuảnTrịKinhDoanh, TrườngĐạihọcNgânHàngTPHồChíMinh.Vớiviệchiểubiếtsâuvềquảntrị, tài kinh tế, cộng với lời chia sẻ chân thành thầy giúp em cóhướng đắn cảm hứng việc nghiên cứu để hồn thiện cơngtrìnhnghiêncứunày Em xin phép gửi lời cảm ơn thầy cô nhữnggiảngviênkháccủaTrườngĐạihọcNgânHàng,nhữngngườiđãtruyềnđạttrithứcvàkinhn ghiệmxunsuốtviệcgiảngdạyvànghiêncứuởđây suốtthời gianvừaqua Ngồira,emcũngxincảmơnTrườngĐạiHọcNgânđãnhiệttìnhhướngdẫnvàhỗtrợemxu nsuốtthờigianhọcvànghiêncứuởđây Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tất khách hàng bỏ thời gianthựchiện khảosát,cungcấpthơngtinđể bàiluậnvăncóthểđượchồnthành Emxinchânthànhcảmơn! TPHồChíMinh,ngày01tháng10năm2023 Họcviênthựchiệnluậnvăn VŨTHÀNHCƠNG TĨM TẮT Tiêuđềnghiêncứu: Cácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilịngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụ thẻ tín dụng quốctếcủaNgânhàngTMCPCơngThươngViệtNam–ChinhánhTPHồChíMinh Tómtắtnộidung: Thơngquanghiêncứutácgiảnhậnđịnhcácyếutổảnhhưởngđếnsựhàilịngđối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế khách hàng sử dụng thẻ tạiVietinBankChinhánhTPHồChíMinh.Từđâyngườiviếtrútranhữnghàmýquảntrịđểcóthể hỗtrợcácnhàquảnlýcóthêmnhữnglựachọndùngđểthamkhảotrongviệcđemđếnchokháchhàn g sựhàilịngvàthúcđẩy mảngkinhdoanh thẻtíndụngquốctế Nghiêncứuvớinềntảnglàmộtsốlýthuyếtvềdịchvụvàchấtlượngdịchvụ;lý thuyết hài lịngcủakháchhàng;mơhìnhSEVQUAL,SERVPERF.Ngồira người viết tham khảo nghiên cứu nước, nước ngồi củanhững tác giảkhác đểsau đótiến hànhnghiên cứutheo phương pháp định tính vàphương pháp định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua việc thảoluận nhóm khách hàng Nghiên cứu định lượng thực việc tập hợp292 khảo sát phân tích ý kiến người sử dụng thẻ tín dụng tạiVietinBank, liệu thu tác giả sử dụng để so sánh, đánh giá định lượngvềsựtácđộngcủatừngyếutốđốivớisựhàilịngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ thẻtíndụngtươngứngtheothứtựlàSựđảmbảo,Sựđồngcảm,Sựtincậy,Sựhữu hình,Sự phụcvụ Từkhóa: Sựhàilịng củakháchhàng,chấtlượngdịchvụ,thẻtín dụng ABSTRACT ResearchTitle Factors Influencing Customer Satisfaction towards the International Credit CardServiceQualityofVietnamJointStockCommercialBankforIndustryandTrade-HoChiMinhCityBranch Abstract Through this research, the author aimed to identify the key factors influencingcustomer satisfaction with the quality of VietinBank's international credit card servicesat the Ho Chi Minh City Branch Based on the research results, the author presentedpractical recommendations for managers to consider or boost the satisfaction of thecustomers and then develop the running of the business more effectively within theinternationalcreditcardsector.Theserecommendationscanserveasvaluablereferencesfo rmanagerstomake dicisivestrategiesandimprovetheiroveralloperations Theresearchwasbasedontheoreticalfoundationsofserviceandservicequality,customersati sfactiontheory,aswellastheSEVQUAL,SERVPERFmodels.Inaddition,theauthorreferen cedbothdomesticandinternationalstudiesrelevantlyconducted by other authors This paper was also implementedbymixedmethodsresearch that combines qualitative and quantitative methods To be more precise, whilethequalitativeresearchwasperformedthroughgroupdiscussionswithcustomers,thequantitative research was handled by collecting 292 customer surveys from credit cardusers The data obtained were analyzed, evaluated, and used to determine the level ofinfluence of various factors on customer satisfaction towards the quality of credit cardservices.Thesefactorswererankedinthefollowingorder:Assurance,Empathy,Reliability, Tangibles,andResponsiveness Keywords: Customersatisfaction, servicequality,creditcards DANHMỤC CÁCTỪVIẾTTẮT Từviếttắt EFA ATM TPHCM VietinBank Vietcombank CụmtừtiếngViệt Phântíchnhântốkhámphá Máy rúttiềntựđộng ThànhphốHồChí Minh NgânhàngThươngMạiCổPhầnCôngThương ViệtNam NgânhàngThươngMạiCổPhầnNgoại ThươngViệtNam MỤCLỤC Trang LỜICAMĐOAN i LỜICẢMƠN ii DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT v MỤCLỤC vi DANHMỤCBẢNG ix CHƯƠNG1:TỔNGQUANCỦAĐỀTÀINGHIÊNCỨU .1 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Đặtvấnđề 1.1.2 Tính cấpthiếtcủađềtài 1.2 Mụctiêunghiêncứu 1.2.1 Mụctiêutổngquát 1.2.2 Mụctiêucụthể .3 1.3 Câuhỏinghiêncứu 1.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu .4 1.4.1 Đối tượngnghiêncứu 1.4.2 Phạmvinghiêncứu .4 1.5 Phương phápnghiêncứu 1.6 Nộidungnghiêncứu 1.7 Đóng gópcủađềtài 1.8 Kếtcấucủađềtài CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠ HÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Cơsởlýthuyết 2.1.1 Cơ sởlýthuyếtvềdịchvụ .8 2.1.2 LýthuyếtvềSựhàilòngcủakháchhàng 10 2.1.3 Mơ hìnhchấtlượngdịchvụSERVQUAL 13 2.1.4 Mơ hìnhchấtlượngdịchvụSERVPERF 16 2.1.5 Lýthuyếtvềthẻtíndụng .16 2.2 Lượckhảocácnghiêncứutrướcđây 18 2.2.1 Một số nghiêncứuđãcóởnướcngồi 18 2.2.2 CácnghiêncứutạiViệtNam 20 2.3 Mơhìnhnghiêncứuđềxuất .24 2.3.1 Cácgiảthuyếtnghiêncứu 24 2.3.1.Mơhìnhnghiêncứuđềxuất 28 TÓMTẮTCHƯƠNG2 .29 CHƯƠNG3:THIẾTKẾNGHIÊNCỨU .31 3.1 Quytrìnhnghiêncứu 31 3.2 Phương phápnghiêncứu .33 3.2.1 Nghiêncứuđịnhtính 33 3.2.2 Nghiêncứuđịnhlượng 33 3.3 Xâydựngthangđo 36 3.4 Đốitượngkhảosát 38 CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU .39 4.1 Thuthậpdữ liệu 39 4.1.1 Phươngpháplấymẫu 39 4.1.2 Kíchthướcmẫu 40 4.2 Thống kêmôtảmẫunghiêncứu 40 4.2.1 Giớitính 40 4.2.2 Độtuổi 41 4.2.3 Thu nhập 41 4.2.4 Trìnhđộhọcvấn 42 4.3 Đánhgiáđộtincậythangđo .42 4.3.1 YếutốSự tincậy 42 4.3.2 YếutốSự đồngcảm 43 4.3.3 YếutốSự hữuhình .44 4.3.4 YếutốSự phụcvụ .44 4.3.5 YếutốSự đảmbảo 45 4.3.6 YếutốSự hàilòng .45 4.4 PhântíchnhântốkhámpháEFA 46 4.5 PhântíchtươngquanPearson 48 4.6 Phântíchhồiquy 49 4.7 Thảoluậnkếtquả 52 CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ 56 5.1 Kếtluận 56 5.2 Hàmýquảntrị .58 5.2.1 Đối vớiyếutốSự tincậy 58 5.2.2 Đối vớiyếutốSự đồngcảm 59 5.2.3 Đối vớiyếutốSự hữuhình 60 5.2.4 Đối vớiyếutốSự phụcvụ 61 5.2.5 Đối vớiyếutốSự đảmbảo 62 TÀILIỆUTHAMKHẢO .i PHỤLỤC v PHỤLỤC1:Bảngkhảosátkháchhàng .v PhầnI:Thôngtinchungngườiđượckhảosát v PhầnII:Sự hàilịngvềchấtlượngdịchvụthẻtíndụngquốctế vi PHỤLỤC2:XỬLÝDỮLIỆU .ix