Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh tp hồ chí minh

Giới thiệu

Đặtvấnđề

Không sử dụng tiền mặt khi chi tiêu, mua sắm là xu hướng phát triển đối vớithanhtoánhàngngàycủathếgiớihiệnđại.Cáccôngcụ,cáchthứcthanhtoánkhôngcầnđemth eotiềnmặtluônđitheocùngsựpháttriểnvàđưavàosửdụngnhữngcáchthức, kỹ thuật mới trong ngành ngân hàng Hiện nay có rất nhiều cách lựa chọn khiphátsinhnhucầucầnthanhtoánnhưvíđiệntử,chuyểnkhoảnứngdụngngânhàng,thanh toán bằng mã QR, … Tuy nhiên thẻ tín dụng vẫn là phương tiện chi trả tiệnlợi, an toàn hàng đầu trong số đó Trên thế giới thẻ tín dụng từ lâu đã khẳng địnhđược vai trò thiết yếu của nó Tại Việt Nam, những chiếc thẻ tín dụng đầu tiên đãđược phát hành vào năm 1996 và đến giờ đã không có gì mới mẻ trong thanh toánhàng ngày Có thể dễ dàng bắt gặp người dùng Việt Nam sử dụng thẻ để thanh toántừcáccửahàngtiệnlợiđếnkháchsạn,khumuasắmhaythanhtoántrênnhữngtrangmạng,từthan htoánnhữngsảnphẩmcôngnghệcóthểkểđếnnhưđiệnthoạidiđộng,máy tínhđếnănuốngvàtiêudùngmỗingày.

Không chỉ mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm và an toàn đối với người dùng, thẻtín dụng còn mang lại nguồn thu lớn cho các đơn vị phát hành, đơn vị chấp nhậnthanhtoánthẻtừlãisuấtcao,phíthườngniên,phíquáhạn…đâychínhlànguồn thunhập lớn, ổn định cho các đơn vị phát hành thẻ Vì những ưu điểm đó, phát triển thẻtín dụng được quan tâm đặc biệt, các tổ chức phát hành thẻ liên tục đầu tư, cải tiếncôngnghệ,giớithiệunhiềusảnphẩmthẻcósựkhácbiệttheotừngphânkhúckháchhàng,ápdụn gnhiềukhuyếnmãivàưuđãihấpdẫnchongườisửdụng,… tạoracuộcđuatranhquyếtliệtkhôngchỉcácngânhàngmàcảnhữngcôngtytàichínhvớimụcđích giành được thị phần cho đơn vị của mình trong thị trường thẻ tín dụng nhiềutiềmnăng.

Tính cấpthiếtcủađềtài

Căn cứ vào các con số được đưa ra bởi Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam năm2021 (Nguồn: https://www.gso.gov.vn) tổng số lượng các loại thẻ của ngân hàngđanglưuhànhđạtmức129,37triệuthẻ,trongđócácloạithẻquốctếởmức23,45 triệuthẻ,lầnlượttăng11,92triệuthẻvà6,45triệuthẻsovớinăm2020.Tăngtrưởngđạt tốc độ lần lượt đạt 12,68% đối với tổng số lượng thẻ và 37,94% đối với các loạithẻquốctế.

Sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam có nguồn gốc từ nhiều yếu tố nổi bật Đáng chú ý là cơ cấu dân số trẻ và năng động của Việt Nam, với ước tính 98,51 triệu người vào năm 2021 Đại dịch COVID-19 cũng đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho các dịch vụ và công cụ thanh toán không sử dụng tiền mặt nhờ được hỗ trợ bởi các công nghệ tiên tiến Trong bối cảnh đó, Ngành thanh toán không dùng tiền mặt công thương Việt Nam đã đạt 16,9 triệu thẻ lưu hành vào năm 2021, chiếm 15% thị phần thẻ đang lưu hành.

Hà Nội, thành phố Biên Hòa… giúp tối ưu hóa chohoạtđộng củangânhàng từđógiảmthiểu chiphívàmang lạităngtrưởngtốt.

Cùng với tăng trưởng ấn tượng của trong việc thu hút khách hàng mới mở thẻ,cóthểduytrìthịphầnthẻổnđịnh,vữngchắclàviệcvôcùngquantrọng,khicấpđộcạnh tranh của thị trường thẻ tín dụng có sự tăng cao, các ngân hàng, công ty tàichính và chi nhánh ngân hàng nước ngoài có hoạt động tại Việt Nam thường xuyênhàng ngày kết hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ đưa ra nhiều chương trình quảngcáo, khuyến mại nhằm cạnh tranh mở rộng thị phần Để đạt được việc này, yếu tốđượcưutiênxếphàngđầuchínhlàlàmhàilòngkháchhàngmàcácđơnvịpháthànhthẻ đang có Tuy trước đây đã có nhiều nghiên cứu tại Việt Nam cũng như tại nướcngoàivềviệchàilòngcủakháchhàng,nhưngchưacócáctìmhiểu,đánhgiáchính thức vềnhữngyếutốlàmtănglêncũngnhưgiảmđimứcđộhài lòngđối vớikháchhàngkhisửdụngthẻtíndụngquốctếcủaVietinBank–ChinhánhTPHồChíMinh. Từcáclýdonày,tácgiảđãxemxétvàlựachọnđềtàiluậnvănthạcsĩlà“ Cácyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻtín dụng quốc tế của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TPHồ ChíMinh ”.

Mụctiêunghiêncứu

Mụctiêutổngquát

Mụctiêuchínhcủanghiêncứunhằmxácđịnh,đolườngmứcđộảnhhưởngcủanhững yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với các khách hàng đã cảm nhận chấtlượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam –

Mụctiêucụthể

- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịchvụ thẻtíndụng tạiVietinBank –Chinhánh TPHồChíMinh.

- Đolườngmứcđộảnhhưởngđếnsựhàilòngcủacáckháchhàngđốivớichấtlượng dịchvụthẻtíndụng tạiVietinBank–Chinhánh TPHồChíMinh.

- Phát hiện và trình bày các hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ hài lòng củachủ thẻ đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà VietinBank – Chi nhánh TP HồChíMinhcungcấp.

Câuhỏinghiêncứu

Phù hợp với các mục tiêu mà tác giả đã đề ra, bài nghiên cứu cần trả lời nhữngcâuhỏisau:

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TPHồChíMinh?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được tìm ra có ảnh hưởng như thế nào đếnsự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng do VietinBank – ChinhánhTPHồChíMinhpháthành? Định hướng và giải pháp nào có thể được đề xuất để nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, đồng thời tăng cường hiệu quảkinhdoanh thẻtíndụngtạiVietinBank-Chinhánh TPHồ ChíMinh?

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Đối tượngnghiêncứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công ThươngViệtNam– ChinhánhTPHồChíMinh.

- Đối tượng tiến hành khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã được phát hànhvà dùng thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –Chinhánh TP HồChíMinhtrongtiêudùnghàngngày.

Phạmvinghiêncứu

- Phạm vi về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở VietinBank chinhánh TPHồ ChíMinh cũngnhưcácphònggiaodịchtrựcthuộcchinhánh.

- Phạmvithờigian:Thờigianthuthậpdữliệusơcấp(quađiềutravàkhảosát)bắtđầuvào tháng09 năm 2022 vàhoàn tấtvào tháng10năm2022

Phương phápnghiêncứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng kết hợp: Phương pháp nghiên cứu định tính vàphương phápnghiên cứu địnhlượng:

Tiếnhànhtổnghợpcácthôngtin,đốichiếucáclýthuyết,nghiêncứu,môhìnhđã được có trước đây ở nước ngoài và tại Việt Nam nhằm chắt lọc, xây dựng khunglý thuyết, các giả định từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu Lập bảng câu hỏi sơ bộ vềnhững yếu tố tạo ra cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng căn cứ trênnền tảngchắtlọccácnghiên cứuđãcótrướcđây.

Thực hiện phỏng vấn chuyên gia, khảo sát thử nghiệm bảng câu hỏi sơ bộ,từđóđiều chỉnhbảngcâuhỏisơ bộvàcácthangđo,cuốicùngđưara bảngnhữngcâu hỏi phỏng vấn khách hàng chính thức, sau đó mới chuyển sang giai đoạn chính thứckhảosátdữliệu cácđốitượngcủađềtài.

Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, bước tiếp theo được tiến hành bằngcách khảo sát các đối tượng của nghiên cứu đang là người dùng thẻ tín dụng củaVietinBank–

ChinhánhTPHồChíMinhthôngquaphiếucâuhỏiđãlập.Cáchthứcsửdụngđểlấymẫulàchọnm ẫuthuậntiện,phixácsuất.Hệthốngthangđo5cấpđộLikertđốivớibảngcâuhỏikhảosátsựhàilòngcủ akháchhàngđượcđưarađểngườiđượchỏiđánhgiátheocácmức:

Những dữ liệu có được thông qua khảo sát sẽ được phân tích thống kê, kiểmđịnh thang đo cũng như kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình đã đề xuất,kiểm định các giả thuyết bằng phần mềm SPSS 20.0 Theo đó, thực hiện kiểm địnhđộtincậycủathangđo đãxâydựngbằnghệsốCronbach’sAlpha,tiếptheolàphântíchnhân tốkhámpháEFAtừđórútracácyếu tốphùhợpđể phân tíchhồiquyquađó thấy được các yếu tố, mối quan hệ và sự ảnh hưởng của mỗi yếu tố trong sự hàilòng củakháchhàng,đồngthờikiểmđịnh cácgiảthuyếtmànghiên cứuđãđưara.

Nộidungnghiêncứu

Luận văn có nội dung tập trung vào nghiên cứu, tìm hiểu và xác định các yếutố góp phần vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngcủaVietinBank- ChinhánhTPHồChíMinh.

Đóng gópcủađềtài

Đề tài này được hoàn thành sẽ đóng góp cả về mặt thực tiễn và mặt khoa họcXéttheophương diệnthựctiễn,nghiêncứu sẽgiúpxácđịnhcácnhântố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngquốc tế.VietinBankcóthểxem xétnghiêncứunàytừ đónhìn racácvấnđề tồntại, tậptrungnguồnlựcvàocáclĩnhvựccầncảithiện.Nghiêncứucóthể giúpVietinBank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế thông qua việc giảiquyết các yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng nhất Chẳng hạn, nếu khách hànglolắng,chúývềtínhnăngantoànnhất,VietinBankcóthểđầutưvàocácbiệnphápbảo mật để mang đến các sản phẩm thẻ có tính bảo mật cao và hiệu quả hơn.VietinBank có thể tăng cường lòng trung thành và giữ khách hàng bằng cách nângcao mức độ hài lòng của họ Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng sẽ tiếp tục sửdụng các sản phẩm của ngân hàng đồng thời gửi thông tin tốt của sản phẩm đó chonhững người thân, bạn bè, dẫn đến tác động tích cực cho lợi nhuận của

VietinBank.HiểurõthịhiếuvàmongđợicủangườidùngcóthểgiúpVietinBanktạonhữngkhácbiệ t, điểm ấn tượng hơn so với những tổ chức khác Bằng việc mang lại chất lượngdịch vụ thẻ tín dụng quốc tế vượt trội, VietinBank có thể thu hút thêm nhiều kháchhàngvàcóđược lợithếcạnh tranhtrênthịtrường.

Về mặt học thuật, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, cụ thể là tại Việt Nam, còn khákhiêm tốn Nghiên cứu này góp phần làm phong phú tài liệu bằng cách cung cấpnhững hiểu biết và quan điểm về chủ đề này Nghiên cứu có thể phát triển khungkháiniệmđểhiểucácyếutốảnhhưởnglênmứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượ ngdịchvụthẻtíndụngquốctế.Khungkháiniệmnàycóthểđemtớichocácnhàquảntrịvànhữngng ườimuốnnghiêncứu,tìmhiểuvềlĩnhvựcquảntrịcóthêmnhững lựa chọn để phân tích cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượngdịch vụ trong hoạt động ngân hàng Bài luận văn cũng sẽ mang tới các bằng chứngthực nghiệm về mối tương quan giữa những yếu tố đã xác định và sự hài lòng củakhách hàng Bằng chứng này cũng có thể dùng để xác nhận các kiến thức hiện cóhoặcpháttriểnnhữnglýthuyếtmới.

Kếtcấucủađềtài

Đề tài nghiên cứu này có nội dung được bố cục làm 5 chương:Chương 1:Tổngquanvềđềtài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứuChương 3:Thiếtkếnghiêncứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứuChương 5:Kếtluận vàhàmýquản trị

Cơsởlýthuyết

Cơ sởlýthuyếtvềdịchvụ

Khái niệm dịch vụ khá rộng và bao gồm nhiều loại hoạt động và ngành khácnhau Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (1999) thì: “dịch vụ là hoạt động mang lạikết quả mong muốn cho người nhận dịch vụ, người này có thể là khách hàng hoặckhông” Theo Zeithaml

& Bitner (2000), “dịch vụ là hoạt động mang lại kết quảmong muốn cho người nhận dịch vụ, người này có thể là khách hàng hoặc không”.Lovelock&Wirtz(2011)chorằngdịchvụlàmộttrảinghiệmvôhình,cóthểbịphaimờ theo thời gian, được thực hiện cho một khách hàng và khách hàng có thể đóngvaitròlàngườiđồngsảnxuất.Dịchvụlàmộtgiaodịchtrongđókhôngcóhànghóahữuhìnhn àođượcngườibántraođếnchongườimua(Kotler&Keller,2016).Dịchvụ là việc áp dụng các năng lực chuyên môn (kiến thức và kỹ năng) thông qua cáchànhđộng,quytrìnhvàphụcvụvìlợiíchcủamộtthựcthểkháchoặcchínhthựcthểđó Nói chung, có thể hiểu đơn giản dịch vụ là một hành động hoặc sự phục vụ màmột bên (nhà cung cấp dịch vụ) cung cấp cho một bên khác (người nhận dịch vụ),thường đểđổilấy thanhtoán.

Có thể xem dịch vụ là dạng hàng hóa đặc biệt Một số đặc điểm của dịch vụkhácbiệtvớinhữngloạihànghóathôngthườnglà:

Thứ nhất, tính vô hình: Dịch vụ là vô hình, có nghĩa là dịch vụ không thể đượcnhìn thấy, chạm vào hoặc cảm nhận trước khi chúng được mua Điều này có thể tạora sự không chắc chắn cho khách hàng, những người có thể do dự khi mua dịch vụmà không biết chính xác họ sẽ được nhận những gì.

Nhằm đưa ra các biện pháp chovấnđềnày,cáctínhiệuhữuhìnhthườngđượccácnhàcungcấpsửdụng(chẳnghạnnhư đồng phục, biển báo hoặc nhãn hiệu) để truyền đạt chất lượng và độ tin cậy củadịchvụcủahọ.

Thứhai,tínhkhôngthểtáchrời:Dịchvụđượcsảnxuấtvàtiêudùngđồngthờivà không thể tách rời khỏi nhà cung cấp Việc này có ý nghĩa là trải nghiệm củangườisửdụngdịchvụphầnlớnđượcquyếtđịnhbởisựtươngtácvớinhàcungcấp.

Dođó,cáctổchứccungứngdịchvụ phảichúýđếnđẳngcấptrảinghiệmcủakháchhàng và đầu tư vào đào tạo và phát triển để đảm bảo rằng nhân viên của họ có thểmang đến dịch vụ có đẳng cấp cao bằng kỹ năng và các kiến thức chuyên môn cầnthiết.

Thứ ba, tính đa dạng: Các dịch vụ rất đa dạng vì chúng thường được tùy chỉnhđể thỏa mãn các mong muốn của từng khách hàng Điều này nghĩa là có thể dịch vụcó chất lượng không giống nhau giữa các nhà cung cấp hoặc là khác nhau giữa trảinghiệmnàyđếncáctrảinghiệmkhácđốivớimỗikháchhàng(Zeithaml,etal.,1985).Bêncạnhđó,dị chvụthườngđượcmangđếnbởimộtnhómcánhânđadạngvớitrìnhđộ chuyên môn và đào tạo khác nhau Điều này có nghĩa là chất lượng của dịch vụcóthểtùy theokỹ năngvàkiếnthứccủatừng nhàcung cấpdịchvụ.

Thứ tư, tính không thể cất giữ: Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì: “không thểlưu trữ dịch vụ hoặc kiểm kê như hàng hóa hữu hình” Điều này có nghĩa là nhữngngười cung cấp dịch vụ cần quản lý năng lực của họ để đảm bảo rằng họ có thể thỏamãn đòi hỏi của khách hàng mà không đặt trước quá nhiều hoặc sử dụng dưới mứctàinguyên(Meyer&Schwager,2007).Đâycóthểlàmộtkhókhăn,nhấtlàvớinhữngdịchvụtheom ùahoặccó nhucầubiếnđộng.

Một số quan điểm về khái niệm trên đã được đưa ra bởi các học giả Theo đó,quan điểm của Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) là: “Chất lượng dịch vụ làmức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào”.Theo Gronroos (1984) thì: “Chất lượng dịch vụ đề cập tới việc đưa ra được dịch vụxuất sắc hoặc vượt trội so với mong đợi của khách hàng” Cronin & Taylor (1992)cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể trải nghiệm của khách hàngđối với nhà cung cấp dịch vụ” Đồng tình với quan điểm đó, Zeithaml & cộng sự(1990)chorằng:“Chấtlượngdịchvụlàmứcđộ khácbiệtgiữanhậnthứccủakháchhàng về dịch vụ và mong đợi của họ” Hay là: “Chất lượng dịch vụ là ấn tượng tổngthể của khách hàng về sự kém hơn / tốt hơn tương đối của nhà cung cấp và các dịchvụmàhọcungcấp”(Rust&Oliver,1994).

Căn cứ trên các định nghĩa được đưa ra bởi những tác giả trên, có thể kết luậnrằng chất lượng dịch vụ đề cập đến mức độ mà các dịch vụ do một doanh nghiệphoặc tổ chức cung cấp thỏa mãn được mong đợi của khách hàng hoặc làm tốt hơn.Nólàthướcđomứcđộxuấtsắchoặccảmgiácthỏamãncủakháchhàngđốivớicácdịch vụ mà họ trải nghiệm Các định nghĩa đều nhấn mạnh sự quan trọng của nhậnthức cùng với mong đợi của khách hàng trong việc xác định chất lượng dịch vụ.Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là thứ được đánh giá căn cứ vào tất cả các trải nghiệmcủakháchhàngđốivớingườicungcấp,mứcđộmàcảmnhậnthựctếcủahọsaikhácsovới mongđợi.

LýthuyếtvềSựhàilòngcủakháchhàng

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được đề cập và thảo luậnnhiều trong tài liệu Kotler & Keller (2016) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hànglà nhận thức của mỗi cá nhân về hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đếnmongđợicủahọ”.Tươngtự,Anderson&cộngsự(1994)nóirằng:“Sựhàilòngcủakhách hàng là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mongđợi của khách hàng” Hoặc là: “Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá sau khi muamột sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp, phản ánh cảm giác hài lòng hoặc thất vọngchung của người tiêu dùng” (Oliver, 1980) “Sự hài lòng của khách hàng là kết quảnhận thức của khách hàng về giá trị nhận được trong một giao dịch hoặc mối quanhệ so với giá trị mong đợi” (Rust & Oliver, 1994) “Sự hài lòng của khách hàng làmột trạng thái tinh thần xuất phát từ việc so sánh kỳ vọng với hiệu suất nhận được,liênquanđếnmộtsảnphẩmhoặcdịchvụ”(Zeithaml,etal.,2010).

Với nền tảng là các định nghĩa được cung cấp bởi các tác giả khác nhau, cóthểthấyrằngsựhàilòngcủakháchhàngđềcậpđếnmứcđộhàilònghoặcthỏamãnmàkháchh àngtrảinghiệmvớisảnphẩm,dịchvụhoặctrảinghiệmtổngthểdodoanhnghiệp hoặc tổ chức cung cấp Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãnhoặc thất vọng chung của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Cácđịnh nghĩa nhấn mạnh việc thỏa mãn được kỳ vọng hoặc làm tốt hơn kỳ vọng củakháchhàng.Sựhàilòngcủakháchhànglàđầuranhậnthứccủakháchhàngvềlợi ích hoặc sự giảm bớt chi phí mà khách hàng được hưởng trong một trao đổi. Nhìnchung, sự hài lòng của khách hàng là một khía cạnh then chốt đối với sự thành côngcủamộtdoanhnghiệp,vìnócóthểtácđộng,làmtănglênhoặcgiảmđikhảnănggiữsự trung thành, hoạt động kinh doanh lặp lại cũng như những khuyến nghị truyềnmiệng tích cực.

Có thể thấy rằng, dựa trên các định nghĩa, một số tài liệu có thể sử dụng qualại khái niệm sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đôi khi trong cáctrường hợp chúng được xem là như nhau Dù vậy, trong nghiên cứu này tác giả đãnêurõsựkhácnhaugiữahaikháiniệm.Chấtlượngdịchvụlàthướcđomứcđộdịchvụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng, trong khi sự hài lòng củakhách hàng là mức độ hài lòng hoặc thỏa mãn mà khách hàng trải nghiệm với sảnphẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm tổng thể do doanh nghiệp hoặc tổ chức cung cấp.Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các dịch vụ được cung cấp bởi mộtdoanhnghiệphoặctổchức,trongkhisựhàilòngcủakháchhàngtậptrungvàonhậnthức của khách hàng về giá trị nhận được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ được cungcấp Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá trong quá trình dịch vụ đượccung cấp, trong khi khách hàng đánh giá sự hài lòng sau khi dịch vụ hoặc sản phẩmđã được tiêu dùng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ dịch vụ cungcấp so với mong đợi của khách hàng, còn sự hài lòng của khách hàng được đưa radựa trên cảm giác hài lòng hay không hài lòng chung của khách hàng đối với sảnphẩmhoặcdịchvụ.

2.1.2.2 Mốiliênhệgiữa chấtlượng dịch vụ vàsựhàilòng củakháchhàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những khái niệm có quanhệmậtthiếtvớinhau,thểhiệnsựquantrọngtrongviệcđemđếnthànhcôngcủamộtdoanh nghiệp Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cùng với sự hài lòng của kháchhànglànềntảngđốivớisựthànhcôngcủamộtđơnvịcungcấpdịchvụ.Mứcđộhàilòngcủakh áchhàngcaothườngdochấtlượngdịchvụtốtmanglại,ngượclạicóthểdẫn đến sự hài lòng của khách hàng thấp với một dịch vụ có chất lượng kém Mộtdoanh nghiệp đầu tư vào việc tăng cường các dịch vụ có chất lượng cao dễ dàng tạoratrảinghiệmkháchhàngtíchcựcvàtăngsựhàilòngcủakháchhàng,dẫnđếntăng lòng trung thành của khách hàng Ngược lại, một doanh nghiệp bỏ bê công tác nàycó thể nhiều trở ngại khi thu hút và giữ chân khách hàng, làm giảm sự hài lòng củakháchhàngvàmứcđộthànhcông trongkinhdoanh thấphơn.

Một trong những cách thức chính mà chất lượng dịch vụ mang đến sự thay đổimức hài lòng của khách hàng là căn cứ trên việc đáp ứng hoặc cao hơn là vượt quámong đợi của khách hàng. Trong trường hợp một đơn vị cung ứng dịch vụ với đẳngcấpcaođápứnghoặccóthểphụcvụvượtquámongđợicủakháchhàng,điềuđócóthể mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng khả năng hài lòng củakháchhàng(Sureshchandar,etal.,2002).Mặtkhác,nếudoanhnghiệpkhôngthểđápứng được những mong đợi này bằng cách cung ứng dịch vụ chậm hay có độ tin cậythấp, thì điều đó có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng tiêu cực kéo theo sự khôngkhảquancủamứcđộhàilòng(Sureshchandar, etal.,2002).

Mộtcáchkhácmàchấtlượngdịchvụtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhànglà dựa trên cơ sở việc phát triển sự tự tin cũng như gây dựng niềm tin trong kinhdoanh Khi một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, cung ứng theo một tiêuchuẩn thống nhất, họ dễ tạo được sự tín nhiệm cho khách hàng, dẫn đến tăng lòngtrung thành của khách hàng và kinh doanh lặp lại

Ngượclại,vớichấtlượngkémmàdoanhnghiệpcungcấp,điềuđócóthểlàmxóimònniềmtin và niềm tin vào doanh nghiệp, tác động tiêu cực đến suy nghĩ có nên tiếp tục làkháchhàngcủadoanhnghiệphaykhôngcũngnhưviệclặplạihoạtđộngkinhdoanhcủadoanhn ghiệp(Taylor &Baker,1994).

Chấtlượngdịchvụcũngcóthểtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngthôngqua ảnh hưởng của nó đối với trải nghiệm tổng thể của khách hàng (Oh & Kim,2017) Chất lượng dịch vụ tốt mà doanh nghiệp cung cấp có thể tạo ra trải nghiệmkháchhàngtích cựcdẫnđếnmứcđộhàilòngcủakháchhàng cao.

Chínhnhờmốiliênhệchặtchẽnhưvậygiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàn g,việcđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụcũngđượcsửdụngđểđánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng (Sureshchandar, et al., 2002) Haynói cách khác, các học giả khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụsẽsửdụngchấtlượngdịchvụ(Sureshchandar,etal.,2002;Taylor&Baker,1994).

Mô hìnhchấtlượngdịchvụSERVQUAL

Đã có nhiều công trình khoa học tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ, tuy nhiên nổi tiếng nhất đó là nghiên cứu của Parasuraman và cáccộng sự Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) đã nghiên cứu và xây dựng thangđovới5khoảngcách:

- Khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượngdịchvụvànhậnthứccủacôngtyvềkỳvọngcủakháchhàng

- Khoảngcách2làkhókhănđốivớiviệctạoracácđặctínhcủachấtlượngdịchvụtừkỳvọngc ủakhách hàngmà côngtynhận thứcđược

- Khoảngcách4làsailệchtrongthựctếcủachấtlượngdịchvụvànhữngthôngtin màkháchhàngđược cungcấp trướcđó

Khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự cảm nhận và mong chờ củakháchhàngvềdịchvụ,haylàsựthỏamãnlàtrọngtâmcủamôhìnhchấtlượngdịchvụcủaPara suraman.Căncứvàokhoảngcáchnày,dịchvụmàkháchhàngnhậnđượccó thểmangđếncảmnhậnhàilònghoặcbấtmãn.

Sauđó,dosựphứctạptrongviệcphântích,đánhgiá,môhìnhđãđượcxemxétlại và mô hình mới được đưa ra gồm 5 thành phần và 22 biến, được gọi là mô hìnhSERVQUAL.Cácthànhphầncủamôhìnhgồm:

- Sựtincậy:nóilênmứcđộcungcấpdịchvụnhanhchóng,đúnghẹnvàuytín.Điều này thể hiện sự minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ và tuân thủ những thoảthuận cũngnhưcáclờicam kếtvớikháchhàng.

- Sựđápứng:làchỉsốđánhgiámứcđộgiảiquyếtcôngviệcnhanhvàxửlítốtnhững yêu cầu, sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng những nhu cầu của kháchhàng Nói một cách tổng quát tính đáp ứng là sự phản hồi về phía cung cấp dịch vụvớinhữngthứmàkhách hàngmuốn.

Công cụ hữu hình bao gồm phần nhìn của toàn bộ cơ sở hạ tầng kỹ thuật, thiết bị và cách thể hiện của các dịch vụ như bảng thông báo, hướng dẫn và hệ thống liên lạc Nói cách khác, tất cả những gì có thể được cảm nhận bằng tai và các giác quan khác của khách hàng đều có tác động đến yếu tố này.

- Sự đảm bảo: là thứ tạo ra sự tin tưởng của khách hàng, thứ được biểu hiện từkỹ năng giao tiếp, trình độ nghiệp vụ cùng dịch vụ chuyên nghiệp, qua đó, khi đượccung cấpdịchvụkhách hàngsẽcảm thấy yêntâm.

- Sựcảmthông:biểuhiệnquaviệctiếpđónvàphụcvụkháchhàngchuđáo,âncần và cư xử khéo léo làm sao để khách hàng thấy được quan tâm và luôn được tiếpđón chu đáo tại bất cứ nơi kinh doanh nào Ở đây con người là nhân tố có ý nghĩathen chốt đối với việc có được thành công, bởi mức độ quan tâm dành cho kháchhàng càng tăngthìmứcđộ cảm thông cũngcó xuhướng tănglên.

Năng lực phục vụ Chat lượng dịch vụ Khả năng Đáp ứng

Mô hìnhchấtlượngdịchvụSERVPERF

Với nền tảng của mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuấtmôhìnhSERVPERFđơngiảnhơn.Theođóthì:

Giống với phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL và bỏqua phần hỏi về kỳ vọng, thang đo 5 thành phần SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi,cụthể thìmôhìnhcóthànhphầnnhưsau:

+Sựtin cậy(reliability):thểhiệnviệccó thểlàmđúngngàytronglầnđầu.

+ Khả năng đáp ứng (responsiveness): là nhân viên thể hiện sự sẵn sàng cũngnhưmongmuốn mangtớidịchvụcho kháchhàngmộtcách kịpthời.

+ Năng lực phục vụ (assurance): biểu hiện qua cách làm việc niềm nở, lịch sựđikèm trìnhđộchuyênmôn củanhânviên.

+Sựđồng cảm(empathy):thểhiện sựquantâm,chămsóckhách hàng.

+Phươngtiệnhữuhình(tangibles):quacácyếutốmangtínhvậtchất,hữuhìnhnhưvẻbềngoài củanhân viêncũngnhưtrangthiếtbịkèmtheo

Lýthuyếtvềthẻtíndụng

2.1.5.1 Kháiniệm thẻtíndụng Đây là một giải pháp thanh toán cho phép người sở hữu thẻ trả tiền cho hànghoá, dịch vụ được cung cấp bằng thẻ với hạn mức chi tiêu nhất định Hạn mức chitiêunàyđượcngânhàngquyđịnhchotừngchủthẻdựatrênkhảnăngtàichính,số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp làm giá trị đảm bảo Thực chất đây là việc khôngcần người mua phải đem theo tiền khi trả cho người bán, cho phép người sở hữu thẻcó thể mua hàng hóa dịch vụ trước và hoàn trả lại sau cùng thời hạn ưu đãi khôngtính lãi lên đến 45 ngày (một số dòng thẻ ngân hàng cho phép đến 55 ngày) Vàocuối mỗi kì tín dụng, chủ thẻ thường có hai hình thức hoàn trả cho ngân hàng đó làthanhtoántoànbộdưnợhoặctrảdưnợtốithiểutheochínhsáchcủatừngngânhàng,thôngthườnglà 5%(ngânhàngcóthểchophépđăngkýtríchnợtốithiểuởmứccaohơn) trên tổng dư nợ thẻ đã dùng, phần còn lại chưa thanh toán được tính lãi theotừng ngân hàng và chuyển qua kỳ thanh toán tiếp theo làm giảm áp lực trả nợ chochủthẻ

An toàn: Mất tiền đồng nghĩa với việc không hoặc rất khó để lấy lại được. Khimấtthẻtíndụng,có thểkhóahoặchủythẻ.Thôngbáokịp thờivềviệcmấtthẻhoặcthẻ bị đánh cắp đến ngân hàng phát hành, người dùng không phải chịu trách nhiệmđốivớicáckhoảnthanhtoántráiphép. Hữuíchchoviệcquảnlývàlậpngânsáchchitiêu:Bảngsaokêthẻtíndụnglàtàiliệu quantrọng choviệc thốngkêchi tiêuhàng tháng.

Tiện lợi: Không cần mang quá nhiều tiền mặt khi thẻ tín dụng ngày càng đượcchấp nhận thanh toán tại nhiều nơi, sử dụng thẻ tín dụng không tốn nhiều thời gian,dễ dàng thanh toán hóa đơn cho những khoản chi phí hàng tháng như tiền điện, tiềnnước,viễn thông… cóthểđược trảtrựctiếpquathẻtíndụng. Ưu đãi: chủ thẻ có thể nhận được rất nhiều ưu đãi cũng như tham gia nhiềuchương trìnhmà ngânhàngkhuyếnmãikhithanhtoánquathẻ.

Tuy nhiên bên cạnhlợiíchthìđikèmđólàmộtvài nhượcđiểm:

Rủi ro về an toàn: khi làm mất thẻ nếu không báo khóa thẻ kịp thời thì ngườisởhữuthẻcóthểđốimặtrủirobịlộ thôngtinvàmấtsốtiềntronghạnmứcthẻ.Rủiro khi bị tin tặc lấy cắp dữ liệu cá nhân của chủ thẻ hoặc thông tin thẻ khi tiêu dùngtrựctuyến.

Lãi suất trả chậm cao: Chủ thẻ tín dụng sẽ được miễn lãi nếu thanh toán đúnghạn Tuy nhiên, nếu chậm thanh toán có thể phải trả thêm phí chậm trả và bị áp lãisuấtcao.

Phải trả phí khi dùng thẻ: tùy vào ngân hàng phát hành khi mở và dùng thẻ cóthểphảitrảcácloạiphíkhimởthẻ,phíthườngniên,phíbiếnđộngsốdư,phímởlạithẻđãkhóa,p hípháthànhlạithẻbịmất…

+Đápứngnhucầukháchhàng:cungcấpgiảiphápthanhtoántiệnlợitrongchitiêu hàng ngày. Thỏa mãn mong muốn chi tiêu, mua sắm trong cuộc sống ngay cảkhichưađủtiền.

+Đốivớingânhàng:giúpđadạngtrongviệcmangđếncáclựachọncủakháchhàngvớisảnph ẩmngânhàng,phântánrủiro,tạonguồnlợinhuậnổnđịnh.Đápứngnhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra lòng trungthành củakháchhàngvớingânhàng.

+Hỗtrợchonềnkinhtế:gópphầnkíchthíchnhucầutiêudùngngườidân.Gópphần làm minh bạch các giao dịch thanh toán, là một giải pháp giúp ngân sách nhànướckhôngbịthấtthuthuế.

Lượckhảocácnghiêncứutrướcđây

Một số nghiêncứuđãcóởnướcngoài

TrongnghiêncứucủaWilliam&Maheshwar(2020),nhómtácgiảnghiêncứutại Chennai, đã đánh giá tác động của thẻ tín dụng đến sự hài lòng của người sở hữuthẻ và xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Dữ liệu được tổng hợpthôngquamộtmẫuthuậntiệntừ107ngườithamgiakhảosát,sauđóđượcphântíchbằng công cụ SPSS Quá trình phân tích bao gồm việc sắp xếp dữ liệu, tạo bảng vàđolườngbằngcáccôngcụthốngkênhưPhântíchtầnsố,Phântíchtrungbình,Kiểmtra sự khác biệt và Phân tích hồi quy Kết quả cho thấy hầu hết các tham gia nghiêncứulànamgiớitrongđộtuổitừ18- 25vàsửdụngthẻtíndụng.Cáckếtquảcũngchothấyrằngviệcsửdụngthẻvàsựthuậntiệnlàhaiyếu tốquantrọngnhấtcótácđộngđángkểđến sựhàilòngcủakhách hàngđốivớidịchvụthẻtíndụng.

Nghiên cứu của Li & cộng sự (2021) tập trung vào việc khảo sát các nghiêncứutạiTrungQuốcvềsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụebanking.Cácnhântốđượcx ácđịnh làmthúcđẩy sựhàilòng củakháchhàngbaogồm:dịchvụđámmây,bảo mật, đào tạo trực tuyến và chất lượng sản phẩm ngân hàng điện tử Nghiên cứusử dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc để đánh giá mối quan hệ nhânquảvàđolườnghiệulựcvàđộchínhxáccủamôhình.Dữliệuđượcthuthậptừbảngcâu hỏi và phân tích bằng phần mềm SMART PLS 3.2 Mẫu nghiên cứu bao gồm357 người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả cho thấy rằng dịch vụ đámmây, bảo mật, đào tạo trực tuyến và chất lượng dịch vụ là bốn yếu tố quan trọng tácđộngđếnsựhàilòng củakháchhàngtrong quátrình sửdụngdịchvụ ebanking.

Mục đích của Amene & Buta (2019) khi nghiên cứu là điều tra các nhân tốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớiviệcsửdụngmáyATM(máyrúttiền tự động) tại Ethiopia Để thực hiện được mục đích đề trên, dữ liệu đã được thuthập trên mẫu ban đầu là 200 người Tổng số 176 người đã phản hồi, tương đươngvới 88% tổng tỷ lệ phản hồi Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi bán cấu trúcsau đó được phân tích bằng thống kê mô tả, tương quan và mô hình hồi quy bội.Nghiêncứuchobiếtmộtnửasốkháchtrảlời(50%)đồngýrằngthờigianđượcgiảmthiểulàlýdo chínhđểsửdụngmáyATM.CómộtsốlượnglớnkháchhàngsửdụngdịchvụATMBankingđểrú ttiềnmặtvàphầnlớncácdịchvụATMđềuđượcngườidùng thể hiện sự hài lòng Các yếu tố: đáp ứng, hiệu quả, hình thức, độ tin cậy cùngsự tiện lợi ATM mang lại là những yếu tố mang đến tác động tích cực và đáng kể đến việclàmhàilòngkháchhàng.

Buddhika&Gunawardana(2020)thựchiệnđểxemxétcácyếutố ảnhhưởngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻtíndụngsauđócungcấpnhữngthôngtinhữu íchchocáctổchứchoạtđộngkinhdoanhtàichínhtrongviệcmởrộngchiếnlược tiếp thị của họ tạiBangladesh Khảo sát được thực hiện bằng cách chọn ngẫunhiên350mẫutừngườidùngcủacáccôngtythẻtíndụngkhácnhauquaviệcsử dụngkỹthuậtlấymẫuphântầng.Phântíchhồiquyđượcsửdụngđểphântíchnhữngsốliệuthuđượcs aukhikhảosát.Nhữngpháthiệnđãkháiquátrằngsựhàilòngcủakhách hàng phụ thuộc vào các yếu tố: dịch vụ khách hàng, phí hàng tháng, sự bảomật,vàđặcđiểmtổchức.Nghiêncứukhuyếnnghịrằngđểlàmcáckháchhàngtrongphân khúc khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hài lòng thì cần rất cẩn thận trong việcđảmbảomứcphíthẻtíndụngcạnhtranh,hóađơnhàngthángkhôngcósaisótvàđikèm làsựhiệnđạitrongkinhdoanh.

Fida & cộng sự (2020) đã tiến hành một nghiên cứu để đánh giá tác động củachất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng trong bốnngânhàngHồigiáochínhởVươngquốcHồigiáoOman,bằngcáchsửdụngmôhìnhSERVQUAL.Nhómtácgiảđãthuthậpdữliệuthôngquamộtphươngpháplấymẫuthuậntiện,vàmẫukhảosátbao gồm120ngườisửdụngdịchvụngânhàngHồigiáoở Oman Kết quả từ phân tích tương quan mô tả cho thấy mối quan hệ ý nghĩa giữacác biến: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành củakháchhàng.Tươngtự,kếtquảtừphân tíchhồiquy cũngchỉrarằnghaiyếu tốquantrọng đối với sự hài lòng của người dùng là sự đồng cảm và sự đáp ứng Nhóm tácgiả đề xuất rằng các ngân hàng nên tập trung nhiều hơn vào việc thúc đẩy sự đồngcảmvàsựđápứngkhixemxétmốiquanhệquantrọngnàyvớisựhàilòngcủakháchhàng Tuy nhiên, đồng thời các ngân hàng cũng cần quan tâm đến các biến số quantrọngkhácnhưđộtincậy,sựđảmbảovàcácyếutốvậtchấtđượcthểhiệnthôngquaphảnhồitừn gườitham giakhảosát.

CácnghiêncứutạiViệtNam

Mụcđíchcủanghiêncứunhằmxácđịnh,đolườngsựhàilòngcủakháchhàngcủa VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ khi sử dụng các những loại thẻ mà chi nhánhphát hành Kết quả Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014) cho thấy, cơ sở đối với sựhàilòngcủakháchhànglàmốitươngquanthuậnvớicácthànhphầnnhư“Cungcáchphụcvụ”,“Sựt incậy”và“Phươngtiệnhữuhình”.Nghiêncứuđãthựchiệnkhảosátvới186kháchhàng.Đểđán hgiámốiliênhệgiữanhữngnhântốảnhhưởngvàsự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng VietinBankchinhánhCầnThơnhữngphươngtiện,kỹthuậtđượcdùngđểphântíchlà:Phântíchnh ântố khámphá(EFA), Cronbach’salpha,Mô hình Binary logistic.

Tác giả đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng màhọ đang sử dụng Dựa vào lý thuyết của Parasuraman, tác giả đã tạo thành một cuộckhảo sát với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sựđáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm Tác giả bằng phân tích tương quan đã đemđếnkếtluận:ởmứcthấpnhấtlàPhươngtiệnhữuhình,ngượclạiSựđảmbảocómốiquanhệmạ nhnhấtđốivớisựhàilòngcủakháchhàng,tiếpđếnlàSựtincậy,Sựđápứng, Sự đồng cảm Thông qua các kết quả này, tác giả đã cung cấp các hàm ý quảntrịcùngvớiđómởracho các nghiên cứutiếp theomộtsốhướngđi.

Trong nghiên cứu của Nguyen (2022) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank tại Đồng bằng sông Cửu Long, phương pháp hồi quy đa biến đã xác định các yếu tố chính gồm: Phương tiện hữu hình, Đột tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm Trong đó, Đột tin cậy được cho là có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả này là cơ sở để đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2.2.2.4 Nghiêncứu của Duy&cộng sự(2021)

Duy&cộngsự(2021)đãđisâunghiêncứutrênphạmvingânhàngVietcombank chi nhánh Bình Thuận Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụthẻtíndụngcủaNgân hàng.Nguồndữliệuđượclấytừ250kháchhàngsửdụngdịchvụthẻtín dụng của Vietcombank chi nhánh Bình Thuận bằng cách lấy mẫu thuận tiện Duy

&cộng sự (2021) đã áp dụng phân tích nhân tố khám phá cũng như hồi quy tuyến tínhđể xử lý dữ liệu Kết quả nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị tácđộngbởicácyếutố:Sựtintưởngcủakháchhàng,Sựđápứng,Sựđảmbảo,SựđồngcảmvàTínhh ữuhình.Trongđó,Niềmtinảnhhưởngnhiềunhấtđếnsựhàilòngcủakháchhàng đốivớichấtlượngcủaVietcombankchinhánhBìnhThuận.

HàNamKhánhGiao(2019)nghiêncứutrênphạmviChinhánhVietcombanktỉnh Vĩnh Long nhằm đánh giá những thành phần của chất lượng dịch vụ ATM làmthay đổi sự hài lòng của khách hàng Có

4 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng theo thứ tự tác động giảm dần, bao gồm: Giá cả, Hệ thống, Sựtin cậy và Sự đồng cảm đã được tác giả chỉ ra với kết luận nghiên cứu Trong bàiviết, một số tham khảo đã được tác giả cung cấp để Vietcombank tăng cường trảinghiệm cho khách hàng với căn cứ là những thông tin nghiên cứu, cũng đi kèm vớiđó làmangđếngợiýchocáchướngnghiêncứutiếptheo.

Dướiđâylàbảngtổnghợpnội dungvàkết quả củanhữngnghiêncứuđã trình bày:

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng củakháchhàngđốivớithẻtíndụngtại Chennai(ẤnĐộ).

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng củakháchhàng đốivớidịchvụngân hàngtạiTrungQuốc.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủakháchhàngđốivớiviệcsửdụngmáy rúttiềntựđộng(ATM)tạiEthiopia.

Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng củakháchhàngđốivớidịchvụthẻtíndụngtại Bangladesh.

Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng củakháchhàngđốivớichấtlượng dịch vụthẻthanh toán của VietinBank – Chi nhánhCầnThơ

Sựđồngcảm;S ự đảm bảo;Sự đáp ứng;Sựtincậy

Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng củakhách hàng đối với thẻ tín dụng mà họđangsửdụngtạiThànhphốHồChíMinh

Sự đảm bảo;Sựđồngc ảm.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng trong quá trình sử dụngthẻtíndụngdoNgânhàngTMCPNgoại thươngViệtNampháthànhtạicáctỉnh ĐồngbằngsôngCửuLong

Sự đáp ứng;Sựđảmb ảo;

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụt hẻ tín dụng của Ngân hàng VietcombankchinhánhBình Thuận

Sựđồngcảm;S ự đảm bảo;Sự đáp ứng;Sựtincậy

Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ATMảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàn gngânhàngVietcombankchinhánh Vĩnh Long.

Môhìnhnghiêncứuđềxuất

Cácgiảthuyếtnghiêncứu

2.3.1.1 Phươngtiệnhữuhình Đây chính là đề cập đến các khía cạnh vật chất của dịch vụ, chẳng hạn nhưdiệnmạovàtìnhtrạngcủacơsở,thiếtbịcủangânhàngcũngnhưnhữngyếutốmangtính vật chất khác mà khách hàng có thể nhìn thấy và chạm vào Trong trường hợpdịchvụthẻtíndụngquốctế,tínhhữuhìnhcóthểbaogồmthiếtkếvàchấtlượngcủathẻtíndụng,c ũngnhưhìnhthứcvàchứcnăngcủanềntảngngânhàngtrựctuyếnvàdiđộngcủangânhàng.Cam kếtvềchấtlượngvàđộtincậycủangânhàngcónhiềukhả năng được khách hàng tin tưởng nếu dịch vụ mà ngân hàng mang tới có nhữngyếutốhữuhình.

Phương tiện hữu hình có thể góp phần tạo nên cảm giác an tâm và lòng tin đối với dịch vụ cung cấp (Lenka, et al., 2009) Khi khách hàng nhận thấy cơ sở vật chất tốt, họ có khả năng tin rằng dịch vụ đó đáng tin cậy và đáng để đặt niềm tin Đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng thể hiện sự thận trọng và lo ngại rủi ro cao hơn do nguy cơ gian lận và các vấn đề bảo mật khác (Quan, 2014).

Các yếu tố hữu hình có thể giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng Ví dụ, một thẻ tín dụng được thiết kế tốt và chất lượng cao có thể mang lại cho khách hàng cảm giác tự hào và hài lòng, góp phần vào sự hài lòng chung của họ đối với dịch vụ Ngoài ra, một nền tảng ngân hàng trực tuyến hấp dẫn và dễ sử dụng có thể giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch dễ dàng hơn, góp phần làm họ hài lòng với dịch vụ.

Phương tiện hữu hữu hình có thể giúp ngân hàng cho thấy sự khác biệt trongdịch vụ của mình trước các đối thủ cạnh tranh Trong một ngành có tính cạnh tranhcao như ngành ngân hàng, điều quan trọng là phải tìm cách nổi bật và thu hút kháchhàng.Cácyếutốhữuhìnhcóthểgiúptạoratrảinghiệmkháchhàngthuhútvàđángnhớ giúp ngân hàng khác biệt hóa dịch vụ của mình với sản phẩm cạnh tranh từ cácđốithủ.

Nghiên cứu của Lee & Kim (2004) tại Hàn Quốc chỉ ra cơ sở vật chất tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu tại Việt Nam như Quan et al (2014), Nguyen et al (2020), Duy et al (2021) cũng cho thấy cơ sở vật chất có vai trò quan trọng và ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên các lập luận này, giả thuyết nghiên cứu thứ nhất của đề tài được nêu ra.

H1:Phươngtiệnhữuhìnhchodịchvụthẻtíndụngcótácđộngtíchcựcđếnsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngânhàng TMCP Công Thương ViệtNam– Chinhánh TPHồ ChíMinh.

2.3.1.2 Sựtincậy Đây là việc đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ từ nhà cung cấp một cáchchính xác, nhất quán và đúng thời gian mà không có bất kỳ sai sót hoặc gián đoạnnào (Iberahim, et al., 2016) Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ đáng tin cậy, họ cóthể cảm thấy tự tin và hài lòng hơn với trải nghiệm tổng thể của mình (Salihu

Nếuchấtlượngdịchvụthẻtíndụngquốctếcủangânhàngổnđịnhvàđángtincậy,nhiềukhả năngkháchhàngsẽtintưởngngânhànghơnvàcảmthấyhàilòngvớitrải nghiệm tổng thể của họ Ví dụ: nếu khách hàng đi du lịch nước ngoài và cần sửdụngthẻtíndụng,họmuốnbiếtrằngnhữngchiếcthẻcủangânhàngsẽđángtincậynhưthếnào vềmặtxửlýgiaodịchcủahọmàkhônggặpbấtkỳsựcốnào,chẳnghạnnhưhoạtđộnggianlậnhoặc trụctrặckỹthuật.

Iberahim & cộng sự (Iberahim, et al., 2016) khi nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ ATM tại các ngân hàng Malaysia đã cho thấy rằng sự tin cậycủa hệ thống thẻ ATM có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của kháchhàng Nghiên cứu của Toor

& cộng sự (2016) cũng cho thấy rằng việc khách hànghàilòngcótácđộngđángkểtừsựtincậykhixemxéttrườnghợpcủacácngânhàngtại Pakistan.

Hà Nam Khánh Giao (2019), Nguyen & cộng sự (2020), Duy & cộngsự (2021) cũng chứng minh rằng yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng là Sựtin cậycủakháchhàng.

Dựa trên các bằng chứng nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu tiếptheonhưsau:

H2: Sự tin cậy của dịch vụ thẻ tín dụng có tác động tích cực đến sự hài lòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụthẻtíndụngquốctếcủangânhàngTMCPCông ThươngViệtNam– ChinhánhTPHồChíMinh.

Sựphụcvụđượcđịnhnghĩalàkhảnăngphảnứng,xửlýcácđòihỏicủakháchhàng một cách kịp thời và linh hoạt (Iberahim, et al., 2016) Khi khách hàng nhậnđược phản hồi kịp thời cho các thắc mắc hoặc vấn đề của họ, họ có nhiều khả năngcảm thấy được trân trọng và hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được Khách hàng cóthể gặp nhiều vấn đề khác nhau khi sử dụng thẻ, chẳng hạn như giao dịch trái phép,yêu cầu thay thế thẻ hoặc yêu cầu thanh toán Nếu ngân hàng phản ứng nhanh vớinhữngvấnđềnhưvậyvàxửlýchúngkịpthời,kháchhàngsẽcảmthấyhàilònghơnvới trải nghiệm dịch vụ của họ (Toor, et al., 2016) Việc thiết lập tốc độ hoạt độnggiúp giảm thời gian chờ đợi là một vấn đề quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ.Dilijonas và cộng sự (2009) xác định rằng các yếu tố góp phần vào việc đánh giádịchvụngânhàngcókhảnăngđápứngkháchhàngđólàtốcđộ,thờigianhoạtđộngcao,ítsaisót ,dựphòngtiền mặtvàchấtlượngdịchvụvớichiphíhợplý.

Fida&cộngsự(2020)khinghiêncứutạicácngânhàngtạiOmanchothấyrằngSự phục vụ và Sự đồng cảm có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của kháchhàng Sự phục vụ là một khía cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng tại Malawi (Mwatsika, 2016) Rahaman & cộng sự (2020)khinghiêncứutạiBangladeshcũngđãkhẳngđịnhtầmquantrọngcủaKhảnăngđápứngtrong ngânhàngđốivớisựhàilòngcủakháchhàng.MộtsốnghiêncứutạiViệtNamcũngđồngývớiqua nđiểmnày(Quan,2014;HàNamKhánhGiao,2019;Duy,etal.,2021;Nguyen,2022).

Theo như các cơ sở lý luận đã nêu, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu tiếptheonhưsau:

H3: Sự phục vụ của dịch vụ thẻ tín dụng có tác động tích cực đến sự hài lòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụthẻtíndụngquốctếcủangânhàngTMCPCông ThươngViệtNam– ChinhánhTPHồChíMinh.

2.3.1.4 Sựđồngcảm Đề cập đến việc hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng từ các nhà cung cấpdịch vụ đó là yếu tố đồng cảm Khi khách hàng nhận được sự đối xử đồng cảm từcác nhà cung cấp dịch vụ, họ cảm thấy được thấu hiểu và đánh giá cao, việc nàynhiều khả năng mang đến cảm xúc tích cực và cuối cùng dẫn đến mức độ hài lòngcủakháchhàngcaohơn(Mwatsika,2016).Trongbốicảnhdịchvụthẻtíndụngquốctế, khách hàng có thể gặp nhiều khó khăn khác nhau, chẳng hạn như khó khăn trongviệc dùng thẻ khi thanh toán, rút tiền, thông tin tín dụng, thông tin khuyến mãi.

Khinhàcungứngdịchvụbiểulộsựđồngcảmbằngcáchtíchcựclắngnghekháchhàng,thấuhiểumối quantâmcủahọvàđưaragiảiphápphùhợp,kháchhàngsẽcảmthấyhàilònghơnvớidịchvụ(Too r,etal.,2016;Iberahim,etal.,2016).

Fida & cộng sự (2020) khi nghiên cứu tại các ngân hàng tại Oman cho thấyrằng Sự đồng cảm có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.Kheng&cộngsự(2010)chorằngkháchhàngvừacóthểtănglòngtrungthànhcũngnhư sự hài lòng khi nhận được sự đồng cảm Shanka (2012) khi nghiên cứu tại hệthống ngânhàng củaEthiopiacũngủnghộcho quanđiểmnày.

Do đó, có thể giả thuyết rằng sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòngcủakháchhàng:

Sự đảm bảo là một trong năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ được đề xuấtbởi Parasuraman & cộng sự (1985) Sự đảm bảo khả năng của nhà cung cấp dịch vụđể tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng bằng cách thể hiện kiến thức, nănglực và tính chuyên nghiệp.Trong bối cảnh của dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, sự đảmbảocóthểđóngvaitròquantrọngtrongviệctạoảnhhưởngtíchcựcđếnviệchài lòng Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng có thể lo ngại về tính bảo mật của các giaodịchvàviệcbảovệthôngtincánhâncủahọ.Họcũngcóthểchưaquenvớiquytrìnhgiaodịchvà cầnsựhỗtrợtừnhàcungcấpdịchvụ.Sựđảmbảotừnhàcungcấpgiúpgiảm bớt những lo ngại này và xây dựng lòng tin giữa khách hàng và nhà cung cấpdịchvụ(Toor,etal.,2016).

Bằng cách thể hiện kiến thức, năng lực và tính chuyên nghiệp, nhà cung cấpdịch vụ có thể đảm bảo với khách hàng rằng các giao dịch của họ được bảo mật vàthông tin cá nhân của họ được bảo vệ (Kumbhar, 2011) Ngoài ra, nếu nhà cung cấpdịchvụcóthểtruyềnđạthiệuquảquytrìnhgiaodịchnướcngoàivàcungcấphỗtrợkhi cần thiết, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ (Quan, 2014).Khikháchhàngcảmthấytựtinvàantoàntrongcácgiaodịchcủamình,họcónhiềukhảnăngc ónhậnthứctíchcựcvềdịchvụvàcảmthấyhàilònghơn(Salihu&Metin,2017).

Rehman(2012)trongmộtnghiêncứusosánhtrênphạmvitạiPakistanvàAnhQuốc đã chỉ ra rằng sự đảm bảo của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việcnâng cao sự hài lòng của khách hàng Kheng

& cộng sự (2010) cũng cho rằng sựđảm bảo vừa tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, vừa làm tăng lòngtrung thành của khách hàng Thêm vào đó những nghiên cứu thực nghiệm tại

ViệtNamcũngủnghộholậpluậnnày(Quan,2014;HàNamKhánhGiao,2019;Duy,etal.,2021

Do đó, có thể giả thuyết rằng Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòngcủakháchhàngđốivớichấtlượng dịchvụthẻtín dụng.

H5: Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ tín dụng có tác động tích cực đến sự hài lòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụthẻtíndụngquốctếcủangânhàngTMCPCôngThươngViệtNam– ChinhánhTPHồChíMinh.

Môhìnhnghiêncứuđềxuất

Qua quá trình khảo lược các nghiên cứu đã có từ trước đó, tác giả đã xây dựngmô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh dựa trênmôhìnhSERVPERFcó hiệu chỉnhphùhợpvớilĩnh vựcnghiêncứu.

Niềm tin, sự đồng cảm, sự hữu hình, dịch vụ và sự đảm bảo đều có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi khách hàng tin tưởng doanh nghiệp, họ cảm thấy được hiểu và đánh giá cao Sự hiện diện rõ ràng và chuyên nghiệp của doanh nghiệp tạo nên ấn tượng tốt Dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện giúp khách hàng giải quyết vấn đề dễ dàng Cuối cùng, sự đảm bảo rằng doanh nghiệp sẽ đứng sau sản phẩm hoặc dịch vụ của họ giúp khách hàng yên tâm vào chất lượng và tính đáng tin cậy của họ.

Chương2củabàinghiêncứulàmộtđánhgiátoàndiệnvềcơsởlýthuyếtlàmnền tảng cho nghiên cứu Chương này nhằm mục đích cung cấp sự hiểu biết sâu sắchơn về các khái niệm và lý thuyết có liên quan về đề tài đang được viết, cũng đồngthời tóm tắt những nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được thực hiện trước đây.Trongchươngnày,tácgiảchắtlọc,đưaracácđịnhnghĩavàdiễngiảicáckháiniệm chính liên quan đến đề tài Cũng như trình bày các lý thuyết liên quan được sử dụngđể giải thích hiện tượng đang được nghiên cứu Tác giả thảo luận về các quan điểmlý thuyết đã được sử dụng để hiểu chủ đề, bao gồm cả điểm mạnh và điểm yếu củachúng Các lý thuyết được trình bày một cách logic và mạch lạc, với sự giải thích rõràng về mối quan hệ của từng lý thuyết với những câu hỏi nghiên cứu Hơn nữa,chương này đã lược khảo các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng khách hàng Tácgiả trình bày một đánh giá toàn diện về các tài liệu hiện có và nêu bật những pháthiệnchính.

Nhìnchung,chương2đưaranhữngcơsởlýthuyếtvữngchắcchonghiêncứu.Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, đi sâu tìm hiểu được các khái niệm, lý thuyếtvàcácnghiêncứutrướcđâycóliênquanđếnđềtài.Chương2đóngvaitròlàkhunglý thuyếtchocácphầntiếp theocủabàiviếtnghiêncứunày.

Quytrìnhnghiêncứu

Xác định vấn đề: dựa trên bối cảnh thực tế, tác giả đã xác định các vấn đề cầnnghiên cứuvàđặtramụctiêunghiên cứu.

Tìm hiểu lý thuyết: Các tác giả đã tìm hiểu các lý thuyết giả liên quan đến vấnđề tài chính và xây dựng cơ sở lý luận để nghiên cứu Đồng thời, tác giả đã xem xétcácnghiêncứutrướcđâycóliênquanvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứuvàmôhìnhđể kiểm tranhữnggiảthuyếtnày.

Xâydựng thang đo:Tácgiảđãxâydựng thangđocơbảnvàtínhtoán dựatrêncơ sở lý thuyết Thang đo này sau đó được điều chỉnh và sử dụng trong bảng khảosátchínhthức.

Xây dựng bảng khảo sát: Tác giả đã xây dựng bảng khảo sát dựa trên thang đochính thức và thu thập dữ liệu từ người tham gia khảo sát Bảng khảo sát cũng baogồmthôngtin nhânkhẩuhọcđểphụcvụ chocôngviệcphân tích.

Thu thập và mã hóa dữ liệu: Tác giả đã thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát chínhthứcvà tiếnhành quátrìnhmãhóavàlàm sạch dữliệuthuđược.

Phântíchdữliệu:Dữliệuđãđượctácgiảphântíchbằngcáckỹthuậtnhưđánhgiáđộtincậy,p hântíchnhântốkhámphávàphântíchhồiquy.Kếtquảnghiêncứusauđóđược thảoluậnvàsosánhvớicácnghiên cứutrướcđây.

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng thang đo sơ bộ

Các nghiên cứu liên quan Các mô hình lý thuyết

Thang đo chính thức Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

Kiểm định giả định của mô hình

Phân tích nhân tố khám phá Đánh giá độ tin cậy

Lọc và làm sạch dữ liệu

Phương phápnghiêncứu

Nghiêncứuđịnhtính

Nhằm xác định sự chuẩn xác của thang đo và có những hiệu chỉnh cần thiết,việc nghiên cứu định tính được tiến hành trước khi đưa thang đo đi vào khảo sátchínhthức.

Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm để thực hiện nghiên cứu định tính.Lý do của việc thực hiện thảo luận nhóm cho nghiên cứu nhằm thu thập những hiểubiết và phản hồi định tính từ một nhóm khách hàng đã có kinh nghiệm về các dịchvụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TPHCM Nghiên cứu định tínhgiúpđảmbảorằngbảngcâuhỏiđãpháttriểnnắmbắtchínhxáccácyếutốảnhhưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Phản hồicủa người tham gia có thể giúp xác định bất kỳ lỗ hổng, sự mơ hồ hoặc những điểmcần cải thiện trong bảng câu hỏi Bên cạnh đó, việc thảo luận nhóm giúp đánh giámức độ rõ ràng và dễ hiểu của bảng câu hỏi để đảm bảo rằng những người tham giacó thể dễ dàng hiểu và trả lời các câu hỏi Những hiểu biết sâu sắc của người thamgiacóthểlàmnổibậtbấtkỳkhíacạnhkhóhiểuhoặcphứctạpnàocủabảngcâuhỏicó thể cần được làm rõ hoặc đơn giản hóa Qua đó giúp đảm bảo rằng bảng hỏi khiđượckhảosátvớisốlượnglớnsẽgiảmthiểutốiđacáclỗhổngvàgiúptiếtgiảmchiphívàcôngs ứcphảiđikhảosátlại.

Việc thảo luận nhóm được thực hiện với 10 đối tượng khách hàng đã sử dụngdịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại VietinBank - Chi nhánh TPHCM Các đối tượng sẽđượcyêucầuđọckỹbảngkhảosátvànêulạiýhiểucủahọvềnhữngphátbiểuhoặccâu hỏi có trong bảng khảo sát Đồng thời các đối tượng cũng sẽ được yêu cầu trìnhbày về tính rõ ràng và rành mạch của từng phát biểu, đảm bảo rằng từng nội dungtrong bảngkhảosátđều cóthểhiểurõ.

Nghiêncứuđịnhlượng

Nhằm kiểm định những giả thuyết ban đầu đã được đưa ra tác giả sử dụngnghiêncứuđịnhlượng.Sốliệusaukhiđượctổnghợpvàquacácbướcxửlýsẽthựchiệnphâ n tíchbằngphầnmềmSPSS.

Thống kê mô tả là tập hợp các phương pháp dùng để tóm tắt, mô tả và biểu diễn dữ liệu từ mẫu nghiên cứu Các đại lượng chính dùng trong thống kê mô tả là: Đo lường xu hướng trung tâm (giá trị trung bình, trung vị), Độ phân tán (độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất), Đo lường tần suất (tuyệt đối, tương đối).

Cronbach's alpha là một thống kê đo lường tính nhất quán bên trong hoặc còngọilàđộtincậycủamộttậphợpcácmục.Nólàthướcđomứcđộliênquangiữacácmục trong thang đo với nhau và mức độ chúng đo lường cùng một cấu trúc cơ bản.ĐộtincậyCronbach'salphacaochothấycácmụctrongphépđocómốitươngquancao với nhau và chúng đang đo lường cùng một cấu trúc cơ bản Hệ số Cronbach'salpha thấp chỉ ra rằng các mục trong thang đo không tương quan tốt với nhau vàchúngkhôngđolườngcùngmộtcấutrúccơbản.

Giá trị tối thiểu chấp nhận được đối với Cronbach’s alpha là 0.70 (Hair, et al.,2019); Dưới giá trị này, tính nhất quán bên trong hoặc độ tin cậy của bộ thang đo làkhá thấp Bên cạnh đó, hệ số tương quan tổng thể của từng biến quan sát trong phépđo cần phải lớn hơn 0.3 cho một phép đo tốt

Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật thống kê được sử dụng để giảmchiềudữliệuthànhmộttậphợpcácbiếntómtắtnhỏhơnvàđểkhámphácấutrúclýthuyết cơ bản của hiện tượng được nghiên cứu EFA được sử dụng để xác định cấutrúc của mối quan hệ giữa biến và các nhân tố tiềm ẩn Phân tích nhân tố khám phá(EFA)thườngđượcsửdụngđểkhámphácấutrúcnhântốcủamộtthangđovàxemxétđộtin cậybêntrongnó.

TrịsốKMOvàBartlettcùngnhauđánhgiásựphùhợptấtcảdữliệucósẵnchoviệcphântíchEF A.MứcýnghĩađốivớikiểmđịnhBartlettdưới0.05vàgiátrịKMOtrên0.5chothấycómốitươngqua nđángkểtrongdữliệuvàlàgiátrịđượckỳvọngcho thấy cómốitươngquanđángkểtrongdữliệu vàlàgiátrịđượckỳvọng. Đểtríchxuấtnhântố,cácthànhphầnđược lấyracầncógiátrịeigenvalueslớnhơn 1 đồng thời tổng phương sai được giải thích tích lũy lớn hơn 50% (Hair, et al.,2019).

Là phép nghiên cứu định lượng được thực hiện khi nghiên cứu liên quan đếnmô hình hóa và phân tích một số biến, làm rõ, chỉ ra quan hệ tuyến tính giữa mộtbiếnphụthuộcvàmộthoặcnhiềubiếnđộclập.Nóimộtcáchđơngiản,phântíchhồiquy là một phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm tra bản chất quan hệ xảyracủabiếnphụthuộcvàmộthoặcnhiềubiến độclập. Đối với phân tích hồi quy tuyến tính, trước hết cần xác định độ phù hợp củamình Điều này được xác nhận thông qua kiểm định F về độ phù hợp tổng quát củamôhìnhvớiH0:Cóítnhấtmộtbiếnđộclậpcóýnghĩathốngkêtrongmôhình.Kếtquảkiểmđị nhbácbỏH0 chothấymôhìnhnghiêncứulàphùhợp. Đốivớitừngbiếnđộclập,nếugiátrịp- value(sig)tươngứngvớimộtbiếntrongmôhìnhnghiêncứunhỏhơn0.05thìcóthểkếtluậnrằngcó mốiquanhệcóýnghĩathống kêgiữabiếnđộclậpđóvàbiếnphụthuộc.

Trong mô hình hồi quy tuyến tính, có một vài giả định ràng buộc để đảm bảorằngmôhìnhlàhợplệ.Đểkếtquảđảmbảotínhhiệuquảvàsuydiễn,cácgiảđịnh nàycầnthỏamãn: phươngsai saisố khôngđổi,saisốtheo phân phốichuẩn,khôngcótựtươngquan trongsaisố.

Xâydựngthangđo

Kumbhar (2011); Lê ThịThu Hồng & cộng sự(2014)

Fida & cộng sự (2020);Duy & cộng sự (2021); HàNamKhánhGiao

DC2 Ngânhànglu ôn đặt lợ iíchcủa k hác hhà ng lêntrênhết

Hà Nam Khánh Giao(2019);LêThịThuHồ ng&cộngsự(2014)

HH4 Vịtrícủ a c á c p h ò n g g i a o d ịc hc ó đị a đ i ể m thuậnlợi,dễtìm

Quan (2014); Fida & cộngsự (2020); Hà Nam KhánhGiao(2019)

PV4 Thẻtíndụng quốctế củangânhàngcónhiều tiệníchđi kèm

DB1 Nhânviêntưvấncótrìnhđộ,được đàotạo chuyênnghiệp

Hà Nam Khánh Giao(2019); Lê Thị Thu Hồng& cộng sự (2014); Duy

HL1 Dịchvụthẻ tíndụngquốctếđápứng được mongmuốncủatôi

Kumbhar (2011); Lê ThịThu Hồng & cộng sự(2014);Quan(2014);Fida

& cộng sự (2020); HàNam Khánh Giao (2019);Duy&cộngsự

HL2 Tôisẽtiếp tụcsửdụng dịchvụthẻ tíndụng quốctếcủangânhàng

HL5 Nhìnchung,kháchhàngcảmthấy hàilòng vềchấtlượngdịchvụ thẻ

Nguồn:Tácgiả tổng hợp vàđềxuất

Thang đo này đầu tiên được thực hiện tại bước thảo luận nhóm Kết quả thảoluậnnhómđềuđồngthuậnvớithangđonghiêncứuvàchothấyrằngthangđonghiêncứunàykhô nggặptrởngạigìvềngữnghĩavàtínhmạchlạc.Dođó,tácgiảsửdụngthang đo này để tiến hành xây dựng bảng hỏi để khảo sát diện rộng phục vụ chonghiên cứuvềđịnhlượng chínhthức.

Đốitượngkhảosát

TổngthểcủanghiêncứuđólàcáckháchàngđãtừngsửdụngthẻtíndụngquốctếtạiVietinBan k-ChinhánhTP.HCM.Tổngthểnàykhôngbỏrabấtkỳkháchhàngthuộcmọiyêu cầunhưgiớitính,độtuổihay thunhập.

Thuthậpdữ liệu

Phươngpháplấymẫu

Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và lấy mẫu lan tỏa Lấy mẫuthuận tiện là một cách thức thu thập mẫu phi xác suất, khi thực hiện nhà nghiên cứuchọn người tham gia dựa trên sự thuận tiện của họ Theo đó, cách lấy mẫu này cónghĩa là nhà nghiên cứu chọn những người tham gia dễ tiếp cận hoặc những ngườisẵnsàngthamgianghiêncứu.Lấymẫulantỏacũnglàmộtloạilấymẫuphixácsuất,trong đó nhà nghiên cứu yêu cầu những người tham gia xác định những người thamgiatiềm năngkhácđápứngcác tiêu chícủanghiêncứu.

Trong nghiên cứu này, người thực hiện khảo sát lựa chọn những khách hànghiệnđangsửdụngdịchvụthẻtíndụngquốctếcủaVietinBank-ChinhánhTP.HCM,đây là những khách hàng có thể tiếp cận thông qua nguồn thông tin dữ liệu từ đồngnghiệp và các phòng ban Những đối tượng này sẽ được phát phiếu khảo sát và họcũng được yêu cầu khách giúp xác định những khách hàng khác mà họ biết đã từngsử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank cùng tham gia điều tra Điều này sẽgiúp tăngquymômẫu.

Để thu thập dữ liệu, tác giả đã tiến hành khảo sát cả trực tiếp và trực tuyến Khảo sát trực tiếp giúp tương tác trực tiếp với khách hàng, đưa ra câu hỏi và ghi lại câu trả lời, từ đó thu thập thông tin chuyên sâu và làm rõ những vấn đề mơ hồ Khảo sát trực tuyến giúp tiếp cận đối tượng rộng hơn bằng đường dẫn Google Form phân phối qua email, mạng xã hội hoặc website Phương pháp này mang lại sự linh hoạt và tiện lợi, cho phép khách hàng trả lời khảo sát dựa trên tốc độ và sự tiện lợi riêng.

Kíchthướcmẫu

Theo Hair & cộng sự (2019), kích thước mẫu tối thiểu để phân tích EFA là5m,trongđómlàsốlượngbiếnquansátcótrongphântích.Nghiêncứunàycótổngcộng30 câuhỏi,dođó quy mô mẫu tốithiểuchophântích EFAlà30*5 0.

TheoGreen(1991),cỡmẫucầnthiếtchophântíchhồiquytuyếntínhlà50+8m,trong đó m là số lượng biến độc lập trong mô hình Nghiên cứu này sử dụng 5 biếntrong mô hình là biến độc lập, do đó lượng mẫu cần thiết toiosi thiểu là 50 + 8*5 mẫu.

Bài viết vừa dùng cả phân tích EFA, vừa dùng phân tích hồi quy tuyến tính, vìthếcỡ mẫutốithiểu cần thiếtlà150.

Thống kêmôtảmẫunghiêncứu

Giớitính

Bảng4.1: Cơcấumẫutheogiớitính Tầnsố Tỷlệ(%) Tỷlệtíchlũy(%)

Tỷ lệ giới tính trong khảo sát cho thấy nữ giới chiếm 58,2% (170 người), trong khi nam giới chiếm 41,8% (122 người) Sự chênh lệch này có thể do phụ nữ thường quản lý chi tiêu trong gia đình và là khách hàng thường xuyên của ngân hàng Ngoài ra, nam giới thường ít tham gia khảo sát hơn, dẫn đến số lượng người trả lời nữ nhiều hơn nam Mặc dù vậy, mức chênh lệch này không quá lớn, cho thấy sự cân bằng tương đối giữa hai giới trong mẫu khảo sát.

Độtuổi

Xét theo độ tuổi, chiếm tỷ lệ thấp nhất là những người nhỏ hơn 18 tuổi với tỷlệ chỉ 2.7% Đây là nhóm đối tượng đa số còn đang là học sinh, do đó nhu cầu sửdụng dịch vụ ngân hàng chưa cao Nhóm khách hàng từ 25 đến dưới 35 tuổi có 71người tham gia khảo sát, chiếm tỷ lệ 24.3% Nhóm có độ tuổi trung niên là nhữngngườitừ35đếndưới45tuổicótỷtrọngcaonhấttrongmẫunghiêncứu,vớisốlượnglà113ng ười,tươngđươngvới38.7%.Đâylànhómkháchhàngđãcócôngviệclàmổnđịnh,họnhậnlương vàgiaodịchnhiềuquatàikhoảnthanhtoán,chínhvìthếđâylànhómkháchhànglớncủaVietinB ank.

Bảng4.2: Cơcấumẫutheo độtuổi Tầnsố Tỷlệ(%) Tỷlệtíchlũy(%)

Các khách hàng trong khoảng 35 đến dưới 45 tuổi đạt tỷ lệ 19.5% và 45 tuổitrởlênchiếmtỷlệ14.7%.Độtuổicàngcaothìtỷtrọngcũnggiảmdần.Vìcáckháchhàng càng lớn tuổi thì nhu cầu sử dụng thẻ lại càng giảm, đặc biệt là trong bối cảnhngânhàngtíchhợpnhiềucôngnghệmớithìnhómkháchhànglớntuổiítcókhảnăngthíchnghihơn,dođónhu cầusẽgiảmdầntheođộtuổi.

Thu nhập

Bảng4.3:Cơcấumẫutheo thunhập Tầnsố Tỷlệ(%) Tỷlệtíchlũy(%)

Số lượng chủ thẻ có nguồn thu nhập dưới 10 triệu đồng trên một tháng là 37người, tương ứng với tỷ lệ 12.7% Nhóm khách hàng đạt mức từ 10 triệu đến dưới20triệucótỷtrọngcaonhấtvới151người,tươngđươngvới51.7%.Sốlượngkháchcònlạilầnl ượtcómứcthunhậptừ20đếndưới30triệumỗithánglà67người,tươngứng với22.9%vàtrên30triệu là 37người,tươngứng12.7%.

Trìnhđộhọcvấn

Bảng4.4:Cơcấumẫutheo trìnhđộ họcvấn Tầnsố Tỷlệ(%) Tỷlệtíchlũy(%)

Cấp3trở xuống 27 9.2 9.2 Đạihọc,caođẳng 243 83.2 92.5

Theosốliệuthốngkê,có27ngườisởhữuthẻcótrìnhđộhọcvấndướibậccấp3(THPT)vớit ỷlệ9.2%.Chiếmhầuhếtmẫunghiêncứuthuộcvềnhómngườiđãcótrìnhđộởmứcđạihọc,caođẳn ghoặctươngđươngvới243người,tức83.2%.Trìnhđộ sau đại học là 22 người với 7.5% Có thể thấy rằng hầu hết khách hàng của chinhánh đều có trình độ đại học hoặc tương đương Giáo dục đại học thường bao gồmcác khóa học về tài chính và kinh tế, điều này có thể giúp những người có bằng cấphiểu biết hơn về các kiến thức tài chính và quản lý tiền bạc của họ Điều này có thểkhiến họ có nhiều khả năng tìm kiếm các sản phẩm được ngân hàng đưa ra hơn.Thêmvàođó,nhữngngườicóbằngđạihọcthườngcócôngviệcđượctrảlươngcaohơn những người không có bằng cấp, điều này có thể mang lại cho họ thu nhập khảdụngcao hơnvàkhiếnhọtrởthànhkháchhànghấpdẫnhơnđốivớingânhàng.

Đánhgiáđộtincậythangđo

YếutốSự tincậy

Bảng4.5: ĐánhgiáđộtincậythangđoyếutốSựtincậy Trungbình thang đo nếu bỏbiến

Phươngsai thang đo nếu bỏbiến

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự tin cậy là 0.844 > 0.6, do đóđộ tin cậy của thang đo là thỏa mãn Các biến quan sát trong thang đo đều có hệ sốtương quan biến tổng lớn hơn 0.3, Cronbach's Alpha nếu loại bất kỳ biến quan sátnào đều bé hơn ban đầu, do đó các quan sát đều đạt mức yêu cầu và có thể giữ lạichonhữngphântíchsau đó.

YếutốSự đồngcảm

Bảng4.6: ĐánhgiámứcđộtincậyphépđoyếutốSựđồngcảm Trung bìnhthangđo nếu loạibiến

Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSSHệ sốCronbach’sAlphađối vớiyếutốSựđ ồ n g c ả m l à 0 8 8 2 > 0 6 , d o v ậ y thangđođápứngyêucầuvềđộtincậy.Hệsốtươngquanbiếntổngcácbiếnquan sát của thang đo đều ở mức trên 0.3, Cronbach's Alpha nếu loại bất kỳ biến quan sátnàođềubéhơnbanđầu,dođócácbiếnđềuởmứcchophépvàđượcghinhậnvà đưavào chonhữngphântíchtiếpsauđó.

YếutốSự hữuhình

Bảng4.7:ĐánhgiátínhtincậycủaphépđoyếutốSựhữuhình Trung bìnhthangđonế ubỏ biến

Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSSHệ sốCronbach’s Alpha củathang đoyếu tốS ự h ữ u h ì n h đ ư ợ c t í n h ở m ứ c 0.900>0.6,dođóđạtvềđộtincậy.Cácbiếnquansáttrongthangđođềucó hệsốtươngquanbiếntổnglớnhơn0.3,Cronbach'sAlphanếuloạibấtkỳbiếnquansátn àođềubéhơnbanđầu,vìthếcácbiếnđượcgiữlạivàsửdụngchocácphântích tiếp theo.

YếutốSự phụcvụ

Bảng4.8: ĐánhgiáđộtincậythangđoyếutốSự phụcvụ Trung bìnhthangđo nếu loạibiến

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự phục vụ là 0.838 > 0.6,chínhvìthếthangđođạtvềđộtincậy.Cronbach'sAlphanếuloạibấtkỳbiếnquansátnàođềubéhơ nbanđầuvìhệsốtươngquanbiếntổngcủacácbiếnquansátđềuhơn0.3,do đó các biến đều đạt mức cho phép và được ghi nhận dùng cho những bước tiếpsauđó.

YếutốSự đảmbảo

Bảng4.9: ĐánhgiáđộtincậythangđoyếutốSự đảmbảo Trung bìnhthangđo nếu loạibiến

Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSSHệsốCronbach’sAlphacủathangđoyếutốSựđảmbảolà0.901>0.6nênthan gđođạtvềmứctincậy.Cronbach'sAlphanếuloạibấtkỳbiếnquansátnàođềubéhơnbanđầuvìh ệ sốtươngquan biếntổngcủa cácbiếnquan sát đều hơn0.3,dođócácbiếnđềuđạtmứcchophépvàđượcgiữlạidùngchonhữngphântíchtiếpsau đó.

YếutốSự hàilòng

Bảng4.10:Đánhgiáđộtincậy thang đoyếutốSự hàilòng Trungbình thangđonếulo ạibiến

Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSSHệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng là 0.949 > 0.6, qua đóthangđocóđộtincậytốt.Cronbach'sAlphanếuloạibấtkỳbiếnquansátnàođềubéhơ nbanđầuvìhệ sốtươngquan biếntổngcủa cácbiếnquan sát đều hơn0.3,dođócácbiếnđềuđạtmứcchophépvàđượcgiữlạidùngchonhữngphântíchtiếpsau đó.

PhântíchnhântốkhámpháEFA

TácgiảtiếptụcthựchiệnphântíchnhântốkhámEFAvớiphéptríchPrincipalcomponents và phép quay Varimax Đây là phép trích và phép quay được sử dụngphổbiếnkhitiếnhànhnghiêncứuvớihồiquytuyếntính.

Trướctiên,cầnxemxétsựphùhợp củadữliệuvớiphân tích EFA.

Theosốliệutừbảng4.11,cóthểthấyrằnghệsốKMOlà0.866>0.5,dođódữliệu phù hợp cho phân tích EFA Giá trị sig của kiểm định Bartlett là 0.000 < 0.05,do đó các biến có tương quan với nhau, phù hợp cho phân tích Phân tích đến nhântốcuốicùngcógiátrịEigenvalueslà1.049>1vàtổngphươngsaitíchlũyđượcgiảithíchlà70.1 81%đạtyêu cầu.Nhưvậyphântích EFAlàphùhợp.

Xétbảng4.12vềmatrậncácnhântốđượcxoay,cóthểthấyrằngcácbiếnsốởtừng thang đo đều tải lên nhiều hơn 0.5 tại 1 nhân tố Các biến quan sát đều khôngtải lên cùng 2 nhân tố với hệ số tải lớn hơn 0.5.

Do đó thang đo nghiên cứu đề xuấtban đầu là phù hợp Có tổng cộng 6 yếu tố được tổng hợp từ 30 biến quan sát.

PhântíchtươngquanPearson

HL TC DC HH PV DB

Theo ma trận tương quan Pearson, biến Sự hài lòng (HL) có tương quan có ýnghĩavàcóchiềucùngvớicácbiếncònlại,nhưvậycóthểthấycácgiảthuyếtđãđềra ban đầu về mối quan hệ giữa các biến là phù hợp Các biến còn lại có mối tươngquan (các biến độc lập) đa số không lớn và không có ý nghĩa, đây là dấu hiệu thểhiệnrằnghiệntượngđacộngtuyếnítcó sựnghiêmtrọng trong môhìnhhồiquy.

Phântíchhồiquy

MứcđộgiảithíchcủamôhìnhđượcphảnánhquahệsốR 2 hiệuchỉnh.Saukhithực hiện tính toán hệ số R 2 hiệu chỉnh là 0.512, cho biết rằng 51.2% sự biến thiêncủa biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình, phần còn lạiđượcgiảithíchbởisaisố ngẫunhiên.

BảngANOVAcungcấpthôngtinvềgiátrịcủakiểmđịnhFvềđộphùhợptổngquát của mô hình P- value cho giá trị là 0.000 < 0.05, như vậy trong các biến giảithíchhợpvớinhaucómứcýnghĩacaotrongmôhình.Bảng4.16 thểhiệnthông tin vềkếtquảướclượng cácthamsố.

Biến độc lập đều có giá trị sig bé hơn mức 0.05, cho thấy rằng những biến độclậpđềucóýnghĩathốngkêởmức5%.Ngoàira,cáchệsốướclượngđềumangdấudương, cho thấy rằng các biến giải thích đều có ảnh hưởng tích cực đến biến đượcgiảithích.

Bảng4.16:Hệsố hồiquy(biếnphụthuộc:HL) Hệsốchưa chuẩnhóa

B Saisố chuẩn Beta Tolerance VIF

Trước khi đi đến kết quả kiểm định giả thuyết, cần kiểm định một số giả địnhcủamôhình:đólàkiểmtrahiệntượngđacộngtuyến,kiểmđịnhtínhtựtươngquan,phương saithayđổivà saisố phânphốichuẩn.

DựavàohệsốVIFởbảng4.16,cóthểthấyrằngcácbiếnđềucóVIFbéhơn2,do đó có thể nói rằng mức độ cộng tuyến giữa những biến độc lập ở mức ít nghiêmtrọng.

Giá trị hệ số Durbin – Watson trong bảng 4.14 là 1.964, nằm trong khoảng giá trị từ 1 đến 3 Điều này cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong dữ liệu.

Dựatrênbiểuđồphântán,cóthểthấyrằngcácđiểmdữliệunằmmộtcáchngẫunhiên quanh gốc tọa độ, do đó kết luận rằng không xuất hiện phương sai sai số thayđổi.

Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSSBiểuđồP-PPlotcho cácđiểmdữliệunằmsáttheođườngchéophânphốichuẩn,vìthếcóthểnhận định rằngsaisốcủaướclượng tuân theo phânphốichuẩn.

Nhưvậycácgiảđịnhcủamôhìnhhồiquyđềuđạt.Kếtquảkiểmđịnhcácgiảthuyếtcủan ghiên cứuđượctrình bàyquabảngdướiđây:

Thảoluậnkếtquả

Mô hình hồi quy được viết lại với hệ số beta chuẩn hóa như dưới đây:HL=0.431*DB+0.355*DC+0.307*TC+0.306*HH+0.255*PV

Kết quả của nghiên cứu cho thấy, Sự đảm bảo của ngân hàng ảnh hưởng tíchcực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tếtại Chi nhánh TP Hồ Chí Minh của ngân hàng VietinBank Sự đảm bảo là một yếutố quan trọng trong chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Yếu tố đảm bảo baogồm kiến thức và lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt niềm tin vàsự tự tin của họ đến khách hàng Mối quan tâm về tính bảo mật và đáng tin cậy lànhữngvấnđềmàngườisửdụngthẻthườngquantâm.Yếutốđảmbảocủachấtlượngdịch vụ giải quyết những lo ngại này bằng cách xây dựng niềm tin và sự tin tưởngtrongtưduycủakháchhàng.Khikháchhàngtinrằngngânhàngcókhảnăngv à nguồn lực cần thiết để xử lý các giao dịch quốc tế của họ một cách hiệu quả và antoàn nhất, mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên Ngoài ra, dịch vụ thẻtín dụng quốc tế liên quan đến mức độ rủi ro nhận thức cao hơn đối với khách hàng,vìhọphảixửlýcácloạitiềntệvàtỷgiángoạitệtheocácquyđịnhkhôngquenthuộc.Yếu tố đảm bảo của chất lượng dịch vụ có thể giúp giảm thiểu rủi ro nhận thức nàybằng cách cung cấp cho khách hàng những hướng dẫn cần thiết để xử lý các vấn đềphứctạpnày.Điềunàycóthểcảithiệntrảinghiệmtổngthểcủakháchhàngvànângcao mức độ hài lòng với dịch vụ Fida & cộng sự (2020) và Duy & cộng sự (2021)cũng cho rằng có liên hệ tích cực của Sự đảm bảo cùng Sự hài lòng trong bối cảnhdịchvụngânhàng.

Yếu tố thứ hai có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Chi nhánh TP Hồ Chí Minh của Ngânhàng TMCP Công Thương Việt Nam là sự đồng cảm Khách hàng cá nhân sử dụngdịch vụ thẻ tín dụng quốc tế thường có các nhu cầu và tình huống riêng biệt mà cầnđược chú trọng Sự đồng cảm có thể giúp ngân hàng hiểu được những nhu cầu nàyvà đáp ứng linh hoạt theo từng khách hàng cụ thể Bằng cách thể hiện sự đồng cảm,ngân hàng sẽ tạo ra một kết nối cảm xúc tích cực với khách hàng, từ đó nâng cao sựhài lòng tổng thể đối với dịch vụ Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có thể phức tạp vàliênquanđếnnhiềuvấnđề.Cácsựcốnhưgiaodịchgianlận,thanhtoánkhôngchínhxác hoặc các vấn đề về chuyển đổi ngoại tệ là những vấn đề mà khách hàng có thểgặp phải khi sử dụng dịch vụ Sự đồng cảm sẽ giúp ngân hàng đáp ứng một cáchnhanhchóng,hiệuquảđốivớinhữngvấnđềnày,chothấysựquantâmcủahọđượchiểu và xem xét một cách nghiêm túc Điều này có thể giúp giải quyết vấn đề mộtcách nhanh chóng hơn và tạo ra mức độ hài lòng lớn hơn cho khách hàng Kết quảtươngtựcũngđượctìmthấytrongnghiêncứucủaQuan(2014)vàNguyen(2022).

Yếu tố thứ ba tác động đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy. Ngânhàng là địa điểm mà khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tin tưởng đểxửlýcácgiaodịchcủahọmộtcáchchínhxácvàhiệuquả.Sựtincậylàyếutốquantrọng để xây dựng niềm tin và lòng tin tưởng từ khách hàng, vì nó chứng tỏ ngânhàngcókhảnăngthựchiệncáccamkếtcủamình.Khikháchhàngtinrằngngâ n hàng có thể được tin cậy để cung cấp dịch vụ nhất quán và đáng tin, họ sẽ cảm thấyhài lòng hơn với chất lượng dịch vụ Hơn nữa, các tiện ích của thẻ tín dụng quốc tếthường liên quan đến các giao dịch nhạy cảm về thời gian, chẳng hạn như trao đổitiền tệ hoặc chuyển tiền quốc tế Sự tin cậy là quan trọng để đảm bảo rằng các giaodịch này được thực hiện kịp thời, vì bất kỳ sự chậm trễ hoặc sai sót nào cũng có thểgâyrathiệthạitàichínhđángkểchokháchhàng.Khingânhàngđángtincậy,kháchhàng có thể tin tưởng rằng các giao dịch của họ sẽ được thực hiện nhanh chóng vàchính xác nhất, điều này có thể mang đến mức độ hài lòng cao hơn đối với dịch vụđược cung cấp Kết quả như vậy ủng hộ cho phát hiện của Kumbhar (2011) và LêThịThuHồng& cộngsự(2014).

Bài viết cũng cho thấy rằng yếu tố hữu hình cũng ảnh hưởng tích cực đến sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Tính hữuhình liên quan đến các khía cạnh vật lý và trực quan của dịch vụ Trong ngành dịchvụ thẻ tín dụng quốc tế, các yếu tố như hình dạng và thiết kế của thẻ tín dụng, diệnmạo của chi nhánh ngân hàng, không gian giao dịch, nhân viên, và tính dễ sử dụngcủadịchvụngânhàngtrựctuyếncóthểđượccoilàcácyếutốhữuhình.Nhữngyếutố này có thể gây ấn tượng cho khách hàng về chất lượng tổng thể của dịch vụ. Khikháchhàngnhậnđượcthẻtíndụngvàbảnsaorõnét,họcókhảnăngcảmnhậnđượcchất lượng dịch vụ cao Điều này có thể làm tăng sự hài lòng và khả năng sử dụngdịchvụlạicủakháchhàng.Cácyếutốtrêncũngcóthểảnhhưởngđếnmứcđộdễsửdụngcủadịc hvụ.Vídụ,thẻtíndụngđikèmhướngdẫnrõràngvàdễđọccóthểgiúpkhách hàng sử dụng dễ dàng hơn, trong khi giao diện dịch vụ ngân hàng trực tuyếntrựcquancóthểgiúpquảnlýgiaodịchquốctếdễdànghơn.Khidịchvụdễsửdụng,kháchhàngc ókhảnănghàilònghơnvàítgặpsựthấtvọnghoặcnhầmlẫntronggiaodịch Điều đó nhất quán với những nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng & cộng sự(2014),Duy&cộngsự(2021),Nguyen(2022).

ChinhánhTPHồChíMinhlàSựphụcvụ.Khisửdụngdịchvụthẻtíndụngquốctế,kháchhàngcót hểgặpphảicácsựcốnhưgiaodịchgianlận,xuấthóađơnsaihoặccácvấnđềliênqua nđến chuyểntiền.Khixảyranhữngvấnđềnày,kháchhàngmongđợinhậnđượcgiảipháphiệu quả và được xử lý ngay lập tức Khả năng phục vụ của ngân hàng có thể giúpđáp ứng và giải quyết những vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đónângcaosựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàng.Ngoàira,kháchhàngcũngcó thể yêu cầu sự hỗ trợ về nhiều vấn đề phức tạp liên quan đến việc sử dụng thẻ tíndụng quốc tế Khả năng phục vụ của ngân hàng có thể giúp giao tiếp hiệu quả vớikháchhàng,cungcấpchohọnhữnghướngdẫncầnthiếtđểsửdụngdịchvụmộtcáchtối ưu Điều này có thể tạo ra sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng và giảm khảnăng phàn nàn hoặc đánh giá tiêu cực.Khả năng phục vụ của ngân hàng liên quanchặt chẽ đến trải nghiệm của khách hàng Khi liên hệ với ngân hàng để đặt câu hỏihoặcgiảiquyếtthắcmắc,kháchhàngmongmuốnnhậnđượcphảnhồinhanh chóngvà hữu ích Khả năng phục vụ tốt có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằngcáchcamkếtcungcấphỗtrợmộtcáchkịpthờivàhiệuquả.Tómlại,sựphụcvụtậntâm sẽ làm hài lòng khách hàng của ngân hàng Các nghiên cứu của MesaySataShanka(2012),Fida&cộngsự(2020),Duy&cộngsự(2021),Nguyen(2022)cũngchokếtq uảtương tự.

Kếtluận

Đề tài này đã được tiến hành để xác định cũng như phân tích một số nhân tốhưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tếcủa VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu định lượngđã được ứng dụng, thông qua mẫu khảo sát được thu thập từ số liệu khảo sát 292kháchhàngthuộcngânhàngTMCPCôngThươngViệtNam–

Dựa vào các nghiên cứu trước đây và lý thuyết, tác giả đã xây dựng giả thuyếtnghiên cứu và mô hình dựa trên SEVQUAL và SERVPERM, được Parasuraman

&đồngnghiệp(1985)vàCronin&Taylor(1992)pháttriển.Môhìnhnàybaogồmcácyếutốảnhhư ởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,baogồmsựtincậy,sựđồngcảm,sựhữuhình,sựphụcvụvàs ựđảmbảo.

Bằng cách tính toán hệ số Cronbach's Alpha, các thang đo được xem là đángtin cậyvớimứcđộđạtyêu cầu.Phântíchnhântốkhámphá(EFA)đãchỉrarằngcó6 nhân tố được rút trích từ 30 biến quan sát ban đầu, chứng tỏ các thang đo trongnghiên cứu là thích hợp và phản ánh chính xác những mong đợi của tác giả Quaphân tích hồi quy, các nhân tố trong mô hình đã được chứng minh có khả năng ảnhhưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ thẻ tín dụng quốc tế Các yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự tác động như sau:Sự đảm bảo (β = 0.431), Sự đồng cảm (β = 0.355), Sự tin cậy (β = 0.307), Sự hữuhình (β= 0.306),Sựphụcvụ (β 0.255).

Thựctrạngcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh được thểhiệnnhưsau:

TC DC HH PV DB

Hình 5.1: Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàngkhisửdụngthẻtíndụng

Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sátCácyếutốđượcthểhiệntronghình5.1lầnlượttừtráiquaphảilàSựtincậy(TC),Sựđồ ngcảm(DC),Sựhữuhình(HH),Sựphụcvụ(PV)vàSựđảmbảo(DB).Cóthểthấyrằng,yếutốc ómứcđộlớnnhấtlàSựphụcvụcủachinhánhngânhàngvớiđiểmđánhgiátrungbìnhđạ t3.640,yếutốnhỏnhấtlàSựđồngcảmvớiđiểmtrungbìnhlà3.562.Tuynhiên,thựctế mứckhoảngcáchnàykhôngquálớn(chỉ0.078),chothấyrằngmộtcáchtổngquátthìvẫnđảm bảosựđồngđềutrongmỗi yếutố làmtăng sựhàilòng củakháchhàng.

Bên cạnh đó, tất cả đều được đánh giá với mức điểm trung bình trên 3.5, chothấy rằng chi nhánh ngân hàng vẫn thực hiện ở mức khá các tiêu chí này, tuy nhiênvẫn có thể cải thiện hơn nữa để đem đến trải nghiệm và sự hài lòng cao hơn cho cáckháchhànglànhữngngườisửdụngdịchvụthẻtíndụngquốctế.

Nghiên cứu này xác định các yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TP.HCM, hỗ trợ ngân hàng đưa ra các biện pháp hợp lý đáp ứng nhu cầu, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng Việc làm rõ những yếu tố này giúp VietinBank tạo lợi thế cạnh tranh, vì khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và giới thiệu thêm, qua đó thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu cho ngân hàng.

Nghiên cứu này góp phần mở rộng kiến thức về sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Các nhà nghiên cứu và học giả có thể ứng dụng hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này trong ngành ngân hàng Nghiên cứu cung cấp thông tin và quan điểm giá trị, đồng thời đưa ra khuôn khổ khái niệm để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này Những bằng chứng từ nghiên cứu có thể xác thực lý thuyết hiện tại, thúc đẩy phát triển lý thuyết mới và là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tương lai, từ đó làm phong phú thêm tài liệu học thuật trong lĩnh vực.

Hàmýquảntrị

Đối vớiyếutốSự tincậy

NghiêncứuđãchỉrarằngSựtincậycótácđộngtíchcựcđếnSựhàilòngcủakhách hàng Do đó ngân hàng có thể thực hiện các giải pháp nhằm tăng độ tin cậycủa kháchhàng.

Một biện pháp có thể cải thiện độ tin cậy của dịch vụ là cam kết rằng dịch vụthẻtíndụngquốctếluônsẵnsàngvàhoạtđộng.Điềunàychỉrarằngngânhàngnênchuẩnbịcá chệthốngdựphòngtrongtrườnghợpcóbấtkỳsựcốkỹthuậthoặcngừnghoạt động nào Ngoài ra, ngân hàng cần giải quyết kịp thời mọi vấn đề kỹ thuật màkhách hàng gặp phải, chẳng hạn như vấn đề ủy quyền thẻ hoặc vấn đề với nền tảngngânhàngtrựctuyến.Mangđếnnhữngthôngtinchínhxácđếnngườidùngcũngrấtquan trọng đối với độ tin cậy của dịch vụ Ví dụ, ngân hàng cần cung cấp thông tinrõràngvềcácđiềukhoảnvàđiềukiện củakhipháthành,sửdụngthẻtíndụngquốctế,chẳnghạnnhưphívàlãisuất,để tránhmọihiểulầm.

Giao tiếp rõ ràng cũng là điều cần thiết để xây dựng niềm tin từ đó tạo sự tintưởng vào độ tin cậy đối với ngân hàng Ngân hàng nên thông báo trước bất kỳ thayđổinàođốivớidịchvụthẻtíndụngquốctếmộtcáchrõràngđểquảnlýkỳvọngcủa khách hàng Điều này có thể bao gồm các thông báo về cập nhật hệ thống, thay đổivềphíhoặcbấtkỳthôngtinquantrọngnàokhác.Giaotiếprõrànglàthứgiúpkháchhàng cảm thấy an toàn đồng thời tin tưởng hơn vào khả năng cung cấp dịch vụ đángtin cậy củangânhàng.

Nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ đángtin cậy một cách nhất quán Có sự cần thiết khi đào tạo nhân viên của mình về tầmquan trọng của độ tin cậy của dịch vụ và cách cung cấp các dịch vụ đáng tin cậy Vídụ, nhân viên cần được quán triệt, huấn luyện để cung cấp một cách chính xác nhấtcho khách hàng thông tin mà họ cần, đồng thời có thể xử lý các khiếu nại và thắcmắcmộtcáchchuyênnghiệpvàkhắcphụcmọisựcốphátsinh.Ngoàira,nhânviênnên được trao quyền để nắm quyền sở hữu các vấn đề của khách hàng và giải quyếtchúng nhanh nhất có thể Đào tạo và phát triển liên tục có thể giúp nhân viên cậpnhậtcácphươngpháphaynhấtvàcôngnghệmớiđểcảithiệnđộtincậycủadịchvụtheo thờigian.”

Đối vớiyếutốSự đồngcảm

Nghiên cứu cho thấy rằng sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòngcủakháchhàng.Đểgiatăng sựđồng cảm,mộtsốbiệnphápcóthểthựchiện đó là:

Xây dựng văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm” là giải pháp căn cơ đểnângcaosựđồngcảmtrongcungứngdịchvụcủangânhàng.Ngânhàngcầncóvănhóaxemtru ng tâmcủamọihoạtđộngngânhàngchính làkháchhàng vàưutiên cácnhu cầu và sở thích của họ trong mọi tương tác Để đạt được điều này, ngân hàngnênkếthợpsựđồngcảmnhưmộtgiátrịcốtlõitrongtuyênbốsứmệnhcủamìnhvàđảmbảorằn gtấtcảnhânviênhiểuđượctầmquantrọngcủasựđồngcảmtrongcôngviệc của họ Ngoài ra, ngân hàng nên cung cấp đào tạo và hỗ trợ liên tục cho nhânviênđểthúcđẩyvănhóađồngcảmvàkhuyếnkhíchhọđặtmìnhvàovịtrícủakháchhàngkhicun gcấpdịchvụ. Đào tạo về sự đồng cảm với khách hàng cho nhân viên là một bước quan trọngđể nâng cao mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Điều nàyliên quan đến việc trang bị cho nhân viên những điều cần thiết để hiểu và giải quyếtnhucầucủakháchhàngmộtcáchhiệuquả.Ngânhàngnêncungcấpđàotạovềlắng nghe tích cực, giao tiếp hiệu quả và các kỹ thuật giải quyết vấn đề bắt nguồn từ sựđồng cảm Ngoài ra, ngân hàng nên khuyến khích nhân viên tìm hiểu và đặt câu hỏitừ đó nắm bắt nhu cầu, hiểu rõ mong muốn của khách hàng, đồng thời phản hồi mộtcách cẩn thận và quan tâm để tạo mối quan hệ từ đó có được niềm tin của kháchhàng.

Cá nhân hóa các tương tác của khách hàng là một khía cạnh quan trọng trongviệccungcấpcácdịchvụ.Cầnphảicoimỗikháchhànglàmộtcánhânvàđiềuchỉnhcác dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và sở thích cụ thể của họ Ngân hàng nên sử dụngdữliệuvàphảnhồicủakháchhàngđểhiểurõhơnvềsởthích,thóiquenvàsởthíchcủa họ và sử dụng thông tin này để cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa Ví dụ:từdữliệungânhàngcóthểđềxuấtcácsảnphẩmthẻtíndụngcótínhtốiưunhấtvớikhả năng, tính cách, thói quen… của khách hàng hoặc để cung cấp các thông tin vềchínhsáchưuđãicómụctiêumàkháchhàngcóthểquantâm.Vớiviệccánhânhóacác tương tác với khách hàng, sự quan tâm đến khách hàng có thể được ngân hàngchứng minh một cách thực sự rõ ràng, việc đó có thể mang đến mức độ hài lòng vàlòng trungthànhcaohơn.

Đối vớiyếutốSự hữuhình

Các ngân hàng có thể tăng cường cơ sở vật chất của mình bằng cách đảm bảo các chi nhánh trông bắt mắt và thoải mái cho khách hàng Điều này bao gồm đầu tư vào đồ nội thất mới, thiết kế hiện đại và không gian sạch sẽ, được bảo trì tốt Khi khách hàng bước vào một môi trường như vậy, họ sẽ có trải nghiệm tích cực và hài lòng hơn với các dịch vụ được cung cấp.

Khi khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên, sự xuất hiện của nhân viêncó thể có tác động không nhỏ đến tính hữu hình của những dịch vụ được cung cấp.Ngân hàng có thể cải thiện diện mạo của nhân viên bằng cách quy định và cấp phátcho họ những bộ đồng phục có thương hiệu giúp truyền tải hình ảnh chuyên nghiệp.Ngoàira,nhânviênnênđượcđàotạođểduytrìvệsinhcánhânvàchảichuốt.Bằngcáchđả mbảorằngnhânviêncóvẻngoàichuyênnghiệpvàlịchsự,ngânhàngcóthểnâng caotínhhữuhình củacácdịchvụ củamình.

Ngân hàng có thể tận dụng các hỗ trợ trực quan và công nghệ để nâng cao tínhhữu hình của các dịch vụ của mình Ví dụ: nó có thể đưa tới trải nghiệm cho kháchhàng về các ki-ốt tương tác cho phép họ duyệt và so sánh các tùy chọn thẻ tín dụnghoặc có thể sử dụng màn hình kỹ thuật số để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ củangânhàng.Ngoàira,ngânhàng cóthểcungcấp chokháchhàngquyềntruycậpvàocác nền tảng trực tuyến cho phép họ quản lý tài khoản đồng thời theo dõi những chitiêu của họ trong thời gian thực Bằng cách sử dụng công nghệ và hỗ trợ trực quan,chúngtacóthểtạoratrảinghiệmhữuhìnhhơnchokháchhàngvànângcaomứcđộhàilòngcủ ahọ.

Đối vớiyếutốSự phụcvụ

Sự phục vụ là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Đây cũng là yếu tố được đánh giá cao nhất trong số các yếu tố được xem xét Do đóngânhàngcần tậndụng tốiưu lợithếvềkhảnăngphụcvụ củamình.

Tập hợp và phân tích phản hồi của khách hàng có thể cung cấp hiểu biết giá trị về những lĩnh vực mà ngân hàng có thể cải thiện năng lực đáp ứng Những thông tin này có thể được sử dụng để thúc đẩy các sáng kiến đáp ứng trong tương lai và đảm bảo rằng ngân hàng đang đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chiến lược tiếp thị rõ ràng là cần thiết để tiếp cận hiệu quả đối tượng mục tiêu Ngân hàng nên bắt đầu bằng cách xác định đối tượng mục tiêu của mình thông qua phân tích nhân khẩu học, hành vi và sở thích của khách hàng Từ đó, ngân hàng có thể phát triển thông điệp chính phù hợp với đối tượng mục tiêu, nêu bật những lợi ích độc đáo của các sản phẩm và dịch vụ Cuối cùng, ngân hàng có thể xác định các chiến thuật quảng bá sản phẩm và dịch vụ, bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng, mạng xã hội và sự kiện.

Tiến hành nghiên cứu thị trường là một phần thiết yếu của bất kỳ chiến lượctiếpthịnào.Nócóthểcungcấpnhữnghiểubiếtcógiátrịvềnhucầuvàsởthíchcủakháchhàng, cóthểcungcấpthôngtinchocácnỗlựctiếpthịvàpháttriểnsảnphẩm.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam có thể tiến hành nghiêncứu thị trường theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như khảo sát, nhóm tập trungvà phân tích trực tuyến Nghiên cứu nên được thiết kế để thu thập thông tin về hànhvi, sở thích, thái độ của khách hàng, v.v Các kết quả nghiên cứu sau đó có thể đượcsử dụng để cung cấp thông tin cho các nỗ lực tiếp thị và phát triển sản phẩm Ví dụ:nếu nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đang tìm kiếm các tùy chọn thẻ tín dụnglinh hoạt hơn, thì ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng mới manglại sự linh hoạt hơn Bên cạnh đó, nghiên cứu có thể được sử dụng để xác định cácchiếnthuậttiếp thịhiệuquảnhấtđểtiếp cậnđốitượngmụctiêu. Đưaracácchươngtrìnhkhuyếnmãivàưuđãilàmộtcáchhữuhiệuđểkhuyếnkhích khách hàng dùng thử các sản phẩm và dịch vụ mới Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam có thể ban hành nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi chokháchhàngcủamình,chẳnghạnnhưtiềnthưởngkhiđăngký,tiềnthưởngchongườigiới thiệu và giảm giá dịch vụ Các chương trình khuyến mãi này có thể được sửdụngđểthuhútkháchhàngmớivàkhuyếnkhíchkháchhànghiệntạisửdụngnhiềusản phẩm và dịch vụ hơn Các chương trình khuyến mãi và khuyến khích nên đượcthiết kế để thu hút đối tượng mục tiêu của ngân hàng Ngoài ra, các chương trìnhkhuyến mãi và ưu đãi phải được truyền đạt rõ ràng và hiệu quả tới đối tượng mụctiêuthôngquacáckênhtiếpthịkhácnhau,chẳnghạnnhưemail,phươngtiệntruyềnthông xãhộivàquảngcáo.

Đối vớiyếutốSự đảmbảo

Mộttrongnhữngthànhphầnquantrọngcủađảmbảolàkiếnthứcvànănglựccủanhânvi ênngânhàng.Ngânhàngcóthểđầutưvàoviệccảithiệncácchương trình đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng nhân viên hiểu rõ về các sản phẩm và dịchvụ của ngân hàng, cũng như những điều cần thiết để mang đến dịch vụ khách hàngxuấtsắc.Điềunàycóthểliênquanđếnviệccungcấpcáccơhộiđàotạovàpháttriểnliên tục, cũng như giám sát hiệu suất của nhân viên để xác định các lĩnh vực cần cảithiện.

Khách hàng coi trọng tính bảo mật khi thực hiện các giao dịch tài chính Ngân hàng có thể gia tăng mức độ đảm bảo bằng cách triển khai các biện pháp bảo mật tối tân, bảo vệ dữ liệu khách hàng và ngăn chặn gian lận Triển khai xác thực hai yếu tố đối với ngân hàng trực tuyến, cập nhật thường xuyên các giao thức bảo mật và cung cấp cho khách hàng thông tin về cách tự bảo vệ khỏi lừa đảo là những biện pháp hữu hiệu Hệ thống dịch vụ khách hàng đáng tin cậy và hiệu quả là yếu tố then chốt xây dựng lòng tin nơi khách hàng Thiết lập hệ thống cho phép khách hàng dễ dàng liên hệ hỗ trợ khi cần, với phản hồi nhanh chóng, chính xác; đồng thời cung cấp nhiều kênh hỗ trợ như điện thoại, email và trò chuyện trực tuyến cũng đáp ứng tốt yêu cầu này.

1 Lê Thị Thu Hồng,Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ, Tăng ThịNgân(2014).“Đánhgiásựhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụthẻthanhtoán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ” Tạp chí Khoa học Trường Đại học CầnThơ,ISSN:1859-2333,33,21-28.

2 TrầnHồngHải(2014),“Nghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsử dụngdịchvụthẻATMcủangânhàngthươngmạicổphầnNgoạiThươngchi nhánh Vĩnh Long”, Luận văn ThạcsĩKinh tế, TrườngĐạihọc Tài chính–Marketing,TpHồChíMinh.

3 Nguyễn Thị Hà Thanh (2020), “Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòngtrung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế”, Tạp chíQuảnlý vàKinhtếquốc tế,(127),trang95-109.

4 Nguyễn Đình Thọ (2011),“Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinhdoanh”,Nhàxuấtbảnlao độngxãhội,HàNội

5 Đinh Phi Hổ (2017),“Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạcsĩ”,Nhàxuấtbản kinhtế, TPHồChíMinh.

1 Ha Nam Khanh Giao, 2019 “Customer Satisfaction towards ATM Services: ACase of Vietcombank Vinh Long, Vietnam” Journal of Asian Finance, Economics andBusiness, 6(1),pp.141-148.

2 Duy,N.H.,Tuan,D.H.A.&Nghi,N.Q.,2021.“FactorsInfluencingCustomerSatisfaction with Credit Card Service: A Case at Joint Stock Commercial Bank forForeignTradeofVietnam- BinhThuanBranch”.InternationalJournalofResearchandReview,8(2),pp.204-208.

3 Nguyen, D T., Pham, V T., Tran, D M & Pham, D B T., 2020 “Impact ofServiceQuality,CustomerSatisfactionandSwitchingCostsonCustomerLoyalty”.TheJournalofAsi anFinance,EconomicsandBusiness,7(8),pp.395-405.

4 Nguyen, H H., 2022 “Factors affecting customer satisfaction using credit cards:ThecaseofJointStockCommercialBankforForeignTradeofVietnam”.TheSeyblodRepo rt,17(12),pp.1487-1497.

5 Quan,V.D.H.,2014.“Customersatisfactionleveltowardscreditcard”.HoChiMinhCity OpenUniversityJournalofScience,4(2),pp.42-53.

6 Al‐Eisa, A S & Alhemoud, A M., 2009 “Using a multiple‐attribute approachformeasuringcustomersatisfactionwithretailbankingservicesinKuwait”.Interna tionalJournal ofBankMarketing, 27(4),pp.294-314.

7 Anderson,E.W.,Fornell,C.&Lehmann,D.R.,1994 “CustomerSatisfaction,Market Share, and Profitability: Findings from Sweden” Journal of marketing, 58(3),pp.53-66.

8 Dilijonas,D.,Krikščiūnienė,D.,Sakalauskas,V.&Simutis,R.,2009.“Sustainabili tyBasedServiceQualityApproachforAutomatedTellerMachineNetwork”.

9 Fida, B A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y & Singh, D., 2020 “Impact of ServiceQualityonCustomerLoyaltyandCustomerSatisfactioninIslamicBanksintheSultanat eofOman”.SageOpen,10(2),p.2158244020919517.

10 Fitzsimmons, J & Fitzsimmons, M J., 1999 “New service development:creatingmemorable experiences”.London:SagePublications.

11 Iberahim,H.,Taufik,N.M.,Adzmir,A.M.&Saharuddin,H.,2016.“Customer Satisfaction on Reliability and Responsiveness of Self Service TechnologyforRetail Banking Services”.ProcediaEconomicsandFinance,Volume37,pp.13-20.

12 Kheng, L L., 2010 “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: AStudyofBanksinPenang,Malaysia”.InternationalJournalofMarketingStudies,2(2),pp.57- 66.

13 Kotler, P & Keller, K L., 2016 Marketing Management London: PearsonEducation.

14 Kumbhar, V M., 2011 “Factors affecting the customer satisfaction in e- banking: Some evidences form Indian banks” Management research & practice, 3(4),pp.1-14.

16 Lenka, U., Suar, D & Mohapatra, P K., 2009 “Service quality, customersatisfaction,andcustomerloyaltyinIndiancommercialbanks”.TheJournalofEntr epreneurship,18(1),pp.47-64.

17 Lovelock, C H & Wirtz, J., 2011 “Services marketing: People, technology,strategy”.7thed.s.l.:PearsonEducation.

18 Meyer, C & Schwager, A., 2007 “Understanding customer experience”.Harvardbusinessreview,85(2),p.116.

19 Mwatsika, C., 2016 “Factors Influencing Customer Satisfaction with ATM”.International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 6(2), pp.26-41.

20 Oh,H.&Kim,K.,2017.“Customersatisfaction,servicequality,andcustomervalue:years2 000-2015”.InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,29(1),pp.2- 29.

21 Oliver, R L., 1980 “A cognitive model of the antecedents and consequencesofsatisfactiondecisions”.Journalofmarketingresearch,17(4),pp.460-469.

22 Rahaman, M A et al., 2020 “Investigating the Effect of Service Quality onBank Customers' Satisfaction in Bangladesh” The Journal of Asian Finance, EconomicsandBusiness,7(10),pp.823-829.

23 Rehman, A A., 2012 “Customer satisfaction and service quality in Islamicbanking:AcomparativestudyinPakistan,UnitedArabEmiratesandUnitedKingdom”.Qualita tive ResearchinFinancial Markets,4(2/3),pp.165-175.

24 Rust,R.T.&Oliver,R.L.,1994.“ServiceQuality:NewDirectionsinTheoryandPracti ce”.London:SAGEPublications,Inc

25 Salihu,A.&Metin,H.,2017.“Theimpactofservices,assuranceandefficienc yin customer satisfaction on electronic banking services offered by banking sector”.JournalofInternetBankingandCommerce,22(3),pp.1-12.

26 Shanka,M S , 2 0 1 2 “ B a n k S e r v i c e Q u a l i t y , C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n a n d LoyaltyinEthiopianBankingSector”.JournalofBusinessAdministratio nandManagementSciencesResearch,1(1),pp.1-9.

27 Sureshchandar,G.,Rajendran,C.&Anantharaman,R.,2002.“Therelationshipb etweenservicequalityandcustomersatisfaction– afactorspecificapproach”.JournalofServicesMarketing,16(4),pp.363-379.

28 Toor, A et al., 2016 “The Impact of E-Banking on Customer Satisfaction:EvidencefromBankingSectorofPakistan”.JournalofBusinessAdministratio nResearch,5(2),pp.27-40.

29 Taylor,S.A.&Baker,T.L.,1994.“Anassessmentoftherelationshipbetweenservice quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchaseintentions”.JournalofRetailing,70(2),pp.163-178.

30 Zeithaml, V A., Bitner, M J & Gremler, D D., 2010 “Services marketingstrategy”.Wileyinternationalencyclopediaofmarketing.

31 Zeithaml, V A.,Parasuraman, A & Berry, L L., 1985 “Problems andStrategiesinServicesMarketing”.Journalof Marketing,pp.33-46.

32 Zeithaml, V & Bitner, M., 2000 “Services Marketing: Integrating CustomerFocusacrosstheFirm”.Boston:McGraw-Hill.

33 Zeithaml,V.,Parasuraman,A.&LLBerry,1990.“Deliveringqualityservice:Balancingc ustomer perceptionsandexpectations”.s.l.:SimonandSchuster.

Kính gửi quý khách hàng của của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.TôilàVũThànhCông,

Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ của mình với đề tài “ Các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốctếcủangânhàngTMCPCôngThươngViệtNam–ChinhánhTPHồChíMinh ”.Đểđề tài của tôi có thể hoàn thành, tôi rất cần sự đóng góp đánh giá của anh chị về các ýkiếnsauđây.Rấtmong anhchịcóthểgiànhítphúthoànthànhbảngkhảosátnày.

Tôi xin đảm bảo rằng mọi thông tin cá nhân của quý khách đều không được thuthập,vàcácdữliệuquýkháchcungcấpđềuchỉđượcsửdụngchomụcđíchnghiêncứu.

1 Rất không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Trung lập

Cấp3trở xuống 1 Đạihọc,caođẳng 2

1 Ngânhàngthực hiệnđúngnhững gìđã hứađố ivới dịchvụthẻtíndụngquốctế 1 2 3 4 5

2 Ngân hànggiải quyết thỏađángcáckhiếu nạivềdịch vụthẻtín dụng quốctế

4 Cácdị ch v ụ t h ẻ t í n d ụ n g đư ợc n g â n h à n g c u n g c ấ p đúngnhưquảngcáo

6 Ngân hàngcócác chương trình khuyến mãi vềthẻ tín dụngtrong nhữngdịp lễđặcbiệt

11 Ngânhàng cócơsởvật chấtkhang tranghiện đại 1 2 3 4 5

21 Nhânviênt ư vấn c ó t rì nh độ, đ ư ợ c đàot ạ o c h u y ê n nghiệp

24 Kháchhàngcóthể quảnlýthẻ thôngqua ứngdụng mộtcáchdễ dàng

30 Nhìnchung,kháchhàngcảmthấyhàilòngvề chất lượngdịchvụ thẻ

Frequency Percent ValidPercent Cumulativ e Percent

Frequency Percent ValidPercent Cumulativ e Percent

Frequency Percent ValidPercent Cumulativ e Percent

Cấp3trở xuống 27 9.2 9.2 9.2 Đạihọc, caođẳng 243 83.2 83.2 92.5

HL TC DC HH PV DB

1 721 a 520 512 7586 1.964 a Predictors:(Constant),DB,HH,PV,TC,DC b DependentVariable:HL

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 343.262 291 a DependentVariable:HL b Predictors:(Constant),DB,HH,PV,TC,DC

Model UnstandardizedCoefficien ts Standardize d Coefficients t Sig CollinearityStatistic s

B Std Error Beta Tolerance VIF

Model Dimension Eigenvalu e ConditionInde x VarianceProportion s

(Constant) TC DC HH PV DB

Minimum Maximum Mean Std.Deviation N