Ứng dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào việc phát triển lĩnh vực cho vay tiêu dùng của ngân hàng công thương chi nhánh ba đình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP VÀO VIỆC PHÁT TRIỂN LĨNH VỰC CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BA ĐÌNH Sinh viên thực : Phạm Thị Cẩm Tú Chuyên ngành : Marketing Lớp : Marketing A Khóa : 47 Hệ : Chính quy Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Trung Kiên HÀ NỘI 05-2009 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG CHUYÊN ĐỀ DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .6 CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ VAI TRÒ CỦA XÚC TIẾN HỖN HỢP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG .7 Hoạt động cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm, đối tượng vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng .8 1.1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 11 1.1.3.1 Tín dụng tiêu dùng trực tiếp bao gồm tiêu thức 11 1.1.3.2 Tín dụng tiêu dùng gián tiếp 14 1.1.4 Mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 1.1.4.1 Khái niệm mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .15 1.1.4.2 Các tiêu đánh giá mức độ mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 1.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng cho vay tiêu dùng .16 1.2.Chiến lược xúc tiến hỗn hợp ngân hàng thông qua việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 17 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò xúc tiến hỗn hợp hoạt động kinh doanh ngân hàng .17 1.2.1.1 Khái niệm 17 1.2.1.2 Đặc điểm 17 1.2.1.3 Vai trò 18 1.2.2 Các hình thức xúc tiến hỗn hợp ngân hàng .19 1.2.2.1 Quảng cáo 19 1.2.2.2 Giao dịch cá nhân 21 1.2.2.3 Tuyên truyền hoạt động ngân hàng xã hội 21 1.2.2.4 Hoạt động khuyến 22 1.2.2.5 Marketing trực tiếp 22 1.2.2.6 Các hoạt động tài trợ 23 CHƯƠNG II : ỨNG DỤNG CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN HỖN HỢP VÀO HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BA ĐÌNH 24 2.1.Giới thiệu chung ngân hàng Cơng thương Ba Đình.24 2.1.1 Q trình hình thành phát triển .24 2.1.2 Sơ đồ tổ chức chi nhánh 27 2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh NHCT Ba Đình 28 2.1.3.1 Năng lực kinh doanh .28 2.1.3.2 Hoạt động kinh doanh .31 2.1.3.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh NHCT Ba Đình 36 2.2.Thực trạng ứng dụng chiến lược xúc tiến hỗn hợp vào hoạt động cho vay tiêu dùng NHCT Ba Đình .38 2.2.1 Cơ cấu khách hàng mục tiêu chi nhánh hoạt động cho vay tiêu dùng 38 2.2.2 Đánh giá tình hình cạnh tranh thị trường kinh doanh ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng ứng dụng xúc tiến hỗn hợp cho vay tiêu dùng 41 2.2.3 Thực trạng ứng dụng marketing nói chung, hoạt động xúc tiến hỗn hợp nói riêng lĩnh vực cho vay tiêu dùng 43 2.2.3.1 Sản phẩm 43 2.2.3.2 Lãi suất 45 2.2.3.3 Phân phối 47 2.2.3.4 Xúc tiến hỗn hợp .48 2.2.3.5 Quản lý người .53 2.2.3.6 Cơ sở vật chất 54 2.2.3.7 Quy trình dịch vụ 54 2.2.4 Đánh giá hiệu ứng dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng .54 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG HOẠT C TIẾN HỖN HỢP VÀO PHÁT TRIỂN LĨNH HO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG BA ĐÌNH 59 3.1 Định hướng chiến lược phát triển chi nhánh thời gian tới .59 3.1.1 Đặc điểm kinh tế giới Việt Nam thời gian tới 59 3.1.2 Phương hướng hoạt động NHCT Ba Đình năm 2009 .60 3.2 Giải pháp nâng cao ứng dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển lĩnh vực cho vay tiêu dùng 60 3.2.1 Phát triển đội ngũ nhân viên giao dich trực tiếp với khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng 61 3.2.2 Tăng cường chiến dịch quảng cáo hình ảnh, thương hiệu, uy tín sản phẩm dịch vụ ngân hàng .62 3.2.3 Tích cực phát triển hoạt động tài trợ 63 3.3 Một số kiến nghị với phủ quan quản lý có thẩm quyền 63 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TRONG CHUYÊN ĐỀ 75 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh .27 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn 33 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng .34 Biểu đồ 2.1 39 Biểu đồ 2.2 40 Biểu đồ 2.3 40 Biểu đồ 2.4 45 Bảng 2.3 47 Biểu đồ 2.5 49 Biểu đồ 2.6 71 Biểu đồ 2.7 72 Biểu đồ 2.8 72 Biểu đồ 2.9 73 Biểu đồ 2.10 74 Biểu đồ 2.11 74 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TRONG CHUYÊN ĐỀ NHCT / NHCT VN : Ngân hàng Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DNV & N : doanh nghiệp vừa nhỏ DN : Doanh nghiệp WB : World bank HSBC : The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation ( ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải ) ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited SCB : Standard Chartered bank 10 SHB : Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội 11 VIBanh : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 12 ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có thay đổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm sở cho nhiều dịch vụ tài đời phát triển, khơng thể khơng nói tới dịch vụ cho vay tiêu dùng Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam chưa có định hướng phát triển phù hợp khai thác triệt để Số lượng ngân hàng tăng nhanh ngày có nhiều ngân hàng đầu tư vào dịch vụ khách hàng cá nhân, có dịch vụ cho vay tiêu dùng Năng động NHTM cổ phần, liên tục đưa sản phẩm tiện ích, đồng thời họ chủ động tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, chí phối hợp với cơng đoàn, với doanh nghiệp tổ chức giới thiệu nơi công nhân làm việc, với đại lý ô tô hay chủ dự án nhà làm thủ tục thay cho khách hàng Mặc dù số lượng ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóng điều khơng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ cải thiện lớn chất lượng phục vụ Các ngân hàng tập trung nhiều vào thành phố lớn, vào đối tượng có thu nhập cao… mà cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt Tuy nhiên, với dân số 80 triệu người, phần đông dân số trẻ, động, thu nhập không ngừng cải thiện, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, nên khơng ngân hàng nước ngồi, ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước mà nhiều định chế tài cung ứng dịch vụ tiêu dùng hàng đầu giới tiếp tục vào Việt Nam, rõ nét hoạt động marketing rầm rộ năm trở lại NHCT Ba Đình chi nhánh cấp NHCT VN, ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu Việt Nam Cũng chi nhánh khác hệ thống, hoạt động marketing bị “điều khiển” nhiều hội sở, đặc biệt sách giá sản phẩm Do vậy, để tạo lợi cạnh tranh mở rộng hoạt động cho vay chi nhánh nên đưa biện pháp marketing cho phù hợp ? Trong q trình thực tập phịng khách hàng cá nhân NHCT Ba Đình, em tìm hiểu vấn đề mạnh dạn xin đưa số giải pháp thông qua đề tài “Ứng dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào việc phát triển lĩnh vực cho vay tiêu dùng ngân hàng Công thương chi nhánh Ba Đình” Mục tiêu nghiên cứu Hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng cho kinh tế nước nhà Nhu cầu tiêu dùng tất yếu người, đáp ứng nhu cầu thu nhập Vì vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng làm thỏa mãn nhiều nhu cầu người tiêu dùng trước tích lũy đủ số tiền Còn ngân hàng, số lượng khách hàng vay tăng đồng nghĩa với lợi nhuận tăng cao Không vậy, hình thức cho vay tiêu dùng cịn giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, quan hệ với nhiều khách hàng từ làm tăng khả cạnh tranh ngân hàng Nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng tham gia vào hoạt động tiêu dùng, ngân hàng cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen may mượn để tiêu dùng nhiều hình thức khác Khơng nằm ngồi quỹ đạo đó, NHCT Ba Đình có chiến lược thu hút khách hàng tham gia vào hoạt động cho vay tiêu dùng Mục tiêu nghiên cứu đề tài trước hết tìm hiểu hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngân hàng cạnh tranh địa bàn quận Ba Đình Tiếp đánh giá thực trạng ứng dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp NHCT Ba Đình hoạt động cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, việc đánh giá thái độ, mức thỏa mãn khách hàng tham gia giao dịch ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Từ đây, đưa biện pháp phù hợp cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp lĩnh vực cho vay tiêu dùng Phương pháp nghiên cứu - Tiến hành điều tra quan sát nhằm mục đích tìm hiểu điểm mạnh, lợi cạnh tranh ngân hàng đối thủ địa bàn quận Ba Đình, hoạt động xúc tiến hỗn hợp lĩnh vực cho vay tiêu dùng - Tiến hành nghiên cứu bảng hỏi 100 phiếu hỏi áp dụng với đối tượng : khách hàng giao dịch với ngân hàng CT Ba Đình khách hàng giao dịch với ngân hàng khác ngồi NHCT Ba Đình Thời gian phạm vi nghiên cứu Cuộc nghiên cứu tiến hành từ 02/03/2009-20/04/2009 để đảm bảo tiến trình thực tập đề Là chi nhánh cấp I NHCT VN, có trụ sở làm việc quận Ba Đình - Hà Nội, chi nhánh xác định khách hàng mục tiêu cá nhân, hộ gia đình, tổ chức doanh nghiệp địa bàn Hà Nội có nhu cầu khả tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mặt khác, chi nhánh xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngân hàng, tổ chức tín dụng, cơng ty tài có trụ sở làm việc Hà Nội, thuộc quận Ba Đình Vì vậy, đối tượng nghiên cứu mà đề tài muốn hướng tới cá nhân, hộ gia đình địa bàn quận Ba Đình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Bố cục chuyên đề : Chuyên đề gồm chương : Chương : Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng vai trò xúc tiến hỗn hợp việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Chương : Ứng dụng chiến lược xúc tiến hỗn hợp vào hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Cơng thương chi nhánh Ba Đình Chương : Giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển lĩnh vực cho vay tiêu dùng NHCT Ba Đình Do thời gian hạn chế nên chuyên đề nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Trung Kiên anh chị ngân hàng Công Thương chi nhánh Ba Đình giúp đỡ em hồn thành chun đề thực tập Sinh viên Phạm Thị Cẩm Tú CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ VAI TRÒ CỦA XÚC TIẾN HỖN HỢP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG Hoạt động cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm, đối tượng vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.1.1 Khái niệm Kể từ sau đại chiến giới thứ hai, dịch vụ cho vay tiêu dùng thực phát triển mạnh mẽ - cho dù trước đó, ngân hàng không dành nhiều công sức cho việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng có tính rủi ro cao Thực tế cho thấy cho vay tiêu dùng hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, tỷ trọng cho vay tiêu dùng cấu cho vay ngân hàng giới tăng mạnh năm gần đây, đáng kể cho vay thẻ tín dụng, khoản cho vay bất động sản dân cư khoản cho vay tiêu dùng qua hệ thống điện tử Vậy cho vay tiêu dùng ? Theo định 1927/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng hoạt động cho vay hiểu sau : Cho vay hoạt động cấp tín dụng theo mà tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng tài khoản tiền để sử dụng vào mục đích với thời gian định theo thoải thuận nguyên tắc hoàn trả gốc lãi Có nhiều tiêu thức khác để ngân hàng phân loại hoạt động cho vay tiêu dùng theo đối tượng cho vay, theo thời gian, theo tài sản đảm bảo, theo phương thức cho vay…Nếu đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, mục đích vay phục vụ tiêu dùng loại hình cho vay có đặc điểm riêng biệt Bởi nhu cầu vay tiêu dùng ngày gia tăng gán liền với nhu cầu hàng tiêu dùng lâu bền nhà, xe, nội thất sang trọng…nhu cầu du lịch khách hàng rộng lớn bên cạnh tiềm sinh lợi từ khách hàng cá nhân vô hạn, chừng cịn có người nu ầu với tiêu dùng vân tồn tất nhiên cá nhân có nguồn thu nhập thoải mãn nhu cầu tiêu dùng 1.1.1.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng