Báo cáo thực tập tại công ty du lịch dịch vụ hà nội – toserco

Lời Mở ĐầU Cùng với xu hội nhập kinh tế giới, du lịch trở thành ngành kinh tÕ mịi nhän bëi nã lµ mét ngn thu lớn đóng góp vào tổng thu nhập kinh tế quốc dân Mỗi ngày, có hàng ngàn lợt khách du lịch khác du lịch đến vùng đất, xứ sở, thắng cảnh tiếng giới Họ theo phơng thức du lịch khác nhauvà với mục tiêu khác nhng có mục đích chung họ du lịch Hoạt động Lữ Hành Du lịch đặc thù ngành công nghiệp Du lịch Các Công ty Du lịch Lữ Hành liên kết dịch vụ riêng lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn để chào bán thị trờng nớc Những chơng trình du lịch kích thích nhu cầu du lịch ngời, hớng cho họ ngững thị hớng rõ ràng đảm bảo cho khách du lịch chơng trình du lịch hấp dẫn, thú vị chơng trình du lịch nh có đợc từ công ty du lịch lữ hành Nh Công ty du lịch lữ hành đà trực tiếp gián tiếp cung cấp khách cho sở cung cấp dịch vụ du lịch Một quốc gia muốn phát triển du lịch thiếu hệ thống Công ty Du lịch Lữ Hành hoạt động Nền kinh tế quản lý thị trờng với sù bïng nỉ cđa du lÞch hiƯn nay, víi tÝnh bình đẳng cạnh tranh đà phá ®éc qun kinh doanh du lÞch ChÝnh sù đời ngày nhiều Công ty Du lịch đà làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt khắc nghiệt Điều buộc Công ty Du lịch phải có sách chiến lợc kinh Báo cáo thực tập tổng hợp doanh hợp lý để đảm tồn doanh nghiệp thơng trờng Nằm hệ trống doanh nghiệp du lịch Việt Nam, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Toserco doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành, khách sạn dịch vụ du lịch đà tạo nên phong cách riêng biệt, để lại ấn tợng tốt đẹp Công ty, gây tiếng vang lớn thị trờng du lịch nớc Để đạt đợc thành tích nhiỊu u tè nhng u tè quan träng nhÊt gióp cho Công ty đứng vững vơn cao trớc cạnh tranh hành trăm Công ty du lịch ë ViƯt Nam nãi chung vµ Hµ Néi nãi riêng việc Công ty đà sâu khai thác tuyến, điểm, Tuor du lịch lạ, độc đáo, đồng thời kết hợp chiến lợc Marketing vào nhiều đối tợng thị hiếu du lịch khách vào lĩnh vực hoạt động kinh doanh Để tìm hiểu tình hình chung Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Toserco báo cáo em gồm hai phần: Phần I: Hà Nội Toserco I Quá trình hình thành phát triển công ty II Tình hình máy tổ chức công ty chức phận III Tình hình kinh doanh công ty năm gần Phần II: Trung tâm du lịch I Tình hình hoạt động trung tâm II Kết hoạt động kinh doanh trung tâm III Phơng hớng hoạt ®éng thêi gian tíi SV: Ngun ThÞ Thu HiỊn - Du lịch 43A Báo cáo thực tập tổng hợp IV Đánh giá, ý kiến đề xuất V Đánh giá kết thực tập tổng hợp SV: Nguyễn Thị Thu Hiền - Du lịch 43A Báo cáo thực tập tổng hợp Phần I: Hà Nội TOSERCO I-Quá trình hình thành phát triển công ty I.1-Lịch sử hình thành Công ty Công ty Du lịch Dịch Vụ Hà Nội ( Hà Nội Toserco) đợc thành lập ngày 14/04/1988 theo định 625/QĐ-UB UBND Thành phố Hà Nội, sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNiMEX Hà Nội (nay khách sạn Hà Nội) vào làm Từ Công ty khách sạn du lịch Hà Nội đợc bàn giao khách sạn Thăng Long, khách sạn đợc đón khách quốc tế lúc giờ, Công ty Du lịch Dịch Vụ Hà Nộiđà vào hoạt động với bớc khởi đầu không thuận lợi, với số vốn ỏi khoảng 20 triệu đồng Cũng thơì gian này, khách sạn Đồng Lợi, Phùng Hng, Long Biên, Giảng Võ, Chi Lăng hai xí nghiệp cắt tóc1 đợc sát nhập vào Công ty Văn phòng Công ty ban đầu đợc đặt đờng Lê Duẩn, sau nhờng ch cho nhà hàng Hơng Sen ( nhà hàng cơm niêu Lang Tôi) chuyển đếnsố Tô Hiến Thành Nay địa điểm trở thành trụ sở Công ty.Tuy nhận đợc hệ thống khách sạn nh nhng Công ty đà không khỏi lo ngại bắt tay vào hoạt động Các khách sạn trực thuộc Toserco nh khách sạn nớc nói chung chịu ảnh hởng sâu sắc chế quản lý kế hoạch tập trung Các khách sạn nhà nớc độc quyền quản lý, cạnh tranh dẫn đến SV: Nguyễn Thị Thu Hiền - Du lịch 43A Báo cáo thực tập tổng hợp hoạt động không hiệu quả, chất lợng phục vụ thấp, trì trệ, khả đón khách quốc tế Công ty Du lịch Dịch vụ Hµ Néi lµ mét doanh nghiƯp nhµ níc thc UBND thành phố Hà Nội, đồng thời chịu quản lý nhà nớc chuyên môn sở du lịch Tổng cục du lịch Là doanh nghiệp chủ yếu kinh doanh phục vụ khách du lịch nớc nhằm mục đích tạo nguồn lợi nhuận việc kinh doang dịch vụ du lịch Là đơn vị sinh sau so với đơn vị bạn ngành du lịch, điều tạo cho Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội thuận lợi khó khăn định Thuận lợi chỗ Công ty đời lúc có sách đổi mới, điều kiện nhà nớc qui định nhập cảnh đợc ban hành quan trọng thuận lợi để phát triển du lịch Công ty có vốn cố định lớn, khách sạn nằm vị trí thuận lợi, có đội ngũ nhân viên có trình độ phát triển định đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch Song Công ty gặp nhiều khó khăn chỗ: sở hạ tầng uy tín du lịch Việt Nam thấp, sách du lịch nhiều hạn chế, gây phiền hà cho khách Công ty kinh doanh chế quản lý mới, xoá bỏ bao cấp, thực hiƯn qun tù chđ vỊ tµi chÝnh vµ kinh doanh Do Hà Nội Toserco đà sớm nhận thc đợc sống phải đổi t kinh tế, đổi phơng thức kinh doanh Hiện Công ty đà không ngừng mở rộng phạm vi hoạt dộng nh đa dạng hoá dịch vụ phục vụ khách du lịch Công ty đà có ba chi nhánh ba miền Bắc, Trung, Nam Ngoài Công ty có hai văn phòng đại diƯnë níc SV: Ngun ThÞ Thu HiỊn - Du lÞch 43A Báo cáo thực tập tổng hợp Moscow (Cộng hoà Liên Bang Nga) Vancouve (Canada) nhằm giới thiệu thu hút khách tới Việt Nam Với triển vọng nh Công ty vững tin bớc vào thiên niên kỷ mới, thiên niên kỷ hội nhập phát triển I.2 Quá trình phát triển Công ty Bớc sang giai đoạn quản lý chế thi trờng vấn đề phát huy tác dụng sở dịch vụ trở nên hiệu Nhà nớc không ch dựa cho doanh nghiệp mà họ phải tự tìm hớng để đảm bảo cho tồn phát triển Yêu cầu cấp bách cần thiết phải đổi chế hoạt động kinh doanh để tự khẳng định giá trị doanh nghiệp thơng trờng Chính hiệu đạt đợc đà giúp cho hoạt động kinh doanh Công ty chuyển sang giai đoạn phát triển mơí Cho đến năm 1990 hoạt động kinh doanh chủ yếu Công ty kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành yếu, cha đợc quan tâm Năm 1991, Công ty đà thành lập phòng du lịch nhng hoạt động với tính chất thử thăm dò thị trờng Năm 1993, phòng du lịch tách khỏi Công ty thành phận độc lập đợc gọi Trung tâm điều hành du lịch (Captour), nhng đến hoạt động bị chững lại cha có kinh nghiệm điều hành Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu vào hoạt động với hình thức Trong chế thi trờng, định tồn khách sạn nhà nớc mà khách hàng túi tiền họ Điều buộc khách sạn phải đổi nâng cấp thiết bị, sở vật chất để thu hút khách đến với Các khách sạn đà lần lợt SV: Nguyễn Thị Thu Hiền - Du lịch 43A Báo cáo thực tập tổng hợp thay đổi theo yêu cầu thị trờng Cơ chế quản lý chuyển từ hạch toán báo sổ sang hạch toán độclập Giám đốc khách sạn đợc quyền chủ động kinh doanh Hàng năm khách sạn nộp khoản thu định cho Công ty Công ty đứng quản lý mặt nhà nớc Doanh thu doanh nghiệp tăng lên cách đáng kể Cho đến tháng 10 năm 1995, khách sạn Phùng Hng, Đồng Lợi, Chi Lăng, Hồng Hà (khách sạn Long Biên cũ), Giảng Võ đà đợc tách cho sở du lịch Hà Nội quản lý, trừ khách sạn BSC 77B Kim MÃ, quận Ba Đình, Hà Nội Lúc Công ty đà phấn đấu vợt lên khó khăn hoà nhập vào nghiệp đổi ngành du lịch nớc, động đề nhiều giải pháp tích cực để phát triển Công ty Mạnh dạn tạo nguồn vốn đầu t kinh doanh, Công ty đà nhanh nhạy tranh thủ tự khai thác nguồn vốn không ỷ lại chông chờ vào nguồn vốn ngân sách cấp nh thời bao cấp Bằng cách lấy tiền thuê nhà trả trớc khách để cải tạo nâng cấp khách sạn, biệt thự cho thuê Chỉ tính năm hoạt động từ 1990 đến 1995, doanh thu Công ty đà tăng 3,68 lần, nộp ngân sách tăng 16,27 lần, tổng lÃi thựcc tăng 30,98 lần, vốn kinh doanh tăng 5,98 lần thu nhập bình quân cán công nhân viên tăng 6,10 lần Công ty đà đổi công tác tổ chức lề lối làm việc, nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ cho CBCNV, Mở rộng liên doanh liên kết với nớc Bớc đầu liên doanh đà mang lại cho Công ty nguồn vốn quan trọng là: 123.670.000USD, tăng 21 lần số vốn góp thân Công ty (5.787.000USD) SV: Nguyễn Thị Thu Hiền - Du lịch 43A Báo cáo thực tập tổng hợp Trong giai đoạn này, mảng kinh doanh lữ hành sau năm đình trệ đà đợc khôi phục lại Từ đến nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đà phát triển tốt, nguồn doanh thu chÝnh cđa Hµ Néi – Toserco Víi viƯc tỉ chøc đón khách du lịch vào Việt Nam đa khách du lịch Việt Nam du lịch nớc nớc ngoài, kết hợp với việc làm Visa cho khách du lịch, Hà Nội Toserco đà tạo đợc tên tuổi uy tín vững khách du lịch Việt Nam nh khách du lịch quốc tế Hơn 10 năm qua, Công ty đà bỏ không công sức thời gian chọn cho mô hình tổ chức thích hợp để hoạt động kinh doanh có hiệu dựa chức nhiệm vụ sau: I.3 Chức năng- nhiệm vơ cđa Hµ Néi – Toserco Hµ Néi Toserco lµ Công ty Du lịch thuộc sở hữu nhà nớc trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, Công ty có chức sau: - Ký kết hợp đồng với Công ty Du lịch nhà nớc t nhân nớc để tổ chức chơng trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam du lịch.Đồng thời liên doanh với tổ chức nớc việc xây dựng khách sạn, tổ chức vận chuyển khách du lịch - Thu xếp thủ tục, ký hợp đồng cho tổ chức cá nhân nớc thuê hộ vơi mục đích: c trú, làm văn phòng, làm nơi sản xuất - Quản lý phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, liên doanh, phận lữ hành, phậ cắt tóc SV: Nguyễn Thị Thu Hiền - Du lịch 43A Báo cáo thực tập tổng hợp - Cung cấp dịch vụ nh: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê hớng dẫn viên chuyên nghiệp, làm Visa, thông tin du lịch - Với chức nh Công ty có nhiệm vơ thĨ sau: - Tỉ chøc kinh doanh cã hiệu mảng kinh doanh nh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà dịch vụ khác - Tuân thủ pháp luật Việt Nam văn định quan cáp Chịu quản lý nhà nớc khoản nộp khác - Tổ chức quản lý sở vật chất mà nhà nớc giao cho Đào tạo bồi dỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV II Tình hình máy tổ chức Công ty chức phận II.1.Sơ đồ cấu tổ chức máy Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức quản lý Hà Nội Toserco Tổng giám đốc PTGĐ1 Các liên Xí doanh nghiệp cắt tóc PTGĐ2 Du thuyề n Hồ Tây PTGĐ3 Phòng Phòng tổ y tế chức hành SV: Nguyễn Thị Thu Hiền - Du lịch 43A Báo cáo thực tập tổng hợp II.2 Chức nhiệm vụ phận Trong năm gần đây, máy tổ chức Công ty đợc xây dựng theo sơ đồ : Theo kiểu tổ chức này: - Phó tổng giám đốc thứ nhất: trực quản lý lÃnh đạo phòng xây dựng bản, trung tâm dịch vụ nhà, khách sạn BSC: + Phòng xây dựng bản: có nhiệm vụ mua bán, cung cấp nguyên liệu vật t hàng hoá cho toàn Công ty liên doanh Công ty + Trung tâm dịch vụ nhà: có nhiệm vụ quản lý cho thuê hai khu nhà 33B 43B Kim MÃ-Hà Nội số khu nhà biệt thự khác + Khách sạn BSC: kinh doanh khách sạn nhà hàng, phục vụ khách nớc quốc tế Đồng thời kinh doanh dịch vụ bổ sung nh: Đồ lu niệm, cho thuê ô tô, xe máy, dịch vụ y tế, cắt tóc - Phó tổng giám đốc thứ hai: trực tiếp quản lýlÃnh đạo phận giải phóng mặt bằng, phận chịu trách nhiệm giải phóng mặt bằngcho công trình Công ty SV: Nguyễn Thị Thu Hiền - Du lịch 43A Báo cáo thực tập tổng hỵp Manfield 348 Vèn gãp cđa TOSERCO- (1) 30% 440 229 -157 10 (2) 50% PHầN II: TRUNG TÂM DU LịCH I- Tình hình hoạt động Trung tâm I.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Giám đốc trung tâm Trưởng phòng du Trưlịch ởng phòng I du lịch Đội xe Phòng kế Chitoán nhánh TP Hồ Chí MInh Open TourCity Tour Dịch vụ nhà Visa dịch vụHành khácchính tổng hợp Inbound & Outbound Phòng du lịch Hà Nội Toserco đợc thành lập từ định số 673/QĐUB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số 57/GPDL cấp ngày 16/09/1993, giấy phép kinh doanh số 105719 cấp ngày 20/03/1993 Những mảng kinh doanh lữ hành cuẩ Hà Nội Toserco thực có hiệu từ Trung tâm du lịch đợc thành lập năm 1995 ông Lê Đại Tâm làm giám đốc trung tâm Trung tâm điều hành du lịch ông MAi Tiến Dũng làm giám đốc gồm 46 ngời đợc phân bổ nh sau: - Giám đốc Trung tâm 2trởng phòng - Bộ phận Open tour :13 ngêi SV: Ngun ThÞ Thu HiỊn - Du lÞch 43A Báo cáo thực tập tổng hợp - City tour : 02 ngêi - IN bound + Out bond : 07 ngời - Visa dịch vụ khác : 02 ngời - Dịch vụ nhà : 02 ngêi - Bé phËn hµnh chÝnh tỉ chøc: 02 ngêi - Phòng kế toán - Đội xe : 09 ngời : 07 ngời - Chi chánh thành phố HCM : 10 ngời Hiện nay, Trung tâm Du lịch có hệ thống lớn hÃng du lịch, đại lý gửi khách du lịch nớc quốc tế bên cạnh hệ thống bán tour rộng khắp đất nớc trải dài từ Bắc tới Nam Tại mi thành phố trải theo chiều dài đất nớc có văn phòng bán tour du lịch trực thuộc Hà Nội Toserco I.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Với chức kinh doanh du lịch dịch vụ chức kinh doanh lữ hành trung tâm có nhiệm vụ riêng phù hpj với tính chất hoạt động - Ký kết hợp đồng với cá nhân tổ chức nớc có nhu cầu thuê nhà làm nơi c trú, văn phòng - Tổ chức quản lý kinh doanh có hiệu đội xe mà Công ty giao, thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngời nớc c trú Việt Nam du lịch nớc ngoài, ký kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ du lịch, tổ chức thực cá chơng trình du lịch nội địa - Thu xếp thủ tục xuất nhập cảnh đầu mối cấp gia hạn Visa dịch vụ bổ sung khác nh đặt vé máy bay SV: Nguyễn Thị Thu Hiền - Du lÞch 43A