Phát triển dịch vụ bảo lãnh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng tmcp quân đội1

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nguyễn đức thành phát triển dịch vụ bảo lÃnh doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng tmcp quân đội Chuyên ngành: kinh tế tài - ngân hàng n Lu vă Ngêi híng dÉn khoa häc: n ts ngun xuân thắng c th s Hà Nội - 2015 nh Ki tế LỜI CAM ÐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội" cơng trình nghiên cứu, thực thân Các số liệu luận văn thu thập, phân tích cách trung thực, khách quan Các kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn thực Quá trình thực hiện, nghiên cứu luận văn hợp pháp, cho phép đối tượng nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Thành ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Trong thực đề tài, tác giả luận văn nhận động viên, giúp đỡ tận tình thầy giáo bạn bè đồng nghiệp Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: – TS Nguyễn Xuân Thắng, người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm trình tác giả thực luận văn – Cô giáo chủ nhiệm thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Ngân hàng Tài chính, Viện Đào tạo sau Đại học giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Thành ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ÐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN .i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Doanh nghiệp vừa nhỏ kinh tế 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam 1.1.3 Vai trò doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam 1.2 Dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.2 Đặc điểm vai trò bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ .7 Lu Rủi ro bên trình bảo lãnh .10 1.2.4 Phân loại bảo lãnh 11 ận 1.2.3 1.3 Phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân vă hàng thương mại 16 Quan điểm phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại 16 1.3.2 Các tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng n 1.3.1 th thương mại 17 ạc 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bảo lãnh doanh sĩ ngiệp vừa nhỏ 21 nh Ki 1.4.1 Nhân tố khách quan 21 tế 1.4.2 Nhân tố chủ quan .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2012 – 2014 29 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội .34 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ bảo lãnh NHTMCP Quân đội 35 2.2.2 Các loại hình bảo lãnh NHTMCP Quân đội 35 2.2.3 Quy định cấp bảo lãnh MB 36 2.2.4 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ MB 45 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ MB 65 2.3.1 Kết đạt 65 Lu 2.3.2 Một số hạn chế dịch vụ bảo lãnh 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 ận CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG vă MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 72 n 3.1 Phương hướng kinh doanh mục tiêu phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh th nghiệp vừa nhỏ MB 72 ạc 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển MB 72 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh doanh nghiệp vừa sĩ nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 74 nh Ki 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh 74 tế 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng trưởng quy mơ bảo lãnh 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro 79 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 81 3.3 Một số kiến nghị .83 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước .83 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84 KẾT LUẬN .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Tên viết tắt Tên đầy đủ MB Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân đội NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TT Thông tư NHNN Ngân hàng Nhà nước TNHH Trách nhiệm hữu hạn TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng 10 CVHTQHKH Chuyên viên hỗ trợ quan hệ khách hàng 11 SME Doanh nghiệp vừa nhỏ 12 CTCP Công ty cổ phần 13 DNNN Doanh nghiệp Nhà nước 14 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 15 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Lu 16 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ận Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 18 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 19 Sacombank 20 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 21 Eximbank 22 Maritimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 23 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 24 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng vă 17 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín n th Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam ạc sĩ nh Ki tế DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh chung NHTMCP Quân đội năm 2012 – 2014 .30 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn NHTMCP Quân đội năm 2012 – 2014 30 Bảng 2.3 Kết bảo lãnh Ngân hàng thuộc TOP G12 47 Bảng 2.4 Kết thu phí bảo lãnh khối SME năm 2012 – 2014 .49 Bảng 2.5 Cơ cấu bảo lãnh theo loại hình năm 2012 – 2014 .50 Bảng 2.6: Cơ cấu bảo lãnh khách hàng SME theo loại hình doanh nghiệp .53 Bảng 2.7 Cơ cấu theo thời hạn bảo lãnh 54 Bảng 3.1 Một số tiêu kế hoạch năm 2015 MB 73 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn năm 2013 2014 theo nhóm đối tượng .31 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ theo nhóm đối tượng khách hàng .32 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn khoản vay .33 Biểu đồ 2.4 So sánh nợ xấu MB so với trung bình hệ thống Ngân hàng .33 Biểu đồ 2.5 Dư bảo lãnh khách hàng SME năm 2012 – 2014 .45 Biểu đồ 2.6 Thị phần dư bảo lãnh SME TOP G12 Ngân hàng năm 2014 .48 Lu Tình hình biến động dư bảo lãnh loại qua năm 51 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu bảo lãnh theo loại hình doanh nghiệp năm 2013 – 2014 54 Biểu đồ 2.9 Đánh giá thứ tự ưu tiên lựa chọn Ngân hàng bảo lãnh .59 Biểu đồ 2.10 Lý lựa chọn bảo lãnh Ngân hàng khác 60 Biểu đồ 2.11 Nhận xét khách hàng quy trình bảo lãnh MB 61 Biểu đồ 2.12 Nhận xét khách hàng mức phí ký quỹ bảo lãnh MB 62 Biểu đồ 2.13 Đánh giá khách hàng thời gian xử lý phát hành bảo lãnh ận Biểu đồ 2.7 n vă ạc th MB 63 Đánh giá khách hàng lực phục vụ MB 64 sĩ Biểu đồ 2.14 nh Ki tế TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nguyễn đức thành phát triển dịch vụ bảo lÃnh doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng tmcp quân đội Chuyên ngành: KINH Tế tài - ngân hàng n Lu vă Ngêi híng dÉn khoa häc: n ts ngun xuân thắng c th s Hà Nội - 2015 nh Ki tế i LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động bảo lãnh ngày trở nên quan trọng hoạt động tín dụng, đóng góp lớn vào cấu thu dịch vụ ngân hàng Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ (SME), hạn chế lực hoạt động, quy mô vốn uy tín thị trường, bảo lãnh cơng cụ quan trọng việc tạo dựng niềm tin cho đối tác, tạo điều kiện thuận lợi việc ký kết giao dịch, hợp đồng kinh tế Hoạt động bảo lãnh nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ MB năm gần đạt nhiều thành tích đáng ghi nhận, góp phần nâng cao vị thương hiệu MB hệ thống Ngân hàng Tuy nhiên, kết bảo lãnh giai đoạn vừa qua nhiều hạn chế, chưa đạt yêu cầu theo kế hoạch đề Ban lãnh đạo ngân hàng Theo khảo sát từ 03 Chi nhánh điển hình Điện Biên Phủ, Thăng Long Hoàng Quốc Việt, có khoảng 40% cán tín dụng nhận phàn nàn từ khách hàng việc quy trình thủ tục phát hành bảo lãnh vướng mắc, hạn chế, chưa đáp ứng tiến độ khách hàng Điều dẫn đến số lượng lớn khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác với tỷ lệ dư bảo lãnh giảm 16% từ nhóm khách hàng giai đoạn quý I năm 2015 Nhận thức tầm quan trọng nội dung trên, tác giả lựa chọn đề tài “Phát Lu triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn ận Mục đích nghiên cứu – Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh vă nghiệp SME MB n – Trên sở nghiên cứu khoa học dịch vụ bảo lãnh, luận văn hướng đến th mục đích cụ thể sau: + Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại ạc + Nghiên cứu thực trạng dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp SME MB sĩ + Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp SME Đánh giá thực trạng, mức độ tác động yếu tố đến dịch vụ bảo lãnh nh Ki + Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp tế 77 trình bảo lãnh từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định phương án hoàn thiện thủ tục phát hành bảo lãnh Trên sở lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, tham chiếu với quy định chung pháp luật để cải thiện khâu quy trình theo hướng đơn giản hóa, giảm thiểu tối đa thời gian xử lý, tác nghiệp, phối hợp nhịp nhàng phòng, ban, phận nghiệp vụ + Giảm thiểu tối đa thủ tục, nghiệp vụ, hồ sơ thông tin cung cấp thực nghiệp vụ đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật, áp dụng thí điểm mẫu biểu danh mục hồ sơ theo hướng số chi nhánh điển hình, rút kinh nghiệm áp dụng tồn hệ thống hiệu khả thi + Tích cực hỗ trợ khách hàng giai đoạn, trình giao dịch với Ngân hàng Điều giúp cán nhân viên MB phát hỗ trợ kịp thời khó khăn mà khách hàng gặp phải Điều giúp rút ngắn tối đa thời gian gián đoạn khách hàng mang lại cảm giác an tâm, đồng hành đội ngũ nhân viên MB + Tập hợp khó khăn, vướng mắc, cách xử lý tình huồng phương án bảo lãnh sau tất tốn Đây nguồn liệu tích lũy để áp dụng linh hoạt khách hàng phương án có tính chất tương tự – Tăng cường sách chăm sóc khách hàng Lu Chăm sóc khách hàng sách quan trọng hoạt động kinh doanh lĩnh vực nào, đặc biệt lĩnh vực tài – ngân ận hàng Việc sách chăm sóc khách hàng tốt đảm bảo thành công cho doanh nghiệp với tảng khách hàng bền vững Đặc biệt, bối cảnh cạnh tranh gay vă gắt hoạt động Ngân hàng nay, sách chăm sóc khách hàng ngày n trở nên quan trọng hết Chăm sóc khách hàng tốt mang lại hiệu th cao cho Ngân hàng, tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ, thu hút khách hàng, tạo ạc lợi cạnh tranh lớn thị trường Trong sách chăm sóc khách hàng, Ngân hàng cần hoạch định nh Ki tiềm năng, cụ thể: sĩ sách chăm sóc cụ thể nhóm khách hàng truyền thống nhóm khách hàng tế 78 + Chăm sóc khách hàng giao dịch: Đây nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch, cần có sách khuyến khích tăng mức dịch vụ sử dụng, tăng nhu cầu dịch vụ mới, bao gồm:  Tổ chức hội thảo khách hàng, tăng cường giao lưu định kỳ nhằm thiết lập mối quan hệ chặt chẽ Ngân hàng khách hàng, giúp khách hàng có hội giao lưu chia sẻ với đối tác, Ngân hàng nắm bắt rõ ràng nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng khách hàng để có thay đổi, điều chỉnh bổ sung sách kịp thời  Định kỳ hàng quý đột xuất tổ chức khảo sát điều tra chất lượng dịch vụ bảo lãnh số Chi nhánh điển hình, chiếm tỷ trọng dư bảo lãnh cao, giúp Ngân hàng trì tăng cao hài lịng khách hàng  Đối với khách hàng VIP, mang lại nhiều lợi ích lớn cho Ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt vào dịp quan trọng thành lập doanh nghiệp, Tết, sinh nhật Ban lãnh đạo Cơng ty… + Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Nhóm đối tượng chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng khác  Trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng bảo lãnh, Chi nhánh thực hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ để khách hàng thấy Lu diện Ngân hàng địa bàn Đồng thời, Ngân hàng thực tư vấn cho khách hàng mở rộng hoạt động giao dịch phát sinh nhu cầu ận bảo lãnh bán chéo sản phẩm dịch vụ khác Điều thể tính vă chuyên nghiệp khả khai thác tối đa nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đồng hành phục vụ khách hàng lĩnh vực khác n  Trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng bảo lãnh th quan hệ giao dịch Ngân hàng khác, Ngân hàng cần thực điều tra, thu thập ạc thông tin sản phẩm, dịch vụ sản phẩm Ngân hàng bạn Từ đó, giới thiệu sản phẩm, Ngân hàng cần nhấn mạnh điểm mạnh sản phẩm, dịch vụ Ngân sĩ hàng mình, qua tư vấn khách hàng chuyển dịch sử dụng sản phẩm Để nh Ki làm điều này, Ngân hàng cần phân khúc thị trường mục tiêu hợp lý theo đối tế 79 tượng khách hàng, khu vực địa lý, quy mô khách hàng… để phân bổ nguồn lực hợp lý, tránh cách làm dàn trải, thiếu hiệu 3.2.1.5 Đa dạng hóa sản phẩm bảo lãnh – Nền kinh tế mơi trường kinh doanh ln có biến đổi không ngừng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động Ngân hàng thông qua phát sinh giao dịch, bảo lãnh mang tính chất đặc thù Từ đó, Ngân hàng cần thường xuyên theo dõi nghiên cứu thị trường để ban hành hướng dẫn sản phẩm bảo lãnh mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường – Ngân hàng thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bảo lãnh cung cấp thị trường theo hướng đổi nâng cao chất lượng từ sản phẩm bảo lãnh truyền thống, nghiên cứu phát triển sản phẩm bảo lãnh theo hướng phát triển bảo lãnh tương đối Ngân hàng xây dựng số loại bảo lãnh đặc thù, thời gian giảm thiểu tối đa số nhóm khách hàng VIP, khách hàng khó tính nhóm phương án có mức độ rủi ro thấp (tỷ lệ ký quỹ cao, tài sản bảo đảm khoản tốt…) Các sản phẩm chuyên biệt vừa giúp khách hàng đa dạng hóa khách hàng, vừa góp phần tận thu phí bảo lãnh – Đối với nhóm sản phẩm bảo lãnh truyền thống (bảo lãnh dự thầu, thực hợp đồng, tạm ứng), Ngân hàng tiếp tục trì nâng cao theo hướng Lu hồn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục, giảm thiểu danh mục hồ sơ thông tin ận cung cấp để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro vă 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng n Về chất, hoạt động bảo lãnh coi hình thức cấp tín dụng th cho khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro Mặc dù khối khách hàng SME ạc chưa phát sinh dư nợ bảo lãnh hạn với giá trị bảo lãnh lớn Ngân hàng cần tăng cường công tác thẩm định, sở quản trị rủi ro hàng đầu, lấy sĩ chất lượng làm tảng cho phát triển Công tác thẩm định khách hàng, nh Ki phương án phát hành bảo lãnh đòi hỏi cao chất lượng đội ngũ cán tế 80 nhân viên khả thông thạo nghiệp vụ, am hiểu pháp luật chung, đặc thù giao dịch kinh tế khách hàng, khả dự báo phân tích tài doanh nghiệp Bên cạnh việc thẩm định đánh giá khách hàng bề mặt hồ sơ, cán thẩm định cần đánh giá thực tế khách hàng số phương án phức tạp, mang tính chất đặc thù Qua thẩm định thực tế, cán thẩm định có nhìn sâu sắc tổng qt, lắng nghe thêm ý kiến trao đổi từ phía khách hàng Từ đó, cán thẩm định thiết kế phương án tài trợ đảm bảo khả giảm thiểu rủi ro tối đa cho MB phù hợp với đặc thù khách hàng Tăng cường khai thác thông tin độc lập từ đơn vị khác để có nhìn nhận tổng thể phương án Ngân hàng Nhà nước, quan thuế, hải quan, đối tác khách hàng… để kịp thời nắm bắt thông tin, giảm thiểu rủi ro thông tin bất cân xứng 3.2.2.2 Tăng cường kiểm soát sau phát hành bảo lãnh Chất lượng hoạt động bảo lãnh ảnh hưởng nhiều từ việc trình kiểm tra, giám sát tình hình thực phương án Ngân hàng Bảo lãnh thường có thời hạn hiệu lực từ 01 tháng trở lên, đặc biệt có bảo lãnh kéo dài 01 năm Việc giám sát tiến độ thực khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan Lu trọng chất lượng bảo lãnh Điều giúp Ngân hàng nắm bắt tiến hàng ận độ thực thực tế, làm sở đối chiếu so sánh với kế hoạch thực khách vă Căn vào thời hạn bảo lãnh cụ thể phương án, Ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp báo cáo tiến độ thực tế theo định kỳ hàng tháng, quý… Đối n với lĩnh vực xây dựng, đàm phán tối đa với khách hàng việc cung cấp báo th cáo có xác nhận chủ đầu tư, tăng tính xác báo cáo gửi Ngân hàng ạc Đặc biệt, trước hết hạn bảo lãnh, thông thường tối thiểu từ 10 – 15 ngày, Ngân hàng cập nhật báo cáo tiến độ thực khách hàng, đảm bảo chủ động sĩ phương án phát hành bảo lãnh, giảm thiểu tối đa trường hợp thực thay nh Ki nghĩa vụ khách hàng tế 81 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực Sau thực giải pháp trên, với hệ thống quy trình thủ tục bảo lãnh cải thiện đáng kể Tuy nhiên, nhóm giải pháp mang lại hiệu Ngân hàng xây dựng đội ngũ cán nhân viên dồi số lượng, có lực tinh thần trách nhiệm cao công việc Nhân tố người nhân tố định đến thành công hoạt động kinh doanh Do vậy, xây dựng, đào tạo phát triển đội ngũ cán nhân viên chất lượng chìa khóa dẫn tới thành cơng hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động bảo lãnh nói riêng – Tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng: Đây giai đoạn công tác xây dựng phát triển nguồn nhân lực, định chất lượng đầu vào lực lượng lao động + Tăng số lượng nhân viên, giảm thiểu áp lực cường độ công việc cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhóm hồn thiện thủ tục phát hành bảo lãnh Điều giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ, giúp nhân viên có thời gian tái tạo sức lao động, nâng cao sức sáng tạo + Lựa chọn sinh viên có trình độ trường Đại học uy tín Lu Khối Kinh tế, thông thường khu vực Hà Nội Đại học Ngoại Thương, Đại ận học kinh tế quốc dân, Học viện Tài Học viện Ngân hàng Với lực lượng đông đảo sinh viên năm, với lợi Ngân hàng hàng đầu vă Việt Nam, MB có ưu lớn so với Ngân hàng khác việc tuyển th động n chọn ứng viên có chất lượng, đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết + Ngồi kiến thức chun mơn, ứng viên cần có yếu tố khác ạc kiến thức xã hội, kỹ mềm Đây yếu tố khơng thể thiếu nh Ki trình độ chun mơn nghiệp vụ sĩ cán tín dụng chuyên nghiệp, có mối quan hệ mật thiết chặt chẽ tế 82 – Đào tạo đội ngũ cán + Trẻ hóa đội ngũ cán nhân viên xu hướng hầu hết Ngân hàng nhằm tăng khả tiếp thu kiến thức cơng nghệ mới, thích ứng nhanh chóng thay đổi môi trường kinh doanh Ngân hàng Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên trẻ, chủ yếu sinh viên trường, kiến thức thực tế kinh nghiệm hạn chế Do vậy, cán nhân viên mới, Ngân hàng cần tổ chức chuyên đề đào tạo thường xuyên để truyền tải, hướng dẫn đội ngũ nhân viên xử lý thành thạo nghiệp vụ Tiếp theo, định kỳ hàng tháng hàng quý, Ngân hàng tổ chức đào tạo chuyên đề tình phức tạp, mang tính chất đặc thù mà chưa có hướng dẫn xử lý cụ thể Qua đó, đội ngũ nhân viên nâng cao trình độ, thơng thạo xử lý nghiệp, giảm thiểu tối đa thời gian tác nghiệp nội + Tổ chức kỳ thi kiểm tra chức danh hàng năm, nhằm tạo điều kiện cho toàn cán nhân viên có điều kiện tổng hợp kiến thức nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm trình tác nghiệp Dựa kết kỳ thi, Ngân hàng bồi dưỡng, kèm cặp phát triển đội ngũ kế cận từ nhân viên xuất sắc Đối với nhân viên cịn yếu nghiệp vụ, Ngân hàng có hội rà sốt để có chương trình hỗ trợ đào tạo riêng… Lu + Luân chuyển cán định kỳ phòng ban tạo điều kiện cho cán ận nhân viên có hội tham gia đầy đủ giai đoạn trình cấp bảo lãnh, tránh nhàm chán phát sinh chun mơn hóa cơng việc thời gian dài vă Điều giúp cán nhân viên thơng thạo nghiệp vụ phịng, phận khác, n tăng hiệu việc xử lý hồ sơ sau th – Chính sách đãi ngộ hợp lý + Chính sách đãi ngộ hấp dẫn nhân tố thúc đẩy động lực làm việc ạc với tinh thần trách nhiệm tính cống hiến nhân viên Đặc biệt, cán sĩ tín dụng, chế độ đãi ngộ tốt thể việc ghi nhận cống hiến, nỗ lực phấn đấu nh Ki việc tìm kiếm phát triển khách hàng tế 83 + Chính sách lương, thưởng cần bảo đảm tính đến yếu tố trình độ, kinh nghiệm cơng tác để khuyến khích người lao động nâng cao trình độ, tự đào tạo Đồng thời, chế lương, thưởng cần xây dựng theo hướng đánh giá theo kết hồn thành cơng việc giao tới nhân viên theo mục tiêu công việc hàng kỳ đánh giá thơng qua số tiêu hiệu công việc, đánh giá từ khách hàng (nếu có), đánh giá từ đồng nghiệp, từ phịng, ban khác (nếu có) + Chăm lo đời sống tinh thần cho đội ngũ nhân viên tặng quà sinh nhật, ốm đau, cưới hỏi… Đây điều giúp cán nhân viên cảm thấy quan tâm từ Ngân hàng sẵn sàng cống hiến, tận tâm làm việc Ngân hàng 3.2.3.2 Nâng cao hệ thống công nghệ – Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho công tác điều hành, tác nghiệp, xử lý theo dõi hồ sơ nhanh chóng, thuận tiện, mang tính bảo mật cao, đảm bảo lợi ích cho Ngân hàng khách hàng – Nâng cấp hệ thống tác nghiệp theo hướng tự động hóa, truyền tải quản lý thơng tin xác, đơn giản hóa thủ tục bảo lãnh Điều tạo điều kiện cho Ngân hàng rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu chi phí hành đáp ứng tiến độ kịp thời cho khách hàng Lu 3.3 Một số kiến nghị ận 3.3.1 Đối với Chính phủ quan quản lý Nhà nước – Hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động bảo lãnh nói vă riêng chịu tác động mạnh mẽ từ hệ thống văn quy phạm pháp luật, n sách điều hành kinh tế Chính phủ quan quản lý Nhà nước Do th vậy, Ngân hàng mong muốn có hệ thống pháp luật minh bạch, sách điều doanh Ngân hàng ạc hành ổn định linh hoạt, tạo môi trường kinh doanh hấp dẫn cho hoạt động kinh sĩ – Duy trì sách tài khóa sách tiền tệ linh hoạt, ổn định, đảm nh Ki bảo giữ ổn định kinh tế vĩ mô, tránh cú sốc biến động mạnh bất lợi tế 84 Chính phủ quan quản lý Nhà nước cần tạo lập môi trường kinh doanh thuận lợi, hấp dẫn nhà đầu tư, kích thích giao dịch kinh tế phát sinh nhu cầu bảo lãnh – Đẩy mạnh hoạt động tra, kiểm tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, đảm bảo hệ thống Ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, sáp nhập Ngân hàng yếu kém, trì số lượng Ngân hàng mức độ hợp lý – Hỗ trợ hoạt động liên kết tổ chức tài quốc tế, Ngân hàng giới, ký kết thỏa thuận hợp tác, thu hút nhà đầu tư nước ngoài, thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh nước, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, phát sinh bảo lãnh nước ngoài… 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước – Hệ thống thông tin bùng nổ khiến chất lượng thơng tin có phần suy giảm, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng, cụ thể định tài trợ phương án Ngân hàng Việc thu thập thơng tin nhanh chóng, xác yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng có đánh giá tổng thể tình hình tài chính, lực khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi định tài trợ Đặc biệt, hệ thống tra cứu thơng tín dụng (CIC) hệ thống tra cứu bảo đảm tiền vay cần nhanh chóng cập nhật tình hình quan hệ tín dụng, danh Lu mục tài sản bảo đảm chấp, lịch giao dịch khách hàng ận – Phối hợp tốt với quan ngang khác Bộ Xây dựng, Bộ Tài nguyên môi trường, Bộ Tư pháp… ban hành văn bản, sách liên quan đến vă hoạt động Ngân hàng, đồng thời giải kịp thời khó khăn, vướng mắc liên quan Ngân hàng n – Chủ động hoạt động kiểm tra, giám sát thường xuyên hoạt th động kinh doanh Ngân hàng, xử lý nghiêm khắc Ngân hàng vi phạm, đảm ạc bảo an toàn cho hoạt động hệ thống sĩ nh Ki tế 85 KẾT LUẬN Bảo lãnh Ngân hàng trở thành hoạt động tín dụng quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoài việc mang lại nguồn thu nhập dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn hàng năm, hoạt động bảo lãnh cịn góp phần xây dựng vị thương hiệu Ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động bảo lãnh chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, cần trọng, quan tâm Ngân hàng phát triển hoạt động Qua việc nghiên cứu đề tài, luận văn giải số vấn đề sau: – Hệ thống hóa lý luận hoạt động bảo lãnh Ngân hàng thương mại, tập trung phân tích đặc điểm, vai trị hoạt động bảo lãnh, quan điểm phát triển hoạt động bảo lãnh, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bảo lãnh… – Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp SME MB giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014, ghi nhận kết đạt được, thẳng thắn nhìn nhận hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động bảo lãnh Đồng thời, tác giả sử dụng bảng hỏi để khảo sát chất lượng dịch vụ bảo lãnh nhìn nhận, đánh giá khách quan khách hàng – Từ việc phân tích kết đạt hạn chế, vướng mắc Lu hoạt động bảo lãnh khách hàng SME MB, tác giả đề xuất số biện pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh thời gian tới với mục tiêu tăng trưởng ận quy mô thu nhập từ hoạt động bảo lãnh, đồng thời giảm thiểu tối đa rủi ro vă tiềm ẩn hoạt động Các nhóm giải pháp chính: nhóm giải pháp tăng trưởng quy mơ bảo lãnh, nhóm giải pháp giảm thiểu rủi ro nhóm giải pháp hỗ trợ n Từ việc đề xuất nhóm giải pháp trên, luận văn đóng góp số th giá trị thực tiễn sau: ạc – Hồn thiện đổi quy trình cấp bảo lãnh, đơn giản hóa thủ tục phát hành, mang lại thuận tiện hài lòng tối đa cho khách hàng sĩ – Tăng thu nhập từ hoạt động bảo lãnh, góp phần lớn vào việc tăng trưởng nh Ki lợi nhuận hoạt động Ngân hàng tế 86 – Đa dạng hóa dịch vụ bảo lãnh, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, xây dựng số phương án bảo lãnh riêng biệt số nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt… Mặc dù tác giả cố gắng hoàn thiện luận văn với chất lượng tối đa hạn chế kiến thức, thời gian không gian nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót định Tác giả mong muốn nhận đóng góp ý kiến Q thầy cơ, bạn bè độc giả để đề tài hoàn thiện ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Khối SME, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015), Thông tư 07/2015/TT-NHNN Quy định bảo lãnh Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 Lu 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2014, 2015), Báo ận cáo thường niên năm 2013, 2014 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2014, 2015), Báo cáo thường niên vă năm 2013, 2014 n 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2015), Quy định hoạt động bảo lãnh th 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 ạc 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (2014, 2015), Báo cáo sĩ thường niên năm 2013, 2014 15 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2014, 2015), Báo cáo nh Ki thường niên năm 2013, 2014 tế 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam (2014, 2015), Báo cáo thường niên năm 2013, 2014 17 Nguyễn Thị Mùi, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài 18 Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 19 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học inh tế quốc dân 20 Phòng Thương mại công nghiệp Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên doanh nghiệp Việt Nam 2012 21 Tổng Cục Thống kê, Báo cáo kinh tế - xã hội năm 2013 2014 22 Tổng Cục Thống kê, Doanh nghiệp nhỏ vừa giai đoạn 2006 – 2011, NXB Thống kê Tiếng Anh 23 A Parasuraman and Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), Journal of Marketing, (Vol 49) ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế PHỤ LỤC: CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Thang đo Câu hỏi Khi doanh nghiệp anh/chị sử dụng dịch vụ bảo lãnh MB có ngân hàng cam kết thời gian xử lý hồ sơ hay không?  Có  Khơng Sau lần sử dụng dịch vụ đầu tiên, doanh nghiệp anh/chị có tin cậy vào dịch vụ bảo lãnh MB hay khơng?  Có  Không Dành cho câu trả lời “Không” Câu 2: Nguyên nhân khiến doanh nghiệp anh/chị chưa tin tưởng vào dịch vụ bảo lãnh MB gì? Tin cậy a ………………… b ………………… c ………………… d ………………… Theo doanh nghiệp anh/chị, MB cần hoàn thiện yếu tố để tăng mức độ tin cậy khách hàng? a ………………… Lu b ………………… c ………………… ận d ………………… vă Khi lựa chọn Ngân hàng bảo lãnh, thứ tự ưu tiên yếu tố doanh nghiệp anh/chị gì? Đánh số từ đến theo mức độ ưu tiên giảm dần n  Thương hiệu, uy tín Ngân hàng Thẩm định, quản lý phương án  Thái độ phục vụ nhân viên  Quy trình, thủ tục phát hành  ạc th Đáp ứng sĩ Phí dịch vụ mức ký quỹ  nh Ki tế  Mạng lưới Ngân hàng Yếu tố khiến doanh nghiệp anh/chị lựa chọn dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng khác (nếu có)? Liệt kê theo mức độ ưu tiên giảm dần a ……………… b ……………… c ……………… d ……………… e ……………… f ……………… g ……………… h……………… Theo doanh nghiệp anh/chị, quy trình bảo lãnh MB mức độ nào?  Rất đơn  Đơn  giản nhận giản Chấp  Phức tạp  Rất phức tạp Theo doanh nghiệp anh/chị, mức phí ký quỹ bảo lãnh MB mức hợp lý hay chưa?  Rất thấp  Thấp  Hợp lý  Cao  Rất cao Lu Theo doanh nghiệp anh/chị, thời gian xử lý phát hành bảo lãnh MB ận mức độ nào?  Rất  Nhanh Bình   thường vă nhanh  Chậm Rất chậm Doanh nghiệp anh/chị hài lòng với lực phục vụ (trình độ phục vụ chuyên môn, kỹ tư vấn) cán nhân viên MB sử dụng dịch n Năng lực th vụ bảo lãnh hay chưa? Rất  Hài lòng  Chấp nhận sĩ hài lịng ạc   Khơng  Rất khơng hài lịng hài lịng Yếu tố khiến doanh nghiệp anh/chị chưa hài lòng sử dụng nh Ki tế dịch vụ bảo lãnh MB? a ……………… b ……………… c ……………… d ……………… e ……………… f ……………… Sự đồng cảm Ngân hàng quan tâm tới nhu cầu doanh nghiệp anh/chị đề xuất phát hành bảo lãnh MB hay khơng?  Có  Khơng Doanh nghiệp anh/chị có cảm nhận đồng cảm (thấu hiểu khách hàng) MB cung cấp dịch vụ bảo lãnh hay khơng?  Có  Khơng Dành cho câu trả lời “Không” Câu 2: Nguyên nhân khiến doanh nghiệp anh/chị chưa cảm thấy đồng cảm MB gì? a ………………… b ………………… c ………………… d ………………… e ………………… ận Lu Doanh nghiệp anh/chị có phương tiện hữu hình (mạng lưới, sở vật chất, trang phục nhân viên, kết nối thông tin…) MB đáp ứng yêu cầu hay chưa?  Đã đáp ứng  Chưa đáp ứng Phương Dành cho câu trả lời “Không” Câu 1: Nguyên nhân khiến doanh nghiệp anh/chị đánh giá phương tiện hữu hình MB chưa đáp ứng tiện hữu gì? a ……………… hình: b ……………… c ……………… d ……………… e ……………… f ……………… Xin chân thành cám ơn quý doanh nghiệp dành thời gian trả lời bảng khảo n vă ạc th sĩ sát Nhóm nghiên cứu cam kết sử dụng kết nghiên cứu nhằm mục nh Ki đích phát triển dịch vụ bảo lãnh MB! tế