Nâng cao chất lượng dịch vụ tại tổng công ty bảo việt nhân thọ

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nghiêm thị thu hà nâng cao chất lợng dịch vụ tổng công ty bảo việt nhân thọ Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: s Ki nh t pgs.ts trần đăng khâm Lu n vă n th ạc Hµ Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Nghiêm Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN .i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Khái quát doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .4 1.1.2 xác hoạt động chủ yếu doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .14 1.2.1 Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .27 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.3.2 Các nhân tố khách quan 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 36 tế 2.1 Khái quát Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 36 nh 2.1.1 Sơ lược q trình phát triển Tổng cơng ty Bảo Việt nhân thọ 36 Ki 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 38 sĩ 2.1.3 Kết hoạt động chủ yếu Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ .42 ạc 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 52 th 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 52 Lu ậ n vă n 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 61 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 72 2.3.1 Kết .72 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ .85 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 85 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 85 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 86 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ .87 3.2.1 Đầu tư hình thức quảng cáo khuyến mại đa dạng hiệu 87 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 88 3.2.3 Nâng cao số lượng chất lượng đại lý bảo hiểm 89 3.2.4 Phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng hiệu 91 3.2.5 Tiếp cận áp dụng kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động doanh nghiệp 92 3.3 Kiến nghị .93 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 93 3.3.2 Với Hiệp hội bảo hiểm 95 tế KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Bảo hiểm BHNT : Bảo hiểm nhân thọ BVNT : Bảo Việt Nhân Thọ CLDV : Chất lượng dịch vụ CTTV  : Công ty thành viên DN : Doanh nghiệp DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DVKH : Dịch vụ khách hàng ĐLBH : Đại lý bảo hiểm 10 HĐ : Hợp đồng 11 HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm 12 QBTTEVN : Quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam 13 KSNB : Kiểm soát nội 14 KTM : Khai thác 15 TCT BVNT : Tổng công ty Bảo VIệt Nhân Thọ Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế BH DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG, HÌNH SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ 39 BẢNG: Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 2.2: Tỷ trọng cấu nguồn vốn Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ giai đoạn 2012-2014 44 Bảng 2.3: Bảng tỷ lệ hoa hồng bảo hiểm tối đa áp dụng cho sản phẩm bảo hiểm liên kết chung 55 Bảng 2.4: Tình hình giải quyền lợi bảo hiểm rủi ro BVNT (20122014) 59 Bảng 2.5: Tình hình đáo hạn hợp đồng BVNT (2012-2014) .60 Bảng 2.6: Nhóm tuổi người khảo sát 66 Bảng 2.7: Thu nhập người khảo sát 67 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số liệu doanh thu khai thác giai đoạn 2012-2014 .47 Biểu đồ 2.2: Số liệu doanh thu từ hoạt động đầu tư tài giai đoạn 2012-2014 50 Cơ cấu số lượng hợp đồng khai thác giai đoạn 2012-2014 52 Biểu đồ 2.4: Số lượng hợp đồng khai thác BVNT (2012-2014) .61 Biểu đồ 2.5: Doanh thu khai thác BVNT (2012-2014) .62 Biểu đồ 2.6: Tỉ lệ trì hợp đồng BVNT (2012-2014) 63 Biểu đồ 2.7: Kết đáo hạn tái tục hợp đồng BVNT (2012-2014) .64 Biểu đồ 2.8: Kết tuyển dụng đại lý BVNT (2012-2014) 65 Ki nh tế Biểu đồ 2.3: ạc Mối quan hệ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân n vă n th thọ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 28 Lu ậ Hình 1.1: s HèNH: TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nghiêm thị thu hà nâng cao chất lợng dịch vụ tổng công ty bảo việt nhân thọ s Ki nh t Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Lu n v n th c Hà Néi - 2015 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Hiện thị trường bảo hiểm Việt Nam, DNBH tranh giành khách hàng với chủ yếu dựa vào biện pháp hạ phí tăng hoa hồng mà chưa thật trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để trì lợi cạnh tranh bền vững Tổng công ty Bảo Việt Nhân Việt Nam đứng trước cạnh tranh nguy chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh Một giải pháp mà Cơng ty lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bởi đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm – sản phẩm mang tính vơ hình Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng khó cảm nhân được, trừ họ DNBH chi trả tiền bồi thưòng Chính chất lượng dịch vụ bảo hiểm yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ quan tâm có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, nêu lên thực trạng vấn đề cịn tồn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt Mục tiêu phương pháp nghiên cứu đề tài tế Đề tài thực nhằm luận giải sở lý luận thực tiễn nh bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ để thực mục tiêu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt Ki Nhân Thọ sĩ Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn: ạc  Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp phân Lu ậ n vă n th tích Đề tài sử dụng số liệu thu thập TCT BVNT ii  Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: khảo sát khách hàng, sử dụng mơ hình tốn để xây dựng kiểm định thang đo, đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm …để đưa kết luận cho nghiên cứu Kết nghiên cứu luận văn Luận văn kết cấu làm chương trình bày vấn đề lớn nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa lý thuyết liên quan đến nội dung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TCT BVNT đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TCT BVNT Các kết đạt luận văn cụ thể chương sau: CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ Chương luận văn khái quát lý luận doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp BHNT kết cấu làm phần sau: 1.1 Khái quát doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có số đặc điểm sau: trung tế gian tài chính; sản phẩm doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ vơ hình, dễ bắt nh chước; doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện; mối quan hệ tài sản vốn Ki đặc biệt; hoạt động chịu kiểm sốt chặt chẽ ngồi doanh nghiệp hoạt sĩ động mang ý nghĩa nhân văn ạc 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ th Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chủ yếu hoạt động huy động vốn (từ vốn chủ sở hữu, nguồn phí bảo hiểm, vốn vay từ bên ngoài), cung cấp dịch vụ bảo Lu ậ n vă n hiểm số hoạt động khác (đầu tư tài chính, hoạt động cộng đồng) iii 1.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.2.1 Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mang đặc điểm chung dịch vụ: tính vơ hình, tính khơng chia cắt được, tính khơng ổn định, tính không lưu giữ Các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bao gồm: bảo hiểm trường hợp tử vong (tử kỳ, trọn đời), trường hợp sống, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp Ngoài thị trường cịn phổ biến loại hình bảo hiểm trả tiền định kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư,… 1.2.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ dựa so sánh thành tích doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất doanh nghiệp khác ngành cung cấp dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần dựa vào số tiêu định lượng như: tỷ lệ thay đổi số hợp đồng khai thác mới, tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới, tỷ lệ trì hợp đồng bảo hiểm, tỷ lệ tái tục hợp đồng, tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng Ngồi khách hàng cịn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm thông qua tế cảm nhận khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo nh hiểm nhân thọ Ki 1.3.1 Nhân tố chủ quan sĩ Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp định số nhân tố chủ ạc quan từ phía doanh nghiệp như: Mục tiêu, chiến lược doanh nghiệp bảo hiểm Lu ậ n vă n th nhân thọ; Hoạt động đầu tư tài doanh nghiệp; Hệ thống kênh phân PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết phân tích Cronbach Anpha (25 biến quan sát đầu tiên) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted AA1 13.20 5.465 482 661 AA2 13.06 4.657 547 630 AA3 12.91 5.350 413 687 AA4 13.05 4.826 508 647 AA5 13.16 5.817 409 687 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BB1 14.22 7.250 584 759 BB2 14.22 7.269 573 762 BB3 13.93 7.939 400 810 BB4 14.03 6.157 700 717 BB5 14.02 6.344 652 735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 617 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted CC1 13.93 4.878 487 500 CC2 13.76 4.556 469 505 CC3 13.69 4.846 467 509 CC4 12.65 6.629 106 670 CC5 13.38 5.567 327 584 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected ItemDeleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.62 5.510 524 762 DD2 13.56 5.541 476 782 DD3 13.68 6.172 419 791 DD4 13.54 5.719 584 741 DD5 13.58 5.231 925 648 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế DD1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 652 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted EE1 14.66 4.950 352 623 EE2 14.56 5.010 337 629 EE3 14.16 4.384 426 589 EE4 14.40 5.245 294 646 EE5 14.05 3.946 625 481 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics 3.590 EE2 11.00 3.586 EE3 10.60 3.172 EE5 10.49 2.846 th n vă n Lu ậ 360 621 365 617 404 597 589 453 Ki 11.10 ạc EE1 Cronbach's Alpha if Item Deleted nh tế Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation sĩ Scale Mean if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9.72 4.034 514 562 CC2 9.56 3.727 495 573 CC3 9.49 4.056 475 587 CC5 9.18 4.741 328 676 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế CC1 Phụ lục 2: Kết phân tích Cronbach Anpha (sau loại biến) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CC1 CC2 CC3 CC5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 9.72 9.56 9.49 9.18 4.034 3.727 4.056 4.741 514 495 475 328 Cronbach's Alpha if Item Deleted 562 573 587 676 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics ạc th n vă n 360 365 404 589 tế nh 3.590 3.586 3.172 2.846 sĩ 11.10 11.00 10.60 10.49 Lu ậ EE1 EE2 EE3 EE5 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Ki Scale Mean if Item Deleted 621 617 597 453 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 253 Sig .000 th ạc sĩ Ki nh tế df n vă n Lu ậ 599 2.573E3 Communalities AA1 AA2 AA3 AA4 AA5 BB1 BB2 BB3 BB4 BB5 CC1 CC2 CC3 CC5 DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 EE1 EE2 EE3 EE5 Initial Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 499 599 460 608 537 965 960 622 941 927 653 664 598 406 554 513 411 578 933 607 492 578 708 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Cumulative % Total 3.922 68.321 856 3.720 72.041 10 796 3.462 75.503 11 777 3.379 78.883 12 712 3.096 81.979 13 698 3.034 85.013 14 654 2.844 87.857 15 559 2.428 90.286 16 541 2.353 92.639 17 445 1.933 94.572 18 422 1.835 96.407 19 390 1.696 98.104 20 307 1.334 99.438 21 089 386 99.824 22 022 096 99.921 23 018 079 100.000 16.470 12.977 9.480 8.431 6.388 6.230 4.423 16.470 29.447 38.927 47.358 53.746 59.976 64.399 tế 902 3.788 2.985 2.180 1.939 1.469 1.433 1.017 nh 16.470 29.447 38.927 47.358 53.746 59.976 64.399 Ki 16.470 12.977 9.480 8.431 6.388 6.230 4.423 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % sĩ 3.788 2.985 2.180 1.939 1.469 1.433 1.017 Lu ậ n % of Variance ạc % of Variance th Total Extraction Sums of Squared Loadings vă n Compone nt Total 2.937 2.369 2.315 2.084 2.023 2.000 1.083 % of Variance 12.769 10.301 10.066 9.062 8.796 8.695 4.709 Cumulative % 12.769 23.071 33.136 42.198 50.994 59.689 64.399 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 902 3.922 68.321 856 3.720 72.041 10 796 3.462 75.503 11 777 3.379 78.883 12 712 3.096 81.979 13 698 3.034 85.013 14 654 2.844 87.857 15 559 2.428 90.286 16 541 2.353 92.639 17 445 1.933 94.572 18 422 1.835 96.407 19 390 1.696 98.104 20 307 1.334 99.438 21 089 386 99.824 22 022 096 99.921 n Lu ậ Extraction Method: Principal Component Analysis 3.788 2.985 2.180 1.939 1.469 1.433 1.017 16.470 12.977 9.480 8.431 6.388 6.230 4.423 16.470 29.447 38.927 47.358 53.746 59.976 64.399 tế 16.470 29.447 38.927 47.358 53.746 59.976 64.399 nh 16.470 12.977 9.480 8.431 6.388 6.230 4.423 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Ki 3.788 2.985 2.180 1.939 1.469 1.433 1.017 vă n % of Variance sĩ % of Variance ạc Total th Compone nt Total 2.937 2.369 2.315 2.084 2.023 2.000 1.083 % of Variance 12.769 10.301 10.066 9.062 8.796 8.695 4.709 Cumulative % 12.769 23.071 33.136 42.198 50.994 59.689 64.399 Rotated Component Matrixa Component 640 739 631 697 662 957 955 602 946 947 788 790 554 728 683 604 741 957 tế AA1 AA2 AA3 AA4 AA5 BB1 BB2 BB3 BB4 BB5 CC1 CC2 CC3 CC5 DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 EE1 EE2 EE3 EE5 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .566 654 703 808 Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy bội Model Summaryb Model R R Square 801a 642 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 633 2232723 a Predictors: (Constant), Mean_EE, Mean_DD, Mean_CC, Mean_AA, Mean_BB b Dependent Variable: Mean_HL Coefficientsa Model Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 516 200 Mean_AA 314 028 Mean_BB 012 Mean_CC Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF 2.579 011 470 11.107 000 951 1.052 026 021 476 635 842 1.188 -.004 030 006 -.130 897 835 1.197 Mean_DD 269 027 421 9.990 000 959 1.042 Mean_EE 261 029 368 8.863 000 988 1.012 tế Unstandardized Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh a Dependent Variable: Mean_HL BẢNG HỎI Nội dung câu hỏi Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào phát biểu theo mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Trong đó: – Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý: – Bình thường (trung lập); – Đồng ý: – Hoàn tồn đồng ý Mã hóa Nội dung Mức đồng ý Sự tin cậy AA1 AA2 AA3 Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ Công ty cung cấp khách hàngyêu cầu Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề cần hỗ trợ khách hàng 5 AA4 Công ty cung cấp dịch vụ thời gian cam kết AA5 Công ty đơn vị tiếng, đáng tin cậy Khả đáp ứng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng BB2 Các giao dịch với Cơng ty an tồn, bảo mật BB3 Nhân viên thân thiện, lịch với khách hàng BB4 Nhân viên am hiểu dịch vụ BB5 Cơng ty có nhiều chi nhánh, văn phòng 5 nh Ki ạc th thực n Trình độ, kiến thức nhân viên vă CC2 Nhân viên cho biết xác dịch vụ n CC1 sĩ Năng lực phục vụ Lu ậ tế BB1 Mã hóa CC3 CC4 CC5 Nội dung Mức đồng ý Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ Nhân viên không tỏ bận để từ chối trả lởi khách hàng Nhân viên thực dịch vụ nhanh chóng 5 5 5 5 Sự đồng cảm DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 Cơng ty có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên ý tới mối quan tâm khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên quan tâm đến lợi ích khách hàng Phương tiện hữu hình EE1 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch Cơ sở vật chất trông hấp dẫn EE3 Nhân viên có trang phục gọn gàng,lịch EE4 Những tài liệu giới thiệu dịch vụ trông hấp dẫn EE5 Trang thiết bị đại 5 5 nh Ki ạc th công ty n HL3 Nhìn chung, bạn hài lịng khả đáp ứng Nhìn chung, bạn hài lịng lực phục vụ vă HL2 Nhìn chung, bạn tin cậy Cơng ty n HL1 sĩ Sự hài lịng Lu ậ tế EE2 Mã hóa Nội dung Mức đồng ý cơng ty HL4 HL5 Nhìn chung, bạn hài lịng đồng cảm cơng ty Nhìn chung, bạn hài lịng phương tiện hữu hình cơng ty 5 Thơng tin cá nhân khách hàng Anh/chị vui lịng khoanh tròn vào lựa chọn với cá nhân anh/chị đây: - Giới tính: Nam Nữ - Tình trạng nhân: 1.Độc thân Có gia đình - Nhóm tuổi: Dưới 25; 25 – 35; 36 – 45; > 45 - Trình độ học vấn: PTTH; Trung cấp; Cao đẳng; Đại học; Trên đại học - Thu nhập/tháng: < tr ; – 7.5tr; 7.5 – 10 tr; > 10tr Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị!