(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 4 2.1 Cơ sở lý luận

Một số khái niệm cơ bản

Theo luật sửa đổi, bổ sung của Luật tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 có hiệu lực từ ngày 20/11/2017 định nghĩa:

Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan nhƣ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.

Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh …, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan NHTM là tổ chức tài chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất.

Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết hợp hoạt động của ngân hàng với phương tiện điện tử Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin đƣợc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới, hiện đã có một số dịch vụ đƣợc phát triển riêng lẻ mang nội dung hoạt động ngân hàng điện tử nhƣ xây dựng và phát triển trang Web riêng của ngân hàng; dịch vụ HomeBanking; MobileBanking, internet banking, Các trang web hiện chủ yếu để để quảng bá dịch vụ, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức, mô hình quản lý của ngân hàng Đây chỉ là những ý tưởng ban đầu để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử, hoạt động ngân hàng qua mạng di động, mạng iternet đã đƣợc phát triển với nhiều tiện ích như cung cấp thông tin về tài khoản, thông tin về thị trường (tỷ giá, lãi suất, giá cả, giao dịch chứng khoán chuyển tiền)… Hiện nay, công nghệ điện tử viễn thông đang là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Hoạt động ngân hàng điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng Internet và các mạng thông tin khác mà còn mở rộng đối với tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử phụ thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử, những thành tựu mới của khoa học công nghệ có ảnh hưởng lớn tới sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử và cũng đặt ra những vấn đề mới đối với môi trường pháp lý, trình độ dân trí cũng nhƣ tính khả thi và hiệu quả khi áp dụng những hoạt động này tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Quá trình nhận thức từ biết và hiểu đến và nắm vững cũng nhƣ quản lý và kiểm soát tốt hoạt động ngân hàng điện tử và những rủi ro liên quan là một quá trình lâu dài và không đơn giản Rất nhiều người nhầm tưởng hoạt động ngân hàng điện tử với hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet, nhƣng thực tế không phải nhƣ vậy Hoạt động ngân hàng điện tử là một khái niệm rộng hơn nhiều và có thể đƣợc định nghĩa một cách tổng quát nhƣ sau:

Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử (electronic banking hay E-banking).

Hoạt động ngân hàng điện tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán hóa đơn … cho đến việc phát hành, cung ứng và chấp nhận thanh toán tiền điện tử Tất cả những hoạt động này đều có điểm chung ở bản chất của kênh phân phối mà qua đó khách hàng tiếp cận đƣợc với các sản phẩm dịch vụ Dù đó là Internet banking, telephone banking, hay PC banking và sử dụng hệ thống mạng đóng (là mạng hạn chế tiếp cận trong phạm vi những người tham gia thông qua các thỏa thuận về điều kiện thành viên) hay mạng mở (là mạng không hạn chế và không có những yêu cầu về tƣ cách thành viên) thì đều có một điểm chung là sử dụng các kênh phân phối điện tử.

2.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Khoảng hơn hai thập kỷ trước đây hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dƣ tài khoản, đồng thời thực hiện một loạt thanh toán cho một số dịch vụ công Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử (E-banking) chính thức đƣợc triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc , với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Khi đó khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng đƣợc dịch vụ này Ngày nay dịch vụ E- bankinh đã được nhân rộng ra khắp các châu lục, ở các nước phát triển, dịch vụ này khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó.

- Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối thiết bị điện tử của mình với hệ thống mạng công nghệ thông tin của Ngân hàng.

Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng nhƣ một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”(Nguồn: Bộ thương mại)

Nhƣ vậy dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như internet,điện thoại, mạng không dây…thì hiện nay ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức ngân hàng trực tuyến chỉ tồn tại dựa trên môi trường internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống tức là phân phối các sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

2.1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng, hoạt động dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển trên cả qui mô, số lƣợng giao dịch, doanh số giao dịch Phát triển dịch vụ NHĐT là quá trình từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp lên cao, từ chƣa hoàn thiện đến hoàn thiện…

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dài phát triển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biển nhƣ hiện nay Phát triển trong dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là sự phát triển cả về chất và lƣợng của dịch vụ từ sự gia tăng số lƣợng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lƣợng dịch vụ nhƣ tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận.

Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi giữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng cường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi ro Thực tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng đều phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ mức đơn giản (truy vấn, kiểm tra thông tin, số dƣ,…) cho đến mức phức tạp (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ, )

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy toàn bộ những ƣu điểm của ngành thương mại điện tử nói chung.

*Sự nhanh chóng và thuận tiện

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch có thể giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng, tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những người có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch, các khách hàng vừa, nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch không quá lớn hoặc phát sinh các giao dịch cần đáp ứng tức thời (Nguyễn Thị Quy, 2008).

*Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:

Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đánh giá là có mức rất thấp so với các kênh giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng (Đăng Mạnh Phổ, 2007).

*Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh

E- banking là một giải pháp của NHTM nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Một điều hết sức quan trọng khác, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM thực hiện đƣợc chiến lƣợc toàn cầu hóa mà không nhất thiết phải mở thêm chi nhánh trong nước cũng như nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là một công cụ quảng bá thương hiệu đắc lực cho các NHTM (Nguyễn Thị Quy, 2008).

*Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét dưới góc độ kinh doanh, dịch vụ ngân hàng điện tử là công cụ hữu hiệu giúp các NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua hệ thống điện tử, giao dịch của khách hàng đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả giúp luồng tiền, hàng hóa di chuyển nhanh và chính xác (Đăng Mạnh Phổ, 2007).

*Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính nhờ sự tiện ích khai thác đƣợc từ hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm, nhà cung cấp dịch vụ Internet đã thu hút, làm hài lòng khách hàng, giúp ngân hàng gia tăng thêm số lƣợng khách hàng truyền thống, từ đó có nhiều chính sách ƣu đãi hơn nữa đối với các khách hàng thân thuộc này (Nguyễn Thị Quy, 2008).

*Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt này của dịch vụ ngân hàng điện tử tạo nên nét riêng đối với các dịch vụ thương mại điện tử khác và là lợi thế cực kì quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử Theo đó, khi các ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các gói sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của một khách hàng hay của nhóm khách hàng, vừa tăng tính tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng thu nhập nhờ các hoạt động bán chéo sản phẩm (Nguyễn Thị Quy, 2008).

Bên cạnh những ƣu điểm tuyệt đối trên, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử các NHTM cũng vướng phải các vấn đề sau:

*Vốn đầu tƣ lớn Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, đòi hỏi cần phải có một lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu lớn nhằm lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, phòng chống thảm họa, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ cho kịp thời đại Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độ quản lý, vận hành hệ thống an toàn, bảo mật…mà tất cả các chi phí này không phải ngân hàng nào cũng có thể mạnh tay đầu tƣ (Đăng Mạnh Phổ, 2007).

Vốn và công nghệ là một vấn đề lớn nhƣng vẫn có thể giải quyết đƣợc nếu định hướng của NHTM là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và chịu đầu tƣ Tuy nhiên, còn một vấn đề nan giải hơn, đáng bàn hơn đó là tính an toàn, bảo mật của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động này thực sự là không nhỏ, khi các giao dịch không hề đƣợc thực hiện trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn đƣợc nhận diện thông qua hệ thống Trong tình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tài chính thì ngân hàng thực sự rất khó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phát sinh chính xác từ phía khách hàng của mình Ngoài ra, do trình độ công nghệ thông tin của đất nước, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng còn khá nhiều hạn chế nên hầu hết các ngân hàng chỉ tin tưởng sử dụng hệ thống phần mềm lõi của nước ngoài, do đó việc nắm bắt thật sự hệ thống vận hành của các phần mềm này chƣa đƣợc ở mức độ hoàn toàn, các NHTM vẫn phải chấp nhận các “kẽ hở” trong các phần mềm, hệ thống này do đó, luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, không chỉ có cácNHTM tại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đối mặt với những rủi ro này Và xét thấy, những ƣu điểm mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều hơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một xu thế hiện đại, đúng định hướng của các NHTM trong thời kỳ hội nhập.

Nội dung phát triển dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương mại

mại a Phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử

Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng. Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình,các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng sẽ có ƣu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tƣ và triển khai những dịch vụ mới. b Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào.Tiêu chí số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt haychƣa, đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng không chứ không phải là chỉ tiêu số lƣợng khách hàng có đăng ký dịch vụ Vì với số lƣợng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhƣng số lƣợng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chƣa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc tính bằng số lƣợng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất.

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có đƣợc khách hàng, giữ đƣợc khách hàng hiện tại, phát triển đƣợc khách hàng tiềm năng và lôi kéo đƣợc khách hàng của đối thủ cạnh tranh Để tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lƣợc khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại nhƣ hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lƣợng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng quan tâm hơn. c Phát triển doanh số thu được từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Nếu nhƣ việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngƣợc lại.

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lƣợng tiền mỗi lần giao dịch

Nhu cầu và đối tƣợng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lƣợng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng nhƣ tăng doanh thu từ các dịch vụ này.

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lƣợng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu đƣợc từ các phí giao dịch điện tử nhƣ: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này Vì thế đây đƣợc coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Do chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tƣ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Vì thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tƣ để mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận đƣợc sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: khối lƣợng dịch vụ cung ứng, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá,tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,

Do đó, để tăng doanh thu từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tƣợng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; đầu tƣ cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này. d.Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trƣc tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập đƣợc vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tƣ nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã đƣợc rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi (Thái Bá Cẩn và cs, 2009).

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo đƣợc website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs, 2009).

Sự thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chƣa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin.

Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chƣa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngƣợc lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp (Nguyễn Thị Quy, 2008).

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải đƣợc cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây (Nguyễn Thị Quy, 2008).

- Sự an toàn của các dịch vụ

Yếu tố này đƣợc thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ thống, bảo mật thông tin khách hàng cũng nhƣ an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường (Phạm Thu Hương, 2015).

- Mức phí của các dịch vụ

Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Các giao dịch ngân hàng đƣợc tự động hoá không chỉ mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng mà còn mang lại giá trị thiết thực cho ngân hàng, giá trị cho nền kinh tế. Đối với ngân hàng

Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tƣợng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận

… bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường quốc tế, cụ thể như sau:

- Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

Ngày nay dịch vụ ngân hàng đang vương tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lƣợc “ toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vƣợt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ Ngân hàng điện tử cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử.

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch Ngân hàng điện tử đƣợc đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng.

Ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác

Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua internet các lệnh thanh toán của khách hàng đƣợc thực hiên nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện Ƣu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Có những việc khách hàng không phái đến NH, chỉ cần thao tác trên các thiết bị điện tử, có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi Điều này thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lƣợng giao dịch ngân hàng không lớn.

- Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm đƣợc thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, khách hàng đƣợc ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất nhƣ biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác … Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng đƣợc phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.

Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại

Vốn chủ sở hữu là nguồn lực cơ bản để minh chứng sức mạnh tài chính của các ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng vừa để một ngân hàng bắt đầu hoạt động, vừa đảm bảo khả năng tồn tại của ngân hàng đó, quyết định quy mô hoạt động, tầm vươn và độ an toàn cho các hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng trên thương trường Rất nhiều các chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng bị ràng buộc với vốn nhƣ mức huy động tối đa, mức cho vay tối đa cho một khách hàng…Vốn thấp cũng gây gánh nặng tài chính to lớn cho quốc gia khi các ngân hàng bị phá sản Vốn thấp hạn chế các ngân hàng mở rộng các dịch vụ và quy mô hoạt động Hoạt động ngân hàng điện tử đòi hỏi cần phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng và phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, thêm vào đó là các chi phí bảo trì, phát triển hệ thống Do vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử đòi hỏi năng lực tài chính của ngân hàng thương mại phải đủ mạnh để đáp ứng những yêu cầu phát triển của hoạt động này.

- Năng lực quản trị ngân hàng

Vấn đề then chốt trong quản trị điều hành ngân hàng các ngân hàng thương mại chính là cách xác định hướng hoạt động của ngân hàng, đặt ra mục tiêu chiến lược, các kế hoạch phái thực hiện và phương thức thực hiện như thế nào. Ngân hàng sẽ thực sự kinh doanh vì lợi nhuận hay vẫn tiếp tục có một phần hoạt động với tƣ cách là ngân hàng chính sách chịu sự tác động của các cấp chính quyền tới hoạt động sản xuất kinh doanh Hay nói cách khác, Ban lãnh đạo ngân hàng có thực sự đƣợc chịu trách nhiệm và phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về kết quả kinh doanh của ngân hàng hay không? Năng lực quản trị của các nhà lãnh đạo ngân hàng thương mại sẽ quyết định các chính sách về phát triển của ngân hàng thương mại như chiến lược phát triển dài hạn, chính sách đầu tư, chính sách huy động vốn, chính sách khách hàng, chính sách đầu tư vào con người, cơ sở vật chất, công nghệ Do vậy hiệu quả của hoạt động ngân hàng điện tử cũng chịu ảnh hưởng lớn từ năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng thương mại, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới định hướng phát triển hoạt động cũng nhƣ những chính sách đầu tƣ đối với hoạt động này.

Trình độ và đạo đức của cán bộ Ngân hàng

Vấn đề then chốt có tính quyết định trong đổi mới phương thức quản lý là con người Cần có chính sách đào tạo lại cán bộ quản lý các cấp và cả cán bộ quản lý cấp cao để nhanh chóng tiếp cận được với các phương thức quản trị ngân hàng hiện đại Đồng thời, có các chính sách thu hút nhân tài và đào tạo nguồn nhân lực theo định hướng ngân hàng thương mại hiện đại Có được một nguồn nhân lực có trình độ và đạo đức chính là chìa khóa thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi ngân hàng trong đó có hoạt động ngân hàng điện tử.

Thông thường, mô hình tổ chức của một ngân hàng được xây dựng nhằm thực hiện có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng Trải theo thời gian, hoạt động của ngân hàng ngày càng phong phú đa dạng, theo đó hình thức tổ chức của ngân hàng cũng luôn đổi mới và phát triển cho phù hợp Tuy nhiên, mô hình tổ chức của mỗi ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố: Quy mô vốn của ngân hàng và Quy định Nhà nước về các hoạt động của ngân hàng.

Tổ chức bộ máy của ngân hàng không ngừng thay đổi trước thay đổi của môi trường kinh doanh Sự phát triển của các tổ chức tài chính mới, sự ra đời của các sản phẩm ngân hàng, sự thay đổi về nhu cầu tiết kiệm hay vay mƣợn, sự phát triển của công nghệ, quá trình đa dạng hoá, toàn cầu hoá tạo mối liên kết mới… đều dẫn đến sự thay đổi bộ máy của ngân hàng Tổ chức bộ máy nhằm mục tiêu chủ yếu là tăng hiệu suất công việc, dẫn đến tăng thu nhập, giảm rủi ro cho ngân hàng Mỗi chi nhánh, công ty con, phòng ban tổ chức ra đều gia tăng chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí đầu tƣ… Hơn nữa, nếu phân định nhiệm vụ không rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp giữa các phòng Do vậy, tổ chức bộ máy phải nghiên cứu sinh lời của các phòng, các chi nhánh Tổ chức bộ máy vừa phải đảm bảo quyền và hiệu quả kiểm soát của Ban Giám đốc vừa tăng tính độc lập tương đối của các thành viên.

Có một mô hình đƣợc tổ chức tốt sẽ là nhân tố tích cực góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.

- Sự chi phối của môi trường kinh doanh Đối với chủ ngân hàng và những người kinh doanh ngân hàng, hoạt động kinh doanh ở mỗi ngân hàng trong các thời kỳ luôn chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi môi trường kinh doanh: kinh tế, kỹ thuật, luật pháp, tâm lý và tập quán xã hội. Đây là những nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng mà ngân hàng hoàn toàn không chủ động kiểm soát đƣợc. Đồng thời, tập quán và tâm lý xã hội có ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tƣ trên các khu vực và quốc gia, do đó mang lại bản sắc riêng đối với hoạt động ngân hàng

Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ tài chính – tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân …

Có thể nói rằng, bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này, đều trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động ngân hàng Bởi sự tăng trưởng và phát triển hay suy thoái trong các lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế, trước hết trong các lĩnh vực đó, theo hướng gia tăng hay giảm sút, và do đó trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ của các con nợ, mà con nợ chính của nền kinh tế luôn là các ngân hàng.

Trong thời đại hiện nay, một trong những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xu hướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành, đó là cuộc cách mạng khoa học – kỹ thuật Cuộc cách mạng này ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng từ nhiều hướng Một mặt, nó cung cấp cho lĩnh vực này các thiết bị và công nghệ hiện đại, cho phép tăng năng suất, chất lƣợng và hiệu quả hoạt động mà nổi bật là sự áp dụng các kỹ thuật điện tử tin học vào hoạt động ngân hàng; điều này đã thực sự làm thay đổi công nghệ ngân hàng truyền thống dựa trên lao động thủ công.

Mặt khác, cách mạng khoa học kỹ thuật đã tạo nên sức cạnh tranh hoàn toàn mới và đồng thời cũng làm giảm sút tương đối khả năng cạnh tranh trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau mà các ngân hàng phục vụ; ảnh hưởng lớn nhất hiện nay là xu hướng đa dạng hoá hoạt động Ngân hàng, là sự phát triển mô hình ngân hàng đa năng Công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng vươn xa hơn ngoài trụ sở ngân hàng, liên kết với nhau để cùng sử dụng hệ thống công nghệ.Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng cạnh tranh, sáp nhập, chi phối lẫn nhau nhiều hơn Việc giảm tương đối nhân công và gia tăng chi phí cố định là xu hướng trong hoạt động của ngân hàng dưới ảnh hưởng của phát triển công nghệ. Đây cũng chính là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới việc phát triển hoạt động ngân hàng điện tử cũng nhƣ hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của các NHTM.

- Luật pháp và sự điều hành của Chính phủ

Lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạt động ngân hàng, ngoài việc đƣợc bảo đảm bằng sự hoạt động an toàn có hiệu quả của bản thân hoạt động ngân hàng, thì mặt khác lại luôn phải đƣợc đảm bảo bằng sự ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, mà lòng tin dân chúng trong trường hợp này luôn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Đặc biệt là hoạt động ngân hàng điện tử chịu sự chi phối rất lớn từ yếu tố này bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới hành lang pháp lý cho hoạt động cũng như những ảnh hưởng tới định hướng phát triển hoạt động của toàn ngành ngân hàng.

Nhu cầu của người tiêu dùng (consumers)

Thật sự không đơn giản để chỉ ra nhu cầu của một cộng đồng dân cƣ đối với việc sử dụng các công cụ ngân hàng điện tử, hay nhu cầu đối với các giải pháp thay thế Việc xác định nhu cầu dựa vào rất nhiều yếu tố nhƣ thói quen thanh toán của một cá nhân, những ƣu đãi, kinh nghiệm và độ tin cậy trong quá trình sử dụng các công cụ Internet hoặc Mobile phone để giao dịch, cân nhắc giữa lợi ích và chi phí giữa thanh toán qua ngân hàng điện tử và các phương tiện thay thế khác trong từng trường hợp thanh toán cụ thể, và rất rất nhiều nhân tố khác nữa.

Nhu cầu thanh toán, tập quán thanh toán khác nhau theo từng vùng miền sẽ thúc đẩy việc phát triển các công cụ thanh toán mới, các mô hình thanh toán đa dạng và đƣa dịch vụ ngân hàng điện tử tại từng quốc gia khác nhau phát triển theo các xu hướng khác nhau.

Giao diện thân thiện, đươc chấp nhận rộng rãi, hiệu quả, không mất nhiều công sức để tìm hiểu là những yêu cầu đầu tiên để người tiêu dùng lựa chọn.Nhìn chung khi người tiêu dùng thường mất một chi phí ban đầu cho việc sử dụng một hình thức thanh toán mới, đó có thể là thời gian để tìm hiểu, đánh giá công cụ thanh toán đó, để đăng nhập và học cách sử dụng… Thời gian đầu các dịch vụ ngân hàng truyền thống thường có nhiều lợi thế hơn so với dịch vụ ngân hàng điện tử do họ có một lƣợng lớn các khách hàng đã quen thuộ với cách thanh toán cũ.

Cơ sở thực tiễn

2.2.1 CÁC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

Hiện nay tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đang áp dụng nhiều hệ thống thanh toán cùng song song hoạt động đó là:

- Hệ thống chuyển tiền điện tử liên ngân hàng

- Hệ thống thanh toán song phương

- Hệ thống bù trừ điện tử

- Hệ thống chuyển tiền liên chi nhánh

- Hệ thống chuyển tiền quốc tế (S.W.I.F.T)

Với những hệ thống thanh toán này, ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam có thể đáp ứng đƣợc hầu hết những nhu cầu thanh toán của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.

Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán

Với việc triển khai thành công hệ thống hiện đại hóa ngân hàng thì tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã áp dụng hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán Việc lập các báo cáo quản lý và báo cáo quyết toán của các chi nhánh đã đƣợc Hội sở chính hỗ trợ bằng việc kết xuất các dữ liệu từ hệ thống thông tin tập trung nên đã giảm thiểu thời gian cũng nhƣ tăng tính chính xác trong hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành hoạt động tại chi nhánh Đồng thời, với hệ thống chuyển giao chi nhánh BDS (Branch Delivery System) đƣợc triển khai tới tất cả các chi nhánh trên toàn quốc cho phép khách hàng của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam có thể giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống.

Các hoạt động khác a, BIDV Home banking

Homebanking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại BIDV.

Các dịch vụ do BIDV-Homebanking cung cấp:

- Vấn tin tài khoản: Các tài khoản tiền gửi thanh toán; Các tài khoản tiền vay chính; Tài trợ thương mại

- Thanh toán: Tương tự như soạn Uỷ nhiệm chi tại quầy nhưng được thực hiện trên máy tính của khách hàng; Có chức năng soạn điện offline để tiết kiệm chi phí b, Dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua mạng (BSMS)

BSMS là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống BIDV, cho phép khách hàng của BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến ngân hàng và/hoặc nhận đƣợc các tin nhắn tự động từ BIDV thông qua một số điện thoại duy nhất trên toàn quốc (1900545499).

Các thông tin cung cấp qua dịch vụ BSMS:

- Thông tin tài khoản tiền gửi: bao gồm các thông tin về số dƣ tài khoản, giao dịch tài khoản vừa thực hiện, 05 giao dịch gần nhất, giao dịch phát sinh khi tài khoản đƣợc ghi Có, ghi Nợ;

- Thông tin tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳ hạn trả nợ gần nhất tiếp theo của khách hàng, tình hình trả nợ vay của khách hàng, tin nhắn chuyển nợ quá hạn;

- Các thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV, thông tin về địa điểm đặt máy ATM…

- Thông tin khác: cước phí dịch vụ BSMS khách hàng đã sử dụng trong tháng, huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay đổi mật khẩu,

- Thông tin về chứng khoán: thông tin về chỉ số chứng khoán, thông tin về mã chứng khoán, thông tin tài khoản chứng khoán của khách hàng, thông tin giao dịch khớp lệnh, thông tin về lịch sử giao dịch, thông tin tự động về kết quả giao dịch của khách hàng, thông tin tự động về chỉ số chứng khoán cuối phiên. c, Vấn tin tài khoản trên Internet (Directbanking)

BIDV-DirectBanking là một kênh dịch vụ mới do BIDV cung cấp cho khách hàng vấn tin tài khoản trên Internet thông qua website http://www.BIDV.com.vn Thông qua việc truy nhập tại địa chỉ này, khách hàng hoặc những người được khách hàng ủy quyền (đối với trường hợp khách hàng là tổ chức), có quyền tra cứu thông tin các tài khoản của khách hàng tại BIDV.

Sử dụng dịch vụ BIDV-DirectBanking, khách hàng có thể vấn tin các tài khoản tiền gửi (CA, SA, FD) và tài khoản tiền vay d, Dịch vụ thanh toán hóa đơn

+ Dịch vụ thanh toán hoá đơn điện EVN: Là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua hệ thống ngân hàng (quầy giao dịch, ATM, các kênh thanh toán khác nhƣ SMS, Internetbanking,…) thanh toán hoá đơn tiền điện cho công ty Điện lực tại địa phương thông qua hệ thống dữ liệu kết nối trực tiếp giữa BIDV và các công ty Điện lực tại địa phương.

Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn qua các phương thức sau đây:

- Thanh toán bằng tiền mặt: Khách hàng mang thông báo cước phí tiền Điện đến quầy giao dịch gần nhất của BIDV tại địa phương và yêu cầu thanh toán.

- Thanh toán bằng chuyển khoản: Khách hàng mang thông báo cước phí tiền Điện đến quầy giao dịch gần nhất của BIDV tại địa phương và yêu cầu chuyển khoản thanh toán cước phí.

- Thanh toán qua máy ATM: Khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV đến các máy ATM của BIDV gần nhất tại địa phương, thực hiện thanh toán theo hướng dẫn trên màn hình mà không phải đăng ký trước với ngân hàng Khách hàng cần ghi nhớ mã khách hàng của dịch vụ Điện ghi trên thông báo cước để thực hiện thanh toán.

Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đƣợc thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ, tổ chức và hoạt động theo Quyết định số 54/QĐ - HĐQT ngày 12/08/2002 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chuẩn y tại Quyết định số 936/2002/QĐ - NHNN ngày 03/09/2002.

Trải qua gần 60 năm hoạt động và trưởng thành, qua những giai đoạn phát triển của đất nước với những nhiệm vụ khác nhau tên gọi của ngân hàng cũng khác nhau qua các thời kỳ: Ngân hàng kiến thiết Việt nam từ ngày 26/04/1957; Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt nam từ ngày 26/06/1981; Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt nam từ ngày 14/11/1990 Từ khi thành lập đến nay hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế đất nước qua từng thời kỳ Với việc cung ứng vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã góp phần đƣa vào sử dụng nhiều công trình lớn, làm tăng năng lực sản xuất của nhiều ngành kinh tế.

Là ngân hàng thương mại duy nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam 4 năm liên tục (2007-2010) giữ vị tri hàng đầu Việt Nam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho ứng dụng công nghệ thông tin); BIDV cũng nằm trong top CIO tiêu biểu khu vực Đông Nam Á.

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã định hình dần mô hình tổ chức theo hướng Tập đoàn tài chính Mạng lưới tổ chức hoạt động rộng khắp trên toàn quốc và đã bước đầu hoạt động đầu tư sang thị trường nước ngoài nhƣ Lào, Campuchia

BIDV đã vinh dự được Đảng và Nhà nước trao tặng nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương độc lập hạng nhất, Huân chương lao động hạng nhất, Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh Đặc biệt, tháng 2/2012 BIDV đã tiến hành thành công IPO lần đầu tiên ra công chúng, tiến tới trở thành NHTMCP mang tầm vóc mới, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Từ Sơn Tên giao dịch : BIDV Từ Sơn Địa chỉ : Số 368, Trần Phú, Đông Ngàn, Từ Sơn, Bắc Ninh

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Từ Sơn là ngân hàng TMCP, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. BIDV Chi nhánh Từ Sơn chính thức trở thành Chi nhánh cấp 1 và đi vào hoạt động kể từ ngày 1/9/2006 theo Quyết định 225/HĐQT của HĐQT ngày 14/08/2006; có trụ sở hiện tại tại số 368, đường Trần Phú, phường Đông Ngàn, thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh Hoạt động chủ yếu của Chi nhánh là thực hiện kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh ngoại hối với phạm vi hoạt động chủ yếu trên địa bàn thị xã Từ Sơn và tỉnh Bắc Ninh.

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Từ Sơn với chức năng chủ yếu là trung tâm Tiền tệ - Tín dụng – Thanh toán với các thành phần kinh tế, huy động mọi nguồn vốn trong dân cƣ, thúc đẩy sản xuất có hiệu quả, góp phần ổn định và phát triển kinh tế.

Từ khi thành lập, Chi nhánh đã tạo dựng được vai trò, thương hiệu của một ngân hàng TMCP trên địa bàn thị xã Từ Sơn, mở rộng thị phần hoạt động trên tất cả các lĩnh vực huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh, … và đƣợc nhiều công ty, doanh nghiệp chọn làm đối tác cung cấp dịch vụ.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Từ Sơn

Cùng với sự đổi mới và phát triển không ngừng của Hệ thống BIDV nói chung, BIDV Từ Sơn cũng không ngừng đổi mới và kiện toàn bộ máy lãnh đạo các cấp cũng nhƣ cơ cấu tổ chức của chi nhánh BIDV Từ Sơn đã thực hiện thành công đề án chuyển đổi mô hình tổ chức giai đoạn 2007-2010 theo mô hình TA2.

Cơ cấu tổ chức của BIDV Từ Sơn đƣợc thực hiện theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam về quy chế tổ chức hoạt động, chức năng nhiệm vụ của các phòng tại trụ sở BIDV Từ Sơn. Theo đó, cơ cấu tổ chức của BIDV Từ Sơn bao gồm: Ban Giám đốc; 4 khối nghiệp vụ với 10 phòng nghiệp vụ và các phòng Giao dịch trực thuộc Có thể hiểu rõ hơn về cơ cấu tổ chức của Chi nhánh theo sơ đồ 3.3.

 Trụ sở chính của chi nhánh nằm trong trung tâm TX Từ Sơn, nơi hoạt động kinh doanh diễn ra khá mạnh mẽ, có nhiều làng nghề hoạt động nên thu hút đƣợc nhiều nguồn vốn huy động từ các cá nhân là nhân viên của các công ty, dân cư sống trên các khu làng nghề, những tiểu thương, cá nhân buôn bán nhỏ xung quanh địa bàn Là một chi nhánh có nhiều các phòng giao dịch hoạt động trên địa bàn từ trung tâm thị xã đến các làng nghề huyện thị nên phát huy đƣợc khả năng huy động vốn từ dân cƣ các khu vực trên Chi nhánh vẫn đang nỗ lực tăng khả năng thu hút thêm khách hàng gửi tiền.

 BIDV Từ Sơn hoạt động trên địa bàn thị xã Từ Sơn có diện tích nhỏ, và đã có rất nhiều các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động, các ngân hàng này đều có hoạt động kinh doanh khá tốt nên chi nhánh vấp phải sự cạnh tranh khá mạnh trong việc thu hút nguồn vốn huy động nói chung là nguồn vốn huy động từ dân cƣ nói riêng.

Chính những đặc điểm trên đã chi phối rất lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng của BIDV Từ Sơn.

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn

Nguồn Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN Chi nhánh Từ Sơn

3.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV - chi nhánh Từ Sơn

3.1.3.1 Khái quát về môi trường hoạt động kinh doanh tại BIDV Từ Sơn

- Môi trường kinh tế vĩ mô

Trong những năm vừa qua kinh tế Việt Nam nói chung, kinh tế Thị xã Từ Sơn nói riêng phải đối mặt với hàng loạt khó khăn nhƣ: Lạm phát cao, lãi suất và tỷ giá biến động mạnh, thị trường bất động sản đóng băng, thị trường buôn bán sản xuất kinh doanh làng nghề suy thoái, thị trường chứng khoán sụt giảm liên tục và kéo dài đã tác động đến ổn định kinh tế vĩ mô Song với các biện pháp kinh tế quyết liệt, kịp thời của Chính phủ, sự điều hành chính sách tiền tệ của của NHTW kinh tế vĩ mô nhằm tháo gỡ những khó khăn ngày 24/2/2011 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 11/NQ-CP chuyển trọng tâm chỉ đạo từ “tăng trưởng nhanh và bền vững” sang “kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội” ổn định kinh tế Việt Nam nói chung, nói riêng đã bước đầu vượt qua suy giảm và phục hồi, thể hiện: Tăng trưởng GDP Việt Nam năm 2009 là 5,32%, năm 2010 là 6,78% GDP của tỉnh tăng bình quân 5 năm là 16,3%, tổng sản phẩm năm 2010 gần gấp 2 lần năm 2006, cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ, thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước được quan tâm, tình hình an ninh chính trị trật tự an toàn xã hội đƣợc đảm bảo.

Tình hình kinh tế khó khăn khiến cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng gần nhƣ ngừng trệ, hoạt động gặp nhiều khó khăn.

- Môi trường kinh tế vi mô Áp lực cạnh tranh giữa các khối Ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước và khối Ngân hàng thương mại Cổ phần ngày càng mạnh mẽ đặc biệt trong thời gian gần đây có sự chuyển dịch mạnh mẽ về thị phần từ khối ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước sang khối ngân hàng TMCP, chủ yếu là thị phần khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Bên cạnh đó trong những năm qua đã xuất hiện rất nhiều các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân đã tạo ra một áp lực cạnh tranh không nhỏ đối với các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh Đối thủ cạnh tranh chính: 7 Ngân hàng thương mại nhà nước, 15 Ngân hàng thương mại cổ phần và 25 Quỹ tín dụng nhân đân cơ sở.

Trong đó thế mạnh từng nhóm nhƣ sau:

+ Ngân hàng Nông nghiệp: Địa bàn rộng, công nghệ mạnh.

+ Ngân hàng TMCP mới thành lập: Chính sách cạnh tranh quyết liệt. + Ngân hàng Công thương: Số lượng cán bộ ít, điều hành gọn nhẹ, nhanh.

+ Ngân hàng Ngoại thương: Lợi thế trong việc phát triển sản phẩm thẻ, thanh toán xuất nhập khẩu.

+ Các NHTMCP khác: Sản phẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa: chuyên nghiệp, đa dạng.

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị v.v của BIDV

Từ Sơn trong những năm qua.

- Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra bao gồm các bước như sau:

 Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra

 Đối tượng của phiếu điều tra hướng đến là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông Đây là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.

 Phạm vi điều tra: 100 khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu và chính của BIDV Từ Sơn

 Bước 2: Xác định nội dung điều tra

Dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã xây dựng phiếu “Khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Từ Sơn ” bao gồm các phần nội dung chính nhƣ sau:

- Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)

- Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn

Phần này mục đích tìm hiểu những hiểu biết, sự tiếp cận của khách hàng về BIDV Từ Sơn và những dịch vụ mà ngân hàng đang có.

- Phần 3: Ý kiến của khách hàng về chủ yếu Phần này mục đích tìm hiểu cụ đang sử dụng. các loại dịch vụ ngân hàng điện tử thể từng loại dịch vụ khách hàng

- Phần 4: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn

Phần này đƣa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo thang đo sự hài lòng từ (1) đến (3) nhƣ sau:

Rất phù hợp Bình thường Không phù hợp

 Bước 3: Tiến hành khảo sát thử

Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thông tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi thông tin từ phía khách hàng hay không, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chƣa hợp lý để có đƣợc mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh nhất.

 Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng

- Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận nhƣ: những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.

- Gửi mail cho khách hàng: đối với những khách hàng không thể tiếp cận một cách trực tiếp, lấy thông tin của họ từ ngân hàng và gửi mail về mẫu phiếu cho họ và chờ họ phản hồi.

 Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra.

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

Các dữ liệu thu thập đƣợc kiểm tra, so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ,chính xác và logic Sau đó đƣợc nhập vào máy tính với phần mềm Excel Sử dụng các ứng dụng của phần mềm này chúng tôi sắp xếp và phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu nhƣ: đối tƣợng, mức độ sử dụng của khách hàng

Từ các kết quả trên chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn sử dụng lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại làm nền tảng lý thuyết.

Trong quá trình nghiên cứu sử dụng các phương pháp: phân tích, tổng hợp, so sánh và thống kê

- Thống kê mô tả: Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 100 mẫu hợp lệ, để thu đƣợc mẫu này đã phát đi 100 phiếu thu về và xử lý số liệu thì thu đƣợc

100 phiếu hợp lệ đƣợc đƣa vào phân tích Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân về ngân hàng điện tử, hiệu quả sử dụng dịch vụ… để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Từ Sơn.

- Phương pháp so sánh : Được sử dụng đểso sánh thực trạng phát tr iển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV so với các Ngân hàng khác , so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau đểthấy rõđươc ̣ sư ̣biến đông ̣ hay khác biêṭtrong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Từ Sơn.

- Phương pháp chuyên gia : Được dùng để tham vấn ýkiến chuyên gia chuyên sâu vềvấn đềnghiên cƣ́u Các chuyên gia đƣợc hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của BIDV, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Từ Sơn Nhƣ̃ng ýkiến chuyên gia đƣợc tổng hợp lại nhằm phát hiêṇ vấn đềnghiên cƣ́u vàphân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện.

3.2.4 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu

+ Số lƣợng dịch vụ NHĐT

+ Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

+ Doanh thu từ dịch vụ NHĐT

+ Chi phí từ dịch vụ NHĐT

+ Thu nhập từ dịch vụ NHĐT

+ Tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu trên

+ Mức độ hài lòng về sự thuận tiện: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; thời gian để thực hiện các thao tác của các dịch vụ.

+ Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông qua các nhân tố nhƣ: sự hài lòng của khách hàng về sự uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật; về những giải pháp công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng; về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân hàng.

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên giúp phân tích, đánh giá đúng đắn thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai đồng thời khẳng định độ tin cậy của các số liệu đã đƣợc đƣa ra trong quá trình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn

4.1.1 Thực trạng phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng điện tử

1) Internet-banking Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website đƣợc BIDV chi nhánh Từ Sơn xây dựng và cập nhật thường xuyên Truy cập vào website http://www.BIDVtuson.com.vn, khách hàng có thể nhận đƣợc những thông tin liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ. a Tiện ích của sản phẩm

- Thông qua trang web www BIDVtuson.com.vn, khách hàng có thể biết đƣợc:

+ Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm Ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…), các thông tin của công ty địa ốc, chứng khoán, sàn giao dịch vàng…

+ Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái

+ Thông tin về giá chứng khoán.

+ Bảng giá vàng trực tuyến của sàn giao dịch vàng.

- Đăng ký thẻ trên mạng.

- Đăng ký vay trên mạng.

- Xem và in giao dịch từng tháng

- Kiểm tra số dƣ tài khoản, số dƣ thẻ b Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng c Nguyên tắc hoạt động

Mỗi khách hàng đến giao dịch tại BIDV chi nhánh Từ Sơn lần đầu tiên sẽ đƣợc cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của BIDV và sử dụng dịch vụ.

Tất cả các tiện ích nêu trên đƣợc mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật. d Cơ chế bảo mật

Hệ thống Internet-banking đƣợc bảo mật dựa trên:

- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.

- Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.

- Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL (Secure Socket Layer )

SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình a Tiện ích của sản phẩm

- Chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ ATM trong ngân hàng qua tin nhắn SMS.

- Chuyển khoản liên ngân hàng từ tài khoản thẻ ATM đến tài khoản thẻ của 19 ngân hàng qua tin nhắn SMS.

- Thanh toán hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ.

- Nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán CA qua tin nhắn SMS mà không cần phải tới quầy giao dịch.

- Thông báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dƣ trên tài khoản của khách hàng;

- Thông báo qua tin nhắn SMS khi đến hạn trả nợ khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng,.v.v.

- Thông báo qua tin Ngân hàng có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng.v.v…

- Vấn tin số dƣ TK; Vấn tin lịch sử giao dịch, Tra cứu thông tin nhƣ lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM… b Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng c Nguyên tắc hoạt động

Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ nhắn tin đến số điện thoại do Ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước theo hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận đƣợc các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã đƣợc cập nhật thông tin và cài đặt sẵn. d Cơ chế bảo mật

- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.

- Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.

(3) Home-banking Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ… mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến Ngân hàng.

Khách hàng kết nối vào hệ thống Home-banking, vào trang web http://homebanking.BIDVbacninh.com.vn của Ngân hàng BIDV để thực hiện giao dịch a Tiện ích của sản phẩm

- Tra cứu các thông tin tài khoản nhƣ kiểm tra số dƣ, liệt kê giao dịch….

- Chuyển khoản trong hoặc ngoài hệ thống BIDV

- Thanh toán các hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại…)

- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND hoặc passport trong hoặc ngoài hệ thống BIDV

- Chuyển tiền vào thẻ trong hoặc ngoài hệ thống BIDV.

- Chuyển đổi ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VND trong hệ thống BIDV b Đối tượng khách hàng: Khách hàng doanh nghiệp, công ty, khách hàng cá nhân VIP từ xếp loại BBB trở lên (theo quy định của chính sách khách hàng cá nhân) c Nguyên tắc hoạt động

Dịch vụ này đáp ứng yêu cầu giao dịch của khách hàng 24/24 và suốt 7 ngày trong tuần Khách hàng cần có máy tính kết nối với Internet và khách hàng phải đăng nhập vào hệ thống thanh toán trực tuyến trên mạng của BIDV (homebanking.BIDVbacninh.com.vn) để đăng ký chữ ký điện tử, sau khi đã khai báo đầy đủ các chi tiết và đặc biệt là địa chỉ e-mail để nhận chữ ký qua e-mail đã đăng ký trên hợp đồng Home-banking Kế đến, khách hàng phải đăng ký chữ ký này với Ngân hàng BIDV để lưu "chữ ký mẫu" nhằm xác nhận cho mỗi lần giao dịch Chữ ký điện tử sau khi đã tải về máy vi tính có thể xuất ngay ra một tập tin hoặc nhiều file khác nhau và luân chuyển sang máy khác để thực hiện giao dịch.

Lệnh thanh toán của Ngân hàng sau khi khách hàng yêu cầu sẽ đƣợc xác nhận bởi 2 chữ ký điện tử Thứ nhất là chữ ký của người có quyền soạn thảo lệnh; thứ hai là chữ ký của người xác nhận lệnh (chuyển khoản, chuyển tiền) Ví dụ, kế toán trưởng của một công ty sẽ tạo lệnh chuyển khoản cho khách hàng; sau đó, giám đốc công ty phải xác nhận lệnh đó thì lệnh sẽ đƣợc thực hiện ngay. Hiện nay, Ngân hàng đáp ứng các yêu cầu thanh toán tất cả các loại hoá đơn, chuyển khoản và chuyển tiền bằng chứng minh nhân dân, passport, chuyển tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ Đối tƣợng đƣợc chuyển khoản bao gồm các tài khoản trong cùng hệ thống BIDV hoặc ngoài hệ thống (Ngân hàng khác) Còn đối tƣợng nhận tiền từ tài khoản của BIDV (chuyển tiền) đƣợc nhận tiền bằng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu; đối tƣợn g này bao gồm khách hàng thuộc hệ thống BIDV hoặc ngoài hệ thống. d Cơ chế bảo mật

- Xác thực số điện thoại kết nối

- Bảo mật trên đường truyền

- Xác thực người sử dụng và mật khẩu

- Xác thực máy tính kết nối

- Xác thực chứng từ điện tử - chữ ký điện tử

(4) Phone-banking Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại. a Tiện ích của sản phẩm

- Kiểm tra số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán

- Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất

- Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái

- Kiểm tra các thông tin chứng khoán (kết quả khớp lệnh, kết quả 5 giao dịch đặt mua, đặt bán)

- Yêu cầu Ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái

- Yêu cầu Ngân hàng fax bản giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán b Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng c Nguyên tắc hoạt động

Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do Ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước theo hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận đƣợc các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã đƣợc cập nhật thông tin và cài đặt sẵn. d Cơ chế bảo mật

Hệ thống Phone-banking đƣợc bảo mật dựa trên:

- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.

- Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.

(5) Mobile-banking Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV cho phép khách hàng (có tài khoản hay chƣa có tài khoản tại BIDV) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của Ngân hàng đến tổng đài 997 yêu cầu Ngân hàng cung cấp các dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thông tin thẻ, thông tin về tỷ giá, chứng khoán… và thanh toán các hoá đơn, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ bằng tin nhắn điện thoại di động. a Tiện ích của sản phẩm

- Nhận tin nhắn khi số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi

- Xem số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán, số dƣ thẻ hiện tại

- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất

- Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán

- Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán.

- Đăng ký vay tín chấp

- Kiểm tra tiền nhận bằng CMND/Passport.

Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn

4.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018

4.2.1.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ theo khách hàng

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh thực chất dịch vụ, dịch vụ tốt hay chƣa và hiểu rõ tâm lý khách hàng sử dụng hay chƣa Thì doanh số thu đƣợc từ giao dịch ngân hàng điện tử là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của ngân hạng

Và hơn hết đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử trên một khách hàng là sự đánh giá chi tiết và mang lại cái nhìn rõ nhất về sự phát triển của dịch vụ đó.

Bảng 4.18 doanh số trung bình của ngân hàng điện tử trên một khách hàng tại BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-

Nhìn chung các dịch vụ ngân hàng điện tử đều đem lại doanh thu cho ngân hàng một cách đáng kể dịch vụ internetbanking năm 2016 mang về 3,68 triệu trên một khách hàng cho ngân hàng nhƣng lại có dấu hiệu chững lại theo các năm 2017 là 3,46 triệu năm 2018 là 3,25 triệu Với dịch vụ SMS banking thì tăng trưởng đều theo các năm Năm 2016 là 2,29 triệu, năm 2017 là 2,43 triệu trên 1 khách hàng năm 2018 là 2,555 triệu trên 1 khách hàng Còn các dịch vụ khách phát sinh còn ít cần đẩy mạnh tiếp thị tới khách hàng cũng nhƣ cải tiến dịch vụ thuận tiện hơn với người dùng.

Bảng 4.19 Doanh số trung bình khách hàng sử dụng thẻ trên một thẻ tại

BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 Đơn vị: triệu đồng

Thẻ ghi nợ quốc tế 26,011 14,64 10,22

Riềng với dịch vụ thẻ, đƣợc ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Từ Sơn nói riêng đang dành nhiều ƣu tiên hơn Và dịch vụ thẻ cũng là một dịch vụ điện tử mang về doanh thu cho ngân hàng.

Từ bảng 4.19 ta thấy dịch vụ thẻ phát triển mạnh nhất là thẻ ghi nợ quốc tế năm 2016 doanh số trên 1 thẻ là 26,011 triệu nhƣng lại giảm dần với các năm. Năm 2017 là 14,64 triệu năm 2018 là 10,22 triệu cho thấy rằng tuy số lƣợng khách hàng tăng, doanh thu tăng nhƣng doanh số trung bình khách hàng sử dụng thẻ trên 1 thẻ lại giảm cho thấy BIDV đang có nhiều chính sách ƣu đãi, khuyến mãi cho người dùng để tăng nền khách hàng cho dịch vụ trong dịch vụ thẻ thì dich vụ thanh toán quan POS cũng là dịch vụ mới thuận tiện cho người tiêu dùng và có tiềm năng phát triển khi con người giảm dần thói quen dùng tiền mặt để thanh toán.

Nhìn chung thì các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đang dần quen hơn với người dùng, vừa thuận tiện cho khách hàng nhưng cũng vừa đem lại doanh thu cho ngân hàng.

4.2.1.2 Hiệu quả kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ Sơn đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Bảng 4.20 Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT của BIDV

Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: tỷ đồng

1 Tổng doanh thu từ dịch vụ

2 Tổng chi phí từ dịch vụ NHĐT 178,77 196,12 215,49 109,71 109,88 109,79

3 Lợi nhuận trước thuế từ dịch

Bảng 4.20 cho thấy, Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn đều tăng mạnh qua các năm, cụ thể: năm 2017 tăng 10,39% so với 2016, tương ứng tăng từ 27,33 tỷ đồng lên 30,17 tỷ đồng Năm 2018 tăng 19,26% so với 2017, tương ứng tăng từ 30,17 tỷ đồng tăng lên 35,98 tỷ đồng. Giai đoạn 2016 -2018 có tốc độ tăng doanh thu bình quân là 10,46%; tốc độ tăng bình quân của chi phí là 9,79%; tốc độ tăng bình quân của lợi nhuận là 14,74%. Điều này cho thấy BIDV Chi nhánh Từ Sơn đã nỗ lực trong việc nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm các chi phí quản lý Đó là nhờ nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, quy mô khách hàng lớn và thương hiệu mạnh.

Bảng 4.21 Hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện tử của BIDV Từ Sơn giai đoạn

Từ bảng 4.21 ta thấy ngân hàng kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là một hướng đi thông minh sáng tạo, vừa giúp con người tiếp cận nhiều hơn với công nghệ thông minh, giúp giao dịch nhanh gọn đơn giản hơn rất nhiều, và đặc biệt là đem lại cho ngân hàng một nguồn thu khác không phải nguồn thu thuần túy nữa.

Chính vì thế mà dịch vụ ngân hàng điện tử cần đƣợc trú trọng, đẩy mạnh và phát triển hơn nữa.

4.2.2 Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Từ Sơn

Với những phân tích trên có thể thấy những kết quả đạt đƣợc trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn nhƣ sau:

Một là, từng bước đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng Internet banking, Mobile banking, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng.

Với cách giao dịch truyền thống, hiện tại khách hàng đến giao dịch tại quầy của BIDV còn phải viết khá nhiều chứng từ, một số chi nhánh có lƣợng khách hàng lớn phải lấy số theo thứ tự và chờ tới lƣợt đƣợc phục vụ, thời gian chết cho các giao dịch không đƣợc thực hiện khá nhiều Dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập internet cao, có thể đáp ứng 100.000 người truy cập vào trang web của BIDV cùng một lúc để tra vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó BIDV cũng quản lý đƣợc luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp.

Hai là, hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập

Tổng phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu đƣợc năm 2018chiếm 0,42% tổng phí dịch vụ ròng, tăng 0,04% so với năm 2017 Con số này phản ánh sự nỗ lực của BIDV Chi nhánh Từ Sơn trong việc đƣa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng.

Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp BIDV giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm.

Ngân hàng điện tử giúp BIDV mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng đƣợc sử dụng thông qua mạng internet vì đây là kênh phân phối mang tính toàn cầu.

Mặt khác, với những tiện ích mang lại ngày càng hoàn thiện, đáp ứng một phần khá lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng đã giúp cho BIDV Chi nhánh Từ Sơn tăng thêm thu nhập cho cán bộ nhân viên của mình đồng thời tạo tạo đà cho sự phát triển chung của ngành tài chính ngân hàng và nâng cao hiệu quả kinh tế.

Ba là, nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho BIDV Chi nhánh

Kết quả hoạt động kinh doanh dvnh điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những nghiệp vụ tiềm năng của ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Từ Sơn nói riêng, nhất là khi xã hội đang ngày một hiện đại hóa công nghiệp hóa và cuộc cách mạng 4.0 đang diễn ra.

BIDV Từ Sơn đã tập trung đấy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách mở rộng nâng cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời tiếp thị tới khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử vừa đem lại sự thuận tiện chủ động trong giao dịch cho khách hàng, vừa đem lại cho ngân hàng một khoản thu không nhỏ.

Bảng 4.22 là kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn 2016- 2018

Bảng 4.22 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Từ

Từ bảng 4.22 ta thấy, doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử tạiBIDV Từ Sơn tăng trưởng rõ rệt quan từng năm Năm 2016 doanh thu là 95 tỷ

Ta thấy dịch vụ Internetbanking là dịch vụ có doanh thu lớn nhất chiếm tỷ trọng cao nhất so với các dịch vụ còn lại Năm 2016 doanh thu của internetbanking là 35,55 tỷ chiếm 37,42% so với tổng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử và nó tăng trưởng theo từng năm, năm 2017 là 38,94 tỷ năm 2018 là 43,26 Đứng thứ 2 trong dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ SMS banking, dịch vụ có doanh thu tương đối cao, điển hỉnh là năm 2018 doanh thu là 39,79 tỷ chiếm 32,46 % so với tổng doanh thu Năm 2016 là 30,88 tỷ năm 2017 là 34,65 tỷ.

Còn các dịch vụ khác thì phát triển chậm hơn nhƣng lại là dịch vụ có tiềm năng lớn nếu ngân hàng biết nắm bắt cơ hội và đẩy mạnh sản phẩm hơn nữa.

Bảng 4.23 kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018

Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng %

Thẻ ghi nợ quốc tế 35,22 31,7 37,12 31,18 39,56 30,68

Thẻ ghi nợ quốc tế 30,67 32,22 32,01 31,54 33,99 31,08

Nguồn: BIDV Từ Sơn 2016-2018 Bên cạnh đó thì không thể không kể đến dịch vụ Thẻ, là một dịch vụ ngân hàng điện tử cốt lõi và cũng thu lại một nguồn lơi nhuận không nhỏ cho ngân hàng.

Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại BIDV

Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 để thấy rõ hơn.

Từ bảng 4.23 ta thấy doanh thu của dịch vụ thẻ tăng trưởng mạnh qua từng năm.

Năm 2016 doanh thu là 111,1 tỷ nhƣng đến năm 2018 là 128,91 tỷ đồng Ta thấyBIDV Từ Sơn đã đƣa đƣợc dịch vụ thẻ đến gần với khách hàng Trong dịch vụ thẻ thì nổi bật hơn cả là thẻ tín dụng quốc tế, năm 2016 doanh thu là 57,2 tỷ chiếm tỷ trọng 51,48 % so với tổng doanh thu của dịch vụ thẻ, tăng trưởng đều qua các năm, năm 2017 60,28 tỷ năm 2018 là 64,66 tỷ Bên cạnh đó thì dịch vụ lắp POS và thanh toán qua POS từ các của hàng đang ngày một phát triển và đƣa gần hơn với khách hàng nhằm mang đến sự tiện lợi trong giao dịch

Định hướng và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Từ Sơn

4.4.1 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử mới a Fintech

Là từ viết tắt của financial technology (công nghệ trong tài chính)

Fintech đƣợc sử dụng chung cho tất cả các công ty sử dụng internet, điện thoại di động, công nghệ điện toán đám mây và các phần mềm mã nguồn mở nhằm mục đích nâng cao hiệu quả của hoạt động ngân hàng và đầu tƣ.

Ngân hàng nhà nước và hệ thống các ngân hàng Việt Nam đã nhìn nhận đƣợc tiềm năng, cơ hội và tiện ích mà nó đem lại Năm 2008 ngân hàng nhà nước đã cho phép các công ty không phải ngân hàng cung ứng dịch vu thanh toán trên cơ sở thí điểm với các sản phẩm ứng dụng công nghệ mới nhƣ ví điện tử, … đến nay ngân hàng nhà nước đã cấp phép hoạt động thanh toán cho gần 20 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán.

Thống đốc ngân hàng cho biết, ban chỉ đạo Fintech của ngân hàng nhà nước đã hoàn thành báo cáo đánh giá về hệ sinh thái Fintech ở Việt Nam, đồng thời đề ra các nội dung trọng tâm của Fintech cần khẩn trương nghiên cứu, đó cũng là 5 lĩnh vực mà Fintech quan tâm: Thanh toán điện tử, định dạng khách hàng điện tử, cho vay ngang hàng, giao diện lập trình ứng dụng mở, các giải pháp ứng dụng công nghệ. b Digital banking ( ngân hàng số)

Là xu hướng mới trong ngành ngân hàng và rất được ưa chuộng tại các nước phát triển Đây được xem là giải pháp hoàn hảo giúp các tổ chức tài chính tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống, đƣợc số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Nhƣ vậy, với ngân hàng số bạn có thể: rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay ngân hàng, …

Timo Hangout – văn phòng ngân hàng số Timo và trải nghiệm Timo dưới sự bảo trợ của VPBank là ngân hàng số đầu tiên của Việt Nam.

Với sự tiện lợi, thì ngân hàng số còn đƣợc phát triển và đƣợc đƣa vào sử dụng tại nhiều ngân hàng trong thời gian tới.

4.4.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV- Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020

BIDV Chi nhánh Từ Sơn cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lƣợng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu có Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.

Ngoài việc phát triển sâu rộng SMS-banking, Mobile-banking, Internet- banking, Home-banking, BIDV cũng cần đẩy mạnh việc phát triển những tiện ích của sản phẩm NHĐT bằng cách mở rộng liên kết với các tập đoàn, nhà cung cấp mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của Ngân hàng điện tử để tích hợp và hỗ trợ hoạt động Ngân hàng truyền thống Tìm kiếm các đối tác chiến lƣợc để hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới… Từ đó, tiến tới việc đầu tƣ các công nghệ hiện đại trong lĩnh vực công nghệ Ngân hàng tiên tiến.

Ngoài ra, BIDV cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử, dần dần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng.

Tuy nhiên, BIDV phải chấp nhận những khó khăn thách thức trong phát triển dịch vụ NHĐT:

Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đƣa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng điện tử.

Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới đƣợc Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lƣợc phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động của BIDV.

Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử đƣợc tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhƣng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.

Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát của BIDV.

Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng Điều đó khiến BIDV phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tƣ của khách hàng.

Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đƣa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với BIDV.

4.4.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV- Chi nhánh