Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - NGUYỄN QUANG MINH Lu ận n vă th PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ ạc TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI sĩ n uả Q CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM lý nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - NGUYỄN QUANG MINH Lu PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ ận TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI vă n CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ạc th sĩ uả Q Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng n lý Mã số: 60.34.02.01 nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LAN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực, khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm liên quan đến trình bày luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! HỌC VIÊN Lu ận n vă th ạc Nguyễn Quang Minh sĩ n uả Q lý nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Lu 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG ận 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng .3 vă n 1.1.2 Khái niệm đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng ạc th 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG sĩ MẠI .12 Q uả 1.2.1 Khái niệm toán thẻ .12 n 1.2.2 Quy trình tốn 13 lý nh Ki 1.2.3 Các rủi ro hoạt động toán thẻ 17 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TRONG NGÂN tế HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.3.1 Quan điểm phát triển hoạt động toán thẻ 21 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển hoạt động toán thẻ .22 1.3.3 Nhân tố tác động tới hoạt động toán thẻ 26 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 31 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại 31 1.4.2 Bài học rút .33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 35 2.1.1 Một vài nét Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sở giao dịch Vietcombank 36 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ Sở giao dịch Ngân hàng Lu thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 37 ận 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO vă DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG n th VIỆT NAM 41 ạc 2.2.1 Các sản phẩm thẻ triển khai Sở giao dịch ngân hàng thương mại sĩ cổ phần Ngoại thương Việt Nam 41 Q uả 2.2.2 Chính sách khách hàng dịch vụ thẻ Sở giao dịch ngân hàng n thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 48 lý nh Ki 2.2.3 Quy trình tốn thẻ Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .49 tế 2.2.4 Phân tích tình hình hoạt động toán thẻ Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 51 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 70 2.3.1 Những kết đạt 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 82 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .82 Lu 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động toán thẻ Sở giao dịch 84 ận 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ vă GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG n th VIỆT NAM 85 ạc 3.2.1 Tăng cường đầu tư, nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật đại sĩ đồng 85 Q uả 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ máy ATM .86 n 3.2.3 Thực tốt biện pháp để hạn chế rủi ro, tạo niềm tin cho khách lý nh Ki hàng .89 3.2.4 Xây dựng chương trình Marketing hiệu có sách chăm sóc tế khách hàng phù hợp .91 3.2.5 Chú trọng bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán làm công tác thẻ 92 3.3 KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 94 3.3.3 Đề xuất Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 95 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn AMEX Thẻ Vietcombank American Express ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị điện tử đọc thẻ EMV Chuẩn quốc tế thẻ chip Máy toán thẻ ận PIN Lu POS Ngân hàng thương mại n Ngân hàng phát hành ạc th NHPH vă NHTM Số mật mã cá nhân Ngân hàng toán TMCP Thương mại cổ phần TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam sĩ NHTT n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Biểu phí dịch vụ sử dụng toán thẻ 47 Bảng 2.2 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành 51 Bảng 2.3 Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế 52 Bảng 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 55 Bảng 2.5 Doanh số toán thẻ ghi nợ quốc tế .56 Bảng 2.6 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa 58 Lu Bảng 2.7 Doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa 59 ận Bảng 2.8 Số máy ATM Sở giao dịch từ năm 2011-2014 60 n vă Bảng 2.9 Số lượng máy POS Sở giao dịch 62 th Bảng 2.10 Lợi nhuận từ hoạt động toán thẻ .63 ạc Bảng 2.11 Tình hình rủi ro tốn thẻ Sở giao dịch giai đoạn sĩ 2012-2014 64 n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn thẻ quốc tế 13 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ nội địa 15 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 36 Lu DANH MỤC HÌNH ận vă Hình 2.1: Thẻ Vietcombank Connect 24 41 n th Hình 2.2: Thẻ Vietcombank Aeon thẻ Vietcombank Co-opmamart .42 ạc Hình 2.3: Thẻ Vietcombank American Express/Visa/Mastercard/UnionPay 43 sĩ Hình 2.4: Thẻ Vietcombank Visa Platinum thẻ American Express 44 Q n uả Hình 2.5: Thẻ Vietcombank Visa/Mastercard/JCB/UnionPay .45 lý nh Ki DANH MỤC BIỂU ĐỒ tế Biểu đồ 2.1: Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế 54 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán thẻ ghi nợ quốc tế Sở giao dịch 57 Biểu đồ 2.3: Doanh số sử dụng thẻ Connect 24 Sở giao dịch 59 Biểu đồ 2.4: Các loại hình giả mạo thẻ Sở giao dịch Vietcombank chấp nhận toán năm 2012-2014 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu tiêu dùng phát triển mạnh, qua nhu cầu tốn nhanh chóng thuận tiện trở thành yêu cầu khách hàng ngân hàng Điều gây áp lực lên ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tốn nhằm cung cấp cho khách hàng Lu dịch vụ toán tốt Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật ận giới bước tiến đáng kể lĩnh vực công nghệ thông tin, tạo vă điều kiện thuận lợi cho ngân hàng, tổ chức tín dụng phát triển hoàn n th thiện phương thức tốn mình, phải kể đến đời phát ạc triển hình thức tốn thẻ sĩ Việc toán qua thẻ thuận lợi nhỏ gọn, toán đơn Q uả giản, dễ dàng nhiều nơi, linh hoạt chi tiêu, tương đối an tồn, phương n thức tốn chuyên nghiệp, đại với công nghệ thông minh nhiều lý nh Ki tính ưu việt khác Việc sử dụng tiền mặt để toán bộc lộ nhiều hạn chế, việc sử dụng thẻ khắc phục nhiều nhược tế điểm việc tốn khơng dùng tiền mặt thật phương thức tốn, lưu thơng ưu việt Với mong muốn tìm hiểu rõ toán thẻ thực trạng việc sử dụng thẻ toán thay cho tiền mặt Đồng thời với mong muốn sâu tìm hiểu thực tế ứng dụng phát triển hoạt động toán thẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Do em lựa chọn đề tài: “Phát triển hoạt động toán thẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp phát triển hoạt động toán thẻ thiếu chúng khách hàng khơng thể thực hoạt động tốn thẻ Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Sở giao dịch cần phải: - Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị Nên trang bị máy POS đại thay dùng máy chà hóa đơn, vừa để đảm bảo an toàn cho ĐVCNT vừa tạo yên tâm an tồn cho khách hàng - Cần có quy chế trích thưởng hay chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích ĐVCNT đạt doanh số lớn Đặc biệt mạng lưới tốn Lu phải ln ổn định, để cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán tốt ận vă - Giải cho ĐVCNT mở tài khoản mà không cần n th nộp tiền đảm bảo số dư tối thiểu tài khoản Trường hợp ĐVCNT cần ạc rút hết tiền nên chấp nhận cho họ rút hết số dư sĩ - Sở giao dịch nên thành lập phận chăm sóc khách hàng 24/24h Q uả phòng chống rủi ro riêng cho phận tốn thẻ có nhiệm vụ thông báo n đầy đủ tin cảnh báo cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp phải lý nh Ki cố tốn nước ngồi, trực tiếp thu hóa đơn ĐVCNT, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc tế - Nâng cao chất lượng hoạt động mạng lưới ĐVCNT để phục vụ khách hàng, mở rộng kênh phân phối, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng, hiệu nhu cầu ĐVCNT khắc phục cố, cung cấp hóa đơn thẻ …Thường xuyên tổ chức hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT để giúp họ giải đáp vướng mắc q trình tốn thẻ - Tập trung mở rộng ĐVCNT sang ngành, lĩnh vực khác chưa bị cạnh tranh nhiều toán định kỳ (recurring payment), giáo dục, y tế, dịch vụ thẩm mỹ, rạp chiếu phim, trung tâm triển lãm… - Xây dựng thực chiến dịch quảng cáo, tiếp thị 87 ĐVCNT cách tổng thể, thống nhất, có kế hoạch thường xuyên Có thể thực số cơng ty nước giải khát trang bị biển hiệu cho ĐVCNT, vừa hỗ trợ đại lý vừa thực công tác quảng cáo nhằm tạo hình ảnh dịch vụ thẻ Vietcombank thống chuyên nghiệp - Có phối hợp đồng phận nghiệp vụ tạo hậu thuẫn cho việc mở rộng ĐVCNT chẳng hạn điều kiện cho đơn vị kinh doanh vay vốn đơn vị phải đại lý tốn thẻ cho ngân hàng Lu - Thường xuyên kiểm tra ĐVCNT đột xuất tổ chức thăm dò ý kiến ận khách hàng để tránh tình trạng ĐVCNT thu thêm phụ phí khách hàng vă dùng thẻ tốn n th - Ngoài ra, cần phải làm cho ĐVCNT nhận thức chấp ạc nhận toán thẻ để tăng nguồn thu qua bán hàng, từ cần tránh phân sĩ biệt đối xử với khách hàng, tránh lợi dụng thu thêm phí tốn ép Q uả khách hàng toán ngoại tệ để hưởng chênh lệch giá Tất n điều làm ảnh hưởng đến doanh số tốn thẻ khách hàng lý nh Ki - Đẩy mạnh phát triển ĐVCNT nội địa nhằm tạo sở hạ tầng cho khách hàng sử dụng thẻ nội địa tốn hàng hóa dịch vụ, góp phần tế đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt - Xây dựng chương trình đánh giá, chấm điểm xếp hạng ĐVCNT để từ có sách phù hợp với ĐVNCT cụ thể khác Hệ thống ATM Sở giao dịch cần mở rộng để phục vụ đông đảo tầng lớp khách hàng hơn, tạo thói quen toán dịch vụ điện, nước, điện thoại … không dùng tiền mặt mà thông qua hệ thống máy ATM cách nhanh chóng thuận lợi phía ngân hàng tăng thêm nguồn vốn thu nhập, triển khai kết nối việc toán dịch vụ máy ATM với ngân hàng để mở rộng hệ thống dịch vụ thẻ tốn 88 từ cho phép khách hàng thẻ Vietcombank tốn hàng hóa, dịch vụ tất máy ATM toàn quốc 3.2.3 Thực tốt biện pháp để hạn chế rủi ro, tạo niềm tin cho khách hàng - Ngay thẻ kích hoạt, Sở giao dịch cần phải theo dõi thường xuyên giao dịch, có dấu hiệu khác lạ phải can thiệp Chú ý việc chi tiêu toán nợ chủ thẻ thường xuyên chậm toán chi tiêu vượt hạn mức tín dụng Lu - Tuyệt đối tn thủ qui định, qui trình tốn thẻ ận - Đối với ĐVCNT, trước ký hợp đồng Sở giao dịch cần đánh vă giá thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng điều kiện qui định, nhu cầu thực tế n th triển khai, địa điểm hoạt động, qui mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung ạc cấp, doanh thu phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin sĩ Trong trình thực hợp đồng, sau ký kết hợp đồng tổ chức tập Q uả huấn, đào tạo cung cấp tài liệu qui trình chấp nhận tốn thẻ, n biện pháp phòng ngừa gian lận tới ĐVCNT lý nh Ki - Trang bị đầy đủ phương tiện đại, thiết bị phát ngăn chặn thẻ giả cho ĐVCNT như: Sử dụng thiết bị phát thẻ giả tế (Magnifier), hệ thẻ giả có chất lượng cao, nhiên đường viền siêu nhỏ logo Visa khó làm giả, thiết bị hỗ trợ ĐVCNT phát thẻ giả - Phân công cán chuyên trách kiểm tra giám sát hoạt động ĐVCNT nhằm đảm bảo tuân thủ qui định liên quan đến nghiệp vụ toán thẻ Thực kiểm tra định kỳ, đột xuất để hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời phát sai phạm hay có dấu hiệu bất thường có biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp 89 - Thường xuyên gửi liệu thông báo đặc biệt, danh sách loại thẻ cấm lưu hành, thẻ giả mạo cho ĐVCNT cách đầy đủ, kịp thời, xác - Thường xuyên hợp tác với quan truyền thông tuyên truyền rộng rãi đến chủ thẻ để hướng dẫn, nâng cao nhận thức thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an tồn bảo mật thơng tin thẻ để có ý thức cảnh giác nhằm tự bảo vệ - Có sách khen thưởng nhân viên, ĐVCNT hoạt Lu động tốt Qui định xử phạt vi phạm nghiêm minh vi phạm ận - Khi ngừng hợp đồng, Sở giao dịch phải thu lại thiết bị, hóa đơn để vă đảm bảo ĐVCNT không lợi dụng để thực giao dịch gian lận n th - Phối hợp khai thác tối đa chức chương trình giám sát ạc phát sớm rủi ro Cụ thể dịch vụ cảnh báo ĐVCNT quốc gia; sĩ Dịch vụ phát rủi ro; Dịch vụ thơng tin giả mạo tồn cầu Q uả - Cần có biện pháp chống lấy chộm mã pin lắp khoang che bàn n phím, trang bị công nghệ hồng ngoại cho việc nhận diện thiết bị lạ lý nh Ki gắn trộm vào - Hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn, hiệu Chủ thẻ tế người trực tiếp sử dụng thẻ để toán, chủ thẻ sử dụng thẻ cách đảm bảo việc thực giao dịch tốn thành cơng an tồn Chính vậy, để hạn chế rủi ro xảy q trình tốn thẻ, công tác phát hành giới thiệu sản phẩm thẻ, ngồi việc cung cấp tiện ích vượt trội sản phẩm tài liệu hướng dẫn chủ thẻ Sở giao dịch phải có thơng tin quan trọng cần thiết cho việc thực toán thẻ, giúp cho chủ thẻ hiểu rõ việc sử dụng thẻ bảo quản thẻ thông tin cá nhân liên quan biện pháp tốt tự bảo vệ khỏi lợi dụng bọn tội phạm thẻ Ngoài ra, Sở giao dịch cần hướng dẫn chủ thẻ 90 phát có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo trình tốn chủ thẻ nên liên lạc với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi có biện pháp xử lý kịp thời, hạn chế rủi ro xảy 3.2.4 Xây dựng chương trình Marketing hiệu có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Trong điều kiện khó khăn kinh tế, Sở giao dịch xác định marketing giải pháp hiệu giúp trì thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ giữ vững thị phần Chính thế, năm 2014, Lu Sở giao dịch tập trung nỗ lực cho hoạt động marketing, quảng cáo với ận nhiều chương trình hình thức khác thu kết n vă khả quan th Nổi bật việc thực thành cơng chương trình khuyến mại ạc dành cho thẻ Amex, thẻ Visa debit, thẻ Connect24… Các chương trình sĩ marketing Sở giao dịch không dừng lại mục tiêu gia tăng chủ thẻ mà Q uả trọng nhiều đến việc khuyến khích việc sử dụng thẻ, nâng cao tỷ lệ n thẻ sử dụng, phát triển hoạt động thẻ theo hướng chất lượng, hiệu lý nh Ki Điều góp phần quan trọng khiến không số lượng phát hành tất loại hình thẻ gia tăng mà doanh số sử dụng thẻ tăng mạnh tế mẽ, vượt qua khó khăn khách quan tình hình kinh tế chung Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thị trường thẻ nay, ngân hàng tham gia thị trường ln có chương trình marketing rầm rộ nên chương trình marketing xúc tiến Sở giao dịch cần phải tiến hành mạnh mẽ liên tục cụ thể là: - Có chương trình khuyến khích chi tiêu dành cho chủ thẻ xun suốt năm (ngồi chương trình phối hợp thực với TCTQT) - Mở rộng chương trình phát hành thẻ tín dụng khơng cần tài sản chấp (tín chấp) cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao có cơng 91 việc phải cơng tác nước ngồi theo tiêu chí cụ thể hợp lý - Cần có sách khách hàng linh hoạt với ĐVCNT đặc biệt vấn đề phí để đảm bảo tính cạnh tranh - Cần áp dụng chương trình tính điểm thưởng cho ĐVCNT có doanh số cao áp dụng cho tất thương hiệu thẻ (hiện thực cho thương hiệu thẻ Amex) 3.2.5 Chú trọng bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán làm công tác thẻ Lu Con người trung tâm hoạt động yếu tố then chốt ận định thành công hoạt động Nhân hoạt động tốn vă thẻ nói riêng dịch vụ thẻ nói chung Sở giao dịch đa số có n th trình độ học vấn cao từ đại học trở lên, nhiên tuổi đời trẻ thiếu kinh ạc nghiệm cơng tác thẻ nên cịn gặp phải nhiều vướng mắc khó khăn Mặt khác, sĩ hoạt động thẻ phát triển với tốc độ lớn đòi hỏi lượng nhân lớn vấn Q uả đề thiếu hụt nhân thường xuyên xảy gây ảnh hưởng đến chất lượng n phục vụ khách hàng Thêm vào đó, hoạt động toán thẻ gắn với tảng lý nh Ki cơng nghệ đại địi hỏi nhân viên toán thẻ phải thường xuyên phải cập nhật kiến thức công nghệ sản phẩm tốn thẻ tế Chính vậy, cần thường xun cử cán tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ nhằm cho cán thẻ tăng cường công tác trao đổi nghiệp vụ kinh nghiệm cán với Ngoài ra, cán thẻ cần đào tạo số kiến thức số mảng nghiệp vụ ngân hàng số kỹ marketing, chăm sóc khách hàng… để nâng cao chất lượng phục cụ khách hàng tăng cường khả bán chéo sản phẩm Ngân hàng bán lẻ khác 92 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý có tính bình đẳng minh bạch để khuyến khích cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, đảm bảo an toàn hiệu hệ thống ngân hàng Tiếp tục xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại, nhanh chóng triển khai hướng dẫn thực cách rõ ràng khuôn khổ pháp lý liên quan đến hoạt động bán lẻ Lu Tiếp tục hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động tốn ận thẻ tín dụng Việt Nam Thực tiễn hoạt động toán thẻ làm vă phát sinh nhiều vấn đề đòi hỏi tiếp tục bổ sung hoàn thiện, chẳng hạn n th vấn đề an tồn tính bảo mật, tính thống ngân hàng ạc phát hành thẻ ngân hàng toán, việc phối hợp giải tra sĩ soát khiếu nại khách hàng ngân hàng thương mại với Q uả Cần có quy định rõ ràng tổ chức, doanh nghiệp n cung ứng sản phẩm dịch vụ phải chấp nhận rộng rãi phương tiện lý nh Ki tốn khơng dùng tiền mặt Séc, thẻ cần có chế tài cụ thể việc từ chối chấp nhận chấp nhận cộng thêm phí người dân tế Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường quản lý hoạt động thẻ thông qua quy định kiểm tra, kiểm soát bắt buộc, kiểm tra định kỳ Hỗ trợ ngân hàng nhận biết rủi ro tiềm ẩn thông qua khuyến cáo, kiến nghị đợt kiểm tra, từ đưa giải pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro Ngân hàng Nhà nước nên làm đầu mối phối hợp với tổ chức nước tổ chức đào tạo, truyền thông hoạt động tốn thẻ, quản lý rủi ro, phịng ngừa gian lận cho Ngân hàng thương mại 93 Ban hành quy định hướng dẫn nguyên tắc thu chia sẻ phí liên mạng toán ATM POS Để đảm bảo thống nhất, tránh cạnh tranh không lành mạnh, khuyến khích dân cư sử dụng dịch vụ thẻ đảm bảo tính xã hội hố mạng lưới ATM POS cao hơn, đặc biệt bối cảnh nhiều ngân hàng thực kết nối với nhau, Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành quy định 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ phải tiếp tục đầu mối kiến nghị với Ngân hàng Nhà Lu nước cho phép Ngân hàng thương mại tăng phí giao dịch ATM nội ận mạng, ngoại mạng để bù đắp phần chi phí đầu tư cho hoạt động thẻ vă hoạt động thẻ hoạt động đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn n th Làm đầu mối thúc đẩy, liên kết phát triển sản phẩm dịch vụ Nâng ạc cao chất lượng, cải tiến ấn phẩm “Thị trường thẻ Việt Nam” sĩ Để tránh trường hợp cạnh tranh khơng lành mạnh phát triển Q uả bền vững thị trường thẻ, Hiệp hội thẻ cần yêu cầu ngân hàng thành n viên cam kết thực thoả thuận mức chiết khấu ĐVCNT lý nh Ki Hiệp hội thẻ cần đứng đề nghị TCTQT giảm phí intercharge cho ngân hàng toán thị trường Việt Nam để tạo điều tế kiện cho ngân hàng thương mại tăng cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT Thường xuyên tổ chức hình thức trao đổi thơng tin tốn thẻ kinh nghiệm, giải pháp để nâng cao hoạt động toán thẻ Xem xét thành lập đơn vị quản lý rủi ro có chế trao đổi thông tin kịp thời hiệu Tập hợp phản ánh ngân hàng thành viên khó khăn vướng mắc việc giải xử lý rủi ro phát sinh Từ tư vấn cho Ngân hàng Nhà nước xây dựng hành lang pháp lý để ngân hàng có pháp lý thống việc thực toán thẻ 94 Hiệp hội thẻ cần chủ động phối hợp với quan thơng tin, báo chí tun truyền hoạt động thẻ ngân hàng thành viên, hỗ trợ phát triển thị trường thẻ 3.3.3 Đề xuất Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam * Thứ nhất, Hồn thiện cơng nghệ thẻ - Vietcombank cần tập trung khai thác mua bổ sung thêm nhiều tính chương trình cơng nghệ sử dụng Lu nhằm hoàn thiện nâng cấp hệ thống thẻ đảm bảo hoạt động hiệu ận đáp ứng chuẩn mực quốc tế yêu cầu phát triển vă n - Nhanh chóng xây dựng chương trình quản lý, báo cáo hỗ trợ hoạt ạc th động nghiệp vụ thẻ để tránh nhiều công sức thời gian cán Tiến dần tới áp dụng công nghệ sinh trắc học xác thực vân tay sĩ Q có chức sử dụng tương tự cho dịch vụ rút tiền, chuyển khoản giao uả dịch tài truyền thống khác… Dấu vân tay mang tính độc với n cá nhân, cơng nghệ xác thực vân tay giúp khách hàng không lý nh Ki phải "đau đầu" nhớ mật mình, tránh tối đa nguy tiền vơ cớ bị thẻ hay lộ mã PIN Ngồi ra, cơng nghệ giúp nâng tế cao độ bảo mật, tính an tồn tuổi thọ thẻ Với thẻ ghi nợ sử dụng công nghệ vân tay MDB, chủ thẻ rút tiền, chuyển khoản thực giao dịch tài khác cách dễ dàng nhanh chóng, ATM hệ thống máy ngân hàng Mỗi máy ATM cung cấp NCR, trang bị đầu đọc vân tay chuyên dụng, giúp nhận diện vân tay khách hàng nhằm xác thực thực giao dịch thay phải nhập mã PIN 95 Khơng nâng cao tính bảo mật, cơng nghệ thẻ vân tay giúp khách hàng tránh khỏi phiền phức phải nhớ mật mã, nỗi lo rò rỉ mã PIN * Thứ hai, Xây dựng chiến lược Marketing mang tính chuyên nghiệp - Vietcombank cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng Các chương trình Marketing phải có tầm nhìn chiến lược, tổng quát Phải nêu rõ tính ưu việt sản phẩm thẻ Vietcombank khác sản phẩm Lu ngân hàng Vietcombank cần phải tích cực phát triển ận sản phẩm theo hướng phân đoạn thị trường, phân đoạn đối tượng khách hàng, vă gia tăng tiện ích kèm với thẻ tín dụng Thực chương trình n th khuyến mại phù hợp theo thời điểm ạc - Tích cực việc mở rộng hình thức chi trả tiền lương, tiền sĩ công cho cán công nhân viên qua tài khoản phát hành thẻ ghi nợ Chú Q uả trọng đến thương hiệu sản phẩm tạo sức hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng n * Thứ ba, Thực quy trình, chuẩn hoá nghiệp vụ thẻ lý nh Ki - Vietcombank phải thực việc quy chuẩn, quy trình hố cách cụ thể hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc biệt việc chấm đối soát tế giao dịch thẻ liên ngân hàng thẻ quốc tế để kịp thời giải trường hợp lỗi giả mạo tránh gây thất thoát cho ngân hàng bên liên quan Việc phối hợp ngân hàng xử lý giao dịch tra soát khiếu nại, giao dịch lỗi hạn chế làm giảm chất lượng dịch vụ tăng tỷ lệ rủi ro ngân hàng - Đơn giản hoá thủ tục phát hành thẻ, giảm bớt giấy tờ hồ sơ phát hành thẻ 96 - Đưa mẫu biểu thẻ lên mạng để khách hàng tự nghiên cứu kê khai, mà không cần trực tiếp đến trụ sở để làm thủ tục đăng ký phát hành thẻ * Thứ tư, Nâng cao công tác quản trị rủi ro lĩnh vực thẻ - Để hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank cần có biện pháp hiệu việc kiểm soát giao dịch giả mạo nghi giả, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng bảo quản thẻ, xây dựng phận chuyên trách quản lý rủi Lu ro thẻ chi nhánh ận - Cập nhật chia sẻ thông tin kinh nghiệm với ngân vă hàng khác Tổ chức thẻ quốc tế việc phòng chống rủi ro tội n th phạm thẻ ạc * Thứ năm, Tập trung nguồn nhân lực có chất lượng cao cho thẻ sĩ - Con người nhân tố quan trọng đem lại thành công hay thất bại Q uả việc thúc đẩy thị trường thẻ phát triển Vietcombank nên tiếp tục n tăng cường tổ chức khoá đào tạo nước nghiệp vụ quản lý rủi ro, lý nh Ki phịng ngừa giả mạo; kỹ xử lý tra sốt, khiếu nại; giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước; tổ chức hội thảo chuyên đề tế có tham gia chuyên gia nước - Vietcombank cần thường xuyên tổ chức chương trình khảo sát Ngân hàng nước cho cán quản lý ngân hàng thành viên nhằm trao đổi học tập kinh nghiệm 97 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng ngày trở thành công cụ thiết yếu Lu đời sống xã hội Xã hội văn minh việc tốn khơng dùng tiền ận mặt nói chung tốn qua thẻ nói riêng trở nên phổ biến Với vă nhiều lợi ích đem lại cho xã hội, người tiêu dùng tổ chức phát hành n thẻ, thẻ ngân hàng xứng đáng nhận quan tâm toàn xã hội th ạc Hiện nhiều ngân hàng Việt Nam đứng trước sĩ chuyển đổi quan trọng từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng bán lẻ Mà uả Q hoạt động thẻ hoạt động tiên phong động n chuyển đổi Vietcombank với vị ngân hàng lớn, định lý hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực, quan tâm đầu tư nh Ki vào hoạt động kinh doanh thẻ Nhờ có chiến lược hợp lý đầu tư hiệu quả, hoạt động thẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tế thu thành bước đầu ngày phát triển Trong tương lai, Sở giao dịch hứa hẹn trở thành nhà cung cấp thẻ hàng đầu thị trường Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm cơng việc sau: Hệ thống hố khái niệm phát triển hoạt động toán thẻ Đây kiến thức bản, cần thiết ngân hàng kinh doanh thẻ Phân tích thực trạng hoạt động toán thẻ Sở giao dịch ngân 98 hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, để thấy rõ kết đạt tồn tại, hạn chế hoạt động Đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn hoạt động tốn thẻ dựa tồn định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ Sở giao dịch Vietcombank Những nghiên cứu ý nghĩa riêng Sở giao dịch Vietcombank mà cịn có ý nghĩa NHTM Việt Nam việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ trước thách thức lớn Lu giai đoạn hội nhập Với giải pháp mà luận văn đề xuất, ứng ận dụng vào thực tế Tuy nhiên, hệ thống giải pháp cần nghiên vă cứu, nhận thức triển khai đồng bên cạnh hỗ trợ Ngân hàng Nhà n th nước, ngành liên quan nỗ lực thân Sở giao dịch ạc Vietcombank thực thành cơng việc phát triển tốn thẻ sĩ nói riêng tốn khơng dùng tiền mặt nói chung Việt Nam, góp Q uả phần vào cơng chuyển đổi hệ thống NHTM Việt Nam n tiến trình hội nhập, tồn cầu hố mạnh mẽ lý nh Ki Để hồn thành luận văn Tơi xin trân thành cảm ơn thày giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập Trường Đại tế học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Xin trân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Phương Lan tận tình, chu đáo hướng dẫn thực Luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài, song hiểu biết cịn hạn chế tính chất phức tạp, luôn đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý thầy Em xin chân thành cảm ơn 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1999), Quyết định số 371/QĐ-NHNN1 Lu ngày 19/10/1999 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ận ngân hàng, Hà Nội vă Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ- n th NHNN ngày 15/5/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng ạc cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt đơng tốn thẻ ngân hàng, Hà Nội sĩ TS.Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương Q uả mại, NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội n Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng (1999), Thanh toán quốc tế việc lý nh Ki ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Lưu Thị Hương (2005), Giáo trình Tài doanh nghiệp, NXB tế Thống kê, Hà Nội Frederik S.Mishkin (2003), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội TS Nguyễn Văn Tiến (2007), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2012), Báo cáo kết hoạt động thẻ năm 2012 Sở giao dịch Ngân hàng TMCP 100 Ngoại thương Việt Nam, Hà Nội 10 Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2013), Báo cáo kết hoạt động thẻ năm 2013 Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Hà Nội 11 Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2014), Báo cáo kết hoạt động thẻ năm 2014 Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Hà Nội Lu 12 Trịnh Thanh Huyền (2012), Phát triển tốn khơng dùng tiền ận mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện vă Tài chính, Hà Nội n th 13 TS Ngơ Quốc Kỳ (2005), Hồn thiện pháp luật hoạt động ạc Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất sĩ Tư pháp Q uả 14 Vietcombank (2015), Địa chỉ: https://www.vietcombank.com.vn/ hàng Nhà nước Việt Nam nh Ki Ngân lý 15 n (Truy cập 05/9/2015) (2015), https://www.sbv.gov.vn (Truy cập 05/9/2015) tế 101 Địa chỉ: