Đang tải... (xem toàn văn)
Vũ Minh Đức Trang 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA MARKETINGCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPTên đề tài: Hoạt động marketing – mix dịch vụ thanh toán thẻ của SởGiao dịch Ngân hàng thương mại cổ
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Hoạt động marketing – mix dịch vụ toán thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Họ tên sinh viên: Nguyễn Hải Anh Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Minh Đức HÀ NỘI, NĂM 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Hoạt động marketing – mix dịch vụ toán thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam Họ tên sinh viên: Nguyễn Hải Anh Chun ngành: Marketing Lớp: Marketing B Khóa: 47 Hệ: Chính quy Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Minh Đức HÀ NỘI, NĂM 2009 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn ATM Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine NHNT Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NHNT VN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam SGD Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế DSTT Doanh số toán NHNN Ngân hàng Nhà nước DNNN Doanh nghiệp Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng POS Máy tính tiền điện tử - Point Of Sale NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử - Electronic Data Capture DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1: Số lượng máy ATM điểm POS thị trường Việt Nam 2004 – 2008 Bảng 2.1: Số lượng thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2004-2008 Bảng 2.2: Phí dịch vụ từ hoạt động toán phát hành thẻ Bảng 2.3: Phần trăm mức phí phải nộp/1 lần toán áp dụng cho ĐVCNT Bảng 2.4: Số ĐVCNT qua năm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Số lượng thẻ phát hành thị trường Việt Nam 2004 – 2008 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2004-2008 Biểu đồ 2.2: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ Biểu đồ 2.3: Tình hình tốn thẻ NHNT qua năm Biểu đồ 2.4: Số lượng máy ATM Sở Giao Dịch Vietcombank DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại kinh tế Việt Nam ngày phát triển, hội nhập sâu rộng với giới hoạt động tài ngân hàng trở nên vơ thiết Với vai trị cơng cụ lưu thông tiền tệ quan trọng Nhà nước, hệ thống Ngân hàng Việt Nam nỗ lực thực tốt vai trị Trong năm trở lại đây, hàng loạt dịch vụ ngân hàng mẻ áp dụng công nghệ tiên tiến giới ngân hàng Việt Nam ứng dụng nhằm mục đích khơng trì mà cịn đẩy mạnh dịng lưu thơng tiền tệ với giới Những cơng nghệ, mơ hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng Việt Nam nghiên cứu ứng dụng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chu chuyển tiền tệ thị trường Một số công nghệ mà ngân hàng trọng hệ thống tốn điện tử, hệ thống cơng nghệ bảo mật an ninh, hệ thống thông tin quản lý nội v.v… Tuy nhiên, thành tựu cơng nghệ bật nói việc ngân hàng đưa vào ứng dụng thành cơng hệ thống thành tốn điện tử thẻ từ Việt Nam Việc ứng dụng thành công hệ thống mở xu hướng toán mẻ cho thị trường Việt Nam, đưa dịng lưu thơng tiền tệ sang nhánh hoàn toàn khác biệt, theo kịp với phát triển thể giới Nhận thấy hoạt động tốn thẻ khơng cịn mẻ với người dân Việt Nam hoạt động phát triển rầm rộ thu hút nhiều quan tâm ngân hàng Đi với hoạt động marketing ngân hàng triển khai mạnh mẽ, hoạt động mà giai đoạn trước không ngân hàng Việt Nam ý tới Để tìm hiểu sâu loại hình dịch vụ ngân hàng phát triển nhu hoạt động marketing ngân hàng mẻ kèm với nó, thêm với hội thực tập Sở Giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, định lựa chọn đề tài: “Hoạt động marketing – mix dịch vụ toán thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để thực nghiên cứu viết cho chuyên đề thực tập Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu phân tích q trình phát triển dịch vụ tốn thẻ Sở Giao dịch NHNT, thành công hạn chế trình hình thành triển khai ứng dụng, từ đứng góc độ quan điểm marketing đưa giải pháp marketing cụ thể để tháo gỡ hạn chế đề xuất chiến lược phát triển dài hạn Nội dung chuyên đề trình bày chương: Chương 1: Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tương lai Qua đây, xin trân trọng cảm ơn TS.Vũ Minh Đức cán Sở Giao dịch Vietcombank hướng dẫn, cung cấp tài liệu cần thiết đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp tơi hồn thiện đề tài CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY 1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Vào năm cuối kỉ 19 đầu kỉ 20 với phát triển không ngừng kinh tế giới, việc trao đổi hàng hoá khơng cịn giới hạn lãnh thổ quốc gia mà mở rộng phạm vi quốc tế Điều đòi hỏi ngân hàng trung tâm thực giao dịch toán phải đưa phương tiện tốn phù hợp với tình hình phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Cũng thời gian này, song song với phát triển kinh tế thành tựu vượt bậc lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin Đặc biệt đời internet đánh dấu bước tiến lớn kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, góp phần hình thành hệ thống Ngân hàng điện tử kết nối toàn giới Và thành tựu to lớn mà hệ thống ngân hàng điện tử mang lại đời hình thức toán thẻ Thẻ phương tiện tốn khơng sử dụng tiền mặt ngân hàng phát hành Thẻ cấp cho khách hàng để toán cho hàng hoá, dịch vụ mà khách hàng mua sử dụng Ngồi khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gửi theo hạn mức tín dụng kí kết ngân hàng phát hành chủ thẻ Hoá đơn tốn thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ sở chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt thu tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng toán thẻ Theo dòng lịch sử, đời loại hình tốn thẻ lại khơng xuất phát từ ngân hàng Quá trình hình thành phương thức toán ghi nhận vào năm 1914, công ty Mỹ Western Union cung cấp dịch vụ toán theo yêu cầu khách hàng Công ty phát hành thẻ kim loại với số thông tin in lên để đảm bảo nhận dạng khách hàng lưu giữ thông tin giao dịch Tiếp nối sau đó, vào năm 1924 công ty General Petroleum phát hành loại thẻ xăng dầu kim loại Bằng thẻ khách hàng tốn cửa hàng xăng dầu nước Mỹ mà sử dụng tiền mặt Chính thẻ kim loại thô sơ làm sở đời thẻ nhựa sau Tấm thẻ nhựa phát hành vào năm 1950 công ty Diner Club Đến năm 1951, loại thẻ sử dụng hình thức tín dụng ngân hàng Franklin National Mỹ phát hành Nhận lợi ích to lớn loại hình tốn thẻ này, ngày có nhiều tổ chức tín dụng tham gia phát hành thẻ Sau thời gian ngắn, loại hình tốn lan rộng khơng phạm vi thị trường Mỹ mà cịn toàn giới Điều dẫn tới yêu cầu Master Charge Bank of America hai tổ chức phát hành thẻ lớn Mỹ hồi phải xây dựng hệ thống quy tắc tiêu chuẩn tốn thẻ thống tồn cầu Đến năm 1977 Bank of America trở thành Visa USA sau trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa Còn Master Charge trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn MasterCard năm 1979 Hiện hai tổ chức nắm giữ số lượng thẻ tín dụng phát hành lớn giới Ngày thị trường giao dịch toàn cầu ngày phát triển làm cho loại hình tốn thẻ phát triển theo Điều dẫn tới cạnh tranh gay gắt tổ chức, hiệp hội phát hành thẻ tạo điều kiện cho loại hình thẻ toán ngày trọng cải tiến đại mang lại tiện lợi cho khách hàng Mặc dù lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ toán trải qua gần 60 năm trở thành phương tiện toán đại phổ biến giới từ lâu Việt Nam loại hình tốn du nhập năm 1990 bắt đầu phát triển mạnh mẽ vài năm trở lại Dấu mốc quan trọng đánh dấu xuất loại hình tốn đại Việt Nam NHNN chấp thuận cho NHNT VN làm đại lý toán cho ngân hàng tổ chức tài quốc tế Trong năm 1990 NHNT ký kết hợp đồng làm ngân hàng đại lý toán thẻ Visa Việt Nam Tiếp sau đó, vào năm 1991 NHNT VN trở thành ngân hàng đại lý toán thẻ MasterCard Việt Nam Chính bước khởi đầu quan trọng làm tiền đề cho phát triển mạnh mẽ loại hình toán đại năm Một dấu mốc quan trọng cần đề cập tới, vào năm 1993 NHNT phép phát hành thí điểm thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam, đưa công nghệ thẻ thông minh vào thị trường tốn Việt Nam Sau đến năm 1995 NHNT phát hành thí điểm loại hình thẻ ATM Đến tháng năm 1996, với NHNT VN, ba ngân hàng thương mại khác bao gồm: Ngân hàng Á Châu (ACB), First VinaBank, Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Tuy nhiên sau có NHNT ACB triển khai việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank MasterCard ACB MasterCard, đồng thời thực toán trực tiếp với tổ chức thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Một kiện bật năm việc đời Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tháng Có thể nói kiện đánh dấu bước chuyển thị trường thẻ Việt Nam, bước phát triển vượt bậc Đến tháng năm 1997, NHNT sau ACB, Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Ngân hàng Sài Gịn Cơng thương trở thành thành viên thức tổ chức thẻ tín dụng quốc tế Visa Vào cuối năm 1997, loại thẻ tín dụng quốc tế thứ hai phát hành Việt Nam, thẻ tín dụng Visa NHNT ACB phát hành hai loại thẻ tín dụng Vietcombank Visa ACB Visa thực tốn trực tiếp với tổ chức thẻ tín dụng quốc tế Visa Cũng từ năm 1997, thị trường thẻ Việt Nam sơi động hẳn lên có tham gia toán phát hành thẻ số chi nhánh ngân hàng nước ANZ, HongKong Bank Bước sang năm 1998, lần NHNT đầu việc mở rộng thị trường thẻ Việt Nam ngân hàng đứng làm ngân hàng đại lý chấp nhận toán thẻ JCB Ngày 10/10/1999 Quyết định số 371/1000/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN qui chế phát hành, sử dụng tốn thẻ ngân hàng ban hành Đây nói bước ngoặt cho việc phát triển dịch vụ thẻ văn pháp lý để từ NHTM đưa chiến lược phát hành tốn thẻ riêng Sau định số lượng ngân hàng tham gia triển khai dịch vụ thẻ tăng lên nhiều hơn, yếu tố làm cho việc phát hành, sử dụng toán thẻ phổ biến rộng rãi Việt Nam 10 Trong năm 2001, NHNT VN kí kết hợp đồng làm đại lý chấp nhận toán thẻ với Diners Club International Với việc kí kết này, NHNT VN trở thành ngân hàng Việt Nam thực toán tất năm loại thẻ thông dụng giới, bao gồm: Visa, MasterCard, Amex, JCB Diners Club Ngày 15/5/2002, NHNT đưa sản phẩm thẻ Vietcombank Connect 24 vào sử dụng dựa tảng hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB - Online Sản phẩm thẻ Connect 24 đưa vào sử dụng đánh dấu đời sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (debit card) Việt Nam, làm sở cho việc phát triển loại hình thẻ ghi nợ Việt Nam Ngày 18/3/2003, NHNT kí kết hợp đồng thức trở thành ngân hàng độc quyền phát hành thẻ Amex khẳng định vai trò chủ đạo NHNT thị trường thẻ Việt Nam Như thị trường thẻ Việt Nam tính tới thời điểm năm 2003 có mặt hầu hết loại thẻ thông dụng giới MasterCard, Visa, Diners Club, Amex, JCB v.v… Bước sang năm 2004, thị trường thẻ Việt Nam thực chuyển phát triển hết cung cầu dịch vụ Theo số liệu mà Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam công bố năm 2004 có tham gia 23 tổ chức phát hành thị trường thẻ; số tính đến ngày 31/12/2007 32 tổ chức đến cuối năm 2008 40 tổ chức phát hành thẻ với 175 thương hiệu thẻ loại Như nguồn cung thị trường thẻ Việt Nam tăng lên nhanh chóng dồi dào; đảm bảo khả cung ứng dịch vụ thẻ cho hầu hết nhu cầu từ thị trường Sở dĩ nguồn cung thị trường tăng trưởng nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng lên nhanh chóng Điều nhận thấy cách gián tiếp thông qua tăng trưởng số lượng máy ATM điểm POS bảng 1.1 Khi nhu cầu giao dịch thẻ tăng lên đòi hỏi xuất điểm giao dịch điểm toán thẻ; cửa hành nhận thấy khách hàng có nhiều nhu cầu tốn thẻ tự giác họ phải chấp nhận làm điểm POS, nhu cầu sử dụng thẻ khu vực dân cư gia tăng ngân hàng phải tiến hàng xây dựng điểm đặt máy ATM khu vực Bởi số lượng thiết bị gia tăng vài năm trở lại cho thấy gián tiếp nhu cầu toán thẻ người dân tăng cao Một yếu tố cho thấy thị trường thẻ Việt Nam vươn phát triển mạnh mẽ số lượng thẻ phát hành thị trường tăng lên cách đột biến 61 nên có biện pháp để mở rộng đối tượng phát hành thẻ sinh viên tỉnh xa lên thành phố học dùng thẻ làm phương tiện nhận chuyển tiền từ gia đình Đây nhóm đối tượng khách hàng có số lượng đông đảo nhạy cảm với hoạt động quảng cáo – khuyến Bởi SGD cần tổ chức chương trình quảng cáo – khuyến trực tiếp tổ chức phát hành thẻ miễn phí trường đại học, phát hành thẻ với nhiều ưu đãi quà tặng, tổ chức chương trình ca nhạc mà SGD tài trợ đồng thời đan xen việc cung cấp thông tin dịch vụ thẻ chương trình v.v … Bên cạnh việc thực marketing với thị trường bên ngồi SGD cần phải thực hoạt động marketing với thân cán khơng thuộc phịng thẻ ngân hàng Cần có hợp tác chặt chẽ phịng ban để liên kết đưa dịch vụ thẻ tốt cho khách hàng 3.2.2.5 Yếu tố vật chất Như đề cập nhiều lần song phải khẳng định lần dịch vụ thẻ dịch vụ dần giữ vai trò quan trọng hoạt động SGD hệ thống NHNT nói riêng NHTM Việt Nam nói chung Bởi hoạt động đầu tư phát triển sở hạ tầng dịch vụ thẻ ngân hàng tiến hành mạnh mẽ vài năm trở lại NHNT SGD khơng nằm ngồi xu hướng phát triển Theo số liệu đề cập, thấy hoạt động đầu tư vào trang thiết bị dịch vụ thẻ SGD tăng trưởng nhanh hàng năm thể qua việc số lượng máy ATM tăng lên nhanh chóng đạt đến gần số 1200 máy năm 2008 Mặc dù hoạt động đầu tư thực mạnh mẽ song dường hoạt động trì, cải tạo bảo dưỡng trang thiết bị cũ, sở hạ tầng xuống cấp lại chưa song hành chiến lược phát triển yếu tố hữu hình SGD Đây vấn đề đáng nói việc đề xuất giải pháp cho chữ P thứ SGD Với vấn đề này, SGD cần có biện pháp điều chỉnh lại cấu chiến lược nhằm phân bổ cách hợp lý nguồn vốn đầu tư nguồn vốn để cải tạo bảo dưỡng sở hạ tầng vật chất cũ Thiết nghĩ việc cải tạo, xây lại sở hạ tầng cũ, bảo dưỡng trang thiết bị cũ dịch vụ thẻ có tầm quan trọng khơng hoạt động mở rộng đầu tư Điều giúp SGD nói riêng NHNT nói chung tránh lãng phí khơng cần thiết hoạt động 62 đầu tư góp phần trì hình ảnh hệ thống ngân hàng đại Việt Nam 3.2.2.6 Con người Cũng giống ngành dịch vụ thị trường, yếu tố người ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng yếu tố định thành cơng dịch vụ Chính SGD nói chung phịng Thẻ nói riêng phải xây dựng sách người hợp lý Đầu tiên, SGD cần có sách tuyển dụng cán hợp lý để thu hút sinh viên giỏi trường cao đẳng đại học có uy tín Sau tuyển dụng, số cán cán Ngân hàng phải bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên thời kì Việc đào tạo sử dụng phải gắn kết với nhau, hạn chế việc sử dụng cán đào tạo chuyên ngành cho chuyên ngành khác Sử dụng cán không làm cho tính hiệu cơng việc khơng cao, ảnh hưởng đến suất lao động, chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên thực tế, SGD cần xây dựng chiến lược đào tạo, thu hút nhân tài có chế độ trả lương đãi ngộ phù hợp Trình độ cán ngân hàng khơng trình độ nghiệp vụ mà thái độ, phong cách giao tiếp, cư xử có văn hố Làm tốt việc tạo ưu lớn cho SGD NHNT Công việc địi hỏi giám sát chặt chẽ cơng việc cán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải thường xuyên tổ chức hoạt động lấy ý kiến khách hàng dịch vụ thái độ nhân viên ngân hàng, từ có biện pháp điều chỉnh phù hợp Cơ chế nội nghiệp vụ thẻ cần có gắn kết SGD chi nhánh Phịng Quản lý thẻ trụ sở SGD cần coi chi nhánh khách hàng lớn mình: thoả mãn địi hỏi u cầu, giải đáp cặn kẽ khúc mắc họ thoả mãn nhu cầu vô số khách hàng khác Cần bố trí xếp để tăng cường hội nghị tập huấn cơng tác thẻ từ nâng cao trình độ cán thẻ Một vấn đề mà hoạt động thẻ SGD gặp phải nêu người trực tiếp làm cơng tác marketing cịn q so với khối lượng cơng việc thực tế Các cán phòng Thẻ phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc khác tính chun nghiệp việc thực hoạt động marketing cán chưa cao Ban lãnh đạo phịng Thẻ nói riêng ban lãnh đạo 63 SGD cần có điều chỉnh lại số lượng cán phân công công việc phù hợp nhằm tách bạch hoạt động marketing khỏi hoạt động nghiệp vụ ngân hàng khác Điều cần thiết trước tương lai thị trường thẻ cạnh tranh vô gay gắt Ngồi ra, cần phải có chế độ lương thưởng rõ ràng, hợp lý để kích thích cán hoàn thành tốt nhiệm vụ Quy chế thưởng phạt phải gắn liền với hiệu công việc Làm điều SGD hồn tồn yên tâm chất lượng nhân viên qua tin tưởng khả phát triển tương lai 3.2.2.7 Quá trình cung cấp dịch vụ Như nêu chương 2, chữ P thứ hoạt động marketing – mix SGD toàn hệ thống NHNT thực tốt Các bước trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng quy định cụ thể nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Tuy nhiên trình cung cấp dịch vụ SGD chưa hẳn thực hoàn thiện Các thủ tục kê khai hồ sơ xin phát hành thẻ bước đầu trình cịn phức tạp xảy việc đơi khách hàng gặp khó khăn kê khai thơng tin Thêm nữa, loại thẻ khác lại có hồ sơ xin phát hành khác Chính điểm gây phiền phức cho đối tượng khách hàng có nhu cầu xin phát hành nhiều loại thẻ lúc phải kê khai nhiều hồ sơ nhiều thời gian Với vấn đề việc đề xuất xem xét xây dựng hồ sơ quy chuẩn mà khách hàng cần kê khai lần đăng ký xin phát hành nhiều loại thẻ lúc cần thiết SGD cho hệ thống NHNT Thứ hai, SGD nên tổ chức thường xuyên công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm chắn cán ngân hàng thực cơng việc cách tốt yếu tố người trình cung cấp dịch vụ vô quan trọng Sự tiếp đón ân cần, cẩn trọng cơng việc, phục vụ nhanh xác yêu cầu khách hàng biện pháp thu hút giữ chân khách hàng có hiệu Việc phục vụ khách hàng phải thực hoàn hảo từ đầu đến cuối, từ khâu tiếp cận khách hàng việc phục vụ sau giao dịch, định không để xảy sơ suất Phải tuyệt đối tránh tình trạng “làm cao” với khách hàng, ln tận tình giải thích khúc mắc dịch vụ cho khách hàng q trình cung cấp Đây việc làm vơ quan trọng cho dù dịch vụ tiện 64 ích đến đâu mà khách hàng lại cảm thấy khó chịu q trình cung cấp dịch vụ khơng nói dịch vụ thành công khách hàng chấp nhận Thêm vào SGD NHNT nên nhanh chóng xây dựng trung tâm xử lý trục trặc hệ thống, thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ điều kiện hoạt động riêng Có q trình cung cấp dịch vụ thực hoàn thiện 3.3 Đề xuất giải pháp hỗ trợ 3.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường Một giải pháp hỗ trợ cho việc thiết lập chiến lược marketing – mix Ngân hàng hoạt động nghiên cứu thị trường Nhờ có hoạt động việc đề xuất chiến lược marketing có sở vững mang tính khả thi cao Để tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường có hiệu trước hết SGD cần thiết lập hệ thống thu thập thơng tin đầy đủ, xác kịp thời Cụ thể phải thực số cơng việc như: Khuyến khích cán nhân viên phịng Thẻ thường xun thu thập thơng tin có liên quan đến khách hàng nguyện vọng, phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ, giá phong cách phục vụ ngân hàng Rất qua thái độ khách hàng giao dịch ta nhận biết họ khơng hài lòng điểm dịch vụ, nhu cầu họ dịch vụ từ gợi mở cải tiến dịch vụ thẻ Mở rộng mạng lưới cộng tác viên chi nhánh, có sách hỗ trợ nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc chi nhánh Cần cử nhân viên có trình độ, kinh nghiệm để tiến hành phân tích xử lý thơng tin thu thập qua đưa định hoạt động dịch vụ Ngày nay, thơng tin có vai trị quan trọng, người nắm thông tin người nắm phần thắng, đặc biệt lĩnh vực thẻ nói Do cơng tác cần quan tâm ý tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ 65 3.4.2 Hoạt động xác định thị trường mục tiêu: Cũng dịch vụ khác ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng thụ động trông chờ khách hàng tự tìm đến mà phải chủ động lựa chọn tìm giải pháp thu hút khách hàng mà mong muốn phục vụ Trên sở công tác nghiên cứu thị trường nhà quản trị dịch vụ đưa đối tượng khách hàng phù hợp với khả ngân hàng Nhờ chiến lược marketing – mix lập phù hợp với loại đối tượng khách hàng phù hợp với lực nội ngân hàng Vậy khách hàng mục tiêu dịch vụ thẻ SGD giai đoạn này? Trước hết, phải nói đến đối tượng khách hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng người có nhân tố nước ngồi Đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ thực đông đảo Tuy vậy, nhóm có tỷ lệ lớn sử dụng thẻ ngân hàng nước phát hành Mặc dù ngân hàng nên quan tâm đến nhóm khách hàng vừa phát huy tối đa khả phát hành vừa đẩy mạnh hoạt động triển khai ĐVCNT cơng tác tốn thẻ nước Bộ phận dân cư người thu nhập cao ổn định Họ người làm việc doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp nước số ngành có thu nhập cao như: dầu khí, bưu điện, hàng không, chủ doanh nghiệp tư nhân doanh nghiệp nhà nước v.v … Đây người có điều kiện thường xuyên đến siêu thị, du lịch v.v … Rõ ràng đối tượng đầy tiềm có xu hướng tăng lên việc phát hành loại thẻ tín dụng mà cần tập trung khai thác Tiếp theo lực lượng cán công nhân viên doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định song chưa cao nhóm đối tượng khách hàng tiềm cho việc phát hành thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ qua tài khoản cá nhân mở với mục đích trả lương Do vậy, NHNT phải có biện pháp hợp lí để khai thác Cuối nhóm đối tượng có nhu cầu sử dụng loại thẻ ATM cho mục đích thơng dụng gửi,rút chuyển tiền Đây nhóm đối tượng đơng đảo họ đến từ nhiều nơi nước Trong nhu cầu họ lại đơn giản, việc sử dụng thẻ ATM họ xuất phát từ việc nhìn thấy tính nhỏ gọn, an toàn tiện lợi thẻ việc gửi tiền vào 66 rút lúc để chi tiêu Nhóm khách hàng cần SGD đẩy mạnh khai thác tiềm lớn kể tương lai năm tới Nói tóm lại phịng quản lý thẻ cần phân tích cụ thể tầng lớp dân cư đối tượng nước ngồi để tìm nhóm khách hàng tiềm từ có biện pháp marketing hỗn hợp để khách hàng tiềm thực trở thành khách hàng ngân hàng 3.4 Những kiến nghị khác 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trong xu hội nhập quốc tế NH, đòi hỏi ngành NH phải tích cực chủ động việc ban hành văn quy phạm pháp luật hoạt động NH phù hợp với thông lệ quốc tế, hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động NH nói chung hoạt động thẻ nói riêng Thứ nhất, để thực có hiệu chiến lược hội nhập quốc tế cho ngành NH xây dựng hệ thống dịch vụ thẻ NH đại, an toàn hiệu đạt chuẩn mực so với khu vực quốc tế khơng riêng SGD hay NHNT mà NHTM cần hỗ trợ NHNN việc hoàn thiện hệ thống văn pháp quy cho hoạt động thẻ Việt Nam Việc hoàn thiện hệ thống văn cần thiết cho hoạt động phát triển khoảng năm trở lại hoạt động thẻ, giúp NHMT có khung pháp lý đồng cho hoạt động phát hành – toán đầu tư – liên kết dịch vụ thẻ mình, tránh việc cạnh tranh khơng lành mạnh NH thị trường Thứ hai, NHNN cần nhanh chóng ban hành thơng tư, hướng dẫn NHTM thực đầy đủ các nghiệp vụ khác loại hình thẻ để tạo điều kiện thuân lợi cho thị trường thẻ phát triển cách đầy đủ nhanh chóng Thứ ba, văn hướng dẫn chi tiết quy định đầu tư mở rộng mạng lưới toán thẻ cần NHNN sớm ban hành Việc ban hành hướng dẫn giúp NH bình đẳng hoạt động đầu tư, yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ, tránh việc tranh mua tranh bán cạnh tranh không lành mạnh 67 3.4.4 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Hoạt động thẻ hoạt động kinh doanh dịch vụ NH phát triển vài năm trở lại Hàng loạt NHTM liên tục tham gia vào thị trường toán Là chi nhánh kiểm toán khơng phụ thuộc vào Hội sở SGD hoạt động kinh doanh SGD phải dựa nội lực thân Bởi khó khăn thị trường cạnh tranh gay gắt thị trường thẻ tránh khỏi Chính Hội sở cần có sách nhằm tạo điều kiện trợ giúp hoạt động nghiệp vụ ngân hàng nói chung nghiệp vụ thẻ nói riêng SGD Thứ nhất, trước mắt Hội sở cần phê duyệt định cho phép SGD trích nguồn lợi nhuận để thực cơng tác sửa chữa, cải tạo lại sở hạ tầng phịng giao dịch Trần Bình Trọng nâng cấp trang thiết bị sở hạ tầng cho quầy giao dịch thu đổi ngoại tệ sân bay Nội Bài Hiện địa điểm giao dịch SGD có dấu hiệu xuống cấp thời gian sử dụng khai thác lâu Việc nâng cấp – sửa chữa địa điểm giao dịch cần tiến hành nhanh thời gian tới hai địa điểm có khối lượng khách hàng tham gia giao dịch đông đảo Sự xuống cấp địa điểm gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới hình ảnh NHNT đại – an toàn – hiệu Thứ hai, Hội sở cần đưa văn quy định hoạt động chi nhánh nhằm tạo điều kiện cho SGD hoạt động cách độc lập hơn, tự đưa chiến lược phát triển riêng quy định chung toàn hệ thống NHNT Có thúc đẩy động sáng tạo hoạt động thẻ hoạt động marketing cho thẻ SGD, tạo điều kiện nâng cao lực cạnh tranh NH thị trường thẻ cạnh tranh vô gay gắt Thứ ba, Hội sở cần nhanh chóng định cho phép SGD thành lập thêm chi nhánh trực thuộc Sở nước Đây điều kiện quan trọng để giúp khơng mạng lưới tốn thẻ SGD mà cịn tồn mạng lưới tốn hệ thống NHNT mở rộng giới Sở dĩ việc thành lập chi nhánh nước quan trọng SGD có số lượng lớn khách hàng truyền thống nước kể từ trực thuộc Hội sở Việc thành lập giúp SGD tiếp cận gần với khách hàng nước ngồi mình, nâng cao mối quan hệ với khách hàng quốc tế tiền đề cho việc phát triển dịch vụ thẻ NHNT vượt phạm vi quốc gia 68 KẾT LUẬN Trong giai đoạn phát triển kể từ năm 2004 đến nay, dịch vụ toán thẻ SGD NHNT thực trọng phát triển Các số liệu doanh số lợi nhuận tăng trưởng liên tục năm, tiêu phát triển mạng lưới dịch vụ SGD hoàn thành vượt mức Tuy nhiên thành công mà NH đạt bắt nguồn từ thuận lợi lớn có sẵn Có thể nói hoạt động tốn điện tử thẻ từ NHNT ứng dụng Việt Nam; thêm với vị thuận lợi Ngân hàng lớn Việt Nam, có hoạt động giao dịch sâu rộng lâu năm với thị trường nước NHNT, sở giao dịch NHNT, SGD nhiều điều kiện thuận lợi ngân hàng khác trình ứng dụng phát triển dịch vụ thẻ Trong thời đại kinh tế ngày phát triển, kinh tế nước hội nhập sâu rộng với giới dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt điều kiện thuận lợi mà SGD toàn hệ thống ngân hàng VCB có khơng thể tồn Trong hoạt động marketing; hoạt động vơ quan trọng xu cạnh tranh nay, đặc biệt cho sản phẩm dịch vụ toán thẻ; lại chưa thực trọng VCB Đây hạn chế mà VCB cần phải tháo gỡ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược dài hạn Với tư cách sinh viên thực tập SGD NHNT, thêm với tài liệu hoạt động marketing SGD chưa phong phú nên khả tiếp cận nhằm nghiên cứu đề tài sâu chắn nhiều hạn chế Mặc dù viết cố gắng sâu vào phân tích vấn đề cụ thể mà hoạt động marketing doanh nghiệp chưa tốt trình phát triển sản phẩm thẻ Đề tài có khả mở nhiều hướng nghiên cứu chiến lược marketing khác cho hoạt động toán thẻ phát triển loại hình thẻ mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng thẻ, mở rộng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ v.v… 69 Những hướng nghiên cứu dịch vụ toán thẻ chắn đánh giá cao tương lai dịch vụ xu hướng phát triển mạnh giới kỷ 21 - kỷ công nghệ thông tin Mặc dù xem xét chỉnh sửa viết góc độ tiếp cận vài vấn đề cịn mang tính chủ quan vốn kiến thức chưa sâu rộng viết chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhiều đóng góp quý thầy cô quý bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chuyên mục Thẻ website Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam: http://www.vcb.com.vn/Personal/Card/ Báo điện tử Việt báo (thứ năm, 17/08/2006) “Thị trường thẻ liên kết yếu”: http://vietbao.vn/Kinh-te/Thi-truong-the-lien-ket-van-yeu/55120487/88/ Báo điện tử Dân trí (thứ Bảy, 11/02/2007) “Vietcombank phát hành 11000 thẻ MTV”: http://dantri.com.vn/c76/s76-165861/vcb-da-phat-hanh-duochon-11000-the-mtv.htm Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (04/12/2007) “Thẻ ATM Agribank chấp nhận hệ thống Banknetvn Visa”: http://www.vnba.org.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=958&Itemid=91 Website 123mua – thông tin (thứ Tư, 17/09/2008) “Giành giật thị phần thẻ” – theo báo Pháp luật TP Hồ Chí Minh: http://info.123mua.com.vn/gianh-giat-thiphan-the/tin-LNLdaAHGdS.html Báo điện tử Thế giới Việt Nam – Bộ Ngoại giao (thứ Hai, 21/04/2008) “Vietinbank bước giới” – tác giả Khải Minh: http://www.tgvn.com.vn/Item/VN/DoanhNghiepHoiNhap/2008/4/F3286098AE6 8E353 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (16/04/2009) “Agribank phát triển dịch vụ thẻ”: http://www.vnba.org.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=7050&Itemid=90 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (10/03/2009) “GP Bank thức gia nhập SmartLink”: http://www.vnba.org.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=6370&Itemid=91 71 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt (03/04/2009) “ACB kết nối hệ thống chuyển mạch Banknetvn”: http://www.vnba.org.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=6809&Itemid=91 10 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt (31/03/2009) “LienVietBank giới thiệu Máy ATM đa năng”: http://www.vnba.org.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=6739&Itemid=91 11 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt (29/12/2008) “65% số máy ATM kết nối”: http://www.vnba.org.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=5530&Itemid=91 12 Website trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh – khoa Tài Ngân hàng (Chủ Nhật, 28/12/2008) “Lễ khai trương kết nối hệ thống toán thẻ Banknetvn-Smartlink”: http://www.ffb.edu.vn/index.php? option=com_content&view=article&id=149:l-khai-trng-kt-ni-h-thng-thanh-toanth-banknetvn-smartlink&catid=30:the-community&Itemid=71 13 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia “Hà Nội”: http://vi.wikipedia.org/wiki/H %C3%A0_N%E1%BB%99i 14 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (14/07/2004) “Dịch vụ thẻ ngân hàng” – tác giả Ths.Nguyễn Thị Tâm: http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=16 15 Báo điện tử Bình Dương (31/12/2008) “Tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2008 đạt 6,23%” – tác giả Thành Sơn: http://www.baobinhduong.org.vn/detail.aspx? Item=64873 16 Báo điện tử Người lao động (23/12/2005) “Bùng nổ dịch vụ thẻ ngân hàng” – tác giả Lao Động: http://www.nld.com.vn/137343P0C1014/bung-no-dich-vuthe-ngan-hang.htm 17 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt (20/04/2009) “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tổ chức hội nghị thường niên”: http://www.vnba.org.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=7095&Itemid=29 72 18 Website Công ty cổ phần Dịch vụ Thẻ SmartLink: http://www.smartlink.com.vn/ 19 Website Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam: http://www.banknetvn.com.vn/index.htm 20 Giáo trình Marketing ngân hàng – NXB ĐH Kinh tế quốc dân 2006 21 Giáo trình Marketing ngân hàng học viện Ngân hàng – NXB Thống kê 2005 22 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2004, 2005, 206, 2007, 2008 23 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Cáo bạch 2006 24 Sở Giao dịch NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2004, 2005, 206, 2007, 2008 25 Sở Giao dịch NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – phòng Thẻ - Báo cáo tình hình hoạt động cuối năm 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 26 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Báo cáo thường niên 2004, 2005, 2006, 2008 27 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại – tác giả Lê Văn Tư – Nhà xuất thống kê Hà nội 2000 28 Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2006, 2007, 2008 29 Ngân hàng Công thương Việt Nam – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006 73 PHỤ LỤC BẢNG CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG THẺ NĂM 2009 M Ã CN Chi nhánh Doanh số tốn quốc tế (nghìn USD) Doanh số SD thẻ VCB PH (triệu VNĐ) Phát hành thẻ Connect 24 Ghi nợ quốc tế Tín dụng quốc tế Tín dụng quốc tế SGD Hà Nội Hải Phòng Đà Nẵng Quy Nhơn Nha Trang 130 011 270 300 20 656 787 18 838 31 215 18 176 17 732 10 030 418 11 833 14 015 310 557 439 85 446 495 181 192 531 73 13 601 575 77 354 11 670 49 239 026 15 402 Hồ Chí Minh 300 597 33 297 15 934 10 034 964 557 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Vũng Tàu Kiên Giang Vinh Cần Thơ Đồng Nai Quảng Ninh An Giang Huế Nam Sài Gịn Cà Mau Hà Tĩnh Thái Bình Daklak Bình Tây Quảng Ngãi Bình Dương Gia Lai Hồn Kiếm Quảng Bình Sóc Trăng Bến Thành Hải Dương Bắc Ninh Vĩnh Phúc Tân Định Thủ Đức Trà Nóc Nhơn Trạch KCN Bình Dương Phú Thọ Phú Tài Tân Bình 740 486 396 783 265 783 960 073 605 671 96 58 398 730 132 669 245 58 349 899 530 365 198 443 261 88 72 70 21 173 89 312 13 687 557 12 251 18 097 28 387 871 136 983 23 401 977 597 967 652 17 078 14 117 23 351 145 967 064 217 098 25 939 13 092 505 974 25 212 541 12 479 311 207 764 047 423 657 753 511 69 374 346 643 547 501 236 156 481 359 644 659 485 156 280 236 707 569 442 246 469 577 71 199 194 855 103 947 10 48 56 167 437 181 207 255 335 48 36 36 186 258 110 245 136 38 101 42 275 149 121 90 157 61 37 56 117 106 100 72 17 227 513 257 18 733 42 386 986 17 147 4565 37 696 518 610 790 948 16 242 293 32 223 096 790 614 145 12 034 270 165 938 912 754 295 554 960 223 107 733 Ghi nợ quốc tế 508 146 149 175 44 171 57 405 241 120 420 098 516 149 531 86 303 44 285 27 960 65 129 46 163 27 644 61 610 57 497 54 895 19 006 989 96 298 70 869 58 361 29 829 53 177 17 124 58 784 80 340 25 671 20 756 619 32 221 15 694 269 743 394 31 499 554 38 108 Mở rộng mạng lưới ĐVC NT 300 70 10 72 10 50 500 30 16 10 15 10 12 30 40 15 16 5 5 5 5 74 M Ã CN 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 Chi nhánh Thành Cơng Sóng Thần Châu Đốc Biên Hịa Thăng Long Vĩnh Lộc Quận Hạ Long Bình Thạnh Chương Dương Móng Cái Đà Lạt Dung Quất Doanh số tốn quốc tế (nghìn 795 Phát hành thẻ Connect 24 Ghi nợ quốc tế Tín dụng quốc tế Doanh số SD thẻ VCB PH (triệu VNĐ) Tín Ghi nợ dụng quốc tế quốc tế 15 155 352 766 15 054 12 153 427 622 139 646 104 895 656 020 812 659 71 342 684 193 346 153 674 318 238 249 185 577 19 175 106 407 83 295 73 237 948 141 67 125 220 65 69 94 395 142 781 061 10 364 000 176 186 90 96 196 27 402 256 701 744 822 912 174 815 151 Hưng Yên Đồng Tháp Ba Đình Bình Thuận Long An Xuân An Quảng Nam Tiền Giang NHĐL 50 386 097 604 178 10 980 58 51 539 802 662 060 654 578 801 745 967 241 465 878 299 682 162 450 156 103 104 270 217 65 54 161 38 Kế hoạch 2009 600 115 609 359 100 183 27 077 Cam Ranh Mở rộng mạng lưới ĐVC NT 55 946 12 964 23 241 798 16 498 277 36 668 15 259 36 879 14 760 25 770 47 432 644 10 3 5 15 5 10 16 667 543 785 128 904 307 382 475 790 18 193 24 299 16 537 24 810 21 381 506 16 458 375 600 3 30 10 50 105 581 100 000 179 506 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008 triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2009 – VCB) 75 Logo hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Hình ảnh trụ sở Sở Giao dịch Vietcombank 31 – 33 Ngơ Quyền, phường Hàng Bài, quận Hồn Kiếm, tp.Hà Nội