(Luận văn thạc sĩ) hoạt động marketing của công ty cổ phần umove – thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Hoạt động Marketing Công ty Cổ phần UMOVE – Thực trạng giải pháp Ngành: Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên: Nguyễn Hải Anh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THU THỦY Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi chưa công bố Các số liệu trích dẫn Luận văn đảm bảo tính xác, tin cậy trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung Luận văn lời cami dung Luận văn lời cama Luận văn lời camn văn lời cami cam đoan Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2017 Tác giả Nguyễn Hải Anh ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Thu Thủy bảo hướng dẫn tận tình thời gian tác giả thực Luận văn Thạc sĩ Thứ hai, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị em nhân viên, đặc biệt phịng Marketing phịng Kinh doanh Cơng ty Cổ phần Umove hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẻ tài liệu quý báu trình tác giả phân tích tổng hợp số liệu hoạt động Marketing Công ty, đồng thời đưa lời khuyên bổ ích giúp tác giả hồn thành Luận văn Thạc sĩ Thứ ba, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa Sau Đại học toàn thể đội ngũ cán Khoa Sau Đại học -Trường Đại học Ngoại Thương tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tận tình cho tác giả thời gian học tập thực Luận văn Thạc sĩ Cuối cùng, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Giảng viên Trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt Khoa Quản trị Kinh doanh cung cấp cho tác giả kiến thức tảng quý báu trình học tập, giúp tác giả hồn thành khóa học Luận văn Thạc sĩ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ DỊCH THUẬT NGỮ TIẾNG ANH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Mục tiêu chức Marketing 1.1.3 Các thành phần Marketing 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH BÁN LẺ.10 1.2.1 Khái niệm Marketing bán lẻ 10 1.2.2 Mục tiêu chức Marketing bán lẻ 12 1.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH BÁN LẺ .13 1.3.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 13 1.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 17 1.3.3 Marketing mix kinh doanh bán lẻ 18 1.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 1.4.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 33 1.4.2 Trình bày quy trình nghiên cứu 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .35 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Umove 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Umove 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 39 2.2.1 Nhận thức Công ty Marketing bán lẻ 39 2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 40 2.2.3 Ảnh hưởng số yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing bán lẻ Umove 2.2.4 41 Hoạt động marketing mix hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Umove 48 2.2.5 Hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng 66 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE… 67 2.3.1 Khảo sát khách hàng 67 2.3.2 Thành công thuận lợi 71 2.3.3 Những tồn khó khăn 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN UMOVE 77 3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 77 3.1.1 Cơ hội 77 3.1.2 Thách thức 79 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN UMOVE 80 3.2.1 Hồn thiện dịch vụ, đẩy mạnh thương hiệu Umove 80 3.2.2 Gia tăng doanh thu, lợi nhuận 80 3.2.3 Phát triển tập khách hàng 80 3.2.4 Hoàn thiện chiến lược Marketing mix 80 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 81 3.3.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 81 3.3.2 Hoàn thiện giải pháp Marketing mix 81 3.3.3 Nhóm giải pháp dành cho hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng 92 v KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ DỊCH THUẬT NGỮ TIẾNG ANH Từ viết tắt FMCG M&A PPC POS SEM SEO SUP Umove VIP Từ đầy đủ Banner Blog Brochure Chat Click Email Fast Moving Consumer Goods Forum Logo Mergers and acquisitions Marketing Mix Marketing Retargeting Mobile Meeting Newsletter Offline Online Outdoor Pay per click Point of purchase advertising Point of Sale Search Engine Marketing Search Engine Optimization Smartphone Stand Up Paddle Board Trade Marketing Umove., JSC Very Important Person Visual merchandiser Nghĩa tiếng Việt Bảng quảng cáo thương hiệu Nhật ký trực tuyến Tờ gấp quảng cáo Trao đổi trực tuyến Nhấp chuột Thư điện tử Nhóm hàng tiêu dùng nhanh Diễn đàn Biểu trưng Mua bán sáp nhập Marketing hỗn hợp Marketing nhắm lại mục tiêu Thiết bị di động Cuộc họp trực tuyến Bản tin Trực tiếp, kiểu truyền thống Trực tuyến Ngoài trời (được hiểu hoạt động giải trí ngồi trời) Trả tiền nhấp chuột Quảng cáo điểm bán Máy chấp nhận toán thẻ Marketing điểm bán Quan hệ cơng chúng Marketing cơng cụ tìm kiếm Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Điện thoại thơng minh Lướt ván đứng Marketing điểm bán Công ty Cổ phần Umove Khách hàng quan trọng Người chuyên trách trí bán hàng vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Từ đầy đủ VNĐ Việt Nam Đồng NXB Nhà xuất viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Những dịch vụ bán lẻ điển hình 20 Bảng 2.1: Phân bổ nhân viên phịng cơng ty Cổ phần Umove 35 Bảng 2.2: Trình độ học vấn nguồn nhân lực Umove 35 Bảng 2.3: Tỷ lệ hình thức phân phối hàng hóa hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần Umove giai đoạn 2012-2016 53 Bảng 2.4: Thống kê tổng số lượt truy cập Website Công ty Cổ phần Umove năm 2013, 2014, 2015 2016 55 Bảng 2.5: Thống kê nguồn lưu lượng truy cập Website từ Email Công ty Umove năm 2014 - 2016 57 Bảng 2.6: Kết khảo sát qua câu hỏi cách tiếp cận khách hàng Công ty Cổ phần Umove 66 Bảng 2.7: Kết khảo sát mức độ hài lòng sản phẩm khách hàng Umove 66 Bảng 2.8: Kết khảo sát mức độ hấp dẫn hình thức xúc tiến 67 kinh doanh marketing điểm bán 67 Bảng 2.9: Kết khảo sát đánh giá hoạt động Marketing trực tuyến Umove qua câu hỏi 67 ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 321 Hình 2.1: Logo Cơng ty Cổ phần Umove 33 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Umove .35 Hình 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Umove 36 Hình 2.4: Kết khảo sát khách hàng Umove giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi 39 Hình 2.5: Nhận xét trí cửa hàng Umove 67