(Luận văn thạc sĩ) hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN ANH TUẤN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN ANH TUẤN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Trịnh Quốc Trung THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2017 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, kết hợp với phương pháp khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động marketing Agribank chi nhánh Lâm Đồng hỏi ý kiến chuyên gia cán quản lý cấp Agribank chi nhánh Lâm Đồng để xây dựng mơ hình phân tích SWOT Trên sở khung lý thuyết tác giả phân tích thực trạng hoạt động marketing Agribank chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2013-2015 Kết nghiên cứu cho thấy, ngân hàng đạt thành tựu khả quan việc triển khai hoạt động marketing hỗn hợp tác động tích cực đến hiệu kinh doanh Agribank chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn nghiên cứu như: số lượng khách hàng tăng, dư nợ, nguồn vốn huy động, thu dịch vụ lợi nhuận khốn tài có tăng trưởng tốt hoàn thành kế hoạch kinh doanh mà Agribank giao Tuy nhiên, so sánh với tăng trưởng toàn hệ thống ngân hàng tỉnh Lâm Đồng số tăng trưởng Agribank Lâm Đồng cịn thấp số chung tồn ngành Biểu rõ thị phần kinh doanh huy động vốn cho vay chi nhánh giảm đáng kể Trên sở kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, học kinh nghiệm rút từ việc triển khai hoạt động marketing số chi nhánh ngân hàng TMCP địa bàn, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp để khắc phục mặt tồn tại, hạn chế hoạt động marketing lãi suất phí dịch vụ, người, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối… nhằm cải thiện động marketing Agribank chi nhánh Lâm Đồng góp phần làm cho hoạt động kinh doanh hiệu Ngoài ra, tác giả có số kiến nghị đối Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước quan quản lý nhà nước nhằm tạo điều kiện tốt ổn định bền vững cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” nghiên cứu thực Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, Ngày… tháng… năm 2017 Tác giả Trần Xuân Anh Tuấn iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Thạc sĩ Trường Đại học Ngân hàng TPHCM, người truyền đạt kiến thức hữu ích làm sở cho thực tốt luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS., TS Trịnh Quốc Trung, người tận tình hướng dẫn, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực luận văn Sau xin gửi biết ơn sâu sắc đến gia đình Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày … tháng … năm 2017 Học viên Trần Xuân Anh Tuấn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò Marketing ngân hàng 1.2 Cải thiện hoạt động marketing ngân hàng 1.2.1 Sự cần thiết phải cải thiện hoạt động marketing ngân hàng 1.2.2 Các hoạt động Marketing ngân hàng 1.2.2.1 Về sản phẩm, dịch vụ (Product) 1.2.2.2 Về lãi suất phí (Price) 1.2.2.3 Về kênh phân phối (Place) 10 1.2.2.4 Về hoạt động xúc tiến - truyền thông (Promotion) 10 1.2.2.5 Một số hoạt động Marketing khác 10 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing ngân hàng 11 1.2.3.1 Yếu tố ngoại vi 12 1.2.3.2 Yếu tố nội 14 v 1.2.4 Các tiêu chí đo lường kết marketing ngân hàng 15 1.2.4.1 Sự gia tăng thị phần 15 1.2.4.2 Sự gia tăng quy mô khách hàng 15 1.2.4.3 Sự gia tăng lợi nhuận 15 1.2.5 Chiến lược marketing ngân hàng 16 1.2.6 Mơ hình SWOT 16 1.2.6.1 Khái niệm phân tích SWOT 17 1.2.6.2 Nguồn gốc mô hình SWOT 17 1.2.6.3 Ý nghĩa thành phần mơ hình SWOT 18 1.3 Bài học kinh nghiệm chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Lâm Đồng hoạt động marketing ngân hàng 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 21 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1 Mơ hình tổ chức, mạng lưới hoạt động, nguồn nhân lực 22 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng No&PTNTVN chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 23 2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ (Product) 23 2.2.2 Về lãi suất phí dịch vụ (Price) 26 2.2.3 Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ (Place) 31 vi 2.2.4 Về xúc tiến truyền thông (Promotion) 34 2.2.5 Về nguồn nhân lực (People) 36 2.2.6 Về trình cung cấp sản phẩm dịch vụ (Proccess) 38 2.2.7 Về sở vật chất hữu hình (Physical evidence) 39 2.2.8 Kết hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2013 - 2015 40 2.2.9 Những thành tựu đạt nguyên nhân đạt thành tựu hoạt động marekting 50 2.2.9.1 Những thành tựu đạt hoạt động marekting 50 2.2.9.2 Nguyên nhân đạt thành tựu 53 2.2.10 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn tại, hạn chế hoạt động Marketing ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng 54 2.2.10.1 Những tồn tại, hạn chế 54 2.2.10.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 56 2.3 Mơ hình SWOT kết khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động marketing ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng 60 2.3.1 Mơ hình SWOT phân tích hoạt động Marketing ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng 60 2.3.2 Kết khảo sát đánh giá khách hàng hoạt động marketing ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 vii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 70 3.1 Định hƣớng kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2020 70 3.1.1 Định hướng kinh doanh Ngân hàng No&PTNTVN đến năm 2020 70 3.2.2 Định hướng kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2020 71 3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động Marketing ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng 72 3.2.1 Giải pháp chung hoạt động Marketing 72 3.2.1.1 Chiến lược hóa hoạt động marketing 72 3.2.1.2 Kiện tồn phịng chun đề hoạt động marketing 75 3.2.1.3 Thực nghiên cứu thị trường, phân khúc khách hàng 75 3.2.1.4 Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 76 3.2.1.5 Xây dựng tiêu chí xếp hạng khách hàng quan trọng 77 3.2.2 Các giải pháp hoạt động marketing hỗn hợp 78 3.2.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ (Procduct) 78 3.2.2.2 Giải pháp định giá sản phẩm dịch vụ (Price) 79 3.2.2.3 Giải pháp xúc tiến truyền thông (Promotion) 80 3.2.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực (People) 82 3.2.2.5 Các giải pháp kênh phân phối, quy trình cung cấp SPDV sở vật chất hữu hình 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 viii KẾT LUẬN CHUNG 91 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ S T T TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ a Lãi suất tiền gửi hấp dẫn ngân hàng khác b Lãi suất cho vay cạnh tranh ngân hàng khác c Phí sử dụng dịch vụ cao ưu đãi so với ngân hàng khác Hoạt động truyền thơng khuyến Agribank a Các chương trình quảng cáo hấp dẫn thu hút b Có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng vay vốn Có nhiều chương trình khuyến dành cho khách hàng gửi tiền Khách hàng chăm sóc tặng d quà vào dịp lễ, tết, sinh nhật, 8/3… c Quy trình giao dịch Agribank a Khách hàng phải chờ đợi lâu để giao dịch b Thủ tục giao dịch giấy tờ biểu mẫu rườm rà, phức tạp c Thời gian thực giao dịch lâu d Các giao dịch bị sai sót bảo mật tốt thông tin Cơ sở vật chất, kĩ thuật, công nghệ Agribank a Không gian quầy giao dịch sẽ, đại, sang trọng Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Rất không đồng ý MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ S T T TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Rất không đồng ý b Hệ thống máy móc ATM đại Mạng lƣới giao dịch Agribank a b c Mạng lưới điểm giao dịch ATM rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc lại khách hàng Các điểm giao dịch tiện nghi an toàn III LÝ DO QUÝ KHÁCH LỰA CHỌN AGRIBANK ĐỂ THỰC HIỆN GIAO DỊCH VÌ: Thái độ phục vụ nhân viên Agribank ☐ Sản phẩm, dịch vụ Agribank ☐ Lãi suất phí dịch vụ Agribank ☐ Hoạt động truyền thông khuyến Agribank ☐ Quy trình giao dịch Agribank ☐ Cơ sở vật chất, kĩ thuật, công nghệ Agribank ☐ Mạng lưới giao dịch Agribank ☐ Lý khác:……………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ! PHỤ LỤC BẢNG THỐNG KÊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA AGRIBANK LÂM ĐỒNG TIÊU CHÍ STT ĐVT SỐ LƢỢNG 01 Tổng số cán đến 31/12/2015 Người 399 02 Tổng số cán nữ Người 217 03 Tuổi đời bình quân Tuổi 04 Cán có học vị tiến sĩ Người 05 Cán có trình độ thạc sĩ Người 27 06 Cán có trình độ đại học Người 324 07 Cán có trình độ trung cấp, cao đẳng Người 25 08 Cán có trình độ sơ cấp chưa qua đào tạo (bảo vệ, lái xe) Người 22 09 Có cử nhân ngoại ngữ Người 10 Có C tiếng Anh Người 33 11 Có B tiếng Anh Người 292 12 Cử nhân tin học Người 21 13 Có C tin học Người 14 Có B tin học Người 144 (Nguồn: BC tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015 Agribank Lâm Đồng) 38,65 PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phụ trách Phụ trách Phụ trách Phụ trách CƠ CẤU CÁC BỘ PHẬN TRỰC THUỘC Phịng Tín dụ ng Phịng Kế hoạ ch Tổ ng hợp Phịng Kiể m tra Kiể m sốt Phịng Hà nh Nhân Phịng Điệ n tốn Phịng Kế tốn Ngân quỹ Phịng Dị ch vụ Marketing Sơ đồ tổ chức Agribank Lâm Đồng CƠ CẤU CHI NHÁNH HUYỆN, THÀNH PHỐ (Nguồn: Phịng Hành –Nhân Agribank Lâm Đồng) CN Hiệ p Thạ nh Thà nh Phố Đà Lạ t Huyệ n Lạ c Dươn g Huyệ n Đơn Dươn g Huyệ n Đức Trọ ng Huyệ n Huyệ n Di Đạ Huyệ n Huyệ n Huyệ n CN Đạ Tẻ h Cát Lâm Hoà Tiên Hà Ninh Huoai Linh VỀ NGUỒN NHÂN LỰC Số liệu bảng (Phụ lục số 2) cho thấy cấu nguồn nhân lực Agribank chi nhánh Lâm Đồng gồm tổng số cán đến 31/12/2015 399 người, nữ 217 người chiếm tỷ lệ 54,38% Tuổi đời bình quân 38,65 tuổi, độ tuổi cao môi trường cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng Agribank chi nhánh Lâm Đồng có 01 tiến sĩ 27 thạc sĩ, chiếm 7,01% tổng số cán nhân viên, chủ yếu cán có chức danh số cán trẻ vừa hoàn thành chương trình đào tạo năm 2014, 2015 Số cán có trình độ ngoại ngữ, tin học chiếm tỉ lệ cao: 292 người có chứng B tiếng Anh, 144 người có chứng B tin học PHỤ LỤC MƠ HÌNH PHÂN TÍCH SWOT HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG * Điểm mạnh - S1: Hệ thống mạng lưới hoạt động rộng khắp từ thành thị đến nơng thơn Hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch Agribank Lâm Đồng không nhiều mà cịn đóng trụ sở địa bàn từ khu vực dân cư đông đúc đến vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa phục vụ đối tượng khách hàng từ người kinh đến người đồng bào dân tộc thiểu số Bên cạnh đó, hệ thống ATM, máy EDC máy POS trang bị đầy đủ đến chi nhánh, phòng giao dịch để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng - S2: Số lượng cán bộ, nhân viên đơng đảo có kinh nghiệm hoạt động ngân hàng mối quan hệ gắn bó với địa phương Với gần 400 cán bộ, nhân viên đa phần cán bộ, nhân viên gắn bó với chi nhánh từ ngày đầu thành lập nên có am hiểu tường tận tình hình kinh tế - xã hội thị trường tài ngân hàng địa phương Đồng thời cán này, đặc biệt cán cấp quản lý, có mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với quyền địa phương cấp - S3: Cơ sở khách hàng lớn, chủ yếu khách hàng cá nhân, hộ gia đình tổ chức, doanh nghiệp có uy tín Tổng số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với Agribank Lâm Đồng khoảng 200.000 khách hàng, khách hàng cá nhân, hộ gia đình chiếm đến 95% Đa số khách hàng khách hàng truyền thống có mối quan hệ lâu năm trung thành với chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Lâm Đồng - S4: Hạ tầng công nghệ thông tin đại Với việc triển khai thành công Dự án đại hoá ngân hàng hệ thống toán giai đoạn II theo đạo Agribank góp phần kết nối trực tuyến tồn chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc Agribank Lâm Đồng - S5: Sản phẩm dịch vụ đa dạng, có sản phẩm dành riêng cho hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Agribank Lâm Đồng triển khai tất sản phẩm dịch vụ Agribank đến khách hàng, quan tâm đẩy mạnh số sản phẩm chuyên biệt phục vụ phát triển tam nông cho vay theo hạn mức tín dụng cá nhân, hộ gia đình, cho vay tái canh cà phê, cho vay nông nghiệp ứng dụng công nghệ cao, cho vay hỗ trợ giảm tổn thất sau thu hoạch, cho vay chăn nuôi gia súc, gia cầm… - S6: Lãi suất cho vay thấp địa bàn, đặc biệt cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh liên quan đến nông nghiệp nông thôn Xác định ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, giữ vai trò chủ lực đầu tư, hỗ trợ phát triển cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn nên Agribank Lâm Đồng chủ động tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ưu đãi Agribank, NHNN Chính phủ Bên cạnh đó, việc cơng khai, minh bạch lãi suất cho vay phương pháp tính, điều chỉnh lãi suất cho vay ưu Agribank Lâm Đồng - S7: Triển khai tốt số hoạt động xúc tiến truyền thông tuyên truyền, quảng cáo, thực chương trình từ thiện xã hội Là chi nhánh ngân hàng lớn có bề dày hoạt động lâu năm nên Agribank Lâm Đồng xây dựng mối quan hệ gắn bó mật thiết với quan báo đài địa phương Nhờ hoạt động quảng bá hình ảnh, thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tuyên truyền hoạt động kinh doanh chi nhánh quan quan tâm truyền tải nội dung sâu sắc đến cơng chúng Từ đó, mức độ nhận biết am hiểu Agribank tỉnh Lâm Đồng ngày sâu rộng - S8: Quá trình thời gian giải cho vay nhanh chóng, kịp thời Với thẩm quyền phê duyệt hạn mức tín dụng cao hẳn chi nhánh ngân hàng khác địa bàn nên Agribank Lâm Đồng thuận lợi việc cấp tín dụng Ưu tạo cho Agribank chi nhánh Lâm Đồng tính chủ động cao việc tiếp cận, thẩm định định cho vay, giảm thời gian chờ đợi khách hàng vay 2.2.8.2 Điểm yếu - W1: Đội ngũ lao động có độ tuổi trung bình cao, trình độ ngoại ngữ, tin học hạn chế phong cách giao dịch chưa chuyên nghiệp, chậm thay đổi so với môi trường kinh doanh Đồng thời khả tiếp thu ngoại ngữ tin học chậm nên cịn hạn chế khai thác tính năng, tiện ích hệ thống cơng nghệ đại phục vụ công tác chuyên môn quản trị - W2: Sản phẩm, dịch vụ chưa thật đa dạng, dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng khác tính năng, tiện ích Các sản phẩm dịch vụ phân phối kênh Mobile, Internet… hạn chế loại sản phẩm dịch vụ đến tính năng, tiện ích… Bên cạnh hoạt động giới thiệu phát triển sản phẩm dịch vụ đến khách hàng hời hợt - W3: Chưa triệt để khai thác ứng dụng công nghệ phục vụ công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh quản trị mối quan hệ với khách hàng Việc khai thác liệu hệ thống dừng lại số cơng cụ sẵn có Agribank xây dựng, công cụ khai thác khác chưa quan tâm nghiên cứu xây dựng nhằm khai thác liệu nhanh hiệu Mặt khác liệu khách hàng chưa chuẩn hóa để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu, phân tích xây dựng giải pháp quản trị quan hệ với khách hàng - W4: Lãi suất huy động tiền gửi nhìn chung thấp hệ thống ngân hàng phí sử dụng sản phẩm dịch vụ cao chi nhánh ngân hàng TMCP địa bàn Để trì lãi suất cho vay đầu thấp nên lãi suất huy động vốn đầu vào Agribank thấp hẳn chi nhánh ngân hàng khác từ 0,5% đến 1,5% tùy loại kỳ hạn gửi thêm mức lãi suất thưởng Về phí dịch vụ, mức phí Agribank cịn chưa cạnh tranh - W5: Thủ tục, giấy tờ quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ rườm rà; tốc độ hồn thành giao dịch cịn chậm Trong chi nhánh ngân hàng địa bàn triển khai chứng từ in từ hệ thống giao dịch nội bộ, chứng từ giao dịch Agribank buộc khách hàng phải viết tay số lượng chứng từ nhiều giao dịch rườm rà, phải qua nhiều khâu, nhiều phận nên thời gian giao dịch bị kéo dài thêm - W6: Hoạt động khuyến hạn chế chiều rộng lẫn chiều sâu, chưa có khác biệt so với ngân hàng khác Các chương trình khuyến Agribank Lâm Đồng cịn đơn điệu, chưa thỏa mãn kì vọng khách hàng dừng lại mức độ cung cấp cho khách hàng có Bên cạnh chương trình khuyến chưa có khác biệt số chương trình khuyến cịn theo sau ngân hàng khác nên sức hút khách hàng cịn thấp - W7: Hoạt động marketing nhìn chung chưa đầu tư mức Công tác marketing chưa thật quan tâm tầm nên hoạt động marketing rời rạc, thiếu tương tác, hỗ trợ lẫn hoạt động tập trung vào số hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mức bản… - W9: Chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng trước, sau cung cấp sản phẩm dịch vụ thấp so với số chi nhánh NHTM lớn địa bàn Nhiều cán bộ, nhân viên Agribank Lâm Đồng chưa tư theo định hướng khách hàng nên thái độ phục vụ tác phong thiếu nhiệt tình, động chưa chủ động chăm sóc, khai thác khách hàng * Cơ hội - O1: Hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới tạo nhiều hội cho phát triển kinh tế Việt Nam nói chung, tỉnh Lâm Đồng nói riêng Hội nhập kinh tế quốc tế tạo hội mở rộng thị trường bên ngoài, khai thác hội đầu tư; tìm kiếm nguồn vốn thị trường quốc tế, mời gọi đối tác nước đầu tư triển khai dự án tỉnh thành Việt Nam; tranh thủ chuyển giao công nghệ, phương pháp quản trị, điều hành tiên tiến; đào tạo nguồn nhân lực… - O2: Cùng với đà tăng trưởng kinh tế nước, tốc độ tăng trưởng kinh tế tỉnh Lâm Đồng hàng năm cao với mức trung bình 9%/năm Mặc dù thời gian vừa qua, kinh tế gặp nhiều khó khăn, thách thức tốc độ tăng trưởng kinh tế tỉnh Lâm Đồng trì ổn định đạt mức tăng trưởng cao Từ đời sống chất lượng sống người dân nâng cao, nhu cầu tiêu thụ, sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiện ích ngày gia tăng - O3: Dư địa thị trường dịch vụ tài ngân hàng tỉnh Lâm Đồng lớn nhiều tiềm để khai thác Tiềm lực phát triển kinh tế Lâm Đồng lớn, đời sống nhân dân ngày sung túc, giàu có mức độ tỷ trọng người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa cao, đặc biệt khu vực nông thôn chủ yếu tập trung sản phẩm tiền gửi, tiền vay truyền thống Đây hội lớn để Agribank đẩy mạnh khai thác sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại - O4: Sự phát triển nhanh chóng tiến khoa học kỹ thuật, đặc biệt cơng nghệ thơng tin lĩnh vực tài ngân hàng Sự thay đổi hoàn thiện ứng dụng công nghệ thông tin diễn ngày, giúp rút ngắn thời gian, tạo bước bứt phá cần thiết đại hố cơng nghệ ngân hàng Từ góp phần nâng cao hiệu quản trị hoạt động kinh doanh ngân hàng - O5: Chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt Chính phủ, NHNN tiện lợi kênh mua sắm, toán trực tuyến thúc đẩy nhu cầu toán qua ngân hàng ngày nhiều Các quy định giải ngân thơng qua tài khoản, tốn khơng dùng tiền mặt… NHNN với tính hấp dẫn lợi ích thiết thực kênh mua sắm trực tuyến Lazada, Tiki… với hàng hóa đa dạng, giá phải chăng, khuyến nhiều… kích thích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến qua ngân hàng nhiều * Thách thức - T1: Tình tình cạnh tranh thị trường tài ngân hàng tỉnh Lâm Đồng ngày khốc liệt Kinh tế phát triển, đời sống nhu cầu người dân ngày nâng cao nên ngân hàng trọng thành lập chi nhánh, phòng giao dịch huyện thị tỉnh Lâm Đồng Trong giai đoạn 2013 - 2015 có hàng chục chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng TMCP mở trung tâm thành phố huyện thị tỉnh Lâm Đồng - T2: Các chi nhánh ngân hàng TMCP địa bàn động, linh hoạt nhạy bén điều hành hoạt động kinh doanh Tuy chi nhánh ngân hàng thành lập sau tốc độ mở rộng thị phần mạnh mẽ làm giảm đáng kể thị phần chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Lâm Đồng - T3: Các ngân hàng TMCP đặc biệt quan tâm đầu tư nhiều cho việc phát triển hồn thiện sản phẩm, dịch vụ Khơng tập trung hoàn thiện sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng trọng nghiên cứu, giới thiệu tung thị trường sản phẩm ngày nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu, thị hiếu khách hàng - T4: Trình độ nhận thức người dân ngày cao nên nhu cầu, mong muốn yêu cầu khách hàng không ngừng tăng cao Kinh tế phát triển làm cho đời sống vật chất tinh thần người dân cải thiện đáng kể, họ ngày quan tâm nhiều đến thân yêu cầu giá trị cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng… - T5: Tình hình kinh tế kênh đầu tư có phục hồi định tác động không nhỏ đến tâm lý khách hàng tiền gửi Cho đến không kinh tế nói chung mà thị trường chứng khốn, bất động sản có hồi phục tạo cho người dân có nhiều hội đầu tư Do đó, nguồn tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng giảm đáng kể PHỤ LỤC PHƢƠNG PHÁP ĐIỀU TRA VÀ CHỌN MẪU Tác giả triển khai chọn mẫu nghiên cứu khách hàng giao dịch chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Lâm Đồng Các đặc điểm đối tượng điều tra, khảo sát gồm: loại khách hàng cá nhân, tổ chức; trình độ học vấn; loại sản phẩm, dịch vụ sử dụng; thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ; kênh thông tin mà khách hàng biết đến Agribank sản phẩm, dịch vụ Agribank Phương pháp điều tra: Tác giả lựa chọn mẫu cách chọn ngẫu nhiên theo tiêu chí thực tiếp cận khách hàng thực giao dịch với Agribank chi nhánh Lâm Đồng cách gửi phiếu điều tra nhận kết trực tiếp Quy mô mẫu chọn 200 khách hàng Sau thu thập đầy đủ kết 200 phiếu, tác giả tiến hành thống kê theo tiêu chí để tổng hợp kết đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động marketing Agribank chi nhánh Lâm Đồng Mẫu câu hỏi: Tác giả thiết kế theo hình thức bảng hỏi tổng hợp Nội dung bảng hỏi gồm phần, đó: + Phần I gồm câu thu thập thông tin gồm tên, địa chỉ, điện thoại, trình độ học vấn, loại sản phẩm dịch vụ sử dụng, thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ… + Phần II gồm phần khảo sát yếu tố marketing hỗn hợp Sản phẩm, dịch vụ (Product), Phân phối (Place), Lãi suất phí dịch vụ (Price), Xúc tiến truyền thông khuyến (Promotion), Nhân viên giao dịch (People), Quy trình giao dịch (Proccess) Các yếu tố sở vật chất hữu hình (Physical Evidence) PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ S T T TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Thái độ phục vụ nhân viên Agribank trình giao dịch a Thái độ phục vụ thân thiện nhiệt tình Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Rất không đồng ý 34 37 29 31 45 24 b Tác phong phục vụ nhanh nhẹn c Có trình độ chun mơn cao xử lý cơng việc xác 22 65 10 d Tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 27 57 11 30 54 15 62 18 18 64 60 31 43 10 Sản phẩm dịch vụ Agribank a Sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú b Sản phẩm, dịch vụ có nhiều tính tiện ích c Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 12 Lãi suất phí dịch vụ Agribank a Lãi suất tiền gửi hấp dẫn ngân hàng khác b Lãi suất cho vay cạnh tranh ngân hàng khác 15 32 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ S T T TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ c Phí sử dụng dịch vụ cao ưu đãi so với ngân hàng khác Hoạt động truyền thông khuyến Agribank a Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Rất không đồng ý 30 44 17 Các chương trình quảng cáo hấp dẫn thu hút 15 31 43 11 b Có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng vay vốn 13 41 37 c Có nhiều chương trình khuyến dành cho khách hàng gửi tiền 25 45 21 d Khách hàng chăm sóc tặng quà vào dịp lễ, tết, sinh nhật, 8/3… 13 55 32 Quy trình giao dịch Agribank a Khách hàng phải chờ đợi lâu để giao dịch 18 25 33 24 b Thủ tục giao dịch giấy tờ biểu mẫu rườm rà, phức tạp 19 36 32 13 c Thời gian thực giao dịch lâu 13 31 37 19 d Các giao dịch bị sai sót bảo mật tốt thông tin 18 32 47 Cơ sở vật chất, kĩ thuật, công nghệ Agribank a Không gian quầy giao dịch sẽ, đại, sang trọng 37 53 10 33 55 12 b Hệ thống máy móc ATM đại MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ S T T TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Rất khơng đồng ý Mạng lƣới giao dịch Agribank a Mạng lưới điểm giao dịch ATM rộng khắp 47 23 30 b Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc lại khách hàng 45 23 32 c Các điểm giao dịch tiện nghi an toàn 18 45 37 ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm. .. Agribank, Ngân hàng No&PTNTVN Agribnk chi nhánh Lâm Đồng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng NH Ngân hàng ATM... THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 70 3.1 Định hƣớng kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt